Sommaire

• La stratégie de service
• L’élaboration du catalogue de service
• La structure du catalogue de service
Sommaire

• La stratégie de service IT
• L’élaboration du catalogue de service
• La structure du catalogue de service
L’approche Service Management

L’évolution du positionnement de
l’IT impose d’avoir une approche IT Service Management
service vis-à-vis des clients. Cette

Concurrentiel
• Gestion de l’IT comme un business
approche doit répondre aux • Intégration des processus IT et des informations
objectifs de qualité de service et • Gestion des service IT et des fournisseurs

Environnement metier
de maitrise des coûts • Automatisation des processus IT
System Management
• Gestion de l’IT comme un centre de couts
• Centralisation des informations
• Optimisation des performances du système
• Automatisation des activités
Ressource Management

Traditionnel
• Gestion de l’IT par la technologie
• Visibilité au niveau des ressources
• Optimisation des performances des ressources
• Automatisation des tâches unitaires

Orientation technique Orientation métier

Orientation de la gestion IT
La gestion des services IT est structurée sur la base des
relations clients / autour d’une offre de service

L’alignement de l’IT avec les métiers suppose :

une compréhension du fonctionnement
de l’entreprise,

l’identification des clients de l’IT,

la connaissances des attentes des
clients,

la vision de l’évolution de l’entreprise. La mise en place d’une relation
clients/fournisseurs nécessite :

l’identification des fournisseurs
internes et externes,

la définition des contributions de
chacun à la fourniture des
services
 L’offre de service doit s’inscrire dans une stratégie de service

Définir la
Définir la mesure de cible client
la performance
Comprendre les
besoins des clients

Définir le mode
de sourcing Définir les cibles
services

Etablir sa capacité
à délivrer
Connaître ses
compétiteurs
Identifier les
opportunités
La stratégie de service doit répondre aux attentes des clients

Stratégie de
service

Perspective
Fournisseur : Marché cible

Produits Prix Promotion Marché

• Variété • Prix unitaire • Ventes • Couverture
• Qualité • Négociations • Publicité • Canaux distribution
• Conception • Pénalités • Relation client • Localisation
• Marque • Périodes • Marketing
• Packaging • Unités d’œuvre
• Volumes
• Garantie
• Bénéfices

Perspective Coût Communication Utilité

Valeur
Client :
 La maitrise des activités IT s’élabore à partir de cette définition
précise des services

Alignement métier
Cataloguedede
Catalogue
Cataloguedede services
Catalogue services
services
services
Identification
Identification
des Exigences
des Exigences
Vision des contrats & de
deniveau
niveaude de
Vision des contrats & service
service(SLR)
(SLR)
engagements clientITIT
engagements client
Vérification de
Vérification de
lalafaisabilité
faisabilité
Négociation
Négociation
Visiondes
Vision descoûts
coûts&&dedelala (accord)
(accord)
Service Portfolio Elements

Définition du Gestiondes
Gestion
des
facturation ITIT
facturation Business Business Applications
Business
View

niveaux dede
niveaux
Reporting

portefeuille
User Identity Management
Store Equipment Support

E-Mail & Collaboration

User Remote Access

Desktop Support
Web Browsing

File & Print

Help Desk

Core IT

Etablissement
Non-Lob Applications

Services

Service Mgmt
Managed Hosting

Data Integration

Etablissement
Service
Catalogue

services IT services des

des
Visiondes
desassets
assetsetetdes
des Network
services engagements
engagements
Vision Asset Mgmt, Change Mgmt, Project Mgmt …

configurations Suivi
Suivides
des
configurations niveaux
niveauxde
service
de
service
Rapport
Rapportetet
Visiondedel’organisation
Vision l’organisation revue
revue

Définitiondudu
&&modèle
modèlebusiness
businessITIT Définition
systèmedede
système
gouvernance
gouvernance
Mapping
processus IT
Sommaire

• La stratégie de service IT
• L’élaboration du catalogue de service
• La structure du catalogue de service
Le catalogue de service permet de clarifier l’offre et devient un
support essentiel de la relation entre la direction informatique
et ses clients

Performances
Help Desk Enquête de
Satisfaction
selon SLA Opérations
$ Paiement Fourniture
pour le service du service
Cataloguedede
Catalogue
services
services

Productivité Utilisateur
Métier (client)

LeLeCatalogue
CataloguededeServices
ServicesITITest
estunundocument
documentdestiné
destinéaux
auxclients.
clients.IlIlreflet
refletààlalafois
foisles
lesactivités
activitésetetcapacités
capacitésdede
l’informatiqueainsi
l’informatique ainsique
queles
lesexigences
exigencesduduclient
client(métier)
(métier)tout
toutenens’alignant
s’alignantaux auxbesoins
besoinsdesdesutilisateurs
utilisateursfinaux
finaux
Bénéfices d’un Catalogue de Services

Arguments orientés DSI :

Renfortdu
••Renfort durôle
rôle««fournisseur
fournisseurde
deservices
services»»
Vitrinecommerciale
••Vitrine commerciale
Visiondu
••Vision duportfolio
portfoliodes
desservices
services
Supportdu
••Support duprocessus
processusSLMSLM
••Promotion
Promotionde
delalastandardisation
standardisationdes
desservices
services
Basemarketing
••Base marketing&&communication
communication
Influencesur
••Influence surl’utilisation
l’utilisationdes
desservices
services Argumentsorientés
orientésclient
client: :
Arguments
Alignemententre
••Alignement entreITITetetles
lesfonctions
fonctionsmétier
métier
Focussur
••Focus surlalasatisfaction
satisfactionclient
client&&qualité
qualitéservice
service
Meilleurecompréhension
••Meilleure compréhensiondes desactivités
activitésITIT
Documentationdes
••Documentation desservices
services&&engagements
engagements
Clarificationdes
••Clarification desresponsabilités
responsabilitésITIT- -métier
métier
Relationentre
••Relation entre««service
service- -engagement
engagement- -prix prix»»
Priseen
••Prise encompte
compterapide
rapidedes desnouveaux
nouveauxservices
services
L’élaboration du Catalogue doit prendre en compte le contexte
spécifique de l ‘entreprise

Cataloguededeservices
Catalogue services

StratégieBusiness
Stratégie Business&&Relation
RelationClient
Client
Contratd’application
Contrat d’application
cadre(juridique)
cadre (juridique)

Accordsdedeniveaux
Accords niveaux Descriptiondes
desProcessus
Processus&&Activités
Activités
Description
dedeservices
services(SLA)
(SLA)

Conventionsentre
Conventions entreles
les
entitésITIT(OLA)
entités (OLA)
Mesurededeperformance
Mesure performance&&dedequalité
qualité
Contratsavec
Contrats avecles
les
Fournisseurs(UC)
Fournisseurs (UC)

Guideinterne
interneITIT&& Structurededecoûts
Structure coûts&&Mode
Modedederefacturation
refacturation
Guide
PlanQualité
Plan QualitéServices
Services

Annexestarifaires
Annexes tarifaires
&&Facture
Facture
 La genèse d’un service

• Avant d’apparaître au catalogue le service doit être validé comme

répondant à la stratégie de service

Recherche Positionnement Marketing Mise en ouvre Contrôle

• Recherche • Valider • Développer le • Développer le • Mesurer et

d’opportunités du l’alignement avec packaging du service évaluer les
marché la stratégie produit/service • Promouvoir résultats
• Identifier les • Définir les • Etablir le prix , l’offre • Modifier le
segments différentiateurs les conditions, les • Assurer positionnement, la
•Identifier les avec les garanties liaison entre stratégie
besoins, les compétiteurs • Mettre en place production du marketing pour
tendances • Etablir la les supports à la service et améliorer la
proposition de distribution relation lient performance
valeur • Définir la
promotion du
service ..
Sommaire

• La stratégie de service IT
• L’élaboration du catalogue de service
• La structure du catalogue de service
Il est important de définir en amont à qui s’adresse le Catalogue, quel
est son périmètre, sa structure et son degré d’orientation métier

Structure du Catalogue
Offre standard (transversale) Offre déclinée par client

Offre de
Offre de
Service
Service

Offre de Offre de
Offre de
Service Offre de
Service OU Service
Service

Offre de
Offre de
Service
Service

Périmètre global Orientation client

IT 1 IT 2 IT 3
Technique Fonctionnel
Help Desk • Help Desk • Help Desk
Messagerie • Messagerie • Messagerie
Réseau • Exploitation • Applications
• Réseau
La structure du catalogue de service

Service Element 1
Service Category 1
Package
Service 1 Element 2 • Le catalogue doit offrir une structure
claire facilement compréhensible par les
Element n

Service 2
clients :
Element 1
• regroupement par famille de service
Service Category 2
Element n
Service 3 • description des services
Service 4
Elements élémentaires fournis

Service n

Service Portfolio
Les aspects techniques du service ne sont pas visible au travers
du catalogue
Fonction métier Fonction métier Fonction métier

Catalogue
Catalogue
dedeservices
services
Offre Application Internet
Éléments en Input
Offre Application Paie
Vue
client
SLA SLA SLA SLA Mesures
Mesures

Livrables
Service
Service Service
Service Service
Service Service
Service Livrables
Réseau Exploitation Impression
Impression Messagerie
Messagerie Coûtsdirects
Coûts directs
Réseau Exploitation

Activités
Activités
Élément
Élément Élément Élément
Élément
Élément Élément
Élément Élément
Élément Équipes
Élément Équipes
Élément Technologies
Élément
Élément Élément Technologies
Élément
Élément Élément
Élément
Élément Élément
Élément
Compétences
Compétences
Capacité
Capacité Capacité
Capacité Capacité
Capacité Capacité
Capacité Outils
Outils
Méthodologies
Méthodologies
La démarche d’élaboration s’appuie sur des méthodes & modèles
de support
Exemples des projet Client
« Où je veux, quand je veux, et surtout quand je ne suis pas à mon bureau … ». Accéder à
tout moment aux ressources de l’entreprise, traiter des informations en temps réel, tout en
optimisant la proximité avec le terrain, induisent des réductions de coûts et une optimisation
des processus de l’entreprise …
Le nomadisme et un enjeu fort pour l’entreprise à la recherche de flexibilité, de réactivité et
de joignabilité permanente. (extrait de plaquette commerciale)
Nom du Service
Nomadisme & Mobilité
Type de Service
Le service fait partie du catalogue de service de Safran Informatique. Les prestations rendues dans le cadre du service sont
transversales et identiques pour tous les clients. (Note : l’offre décrite ci-après est globale mais pourrait être décomposée en
prestations de base ainsi que les prestations complémentaires). L’accès aux applications sera traité au cas par cas
Hours of Cover
Service Availability
Service Impact Targets
Incident Mgt - Response
Severity 1 (Max Impact)
Severity 2 (High Impact)
Severity 3 Medium Impact)
Severity 4 (Low Impact)
Severity 5 (Minimal Impact)
Problem Management
Respond to faults
Provide problem update
Root Cause Analysis
Spead of answer
Fault notification (Alarm raised)
Problem Resolution
Severity 1 (Max Impact)
Severity 2 (High Impact)
Severity 3 Medium Impact)
Severity 4 (Low Impact)
Severity 5 (Minimal Impact)
SLA / KPI Standard
Telewest
24x7
99,85%
Within 15 minutes
Within 1 hour
Within 10 working days
95% within 30 seconds
Within 20min of being recorded
Modèle de référence de service Maquette de l’offre de service
Nom du Service : Type de Service : Nom des Clients :
Support Services Solution Consulting
Development Services Support Utilisateur Standard - transversal xCo, yCo …
User Support Solution Consulting prov ides adv ice and recommendations on
User Support handles requests for serv ice from users. This service
manages issues and problems from initial receipt through to
improving leverage of existing and planned inv estments in IT. It Résumé & périmètre :
includes helping customers, identify, define and evaluate potential Le support utilisateur traitent les demandes, incidents et problèmes d’utilisateurs finaux de la réception jusqu’à la résolution. Le service gère également les outils de « self-help » comme
resolution. This service also manages user self-help features such solutions or strategies that address their business problems.
les FAQs
as FAQs, knowledge databases and systems status bulletin
boards.
Solution Build
Bénéfices client : Engagements / Niveaux de service :
Solution Build translates custom er solution requirements into
IT Enablement implemented solutions. It includes solution design, development,
Fourniture d’une assistance conviviale et facile à accéder concernant des questions informatiques Temps de réponse
Technology provides a single point of contact to receiv e and fulfill integration and deployment.
Gestion efficace et formalisée des problèmes de la réception jusqu’à la résolution incluant la Taux de résolution des appels & temps moyen de résolution
request for hardware and software acquisitions, installs, moves, transmission à d’autres entités de supports ou à des sous-traitants Disponibilité des applications métier supportées
adds, or changes. It also handles requests for new, or changes to
existing, access to IT infrastructure.
Solution Maintenance
Solution Maintenance provides fixes and incremental
improvements to existing solutions. Liste des applications métier supportées : Plages d’horaires :
User Training N/A 07:00 – 19:00 lundi à vendredi
User Training provides instructor-led and self-paced learning to
end-users. This service includes training development and
Programme Management
management of training delivery. Programme Management manages defined sets of integrated Description des éléments du service : Indicateurs de mesure & qualité :
technology initiatives on behalf of customers to achieve a desired Assistance téléphonie ou e-mail (via le Service Centre) Niveaux de service : temps de réponse, taux & temps de résolution
outcome.
ƒRéception des questions, incidents et problèmes des utilisateurs finaux par téléphone, e-mail ou Statistiques : volume d’appels & types d’utilisateur
d’autres moyens électroniques Indice de satisfaction client
ƒTraitement des questions, incidents et problèmes, incluant le l’enregistrement, l’affectation, la
Management Services
transmission et le suivi de la résolution des questions, incidents et problèmes
Strategic Planning Assistance de proximité Livrables :
Operational Services
[Strategic Planning] includes development and maintenance of an Operations Support ƒRésolution des questions des utilisateurs finaux dans des locaux définis Assistance rendue (demandes, incidents et problèmes résolus)
enterprise-wide IT strategy and enterprise IT architecture. ƒApprovisionnement et administration des outils « self-help » comme par exemple FAQs, Rapport de suivi d’activités & de performances
Operations Support provides customers with access to IT
infrastructure and manages day-to-day activ ities to ensure the assistance en ligne, répertoires des problèmes
Relationship M anagement infrastructure is available as agreed and performing as intended. Suivi & gestion de la relation client :
Relationship Management prov ides a two-way communications Réunion de suivi trimestrielle
bridge between customers and the IT service provider. It ensures Asset Management Procédure de litiges : voir « contrat cadre »
customer requirements are properly understood and catered for in
service delivery. It provides an av enue for managing serv ice Asset Management tracks and manages IT assets from acquisition
perceptions and expectations, soliciting feedback, service quality through to disposal. It updates the organization Asset Register and Options : Tarifs & Facturation :
tracks software licensing. Abonnement « Silver » : service d’assistance pour la téléphonie & le fax  Tarif annuel comprenant le support et une quote part des coûts indirects
reporting and escalation of service quality issues.
Abonnement spécifique : N/A  Facturation mensuelle en fonction du nombre de Postes de travail
Cataloguede
Catalogue deService
ServiceITIT
Analyse Fonction Métier Tableau Processus / Services
VBF1 VBF2 VBF2 VBF3 VBF4 VBF5
Blueyou Managed Services Xansa Fibernet
(SP, 24x7, S390, MRMS, NS)
24x7 24x7 24x7 24x7
99.999% per site (Hods 99.9,
99,50% 99,50% 1Prescot 99.99)fault per site in 3
High impact Service 1
6consecutive periods
Meduim impact faults per
?site
Lowin 3impact
consecutive periods
faults per site in
3 consecutive periods
Service 2 r y te
t a p le
Immediate 15 minutes
e n om
Immediate 15 minutes
em r c g
2 Hours 2 hours
l
p p t fo p i n
3 Hours 1 day
su e
3 Hours 1 day p
Service 3 e he m a
As mentioned in service description Pager response - 20min As above
Sev1 30mins, Sev2&3 60mins,
S e a ds a f t
As mentioned is service description Sev4 1day, Sev5 2 day r e d r
s p
Within 10 working days 96% response in 10 days Interim 5 days, Final 10 days
15 secs for CSC only (suspended) 98% within 20 secs
As above
95% 96% No target % Service 4
2 hours 2 hours 2 hours
4 hours 4 hours 4 hours
8 hours 8 hours 24 hours
7 Days 7 Days 7 Days
10 Days 10 Days 10 Days
La maquette de description de service permet de structurer le
contenu et de couvrir les points essentiels
Nom du Service : Type de Service : Nom des Clients :
Support Utilisateur Standard - transversal xCo, yCo …

Résumé & périmètre :

Le support utilisateur traitent les demandes, incidents et problèmes d’utilisateurs finaux de la réception jusqu’à la résolution. Le service gère également les outils de « self-help » comme
les FAQs

Bénéfices client : Engagements / Niveaux de service :

Fourniture d’une assistance conviviale et facile à accéder concernant des questions informatiques Temps de réponse
Gestion efficace et formalisée des problèmes de la réception jusqu’à la résolution incluant la Taux de résolution des appels & temps moyen de résolution
transmission à d’autres entités de supports ou à des sous-traitants Disponibilité des applications métier supportées

Liste des applications métier supportées : Plages d’horaires :

N/A 07:00 – 19:00 lundi à vendredi

Description des éléments du service : Indicateurs de mesure & qualité :

Assistance téléphonie ou e-mail (via le Service Centre) Niveaux de service : temps de réponse, taux & temps de résolution
ƒRéception des questions, incidents et problèmes des utilisateurs finaux par téléphone, e-mail ou Statistiques : volume d’appels & types d’utilisateur
d’autres moyens électroniques Indice de satisfaction client
ƒTraitement des questions, incidents et problèmes, incluant le l’enregistrement, l’affectation, la
transmission et le suivi de la résolution des questions, incidents et problèmes
Assistance de proximité Livrables :
ƒRésolution des questions des utilisateurs finaux dans des locaux définis Assistance rendue (demandes, incidents et problèmes résolus)
ƒApprovisionnement et administration des outils « self-help » comme par exemple FAQs, Rapport de suivi d’activités & de performances
assistance en ligne, répertoires des problèmes
Suivi & gestion de la relation client :
Réunion de suivi trimestrielle
Procédure de litiges : voir « contrat cadre »

Options : Tarifs & Facturation :

Abonnement « Silver » : service d’assistance pour la téléphonie & le fax  Tarif annuel comprenant le support et une quote part des coûts indirects
Abonnement spécifique : N/A  Facturation mensuelle en fonction du nombre de Postes de travail
La description de l’offre ne doit pas laisser de doute

• Préciser :
– Ce qui est fourni
– Quand / par qui
– Les options éventuelles
– Les engagements réciproques
– Les conditions d’utilisations
– Les conditions financière (UO, prix, pénalités,…)
– Les indicateurs et mode de suivi
– La révision des conditions
– Les acteurs
– … tout sujet susceptible de conduire à désaccord ou interprétation
MERCI