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E-COMMERCE
SECURITE DES ECHANGES ELECTRONIQUES ET SYSTEMES DE PAIEMENT
Encadrer par : Préparer par :
M. MESBAHI MR EL KHALLOUKI MOHAMMED
MR LABRAHMI KHALID
MASTER ALSCM2 G2
PLAN

Généralités sur le commerce électronique

Le E-Commerce et l’aspect sécurité

E-Commerce au Maroc
 Commerce Electronique
Aspect technique et
informatique
(sécurité).

Le E-commerce
comporte trois E-
Aspect marketing
aspets principaux COMMERCE
et
marchandisage.

Aspect logistique
et distribution.
Généralités sur le commerce
électronique
 1
DÉFINITIONS DU COMMERCE
ÉLECTRONIQUE

On retrouve plusieurs définitions du commerce électronique. Elles sont

établies en fonction des disciplines qui le traite et de son utilisation

Déf 1 :On appelle "Commerce électronique" (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média
électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de
la vente de produits à travers le réseau Internet, mais le terme de E-Commerce englobe aussi
les mécanismes d'achat par Internet

Déf 2 : En somme, dans un sens global, le commerce électronique correspond à toutes

formes de transactions d’affaires où les parties impliquées interagissent électroniquement
plutôt que physiquement.

Déf 3 : Le commerce électronique ou e-commerce désigne l'échange de biens et de services

entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet.

Le commerce électronique représente la plus grande partie des affaires

électroniques.
 2
BREF HISTORIQUE DES TECHNOLOGIES
DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Années 70-80
Architectures Clients/Serveurs
1970 : SVA ou RVA (Services ou Réseaux à Valeur Ajoutée)
1980 : Vidéotex (Minitel), EDI (Echange de Documents Informatisés)
Années 90-95
TCP/IP : Internet, Intranet, Extranet, protocoles HTTP, FTP, SMTP, etc.
WWW (World Wide Web) : serveurs Web (sécurisés)
Depuis 95
Publicités interactives, portails électroniques, enchères et négociations électroniques,…
Fondements technologiques (de manière générale)
Evolution des Réseaux de télécommunications
Protocoles de communication : HTML, XML, SGML, eBXML, etc.
Standards Web : W3C, semantic Web, Web services, P3P, etc.
Protocoles et systèmes de sécurité
Stockage et archivage des données
Pléthore de moyens de connexion : réseau filaire, wireless, mobile, téléphone (fixe),
PDA, etc.
De nombreux protocoles, systèmes et normes de sécurité : SSL/TLS, IPsec, VPN, PKI,
CA, Firewalls, IDS/IPS, DMZ, Anti-virus, etc.
Plus de sécurité dans un avenir proche : déploiement à large échelle du mécanisme de
distribution de clés quantique (futur)
 3
BREF HISTORIQUE DU COMMERCE
ÉLECTRONIQUE

Pré-Internet (1976 – 1995)

1976 American Airlines place ses terminaux de réservation chez les
agents de voyage; American Hospital Supply fournit des terminaux de
prise de commande à ses clients; Guichet automatique des banques
Liens directs entre deux entreprises, EDI (Echange de données
Informatisé), réseaux propriétaires
Systèmes d’information interorganisationnels
 4
AVANTAGES DU COMMERCE
ÉLECTRONIQUE

Les entreprises dont l'activité est basée sur le Web sont perçues comme
ayant de nombreux avantages opérationnels, de coût, d'échelle, et de rayon
d'action par rapport aux entreprises confinées dans des canaux de
distribution physiques. Ces avantages incluent :
accès à des marchés plus larges,
réduire les stocks et les coûts des locaux,
flexibilité des sources d'approvisionnement,
automatisation améliorée de la transaction et des possibilités d'analyse
de données (data mining),
Réduction de la chaine de distribution (possibilité de court-circuiter les
intermédiaires),
réduction des coûts d'élaboration de l'offre, permettant une réponse
plus rapide aux changements du marché,
facilité d'assemblage de produits complémentaires,
facilité d'accès 7j / 7 et 24h / 24, et
aucune limite à la profondeur d'information fournie aux clients
potentiels.
 5
TYPES DU E-COMMERCE

On peut distinguer :
B2B
L'échange électronique entre entreprises, souvent appelé B2B, acronyme anglais Business
To Business = commerce électronique entre deux commerçants ou commerce
interentreprises ou du commerce entre une entreprise et son fournisseur.
Le B2B pur implique qu'il n'y a pas d'intermédiaire. Ces entreprises utilisaient surtout l'EDI
(Échange de documents informatisés) pour s'échanger des données.

B2C
Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C, acronyme anglais Business
To Consumers = commerce électronique entre un commerçant et un consommateur.
Tous les commerces de détails qui ont un site transactionnel entrent dans cette catégorie.
C2C
Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C, acronyme anglais de Consumer-to-
consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers.

B2E
L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou
B2E, acronyme anglais de Business to Employee
 B2G
L'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent
appelé B2G, acronyme anglais de Business to Gouvernement .

EDI
- L‘EDI ou l’Echange de Données Informatisé est une technique d'échanges, entre
différentes entreprises, de documents sous une forme structurée, à travers les réseaux
de télécommunication, directement exploitable par leurs systèmes d'information
- L’EDI, c’est donc le remplacement de documents "papier" par des fichiers
informatiques, et de la circulation de ces informations
EDI et INTERNET :
- C'est en 1960 qu'est apparu l'EDI afin d'échanger des documents dans un format
standard mais qui n'étaient pas standard pour toute la planète.
- Le commerce électronique par Internet commence à être plus prisé que les solutions
EDI.
- WebEDI: solution intégrant Internet et la technologie EDI
 6
TYPES DES SITES E-COMMERCE

B2B, B2C, B2E et C2C

Classement selon les parties en présence à partir de la première lettre du mot anglais
B= Business, C = consumers et E = employees

Les intermédiaires
Classement des entreprises qui jouent le rôle d'intermédiaires lors d'une transaction
entre deux parties. Ces entreprises spécialisées ont un site et jouent le rôle
d'intermédiaire entre un ou des vendeurs et un ou des acheteurs
Sites web corporatifs
Classement des sites d'entreprises en fonction de leur complexité et de leur objectif (promotionnel,
transactionnel...). parmi cette catégorie :

- Site institutionnel ou présence corporative;

Le niveau présence institutionnelle indique les coordonnées de l'entreprise et comment s'y rendre,
les produits et services qu'elle offre, qui fait quoi et comment les contacter. Il ne sert qu'à informer
de l'existence de l'entreprise ainsi que des produits et services qu'elle offre.

-Site promotionnel ou de marketing électronique;

C'est un site d'incitation à l'achat sur le site, en magasin ou en réclamant la visite d'un représentant .

-Site pour le service à la clientèle;

À ce niveau, le site devrait contenir un numéro de téléphone sans frais et une adresse de courriel
pour toute plainte ou pour offrir de l'aide à la clientèle de façon générale

Encanteurs électroniques (ex Ebay)

Enchères similaires aux traditionnels mais conduits à partir d’un ordinateur sur le Web
-Site transactionnel avec des applications interactives;

Le client peut passer une commande et faire un paiement en ligne. Ce site doit afficher
le calcul des taxes qui sera réexpliqué au moment de la transaction, les politiques de
confidentialité, de retour (renvoi par la poste, au magasin) et d'échange
(remboursement du produit, échange, prises en charge), ……

-Site transactionnel automatisé

Exemples: Les sites d'achat et de vente de valeurs mobilières, les sites des banques.

-Site avec marketing personnalisé et une communication interactive;

La première personnalisation consiste à demander au visiteur d'ouvrir un compte lui

accordant ainsi certains privilèges mais vous permettant d'obtenir de lui des
informations précieuses pour mieux le servir et lui vendre d'avantage de produits et
services
Les Portails
Ce sont des sites d'information et d'actualités offrant des services généraux ou spécialisés
dont les types sont :
Les portails généralistes offrent tous le même éventail d'informations et de services. La
clientèle peut comprendre tous les consommateurs de la planète : Voila, Yahoo, Alyavista,
menara,
Les portails thématiques sont organisés autour d'un centre d'intérêt et offrent tous des
informations et des services utiles à un public précis réuni par certains besoins
fondamentaux tels: un loisir, une région géographique, un métier.
Les portails d'entreprise sont des intranets et des extranets intégrant des services et des
canaux d'informations internes et externes à l'entreprise pour les employés et les clients en
offrant les mêmes caractéristiques que les portails généralistes ou thématiques.
Portail vertical spécialisé dans un domaine d'activités ou de services (santé, finance, ….)
Informations et services d'un portail :
un répertoire de sites Web par types d'activités;
un moteur de recherche et des fonctions de recherche pour trouver d'autres sites;
les nouvelles, la météo, le sport, les cours de la bourse;
le courrier électronique, des forums de discussion;
les services de vente en ligne.
La pub
Etc…
 7
PRINCIPAUX ÉLÉMENTS, AU NIVEAU DESIGN, À PRENDRE EN
COMPTE POUR UN SITE WEB E-COMMERCE

PAGE D’ACCUEIL

La page d'accueil de votre site est celle qui demande le plus de travail. C'est la porte
d'entrée de votre site, c'est elle que vos visiteurs vont juger avant de décider de
poursuivre ou non la visite des lieux. Il est impératif qu'elle soit étudiée, repensée,
peaufinée et vérifiée plus que toute autre page.
Points clés devant régir la conception d'une page d'accueil

Identifiez clairement la page d’accueil comme telle.

N'utilisez pas de frames (cadres)
Mise en valeur du nom et du logo de l'entreprise, dans le coin en haut à gauche.
Mise en valeur des éléments de valeur ajoutée par rapport aux concurrents.
Temps de téléchargement reduit
Utilisez un vocabulaire clair et explicite, du point de vue du client.
Insérer des exemples de produits vendus ou services offerts
Les nouveautés apparaissent clairement et immédiatement.
Couleurs différentes pour lien visité et non visité.
Une zone de navigation claire, aux intitulés explicites du contenu cible et dont l'architecture
reflète l'importance des rubriques.
Proposer un moteur de recherche.
Evitez tout défilement horizontal
Bannir les pops up (fenêtres qui s’affichent) et les écrans fugitifs
Peu de publicités externes et d’autopromotions
CONTENU MINIMAL

Pour qu'un public cible devienne clients, le visiteur désire minimalement savoir :
les coordonnés et le profil de l’entreprise;
les différents moyens pour contacter la bonne personne;
les produits et/ou services à lui proposer;
comment se procurer ces produits et services.

ERGONOMIE

L'ergonomie est la science qui étudie les relations entre les êtres humains et les
machines.
On pourra la définir comme étant l’ensemble d’outils, de machines et de
dispositifs qui puissent être utilisés par le plus grand nombre d’utilisateurs avec le
maximum de confort, de sécurité et d'efficacité
INTERFACE

L'interface comprend l'architecture du site, les fenêtres composées de cadres, les liens
internes et externes, les variables qui déterminent la vitesse d'exécution ou de chargement, le
design, les couleurs, les polices de caractères, la mise en page, les outils de navigation, le
logo du site, les types d'animations et de menus et enfin le niveau d'interactivité.
L'interface a beaucoup plus d'importance en commerce électronique que l'étalage d'un
magasin traditionnel.
Le visiteur ne communique avec l'entreprise que par cette interface qui se doit d'être
conviviale.

NAVIGATION

La navigation représente la façon dont le visiteur accède, se promène et quitte votre site.
Comment se fait-il qu'il est simple de se retrouver dans certains sites tandis que d'autres sont
de vrais labyrinthes?
 8
ELEMENTS DU FRONT-OFFICE

La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne

comprenant au minima les éléments suivants au niveau du front-office :

Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à

la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour
avant livraison) ;
Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de
critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;
Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du coeur du
système de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du
client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence
;
Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de
confiance (une banque) via une transaction sécurisée ;
Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de
traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise
en charge du colis par le transporteur.
 9
ELEMENTS DU BACK-OFFICE

Un système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de
modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et
de gérer les commandes des clients.

L'administrateur du système (back-office) est responsable de la gestion du portail et des

modalités régissant les services offerts par le portail. Voici les principales rubriques qui lui
permettront d'accomplir ces tâches :

Gestion des clients: Permet l'ajout, la modification ou la suppression des clients

Gestion des offres: Permet l'ajout, la modification ou la suppression d'offres de temps de
calcul par des entreprises.
Gestion des réservations: Permet l'ajout, la modification ou la suppression de réservations
de plages de temps pour du calcul par des entreprises.
Gestion des paramètres du service: Permet la modification des rubriques d'information
(nouvelles, faqs, contact) ainsi que les paramètres de tarification des entreprises pour les
services.
 10
OPTIMISER LE PROCESSUS D’ACHAT EN LIGNE

Pour éviter de perdre le client au dernier moment, il faudra à la fois le

rassurer et le guider, tout au long du processus de commande qui devra
paraître le plus simple et le plus fluide possible.

a. Optimiser les différentes étapes du processus de commande

b. Simplifier la gestion du panier
c. Le paiement en ligne
d. Services online/offline
 11
CADRE JURIDIQUE (encore à préciser)

Contrairement à une idée reçue, les transactions commerciales sur Internet ne sont pas
confrontées à un vide juridique : le droit commercial existe, les réglementations sur la vente
à distance aussi, de même que la loi " informatique et liberté ". Néanmoins, la vente sur
Internet crée des situations inédites et pose des questions juridiques nouvelles. La vente
électronique est une vente à distance. Il conviendra donc de respecter, sous forme
électronique, les règles en vigueur (définitions des produits, procédures d’acceptation, délai
de rétraction …). Particularité : le magasin virtuel est délocalisé et n’a pas de territoire
propre …a dématérialisation de la transaction, qui peut être totale (vente de logiciels ou
d’informations en ligne), pose le problème de la valeur de l’écrit électronique, et demandera
une adaptation du droit de la preuve.

Le commerce sur Internet a une vocation internationale (tout produit proposé en ligne peut
trouver un acheteur au Japon ou au Maroc). La loi applicable est celle du vendeur, mais le
consommateur peut se prévaloir de règles plus contraignantes appliquées dans son pays …

Le Maroc vient d’adopter la loi sur les échanges électroniques et la signature

numérique au mois de décembre 2007 (LOI 53/05).
 Le E-Commerce
Et
l’aspect sécurité
(Veuillez trouvez ci-joint dans le dossier
le complément de l’aspect sécurité)
 1
Quelle sécurité pour les paiements ?

Un des premiers points à vérifier sur un site marchand : la nature du paiement sécurisé
proposé par le site. La plupart des sites expliquent -- dans les conditions de vente ou sur la
page des achats-- la technologie utilisée pour assurer la sécurité des paiements. Qu'il
s'agisse du SSL (Secure Socket Layer, le plus répandu) ou du SET (Secure Electronic
Transcation) vérifiez que le niveau de cryptage utilisé reste élevé. Préférez les sites qui
proposent un cryptage de 128 bits et, si possible, par le biais d'une banque : ainsi, votre
numéro de carte bancaire ne sera pas stocké par le commerçant, mais il sera transmis
directement à sa banque. Vérifiez aussi que le signe d'environnement sécurisé (souvent
sous forme d'un cadenas en bas de la page) s'affiche bien sur votre navigateur. Si le site
marchand ne propose aucun paiement sécurisé (cas rares), ne lui communiquez en aucun
cas vos coordonnées bancaires. Et si vous avez encore des doutes sur le paiement en ligne,
vous pouvez choisir le paiement à la livraison, ou encore les sites qui acceptent les moyens
novateurs comme les tickets jetables, ou le porte-monnaie électronique.
 2
Les labels de protection

Certains sites proposent des garanties en cas d'utilisation frauduleuse de la carte

bancaire :( cas des sites qui affichent le label Fianet en France par exemple). En cas
de problème, l'internaute est intégralement remboursé. D'autres sites bénéficient des
labels qui garantissent la sécurité des paiements, la protection des données
personnelles ou le remboursement en cas de non-livraison.
 3
Les secrets des conditions de vente

Souvent longues et difficiles à décrypter car remplies de termes juridiques, les

conditions de vente constituent une base pour le règlement des litiges. Il est donc
indispensable de les lire avant de faire des achats sur un site. Vérifiez les délais de
livraison et les conditions de remboursement proposés par le marchand. Si les
clauses sont trop restrictives, vous aurez du mal à défendre vos droits en cas de
litige. Posez des questions au vendeur si un terme vous paraît obscur.
 4
Protégez vos données personnelles

De nombreux sites marchands font remplir des formulaires trop détaillés avant l'achat.
Or peu d'entre eux garantissent la protection de ces données. En dehors des
informations nécessaires pour la vente, ne donnez pas de renseignements détaillés
sur vous. Pour éviter que votre boîte aux lettres soit saturée à cause des messages
publicitaires non désirés, utilisez une adresse e-mail destinée uniquement aux achats
sur le web. Comme dans le cas du paiement sécurisé, préférez les sites qui affichent
un label de protection des données personnelles.
 5
Que faire en cas d'incident ?

Les livraisons tardives ou problématiques (avec un produit manquant, non conforme

à la commande ou endommagé) font partie des litiges les plus fréquents qui opposent
les consommateurs aux sites marchands. Pour éviter les risques, vérifiez l'état du
produit à la livraison et signalez toute anomalie sur le bordereau du transporteur. Il
faut contacter rapidement le vendeur pour lui signaler l'incident et demander le
remplacement ou le remboursement du produit. Vous pouvez aussi annuler la
commande dans un délai de 7 jours. Si vous n'obtenez pas de résultat, vous pouvez
faire appel à une association de défense des consommateurs. Les services de police
chargés de la répression des fraudes dans votre pays sont aussi compétents pour
enquêter à ce sujet. Pour les achats effectués sur des sites étrangers, le Centre
européen des consommateurs et le Réseau international de contrôle et de protection
des consommateurs peuvent vous aider dans vos démarches
E-Commerce au Maroc
 1
A propos de Maroc Telecommerce

La société Maroc Telecommerce, Premier Opérateur de Commerce Electronique au Maroc, a

été créée (en 2000) à l’initiative de grandes banques de la place et d’une entreprise
spécialisée dans le domaine des technologies de l’information.
Son capital, est réparti entre :
 Le Groupe des Banques Populaires
La Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie
Le Crédit du Maroc
La Société Générale Marocaine de Banques

La société Intelcom, intégrateur global d’infrastructures d’informations

Sa mission est de mettre à la disposition des entreprises une infrastructure technologique
sécurisée leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au
Maroc que dans le monde entier.
De plus, en partenariat avec de grandes banques de la place, elle propose aux entreprises,
ainsi qu’à leurs clients acheteurs, des solutions de paiement en ligne selon des procédés
éprouvés et utilisés mondialement.
Pour assurer sa présence dans le secteur, elle travaille en étroite collaboration avec des
leaders mondiaux dans le e-business.
Actuellement, Maroc Telecommerce et le Centre Monétaire Interbancaire ont
développés des solutions de paiement en ligne par carte bancaire au Maroc. Les
achats à l’étranger sont plafonnés à 10.000 Dhs par l’Office Marocain des changes.

Autres opérateurs pour la sécurité des transactions au Maroc, on peut citer les
sociétés suivantes :
M2M (qui développe les solutions de cartes grises et du permis de conduire
électroniques)
HPS
 2
E commerce,facteurs de compétitivité incontournable pour un marché qui tisse
timidement sa toile.( article de l’obsrvatoire de l’entrepreunariat n°5)

Embryonnaire au Maroc, le marché du e-commerce ne demande qu’à se développer

sous lʼaction dʼentreprises apportant confiance, sécurité et qualité au
cyberconsommateur. En effet, la prise de conscience des opportunités offertes est
notable du côté des PME pour lesquelles ce nouveau mode de distribution est un
levier de croissance important. Greenstore.ma, Domyjeans.ma et Mapara.ma, trois
sites électroniques pionnier au Maroc, viennent dʼailleurs dʼêtre primés, à lʼoccasion
de lʼédition 2010 du salon Med IT.

Aujourd’hui, les TIC, et plus particulièrement l’accès à la toile, offre aux PME marocaines des
avantages conséquents en termes de rationalisation dʼactivité et de développement de
nouvelles opportunités d’affaires. En effet, avec la vente annuelle moyenne de 120 000
ordinateurs, un marché potentiel de 10 millions dʼinternautes, 840 000 abonnés à Internet, 5
millions de porteurs de cartes bancaires, un chiffre dʼaffaires de plus de MAD 140 millions
pour les transactions en ligne et une centaine de sites marchands, le web est devenu un
marché non négligeable et le virage du e-commerce semble bien engagé. A titre de rappel,
lʼe-commerce désigne l’utilisation d’un support électronique pour la réalisation de
transactions commerciales. Concrètement, il sʼagit de vente ou dʼachat de biens et de
services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité
publique ou privée, à travers Internet.
3
Le E-Commerce au Maroc est un secteur en progression
constante

Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en progression constante, au

vu de l'évolution de l'usage des techniques de l'information et de la communication (TIC), ont
affirmé, mardi à Fès, des experts en économie.

S'exprimant lors d'une journée d'étude organisée sous le signe " Le E-Commerce au Maroc
", les participants ont jeté la lumière sur les perspectives des structures d'accompagnement
du commerce électronique à l'échelle nationale, mettant en relief les expériences réussies de
la vente en ligne ainsi que les niches porteuses pour son développement.

La confiance numérique, ont-t-ils expliqué, représente un enjeu fondamental pour la

promotion des activités du commerce électronique, notant que la stratégie nationale élaborée
par le Maroc pour le développement du e-commerce, mobilise tous les efforts pour le
développement de la Société de l'Information et de l'Economie du Savoir.
Selon ces experts, la stratégie qui s'inscrit dans le cadre du plan "Maroc Numeric 2013", vise
entre autres à réduire la fracture numérique et renforcer le positionnement du Royaume à
l'échelle internationale.

Ils ont, dans ce cadre, précisé que le développement du commerce électronique au Maroc
est lié à la confiance du consommateur et à la sécurité des réseaux et des échanges
électroniques ainsi qu'à la protection des données personnelles et de la vie privée et la lutte
contre la cybercriminalité.

Les intervenants ont également souligné le dispositif juridique élaboré par le Maroc en vue
de renforcer les conditions de la confiance numérique, rappelant , à cet égard, les grandes
lignes de la loi complétant le code pénal en matière d'infractions relatives aux systèmes de
traitement automatisé des données et la loi sur les échanges électroniques de données
juridiques.

Les travaux de cette rencontre initiée par la chambre de commerce, d'industrie et de services
de la région Fès-Boulemane , ont été axés sur divers thèmes, dont " Le E-commerce et
enjeux ", " Avantages et inconvénients de l'E-Commerce ", " Le E-Commerce et le
développement des entreprises au Maroc ", " le E-commerce : une réalité, état des lieux " et
" le consommateur et le E-commerce ".
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION