ITIL Questions – Service Desk and Incident Management

1. For which of the following activities is the Service Desk NOT

responsible?
1. Pour laquelle des activités suivantes est le centre de services n'est pas
responsable?...
A Impact analysis
B Root cause identification
C Categorisation and prioritization
D Escalation

A. L'analyse d'impact
B. Identification des causes profondes
C. Catégorisation et la hiérarchisation
D. Escalation

2. Which of the following is NOT part of the role of the Service Desk?
2. Lequel des énoncés suivants n'est PAS le rôle du Service Desk?...

A Providing support to the user community

B Resolving the root causes of incidents
C Acting as day-to-day interface between IT services and users
D Monitoring the progress of incidents

A. Fournir un appui à la communauté des utilisateurs

B. La résolution des causes profondes des incidents
C. Agissant comme interface au jour le jour entre les services informatiques et les
utilisateurs
D. Suivi des progrès des incidents

3. Consider the following metrics:

3. Considérez les paramètres suivants:

1 Number of incidents closed on without onward referral

2 Number of incidents correctly categorised at logging
3 Number of hardware faults reported

1. Nombre d'incidents fermé sans aiguillage vers

2. Nombre d'incidents classés correctement à l'exploitation forestière
3. Nombre de défaillances matérielles signalées

Which of the above are valid performance indicators for the Service
Desk?
Parmi les indicateurs de performance ci-dessus sont valables pour le Service Desk?
A All three
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B 1&2
C 1&3
D 2&3

4. Which of the following lists best describes the key attributes needed
by Service Desk Staff?
4. Parmi les listes suivantes décrit le mieux les principales qualités requises par Service
Desk du personnel?

A Good interpersonal skills; tenacious; technically astute; firm

B Business aware; articulate; methodical; tolerant; good interpersonal
skills
C Logical; methodical; tenacious; forthright; analytical
D Well presented; technical specialist; numerate; good interpersonal
skills

A. Bonnes aptitudes interpersonnelles; tenace; techniquement astucieux; entreprise

B. Business connaissance; articuler; méthodique; tolérance; de bonnes aptitudes
interpersonnelles
C. logique; méthodique; tenace, résolue; analyse
D. Eh bien présenté; spécialiste technique; numératie; de bonnes aptitudes
interpersonnelles
5. Which ITIL process or function deals with errors and questions
about use of services, raised by end users?
5. Qui traite des processus ITIL ou d'une fonction avec des erreurs et des questions sur
l'utilisation des services, soulevées par les utilisateurs finaux?

A. Availability Management
B. Service Level Management
C. Problem Management
D. Service Desk

6. Consider the following situations:

6. Considérez les situations suivantes:

1 An incident exceeds the downtime stipulated within a SLA

2 The business impact of an incident increases due to unforeseen
circumstances
3 The number of users impacted by an incident is greater than first
thought
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4 A senior manager in the customer’s organisation complains about the

lack of progress being made on a particular incident

Which of the above could be valid reasons for the Service Desk to invoke
escalation procedures?
Parmi les raisons ci-dessus pourrait être valable pour le Service Desk d'invoquer des
procédures d'escalade?
A All four
B 2, 3 & 4
C 1, 2 & 3
D 1, 3 & 4

1.Un incident dépasse le temps d'arrêt prévu dans un SLA

2. L'impact sur les entreprises d'un incident augmente en raison de circonstances
imprévues
3. Le nombre d'utilisateurs touchés par un incident est plus grande que la première
pensée
4. Un cadre supérieur dans l'organisation du client se plaint de l'absence de
progrès réalisés sur un incident particulier

7. There is a network incident that affects 200 desktops. At the same

time the Managing Director’s printer has broken and he wants to print
a report now. Which of the following statements can be deduced from
this information?
7. Il s'agit d'un incident réseau qui touche 200 postes de travail. Dans le même temps
l'imprimante par le Directeur général a cassé et il veut imprimer un rapport aujourd'hui.
Lequel des énoncés suivants peuvent être déduits de cette information?...
A There is insufficient information to determine which incident has the
higher priority
B The Managing Director’s printer must be fixed because of the higher
business impact
C Both incidents have an equally high priority
D The network incident has a higher priority then the Managing
Director’s printer because it affects a lot more people

1 L'information est insuffisante pour déterminer quel incident a la plus haute priorité
2. imprimante Le Directeur général doit être fixé en raison de l'impact plus élevé
d'affaires
3 Les deux incidents ont une priorité tout aussi élevé
4 L'incident réseau a une priorité plus élevée, puis l'imprimante par le Directeur
général, car elle affecte beaucoup plus de gens
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8. Which incidents should be logged by the Service Desk?

8. Quels incidents doivent être enregistrés par le Service Desk?

A Only incidents not resolved at logging

B Only incidents from bona fide customers
C All incidents except simple enquiries
D All incidents
1. Seuls les incidents non résolus à la journalisation
2. Seules les affaires de bonne foi clients
3. Tous les incidents, sauf simples demandes de renseignements
4. Tous les incidents

9. The network managers have excessive workloads and have no time to

proactively manage the network. One of the contributing factors to
these large workloads is the frequency that users contact these
managers directly.
9. Les gestionnaires de réseau ont la charge de travail excessive et ne pas avoir le temps
de gérer de façon proactive le réseau. L'un des facteurs contribuant à ces grandes charges
de travail est la fréquence que les utilisateurs en contact avec ces gestionnaires
directement.

Which ITIL process would improve this situation?

Quel processus ITIL pour améliorer cette situation?

A Change Management
B Configuration Management
C Incident Management
D Problem Management

10. A serious incident has occurred. The assigned solution team is

unable to resolve this incident within the agreed time. The Incident
Manager is called in.
10. Un incident grave s'est produit. L'équipe de solution attribué est incapable de résoudre
cet incident dans le délai convenu. Le gestionnaire d'incident est appelé en

Which form of escalation describes the above sequence of events?

Quelle forme d'escalade décrit la séquence des événements ci-dessus?
A. Formal escalation
B. Functional escalation
C. Hierarchical escalation
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D. Operational escalation

A. formelle escalade
B. fonctionnelle escalade
C. hiérarchique escalade
D. opérationnel escalade

11. An end-user’s PC crashes. This is not the first time that he has had
problems with his PC. It also crashed three months ago. The user
reports the crash to the Service Desk.
11. PC plante Un utilisateur final. Ce n'est pas la première fois qu'il a eu des problèmes
avec son PC. Il a également s'est écrasé il ya trois mois. L'utilisateur signale l'accident au
Service Desk.

What is happening here?

Qu'est-ce qui se passe ici?
A An Incident
B A Known Error
C A Problem
D A Request for Change

Answers Page
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1) B - Root cause identification

2) B - Resolving the root causes of incidents
3) B - 1 & 2
4) B - Business aware; articulate; methodical; tolerant; good interpersonal
skills
5) D - Service Desk
6) A - All Four
7) A - There is insufficient information to determine which incident has the
higher priority
8) D - All incidents
9) C - Incident Management
10) C - Hierarchical escalation
11) A - An Incident