UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER

ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE

=OUJDA=

Licence professionnelle « Management du Tourisme »

Rapport de stage effectué au sein de l’agence

« Europa Voyages »

Réalisé par : Année universitaire :

Khaoula KEMBOUCHE 2008-2009
Plan :

Dédicace.

Remerciements.
Introduction

I . Présentation de l’agence « Europa Voyages »

1. Identification de «Europa Voyages»
2. Histoire de l’agence
3. Organigramme de l’agence

II. Description des services :

1. Service Réservation et émission :
a) la réservation
b) l’émission
2. Service comptable et service administratif
a) service comptable
b) service administratif

III. Les produits offerts :

1. Réservation avion/bateau
2. Réservation train/autocar
3. Hajj et Omra
4. Circuits (préparation des packages)
5. Transfert d’argent (MoneyGram)
6. Location de voitures

IV. Tâches et logiciels utilisés au sein de l’agence :

1. Amadeus Vista :
a) Description d’Amadeus Vista
b) Fonctionnement du logiciel
2. Compulog :
a) Principales fonctions
b) Maîtrise des dépenses/recettes

V. Stratégies commerciales adoptées par l’agence

Conclusion

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 DEDICACE

Je dédie le fruit de ce modeste travail :

▪ à mes parents et à mes sœurs,

▪ à tous mes professeurs,

▪ à mes amis de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda,

▪ à tout le personnel de « Europa Voyages ».

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 Remerciements

Je tiens à remercier vivement la direction générale de « Europa Voyages » et toute

son équipe, de m’avoir acceptée parmi eux pour passer mon stage et pour toute l’aide
qu’ils n’ont cessé de me prodiguer durant mon stage.

Mes remerciements vont également à mes professeurs ainsi que le corps

administratif de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda, qui a déployé durant toute
cette année d’immenses efforts.

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Introduction :

Dans le cadre de notre formation au sein de la filière professionnelle « Management

du Tourisme » à l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda (ESTO), un stage
d’initiative est programmé à la fin de la troisième année d’étude. Le stage, qui est
« une immersion » professionnelle, permet à l’étudiant de se familiariser et de
découvrir le fonctionnement de l’entreprise touristique : lieux de travail, mécanismes
de l’entreprise, gestion des ressources humaines, gestion du patrimoine, politique
assurance qualité et systèmes d’accréditation et de certification, répartition des tâches,
hiérarchie, etc. Il lui permet également d’identifier les compétences exigées par les
métiers touristiques
Durant le stage que j’ai effectué à l’agence « Europa Voyages », il a fallu être
observateur et avoir un esprit de synthèse. La disponibilité et le professionnalisme du
personnel de cette agence m’a permis de m’adapter facilement au climat social du
groupe.
Durant ce stage, j’ai cherché à rassembler le maximum d’informations sur les
services et les tâches effectuées au sein de cette entreprise : Qui les effectue ?
Comment ? Quand ? Avec qui ? Pourquoi ?...
Il s’agit dans le présent travail, qui est le rapport de ce stage, de présenter l’agence,
de décrire les principaux services, les produits offerts et les logiciels utilisés pour la
gestion des différentes tâches et d’exposer les stratégies commerciales adoptées par
l’agence « Europa Voyages ».
Les connaissances théoriques accumulées au cours de mon cursus à l’ESTO et les
connaissances pratiques et les savoir faire acquis au sein de l’agence me permettent
d’avoir une meilleure vision du profil, des tâches et de la gestion administrative d’un
opérateur de voyages.

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I. Présentation de l’agence « Europa Voyages »

1. Identification de «Europa Voyages»

SARL Europa Voyages

Siège social : 17, boulevard Zerktouni, 60000 Oujda, Maroc.
Téléphone : 05 36 68 51 10 / 05 36 68 26 27
Fax : 05 36 68 27 93
E-mail : europa_voyages@menara.ma
Date de création : 1972
Identifiant fiscal : 05 30 02 07
N° registre de commerce : 11 041
N° patente : 10 100 025
N° CNSS : 15 11 345

2. Histoire de l’agence :

L’agence « Europa Voyages » a été créée en janvier 1972, sous la direction de

monsieur Aberkane Mohammed, un an après la création de la première agence, à
Nador, sous la même dénomination.
Membre de l’Association Régionale des Agences de Voyages à l’Oriental (ARAVO),
« Europa Voyages », par son professionnalisme intégré, et sa crédibilité dans le secteur
de l’industrie de tourisme local, régional et national, est admise en 2008, en tant que
membre actif à la Fédération Nationale des Agences de Voyages du Maroc.
Cette dernière a été créée en 1963 d’abord sous la dénomination d’ « Association des
Agences de Voyages du Maroc », qu’elle a gardée jusqu’au 24 février 1982 pour
prendre son titre actuel Fédération Nationale des Agences de Voyages au Maroc (par
abréviation). Elle est membre de plusieurs institutions régionales et internationales :
l’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), la Fédération Universelle des
Associations d’Agences de Voyages (FUAAV), le conseil d’administration de l’Office
National Marocain du Tourisme (ONMT), la Confédération Générale des Entreprises
du Maroc (CGEM) et la Fédération du Tourisme.

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 Toutes ces institutions ont pour mission :
• d’étudier les principales questions d’ordre économique, social, technique, financier,
juridique, susceptibles de favoriser le tourisme et les voyages ;
• d’informer les pouvoirs publics (le ministère chargé du tourisme ou ses représentants),
des résultats de leurs études et d’effectuer auprès d’eux toute démarche qu’elles
estiment nécessaire pour promouvoir le développement de l’industrie touristique au
Maroc ;
• d’assurer et d’élever le prestige de la profession ;
• d’organiser des séminaires et des stages pour la formation continue de leurs membres,
dans le cadre d’une collaboration étroite avec le Ministère du Tourisme ;
• d’établir des accords de partenariat avec les autres intervenants dans le domaine
touristique.

3. Organigramme de l’agence :

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 II .Description des services :

1. Service réservation et émission :

a) La réservation :
Cette opération consiste à réserver des places selon la disponibilité et la
demande du client. Elle peut être effectuée par téléphone ou sur place.
Pour ce faire, les informations suivantes sont d’abord recueillies : l’heure et la date
(pour vérifier la disponibilité), le nom du client (pour nommer son dossier), le numéro
de téléphone (pour un contrat, et afin d’aviser le passager en cas de changement), la
durée ou la nature du voyage (pour déterminer la classe), et quelquefois l’âge du
passager (en cas de réservation par bateau).
L’agent responsable passe à la consultation, par ordinateur, des disponibilités
de vol, en tenant compte de la date de départ, des horaires, de la classe et de
visualisation des informations tarifaires dépendant des formes de voyages (aller
simple « OW », aller-retour « RT », voyage circulaire « CT » , billet open « OJ »), des
classes de service (première classe « F », classe super business « J », classe affaires
« C », classe économique « Y », classe jeune « M »), de la saison (haute/basse), des
réductions affectées à des catégories de personnes (étudiants moins de 26 ans par
exemple).
Une fois la réservation confirmée, l’agent concerné établit un billet cacheté, validé
par une « carte validité », et identifié grâce à une « plaque d’identification ».

b) L’émission :
Cette opération assurance sert à confirmer au client pour une dernière fois,
l’heure du vol, la date et le numéro de vol. Elle s’effectue par la saisie d’un code
informatique accordé au dossier du passager (il peut s’agir du numéro du vol, du nom
du passager, du numéro de dossier…)
Au sein de l’agence, le service chargé de cette double opération (réservation –
émission) est un département équipé de tous les moyens nécessaires à la prospection
Marketing et commerciale pour produire, gérer et vendre des opérations touristiques
ciblées, aussi bien au Maroc qu’à l’étranger, tels que :

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 • Manasik al-Hajj et Omra,
• Séjours touristiques suivant les régimes négociés et suivant les saisons,
• Location de voitures touristiques,
• Package villes impériales en faveur de mini groupes et individuels et sous la
demande.

2. Service comptable et service administratif :

a) Service comptable :
C’est un département qui gère toute la comptabilité, avec ses dérivées fiscales, les
besoins administratifs et financiers tels que :
• La comptabilité de la caisse journalière,
• La tenue et le suivi des comptes bancaires,
• La tenue et le suivi des déclarations fiscales,
• L’étude et le suivi des devis client,
• La facturation client,
• La facturation compagnies aériennes,
• Le bon de commande pour l’achat des billets aériens, maritimes et
ferroviaires,
• Les commandes des besoins nécessaires au bon fonctionnement de
l’entreprise.

b) Service administratif :
L’administration est un service dont la responsabilité se divise entre la gestion des
relations extérieures avec les différentes administrations, et la gestion interne des
systèmes de communication.

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 III. Les produits offerts :

1. Réservation avion/ bateau :

En raison de la demande progressive de places d’avion ou de bateau pendant la
haute saison, « Europa Voyages » offre à ses clients, en collaboration avec divers
partenaires (Royal Air Maroc, Jet4you, Comarit, Comanav…), la réservation et l’achat
de billets en toute sécurité.
La réservation d’avion peut aller jusqu’à 9 passagers dans un délai minimum de
24 heures avant le vol de départ et un délai maximum de 10 mois pour la date de
retour. Et pour faciliter encore le voyage, le billet est désormais électronique : il s’agit
d’un billet "virtuel" qui remplace le billet-papier traditionnel.
La réservation bateau quant à elle, consiste à acheter définitivement des places
(places de fauteuils ou cabines : double, triple et quadruple, avec ou sans douche) ; en
cas d’annulation, le montant des retenues pour annulation des billets (en pourcentage
de la valeur du billet) est comme suit :
• A plus de 72 h du départ : 10 %
• De 72 h à 48 h du départ : 30 %
• De 48 h à 24 h du départ : 50 %
• A moins de 24 h du départ : 100 %
• Billet non utilisé sans préavis d’annulation 100 %.
Le véhicule accompagné est embarqué par son propriétaire sous son entière
responsabilité, et l’enfant âgé de moins de 2 ans est transporté gratuitement et logé
avec ses parents.

2. Réservation train/autocar :
Que ce soit en train ou en autocar, « Europa Voyages » permet à ses clients de
gagner du temps et de l’argent, en effectuant les réservations à leurs places (auprès de
l’ONCF ou des agences d’autocar).

3. al-Hajj et al-Omra :
« Europa Voyages » propose à ses clients d’année en année ses séjours Hajj &
Omra qui connaissent un succès croissant. L’agence se charge d’effectuer toutes les
démarches nécessaires :

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 • la prise en charge de l’ensemble des formalités administratives pour
l’obtention du visa,
• le billet d’avion Aller et Retour,
• l’hébergement dans différentes catégories d’hôtels, et à proximité des Harams,
• l’assistance d’une équipe et de correspondant saoudien.

4. Circuits (préparation des packages) :

Pour joindre l’utile à l’agréable, « Europa Voyages » satisfait les désirs de ses
clients, qui cherchent à voyager en groupe vers différentes destinations (Egypte,
Turquie…). Elle identifie soigneusement les endroits à faire visiter aux clients, et met à
leur disposition un guide touristique. Tout cela se fait en collaboration avec les
délégations du tourisme.

5. Transfert d’argent (MoneyGram) :

MoneyGram est l’un des chefs de file mondiaux des services de virement
d’argent. Il collabore étroitement avec des agents triés sur le volet dans plus de
180.000 agences situées dans 190 pays et territoires (y compris le Maroc).
Cet opérateur financier est réputé être :
• rapide (l’argent arrive là où l’on en a besoin en 10 minutes),
• pratique (avec plus de 180.000 agents de par le monde, MoneyGram n’est
jamais loin),
• accessible à tous (le client n’a pas besoin de détenir de compte bancaire ni de
carte de crédit),
• facile (leur devise est « rendez visite à un agent MoneyGram et remplissez un
simple formulaire »),
• personnalisé (le client a la possibilité d’ajouter gratuitement un message de 10
mots).
MoneyGram fournit une méthode sûre pour envoyer de l’argent aux proches et
en recevoir d’eux, n’importe où dans le monde et très rapidement. Cependant, au
Maroc, à l’instar de plusieurs autres pays arabes, l’office des changes limite le transfert
du dirham à l’étranger, limitant ainsi le service de cet opérateur international.

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6. Location de voitures :
Grâce à son sérieux, son professionnalisme et sa souplesse, « Europa Voyages »
met à disposition de ses clients le véhicule de leurs choix, pour des durées pouvant
dépasser trois mois. Ce qui permet d'offrir un service de qualité :
• offrir des voitures récentes et en bon état au meilleur tarif possible ;
• fournir des services sur tout le territoire marocain ;
• respecter les engagements concernant les réservations confirmées ; et ce tant
au niveau de la qualité de la voiture promise, qu’au niveau de l'heure de
réception et du prix fixé.
La voiture peut être récupérée en se présentant directement à l’agence, et le
paiement se fait sur place en espèce ou par carte de crédit.
« Europa Voyages » veille à honorer ses engagements au moindre détail. Des
outils informatiques performants sont mis à sa disposition pour éviter toute mauvaise
surprise concernant la gestion des réservations et pour anticiper tous les imprévus
comme les prolongations de dernière minute...

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 III. Les tâches effectuées au sein de l’agence :
Les agents du service réservation et du service comptable effectuent les tâches
précitées à l’aide de deux logiciels :
• Amadeus Vista,
• Compulog.
La direction de l’agence « Europa Voyages » m’a chargé de travailler sur le
fonctionnement de ces deux logiciels, et de réaliser différentes tâches liées à chacun de
ces logiciels.

1. Amadeus vista :

a) Description du logiciel :
Amadeus a été crée par un ensemble de compagnies aériennes européennes,
dans le but de mettre en place une structure neutre de distribution informatisée pour
regrouper l’ensemble d’offre de billets d’avion, toutes compagnies confondues (Global
Distribution System ou GDS).
Le GDS fonctionne sur le principe d’une place de marché entre les compagnies
aériennes et les agences de voyages, qui distribuent ensuite ces produits aux
particuliers ou aux entreprises.
Les compagnies aériennes décident de s’affilier chez Amadeus en chargeant en
temps réel leurs programmes de vol, leurs places disponibles à la vente, et les tarifs
associés ; de l’autre côté du GDS, les agences de voyages recueillent les souhaits de
leurs clients, et réalisent les réservations. Rapidement, les autres acteurs du monde du
voyage ont rejoint les compagnies aériennes pour proposer leurs produite via les GDS.
L’essor des GDS a commencé dans les années 80, puis s’est développé dans les années
90.
Mais au début de l’année 2000, l’émergence croissante d’Internet a mis en péril le
modèle GDS, en renforçant d’une part la part des ventes directes des acteurs du
voyage, et d’autre part en amenant de nouveaux intermédiaires sur le Web.
Pour continuer à assurer sa croissance, Amadeus a donc décidé de devenir un
partenaire informatique privilégié des compagnies aériennes. Il propose maintenant
un système d’information innovant, baptisé Altéa, qui prend en charge les processus
de réservation, inventaire, et enregistrement/embarquement.

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b) Fonctionnement du logiciel :
Ce logiciel assure la disponibilité des places en différentes classes, les tarifs de
chaque classe selon les dates… (à l’aide de formules).
Exemples :
• Pour connaître tous les vols de telle destination, à telle date, la formule est la
suivante :
« SN date, ville de départ, ville d’arrivée » (par exemple le 15 juillet, de
Casablanca à Paris : "sn15julcaspar")
• Si le client désire voyager avec une compagnie précise, il faut ajouter le nom de
la compagnie (par exemple Air France : "sn15julcaspar/aaf") : air France
• Pour connaître les tarifs d’un vol, la formule correspondante est : "fxb"
• Pour tirer le ticket d’un client, la formule est la suivante : "ttp"
• Pour faire afficher toutes les informations concernant le client, la formule
est :"rt/nom du passager"
• Pour nommer un dossier : "nm1 prénom du passager/nom du passager".

2. Compulog (une version de Ciel Compta) :

a) Principales fonctions :
• Comptabilité simplifiée en mode dépenses/recettes ;
• Etat préparatoire de la déclaration de TVA ;
• Virement d’un poste de trésorerie à un autre ;
• Pointage bancaire manuel ou automatique ;
• Gestion complète des immobilisations et amortissements ;
• Gestion des frais mixtes (parts professionnelles) ;
• Rapport d’activités (dépenses/recettes, trésorerie) ;
• Choix du type de plans (postes ou Plan comptable) ;
• Contient des aides contextuelles et en ligne, assistants, formation interactive,
manuel électronique…

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b) Maîtrise des dépenses/recettes
Ce logiciel permet de :
• visualiser rapidement la situation de l’agence grâce à un tableau de bord bien
organisé (soldes des comptes bancaires, résultat net…),
• gérer la répartition des frais professionnels et privés pour dépenses mixtes,
ainsi que les plus, ou les moins values à court et à long terme,
• réaliser des simulations d’emprunt, et calculer automatiquement les
remboursements,
• éditer automatiquement la balance, le grand-livre, et les éditions de contrôle,
• et finalement, protéger les données contre les risques de vol, de perte…avec la
possibilité de sauvegardes externalisées sur un serveur sécurisé.

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III. Les stratégies commerciales de l’agence :
Dans le cadre de sa politique commerciale, « Europa Voyages » s’est fixé les
objectifs prioritaires suivants :
• axer ses efforts beaucoup plus sur l’action Omra que l’action du Pèlerinage
(celui-ci constitue en effet un gain très réduit)
• développer l’activité de l’entreprise à travers des accords avec de nouvelles
destinations
• adapter le produit à la demande des clients : l’agence affiche une offre très
diversifiée, des vols selon des classes différentes, des hôtels à standards
variés, des voyages organisés à prix raisonnable…
Cette politique du produit lui permet de se rapprocher le plus de la demande de
la clientèle, d’être à la hauteur de ses attentes, et de faire face à la concurrence
acharnée qui caractérise le milieu touristique actuellement. Elle sera amenée dans les
années à venir à diversifier encore plus son offre, en raison de développement énorme
que va connaître le tourisme dans la région orientale du Maroc, notamment le
tourisme balnéaire de Saidia et le tourisme de niches au nord et au sud d’Oujda

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Conclusion :

Il est vrai que j’ai beaucoup appris sur l’agence de voyages, sa vocation, ses
différents services, les différentes opérations effectuées au sein de chaque service…,
bref tout ce qui fait l’objet de mon rapport. Mais j’ai également énormément appris sur
les qualités humaines et personnelles qui caractérisent le personnel de « Europa
Voyages» et les nobles raisons qui les motivent.
Mon stage m’a permis d’avoir une conviction : les métiers du tourisme
impliquent certes une bonne formation, mais en plus ils accordent une place
importante à l’acquisition de l’expérience et au développement des qualités
personnelles.
Mon stage au sein de l’agence « Europa Voyages » m’a également permis d’avoir
une meilleure représentation et une meilleure conception des métier du tourisme, et
notamment des métiers liés aux agences de voyages :
• La compétence et la polyvalence de chaque membre du personnel assurent à
l’agence une image de marque,
• Une agréable ambiance motive le personnel à donner le meilleur de lui-même,
• La relation directeur-employé est loin du modèle classique, il s’agit plus d’une
collaboration que d’une relation de hiérarchie,
• L’amabilité et l’empathie vis-à-vis des clients sont des atouts importants dans
le domaine des agences de voyages.
Ces nouveaux acquis et cette nouvelle représentation vont sans doute m’aider à
mieux m’intégrer dans le monde socio-professionnel, notamment le monde du
tourisme.

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