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La problématique :
Les constats :
*D’autre ont examiné le seul incident, les rencontres critiques et les interactions ou les relations
entre ces variables.
*Malgré le fait que la recherche dans ce domaine repose en grande partie sur des approches
stochastiques et déterministes pour l’analyse de la fidélité des clients (Ehrenberg, 1988,
Howard 1977,Lilien et al 1992),on trouve seulement quelque modèles du processus de
fidélisation du clientèle qui sont complètes ,empiriquement testé et structuré dans la
littérature marketing.
* Il faut développer un modèle qui définit le comportement des clients et la manière de faire le
choix entre différent marque, concurrent ou fournisseurs.
Quel est l'impact de la satisfaction client et de préférence de marque sur l'intention de rachat?
Quel est l'effet de fidélisation de la clientèle et des coûts de commutation sur la préférence de
marque?
Quelle est l'importance de la contribution de la valeur perçue de la satisfaction du client et
de préférence de marque?
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Customer repurchases intention
Quel est l'impact de l'équité perçue sur la valeur perçue des clients et la satisfaction?
Comment la qualité perçue de contribuer à la satisfaction de la clientèle?
L’objectif de la recherche :
L'objectif de ce papier est de tester un modèle général qui vise à décrire la mesure dans
laquelle l'intention des clients de racheter un service est influencée par les perceptions des
clients de qualité, d'équité et de la valeur, la satisfaction du client, la fidélité passée, le coût
probable de commutation et de préférence de marque.
Cadre conceptuelle :
Intention d’achat
Disposition d'un consommateur qui se déclare favorable à l'achat d'un bien ou d'un service.
Même si l'intention d'achat ne se concrétise pas toujours par l'achat, son étude constitue un
appréciable indicateur dans l'élaboration de la stratégie marketing.
Définition Marque : 1
La préférence de la marque : 2
La confiance en la marque
La confiance dans le partenaire de l'échange, entreprise, prestataire ou marque, est depuis les
travaux de Morgan et Hunt (1994) largement reconnue comme une variable centrale du
marketing de la relation. Cette confiance en l'autre (trust) est essentiellement de type cognitif
à la différence de la confiance/confidence (sentiment de confiance en soi) et de la
confiance/reliance (s'en remettre à) dont les contenus sont respectivement affectif et conatif
(Guibert, 1999 ; Moorman et al. 1992).
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http://www.definitions-marketing.com/Definition-Marque
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Cécile CRISTAU, (P6) Attachement et fidélité aux marques de distributeurs : première proposition de
cadre conceptuel
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Customer repurchases intention
Le consommateur maintient les liens qui l'unissent à la marque parce qu'il pense que celle-ci
possède les aptitudes techniques nécessaires (compétence), va réellement les mettre en œuvre
(honnêteté) et fera tout son possible pour régler d'éventuels problèmes (bienveillance).
Depuis une vingtaine d'années et en particulier les travaux de Meyer et Allen (1987, 1990), un
consensus semble se faire quant à la nature tridimensionnelle de l'engagement attitudinal.
Trois composantes apparaissent : affectives, de continuité et normative.
Elles procèdent respectivement d'un processus d'intériorisation, de soumission (compliance)
et d'identification (O'Reilly et Chatman, 1986) et affectent le comportement de rétention
(salariés, clients, adhérents,...) selon trois voies différentes, le désir pour la première, le besoin
pour la seconde et le devoir (ought to do) pour la troisième. Nous nous limiterons aux deux
premiers types d'engagement puisque peu de recherches ont été effectuées sur la composante
normative de l'engagement du point de vue marque et que cette dimension de l'engagement est
toutefois difficile à identifier et à mesurer particulièrement lorsqu'il concerne des relations
non formalisées de type purement mercantile (commerciale). De ce fait il est souvent ignoré
dans les recherches sur le consommateur (Moulins et Roux, 2008)
L'identification à la marque
L'identification à la marque peut être envisagée comme une proximité psychologique forte
du consommateur et de la marque. Il en résulte des attitudes fiables envers la marque, une
forte loyauté à la marque et donc un intérêt indéniable pour les managers (Gummesson,
2002).
tant par le consommateur lui-même que par les actions de la marque. La communication fait
partie de celles-ci.
La relation à la marque est supposée être associée à la satisfaction des parties. Le concept de
l'identification décrit une relation essentiellement cognitive du consommateur à la marque
(Salerno, 2002). Cependant il n'est pas uniquement centré sur la seule relation cognitive
qu'entretient le consommateur avec la marque. Il a également une dimension sociale qui est,
selon Tajfel (1972), un concept cognitif et affectif. La dimension cognitive correspond à la
perception d'appartenir à un groupe et d'en partager les attributs. La dimension affective est
liée à la fierté d'appartenir au groupe et de s'en sentir reconnu. L'identification sociale identifie
deux types de groupes d'individus. Les premiers, les groupes officiels, ceux définis et ciblés
par la marque (Crawford, 1985, Grier et Brumbaugh, 1999). Ils ne correspondent pas
forcément aux groupes de clientèles mais des recouvrements sont possibles. Les seconds sont
les groupes construits ou de clientèles, dans lesquels les consommateurs classent les autres
personnes et eux-mêmes (Turner, 1984).
être intégrées (Fornell et Johnson, 1993). Selon Oliver (1997), la satisfaction met en oeuvre
un processus « d'intégration » des épisodes d'achat et de consommation au sein de la mémoire
du consommateur (épisodes discrets, fréquents ou continus, expériences simples ou
complexes), elle résulte d'un processus identique quelle que soit la perspective temporelle
adoptée et quelle que soit la nature de l'expérience. Un individu émotionnel lement attaché à
une marque est généralement satisfait par elle. Cette satisfaction peut fournir une première
base à cet attachement émotionnel. Cependant, attachement et satisfaction ne sont pas
synonymes. Si deux consommateurs sont aussi satisfaits l'un que l'autre par la performance
d'une marque, leurs liens respectifs envers cette marque peuvent être totalement différents. La
satisfaction n'entraîne pas des comportements comme le maintien de la proximité ou
l'angoisse de la séparation. De plus, si la satisfaction peut apparaître immédiatement après la
consommation, l'attachement émotionnel se développe dans le temps, suite à de nombreuses
interactions. Pour finir, la satisfaction est un jugement évaluatif, et donc différent du construit
de l'attachement, chargé émotionnellement (cf. Mano et Oliver, 1993)
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Motto Oscar AUGOU, Les facteurs explicatifs de l'attachement à la marque : le cas des consommateurs de
boissons gazeuses en Tunisie
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Elle fournit une raison d’achat, une différenciation recherchée aujourd’hui encore incontestée
(Ratier, 2002).
En ce sens, la qualité perçue est un attribut majeur de performance, source d’avantage
concurrentiel clé et de notoriété pour la marque car les clients satisfaits de la qualité d’un
produit montrent plus de fidélité à ce dernier (Kristensen, Martensen et Gronholdt, 1988 ;
Cronin, 2002). Parallèlement aux mobiles transactionnels des déterminants relationnels de la
fidélité la marque est à mettre en évidence.
Satisfaction4 :
La satisfaction se définit comme « un état psychologique résultant d’une expérience d’achat
et/ou de consommation et relatif » (Vanhamme 2002 : 60).
Le caractère relatif de la satisfaction renvoie au fait que le jugement de satisfaction est le
résultat de la comparaison entre l’expérience subjective vécue par le consommateur et un
standard de comparaison (Évrard, 1993; Vanhamme, 2002).
L’état psychologique traduit le fait que la satisfaction n’est pas directement observable
(Vanhamme, 2002). Enfin, l’évaluation porte sur une transaction particulière (une expérience
d’achat, une expérience de consommation, ou les deux à la fois) (Vanhamme, 2002). Elle est à
distinguer de la satisfaction cumulée relative à plusieurs transactions, qui pourrait être
assimilée à une forme d’attitude.
Dans la littérature, le concept de satisfaction a été souvent confondu à trois autres construits
que sont l’émotion, l’attitude et la qualité du service. Ainsi, avant de passer en revue les
déterminants de la satisfaction, on le distinguera de ces trois construits.
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174 Revue de l’Université de Moncton, vol. 36, no 2, 2005
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Customer repurchases intention
Définition Fidélité 5
La fidélité du consommateur est une notion difficile pour laquelle il existe d’ailleurs de très
nombreuses définitions. De façon basique, la fidélité peut être définie comme un
comportement par lequel un consommateur répéte des achats d’un produit ou service au
bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne. Dans un cadre plus académique ou
"universitaire", la définition d’une situation de fidélité mentionne généralement l’existence
d’un attachement à la marque et d’une procédure de choix (évaluation et décision) consciente
ou inconsciente du consommateur résultant d’attitudes éprouvées à l’égard de la marque .
Modèle conceptuel :
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http://www.definitions-marketing.com/Definition-Fidelite
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Les hypothéses :
1.La préférence de marque sur l'intention de rachat
Kardes et al. (1993), Roberts and Lattin (1991, 1997) and Shocker et al. (1991).
Customer preference and repurchase by Andreassen and Lindestad (1998), Erdem and
Swait (1998), Pritchard et al. (1999) and Roest and Pieters (1997).
H1: La force de préférence pour une marque a un effet positif direct sur intention de rachat.
Cadre méthodoligique :
Collecte et analyse des données
-L’échantillon cible dans cette étude : les clients de la pension de retraite ou d'assurance
automobile personnelle complète, à partir de quatre grandes compagnies d'assurance.
-Caractéristique de l’échantillon
Service type
Analyse de donnée:
Méthode d’analyse de données:
L'analyse par équation structurelle
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Principaux résultats:
H1: Très fortement soutenu
H2 : Très fortement soutenu
H3 : Non soutenu
H4a: Très fortement soutenu
H4b: Non soutenu
H4c : fortement soutenu
H4d: Non soutenu
H5a : Très fortement soutenu
H5b : Très fortement soutenu
H6a : Très fortement soutenu
H6b : Très fortement soutenu
H7a: Non soutenu
H7b : Très fortement soutenu
H7c: Très fortement soutenu
*l'étude révèle que la valeur perçue est plus importante que la satisfaction du client comme
un facteur influant sur la préférence de marque.
En outre, la valeur perçue influence la préférence client pour la marque à la fois directement
et indirectement par l'intermédiaire de la satisfaction.
*Une relation directe négligeable entre la satisfaction client et fidélité client est
contraire aux conclusions générales de Bitner(1995) et Bitner et al. (1990)
* Toutefois, l'absence d'un lien de causalité satisfaction-fidélité est généralement soutenue
par des recherches plus récentes (Andreassen et Lindestad, 1998 ; Bolton, 1998 ;Mittal et
Lassar ,1998,SO,derlund,1998,Stauss et Neuhaus 1997)
*L'étude conclut également que pour certains sous-groupes, la loyauté du répondant a
peu d'effet direct sur la préférence de la marque actuelle.
Voies futures de recherche :
*Des études sont nécessaires pour affiner les éléments généraux du modèle de recherche, en
particulier l'équité et la valeur perçue, et de confirmer le rôle important que les perceptions de
valeur jouer en influant sur la fidélisation des clients
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* d’autres recherches nécessaires pour mieux définir l'effet que devrait passer le coût et la
loyauté ont préférence de la marque et en intention de rachat.