 Les techniques de mercatique après-vente sont des outils et/ou services mis en place pour

renforcer la fidélisation des clients auprès d’une enseigne une fois la vente réalisée. Ces
actions concernent le service après-vente, le service consommateur, la mise en place d’une
communication personnalisée et d’actions de fidélisation.

 La fidélisation consiste à faire d’un client occasionnel un client régulier et à mettre en place à
son égard des relations permanentes et personnalisées.

1. Recueillir les informations et les exploiter

 Le questionnaire et l’analyse des taux de réponses permettent de mesurer la satisfaction de la

clientèle.

 Le tableau de bord permet de suivre l’évolution de l’activité commerciale du point de vente

par rapport aux objectifs commerciaux fixés. Les indicateurs suivants sont étudiés :
o L’évolution du nombre de porteurs de la carte de fidélité ;
o Le panier moyen d’un client non fidélisé et d’un client porteur de la carte (le panier moyen
correspond au montant moyen des achats réalisés par les clients) ;
o L’évolution du montant de chiffre d’affaires réalisé par les porteurs de la carte de fidélité
par rapport au chiffre d’affaires total.

 L’analyse des informations recueillies permet d’établir un diagnostic des points forts et des
points faibles du point de vente.

 Pour remédier aux points faibles, de nouvelles techniques de mercatique après-vente (service
clients, assistance à domicile, livraison à domicile, etc.) peuvent être mises en place. Elles ont
pour objectif de renforcer l’attachement des clients à l’enseigne une fois la vente réalisée.

2. Renseigner un questionnaire

 Le questionnaire à administrer à la clientèle doit être exploitable, il faut s’assurer de sa qualité.

 Il est nécessaire de :
o préciser son objectif : que veut-on savoir ?
La précision de l’objectif va influencer la rédaction des questions à poser.

o choisir des questions pertinentes, claires et structurées en thèmes : quelle structure

adopter ? Quelles questions poser ?
Le questionnaire doit être structuré : une introduction précise aux clients l’objectif de
l’enquête, un développement reprend les thèmes à aborder sous forme de questions, une
conclusion remercie l’interrogé de sa participation à l’enquête.
 Dans chaque thème, les questions posées sont claires, simples, courtes et sans équivoque.
Types de questions possibles :

o Question fermée unique : réponse guidée, une seule réponse possible.

Exemple : « Êtes-vous déjà venus dans notre magasin ? »

o Question ouverte : réponse libre de l’interrogé.

Exemple : « Quelles sont vos suggestions pour améliorer notre magasin ? »

o Question à choix multiple : éléments de réponse proposés et à choisir.

Exemple : « Quel(s) produit(s) de beauté avez-vous prévu d’acheter dans les deux mois ? »
 Parfum  Maquillage  Crème visage  Crème pour le corps

o Question avec classement : éléments de réponse à classer.

Exemple : « Classez par ordre de préférence les enseignes suivantes. »
 Carrefour  Auchan  Géant  Leclerc

o Question à échelle : éléments de réponse à apprécier avec une échelle graduée.

Exemple : « Nos prix sont moins élevés que ceux de la concurrence. »
Tout à fait d’accord  Plutôt d’accord  Pas du tout d’accord

 Il convient de :

o définir un échantillon représentatif : qui et combien interroger ?

Un échantillon est un ensemble de personnes à interroger. Il est dit représentatif lorsqu’il
possède les mêmes caractéristiques que la population de base. Pour constituer
l’échantillon, deux méthodes d’échantillonnage existent.
- La méthode probabiliste, basée sur le hasard, le tirage au sort.
- La méthode non probabiliste consiste à reproduire dans l’échantillon les
caractéristiques de la population de base.

o choisir un mode d’administration : où, comment interroger ?

- En face-à-face (dans le magasin, à la sortie du magasin, dans la rue, au domicile des
interrogés)
- Par téléphone
- Par voie postale, par voie électronique (site Internet, messagerie électronique)