Indicateur de performance

Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet élément-clé de la

mesure de la performance n'a d'autre rôle que celui d'orienter les actions dans le sens de
l'accomplissement de la stratégie.
Les indicateurs de performance sont comme les objets de pacotille vendus dans les
bazars discount. On en trouve de toutes les formes, de toutes les couleurs, du plus
ordinaire au plus insolite, mais il faudra chercher longtemps pour en trouver un, qui soit
bien conçu et réellement utile.

1. Définition indicateur de performance KPI

Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations

contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur.

Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un

ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de
l'organisation.

Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le

décideur n'agit pas, c'est en toute conscience.

2. Les différents types d'indicateurs

Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage il est habituel de classer les
indicateurs selon 3 catégories en relation avec le type d'information transmise et les
attentes du décideur.

a. Équilibration

Ce type d'indicateur de performance étroitement lié aux objectifs est un peu la boussole
du décideur. Il informe sur l'état du système sous contrôle en relation avec les objectifs
suivis.

o Seront-ils tenus ?

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 o Faut-il renforcer les actions déjà engagées ?
o Réaffecter les ressources ?
o Précipiter des actions programmées ?

Un premier exemple. De même, une notion de seuil permet d'enrichir l'information.

Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Un second exemple plus simple mais pas moins efficace, l'usage est similaire au
précédent.

b. Anticipation

Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques

indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus loin que
le bout de son écran et d'envisager avec une meilleure assise la situation actuelle.

Doit-on continuer avec le plan d'actions actuel ? Est-il judicieux de le réviser ? D'autres
actions sont-elles opportunes ?

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 Indicateur d'anticipation construit avec Excel avec de 5 à 7 secteurs d'appréciation de
la performance. Voir l'essentiel du tableau de bord au bas de l'article.

Un exemple : piloter un projet difficile

Un projet difficile, complexe et pour peu qu'il soit un peu conflictuel, ne se pilote pas
uniquement en conservant le regard braqué sur la courbe des dérives (même si les
courbes en "S"de l'Earned Value Management sont aussi de bon instruments
d'anticipation).

Un indicateur évaluant le "moral" des équipes chargées de la réalisation ou de ses

aspects connexes sera d'un bon secours pour juger si les objectifs sont atteignables dans
les délais indiqués. Cet indicateur de performance est bien un indicateur d'anticipation.

Comment le fabriquer ?

Il ne s'agit que d'un exemple et chaque cas est particulier mais des informations
comme...

o Retards, absences, plaintes etc.

o Contrebalancés avec la richesse de proposition d'idées, la coopération, le sens
de partage d'informations ainsi que les actions spontanées de promotion du projet dans
l'entreprise.
c. Alerte

Ce type d'indicateur de genre tout ou rien signale un état anormal du système sous
contrôle nécessitant une action, immédiate ou non. Un franchissement de seuil critique
par exemple entre dans cette catégorie d'indicateur.

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 Un exemple. Une notion de seuil permet d'affiner l'information et d'anticiper l'alerte.
Voir le livre "l'essentiel du tableau de bord" au bas de cet article.

Bien des concepteurs de tableaux de bord accordent la part du lion aux indicateurs
d'Alerte. C'est une erreur, on ne pilote pas par exception. Il ne suffit pas de constater
qu'un processus ne se déroule pas comme prévu encore faut-il savoir pourquoi.

Recommandations

Cette classification un peu généraliste est en fait adaptée pour tous les types de besoins
de pilotage que ce soient pour le manager, le contrôle de gestion, le service qualité ou le
suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.

Bien entendu, pour enrichir sa réflexion et affiner son action, le décideur accèdera
aisément aux détails de l'indicateur pour vérifier la valeur portée par les informations
servant à sa construction.

3. Comment choisir un indicateur de performance ?

Un bon indicateur de performance se doit de répondre à des caractéristiques bien

précises. Il s'agira de s'assurer que les propositions des membres de l'équipe le cas
échéant maximisent chacun de ces six critères avant d'être sélectionné pour être affiché
sur le tableau de bord concerné.

Un indicateur de performance est nécessairement lié à la stratégie poursuiviedéclinée

localement. Il est aussi étroitement dépendant du contexte spécifique de l’activité qu’il a
pour mission d’orienter. Enfin, un indicateur de performance est impérativement
motivant pour ceux qui sont en charge de conduire les actions. Voyons maintenant plus
précisément chacun des six critères critiques.

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 a) Orienté

L'indicateur mesure l'objectif à suivre. Ce propos semble évident et il l'est. Pourtant

dans la "vraie vie" de l'entreprise on trouve parfois des tableaux de bord composés
d'indicateurs qui n'ont strictement rien à voir avec les objectifs de performance du
moment.

C'est ce qui arrive quand on s'imagine qu'il suffit de les piocher dans les listes tout
prêtes par profession, elles foisonnent sur le web. C'est une erreur magistrale.

2) Constructible

Il n'est pas trop difficile à réaliser et son calcul est relativement simple.

Tout utilisateur de l'indicateur doit savoir précisément comment il est construit et

pourquoi est-il ainsi fabriqué. Pour prendre des décisions à partir d'un indicateur il faut
nécessairement avoir toute confiance dans l'information portée. Et la confiance se gagne
par la connaissance.

3) Rafraîchi

Toujours rafraichi à temps, c'est à dire qu'au moment de son utilisation, les données sont
à jour.Pour autant, cela ne veut pas dire qu'il est indispensable d'accélérer tous les
cycles. Les informations d'un rapport trimestrielles sont publiées ... tous les trois mois !

4) Coût acceptable

Il s'agit de ne pas exploser l'enveloppe budgétaire pour aller chercher des informations
dont on peut se passer.

La construction d'infrastructure de collecte des données sont toujours bien plus

coûteuses qu'il n'y paraît. La collecte des données ce n'est rien d'autre que la "bête
noire" des responsables financiers des projets, tant cette phase est délicate à traiter
correctement.

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 5) Fiable

Là aussi, le propos semble évident. Pourtant, toujours dans la "vraie vie" de l'entreprise,
il arrive que le décideur doute de la fiabilité des données ayant servi à construire
l'indicateur. Bien évidemment, il ne l'utilisera pas.

C'est aussi la question de la confiance. Un indicateur peut être fiable au sens de ce qu'il
l'ont construit et douteux pour celui qui devra l'utiliser. En fait il ne l'utilisera pas tant
que l'on aura pas éclairci les doutes.

6) Décisif

On ne se contente pas d'un simple "constat" qui n'induit aucune idée d'action, un
indicateur est une aide à la prise de décision.

Cette décision peut-être de ne rien faire, mais c'est tout de même une décision.

4. Les outils

 Pour dérouler ce processus en équipe, on peut s'appuyer sur les techniques de

brainstorming pour dynamiser la production d'idées. Tout dépend du public concerné.
 Dans tous les cas, le diagramme d'affinitéest un outil incontournable pour structurer
les propositions des participants au travail d'inventivité en équipe.

Remarques

 Un indicateur unique suffit rarement à lui seul pour bien apprécier la performance et
prendre les décisions qui s’imposent. Un indicateur de performance ne mesure qu’un
seul aspect de la performance. Il faut d’ailleurs se méfier des indicateurs trop globalisés
dit synthétique.

L'information portée par un indicateur doit impérativement être corroborée avec un

autre indicateur qui contrebalance l'information du premier.

Par exemple, il serait assez facile d'accélérer le déroulement d'un projet tout en laissant
s'envoler les coûts. En revanche, si un indicateur de coût contrebalance celui de durée,

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 l'exercice est un poil plus délicat. C'est un exemple trivial, mais l'importance d'équilibrer
les indicateurs est essentiel pour un pilotage pleinement assumé.

 Bien des concepteurs peu avertis, abusent du benchmarking et se satisfont des

indicateurs utilisés par la concurrence sans tenir compte de la stratégie suivie et des
besoins de terrain. C'est une erreur très courante qui conduit à un échec assuré.

La phase de choix des indicateurs est directement issue de la phase de choix des
objectifs.

5. L’indicateur filtre pour nous les informations

L’indicateur de performance nous montre la direction à suivre, c’est une aide à la

décision. Lorsque l’on poursuit un but et que l’on souhaite agir, on filtre naturellement
les informations qui nous parviennent dès la phase de la perception.

Par exemple, celle ou celui qui rêve de s’offrir une Porsche Cheyenne, ne sera intéressé
que par les informations concernant ce modèle. Sa perception sera plus sélective et plus
pointue à la fois pour filtrer et analyser tous les éléments concernant ce modèle de la
célèbre marque allemande.

C’est un peu ce rôle que remplissent les indicateurs de performance. Ils nous présentent
qu’une facette de la réalité, mais la facette qui nous préoccupe actuellement, celle qui
concerne l'objectif que l’on souhaite atteindre, la performance que l'on vise à
maximiser.

6. Présentation graphique des indicateurs de performance

Un indicateur est porteur d'un sens bien précis. Pour bien saisir en totalité le sens de
l'information transmise, le choix de la représentation graphique joue un rôle majeur.
Tous les outils de tableau de bord, ne serait-ce qu'Excel de Microsoft offre un large
éventail de présentation graphique. Voyons comment la choisir en fonction du type
d'information portée.

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 La jauge : La jauge est le graphique recommandé pour suivre la progression vers un
objectif. Il est de préférence réservé à ce seul usage.

Le feu tricoloreLa représentation "feu de signalisation" est utilisé pour matérialiser les
indicateurs de type « alerte », indispensables pour indiquer un dysfonctionnement
exigeant une réactionimmédiate

..

La courbe : La courbe est la représentation à privilégier pour suivre l’évolution d’une

ou plusieurs valeurs dans le temps. C'est aussi un bon outil pour extrapoler les
tendances.

Le diagramme en aires empilées : Le diagramme en aires empilées est un outil utiliser

essentiellement pour comparer deux à deux les évolutions de plusieurs grandeurs dans le
temps.

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 L’histogramme : L’histogramme, permet de visualiser clairement les variations d’une
mesure dans le temps tel que des quantités produites au fil des mois.

Le graphique secteur : Le graphique par secteur est utilisé pour étudier les proportions
des composantes d’une grandeur spécifique, tel que le chiffre d'affaire par régions

Le graphique en anneaux : Le graphique en anneaux est utilisé notamment pour

comparer les résultats par rapport aux prévisions. C'est un usage parmi d'autres

.
Le graphique à bulles : Au contraire des courbes et des histogrammes qui présentent
les informations en deux dimensions, le graphique à bulles présente l'immense avantage
de présenter les informations en trois dimensions, la taille de la bulle étant elle-même
une information.

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 Le graphique radar : Le graphique type radar est utilisé pour représenter les multiples
caractéristiques d’une grandeur donnée. C'est aussi un excellent outil de comparaison,
on peut en effet visualiser deux grandeurs sur le même graphique.

Tableau et Sparkline : Enfin, si vous devez présenter des données sous forme de
tableau, ce qui n'est pas la manière la plus séduisante, n'oubliez pas les fameux
sparklines de Edward Tufte

.  

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