74, CHEMIN DE LA FERME DES BOIS

BP 13 - 78950 GAMBAIS

ETUDE QUALITATIVE SUR

LES CHOIX ET L'INFORMATION
DES CONSOMMATEURS

COMMISSION EUROPEENNE
DG XXIV
Octobre 1998

SOMMAIRE

CHAPITRE I : INTRODUCTION. OBJECTIFS POURSUIVIS. METHODOLOGIE D'ETUDE

CHAPITRE II : CRITERES DE CHOIX GENERAUX DES PRODUITS ET SERVICES

II.1 EVOCATIONS SPONTANEES DES FACTEURS DE CHOIX
II.2 POINTS D'APPLICATION ET ELEMENTS D'EVALUATION RELATIFS AUX CRITERES DE
QUALITE, SECURITE, PROTECTION DE LA SANTE, RESPECT DE L'ENVIRONNEMENT, ET
FACTEURS ETHIQUES ET SOCIAUX
2.2.1 Q UALITE
2.2.2 Sécurité
2.2.3 Protection de la santé
2.2. Protection de l'environnement
2.2.5 Facteurs éthiques ou sociaux

CHAPITRE III : ANALYSE DES FACTEURS DE CHOIX DE PRODUITS ET

SERVICES SPECIFIQUES
III.1 LA VIANDE FRAICHE
III.2 LES FRUITS OU LES LEGUMES EN CONSERVE
III.3 LES PRODUITS ALIMENTAIRES DIETETIQUES
III.4 LES PRODUITS ELECTRONIQUES GRAND PUBLIC TELS QUE TELEVISION, VIDEO, HI-FI
III.5 LES SERVICES DE TELEPHONIE - ABONNEMENTS ET COMMUNICATIONS DE TELEPHONIE
MOBILE OU FIXE
III.6 LES CARTES BANCAIRES DE CREDIT, DE PAIEMENT, OU DE RETRAIT D'ESPECES
III.7 LES SERVICES DE REPARATION AUTOMOBILE

CHAPITRE IV : UTILISATION ET CREDIBILITE DES SOURCES D'INFORMATION

IV.1 LES PRODUCTEURS DE PRODUITS ET SERVICES
IV.2 LES DISTRIBUTEURS
IV.3 LES SOURCES EXTERIEURES : LES JOURNAUX ET REVUES SPECIALISEES, LES
ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS, ETC
IV.4 LES AUTORITES PUBLIQUES
IV.5 BILAN SUR LES INFORMATIONS ACCESSIBLES AU CONSOMMATEUR

CHAPITRE V : ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES

V.1 ATTENTES GENERALES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES
V.2 ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES POUR DES PRODUITS ET SERVICES
SPECIFIQUES.
5.2.1 La viande fraîche
5.2.2 Les fruits ou les légumes en conserve
5.2.3 Les produits alimentaires diététiques - y compris compléments vitaminés ou autres
5.2.4 Les produits électroniques grand public, tels que télévision, vidéo, hi-fi
5.2.5 Les services de téléphonie - abonnements et communications de téléphonie
mobile ou classique
5.2.6 Les cartes bancaires de crédit, de paiement, ou de retrait d'espèces

OPTEM S.A.R.L. AU CAPITAL DE 150 000 F - R.C.S. VERSAILLES 339 197 444
TELEPHONE : (0) 134 871 823 - TELECOPIE : (0) 134 871 783
5.2.7 Les réparations automobiles
V.3 BILAN DES ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES

CHAPITRE VI : ATTITUDES ET ATTENTES A L'EGARD DE L'ACTION

COMMUNAUTAIRE
VI.1 PERCEPTION ACTUELLE DE L'ACTION COMMUNAUTAIRE
VI.2 PREDISPOSITION A VOIR L'UNION EUROPEENNE JOUER UN ROLE DANS LA
PROTECTION ET L'INFORMATION DES CONSOMMATEURS
VI.3 MODALITES ENVISAGEES DE L'ACTION COMMUNAUTAIRE
CHAPITRE VII : SYNTHESE DES RESULTATS
ANNEXES :
COMPOSITION SOCIO-DEMOGRAPHIQUE DES GROUPES
GUIDE D'ANIMATION DES REUNIONS

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 CHAPITRE I :
INTRODUCTION
OBJECTIFS POURSUIVIS
METHODOLOGIE D'ETUDE

* Ce rapport présente les résultats d'une étude réalisée, à la demande de la

Direction Générale XXIV de la Commission Européenne, par OPTEM et
ses partenaires du groupement de sociétés d'études qualitatives titulaire du
Contrat-Cadre "Etudes Qualitatives" mis en place par la Direction
Générale X (A-2).

OPTEM a assuré la conception, l'analyse, et la synthèse de l'étude en liaison avec

les autres instituts leaders du groupement : PQR (Pays-Bas), Echanges
Marktforschung (Allemagne) et Escario y Asociados (Espagne), qui ont réalisé
les parties de l'enquête concernant leurs pays respectifs.

La réalisation du terrain dans les autres Etats-membres de l'Union Européenne a

été assurée respectivement par IFM (Autriche), Yellow Window (Belgique et
Luxembourg en association avec OPTEM), Vilstrup Research (Danemark),
Marketing Radar (Finlande), BVA (France), Focus (Grèce), MRBI (Irlande),
Market Dynamics International (Italie), Euroteste (Portugal), CRAM (Royaume
Uni) et Valuescope (Suède).

* Cette étude visait à mieux connaître et comprendre :

- les facteurs et critères du choix de produits et services par les
consommateurs européens
- quels types d'informations ils recherchent, et ils utilisent, auprès de quelles
sources et par quels moyens
- les besoins et attentes en matière d'information
- la crédibilité des différentes sources
- les attitudes et les attentes à l'égard des autorités publiques en matière de
protection et d'information des consommateurs
- les attitudes et attentes spécifiques à l'égard d'une action communautaire

* Il s'agit d'une étude qualitative. Les études qualitatives, qui reposent sur des
techniques d'enquête et d'analyse psychosociologiques, visent à comprendre en
profondeur les attitudes et les comportements du public, les motivations et les
systèmes de représentations et de valeurs qui les sous-tendent, les logiques et
mécanismes de raisonnement, en laissant les personnes interrogées s'exprimer
librement, à partir d'un schéma d'entretien ouvert.

Contrairement aux enquêtes quantitatives par sondage, telles qu'Eurobaromètre,

ces études, qui mettent en oeuvre des échantillons de petite taille, n'ont pas pour
objet de mesurer la fréquence de réponses des interviewés à des questions
entièrement prédéterminées.

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 Leurs résultats ne s'expriment donc pas en termes de pourcentages, mais en
termes descriptifs et explicatifs des attitudes présentant un caractère de généralité
dans l'ensemble ou dans des parties spécifiques des publics analysés.

Utilisés depuis des décennies à la fois pour éclairer les politiques et les actions de
marketing des entreprises et les politiques d'information des Pouvoirs Publics,
elles ont démontré leur parfaite fiabilité dans le domaine d'investigation qui est le
leur.

Les techniques qualitatives et quantitatives sont complémentaires les unes des

autres : les premières servent ainsi à déceler et expliciter la nature des
problématiques, les secondes à mesurer la fréquence des phénomènes repérés par
les premières. Ou encore, à l'inverse, les enquêtes par sondage peuvent mettre en
évidence l'existence de phénomènes qu'elles ne suffisent pas toujours à expliquer
- auquel cas les méthodes qualitatives peuvent être également utilement mises à
contribution.

Selon les cas, les études qualitatives reposent sur des interviews individuelles en
profondeur ou sur des discussions de groupe.

* La technique utilisée ici est celle des discussions de groupe

Dans chacun des pays de l'Union Européenne, on a réalisé, en septembre

1998, 2 discussions de groupe, réunissant des consommateurs appartenant à
des catégories sociales moyennes de la population de chaque pays.

Les critères de recrutement utilisés étaient :

- la catégorie socioprofessionnelle du chef de ménage, en recherchant un
équilibre entre ouvriers, et agents de maîtrise, employés et professions
intermédiaires.
Les agriculteurs et les commerçants en étaient exclus ainsi que les
personnes travaillant dans différents domaines de produits et services
objets d'investigations spécifiques dans les réunions, afin d'éviter de biaiser
le déroulement des discussions par des discours de "spécialistes".
- le sexe, avec une répartition approximativement équilibrée dans chaque
groupe entre femmes et hommes (pour ces derniers, avec la condition
supplémentaire qu'ils effectuent ou participent aux achats courants du
ménage)
- l'âge, en visant un équilibre entre les classes d'âge respectives de 25 à 34
ans, 35 à 44 ans, et 45 à 55 ans.

On visait, en outre, une légère différenciation entre les deux groupes de chaque
pays par le niveau d'instruction des participants.

* On trouvera, en Annexe :
- la composition précise des échantillons de chaque pays
- le guide d'animation des discussions

4
 CHAPITRE II :
CRITERES DE CHOIX GENERAUX
DES PRODUITS ET SERVICES

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6
II.1 EVOCATIONS SPONTANEES DES FACTEURS DE CHOIX

* Invités à s'exprimer de manière générale sur les critères de leurs choix de

produits et services, les consommateurs interrogés dans les 15 pays de
l'Union Européenne citent tout d'abord spontanément, comme facteurs
intervenant quelle que soit la nature des produits ou services :
- la qualité
- le prix
- la notion de rapport qualité-prix

Au delà de ce constat d'évidence, on observe que les poids respectifs, et les

significations mêmes des deux notions de qualité et de prix, varient
largement d'un type à l'autre de produit ou service.

Sans entrer au stade actuel dans le détail, on peut présenter les observations
suivantes :
- la qualité ne constitue pas une notion objective unique. On peut la
définir, lorsqu'on considère les choses au plan le plus global, comme le
facteur qui va entraîner la satisfaction du consommateur quant au produit
ou au service acheté, en fonction d'attentes, de besoins, ou de désirs qui
varient naturellement d'un type à l'autre de produit ou service, mais aussi
d'une personne à une autre et, chez la même personne, éventuellement
d'une circonstance à une autre.
- cette notion peut donc en incorporer beaucoup d'autres, allant
d'éléments très subjectifs à des éléments objectifs mais plus ou moins
aisément vérifiables (du goût d'un produit alimentaire, par exemple, du
confort d'un meuble, de la bonne réalisation d'une prestation de service, de
l'efficacité d'un produit ménager, à la solidité ou la fiabilité d'un bien
d'équipement, ou à la composition précise d'un produit alimentaire ou
textile ...)
- selon les produits ou les circonstances, l'influence respective des
facteurs de qualité et de prix varie : entre la recherche du meilleur
produit dans le cadre d'un plafond de prix maximum qu'on s'est
explicitement ou implicitement fixé, et la recherche du prix le plus
avantageux une fois fixés des seuils minimaux de qualité exigés, en passant
par les différents arbitrages que l'on est amené à faire dans la pratique entre
les deux.

* Nous examinerons ultérieurement plus précisément les notions diverses qui

peuvent être liées à celle de qualité, et les éléments d'appréciation de celle-ci,
pour un certain nombre de produits et services.

A ce stade, on peut toutefois citer un certain nombre de facteurs qui, tout en

ayant des relations avec la notion de qualité, paraissent avoir une certaine
autonomie par rapport à celle-ci.

On peut citer notamment, parmi ceux qui ressortent le plus spontanément :

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 - la fonctionnalité, la praticité, la "convénience" (pour des biens durables
notamment, mais aussi pour des emballages de produits de consommation)
- l'apparence, l'élégance, le design (vêtements, mobilier, automobile,
appareils électroménagers,...)
- la solidité, la durabilité, la fiabilité (biens durables)
- la garantie (notion qui peut s'appliquer à une vaste de palette d'achats,
allant des produits durables techniques à l'alimentaire et aux services)
- le service (qui peut recouvrir à la fois l'avant-vente - qualité de conseil par
exemple - et l'après-vente)
- la sécurité ou l'innocuité en termes de santé du consommateur - ces
deux notions étant souvent évoquées ensemble
- l'origine du produit : cette notion interagit avec celles de qualité et de
fiabilité (réputation d'un pays pour la robustesse et la fiabilité de ses
voitures par exemple), de sécurité et de santé (en particulier pour les
produits alimentaires), tout en recouvrant parfois un nationalisme d'achat,
une défiance à l'égard de productions d'autres pays, européens aussi bien
extra-européens (chez des citoyens de pays du Nord de l'Europe à l'égard
de productions du Sud plutôt que l'inverse).

* A ce stade d'inventaire des réactions spontanées, on peut noter :

- que les facteurs liés à la protection de l'environnement ne sont guère
mentionnés que dans quelques pays (Allemagne, Autriche, Suède,
Finlande, et, dans des cas isolés, en Belgique, en France et au
Luxembourg) ; et, même dans ceux d'entre eux où les consommateurs
apparaissent le plus sensibilisés (les deux premiers pays cités), ces facteurs
n'apparaissent qu'en second rang.
- que les facteurs éthiques et sociaux ne sont évoqués
qu'exceptionnellement - dans des pays où la sensibilité spontanée à
l'environnement est également la plus forte.

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II.2 POINTS D'APPLICATION ET ELEMENTS D'EVALUATION
RELATIFS AUX CRITERES DE QUALITE, SECURITE, PROTECTION
DE LA SANTE, RESPECT DE L'ENVIRONNEMENT, ET FACTEURS
ETHIQUES ET SOCIAUX

2.2.1 Qualité

* En matière de qualité, notion complexe et multiforme, l'évaluation d'un

produit ou service n'est pas aisée, et prend naturellement en compte des
éléments différents d'un type de produit ou de service à un autre.
Globalement, on peut distinguer quatre grands groupes d'éléments de
repérage et d'appréciation :

a) des éléments subjectifs et personnels, dont un exemple typique est

l'aspect d'un produit alimentaire frais, l'impression de fraîcheur, de
pureté et de "naturalité" qui s'en dégage.
"L'aspect d'un produit ; on achète avec les yeux" (Belgique)
"Il y a des choses qui sautent aux yeux" (Espagne)
b) des éléments d'information objectifs, tels que la composition d'un
produit, son origine, sa date de péremption, ses caractéristiques et
performances techniques.
Ces éléments résultent pour beaucoup de contraintes légales et
réglementaires ou d'initiatives des producteurs placées sous le
contrôle des autorités publiques (labels).
Ils constituent donc les "balises" a priori les plus sures, mais ils sont
loin de fournir généralement toutes les données nécessaires à un
choix éclairé et à apporter toutes les réassurances nécessaires :
+ parce qu'on doute parfois du respect de ces contraintes par les
producteurs ou les distributeurs, et de l'efficacité des contrôles
effectuées par les autorités publiques (cela variant cependant
beaucoup d'un pays à l'autre).
"Les indications qu'on trouve sur le produit ne disent pas
forcément (toute) la vérité" (Autriche)
+ parce que ces informations sont souvent difficiles à
comprendre et à décrypter
"On ne sait pas vraiment ce qu'on achète en réalité"
(Autriche)
"Il y a souvent des ingrédients dont vous n'avez pas la
moindre idée" (Danemark)
+ surtout, et même quand elles ne sont nullement mises en doute,
parce qu'elles ne portent que sur une partie du champ de
la problématique du choix - celle du respect de certains
critères ou de certaines normes minimales - et ne permettent
évidemment pas à elles seules d'évaluer un produit ou service
et de comparer deux offres dans toutes leurs dimensions.
c) la marque du produit ou service, qui apparaît dans ce contexte
comme l'élément principal de réassurance
+ soit qu'on en ait une expérience antérieure pour le même
produit

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 + soit qu'on en ait une expérience positive pour un autre produit,
et qu'on en infère une présomption de qualité pour celui dont
on envisage l'achat
+ soit qu'on en ait indirectement l'expérience par le bouche à
oreille, les relations personnelles qui le possèdent ou l'utilisent,
ou toute autre source.
"Avec des marques comme Miele, Bosch, Siemens, on sait ce qu'on
a. C'est plus cher à l'achat, mais au bout du compte, on s'y
retrouve" (Allemagne)
"C'est l'assurance que c'est un bon produits" (France)
"Je sais que les pâtes Misco sont de bonne qualité parce que c'est
une marque bien connue en qui j'ai confiance ; j'en achète sans
aucune arrière pensée" (Grèce)
Implicitement ou explicitement , il y a l'idée qu'une marque connue
est à la fois garante d'un niveau de qualité minimal et d'une
constance de qualité, parce qu'elle ne peut prendre le risque d'y
déroger sans ruiner le capital d'image qu'elle a construit dans son
propre intérêt.
"Je sais simplement que c'est une marque qui a une histoire derrière
elle, et qui veut garder sa bonne réputation" (Suède)
"Une société très connue ne peut pas prendre le risque de vendre
des produits de mauvaise qualité" (Italie)
Cela ne veut pas dire, cependant, qu'on s'estime pour autant en
mesure de faire un choix optimal, les informations ou les
impressions plus ou moins étayées dont on peut disposer sur
différentes marques en présence n'ayant pas nécessairement un
caractère comparatif.
En outre, la notion de marque ne s'applique pas à tous les
produits et services; en sont pratiquement exclus une bonne partie
des produits alimentaires frais, ainsi que la plupart des services de
proximité.
d) les effets de réputation et d'image transmis par le "bouche à
oreille" qui parvient jusqu'au consommateur ou qu'il sollicite plus
activement, en prenant l'avis ou le conseil d'amis, de relations.
- soit au titre de réassurance complémentaire par rapport à
des éléments objectifs d'information qui existent pour certains
produits
- soit comme source principale de repérage pour juger
d'autres produits et de beaucoup de services, ainsi que de leurs
fournisseurs (producteurs dans le cas de produits de marque,
détaillants dans ceux de produits sans marque, fournisseurs de
services).
"Avant d'acheter, il faut s'informer, par exemple en demandant
l'avis à des amis" (Luxembourg)
"(Pour les services) Là, on recherche particulièrement la
recommandation de quelqu'un qu'on connaît" (Irlande)

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 * Les dimensions subjectives du choix ont donc une grande importance
dans de nombreux cas.
Elles se traduisent par l'idée d'une confiance qui est étayée dans des
mesures très variables par des informations précises ou par des
impressions plus ou moins concordantes, mais qu'il faut bien se résoudre
à accorder pour pouvoir prendre une décision d'achat.

2.2.2 Sécurité

* Pour ce qui concerne ce critère, dont on a vu précédemment qu'il était

partiellement confondu avec celui de protection de la santé, il revêt une
importance particulière pour certains types de produits et services,
notamment :
- matériel électrique et électroménager
- automobile
- produits ménagers contenant des substances chimiques
- produits destinés aux enfants
et, plus rarement cités :
- vêtements (fibres pouvant provoquer des irritations, des allergies)
- mobilier (forme, composants en saillie)
- immobilier
- services de transport public
- prestations de service par des artisans

* La source de la protection du consommateur est ici essentiellement les

pouvoirs publics, dans leur action de réglementation, d'informations
obligatoires, et de contrôle de leur application.
"L'Etat ne met pas de produits sur le marché, il ne recommande rien, il
veille seulement à ce que le consommateur ne soit pas trompé"
(Allemagne)
"Il y a des organismes de contrôle, comme ICP ou ACAP" (Portugal)

Elle n'est généralement pas mise en cause, encore qu'il y ait une attente
constante à l'égard des pouvoirs publics pour faire progresser et évoluer
les dispositions qu'ils arrêtent, notamment face au développement de
nouveaux produits.

Dans un domaine toutefois, la vérification du respect des injonctions

réglementaires est particulièrement difficile pour le consommateur non
expert : celui des prestations de service d'entretien ou de réparation
(automobile, bâtiment ...)
"Quand on a affaire à un plombier, il n'y a que lui qui sait ce qu'il faut
faire pour que la fuite soit réparée" (Suède)
"Même si je demande ce qui a été fait sur ma voiture, je suis incapable de
vérifier si ils disent vrai ou pas"(Grèce)

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2.2.3 Protection de la santé

* Il s 'agit là aussi d'un critère de grande importance, qui s'applique

notamment :
- avant tout aux produits alimentaires
- aux produits pharmaceutiques, parapharmaceutiques ou
cosmétiques,
c'est à dire aux produits entrant en contact direct avec le corps.

* Comme pour le critère précédent de sécurité, la source de la protection

des consommateurs est les pouvoirs publics et leur action de
réglementation, d'imposition d'indications obligatoires, et de contrôle
de l'application.

Il règne cependant en la matière davantage de doutes ou d'inquiétudes

latentes, qui peuvent avoir plusieurs origines :
a) constats de l'incapacité des pouvoirs publics à détecter assez tôt
et à agir suffisamment rapidement contre des fléaux (cas de la
maladie de la vache folle britannique) ou contre des risques potentiels
(mentions, assez rares toutefois dans cette étape d'évocations
spontanées, de plantes transgéniques ou de viande aux hormones).
"Le problème c'est que quand ça a commencé, on n'a jamais averti
le consommateur. Surtout que c'est pas spécifié que c'est
transgénique, et donc il y a des gens qui en ont mangé à leur insu"
(France)
"L'histoire de l'huile de colza, ça peut donner des doutes" (Espagne)
b) doutes quant à la capacité des pouvoirs publics à exercer tous les
contrôles qui seraient nécessaires, ou quant à l'efficacité de ces
contrôles.
Ces doutes s'expriment notamment dans des pays comme l'Espagne,
la Grèce, l'Italie, la Belgique et le Luxembourg - alors que les
citoyens des pays du Nord de l'Europe affichent généralement une
confiance plus grande (mais pas totale) dans leurs autorités
publiques.
"Si c'est marqué viande luxembourgeoise, j'ai l'impression que
l'Etat luxembourgeois le croit sans effectuer beaucoup de contrôles"
(Luxembourg)
"Les autorités devraient être plus strictes. On n'entend jamais rien
sur la propreté des supermarchés" (Danemark)
Dans quelques cas, des soupçons de laxisme, voire de corruption,
sont présents.

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c) mise en cause, par des citoyens de pays (géographiquement ou
culturellement) du Nord de l'Europe, de productions de pays du
Sud, dont ils pensent qu'ils ne respectent pas les mêmes normes en la
matière.
Ce type d'attitude, dans lequel entre une part de nationalisme
revendiqué, s'observe surtout, et d'une façon très répandue, en
Suède, au Danemark, aux Pays-Bas et en Autriche, où les citoyens
paraissent convaincus qu'ils disposent de standards nationaux et de
sérieux dans les contrôles très supérieurs à ceux d'autres pays.
"Si nous regardons notre histoire, nous avons toujours été en
avance" (Danemark)
"Nous sommes fiers de nos réglementations très strictes" (Autriche)
d) difficulté à comprendre l'information qui est fournie, notamment
en ce qui concerne les indications de contenu des produits :
+ ingrédients désignés sous des termes techniques, peut être
inévitables, mais qui n'évoquent pas forcément grand chose
pour le consommateur non spécialiste
+ appellation peut être non standardisée des ingrédients entre un
producteur et un autre
+ ambiguïté de la signification et de la portée des informations
fournies - l'exemple typique en étant les indications des
composants E (souvent plus évocateurs de risque, surtout
quand ils figurent en abondance sur l'étiquette d'un produit,
qu'interprétés comme sans danger puisqu'autorisés)
+ enfin, sensation d'être parfois "noyé" dans le nombre des
indications figurant sur une étiquette ou sur un emballage.
"Je trouve qu'en fait aujourd'hui, le consommateur est
dépassé. Vous n'avez qu'à entrer dans un hypermarché, vous
êtes écrasé par le choix, rien que pour du pain ou de la
charcuterie. On peut passer des heures devant les gondoles à
lire les emballages. A la fin, on ne sait plus du tout quoi
acheter" (Allemagne)

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2.2.4 Protection de l'environnement

* Ce facteur - qui n'est pas sans relation, aux yeux des consommateurs
interrogés, avec ceux de sécurité et de protection de la santé - n'est
que peu actif dans les décisions de choix des Européens interviewés,
sauf chez une partie - mais une partie seulement - des populations
nordiques et germaniques.

Chez ces personnes, il est lié à un sentiment de responsabilité et de

citoyenneté, qui conduit à des comportements d'achat d'autant plus aisés :
- que le choix d'un produit moins nocif pour l'environnement peut aller
de pair avec son intérêt économique propre (exemple cité du rejet
d'un chauffage électrique pour une maison).
- que le choix concerne des produits unitairement peu coûteux, au prix
desquels on accepte sans implication financière majeure de rajouter
un léger surcoût (produits d'entretien par exemple).
- que la contrainte d'usage est assez faible (choix de produits aux
emballages peu volumineux, de recharges).
"On peut essayer de donner sa modeste contribution en n'achetant
pas les détergents les plus dangereux (pour l'environnement) ou en
achetant des recharges" (Suède)
"Pour les sprays, moi j'achète des trucs marqués : Protège la
couche d'ozone" (France)

* Chez beaucoup d'autres, dans ces mêmes pays ou dans d'autres, et bien
que la conscience de l'importance des problèmes d'environnement se
soit indéniablement développée, sa traduction en actes concrets de
choix reste rare, parfois empreinte d'une simple motivation de satisfaction
à bon compte de sa bonne conscience par l'achat occasionnel d'un produit
plus écologique, et l'arbitrage éventuel en faveur d'un tel produit ne se fait
que toutes conditions (de prix, de qualité perçue, d'efficacité) étant égales
par ailleurs.
"Ce qui serait bien, c'est que les produits qui respectent l'environnement
soient économiquement avantageux" (Danemark)
"Je n'irais pas jusqu'à faire un détour jusqu'à un autre magasin dont on
me dirait qu'il vend des produits plus écologiques" (Danemark)
"C'est bien mais c'est toujours l'usager qui doit faire des efforts, et on ne
lui rembourse rien" (France)

On observe en outre, dans les pays les plus sensibilisés, et où les labels
écologiques se sont le plus développés, une certaine impression de
confusion qui nuit à leur efficacité.
"Il y a tellement de logos écologiques qu'on s'y perd" (Autriche)

15
2.2.5 Facteurs éthiques ou sociaux

* Même si personne ne met en cause la légitimité qu'il y a à se préoccuper de

ces questions, qu'il s'agisse du traitement réservé aux animaux, du travail
des enfants ou de l'exploitation de certains travailleurs (dont les femmes)
dans certains pays, ces facteurs interviennent rarement dans la
pratique dans les choix des produits.

Les consommateurs interrogés se retranchent fréquemment derrière des

attitudes défensives ou fatalistes (absence d'information, impossibilité de
vérifier ce qu'il en est, responsabilité de l'Etat d'interdire et non des
consommateurs qui ne peuvent pas avoir l'information, dilemme quant aux
conséquences d'un boycott pour les travailleurs concernés qui y perdraient
leur maigre source de revenus ...)
"Si on nous le vend, c'est qu'on a le droit de l'acheter. C'est l'Etat qui doit
interdire la vente" (France)
"Sans travail, ces familles ne pourraient pas vivre du tout" (Royaume
Uni)

* Tout au plus, chez la plupart, peut-il y avoir la disposition à des boycotts

occasionnels, à l'occasion de campagnes de presse mettant en évidence
des abus (cf. la mise en cause de certains fabricants d'équipement sportifs
lors de la récente Coupe du Monde de football).
"J'ai vu des reportages sur la confection de vêtements Adidas par des
femmes dans des conditions épouvantables. J'ai décidé de les boycotter"
(Allemagne)
"J'ai seulement entendu parler des ballons de foot Nike fabriqués par des
enfants du Tiers Monde" (Italie)

Encore certains de ceux qui sont évoqués ressortissent moins de souci du

sort des populations déshéritées que de l'expression de conceptions
politiques ou d'aigreurs nationales à l'égard d'autres pays (boycott, sans
doute très théorique, de produits indonésiens par des Portugais à propos de
Timor ; de produits français par un Suédois lorsque la France avait repris
les essais nucléaires ...)

Quelques personnes toutefois, et notamment des femmes dans plusieurs

pays, manifestent concrètement leur prise en compte de tels facteurs en
évitant les produits ayant utilisé des expérimentations animales, ou en
renonçant aux fourrures naturelles.
"C'est rare qu'on puisse savoir exactement, mais si je découvre un produit
qui n'a pas été testé sur des animaux, je le choisirai de préférence à un
autre" (Suède)
"Moi, je prendrai une fourrure artificielle plutôt que naturelle" (Grèce)

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 CHAPITRE III :
ANALYSE DES FACTEURS DE CHOIX
DE PRODUITS ET SERVICES SPECIFIQUES

17
* A la suite de la partie initiale des discussions sur les critères de choix généraux de
produits et services, rapportée dans le précédent chapitre, on explorait plus
précisément les facteurs de décision et les processus d'information des
consommateurs pour sept catégories de produits et services :
- la viande fraîche
- les fruits ou les légumes en conserve
- les produits alimentaires diététiques - y compris compléments vitaminés ou
autres
- les produits électroniques grand public, tels que télévision, vidéo, hi-fi, etc.
- les services de téléphonie - abonnements et communication de téléphonie
mobile ou classique
- les cartes bancaires de crédit, de paiement, ou de retrait d'espèces
- les réparations automobiles

Ces catégories étaient choisies pour représenter une diversité aussi grande que
possible de cas de figure susceptibles d'actions au niveau communautaire.

L'objet de ces investigations était de mieux comprendre, à partir de ces cas

typiques, où et en quoi il pouvait y avoir concrètement manque perçu et attentes
d'information de la part du consommateur - pour amorcer ensuite un débat sur
les sources d'information disponibles, leur utilité et leur crédibilité.

18
19
III.1 LA VIANDE FRAICHE

Parmi les produits alimentaires, c'est sans doute celui qui est le plus associé à
l'idée de risque pour la santé du consommateur, du fait d'abord de son caractère
particulièrement périssable.

* C'est un produit dont le choix est très impliquant, et pour lequel les demandes
de réassurance s'expriment avant tout sur le plan de la sécurité alimentaire,
selon trois dimensions principales :
a) la fraîcheur, critère évoqué dans tous les pays et dans tous les groupes, en
termes sensiblement identiques de l'un à l'autre.
Les signes par lesquels on apprécie la fraîcheur d'une viande peuvent être :
+ son aspect
C'est pratiquement le seul élément d'appréciation disponible lorsqu'on
achète la viande chez un boucher détaillant (dans un des deux
groupes britanniques, certains participants y ajoutent l'odeur).
Cet élément, en partie subjectif et incomplet, est en fait complété par
le degré de confiance qu'on accorde à un boucher qu'on dit connaître,
et à qui on s'en remet en quelque sorte pour ne pas vous tromper sur
la marchandise.
L'aspect est également un élément d'appréciation lorsqu'on achète
une viande dans un supermarché, mais avec davantage de réserves et
de défiances
* car il n'est pas aussi facilement visible lorsqu'il s'agit d'une
viande préemballée
* car on soupçonne parfois les supermarchés de régler l'éclairage
des rayons de viande pour la faire apparaître sous le jour le
plus appétissant
* et, bien entendu, car il manque la relation personnalisée de
confiance.
+ la date de péremption
Cet élément ne vaut que pour les viandes préemballées achetées en
supermarché (la confiance en une personne, le boucher, le rend
inutile dans le cas d'achat chez un détaillant spécialiste).
Il n'est pas mis en cause, dans son principe, en tant que facteur de
réassurance a priori suffisant pour le consommateur, mais il est
l'objet de doutes et de suspicions assez fréquents dans la pratique.
Dans plusieurs pays (et particulièrement nettement dans les deux
pays scandinaves, Danemark et Suède), les interviewés évoquent la
pratique, nullement exceptionnelle selon eux, de ré-emballage et de
ré-étiquetage de viandes un peu défraîchies dans les supermarchés -
ou d'utilisation de celles-ci pour confectionner des produits ou plats à
base de viande présentés comme frais le jour où ils sont élaborés.
"Je n'achèterais jamais de viande chez Brugsen, car je ne sais pas
combien de fois elle y a été ré-emballée. Chez le boucher, je ne peux
pas être sure non plus (de la fraîcheur), mais au moins je peux la
voir sur place" (Danemark)

20
b) le respect des conditions d'hygiène
C'est également un sujet sur lequel règnent des inquiétudes au moins
latentes chez les consommateurs, et cela aussi bien dans des pays du Sud
que du Nord de l'Europe : si le strict respect des conditions d'hygiène est
partout une exigence de base, on voit s'exprimer plus fortement une
suspicion à cet égard aussi bien en Belgique, en Italie, et en Grèce que dans
les pays scandinaves précités.
En l'occurrence c'est ici l'ensemble de la filière de production et de
distribution de la viande qui est visée, et non seulement le point de vente de
détail.
"Surveiller les conditions d'hygiène dans les abattoirs" (Belgique)
c) l'origine du produit
C'est là un élément dont la perception de l'importance a été à
l'évidence activée par la maladie de la "vache folle britannique", qui
est évoquée d'emblée et spontanément dans plusieurs groupes et dans des
pays très différents (Allemagne, Luxembourg, Italie, Portugal, Grèce,
notamment)
Au delà, et plus généralement, un thème largement abordé est celui des
méthodes d'élevage :
- opposition formelle affirmée à l'utilisation d'hormones dans l'élevage
animal (en Allemagne, en Belgique, en France, en Italie)
- refus de viande d'animaux "bourrés d'antibiotiques" (en Suède, au
Danemark, en Italie, notamment)
- inquiétudes relatives à la mise en oeuvre du génie génétique à un
stade ou à un autre de la filière de l'élevage (évoquées au Danemark,
en Allemagne, en Belgique en Italie)
- doutes sur le caractère naturel ou écologique de l'élevage dont sont
issues des viandes marquées d'un label "vert" ou sur la signification
réelle de tels labels (en Autriche, en Belgique)
Dans deux pays, l'Allemagne et l'Autriche, on voit s'y ajouter des
préoccupations relatives aux conditions de transport des animaux - dans
lesquelles les considérations éthiques invoquées (opposition aux transports
à longue distance d'animaux vivants) se mêlent sans doute à des soucis plus
personnels de qualité du produit.
En outre, on décèle dans plusieurs pays (Autriche, Allemagne sans doute,
Danemark, Suède, Finlande) l'expression d'un nationalisme alimentaire,
au nom de la conviction qu'ont les citoyens de ces pays d'être protégés par
des réglementations nationales plus strictes - et qui incite à la défiance
envers des viandes importées.
En prenant en compte l'ensemble des facteurs ressortissant du concept
d'origine du produit, les inquiétudes des consommateurs ont une
intensité et une actualité variables d'un pays à l'autre.
Elles sont clairement particulièrement fortes dans les pays scandinaves,
dans les pays germaniques, mais aussi en Belgique et en Italie.

21
 Qu'il s'agisse de fraîcheur, de respect des conditions d'hygiène ou d'origine des
produits, on voit s'exprimer souvent un doute sur le respect des dispositions
réglementaires et, plus encore, sur les contrôles effectués - et cela d'ailleurs y
compris dans des pays où les citoyens expriment de manière générale leur
confiance dans leurs autorités nationales en matière de protection du
consommateur :
"J'ai des doutes sur le fait qu'on arrive à contrôler toute la viande importée"
(Suède)
"Ces labels, qui est derrière, quels contrôles sont faits ?" (Belgique)
"Je suis sceptique avec toutes les magouilles qu'on entend à droite et à gauche"
(France)
"On peut craindre que des animaux infectés par la maladie de la vache folle ne
soient commercialisés en Italie"(Italie)
"Les garanties sont limitées , parce que la corruption est partout" (Portugal)

* Les préoccupations de santé et de sécurité alimentaires paraissent occulter,

dans les discours des interviewés, celles qui sont relatives essentiellement à la
qualité
- On trouve, à mi chemin entre les deux, mais dans quelques pays seulement
(Danemark, Suède, Autriche, où il semble que cette information figure
couramment sur les emballages), le taux de graisses contenu dans la
viande
- La notion de qualité et de goût de la viande, en fonction de son
origine géographique régionale, n'est guère évoquée que par quelques
uns, notamment en France et en Espagne - qui reconnaissent toutefois que
ce critère ne s'applique guère aux achats courants, étant donné le prix des
viandes "d'appellation contrôlée"
"Charolais ou machin, les indications de race, c'est plus cher" (France)
Cela ne veut pas dire, évidemment, que les consommateurs ne soient pas à
la recherche de la qualité et du goût, mais il n'y a guère en la matière de
facteurs objectifs de choix.
Les marques sont quasi absentes de ce marché, et ne peuvent donc
servir d'éléments de repérage : c'est l'expérience qu'on a qui va orienter
le choix d'un point de vente dans lequel on a trouvé une viande à son
goût, un boucher "de confiance", parfois des conseils culinaires, etc.

* Le prix n'est guère évoqué dans les discours des interviewés à ce stade ; il est
cependant évident qu'il joue un rôle de facteur d'élimination ou d'arbitrage entre
différents morceaux ou différents points de vente.

22
23
III.2 LES FRUITS OU LES LEGUMES EN CONSERVE

* Contrairement à la viande fraîche, les fruits et les légumes en conserve sont des
produits peu impliquants. Nombre d'interviewés déclarent d'ailleurs n'en
acheter et n'en consommer que peu fréquemment (ces assertions devant
naturellement être prises avec les réserves d'usage lorsqu'il s'agit de produits peu
valorisés).

* Les préoccupations de sécurité alimentaire et d'effets nuisibles sur la santé

sont ici très peu développés - le procédé de conserve étant en lui-même une
garantie guère mise en doute.
a) A cet égard, sont seulement évoqués, par une minorité d'interviewés, des
soucis basiques en ce qui concerne la fraîcheur :
+ vérification de l'état de la boite (non bosselée, non percée), évoquée
par quelques uns (en Finlande, au Royaume Uni, en Italie)
+ vérification de la date limite conseillée de consommation, à laquelle
déclarent se livrer des interviewés un peu plus nombreux (en Suède,
en Autriche, aux Pays Bas, au Luxembourg, en Italie, en Grèce) -
mais on peut douter en réalité qu'il s'agisse là d'une démarche
systématique
Encore n'y a-t'il pas toujours le sentiment de l'existence d'un danger si
cette date est dépassée, mais parfois seulement (comme l'exprime un
interviewé espagnol) "d'un goût détérioré"
+ préférence affichée par quelques personnes pour des emballages en
verre plutôt qu'en métal, donnant "une meilleure impression de
fraîcheur" (Luxembourg)
b) Plus fréquemment, les participants des réunions engagent une discussion
sur le contenu des conserves en ce qui concerne les additifs et
colorants indiqués sur les étiquettes, rarement sur la valeur
nutritionnelle.
La véracité des informations fournies par l'étiquetage n'est pas mise
en doute ; certains ajoutent même que ces informations ont le mérite d'être
dans l'ensemble standardisées, et donc assez aisément comparables.
Leur clarté n'est en revanche pas évidente pour tous ; c'est à ce sujet
que se font jour notamment les ambiguïtés de perception des composants
"E" (ingrédients autorisés donc sans risques, ou au contraire signalés, donc
potentiellement dangereux)
Mais dans la pratique, rares sont ceux qui prêtent une grande
attention à ces indications d'étiquetage. L'idée s'exprime parfois qu'elles
peuvent avoir une importance pour des personnes souffrant d'affections
particulières - et qui savent alors à quoi elles doivent faire attention :
"Les gens qui ont des allergies peuvent éviter certaines conserves avec ces
indications" (Royaume Uni)
On trouve également des cas de personnes qui déclarent éviter "les
produits qui comportent trop d'ingrédients E" (Allemagne), sans pour
autant qu'il y ait de crainte profonde à leur sujet.

24
 En résumé, et comme le disent de manière caractéristique des interviewés
espagnols, les indications "sont peu lues, mais leur présence a un effet
rassurant" - car elles sont sans doute synonymes de l'existence de
contrôles sur les producteurs.

* Quant à la qualité des produits, l'étiquetage n'est pas une source fondamentale
permettant de s'y repérer : tout au plus trouve-t'on, dans les groupes réunis
pour cette étude, quelques interviewés (en l'occurrence britanniques) qui
déclarent rechercher avec attention les informations contenues sur la
composition (proportion d'eau par rapport au produit lui-même).

C'est ici la marque, et l'expérience qu'on en a, qui détermine les jugements

en la matière

25
26
III.3 LES PRODUITS ALIMENTAIRES DIETETIQUES

* Ces produits, dont tous ne sont naturellement pas consommateurs (de manière
générale, les hommes moins que les femmes) et par lesquels tous ne se sentent
donc pas concernés, apparaissent à ceux qui les utilisent comme beaucoup
plus impliquants que la moyenne des produits alimentaires qu'ils
consomment par ailleurs.

Ces produits ont un statut ambigu, à la limite entre l'alimentation et les produits
pharmaceutiques d'automédication.

* Pour cette raison, et aussi parce que celles ou ceux qui s'y intéressent sont sans
doute particulièrement sensibilisés à ces questions, les consommateurs sont
attentifs aux indications figurant sur les emballages et/ou sur les notices, sur
deux plans principalement :
a) celui des fonctions du produit et des effets annoncés
Des avis différents sont exprimés sur l'existence et l'abondance des
informations fournies, mais ils se rejoignent souvent dans une certaine
défiance, ou au moins dans des attitudes réservées quant à la réalité
des effets annoncés.
"Ils promettent beaucoup, mais l'information n'est pas bien précise"
(Finlande)
Il y a beaucoup d'informations sur les produits, mais difficiles à
comprendre, il est donc difficile "d'être sur qu'ils sont aussi bons pour la
santé que ce qu'on en attend" (Autriche)
"C'est un domaine de spécialistes, il faut s'y connaître - même s'il y a
beaucoup d'informations" (Royaume Uni")
Quelques uns évoquent en outre les effets secondaires possibles de ces
produits, ou la nécessité d'informations précises sur leur posologie.
b) celui des ingrédients et composants
Par rapport aux produits alimentaires classiques, les ingrédients et
composants, y compris les additifs, sont ici l'objet de vigilance.
Ces informations figurent sur les emballages, mais là encore, c'est moins
leur existence que leur clarté pour des non-spécialistes qui est en cause.
Quelques interviewés soulignent la nécessité, à ce propos également,
d'indications posologiques claires (exemple d'un ingrédient a priori banal,
comme les édulcorants en substitution du sucre, qui peuvent s'avérer
dangereux à la longue si l'absorption en est trop forte ou trop régulière).

* Dans ce contexte, on va fréquemment chercher des avis, des

éclaircissements ou des réassurances
- dans des marques ou des labels (marque "Du därfst" citée en Allemagne,
label public recherché au Danemark, ...) - mais celles-ci sont souvent trop
peu universellement connues pour fournir à beaucoup la réassurance
désirée.
- auprès d'amis ou de relations qui ont l'expérience du produit
- en prenant conseil auprès d'un médecin ou d'un pharmacien - dès lors au
moins que le produit est un peu complexe (contrairement à de simples
vitamines par exemple)

27
 - voire en n'achetant de tels produits que sur prescription médicale - cas
évoqué notamment au Portugal et en Grèce.

* En résumé, on constate pour ces produits un déficit très clair d'information

à la fois sur les effets positifs qu'on peut en escompter (caractère non
fallacieux de la promesse) et sur les risques d'effets négatifs éventuels.

28
29
III.4 LES PRODUITS ELECTRONIQUES GRAND PUBLIC TELS QUE
TELEVISION, VIDEO, HI-FI

* On a affaire ici à un type de produit dont l'achat implique le plus souvent un

processus actif de recherche préalable d'information.

Ce processus est justifié par le caractère financièrement impliquant d'un tel

achat, pour un bien durable d'un prix élevé ou assez élevé, qui constitue un
investissement.

Il est permis par l'existence, dans ce domaine, d'informations abondantes et

relativement comparables, auxquelles le consommateur peut avoir accès :
a) informations émanant des producteurs (même si ce n'est pas
directement auprès d'eux qu'on se les procure, mais plutôt via les
distributeurs) : catalogues, brochures, notices, qui donnent
généralement un ensemble de renseignements de base assez complets
sur les appareils, leurs caractéristiques et leurs performances.
La publicité qui, à coté de sa fonction de séduction peut comporter dans
ce domaine des éléments plus informatifs que pour d'autres types de
produits, peut également y contribuer (ne serait-ce, au minimum, qu'en
faisant connaître l'existence d'un produit)
"Il y a les offres promotionnelles, les catalogues qu'on reçoit dans sa
boite" (Belgique)
La marque constitue un élément de réassurance, quand c'est une marque
connue.
Elle semble constituer, cependant, un facteur différenciateur a priori
moindre que par le passé : dans plusieurs pays, des interviewés font ainsi
état d'une relative banalisation de cette catégorie de produits - au sens
d'homogénéisation par le haut de la qualité entre les marques les plus
prestigieuses et les autres.
"Il y a 10 ans, j'aurais fait attention à la marque, sachant que c'était une
référence, mais la dernière fois que nous avons acheté un magnétoscope,
nous n'avons pensé qu'au prix. Du moment que vous appuyez un bouton et
que ça marche, ça suffit" (Suède)
b) informations recherchées chez les distributeurs
En dehors des informations sur chaque appareil émanant du producteur
individuel de celui-ci, la visite d'un ou de plusieurs distributeur(s) permet
de prendre connaissance d'une bonne partie, sinon de la totalité, de l'offre
existante : dans un magasin de moyenne ou de grande surface, on trouve
exposés dans le même rayon des appareils de différentes marques,
avec une présentation homogène et comparable de leurs principales
caractéristiques.
"Moi, je vais à la FNAC, je prend toutes les documentations ; ils donnent
des indications sur les produits ; je vais acheter chez Darty parce que
c'est moins cher" (France)
Le point de vente, petit ou grand, est également le lieu où on peut
solliciter ou recevoir des informations complémentaires, des
explications, ou des conseils de la part des vendeurs.

30
 "Je voulais un téléviseur de 26 pouces. J'ai demandé le conseil du
vendeur, il a suggéré 2 ou 3 marques, et j'ai choisi Sony parce que je
pense que c'est de bonne qualité, et le prix était raisonnable" (Grèce)
Bien entendu, on sait ou on soupçonne que ceux-ci ne sont pas
nécessairement neutres dans les opinions qu'ils expriment, puisque leur rôle
est par nature d'inciter à l'achat, et leur intérêt de vendre des produits de
plus forte marge pour le magasin. Cependant, (en dehors peut être de la
Suède et du Danemark, où la défiance semble plus grande), leurs avis
représentent une des sources d'information que les consommateurs
prennent sérieusement en compte, et à laquelle ils attachent une valeur ; on
peut d'ailleurs solliciter et recouper les conseils de deux points de vente ou
de deux vendeurs différents.
Les points de vente sont également le lieu où on peut comparer assez
facilement les prix d'appareils de différentes marques : par la présence
de nombreuses marques au sein du même rayon, par la visite de, ou l'appel
à, plusieurs magasins.
Ils sont enfin le lieu où s'informer sur les conditions de garantie et le
service après-vente, qui est généralement assuré par leur canal.
Curieusement, d'ailleurs cet élément du choix n'est pas toujours
spontanément évoqué par les interviewés - soit parce qu'il n'y a pas de
craintes majeures aujourd'hui sur la fiabilité et la durabilité de ces
équipements, soit peut-être parce qu'on associe le service après-vente au
distributeur plus qu'au fabricant.
c) informations disponibles auprès des associations de consommateurs
ou publiées dans la presse (celle, spécialisée, de ces associations ou des
médias plus généralistes)
Cette source est souvent évoquée par les consommateurs interviewés, dans
les pays les plus divers, comme une source naturelle et familière pour ce
type de produit : publication régulière de panoramas comparatifs de l'offre,
de résultats de tests, etc.
"Les associations de consommateurs comme la revue Consumentbond"
(Pays Bas)
Sauf rare exception, l'objectivité de cette source n'est pas mise en doute, et
sa crédibilité est grande, pour fournir soit des éléments utiles de pré-
repérage au milieu de l'ensemble de l'offre existante (on va alors orienter
ses investigations dans les magasins sur une gamme resserrée de modèles),
soit des éléments de balisage et d'évaluation de la crédibilité des propos des
vendeurs.
d) informations obtenues par le bouche à oreille auprès d'amis ou de
relations qui vient compléter la panoplie des sources.

* La multiplicité des sources, et le caractère plus comparatif qu'ailleurs des

éléments recueillis auprès d'elles, font qu'il n'y a guère dans ce domaine de
déficit perçu d'information, en ce qui concerne généralement parlant
l'adéquation du produit à son propre besoin, ses caractéristiques et sa
qualité.

On voit cependant formulées, par une minorité, des questions et des

demandes, relatives notamment :

31
 - à l'insuffisante clarté des informations pour un non spécialiste - surtout
pour les plus "techniques" des matériels (antenne parabolique, par exemple,
plutôt que téléviseur)
- à leur non entière comparabilité
- aux clauses éventuelles d'exclusion de la garantie et des "coûts cachés" de
service après-vente
- à l'absence générale de clarté et à la mauvaise qualité des traductions des
notices techniques et modes d'emploi : c'est là la critique la plus vive,
même si son point d'application se situe après, plutôt qu'avant l'acte
d'achat.

* Par ailleurs, il n'existe pratiquement pas de demande d'information non

satisfaite sur d'autres plans que les fonctionnalités et la qualité du produit
- la sécurité n'est que très rarement évoquée par les interviewés - et alors
simplement pour dire que celle-ci est suffisamment garantie par les normes
imposées et contrôlées par les autorités publiques.
"Du moment qu'il y a le UK KiteMark..." (Royaume Uni)
Seuls quelques interviewés d'un des groupes italiens se posent des
questions sur l'effet des ondes électromagnétiques de certains équipements
électroménagers (blancs ou bruns)
- le critère environnemental est quasi absent ; seuls quelques interviewés
disent se renseigner sur la consommation électrique des appareils (facteur
qui n'est pas seulement d'ordre environnemental).

32
33
III.5 LES SERVICES DE TELEPHONIE - ABONNEMENTS ET
COMMUNICATIONS DE TELEPHONIE MOBILE OU FIXE

* Les situations objectives de choix varient pour ce service d'un pays européen à
l'autre, à la fois selon que les services de téléphonie classique sont déjà ou non
ouverts à la concurrence, et selon le taux de pénétration du téléphone mobile,
très différent d'un pays à un autre.

Les interviewés étaient donc directement concernés à des degrés divers, les
constats qui suivent provenant d'abord de ceux d'entre eux qui sont aujourd'hui le
plus exposés.
a) On constate d'abord la perception générale d'une surabondance
d'actions publicitaires et promotionnelles dès lors qu'il existe plusieurs
opérateurs, même récents, sur le marché.
"On est noyé sous la prolifération des offres" (Espagne)
b) L'information d'abord recherchée concerne avant tout les aspects
tarifaires
Dans ce domaine, en dépit ou du fait de la surabondance des offres, règne
la plus grande confusion.
Les seules sources d'information sont :
+ les opérateurs eux-mêmes, mais qui sont à l'origine de la confusion
constatée
+ les distributeurs, qui leur sont directement liés : donc non neutres
et, en outre, pas toujours jugés compétents.
+ rarement évoqués, pour ce service, les organismes de
consommateurs (dont on a le sentiment qu'ils ne peuvent pas suivre
l'évolution permanente de l'offre).
"On est soumis à un tel matraquage. Toutes les 4 semaines, ça
change. Le marché est totalement opaque. Ce qu'on a lu dans
"Stiftung Warentest" il y a 2 mois est dépassé" (Allemagne)
"Les offres promotionnelles diffèrent, la comparaison est quasi
impossible, on ne peut pas savoir ce que ça va vous coûter à la fin"
(Belgique)
"Les prix des abonnements changent tout le temps. Pour en profiter,
faut se tenir au courant tout le temps. Il y a trop de promos, on se
sait plus où on en est" (France)
+ le bouche à oreille, la recherche de renseignements ou de conseils
de la part d'amis ou de relations jouent ici aussi, mais leur
ampleur et leur efficacité sont limitées par la jeunesse et la
volatilité du marché, et la faible expérience qu'en ont la plupart
des consommateurs.

34
 La confusion est renforcée par l'existence dans les contrats, de clauses
non visibles au premier abord, qui ont des incidences importantes sur
les coûts.
"Ils ont fait de la publicité sur une réduction du prix des appels, mais sans
spécifier clairement que cela ne s'appliquait qu'aux appels faits sur leur
propre réseau" (Portugal)
c) Secondairement, on cherche à se renseigner sur les caractéristiques
précises du service, sa couverture, ses zones d'exclusion - mais ce n'est
parfois qu'après coup qu'on se rend compte de limites de service qui
n'avaient pas été clairement annoncées par le vendeur.
"J'ai acheté un téléphone mobile chez un électricien que je connaissais. Il
ne nous a pas donné assez d'information, mais on a acheté quand même,
le package avec le téléphone et l'abonnement. On est allé dans la Foret
Noire, le téléphone ne marchait pas, on est allé dans un magasin, où on
nous a dit "on ne peut pas vous aider, il ne marche pas". Puis je suis
retourné chez le fournisseur, il appelé le provider, mais il ne savait même
pas que ça ne marchait pas là-bas. Apparemment c'est un problème du au
fait que c'était un abonnement gratuit, qui ne marchait qu'à l'intérieur du
pays, mais ça n'avait pas été dit" (Luxembourg)
On pourrait multiplier les exemples de consommateurs, dans les différents
pays, décrivant la "jungle" de l'offre de téléphonie (mobile), et
d'information non fournie, ou seulement "dans les clauses en petits
caractères" quant à l'étendue réelle du service.
Dans quelques pays cependant, les consommateurs interrogés paraissent
être raisonnablement satisfaits de la clarté des offres et de la possibilité
d'obtenir des informations (tarifaires ou autres) suffisamment claires et
comparables. C'est le cas notamment de la Finlande (vraisemblablement
parce qu'il s'agit là d'un marché plus mur, où le taux d'équipement est déjà
élevé, le client plus "éduqué", et peut-être, l'offre plus rationalisée une fois
terminée la période initiale de lancement.)

* Les conséquences de cette situation sur les attitudes et les comportements

des consommateurs concernés sont cependant variables.

+ Elle peut constituer un frein à l'achat, devant l'impossibilité ressentie de

"décrypter" les offres, de les comparer, et d'effectuer un choix raisonné -
ou justifier un comportement de fidélité à l'opérateur traditionnellement
en place (dans la téléphonie fixe).
"Je n'arrive pas à acheter. Il y a tellement de forfaits que je ne sais pas.
Je me dis "je vais prendre ça", et une semaine après, je vais me dire "ben
non, tu vas te faire avoir, eh bien, je n'achète pas de portable à cause de
ça, parce qu'il y a 36 forfaits et que je ne sais pas quoi prendre" (France)
+ On peut les minimiser, en présentant son usage d'un téléphone mobile
comme réservé à des circonstances exceptionnelles par exemple.
"De toute façon, le téléphone mobile ne serait là que pour les cas
d'urgence" (Luxembourg)

35
 + On peut passer outre, avec le sentiment que, même si on n'est pas en
mesure de choisir la meilleure offre en pleine connaissance de cause, celle à
laquelle on souscrit, qui présente toujours ou presque un caractère
promotionnel, est sans doute de toute manière avantageuse.
"On doit y gagner d'une manière ou d'une autre quand on appelle certains
numéros" (Espagne)

* De manière générale, et même si le souhait d'information plus claire et plus

transparente s'exprime partout ou presque, on ne constate pas de levée de
bouclier contre les responsables de la situation, et cela vraisemblablement
pour plusieurs raisons :
+ pour certains, le téléphone mobile n'apparaît pas encore comme un outil
nécessaire : on peut donc s'en passer, en attendant une clarification future
des termes de l'offre
+ plus généralement, le caractère encore tout récent de ce marché peut
"excuser" qu'il ne soit pas stabilité et structuré
+ au delà, il semble que les bienfaits perçus de la concurrence pour les
consommateurs l'emportent sur ses inconvénients - dans un contexte où
les monopoles anciens ou encore présents sont souvent mis en cause
eux-mêmes pour leur inertie et leur opacité.
Il entre dans ces perceptions l'idée que, si les tarifs de l'ex-monopoleur ont
baissé, c'est sous l'effet d'un aiguillon extérieur, ainsi que la mise en cause
des "administrations du téléphone" pour la non transparence de leur
facturation, leur répugnance à prendre en considération les plaintes des
abonnés qui s'estiment lésés ou qui demandent des explications, etc.

* En résumé : les doléances sont réelles, mais la situation est dans l'état actuel
des choses tolérée ; il est vraisemblable cependant que cela évoluera à
mesure que le marché sortira de l'étape actuelle de première jeunesse.

36
37
III.6 LES CARTES BANCAIRES DE CREDIT, DE PAIEMENT, OU DE
RETRAIT D'ESPECES

L'analyse doit prendre en compte ici également les grandes différences de

pratiques qui existent encore d'un pays européen à l'autre : différences dans les
produits couramment utilisés (cartes de débit universellement développées dans
certains pays, où les cartes de paiement sont plus rares, cartes de paiement
constituant un produit presque standard dans d'autres, etc.), et dans les taux de
pénétration des cartes bancaires en général.

* Un constat toutefois assez général est que, dans la très grande majorité des
cas, on ne choisit pas une carte bancaire, mais une banque, la carte
découlant essentiellement du choix de celle-ci.

En outre, le choix (ou l'abandon) d'une banque n'est évidemment pas aussi libre
et aussi aisé que le changement d'une marque de produit de consommation
courante, ou le remplacement d'un appareil électroménager d'une marque par un
produit d'une autre : parce que la relation à la banque est une relation
contractuelle multiforme et envisagée à l'origine comme devant être de longue
durée (d'autant qu'il y a souvent en cause des engagements contractuels multi-
annuels en cours, emprunts, placements, etc.) ; et aussi, sans doute, parce qu'elle
demeure en partie une relation de dépendance du consommateur par rapport à
une institution puissante, à la fois protectrice et potentiellement menaçante (elle
peut "couper les crédits")

* De fait, rares sont, dans l'échantillon, les cas de choix réels, où les
consommateurs ont effectué une démarche approfondie de recherche
d'information.
"La carte vous est attribuée par la banque, on ne la choisit pas" (Allemagne -
Carte de débit)
"Je ne suis pas bon pour faire des comparaisons. Je prends la carte qui vient
avec la banque" (Suède - Carte de paiement)
"Vous avez le choix de la banque, mais pas vraiment de la carte" (Portugal -
Carte de paiement)

* Ceux des consommateurs interrogés qui ont eu une démarche de choix actif
(même si c'était au sein d'une gamme de cartes distribuées par la même banque),
ou qui ont au moins pris la peine de s'informer plus en détail sur le service
qui leur était proposé paraissent avoir prêté une particulière attention aux
aspects suivants :
- dans quelques cas, les dates d'enregistrement des débits (immédiats ou
différés)
- la diffusion de la carte, le nombre de commerçants qui l'acceptent (il s'agit
là en fait d'une vérification par acquit de conscience plus qu'un élément
d'arbitrage réel entre les "grandes" cartes de paiement, peu nombreuses et
ayant à cet égard des couvertures comparables)
- les possibilités d'effectuer des paiements à l'étranger (cela jouant en réalité
davantage dans le choix d'un "niveau" de carte, quelle que soit la marque,
plutôt que dans le choix d'une marque ou d'une autre)

38
 - parfois les services associés à la détention de la carte, notamment
d'assurance
- très rarement (pour de véritables cartes de crédit) les limites de crédit
autorisé.

* L'information donnée par les banques lorsqu'on les interroge sur ces
aspects est jugée par eux, dans l'ensemble, claire et satisfaisante - mais il
faut faire soi-même la démarche active de demande d'information.

Cette information ne parvient pas au consommateur sous une forme

permettant une comparaison inter-banque, sauf à effectuer une véritable
"étude de marché à l'achat" en allant interroger plusieurs établissements bancaires
- démarche qui parait tout à fait exceptionnelle :
- parce qu'il y a un lien intime entre la carte et les comptes dont on est
titulaire dans sa banque et les divers services que celle-ci fournit
- et aussi, sans doute, parce qu'on ne perçoit pas les services proposés en la
matière comme très différenciés
Même au plan tarifaire, très rares sont les interviewés qui considèrent que
les différences sont sensibles (quelques uns ont été rencontrés, notamment
en Belgique et en Italie)

* Plus globalement, la discussion sur les cartes bancaires en appelle une sur les
services bancaires en général, pour lesquels les préoccupations et les
interrogations des consommateurs sont nettement plus actives.

Les doléances portent ici essentiellement sur le manque de transparence des

organismes bancaires, qui est très couramment dénoncé.
"Les banques classiques traînent les pieds" (pour se défendre face aux nouvelles
banques directes qui ne font pas payer les services) (Allemagne)
"La relation de confiance compte beaucoup ; mais c'est aussi à vous de faire
attention pour ne pas vous faire voler" (Danemark)
"Il faut faire attention aux coûts cachés et aux conditions précises " (Irlande)
"Ca manque de clarté, il y a ces clauses en petits caractères, (...) et ils vous
envoient tellement de papiers que vous ne les lisez même pas" (Espagne)
"Beaucoup de gens ne voient pas les clauses (sur les intérêts en cas de paiement
tardifs). C'est écrit sur les contrats, mais en petits caractères, et ils se rendent
compte après coup qu'on leur a facturé des agios" (Grèce)

Là aussi, il faut pour être pleinement informé, prendre soi-même l'initiative

de la recherche d'information ou de la demande d'explications, car il
n'existe par ailleurs que peu de sources d'informations extérieures
comparatives (référence à des publications d'associations de consommateurs
seulement chez quelques interviewés en Allemagne, en Autriche, et au
Danemark).

Dans les faits, en dépit de l'existence aujourd'hui d'une concurrence active, la

fidélité à une banque demeure un comportement courant.
"Je n'envisage pas de changer de banque pour avoir des coûts de service moins
élevé" (Suède)

39
"C'est une véritable épreuve de changer de banque" (Royaume Uni)

Dans le cas général, il semble bien que la remise en cause du prestataire ne

soit envisagée qu'à l'occasion d'un événement majeur, porteur de
conséquences financières plus grandes, ou plus spectaculaires, que les coûts des
opérations courantes (emprunts, ...).

40
41
III.7 LES SERVICES DE REPARATION AUTOMOBILE

* Les services des réparation (et d'entretien) automobile sont l'objet d'une
défiance forte et généralisée partout en Europe - seul les Espagnols interrogés
paraissant moins critiques (ce dernier constat recoupant en l'occurrence les
observations d'études précédentes menées pour des constructeurs automobiles).

Le stéréotype des garagistes considérés collectivement comme une espèce de

voleurs potentiels, qui n'est pas nouveau, parait toujours aussi prégnant.

La raison principale en est que, plus que dans la plupart des domaines, le
consommateur est totalement démuni d'éléments d'appréciation sur la
réalité et la qualité du service fourni, faute d'être un spécialiste ou d'avoir
un minimum de connaissances techniques.

Il ne s'agit plus ici de défaut de transparence, mais d'une véritable opacité,

dans laquelle manquent presque totalement les moyens d'information
a) sur la nécessité de la réparation effectuée
"Quand ils n'ont pas beaucoup de travail, ils forcent la main sur des
réparations soi-disant indispensables" (Allemagne)
"Il y a des garagistes qui vous changent une pièce alors que ce n'est pas
nécessaire" (Luxembourg)
b) sur la réalité des opérations facturées
"Impossible de vérifier si une pièce a été vraiment remplacée, et si elle l'a
été par une pièce neuve d'origine" (Italie)
c) sur la qualité de la réparation, la compétence et le sérieux du
personnel
"Tu y vas pour un truc, ils te réparent, et puis après il y a un autre truc
qui ne va pas"(France)
d) sur les prix : absence générale de barèmes affichés et de devis préalables,
notamment ; impossibilité de vérifier le bien fondé de la facturation.
"Il est quasi-impossible d'obtenir un devis auquel ils se tiennent" (Italie)
"Comment voulez-vous vérifier les heures de main d'oeuvre" (Italie)
e) sur les garanties et les responsabilités assumées
"J'ai eu une révision qui a coûté très cher, parce que le garagiste qui
avait fait une réparation précédemment avait oublié de remplacer une
pièce - je l'ai appris par l'autre garage au moment où j'ai voulu revendre
ma voiture" (Luxembourg)
"Récemment, j'ai fait changer mon pot d'échappement chez KwikFit,
parce KwikFit était moins cher que mon garagiste local. Il est apparu que
le pot remplacé avait encore un an de garantie, le garagiste ne me l'avait
pas dit" (Pays Bas)

* Dans cette situation, les recours des consommateurs peuvent être :

a) de faire procéder aux réparations dans les réseaux de concessionnaires
des constructeurs, où un effort de transparence plus grand est fait - sans
toutefois que cela constitue, et de loin, une garantie absolue
On sait cependant qu'on va payer plus cher.

42
 b) de comparer les prix en s'adressant à plusieurs établissements, en
demandant plusieurs devis (par visite physique ou par téléphone) : type de
conduite rare, qui ne prémunit que partiellement contre la non transparence
et les abus redoutés, mais qu'on voit revendiquée notamment par des
Finlandais et des Néerlandais.
c) de chercher des réassurances auprès d'organismes de consommateurs,
ou d'automobilistes, ou dans la presse spécialisée.
Ce comportement est évoqué par un plus grand nombre de consommateurs
interrogés notamment en Allemagne, en Autriche, au Danemark, au
Luxembourg, et en France - mais rares sont ceux qui y voient une forte
garantie, comme cet interviewé français isolé au sein de son groupe
"Cette année, dans Auto Plus, ils ont comparé 4000 ou 5000 garages dans
toute la région Ile de France. Si vous n'arrivez pas à trouver votre
bonheur, c'est que vraiment, vous ne cherchez pas. Ils vous donnent le
garage qui va bien, en même temps ils assurent un suivi. Comme Madame
qui cherchait une garantie, justement vous téléphonez à Auto Plus en leur
disant que ce garage vous a arnaqué, dans les deux jours qui suivent,
Auto Plus fait la démarche auprès du garage avec un avocat" (France)
d) surtout, de s'en remettre à des impressions, appuyées sur le bouche à
oreille et les conseils d'amis, pour accorder à un garagiste une
confiance qu'il faut bien accorder à quelqu'un.
"On demande à un copain s'il connaît un bon garage" (Finlande)
"Un petit garagiste est plus sur, c'est de ça qu'il vit" (Royaume Uni)
"Un garagiste du coin, ça fait longtemps qu'on se connaît" (Espagne)

* En résumé, les consommateurs apparaissent dans ce domaine largement

dépourvus d'informations objectives, même basiques.

43
 CHAPITRE IV :
UTILISATION ET CREDIBILITE
DES SOURCES D'INFORMATION

44
 On amenait les personnes interrogées à s'exprimer sur les informations sur les
produits et services émanant :
- des producteurs
- des distributeurs
- des sources extérieures telles que journaux et revues spécialisées,
associations de consommateurs
- des autorités publiques

IV.1 LES PRODUCTEURS DE PRODUITS ET SERVICES

* Ce qui est transmis par les producteurs inclut :

- les indications légales obligatoires, qui n'appellent pas ici de
commentaires particuliers
- des informations techniques (notices, modes d'emploi), très souvent
critiquées pour la façon dont elles sont rédigées, et surtout traduites
(manifestement pas par des traducteurs professionnels connaissant le
domaine), les rendant souvent incompréhensibles.
"C'est vraiment un enfer d'essayer de programmer un magnétoscope en
suivant la notice" (Autriche)
"Parfois il n'y a même pas de traduction dans votre langue" (Belgique)
- l'ensemble des informations de nature commerciale, incluant publicité,
emballages, etc.
Ces informations sont par nature biaisées, le producteur cherchant
logiquement à mettre en avant les avantages de son produit ou service.
Cela n'est pas mis en cause dans le cadre d'une économie concurrentielle,
mais la conséquence en est l'impossibilité de données comparatives pour
effectuer son choix.
"(La publicité) ce n'est pas neutre, mais ça vous fait connaître un nouveau
produit" (Italie)
"Vous gagnez peut-être d'un coté, vous perdez peut-être de l'autre"
(Irlande)
- des informations à la fois commerciales et contractuelles pour ce qui
concerne certaines activités de service, qui sont bien davantage mises
en cause par des consommateurs qui y voient des pratiques à la limite de la
tromperie.
Dans tous les pays ou presque, l'exemple le plus caractéristique en est les
clauses en "petits caractères" des compagnies d'assurances mais il peut en
aller de même de services bancaires, de contrats de location ou d'entretien.
"Dans ce domaine, c'est la jungle" (Suède)
"La loi devrait interdire ces clauses en petits caractères" (Belgique)
En outre, pour des activités de service de type artisanal (travaux,
réparations) c'est l'absence ou la très grande lacune de ces informations
qui rend le choix du consommateur aléatoire. La réparation automobile
constitue un cas typique, partout ou presque soupçonné de tricherie
(absence d'information préalable du client, non transparence des prix des
pièces et des opérations, et surtout, impossibilité pour le client non expert
de savoir si une réparation est justifiée, si une pièce nécessitait d'être
changée, si elle a été ou non effectivement remplacée, etc.)

45
 "Vous êtes complètement entre leurs mains" (Royaume Uni)

* Ce n'est donc pas prioritairement par les informations précises qu'ils

communiquent que les producteurs sont plus ou moins crédibles, mais par
l'antériorité et l'image de leurs marques et par l'expérience qu'on en a,
directement ou indirectement.

46
47
IV.2 LES DISTRIBUTEURS

* Comme les producteurs, ils sont logiquement biaisés dans l'information qu'ils
communiquent sur les produits et services, puisqu'ils ont un intérêt économique à
vendre, ou à vendre tel produit plutôt que tel autre. Dans le principe - sauf s'il y
avait distorsion exagérée dans la présentation des produits, cela "fait partie du
jeu" dans une économie de concurrence.

* Les distributeurs peuvent cependant fournir une information complémentaire

qui permet d'éclairer les choix :
- par les réponses qu'ils donnent aux questions que se pose le client et
par leurs explications sur les aspects pour lesquels l'information écrite
émanant du producteur n'est pas suffisamment claire - et par le rôle de
conseil qu'ils jouent ainsi.
"Mon ordinateur, je l'ai acheté à la FNAC. Il sont très bien,. Oui, ils sont
très forts, C'est des spécialistes, des vrais" (France)
Les consommateurs interrogés pensent ici principalement, mais non
exclusivement, au petit commerce de proximité, au commerçant ou au
vendeur avec qui s'établit une relation de confiance.
La proximité même n'est pas une certitude, mais au moins un gage de
véracité de l'information et du conseil, car c'est ce même distributeur vers
lequel on va se retourner dans le cas où on s'estime trompé.
"Mon boucher ne prendrait pas le risque de perdre ma clientèle en me
vendant un morceau qui n'est pas de bonne qualité" (Grèce)
- par la grande diversité du choix qui est proposé par des distributeurs
multimarques, dans certains domaines notamment (électroménager par
exemple) - et par l'effort effectué pour présenter les caractéristiques des
produits sous une forme permettant une comparaison objective.
"Les magasins vendent plusieurs marques, ils ont intérêt à vendre à un
client ce qui va lui donner la meilleure satisfaction" (Portugal)
"Je lis toute la pub que je reçois, je ne la jette pas, ça me permet de
comparer des prix d'un magasin à l'autre, entre Leclerc, Continent, et
Auchan" (France)
- dans les meilleurs des cas, par un engagement de certaines chaînes de
distribution allant au delà de la pratique usuelle pour informer avec plus
de détail et avec clarté (cas cité, par exemple, d'indication précise de
l'origine des viandes, à l'initiative d'une chaîne de supermarchés, et avant
toute obligation légale de le faire).
"Il y a des magasins, qui garantissent qu'ils ne travaillent qu'avec des
fournisseurs qui respectent certains engagements" (Allemagne)

48
49
IV.3 LES SOURCES EXTERIEURES : LES JOURNAUX ET REVUES
SPECIALISEES, LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS, ETC.

* Ces sources sont fortement valorisées par la plupart des consommateurs

interrogés, en ce qu'elles sont pratiquement les seules à donner une
information a priori neutre, et portant de façon assez complète sur les
différents aspects de l'évaluation d'un produit ou d'un service, apportant ainsi au
consommateur des éléments auxquels ils ne pourrait pas avoir accès par lui-
même.

Cette presse et ces associations jouent également un rôle utile en "levant des
lièvres" et en exposant des pratiques condamnables de certains producteurs
ou distributeurs.

Ces associations peuvent en outre (bien que cela soit moins évoqué dans les
discussions) fournir ou faciliter des voies de recours contre un fournisseur
indélicat.

Les organisations de consommateurs sont citées dans tous les pays objets de
l'étude et jugées crédibles.
"Taenk et Råd og Resultater. C'est de la très bonne information"
(Danemark)
"Ils sont neutres" (Finlande)
"'C'est grâce à eux que des produits défectueux sont retirés du marché,
comme la Classe A de Mercedes" (Italie)
"Ils font des comparaisons, des tests, ils sont bien informés sur les
nouveaux produits qui sortent et ils fournissent toutes sortes de
renseignements que vous pouvez souhaiter; vous en lisez deux ou trois, et
ça vous permet de faire un bon choix" (Grèce)

Ces sources ont cependant leurs limites ; la principale est qu'elles font porter
leurs investigations tour à tour sur des domaines de produits différents, et que
l'information à laquelle on a accès à un moment donné peut se trouver au moins
partiellement caduque.

En outre, ces informations portent sur certaines catégories de produits et

services plus que sur d'autres.

50
51
IV.4 LES AUTORITES PUBLIQUES

* Ce terme signifie, pour les consommateurs interrogés, sauf rare exception

d'allusion spontanée à l'action communautaire, les autorités nationales, l'Etat.

Leur action est identifiée et reconnue dans tous les pays dans deux
domaines :
- celui de la législation, de la réglementation, ou de la certification (dont
le résultat est principalement les indications légales d'étiquetage,
l'obligation ou l'interdiction de certains clauses contractuelles, etc.)
- celui du contrôle de l'application des dispositions édictées - dont on a
vu précédemment les doutes qu'il suscite parfois dans certains pays, mais
qui n'est nullement mis en cause dans son principe.

* En revanche, lorsqu'on évoque l'information proprement dite, les autorités

publiques n'en apparaissent pas aux consommateurs comme un acteur
direct majeur, beaucoup éprouvant des difficultés à citer des exemples d'action
étatique dans ce domaine - en dehors de campagnes d'information d'intérêt
général, ou d'actions de mise en garde de la population contre un produit
dangereux, susceptible de constituer un fléau majeur (maladie de la vache folle).

Pour ceux, assez rares, qui se représentent de manière plus précise ou plus
concrète l'information disponible auprès des autorités, celle-ci apparaît
généralement comme lointaine, détenue par des services souvent mal identifiés,
et demandant pour être obtenue que le consommateur prenne l'initiative de la
rechercher.
"Il faut aller la chercher, ça n'arrive pas directement dans votre boite à
lettres!"(Suède)
"Il doit y avoir un jour d'ouverture par semaine où on peut les appeler, ou
quelques heures limitées par jour" (Finlande)
"Ils font des lois, mais pas d'information (Pays Bas)
"Il y a des règlements, des agréments, mais je vois pas de campagnes
d'information, ou de publication de résultats d'inspection ... (Portugal).

52
53
IV.5 BILAN SUR LES INFORMATIONS ACCESSIBLES AU
CONSOMMATEUR

* Dans leur très grande majorité, les consommateurs interrogés soulignent qu'il n'y
a pas en général manque d'informations ; beaucoup plus souvent, on a au
contraire le sentiment d'une surabondance, d'un trop plein, au milieu duquel on a
les plus grandes peines à se repérer.

Ce qui est en cause est plutôt :

- la difficulté à identifier les sources pertinentes de l'information qui vous
serait utile
- la difficulté à identifier et à dégager, dans cette abondance, celles des
informations qui vous seraient utiles
- l'absence très générale ou au moins l'insuffisance d'informations
comparatives qui permettraient des choix parfaitement éclairés.

* L'étude ne permet guère, sur ce point comme sur les autres, de mettre en
évidence des différences très significatives entre les participants des deux
groupes interrogés dans chaque pays, qui sont assez proches les uns des autres
dans leurs discours et leurs réactions.

On peut toutefois noter une tendance dans les groupes aux niveaux
d'instruction relativement plus élevés à être à la fois plus exigeant dans les
critères de choix et plus actif dans la recherche d'informations (tendance
observée particulièrement en Italie, au Portugal, en Grèce, ainsi qu'en Finlande).

54
 CHAPITRE V :
ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES
PUBLIQUES

55
56
V.1 ATTENTES GENERALES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES

De manière générale, les attentes à l'égard des autorités ne portent pas

prioritairement sur l'ajout d'information aux informations déjà existantes.

Elles concernent :
- le domaine de la réglementation, où il s'agit de poursuivre l'action qui
est traditionnellement menée, en la renforçant dans les domaines (de
service notamment) où elle comporte des "trous".
Il s'y ajoute parfois (dans les pays où on pouvait observer un
"nationalisme" d'achat, notamment pour les produits alimentaires), le
souhait de renforcement des limitations à l'entrée de marchandises
importées qui ne seraient pas au niveau des standards nationaux.
- celui du contrôle de l'application, où un renforcement est clairement
souhaité et plus particulièrement dans deux groupes de pays :
+ ceux où l'Etat est soupçonné de laxisme ou d'efficacité insuffisante (à
l'égard des producteurs nationaux aussi bien qu'à l'égard des produits
importés) - pays du Sud de l'Europe
+ ceux où, au contraire, on s'insurge contre la libre entrée des produits
importés qui ne sont pas aux standards nationaux - pays situés dans
le Nord de l'Europe.
- celui de la publicité sur les contrôles effectués et leurs résultats -
information rarement communiquée qui constituerait une réassurance
importante.
- celui du recours contre un fournisseur indélicat, pour faciliter les
démarches du public qui s'en estime victime.
Sauf dans de rares cas (en Suède notamment), les consommateurs savent
mal ou ne savent pas auprès de quels services de l'Administration se
renseigner sur leurs droits, sur les démarches et procédures à suivre.

57
58
V.2 ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES POUR DES
PRODUITS ET SERVICES SPECIFIQUES.

Les explorations menées sur les attentes à l'égard des autorités publiques pour les
sept catégories de produits et services examinées plus haut (pour ce qui était des
critères de choix et de la recherche d'information) permettent d'aller au delà de
l'expression de ces attitudes générales.

5.2.1 La viande fraîche

* Les attentes qui s'expriment en matière de viande fraîche s'inscrivent dans
un contexte assez général d'incertitude, parfois même de suspicion,
quant à l'efficacité de l'action des autorités publiques (la confiance, à
leur égard étant cependant plus grande dans deux pays, le Royaume Uni et
la Finlande), en matière avant tout de sécurité alimentaire.
Elles concernent :
a) l'interdiction de la commercialisation de viandes présentant un
danger potentiel immédiat pour la santé
Cette demande concerne avant tout l'importation, que l'origine du
produit soit ou non communautaire - les interviewés ayant ici à
l'esprit l'encéphalite spongiforme dont l'origine est attribuée au
Royaume Uni.
De manière consciente ou plus confuse, il y a l'idée qu'une viande
"nationale" est moins porteuse de risques (parce que le circuit de
production et de commercialisation en est plus court, et sans doute
mieux maîtrisé par les autorités du pays - en plus du nationalisme
alimentaire qui se fait clairement jour chez certains.)
"Qu'on soit sur que c'est une viande qu'on peut consommer sans
danger, qu'elle n'est pas atteinte par la maladie de la vache folle"
(Portugal)
b) l'interdiction de toute viande ne provenant pas de méthodes
d'élevage et de transformation "naturelles".
Sont évoquées ici "les viandes aux hormones", les manipulations
génétiques, l'administration systématique de doses d'antibiotiques,
voire les traitements "par irradiation".
La méfiance envers ces méthodes non naturelles est partout présente,
mais elle apparaît particulièrement vive en Allemagne, au Danemark,
en Belgique, en France, en Italie.
"Pas d'animaux poussés aux hormones" (Allemagne)
"Qu'il y ait une carte génétique pour la viande, d'où vient l'animal"
(Belgique)
"Qu'on interdise les hormones oestrogènes" (Italie)
c) une demande très forte de renforcement des contrôles non
seulement sur la viande, mais sur l'ensemble de la filière en
amont, voire en aval de la viande elle-même (vente de plats à base
de viande dans les magasins, contrôles allant jusqu'aux restaurants,
...)
+ sur les deux aspects précédents de salubrité du produit
+ sur les conditions d'hygiène aussi bien dans les abattoirs que
dans les magasins

59
 + sur le respect sans tricherie des dates de péremption indiquées
sur les produits préemballés.
"Il faut veiller à ce que les autorités fassent réellement
respecter ces règles" (Irlande)
"Les contrôles doivent commencer chez les agriculteurs ... ce
qu'on leur donne à manger ... contrôler les médicaments qu'on
donne aux animaux malades ... " (Luxembourg)
"Qu'il y ait des inspections systématiques, avec un panneau
chez le boucher qui indique la date du dernier contrôle"
(Grèce)
"Il y a des contrôles-surprises, dans les supermarchés et les
restaurants, mais j'ai des doutes qu'ils arrivent à contrôler
toute la viande d'importation" (Suède)
Cette demande est accompagnée d'une requête de publicité des
contrôles effectués et des sanctions infligées.
"Que les autorités soient plus strictes, et qu'elles le montrent. On
n'entend jamais rien sur (les contrôles de) l'hygiène dans les
supermarchés" (Danemark)
"Qu'on fasse connaître les noms des bouchers qui n'ont pas satisfait
aux contrôles" (Grèce)
* Les attentes sont plus floues pour ce qui concerne la qualité des
produits - notion dont on a vu précédemment qu'elle était largement
subjective, en dehors des aspects directement liés à la protection de la santé
publique.
Quelques unes s'expriment toutefois à propos des logos ou labels de
qualité, dont la signification et la valeur diminuent à mesure qu'ils se
multiplient : la demande concerne alors une clarification et une
simplification.
"Il y a tellement de logos qu'on nage en pleine confusion" (Autriche)
* Enfin, elles portent très rarement sur le renforcement et le respect des
critères éthiques - seuls certains Allemands et Autrichiens évoquent ce
thème, ainsi qu'on l'a vu précédemment.

5.2.2 Les fruits ou les légumes en conserve

* L'analyse des critères de choix avait mis en évidence, pour ces produits, à
la fois la faible implication des consommateurs et l'absence d'inquiétudes
majeures sur le plan de la sécurité alimentaire.
L'étape de transformation industrielle du procédé de conserve est en elle
même une forte réassurance sur ce plan.
Les demandes à l'égard des autorités publiques sont donc beaucoup
moins fortes que pour un produit aussi hautement périssable et sensible
que la viande fraîche.
* Des attentes se font jour toutefois dans les domaines suivants
a) attentes, relativement mineures, concernant l'indication des
dates de péremption, qui se manifestent notamment chez des
interviewés suédois, belges, luxembourgeois, portugais, et grecs.
"On pourrait indiquer les dates sur les boites" (Suède)
"Des dates de validité à un endroit visible, et indélébile" (Portugal)

60
b) attentes plus actives de protection contre des traitements ou
manipulations "non naturels"
Celles ci s'expriment plus spontanément chez les interviewés de
plusieurs pays, dont l'Allemagne, l'Autriche, le Luxembourg, la
France ou l'Italie - notamment en ce qui concerne les produits
génétiquement modifiées.
"On a besoin de standards pour les produits alimentaires, pour être
surs que les produits ne sont pas transgéniques ou modifiés par
irradiation" (Allemagne)
"On n'est pas suffisamment informés. A partir du moment où on
trafique le naturel ... Et on n'a pas de recul. Ca finira par nous
retomber dessus" (France)
"Qu'il y ait une indication de l'utilisation d'engrais ou d'herbicides"
(Italie)

L'inquiétude est plus sourde, moins nette que pour la viande ;

elle se traduit soit par des demandes d'interdiction, soit au
minimum par des demandes d'indication obligatoire claire dans
l'étiquetage, accompagnée d'actions d'information et
d'explication.
"Les pouvoirs publics doivent nous informer absolument. Il faut
qu'ils nous informent. Ils devront même interdire carrément les
produits transgéniques"
"Ils devraient nous informer : qu'est-ce que ça veut dire
transgénique ? Et quels sont les inconvénients, les dangers ? Et
quelle maladie on va attraper ? On n'a pas assez d'explications. Ils
devraient rendre obligatoires l'affichage et l'étiquetage" (France)

c) attentes exprimées d'information clarifiée sur la contenu et les

composants du produit - mais peu actives spontanément.
"Qu'on ait une information compréhensible sur les étiquettes"
(Royaume Uni)
"L'indication des colorants en clair" (Allemagne)
L'incertitude sur la signification des composants marqués E se
manifeste ici à nouveau (chez un assez petit nombre).
"On ne sait pas ce que ça veut dire, ça peut amener à éviter
d'acheter un produit régulièrement" (Autriche)
Comme pour la viande, et les produits alimentaires en général,
quelques uns font état également de leur souhait de voir clarifiée
"la jungle des logos".

61
5.2.3 Les produits alimentaires diététiques - y compris compléments
vitaminés ou autres
* Ces produits suscitent beaucoup plus que les produits alimentaires
"classiques", des interrogations et des incertitudes qui se traduisent par des
demandes générales à l'égard des autorités publiques :
a) de contrôle préalable de la non nocivité des produits, dans le
même esprit que les autorisations de mise sur le marché des produits
pharmaceutiques (idée formulée notamment par des interviewés
suédois, danois, finlandais, belges, français ou italiens).
"Il y a besoin d'une institution qui contrôle ces produits avant qu'ils
n'arrivent sur le marché" (Belgique)
"Des contrôles sur la sécurité de ces produits" (Italie)
b) d'obligation d'information claire, sur les étiquettes ou les
notices, sur les composants et ingrédients (souhait formulé par les
interviewés de nombreux pays) ou sur la posologie.
"Des explications compréhensibles pour les consommateurs
ordinaires, non spécialistes (...) Chaque fabricant utilise ses propres
termes" (Luxembourg)
"Uns standardisation de la présentation des composants"
(Autriche).
c) de lutte contre les promesses fallacieuses quant aux effets
bénéfiques de ces produits.
"Ces "health foods" sont-ils vraiment plus "healthy" que les autres
?" (Royaume Uni)
"Ils promettent un peu tout et n'importe quoi, sans indiquer
clairement ce qu'il y a dedans" (Finlande)
* Dans quelques pays, ces inquiétudes et ces demandes n'apparaissent
pas :
- soit que, comme en Allemagne, on s'estime bien protégé par la
garantie fournie par l'estampille "du Därfst", ayant une signification
quasi officielle.
- soit que, comme au Portugal ou en Grèce, on considère que ce sont
de toute manière des produits réservés à la vente en pharmacie, et sur
prescription.
Mais ces observations renforcent a contrario, la légitimité et la
nécessité d'une action publique

5.2.4 Les produits électroniques grand public, tels que télévision, vidéo, hi-
fi
* Dans ce domaine, les demandes d'action des pouvoirs publics sont très
limitées - non pas parce qu'il n'y a pas de besoin de réassurance notamment
en matière de sécurité, mais parce que ces réassurances sont considérées
comme déjà largement données par les dispositions réglementaires en
vigueur.
"Il y a tout ce qui faut, l'Etat fait son boulot" (Royaume Uni)

62
 Seuls quelques interviewés en Suède ou en Finlande s'interrogent, mais
sans grande inquiétude, sur le remplacement des normes et des exigences
de sécurité nationales par des dispositions communautaires (moins strictes
?) au moment de l'adhésion ; et quelques autres, en Italie ou au Portugal,
insistent sur le maintien de l'importance de normes et de contrôles stricts.
* Les attentes qui s'expriment parfois portent plutôt sur les
composantes de service que sur le produit lui-même
"Qu'on ait des notices utilisables par le commun des mortels, pour
brancher un magnétoscope par exemple" (Royaume Uni)
"Une loi sur les garanties, pour étendre systématiquement la garantie à 2
ans" (Allemagne)
"Obliger les fabricants à assurer le service après vente des appareils
pendant un nombre minimum d'années après l'achat" (Belgique)

5.2.5 Les services de téléphonie - abonnements et communications de

téléphonie mobile ou classique
* On observait précédemment dans ce marché la perception d'une grande
confusion de l'offre et de la publicité de l'offre, sur le plan essentiel des
informations recherchées par les consommateurs en matière de prix, et
secondairement de couverture du service proposé - mais sans que celle-ci
soit accompagnée, sauf exception, de fortes insatisfactions.
De fait, au moins dans l'état actuel d'un marché naissant à la concurrence,
les attentes à l'égard des autorités publiques sont faibles.
- On est dans un domaine où il n'y a pas de problèmes liés à la
santé ou à la sécurité
- Le seul sujet sur lequel on souhaiterait voir la situation actuelle
s'améliorer est celle de la clarté et de la transparence des offres
commerciales
On pense peu, cependant, à une action des pouvoirs publics en la
matière, à la fois :
- parce qu'on imagine sans doute qu'il s'agit d'une période normale
d'agitation transitoire avant que l'offre ne se décante et ne se
stabilise d'elle-même
- parce que l'Etat, généralement propriétaire des anciennes ou
encore actuelles sociétés monopolistiques de téléphonie, n'est pas
nécessairement perçu comme "vierge" et neutre en la matière
Une partie des doléances qui s'expriment sur la tarification et la clarté de la
facturation vise davantage les "sociétés d'Etat" que les nouveaux
opérateurs du marché,
"Les monopoles, de toute façon, ne sont pas à l'avantage du
consommateur" (Belgique)
"L'Etat peut-il réglementer un organisme de l'Etat ?" (Luxembourg)
"Les factures manquent de clarté (...) Il faut faire des versements à
l'avance pour être raccordé (...) On vous fait payer pour des trucs
supplémentaires ..." (Italie)

63
5.2.6 Les cartes bancaires de crédit, de paiement, ou de retrait d'espèces
* Ainsi qu'il a été suggéré précédemment, les insatisfactions des
consommateurs portent moins sur les cartes elles-mêmes que sur les
services bancaires en général, dont elles ne constituent qu'un aspect, en
quelque sorte intégré dans ces services : insuffisance de transparence,
absence d'informations comparatives sauf à mener sa propre "étude
de marché à l'achat" en prenant soi-même l'initiative de contacter les
différents organismes bancaires.
C'est sur ces plans que les consommateurs interrogés, mais à des degrés
divers toutefois, pourraient attendre des conséquences heureuses d'une
action des pouvoirs publics.
- non pas sur le contrôle de la légalité des offres commerciales des
banques, celui-ci n'étant guère mis en doute pour une profession
"aussi étroitement réglementée"
- mais sur l'obligation souhaitable d'une information et d'un
"affichage" plus clairs des conditions contractuelles et tarifaires
* Ce souhait semble s'exprimer notamment davantage dans les pays du
Sud que du Nord de l'Europe, où, grosso modo, on considère que la
concurrence joue et qu'elle est globalement bénéfique pour le
consommateur.
"Les banques sont suffisamment contrôlées, il n'y a pas vraiment besoin
d'investigations supplémentaires" (Royaume Uni)
Tout au plus voit-on parfois s'y exprimer l'idée de voies de recours en cas
de conflits ("ombudsman" des banques évoqué en Suède)
Les demandes d'action des pouvoirs publics se manifestent plus dans les
pays latins et méditerranéens ainsi qu'en Belgique et au Luxembourg :
- en matière de transparence en général
"Qu'on interdise les clauses en petits caractères dans les contrats
bancaires" (Grèce)
- et spécifiquement dans le but de protéger les consommateurs les
plus fragiles
"Pour les jeunes, il y a des campagnes massives des banques vers
les jeunes" (Belgique)
"Ils devraient faire des lois avant que les gens s'endettent et soient
malheureux" (France)

5.2.7 Les réparations automobiles

* Les attentes des consommateurs dans ce domaine sont fortes, à la hauteur
des insatisfactions et des frustrations qu'ils ressentent, et cela de manière
assez homogène dans tous les pays.
Les demandes portent notamment :
a) sur la transparence des prix : affichage généralisé et clair des tarifs
horaires de main d'oeuvre, prix forfaitaires pour des opérations
d'entretien standard, et parfois instauration d'obligation de devis
préalables
"Des barèmes officiels, affichés, exprimés en unités de travail, ce
serait une certaine garantie contre les surprises" (Allemagne)

64
 "Une obligation d'afficher les tarifs des vidanges, des révisions ..."
(Belgique)
"Que les garages informent sur les prix des réparations et des
pièces" (Portugal)
b) sur l'imposition de normes minimales et l'exercice d'un contrôle
sur la réalité et le sérieux des réparations effectuées.
+ standards minimaux de qualité, que les interviewés ont
cependant souvent peine à imaginer précisément - quelques
participants (des groupes luxembourgeois et portugais) mettant
même en avant l'idée d'un encadrement a priori par
l'instauration d'un "brevet" d'accès à la profession ou au moins
d'exigences minimales de qualification de la main d'oeuvre.
+ contrôles a posteriori
"Qu'il y ait des contrôles pour vérifier que les tarifs sont
correctement appliqués" (Belgique)
"Des inspections régulières sur la qualité des réparations (...)
par les constructeurs de voitures ou par les pouvoirs publics"
(Grèce)
c) sur les possibilités de recours
"Là par contre, ils pourraient y aller (...) qu'on puisse s'adresser à
quelqu'un en cas de contestation" (France)
* Dans ce domaine, les consommateurs interrogés paraissent assez
largement ignorants des dispositions obligatoires déjà existantes - ou,
en tous cas, douter qu'elles soient sérieusement appliquées.
Un certain scepticisme se fait jour en même temps sur la possibilité
pratique de mettre en place un système qui donnerait toutes les
réassurances désirées.
"Mais est-ce que la loi serait réellement appliquée, ou alors à quel prix ?"
(Italie)

65
66
V.3 BILAN DES ATTENTES A L'EGARD DES AUTORITES PUBLIQUES

* Les investigations spécifiques sur ces sept groupes de produits et services

permettent de préciser et de clarifier les grands domaines dans laquelle une
action de leur part apparaît aux consommateurs à la fois souhaitable et
légitime.
a) Celui de la protection de la santé et de la sécurité des produits relève
au premier chef de la responsabilité des pouvoirs publics
Si elle parait aujourd'hui peu ou prou assurée pour les produits industriels
manufacturés, (tels que les produits électroniques grand public, mais
vraisemblablement, par extension, à d'autres catégories de produits de
même type), elle reste l'objet d'attentes très fortes :
+ pour les produits alimentaires, et d'autant plus qu'on a affaire à des
produits périssables comme la viande
+ pour des produits à la frontière de l'alimentation et de la
pharmacie, tels les produits diététiques
+ sur un autre plan, pour certaines activités de services d'entretien
ou de réparation qui peuvent mettre en cause la sécurité des
personnes si elles sont mal effectuées (automobile, mais aussi par
exemple, services de réparation de bâtiment, évoquées spontanément
par certains).
Pour ces domaines, la légitimité des pouvoirs publics à interdire,
réglementer, contrôler, exposer les coupables, et informer largement le
public n'est contestée par personne.
b) Un domaine connexe, ou perçu comme tel, celui de protection de
l'environnement, relève exactement de la même problématique - même
s'il ne constitue encore qu'une préoccupation mineure chez la plupart des
consommateurs.
c) Celui de la lutte contre la tromperie est également un domaine où on
attend une intervention des pouvoirs publics.
Il peut s'agir de tromperie active comme dans des produits diététiques
miracles aux effets bénéfiques non vérifiés, dans des produits alimentaires
ou parapharmaceutiques dont certains composants seraient dissimulés, ou
encore, dans un autre domaine, de malhonnêteté d'un prestataire de service
de réparation tel qu'un garagiste.
Il peut s'agir aussi de "tromperie" plus subtile et plus passive, comme
dans les clauses de contrat de services "en petits caractères", ou dans les
dispositions de garanties ou de prestations d'après-vente.
Là aussi, l'action des pouvoirs publics est légitime tant en ce qui
concerne la réglementation que le contrôle et l'information du public.
d) Celui de l'éclairage du choix du consommateur est un domaine ou les
pouvoirs publics peuvent apporter leur concours, en promouvant une
meilleure transparence et une plus grande comparabilité des offres.
Ici on ne souhaite cependant pas qu'ils prétendent se substituer au
libre arbitre du consommateur, qui entend profiter des effets bénéfiques
de la concurrence - comme le montre l'exemple d'un marché récemment
déréglementé comme celui des services de téléphonie.
L'action publique directe peut renforcer la comparabilité des
caractéristiques des produits, par des mesures concernant l'étiquetage.

67
 Une forme d'action indirecte peut en outre, sans doute, consister en le
renforcement du soutien aux organismes qui réalisent et publient des
analyses de marchés et des tests comparatifs.
e) En matière de qualité, l'opportunité d'une action des pouvoirs publics
rencontre clairement des limites, du fait notamment du caractère
complexe et multiforme de cette notion, dont les consommateurs ont du
mal à percevoir commet elle pourrait être "codifiée".
L'analyse des propos des interviewés permet cependant d'avancer trois
hypothèses de pistes à poursuivre :
- celle, en quelque sorte, de "l'authentification" du sérieux des labels
existants émanant des professionnels, dont on ne sait pas clairement
quelle valeur on peut leur accorder.
- celle du contrôle du respect des procédures établies pour les
décerner - à l'instar des contrôles effectués, par exemple, sur
l'observation des injonctions réglementaires en matière de
composition et de sécurité des produits.
- celle de la clarification de systèmes de labels hétérogènes dont la
multiplication renforce la confusion - piste qui pourrait concerner
tout particulièrement les autorités communautaires dans un marché
unique où la circulation des marchandises s'accélère.
f) Le domaine du recours en cas de litige est l'objet d'attentes très fortes,
quel que soit le domaine de produit
Sur ce plan, les organismes publics auxquels on peut s'adresser sont dans la
plupart des pays extrêmement nébuleux.
C'est sans doute un des points où une action d'information massive du
public apparaîtrait comme la plus justifiée.

68
 CHAPITRE VI :
ATTITUDES ET ATTENTES A L'EGARD
DE L'ACTION COMMUNAUTAIRE

69
70
VI.1 PERCEPTION ACTUELLE DE L'ACTION COMMUNAUTAIRE

* La connaissance de l'action communautaire, en matière de protection et

d'information du consommateur est faible dans la plupart des pays, où
rares sont les interviewés capables de citer une mesure précise dans ce
domaine.
* Elle est dans l'ensemble mieux connue, et reconnue pour son importance :
- surtout dans les pays du Sud de l'Europe (Italie, Espagne, Portugal,
Grèce) où on l'identifie essentiellement par les mesures de normalisation ou
d'harmonisation qui ont été prises sous son influence, conduisant à un
relèvement du niveau d'exigence généralement jugé positif.
"Les normes et les règles européennes sur les produits sont une garantie"
(Italie)
"Ca oblige l'Etat et les sociétés à introduire des mesures de défense des
consommateurs" (Portugal)
Ce sont par ailleurs des pays ou l'Union Européenne est connue et
reconnue par une partie substantielle des personnes interrogées pour
d'autres actions et d'autres politiques ayant des effets positifs (Politique de
Cohésion)
- en France
"Il y a la Commission de Bruxelles. Quand ils disent qu'à tel pourcentage,
ça devient nocif pour la santé, il y a règlement" (France)
"La luminosité d'un écran informatique, je peux vous dire que s'il est trop
lumineux, ça passera pas à Bruxelles" (France)
- dans de petits ou moyens pays de l'Union où l'image de l'Europe
communautaire en général est plutôt positive (Irlande, Pays-Bas,
Luxembourg, Finlande)
"Les nouveaux règlements, les nouvelles normes, c'est au niveau
européen" (Irlande)
"La norme CC, une indication de sécurité" (Pays-Bas)

Cela ne veut pas dire, cependant, que cette connaissance soit complète
et approfondie, l'Union Européenne y conservant pour beaucoup un
caractère abstrait et lointain
"L'Europe, ça existe tous les jours. Ca y est. Mais effectivement, on n'est
pas assez informé de son action. Mais nous aurions du l'être, parce que
nous avons voté" (France)
"On entend des choses ça et là, mais pas assez pour se faire une idée
claire (...) Pour beaucoup, c'est encore à venir" (Espagne)
* Elle est en revanche particulièrement peu connue dans ses modalités dans
des pays du "Nord" de l'Europe marqués par un fort euroscepticisme :
Suède, Danemark, Royaume Uni notamment - où on évoque en revanche, pour
les critiquer, la "bureaucratie communautaire", ou des mesures d'harmonisation
"aberrantes"
"Ces réglementations sur la taille des fraises ou la forme des concombres. Ce
n'est pas pour ce genre de choses qu'on est entré dans l'Union Européenne"
(Suède)
"Ces règlements sur l'importation de bananes droites plutôt que courbes, à quoi
ça sert ?" (Royaume Uni)

71
Ce type de critique n'est pas absent dans les autres pays, mais il n'y monopolise
pas les perceptions de l'action, connue ou supposée, de l'Union Européenne.

72
73
VI.2 PREDISPOSITION A VOIR L'UNION EUROPEENNE JOUER UN
ROLE DANS LA PROTECTION ET L'INFORMATION DES
CONSOMMATEURS

* La prédisposition à voir la Communauté jouer un rôle et avoir une action

dans ce domaine est variable d'un pays à l'autre

Elle est particulièrement grande :

- au Portugal : l'Europe y est vue comme le véritable moteur du processus,
le lieu où la réflexion sur ces sujets est permanente et où les décisions se
prennent plus vite qu'elles ne le seraient si elles étaient laissées à l'initiative
de l'Etat national
Son action y est reconnue comme ayant une forte valeur ajoutée, pour
l'élaboration et la mise en oeuvre de normes plus élevées, mieux conçues,
et plus au service du consommateur, car moins sujettes aux intérêts
économiques particuliers de chaque Etat-membre.
"Il faut que l'Europe continue à être dynamique dans ce domaine"
Les seules réserves sérieuses portent sur le refus de voir l'Union
Européenne supprimer des traditions locales reconnues (fromages par
exemple)
- en Espagne : la crédibilité de l'Europe y est clairement plus grande que
celle de l'Etat national, car associée aux idées de plus grande rigueur, de
normes législatives plus élevées, de niveau technologique plus avancé, et
d'avance également dans la politique de protection du consommateur
"Ils sont moins filous, et quand ils font quelque chose, c'est moins dans
l'improvisation"
On s'y interroge seulement sur l'articulation des interventions respectives
des institutions communautaires et nationales ; on imagine ainsi une
prépondérance de l'initiative européenne pour les aspects liés à la
technologie et à ses effets sur la santé et la sécurité ; une intervention, au
contraire, de l'Etat espagnol pour le contrôle sanitaire des produits
alimentaires frais, ; et sans doute, globalement, une action de proximité
nationale sous l'égide de règles élaborées au niveau communautaire
- en Italie : dans ce pays où, comme on l'a vu, la connaissance des actions
communautaires est particulièrement bonne aujourd'hui, les attitudes sont
également très majoritairement favorables ; on y voit une assurance de
relèvement des exigences de qualité et de sécurité, une meilleure prise en
compte aussi du respect de l'environnement et, de manière générale, le
bénéfice pour le consommateur italien des standards en vigueur dans les
pays du Nord de l'Europe, jugés plus avancés en la matière.
"Avoir les mêmes normes de qualité et de sécurité que les Allemands pour
l'automobile, c'est une bonne chose"
Les attitudes sont à ce point positives qu'elles peuvent aller jusqu'au
souhait d'un corps de contrôle et d'inspection communautaire, en plus de
l'instauration au niveau européen de règles communes dont le contrôle est
aujourd'hui "délégué" aux Etats-membres.
"On se sent mieux protégé"

74
 Les réserves existent, et elles sont fortes, en ce qui concerne des mesures
d'harmonisation touchant à des produits alimentaires de spécialité : nature
du blé utilisable pour les pâtes alimentaires, règles concernant les produits
d'appellation contrôlée (ainsi que les mesures de limitation par quotas de
productions agricoles italiennes).
- en France : un consensus s'y dégage quant à l'utilité d'une politique
commune - nécessité "d'évidence" sur un plan général si l'on veut
réellement construire l'Europe de demain.
"C'est son travail, son rôle de communauté européenne"
Les interventions attendues se situent surtout dans les domaines de la
protection de la santé (alimentaire, mais aussi au travail) et de la sécurité.
"Il faudrait qu'ils puissent directement retirer de la vente un produit s'ils
le souhaitent, sans passer par un intermédiaire. Avoir une emprise plus
importante"
Comme dans les autres pays du Sud de l'Europe, on refuse toutefois une
harmonisation trop massive qui conduirait à une standardisation des
produits alimentaires de tradition symboliques des identités nationales
(dont les fromages sont l'archétype).
"Ils nous empêchent de faire notre fromage tranquilles"
En outre, sur un plan pratique, on s'interroge sur les modalités de
l'articulation des domaines d'intervention respectifs de l'Union Européenne
et des services étatiques de répression plus proches du terrain.
Les attentes relatives à l'information sur les actions communautaires sont
remarquablement fortes (utilisation des grands médias, communication de
proximité par des relais locaux ...)
- au Luxembourg : pays où la majorité des produits vendus sont importés ;
le consommateur, habitué à être exposé à des offres d'origines diverses et
présentées sous des formes diverses, parait particulièrement soucieux
d'harmonisation (y compris par la réduction, par exemple, du nombre de
labels)
"Tout ce qui est vendu dans la Communauté doit être réglementé par la
Communauté"
"Créer les mêmes labels pour tous les pays, il y en a trop"
Comme dans les pays traités ci-dessus, les réserves s'expriment surtout en
ce qui concerne les produits alimentaires traditionnels, et les spécificités
nationales ou régionales.
En outre, certains souhaiteraient voir imposer des qualifications
professionnelles minimales aux entreprises ou aux artisans étrangers
effectuant des travaux au Luxembourg, à la fois dans un souci de
protection du consommateur et de protection contre une concurrence
jugée inégale des entreprises luxembourgeoises astreintes à un examen
d'accès à la profession

75
 - en Irlande : pays où on a conscience aujourd'hui non seulement de
l'origine communautaire d'une grande partie de la législation dans le
domaine concerné, mais aussi de l'impact positif et concret sur le pays de la
Politique de Cohésion.
Le niveau communautaire y apparaît comme le niveau logique de prise de
décision, dans le prolongement et comme accompagnement des mesures
économiques relatives au marché unique - y compris en matière de fiscalité
et de rapprochement des niveaux de prix (même si la contrepartie de
l'instauration de règles communautaires plus exigeantes a été, aux yeux des
interviewés, l'augmentation de certains prix sur le marché irlandais, et des
difficultés pour de petites entreprises locales).
"C'est l'Union Européenne qui a la responsabilité des nouvelles
réglementations et des nouvelles normes"
L'exception à cette faveur générale à l'action communautaire concerne
précisément les produits ou services de petites entreprises au rayon d'action
purement local (dans des produits agro-alimentaires notamment), n'ayant
pas d'impact au niveau du marché européen.
- en Allemagne : pays où existent des défiances vis à vis de la lourdeur
bureaucratique et du coût de fonctionnement des institutions
communautaires, et où on a du mal à imaginer des initiatives utiles en
matière d'information pure, il existe en revanche un assez large consensus
pour reconnaître la légitimité et l'utilité d'actions au niveau communautaire
pour interdire l'entrée de produits dangereux, pour homogénéiser les
législations avec un plus de protection pour le consommateur, pour
renforcer les déclarations obligatoires des composants des produits.
"On a besoin de standards, que ce soit en matière de produits
alimentaires, que ce soit pour être surs que les produits ne sont pas
transgéniques ou traités par irradiation"
(Mais) "Si on demande à la Communauté de fonctionner comme une
super administration , ça va créer une nouvelle fonction qui risque de
nous coûter cher, et de ne pas nous rapporter grand chose"
Les autorités nationales et communautaires n'y sont pas perçues comme
concurrentes dans ce domaine ; et la Communauté y jouit même d'un
préjugé favorable d'institution neutre et peut-être moins sensible à la
pression des lobbies économiques.

* L'ouverture à une action communautaire est réelle, mais assortie de

davantage de réserves :
- en Belgique : pays où les attitudes au principe d'une telle action sont dans
l'ensemble favorables, notamment pour tout ce qui touche à la protection
du consommateur en matière de santé et de sécurité, et à l'information sur
ces sujets. La protection des consommateurs "fragiles" (dont les jeunes)
contre des offres commerciales alléchantes, mais pouvant conduire au
surendettement, y est également évoquée.
"Des standards uniformes simplifieraient la vie, mais tout en se gardant
de trop uniformiser et de tuer la diversité"

76
 On y insiste également sur la nécessité de protection contre des tentations
d'harmonisation abusive des produits du terroir et de l'artisanat.
"Il faudrait une Commission de sauvegarde du terroir, qui contrôle et
approuve certains produits artisanaux"
Pour l'essentiel, les réserves tiennent à un scepticisme assez répandu sur les
modalités pratiques envisageables des actions européennes et de
l'articulation de celles-ci avec les interventions nationales ou régionales,
dans un pays où les niveaux de décision sont déjà nombreux et où une
clarification des rôles respectifs de chacun est déjà nécessaire.
- en Finlande : on comprend la logique d'un processus d'harmonisation et
on y adhère de façon générale, dans les domaines qui touchent à la santé et
à la sécurité, mais aussi à la praticité pour le consommateur
(incompréhension, par exemple, face à la non-standardisation des prises de
courant électrique).
Cependant, la perception de l'Union Européenne y est défavorablement
affectée par des mesures de détail jugées inutiles ou ridicules (là aussi, la
forme des concombres ou des tomates). Même si celles-ci ne relèvent pas
de la responsabilité de la Direction Générale chargée de la politique du
consommateur, elles contribuent à un certaine défiance, et conduisent à
souhaiter que l'Union Européenne cantonne son action à édifier des règles
générales, en laissant chaque pays une marge d'initiative pour déterminer
"ce qui est le mieux pour lui".
"Ils devraient s'en tenir aux grandes lignes. Mais c'est aussi aux autorités
nationales de vérifier que ces grandes lignes sont respectées."
- en Grèce : dans ce pays, un phénomène spécifique est une divergence nette
entre les deux groupes de consommateurs interrogés
Les premiers (ceux dont le niveau d'instruction est plus élevé) rejoignent la
majorité des interviewés des autres pays du Sud de l'Europe pour voir dans
l'Union Européenne un modèle et un exemple précurseur à suivre pour la
Grèce : confiance plus grande que celle qu'on accorde à l'Etat national pour
initier et faire aboutir des processus, et pour faire en sorte que les contrôles
sont réellement appliqués.
"Moi, je veux qu'on suive une politique commune, parce que je serai sur
que ces contrôles seront effectués régulièrement et comme il faut"
Les seconds (d'un niveau d'éducation moindre), s'insurgent au contraire
vivement contre les mesures communautaires de toutes natures qui
entraînent une standardisation forcée au détriment, à leurs yeux, des
productions traditionnelles grecques - tout en affichant une fierté nationale
et en affirmant fortement "que la Grèce n'a besoin de personne pour
décider de ses propres affaires".
"Les Grecs connaissent le marché grec mieux que n'importe qui"
Les deux se rejoignent cependant pour considérer que l'adhésion à l'Union
Européenne est une réalité dont on doit accepter les conséquences, de bon
ou de moins bon gré - mais aussi pour insister sur la protection nécessaire
des produits traditionnels et des habitudes nationales ou locales.
"C'est la tradition de manger du Kokoretsi à Pâques. Comment peut-on
forcer les Grecs à abandonner leurs traditions ?"

77
* Les réactions des interviewés traduisent des attitudes ambivalentes :
- aux Pays-Bas : dans ce pays, on observe un consensus de principe sur le
caractère souhaitable de mesures harmonisées de protection du
consommateur, mais assorti de craintes et de réserves sérieuses dans la
pratique.
Comme dans les pays scandinaves, les citoyens y ont le sentiment que leurs
propres standards nationaux sont particulièrement élevés et en tirent fierté :
la crainte est forte d'harmonisation par le bas, vers un niveau européen
moyen inférieur au niveau national existant ; il n'y a guère de perception
d'une valeur ajoutée communautaire en l'état actuel des choses ; celle-ci
reste à établir
"Qu'on se base sur les pays à standards élevés comme les Pays Bas, la
Suède ou la Norvège"
- en Autriche : l'adhésion de principe à des mesures harmonisées y est assez
générale (sauf chez quelques interviewés idéologiquement partisans
exacerbés de la libre entreprise et de la libre concurrence sans contrôle
public). On y voit l'outil d'un relèvement des standards et des niveaux de
protection des pays les moins avancés dans ce domaine, relèvement
favorable aux consommateurs autrichiens quand ils consomment des
produits importés.
"Des normes européennes uniformes qui veuillent dire un plus haut niveau
de qualité"
En même temps, règne la crainte assez nette d'une harmonisation par le
bas, qui résulte en une faveur générale à des règles européennes
communes, à condition qu'elles soient assorties du maintien de règles
nationales garantissant une meilleure protection.
On observe également chez les interviewés autrichiens une attente
particulière de standardisation de l'étiquetage, ainsi qu'une attente réelle
d'information sur les politiques et les instances communautaires de
protection du consommateur.
"L'essentiel devrait être écrit sous une forme standardisée sur les
emballages. Et en allemand"

* Les attitudes sont particulièrement négatives dans trois pays :

- le Royaume Uni : pays où les réactions au sujet de la protection du
consommateur sont directement liées aux attitudes générales à l'égard de
l'Europe communautaire ; nombre des participants dans les deux groupes
(de niveau socio-économique moyen) expriment une défiance, voire un
rejet du domaine communautaire en général, en prenant l'exemple de
législations absurdes (forme des bananes ...), ou en dénonçant dans l'Union
Européenne des institutions à la fois autoritaires et souffrant d'un
bureaucratisme où se diluent les responsabilités, les informations, et les
contrôles.
"Nous n'avons pas besoin de l'Union Européenne pour avoir l'information
qu'il nous faut à l'intérieur du Royaume Uni"

78
- Le Danemark : pays où règne avant tout la crainte que toute
harmonisation se fasse par le bas par rapport à un niveau danois ou
scandinave jugé incomparablement plus élevé.
Chez les interviewés les plus virulents, ou peut presque parler d'une
attitude hautaine et quelque peu méprisante à l'égard d'autres pays "qui
n'ont pas les mêmes valeurs que nous", à l'égard d'une Union Européenne "
qui devrait cesser ses pressions sur les pays scandinaves pour les amener à
abaisser leurs demandes de protection de l'environnement" et qui est taxée
en même temps de bureaucratisme et d'écoute des intérêts des puissances
économiques plus que des citoyens et des consommateurs.
Auprès de la cible étudiée, il est clair que seule l'affirmation d'une volonté
délibérée d'harmonisation par le haut pourrait conduire à des attitudes
moins bloquées.
"Ce sont les standards les plus élevés dans l'Union Européenne qui
doivent être appliqués"
- La Suède : pays où les attitudes sont très proches de celles des Danois,
avec la certitude ancrée d'être l'exemple à suivre pour inspirer un niveau
élevé de politique communautaire de protection du consommateur, et en
même temps le sentiment générateur de frustration que la Suède "passe son
temps à demander à l'Union Européenne l'autorisation de continuer à faire
ce qu'elle fait" tout en étant "la seule à lui obéir".
Là aussi, dans les couches socio-démographiques étudiées tout au moins,
on est dans une situation de blocage où l'idée même d'une politique
commune dans ce domaine est rejetée.
"Qu'ils se concentrent sur des choses essentielles comme la politique de
l'emploi et l'environnement plutôt que de faire des règlements détaillés ou
des guides d'information du consommateur".

79
80
VI.3 MODALITES ENVISAGEES DE L'ACTION COMMUNAUTAIRE

* Même dans des pays favorables au principe d'une action communautaire,

la nature précise que celle-ci devrait ou pourrait avoir n'est pas pour autant
aisée à imaginer pour les consommateurs si on définit celle-ci en termes
d'information.

* Comme pour l'action des Etats nationaux, c'est essentiellement aux domaines
de la réglementation et du contrôle qu'on pense :
- harmonisation des aspects réglementaires considérée comme logique et
bienvenue dans tous les pays favorables au principe général d'une action
communautaire
- dans un domaine voisin, souhait de voir le champ communautaire s'étendre
à l'harmonisation des labels de qualité (préoccupation particulièrement
forte par exemple des Luxembourgeois)
- résistance aux pressions de pays tiers dans les négociations
commerciales internationales : peu des interviewés ont véritablement
conscience de questions telles que les hormones de croissance et les
cultures transgéniques, mais chez ceux-là, c'est bien le niveau
communautaire qui parait le mieux adapté et le plus efficace.
- contrôle de conformité des importations extra-communautaires (action
à laquelle souscrivent même les citoyens des Etats généralement les plus
réticents)
- contrôles s'étendant à l'intérieur même d'un Etat membre, en
complément ou en substitution partielle d'une administration nationale
soupçonnée de défaillances ou de lacunes : hypothèse évoquée
ouvertement par plusieurs interviewés italiens, et présente en filigrane dans
les propos de certains Espagnols et Portugais, mais rejetée dans d'autres
pays.

* En matière d'information à proprement parler, les consommateurs

européens interrogés ont le plus grand mal à définir ce que pourrait être
une action au niveau communautaire - sauf dans les cas de mise en garde à
l'égard de grands fléaux (épizooties ...), et cela à la fois :
- parce qu'ils perçoivent déjà difficilement l'action des autorités publiques
nationales en la matière
- parce qu'ils s'interrogent, en outre, sur la limite des actions d'information de
proximité qu'aurait sur le territoire de leur pays un décideur - émetteur par
nature éloigné du terrain.

* Parmi les suggestions émises ça ou là quant aux moyens d'information qui

pourraient être utilisés, par les autorités publiques en général ou par les autorités
communautaires spécifiquement, on trouve cependant :
- l'idée de lettres d'information ou de brochures régulièrement publiées
sur les actions communautaires et rédigées en langage simple (en
Allemagne, en Autriche, au Luxembourg, en France, au Portugal ...)
Cette suggestion peut constituer une surprise, dans la mesure où
l'expérience a montré que ces moyens écrits d'information sont souvent peu
lus dans les faits.

81
 Pour partie, elle est donc à prendre avec la prudence et les réserves qui
s'imposent, mais elle n'est cependant pas à négliger dans le cas concret qui
nous occupe, et cela pour deux raisons principales :
- les développements qui précèdent ont montré que, même si la
perception d'actions directes d'information des pouvoirs publics est
floue, et si les sujets communautaires apparaissent encore à beaucoup
comme lointains, il y a une véritable attente d'information et de
clarification à leur égard ; et des messages, même sous forme écrite
classique, émanant de l'Union Européenne, seraient sans doute plus
susceptibles que d'autres d'être vus comme nouveaux, et
d'attirer l'attention
- en même temps, qu'ils évoquent l'exemple de brochures ou autres
documents écrits, des interviewés pensent aussi à leur diffusion dans
des lieux ou par des canaux de proximité pertinents car ayant une
relation avec la vie quotidienne et ou l'objet même de l'information
diffusée : mairies, écoles pour la sensibilisation des jeunes, ou encore
magasins dans lesquels sont vendus les produits dont ces documents
traiteraient.
- l'utilisation plus active des grands médias en premier lieu la télévision,
mais aussi la radio, avec des émissions courtes, concrètes, vivantes
(évoqués en Allemagne, en Suède, au Luxembourg, en France, en Italie, au
Portugal, en Grèce...)
Là aussi, il pourrait s'agir de simples suggestions-stéréotypes, le poids de
ces médias étant tel que, comme des études précédentes l'ont montré, les
citoyens-consommateurs tendent à les citer de manière quelque peu
automatique et sans grande réflexion.
En l'occurrence toutefois, la nature et le ton des propos des interviewés
laissent entendre que de telles émissions seraient véritablement aptes à
susciter un fort intérêt, - si elles parviennent, bien sur, à être à la fois
informatives, et illustratives, en évitant toute présentation de type
institutionnel.
- la mise en service de sites Internet : seule une petite minorité
d'interviewés "avancés" cite ce moyen, mais dans divers pays (Allemagne,
Finlande, Royaume Uni, Pays-Bas, Belgique, Luxembourg, France,
Portugal)
Derrière cette suggestion, il y a à la fois les idées de convivialité et
d'interactivité, de sélectivité de la recherche d'information, outre le fait que
les messages de l'Union Européenne s'inscriraient davantage dans la
modernité.
- la mise en place de centres d'information qui répondent aux questions
des consommateurs, avec un "numéro vert" ou une "hot line", ou d'un
"ombudsman" des consommateurs (évoquée en Autriche, en Suède, en
Irlande, en France, en Italie, en Grèce) - ou encore de systèmes
d'information s'appuyant sur les relais de proximité telles que les
mairies (France)
De tels services auraient pour fonction de répondre à des questions
d'information générale, mais aussi de renseignement spécifique sur les
droits du consommateur et d'aiguillage vers des voies de recours en cas de
problème ou de litige avec un fournisseur.

82
- l'organisation de campagnes d'éducation des consommateurs, et
notamment des jeunes (évoquées notamment en Belgique, en Espagne).

83
 CHAPITRE VII :
SYNTHESE DES RESULTATS

84
1- Invités à s'exprimer d'abord de façon générale sur leurs critères de choix de
produits et services, les consommateurs européens interrogés évoquent
logiquement en tout premier lieu la qualité et le prix - facteurs entre lesquels se
font des arbitrages qui diffèrent d'un type de produit ou de service à un autre,
d'une personne à une autre, ou d'une circonstance d'achat à une autre.

2- Ces premières investigations permettent de mettre en évidence le caractère

complexe et multiforme de la notion de qualité, qui incorpore des éléments
d'appréciation à la fois objectifs et très subjectifs.
Les éléments objectifs (tels que la composition d'un produit, son origine, sa date
de péremption, ses caractéristiques et performances techniques ...), qui résultent
pour beaucoup des contraintes légales et réglementaires, constituent les "balises"
a priori les plus sures, mais ils sont loin de fournir généralement toutes les
données nécessaires à un choix éclairé - notamment parce qu'ils ne portent que
sur une partie de la problématique du choix.
Des marques connues apparaissent dans ce contexte comme des éléments
importants de réassurance, sans apporter toutefois des informations comparatives
qui seraient nécessaires à un choix optimal.
En outre, nombre de produits et services (produits alimentaires frais, services
d'entretien ou de réparation) sont vendus sans marque.
Dans ce contexte, les effets de réputation et d'image transmis par le "bouche à
oreille" restent essentiels.

3- Le critère de sécurité revêt une importance toute particulière pour certains types
de produits et services (en premier lieu les matériels électriques, l'automobile, les
produits ménagers contenant des substances chimiques, les produits destinés aux
enfants ...)
La source de protection du consommateur en la matière est essentiellement les
pouvoirs publics, dont l'action de réglementation, d'informations obligatoires et
de contrôle est généralement perçue positivement, comme fournissant les
réassurances de base nécessaires. On attend d'eux qu'ils fassent progresser et
évoluer les dispositions qu'ils arrêtent, notamment face au développement de
nouveaux produits.
Dans un domaine toutefois, celui des prestations de service d'entretien ou de
réparation (automobile, bâtiment), où la vérification du respect des injonctions
réglementaires est particulièrement difficile pour le consommateur non expert,
cette action est perçue comme largement insuffisante.

4- La protection de la santé est un critère fondamental qui s'applique notamment

aux produits alimentaires et aux produits pharmaceutiques, parapharmaceutiques
et cosmétiques.
Comme pour la sécurité, la source de protection du consommateur est les
pouvoirs publics, mais il règne ici davantage de doutes ou d'inquiétudes quant à
leur capacité à détecter assez tôt et à agir suffisamment rapidement contre des
fléaux, et à exercer efficacement tous les contrôles qui sont nécessaires.
A cet égard, des citoyens de pays géographiquement ou culturellement du Nord
de l'Europe mettent souvent en cause les productions de pays du Sud, dont ils
pensent qu'ils ne respectent pas les mêmes normes.

85
 En outre, beaucoup de consommateurs s'accordent sur la difficulté qu'il y a à
comprendre l'information qui est fournie en ce qui concerne les indications de
contenu des produits.

5- Le critère de protection de l'environnement n'est encore que peu actif dans les
décisions de choix des Européens interviewés, sauf chez une partie - mais une
partie seulement - des populations nordiques et germaniques.
Si la prise de conscience de l'importance des problèmes d'environnement s'est
indéniablement développée, sa traduction en actes concrets de choix reste rare.

6- Quant aux facteurs éthiques ou sociaux, ils interviennent très rarement dans la
pratique, les consommateurs se retranchant fréquemment derrière des attitudes
défensives ou fatalistes (absence d'information, impossibilité de vérifier ce qu'il en
est, responsabilité de l'Etat d'interdire et non des consommateurs, dilemme quant
aux conséquences d'un boycott pour les travailleurs concernés...)
Au stade actuel, il y a tout au plus disposition à des boycotts occasionnels à
l'occasion de campagnes de presse mettant en évidence des abus.

7- L'analyse détaillée des critères de choix pour sept catégories caractéristiques de

produits et services met en évidence les constats suivants :
- pour la viande fraîche, l'importance fondamentale du critère de protection
de la santé, et une très forte exigence de renforcement de l'action publique
dans ce domaine
- pour les fruits et légumes en conserve, au contraire, la faiblesse de ces
attentes pour des produits pour lesquels le procédé de conserve assure en
lui-même une garantie guère mise en doute
- pour les produits alimentaires diététiques, la perception générale d'un
déficit d'information à la fois sur les effets positifs qu'on peut en escompter
et sur les risques d'effets négatifs éventuels. Les attentes à l'égard des
pouvoirs publics sont réelles.
- les produits électroniques grand public (domaine où la sécurité apparaît
largement garantie par les normes et règlements existants et ne suscite
guère de crainte) sont, parmi les produits étudiés, ceux où un choix
informé et éclairé apparaît le plus possible - grâce à la possibilité
d'information comparative par des sources multiples : producteurs,
distributeurs, associations de consommateurs, médias, en plus du bouche à
oreille. Il n'y a guère d'attentes supplémentaires à l'égard des pouvoirs
publics.
- les services de téléphonie, marché tout récemment ouvert à la concurrence,
suscitent des réactions de saturation et de désarroi devant la surabondance
et la confusion d'informations volatiles et non comparatives - le critère du
choix étant ici d'abord le prix du service.
Les attentes à l'égard des pouvoirs publics sont cependant faibles - à la fois
parce que les bienfaits perçus de la concurrence l'emportent dans
l'ensemble sur ses inconvénients, et parce que l'Etat n'a sans doute pas une
grande légitimité pour agir en tant que propriétaire des anciens ou encore
actuels monopoles, dénoncés pour leur inertie et leur manque de
transparence.

86
 - dans le domaine des services bancaires (au delà des cartes de paiement, de
crédit, ou de débit) les consommateurs ont des préoccupations et des
interrogations actives ; l'information peut être obtenue, mais elle demande
une démarche volontaire et astreignante.
Les pouvoirs publics sont l'objet de demandes pour amener les organismes
bancaires à davantage de transparence.
- les services de réparation automobile sont un domaine par excellence que
les consommateurs considèrent comme presque totalement opaque, où la
crainte de tromperie est quasi-permanente, et où ils en appellent très
fortement aux pouvoirs publics pour réglementer plus strictement,
contrôler sévèrement, et offrir des voies de recours en cas de litige.

8- Les attentes à l'égard des pouvoirs publics sont donc réelles et fortes,
quoiqu'inégales et très différentes d'un type de produit ou de service à l'autre.
Elles concernent :
- le domaine de la réglementation, où il s'agit de poursuivre l'action en la
renforçant dans des domaines où elle est perçue comme comportant des
"trous" (produits sensibles, services pour lesquels le consommateur est
désarmé).
- celui du contrôle de l'application, où un renforcement est clairement
souhaité.
C'est particulièrement vrai à la fois dans des pays du Sud de l'Europe, où
l'Etat est soupçonné de laxisme et d'inefficacité, et du Nord de l'Europe où
on s'insurge contre la libre entrée des productions (du Sud) jugées
inférieures, avec la certitude ancrée de la supériorité de ses propres
standards nationaux.
- celui de la publicité des contrôles effectués et de leurs résultats
- celui du recours contre des fournisseurs indélicats

9- L'action des pouvoirs publics apparaît particulièrement légitime :

- pour tout ce qui concerne la santé et la sécurité
- pour la protection de l'environnement (même si ce critère est encore
aujourd'hui peu actif dans les décisions concrètes de choix)
- pour la lutte contre la tromperie, et les recours contre de telles pratiques
- pour promouvoir une plus grande transparence et une meilleure
comparabilité des offres (sans se substituer toutefois au libre arbitre du
consommateur qui entend profiter des effets bénéfiques de la concurrence).
Pour ce qui est de la qualité, le champ de leur intervention est a priori plus limité,
du fait notamment du caractère complexe et multiforme de cette notion
difficilement codifiable.
On peut cependant suggérer trois pistes qui pourraient être poursuivies :
- celle de l'authentification du sérieux des labels existants
- celle du contrôle du respect des procédures pour les décerner
- celle de la clarification de systèmes de labels hétérogènes dont la
multiplication renforce la confusion.

87
10- En revanche, les pouvoirs publics sont peu perçus, et peu imaginés, comme
émetteurs d'informations à destination des consommateurs - en dehors de
campagnes d'information d'intérêt général ou d'actions de mise en garde de la
population contre un produit dangereux, susceptible de constituer un fléau
majeur.
L'information disponible auprès des autorités apparaît lointaine, détenue par des
services souvent mal identifiés et peu ouverts à l'extérieur, et demandant pour
être obtenue que le consommateur prenne l'initiative de la rechercher.
Il n'y a d'ailleurs pas de demande générale d'ajout par les autorités publiques
d'information à une information déjà existante et souvent surabondante.
L'utilité de leur intervention serait davantage reconnue pour remédier à la
difficulté à identifier les sources pertinentes et à dégager celles des informations
qui vous seraient utiles, et pour favoriser le développement d'informations
comparatives.
Dans ce domaine, ce sont les associations de consommateurs, et leur presse, qui
sont aujourd'hui perçues comme étant en première ligne, quoiqu'inégalement
selon les types de produits et services.

11- La connaissance de l'action communautaire dans les domaines de la protection

et de l'information du consommateur est faible dans la plupart des pays.
Elle est cependant dans l'ensemble plus grande dans les pays du Sud de l'Europe
(ou l'intervention communautaire de manière générale est mieux connue et
reconnue), en France, et dans de petits ou moyens pays où l'image de l'Europe en
général est plutôt positive (Irlande, Pays Bas, Luxembourg, Finlande).
La prédisposition à voire la Communauté jouer un rôle est variable d'un pays à
l'autre :
- particulièrement grande au Portugal, en Espagne, en Italie (où elle est vue
comme un moteur de l'évolution vers des standards plus élevés de
protection et associée aux idées de sérieux et de rigueur), en France (où on
est majoritairement acquis idéologiquement à l'idée de politique commune),
au Luxembourg (pays tout entier zone frontière, très sensible aux
nécessités d'harmonisation), en Irlande et en Allemagne (malgré quelques
réticences à l'égard de sa "lourdeur bureaucratique")
- réelle, mais aussi assortie de réserves en Belgique, en Finlande (où on
souhaite la voir définir les grandes lignes plutôt que les détails de l'action),
et en Grèce (où la population étudiée parait divisée entre "europhiles
ardents" du même type que dans les autres pays du Sud de l'Europe et
"nationalistes défensifs")
- ambivalente aux Pays-Bas et en Autriche, où on adhère au principe
d'harmonisation, mais tout en craignant que celle-ci ne s'effectue par le bas
plutôt que par le haut
- majoritairement négative au Royaume Uni, au Danemark, et en Suède,
dans des réactions où se mêlent le refus de tout abandon de souveraineté,
la critique acerbe du "bureaucratisme communautaire", la certitude ancrée
d'être les exemples et les modèles à suivre, et des attitudes défensives et
quelque peu méprisantes à l'égard des pays du Sud et de leurs produits.

88
 Comme pour l'action des Etats nationaux, c'est essentiellement dans les domaines
de réglementation et du contrôle qu'on imagine l'intervention communautaire,
tout particulièrement en ce qui concerne :
- l'harmonisation des aspects réglementaires, pouvant s'étendre aux labels de
qualité
- la résistance aux pressions de pays tiers dans les négociations
internationales
- le contrôle de conformité des importations extra-communautaires.
Ces deux derniers points suscitent même une assez large adhésion des citoyens
des pays les plus réticents.
Il s'y ajoute :
- une demande de contrôle de conformité des importations intra-
communautaires, surtout de la part des citoyens de pays du Nord de
l'Europe
- une demande extrêmement forte de respect des traditions alimentaires
nationales et régionales et de protection des produits du terroir, dans tous
les pays du Sud de l'Europe, France incluse, ainsi qu'en Belgique, au
Luxembourg et dans une moindre mesure en Irlande et en Allemagne.

12- La difficulté est plus grande à imaginer d'emblée une action d'information au
niveau communautaire, encore qu'il se dégage dans une deuxième étape des
suggestions :
- de lettres d'information ou de brochures rédigées en langage simple et
diffusées par des canaux de proximité.
- d'utilisation plus active des grands médias (télévision et radio notamment),
avec des émissions informatives et illustratives, évitant toute présentation
de type institutionnel
- de mise en service de sites Internet (évoquée par une minorité avancée,
mais sans doute symptomatique)
- de centres d'informations avec "numéro vert" ou "hot line", ou d'un
"ombudsman" des consommateurs
- d'organisation de campagnes d'éducation des consommateurs, et
notamment des jeunes.

89
 ANNEXES
COMPOSITION SOCIO-DEMOGRAPHIQUE DES
GROUPES
GUIDE D'ANIMATION DES REUNIONS

90
91
COMPOSITION SOCIO-DEMOGRAPHIQUE DES GROUPES

B D D E F FI G IR I L NL A P S UK EUR
K N R L
Sexe
Femmes 9 10 9 8 9 8 10 10 8 10 6 9 10 9 7 132
Hommes 6 6 9 8 10 8 7 5 8 5 9 8 8 7 8 112
Age
25-34 ans 4 6 4 6 7 6 5 4 4 4 3 6 6 5 3 73
35-44 ans 5 5 7 5 8 5 6 5 8 6 9 6 7 5 4 91
45-55 ans 6 5 7 5 4 5 6 6 4 5 3 5 5 6 8 80
Catégorie socioprofessionnelle
Ouvriers 2 5 6 4 3 4 4 4 2 3 4 4 2 5 3 55
Agents de maîtrise 1 - 1 1 4 1 2 1 2 - 2 2 1 3 1 22
Employés 6 5 7 5 9 6 6 5 7 7 5 6 7 4 5 90
Professions intermédiaires / 6 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 8 4 5 69
cadres moyens - 1 - 2 - 1 - 2 1 - - - - - 1 8
Non actifs

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