UNE FORMATION

UN CERTIFICAT
UN EMPLOI

Appel à candidatures
Cahier des charges

Sélection des opérateurs de formation pour la

Formation dans les métiers de relation client en centres d’appel

Avril 2010
1 CONTEXTE GENERAL

Le métier de téléopérateur est identifié actuellement comme métier en tension vu la non

disponibilité sur le marché du travail de candidats ayant un niveau de français B2 selon la norme
CERL leur permettant d’être intégrés directement dans les entreprises.
Le gouvernement marocain à travers l’ANAPEC s’est engagé à former un vivier de 2 000 personnes
en 2010 pour répondre à un besoin urgent en recrutement des centres d’appels. Dans ce cadre, un
programme baptisé « CALL academie » est mis en place en partenariat entre le Ministère de
l’emploi et de la formation professionnelle ; le Ministère du Commerce, de l’Industrie et des
Nouvelles Technologies ; la Confédération Générale des Entreprises du Maroc, l’Association
Marocaine de la relation Client et l’Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des
Compétences. Ce programme a pour objectif d’assurer des formations de qualité aux personnes
ayant le niveau A2 pour les faire évoluer vers le niveau B2.

1 OBJET DE L’APPEL A CANDIDATURES

Le présent appel à candidatures a pour objet de sélectionner les opérateurs de formation qui
prendront en charge les formations sur la langue française et les fondamentaux du métier de chargé
de clientèle en centres d’appel.

Ce cahier des charges précise les conditions nécessaires et les modalités de sélection.

2 OBJECTIF DE L’APPEL A CANDIDATURES

Les opérateurs de formation retenus suite au présent appel à candidatures seront appelés à :

- Contribuer à la sélection des candidats à former ayant un niveau d’entrée A2 et/ou B1 en

collaboration avec les professionnels de l’AMRC;
- Assurer la formation par groupe de 20 personnes maximum.

L’opérateur de formation devra ainsi indiquer sa capacité de formation par rapport à ce

programme et le maximum de groupes qu’il peut former en parallèle.
- Evaluer les candidats formés au cours et à la fin de la formation :
o Evaluation obligatoire au cours de la formation par rapport au niveau B1
o Evaluation obligatoire de fin de formation par rapport au niveau B2; qui donnera lieu
à une certification du candidat en langue française. Les frais de certification sont à la
charge de l’opérateur de formation.

ANAPEC 2 Avril 2010

3 PROCEDURE DE SELECTION DES OPERATEURS DE FORMATION POUR LA
REALISATION DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLEINTELE DES CENTRES
D’APPEL

3.1 Objet de la procédure de sélection :

Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de sélection des opérateurs de formation
désirant organiser des actions de formation sur la langue française et les fondamentaux du métier de
chargé de clientèle en centres d’appel.

L’instauration d’un système de sélection vise à :

- Identifier les opérateurs de formation qui répondent aux exigences de la

formation conformément au manuel des procédures TAEHIL (disponible sur
www.anapec.org).
- S’assurer que ces opérateurs de formation ont la capacité de dispenser une
formation de qualité à travers la disponibilité des ressources humaines, de
l’équipement nécessaire ainsi que l’utilisation d’une approche pédagogique
appropriée.

3.2 Intervenants dans le processus de sélection des opérateurs de formation :

o L’ANAPEC :

L’ANAPEC en tant que responsable de la mise en œuvre des Mesures pour l’emploi, et notamment
le programme TAEHIL, agit dans ce processus de sélection à travers:

- le lancement de l’appel à candidatures pour la sélection des opérateurs de

formation ;
- La participation aux travaux de la commission de sélection des
soumissionnaires,
- La diffusion de la liste des opérateurs de formation sélectionnés.

o L’AMRC:

L’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client) en tant que représentant des employeurs du
secteur des centres d’appel, intervient dans ce processus de sélection à travers la participation aux
travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.

o LE MINISTERE DU COMMERCE, DE L’INDUSTRIE ET DES NOUVELLES

TECHNOLOGIES

Le Ministère du commerce, de l’industrie et des nouvelles technologies en tant que responsable du

développement du secteur intervient également dans ce processus de sélection à travers la
participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.

ANAPEC 3 Avril 2010

 3.3 Commissions de sélection

Il est institué une commission de sélection des soumissionnaires.

Cette commission a pour mission de sélectionner les soumissionnaires au présent appel à

candidatures sur la base des dossiers administratifs et techniques présentés par les soumissionnaires.

La commission est constituée de :

- Deux représentants de l’ANAPEC ;
- Un représentant du ministère du commerce, de l’industrie et des nouvelles technologies
- Deux représentants de l’AMRC.

L’ANAPEC assure la coordination des travaux de cette commission.

La commission peut effectuer des visites chez les soumissionnaires pour s’assurer de la qualité des
infrastructures. Elle peut également mener des entretiens avec les formateurs.

II.3 MISE EN PLACE DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLIENTELE EN

CENTRES D’APPEL

La réalisation des actions de formation pour le métier de chargé de clientèle en centres d’appel
se fera par les opérateurs de formation sélectionnés, conformément au présent cahier des
charges et en respectant les dispositions du manuel des procédures TAEHIL.

L’objectif de ces formations est de permettre aux candidats sélectionnés ayant un niveau
d’entrée A2 et/ou B1 d’atteindre le niveau B2 en fin de formation (selon le CERL : Cadre
Européen commun de références des langues).

Les opérateurs de formation doivent dans ce cadre effectuer des évaluations des acquis des
candidats. Cette évaluation comprend :
- Un volet linguistique selon le CERL ;
- Un volet relatif au métier de charge de clientèle en centres d’appels

A ce titre ; l’opérateur de formation présentera un programme de formation pour les candidats

ayant un niveau A2 en langue française.

Le volume horaire estimé est de 400 heures environ, étalé sur trois mois.
Ce volume horaire comprend un volet linguistique d’un volume horaire de 310 heures et un
volet métier « chargé de clientèle » ainsi que la préparation à la certification. Il comprend aussi ,
en plus des 400 heures de formation, des demies journées « rencontre entreprise » et « visites
sur place des centres d’appel ».

Les demies journées « rencontre entreprise » et « visites sur place des centres d’appel » sont
assurées par l’AMRC :

Une demie journée au démarrage avec la présence de la directrice de l’AMRC,

Une demie journée à mi-parcours avec la présence d’un centre d’appel partenaire
Une journée d’immersion en fin de formation

ANAPEC 4 Avril 2010

 Le programme de formation doit porter sur les thèmes suivants :

Inter-culturalité et culture générale française

Remèdiation linguistique (phonétique, grammaticale et lexicale)
Le métier de chargé de clientèle
Techniques d’expression et simulation d’entretien : (les simulations devront couvrir
obligatoirement les situations suivantes : assistance commerciale et technique
(simple), vente en appels entrants et sortants, enquêtes et sondages.)
Préparation à la certification

Les compétences linguistiques doivent être développées d’une manière transversale pour tous
les modules
Les candidats sélectionnés et formés doivent être capables de :
- S’exprimer en langue française avec un niveau B2 selon le CERL
- Traiter un appel téléphonique (entrant ou sortant) en langue française, dans un contexte
professionnel lié au secteur des centres d’appel:
o Prendre contact avec le client
o Comprendre et identifier la demande et le besoin du client
o Apporter les réponses adéquates
o Traiter les objections
o Argumenter et reformuler
o Gérer les situations conflictuelles
o Rassurer le client sur la prise en charge de son besoin
o Clôturer et prendre congé

Le coût de la formation est de 30 dh par heure et par participant, soit 12 000 dh par participant. Ce
coût englobe les frais de certification (selon le CERL) des candidats à l’issue de la formation qui est
à la charge de l’opérateur de formation.

Dans l’éventualité d’une certification gratuite dans le cadre de ce programme, le coût de la

formation préconisé ci-dessus sera diminué du coût de la certification qui est de 800 dh environ par
personne.

La planification des actions de certification se fera par l’ANAPEC en concertation avec l’AMRC et
l’opérateur de formation concerné.

II.4 DEPOT ET EVALUATION DES CANDIDATURES

II.4.1 constitution des dossiers de candidatures

Le retrait du cahier des charges s’effectue auprès des agences régionales ou locales de l’ANAPEC.
Il est aussi téléchargeable à partir du site ANAPEC : www.anapec.org
Le dossier de candidatures est constitué d’une partie administrative et d’une partie technique.

1. PARTIE ADMINISTRATIVE
La partie administrative du dossier de candidatures comprend les documents ci après :

ANAPEC 5 Avril 2010

 1. attestation d’assurance des bénéficiaires de la formation;
2. copie légalisée de l’attestation de la CNSS; (OF privés)
3. copie légalisée du statut de l’opérateur de formation ; (OF privés)
4. Autorisation d’exercer délivrée par les autorités compétentes. (OF privés)

2. PARTIE TECHNIQUE

La partie technique du dossier doit être constitué des volets ci après:

1. références et expérience des formateurs dans :
- Le domaine de l’enseignement de la langue française ‘’FLE (français langue étrangère) et
FOS (français sur objectif spécifique)’’:
- Le métier des centres d’appel
L’opérateur de formation fournira à ce titre :

Les CV des formateurs comportant la signature de ces derniers (voir modèle du CV
en annexe 3),

Les copies des diplômes des formateurs,

Les copies des attestations de travail.
L’opérateur de formation soumissionnaire doit préciser pour chaque formateur le volet qu’il va
assurer : enseignement de la langue française ou métier centre d’appel.
En cas d’indisponibilité d’un formateur ; l’opérateur de formation doit obligatoirement procéder à
son remplacement avec compétences similaires.

2. Expérience de l’opérateur de formation : l’opérateur de formation fournira les copies

légalisées des attestations de références liées à l’objet de cet appel à candidatures.

3. Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature (annexe 2) :

a. Infrastructures (salles, laboratoire de langue…) ;
b. équipements et matériels pédagogiques ;

4. Programme de formation et approche pédagogique de l’opérateur de formation : objectif de

la formation ; description du contexte général ; détail de la méthode pédagogique ; méthode
d’évaluation par rapport au niveau B2 ;

L’opérateur de formation soumissionnaire doit déposer un dossier technique par ville.

A cet effet, l’opérateur de formation qui a la capacité d’organiser la formation dans plusieurs villes
présentera autant de dossiers techniques que de villes ou il peut assurer la formation.

Le tableau ci après, récapitulant la capacité par ville doit être renseigné :

Opérateur de Ville Capacité de formation (effectif à observation

formation former en parallèle) (*)

(*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut
organiser plusieurs sessions par an

ANAPEC 6 Avril 2010

 II.4.2 Evaluation des dossiers de candidatures
L’évaluation des dossiers de candidatures est effectuée selon les étapes ci-après :

 Sélection sur dossier administratif :

Les dossiers administratifs doivent être complets. Pour les dossiers incomplets, un délai de 3 jours
est accordé au soumissionnaire pour compléter son dossier. Au-delà de ce délai, les dossiers
incomplets seront écartés.

 Sélection sur dossier technique :

L’étude technique des dossiers présélectionnés suite à l’évaluation administrative se fera moyennant
une grille qui prend en compte les aspects suivants :

Expérience de l’opérateur de formation : Copies légalisées des attestations de

référence en termes d’enseignement de la langue française (FLE ; FOS) et de
formation dans le secteur des centres d’appel 15%

Références et expérience des formateurs : CV des formateurs (voir modèle du
CV en annexe 3), avec copies des diplômes et copies des attestations de
travail; 35%

Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature
(annexe 2) : 15%
1. infrastructures ;
2. équipements et matériels pédagogiques ;

Programme de formation et méthodologie de l’opérateur de formation :
(objectif de la formation ; description du contexte général ; détail de la
méthode pédagogique ; méthode d’évaluation formalisée par rapport au niveau
B2 ; 35%

Une visite d’évaluation chez l’opérateur de formation pour apprécier les infrastructures sera
effectuée. Peuvent aussi être organisés des entretiens avec les formateurs.

Etape 2 : validation des résultats et sélection des opérateurs de formation :

Les soumissionnaires ayant obtenu une note supérieure ou égale à 70% seront sélectionnés.

Une liste des opérateurs de formation sélectionnés et classés par ordre de mérite sera établie et
rendue publique. L’effectif des candidats à former sera attribué aux opérateurs de formation
sélectionnés en fonction :

- de leur classement (par ville) ;

- de la capacité déclarée dans leurs dossiers de candidatures, et ce jusqu’à épuisement de
l’effectif à former, objet de cet appel à candidatures, estimé à 2000 candidats.

NB :

ANAPEC 7 Avril 2010

 - Les opérateurs de formation sélectionnés doivent être immédiatement disponibles à
dispenser les formations dans le respect du présent cahier des charges et conformément à
la capacité qu’ils ont déclarée.
- Les formations doivent se faire en mode résidentiel et en cours de jour.

II.4.3 Durée de validité de la sélection

La durée de sélection de l’opérateur de formation est d’une année renouvelable sur la base d’une
évaluation.

Un reclassement des opérateurs de formation est possible suite à d’autres appels à candidatures qui
peuvent être lancés à tout moment.

II.4.4 Annulation de la sélection

En cas de non respect des clauses du présent cahier des charges, la commission peut décider de
l’annulation de la sélection de l’opérateur de formation.

II.4.5 délai de dépôt des dossiers

Le dépôt des dossiers concernant le présent appel à candidatures s’effectue auprès de la Division
Mesures pour l’Emploi, au niveau de la Direction Générale ; Sise : 4 lotissement la colline,
entrée B sidi Maarouf à casablanca

Le dernier délai de dépôt est le 20 avril 2010. A 16.h 00.

ANAPEC 8 Avril 2010

 ANNEXES

1. PLAN DE FORMATION

2. FICHE DE CANDIDATURE

3. MODELE DE CV

4. TABLEAU RECAPITULATIF DE LA CAPACITE PAR VILLE DES OPERATEURS

DE FORMATION

5. GRILLE D’EVALUATION

ANAPEC 9 Avril 2010

Entête de l’opérateur de formation

Annexe 1
CONVENTION POUR L’ORGANISATION D’UNE FORMATION
DANS LE CADRE DE LA FORMATION CONTRACTUALISEE POUR L’EMPLOI

PLAN DE FORMATION

Convention de formation N° :…………………

Profil/filière visé :…………………….…………………………………… ……………………………
Profil d’entrée:……………………………………………… ………………………..………………….
Nombre de personnes à former :…………… capacité maximale de formation* : ………………
1. Compétences requises à l’issue de la formation :



2. Contenu de la formation
Module : Volume horaire (h)
⇒ ……………………………… ………….
⇒ ……………………………… ………….
⇒ ……………………………… ………….
⇒ ……………………………… ………….
⇒ …………………………………

Volume horaire global :

3. Organisation

Formation alternée Formation résidentielle Cours du soir Autres (à préciser)

A raison de …………….d’heures par semaine Pendant la période allant du../../.. Au../../..
4. Lieu de la formation :…………………………………………………………… …..

5. Supports didactiques

⇒ ……………………………..……………..
Fait à …………………………..le …………………………………..

Opérateur de formation
(Cachet et signature)

Avril 2010
Annexe 2

FORMATION CONTRACTUALISEE POUR L’EMPLOI

FICHE DE CANDIDATURE

Partie 1 : Identité de l’organisme candidat

Raison sociale : ……………………………….Statut juridique (*) : ……………………………………

Date de création : ………………………………………………………………………………… ….
Activités exercées : ………………………………………N° d’Autorisation (*) : ……………………
Date d’autorisation d’ouverture (*) : …………… Date d’autorisation de direction (*) : ……………..
N° CNSS (*) : …………………………………………………………N° I.F (*)………………………
Adresse :……………………………………………………………………………………………..
Tél. : …………………………………………… ; Fax : ………………… ; E-mail : ………………

(*) : les opérateurs publics sont dispensés de ces informations

Partie 2 : Encadrement
Nom du Fondateur: ……………………………; Nom du Directeur Pédagogique: ……………………
Expérience du Directeur Pédagogique : …………………………………………………………………
Nom du responsable de la formation : …………………………………………………………………
Taux d’encadrement permanent : ……………%

Partie 3:Moyens techniques

Infrastructures :
- Superficie : ………………………m2 ;
- Nombre de salles cours : ………………………
- Nombre de salles TP : …………………….
- Nombre d’ateliers : ……………………
- Bibliothèque technique : oui non
- Laboratoire : oui non
- Autres ressources d’information mises à disposition du public (abonnement, site Internet,
cassettes vidéo, cd-rom……) : …………………………………………………………
- ………………………………………………………………………….
- …………………………………………………………………………

Principaux équipements et matériels pédagogiques

Désignation : nombre : état

……………………… …………….. ………………….
……………………… …………….. ………………….
……………………… …………….. ………………….
……………………… …………….. ………………….

ANAPEC 11 Avril 2010

 Partie 4 : Formateurs (joindre CV, attestations, certificats.)
Nombre d’intervenants permanents : ……………
Nombre d’intervenants vacataires : ……………

Partie 5 : Références en terme de formation au profit de l’entreprise et d’assistance à

l’insertion des diplômés

Chiffre d’affaires réalisé en terme de formation pour l’entreprise

Année 2007 :……………… Année 2008 :…………………………

Activités par filière de formation

Filières de Profil de Effectif des stagiaires formés Capacité

formation sortie de
formation
05-06 06-07 07-08
Formation initiale
Formation continue
Séminaires en
entreprises

Principales entreprises partenaires (références à joindre):

1. ……………………..…… 3. ……………………..……
2. ……………………….…. 4. ……………………..……

Structure d’accueil-Info Oui Non

Organisation Administrative et Financière Oui Non

Suivi Contrôle Evaluation Oui Non

Stage Insertion Oui Non

Taux d’insertion : ……. %

Cachet et signature de l’opérateur :

ANAPEC 12 Avril 2010

Annexe 3
MODELE CURRICULUM VITAE

1. Nom: Prénom:
2. Date de naissance:
3. Nationalité:
4. Adresse et e-mail :
5. Permanent vacataire

6. Formateur : langue française métier centre d’appel

7. Formation:

Établissement Titre(s) ou diplôme(s) obtenu(s):

[de (date) – à (date)]

8. Connaissances linguistiques : (1 – excellent ; 5 - connaissances de base)

Langues Lecture Oral Écrit Maternelle

(oui/non)

9. Qualifications ou certificats principale par rapport à la filière de formation :

10. Expérience par rapport à la filière de formation proposée:
11. expérience dans les services aux entreprises :
12. autres compétences :
13. Expérience professionnelle (ordre chronologique décroissant):

De (date) Lieu Entreprise Fonction Description

–à
(date)

14. Autres informations utiles: (par exemple, publications)

ANAPEC 13 Avril 2010

 signé

Annexe 4

Tableau récapitulatif de la capacité des opérateurs de

formation par ville

Opérateur de Ville Capacité de formation (effectif à observation

formation former en parallèle) (*)

(*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut
organiser plusieurs sessions par an

ANAPEC 14 Avril 2010

Critère Note OF1 OF2 OF3 Observation
Référence et expérience 15
Expérience 15
Références enseignement langue française (2 points par 8
référence à hauteur de 4)
Références formation métier centre d’appel (1 point par 5
référence à hauteur de 5 point)
Références services aux entreprises (0,5 par référence à 2
hauteur de 2points)
Qualification des formateurs 35
Diplômes 15
Bac + 5 et + 15
Bac+4 10
Moins bac + 4 5
Expérience (attestation de travail) 20
Supérieure à 5 ans 20
Inférieure à 5 ans ( 2pt par année à hauteur de 10 pt) 10
Méthodologie et programme de formation 35
Excellente 35
Bonne 25
Moyenne 15
Moyens techniques 15
Infrastructure 8
Excellente 8
Bonne 6
Moyenne 4
Equipement et matériels pédagogique 7
Excellent 7
Bonne 5
Moyenne 3
Note : …../100

ANAPEC 15 Avril 2010