En vertu des dispositions de la circulaire n° 1737 du 24 Décembre 2010 de l’Office

des Changes, les banques intermédiaires agréées sont habilitées à accorder une dotation en
devises d’un montant de 10 000dh par année civile, en sus de la dotation touristique, en
faveur des personnes physiques résidentes pour le paiement sur les sites marchands à
l’international. Aussi pour faire bénéficier sa clientèle de cette autorisation, la Banque
Populaire a enrichi sa
gamme de cartes monétiques par une nouvelle carte dénommée « La i-c@rd ».
C’est une carte Mastercard associée au compte du client. La fonctionnalité exclusive de cette
carte est le paiement sur internet au niveau des sites marchands sur le plan national et
international. Cependant la carte « La i-c@rd » ne permet pas d’effectuer les autres
opérations bancaires.
« La i-c@rd » est marquée par le logo officiel de la Banque Populaire et de celui de
MasterCard.

Au recto de la carte figurent les données de reconnaissance ci-après :

- Nom et logo de la Banque Populaire ;
- Nom et logo de MasterCard ;
- Dénomination du produit en français : La i-c@rd ;
- Nom et prénom du client ;
- Numéro de la carte : XXXX XXXXXXXXXXXX CVC : XXX ;
- Date de fin de validité.

Seulement 1179 i-c@rd ont été commercialisé, le nombre de réalisation n’a cessé de chuter ce
qui démontre d’un problème au niveau de la stratégie de commercialisation ou de la
satisfaction des clients vis-à-vis de cette carte. C’est ce que nous allons vérifier grâce à une
étude de satisfaction des clients de la banque populaire.

Section 1 : Méthodologie

A travers cette étude, nous allons tenter de mettre en évidence les freins à l’équipement et
l’utilisation de l’I-c@rd ainsi que le niveau de satisfaction des utilisateurs de ce service.
Nous avons pu constater que le problème majeur du paiement en ligne est le manque de
confiance et le manque de contact humain. Aussi nous allons tenter de vérifier cette
affirmation en analysant les freins par rapport à l’utilisation du portemonnaie virtuel « I-
c@rd » de la banque populaire.

Choix de l’échantillon

L’échantillonnage est une méthode utilisée pour choisir une fraction représentative de la
population. Grâce à l’échantillon représentatif, nous pouvons extrapoler les résultats trouvés à
l’ensemble de la population étudiée. Parmi les méthodes d’échantillonnages qui existent nous
avons choisi la méthode aléatoire. Nonobstant cette enquête ne vise que les clients de la
banque populaire. Notre enquête visant les clients de la banque populaire, cette étude sera
menée directement auprès des clients de cette dernière au sein de l’agence située à Bd Moulay
Ismail, Casablanca .
Le questionnaire en lui-même est présenté sous forme de questions fermées afin de faciliter le
traitement de données. L’accent est donc mis clairement sur l’aspect quantitatif. De plus, pour
s’assurer d’un certain sérieux des réponses, et de la bonne compréhension des questions les
réponses sont administrées en version papier et enregistré instantanément sur le logiciel le
sphinx plus. Ainsi les questions qui n’ont pas été bien comprise par des répondants ont été
reformulées éliminant ainsi les réponses aléatoires. Au total 95 personnes ont répondu à ce
questionnaire. Les données recueillies permettront, une fois analysées, de vérifier ou non les
hypothèses émises au début de ce chapitre.

Section 2 Résultats
Paragraphe 1 Nombre et profil des répondants
Figure Répartition des répondants par genre

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95 personnes ont répondu au questionnaire, dont 50 femmes et 45 hommes. L’âge des
répondants

Figure Répartition des répondants par âge

Toutes les tranches d’âges sont représentées avec une légère dominance des 18-24 ans et des
35-44 ans avec respectivement 32,3% et 21,9%.

Figure Répartition des répondants par niveau d'instruction

Une grande partie des répondants (38,5%) ont un niveau BAC +4 ou BAC+5 suivit des
personnes ayant fait des études doctorales (24%). Notre échantillon a donc un niveau d’étude
supérieur.
 Figure Répartition des répondants par situation familiale

La majorité des répondants sont célibataire (40,6%) suivi des mariés avec enfants (33,3%)
c’est deux catégories présentent à elles seules les trois quart des réponses.

Figure Répartition des répondants par catégorie socioprofessionnelles

L’échantillon ne présente pas de prédominance d’une catégorie socioprofessionnelle, on note

tout de même que les étudiants se démarque légèrement des autres catégories avec un score de
28,1%.

Paragraphe 2 Satisfaction des utilisateurs de l’I-c@rd

Connaissez-vous l’i-c@rd de la banque populaire?
 Figure Répartition selon la connaissance ou non de la I-c@rd

Prés de 41% des interrogés ne connaissent pas la i-c@rd, il ressort du croisement de cette
variable avec celle de l’âge que se sont les personnes âgés de plus de 54 ans qui ne
connaissent pas ce service
Figure Croisement de la variable notoriété I-c@rd et la variable Age

De plus on remarque qu’une part importante des jeunes de moins de 24 ans ne connaît pas ce
service. On peut donc conclure que la stratégie de communication autour de ce service n’a
pas atteint pleinement ca cible principale à savoir les jeunes.

Juger-vous le prix de l’i-c@rd compétitif ?

Figure Statisfaction par rapport au prix de l'I-c@rd

On remarque qu’au niveau du prix les répondants sont majoritairement satisfaits à hauteur de
(82%), le tarif de ce service n’est donc pas un frein à la consommation au prés de notre
échantillon

Jugez-vous le design de l’I-c@rd attrayant?

 Figure Satisfaction par rapport au design de l'I-c@rd

Il apparait que la majorité des répondants ne sont pas satisfait du design de l’i-c@rd il faudrait
donc repenser à une version plastifié.

Figure Croisement de la variable satisfaction par rapport au design de l'I-c@rd et la

variable Age

Le croisement de cette variable avec l’âge fait apparaitre que cette insatisfaction est plus
marqué chez les jeunes entre 18 et 24 ans tandis que les plus de 45 ans n’accordent pas
beaucoup d’attention au design.

Etes-vous satisfait des fonctionnalités de l’I-c@rd ?

Figure Satisfaction par rapport aux fonctionnalités de l'I-c@rd

Fonctionnalités offertes par l’i-c@rd sont jugés satisfaisantes par les répondants puisque prés
de 31 % se disent plutôt satisfait par les fonctionnalités que leurs offre cette carte.

Figure Fonctionalité désiré par les utilisateurs de la I-c@rd

Pour les insatisfaits, ils voudraient avoir des fonctionnalités de type carte magnétique ou à
puce tels que le transfert d’argent qui vient en tête. De plus la plus part suggère une
augmentation du plafond pour les achats en ligne à l’étranger.

Paragraphe 3 Etude des motivations et freins au paiement

électronique
Avez-vous une carte bancaire?

Figure Equipement en carte bancaire

La majorité (87,5%) des répondants possèdent une carte bancaire, ce qui est normale vu que la
population questionné est bancarisé.

Quels sont selon vous les avantages de la carte bancaire ?

Figure Motivations des utilisateurs de la carte bancaire

La disponibilité 24h sur 24 et 7 jours sur 7 vient en tête des motivations des répondants avec
un score de (29,6%) suivit du confort (25,2%) et du gain de temps (24%). Cela conforte les
données de l’étude documentaire concernant les motivations des utilisateurs de cartes
bancaires.

Avez-vous déjà effectué un paiement en ligne ?

 Figure Expérience d'achat en ligne

Plus du quart des répondants (28,4%) n’ont jamais effectué de paiement en ligne et pourtant la
plupart des répondants possédants une carte bancaire. Cela peut être du à plusieurs facteurs il
convient donc de croiser cette variable pour avoir plus d’éléments.

Figure Croisement de la variable expérience d'achat en ligne et la variable CSP

On déduit de ce croisement que se sont les étudiants qui font le plus d’achat en ligne et ceux
surtout au Maroc alors que les retraité, les cadres dirigeants, les entrepreneurs et les
personnes exerçant dans les professions libérale sont les plus retissant à l’achat en ligne.

Figure Croisement de la variable expérience d'achat en ligne et la variable âge

Il ressort de ce croisement que les personnes ayants plus de 44 ans sont les moins expérimenté
dans l’achat en ligne. Ceci peut s’expliquer par le manque de familiarité et de maitrise des
outils technologiques.

Pour quelles raisons ?

Figure Freins à l'achat en ligne

Les résultats montrent que plusieurs facteurs freinent l’acte d’achat en ligne chez les
répondants, en premier lieu vient le fait que ces derniers ne trouvent pas les produits ou
services souhaités sur internet (16,2 %) suivit du manque de confiance dans l’acte d’achat en
ligne. Ce manque de confiance comporte plusieurs paramétres notament le manque de
confiance dans les moyens de livraison (13,6%), le service après vente (11,5%) et enfin dans
les moyens de paiement sur internet (13,1%).
Ceci conforte à un certains point notre hypothése celon la quelle le manque de confiance
serait un frein majeur au développement du paiement en ligne. Cependant il ressort des
réponses, que le manque d’offre sur les sites marchants marocains serait le principal frein, et
qu’il faut nuancer la notion de manque de confiance puisque celle-ci comporte plusieurs
composantes dans la principale serait le manque dans les moyens de livraisons.
Nous pouvons déduire qu’avec le temps, l’offre sur internet sera plus développer et les cybers
marchants auront bâtit une notoriété qui rassurera les consommateurs et fera évoluer le
paiement en ligne.

Etes-vous généralement satisfait des plateformes de paiement proposes par les sites
marchands?
 Figure Satisfaction par rapport aux plateformes de paiement en ligne

Les répondants ayant déjà effectué un achat en ligne sur un site marocain sont généralement
satisfait des plateformes de paiement, on peut donc écarter la solution technique des freins à
l’achat en ligne.
A l'avenir seriez-vous prêt à faire des paiements sur internet ?

Figure Intention futures d'achat en ligne

Les répondants n’ayant jamais fait de paiement en ligne hésite ou refuse encore de le faire

Paragraphe 4 Comportement d’achat en ligne

A quelle fréquence faite-vous des paiements en ligne?
 Figure Fréquence d'achat en ligne

Peut de répondant font des achats en ligne très souvent cependant prés de 23% le font assez
souvent. On note aussi qu’une proportion importante 17,5% fait rarement des achats en ligne.

Figure Croisement variable fréquence d'achat en ligne et CSP

Le croisement de la variable fréquence d’achat avec la catégorie socio professionnelle fait

ressortir que les étudiants sont les plus actifs au niveau du paiement en ligne
Quel sont vos modes de paiement préférés pour les achats en ligne ?
Figure Préférence mode de paiement en ligne

Le moyen de paiement préféré pour les achats en ligne reste la carte bancaire suivit du porte
monnaie électronique cela démontre de la recherche de praticité par les répondants qui
effectuent des achats en ligne.
Avez-vous ou quelqu'un de votre entourage déjà vécu une mauvaise expérience d'achat sur un
site marocain ?
 Figure Répartition mauvaise expérience d'achat en ligne

Une grande partie des répondants 43% ont déjà vécu une mauvaise expérience d’achat en
ligne.
Quels types de paiements sur internet trouvez-vous les plus intéressants?
Figure Type de paiement effectués en ligne

En tète des paiements en ligne vient les deals sur internet (25%), le paiement de facture
(22 ,6%) suivit par l’achat de billet d’avions et de produits (19,4 ; 18,5%).
Annexe
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