MANUEL QUALITE

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 SOMMAIRE

SMQ global
- Engagement de la Direction Générale des services

- Organigramme du Conseil Général

- Cartographie du management de la qualité global

- Pilotage du SMQ applicable dans une Direction ou un service

SMQ à la Direction des Affaires Juridiques service des marchés publics

- Champ d’application

- Les clients du processus

- La réglementation appliquée

- Référence normative

- L’engagement du Directeur

- La mission du service des marchés

- L’organigramme

- La cartographie des processus

- Les sous-processus

- Les responsabilités qualité

- Le pilotage de la performance

- L’amélioration continue

- La maîtrise documentaire

- Le management des ressources

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 L’ ENGAGEMENT QUALITE
DE LA DIRECTION GENERALE
DES SERVICES

UNE METHODE POUR ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT

Dans un environnement qui se complexifie sans cesse avec la nécessaire prise en compte
du contexte de l’économie, de l’évolution de la réglementation des collectivités territoriales,
de l’attente des citoyens et des valeurs comportementales tournées vers la préservation de
l’environnement, la qualité est le catalyseur pour aider à l’adaptation des organisations à ce
contexte.

L’apport de méthodes dans l’analyse des risques dans les projets, aide à cadrer les
démarches de changement qui en découlent. L’accompagnement du personnel dans la
découverte des atouts de la réorganisation, la construction d’outils de management pour les
encadrants sont autant de moyens que propose une démarche qualité pour réussir une
réorganisation.

Les certifications installées maintenant depuis plusieurs années dans deux Directions du
Conseil Général représentent les sites d’expérimentation de cette méthodologie. Elles
démontrent par la réalité des indicateurs sélectionnés, la transparence des résultats, la
mobilisation du personnel et l’adaptation permanente des procédures, la capacité à répondre
aux attentes de la Direction Générale et des clients. Ce socle structuré permet également
d’être réactif face à des situations ponctuelles plus contraignantes sans dégrader la qualité
de service.

Dans un contexte de réorganisation générale des services, je m’engage à tout mettre en

œuvre pour que ces démarches qualité restent le modèle conceptuel qui soit partagé par
l’ensemble du personnel pour que les changements à mener atteignent les objectifs visés.

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 L’ ORGANIGRAMME DU CONSEIL GENERAL
Les Directions sous démarche ISO 9001 et/ou ISO 14001

Service sous certification ISO 9001 Cabinet du

Président du Conseil Général
Service sous certification ISO 14001 Président

Service support

Direction Générale des

Services du Département

Pôle Aménagement Pôle services aux

Pôle Ressources Pôle économique
durable et mobilité populations

Direction des finances, de

l’évaluation et du contrôle Direction des Direction de l’emploi, de Direction de l’autonomie
de gestion infrastructures l’économie et du tourisme
Evaluation et contrôle
Direction du Direction de l’enfance, de
de gestion * la famille et de l’action
développement durable et
Direction des collectivités sociale
de la mer
Direction des affaires
juridiques * Service dragage
Direction de la culture, du
Direction de l’habitat et du
* Service des marchés sport et de l’animation
Direction de la mobilité et logement
des transports
Direction des ressources
humaines * Péage du Pont de Ré

Direction de l’immobilier et Délégations territoriales

de la logistique

Direction des systèmes

d’information

Direction de la
communication, des
stratégies innovantes et
de l’international

* pour les opérations de certification au titre de la qualité, en lien direct avec le Directeur Général des Services

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 LE MANAGEMENT GLOBAL DE LA QUALITE

LA CARTOGRAPHIE

La cartographie du management de la qualité est une représentation de l’organisation

générale applicable à chaque démarche sectorielle.

Cette structure est obligatoirement mise en place pour les démarches de certification ISO.
Les démarches qualité plus légères s’inspirent de cette organisation pour conduire leur
projet.

Outre cette cartographie générale, chaque Direction/service impliqué dans une certification
ISO dispose d’une déclinaison appropriée à son activité avec la représentation de tous ses
processus spécifiques et de leurs interactions.

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
Connaissance des
Engagement de la direction
attentes du clients

Ecoute client Politique Qualité Revue de direction

Déploiement des objectifs

Responsabilité, autorité Communication interne

PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
MANAGEMENT DES Mesure (indicateurs, audits, non
Satisfaction
conformités), analyse, amélioration
RESSOURCES continue
du client

ACHATS
Planification
Dispositions Qualité des fournisseurs
législatives et Réunions Qualité
réglementaires INFORMATIQUE
Disponibilité des données,
Respect
sauvegarde, intégration de règlementaire
nouveaux logiciels...

LOGISTIQUE
Reprographie, courrier...
Environnement du travail
Situation
Besoin du client financière
RESSOURCES HUMAINES DEMARCHE QUALITE
Maîtrise des effectifs, SECTORIELLE
compétences, évaluation
individuelle / objectifs, sécurité
des hommes... PROCESSUS DE REALISATION Réalisation de la
DE LA PRESTATION prestation

Demande de prestation du client

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 LE PILOTAGE DU SMQ APPLICABLE
DANS UNE DIRECTION OU UN SERVICE

Les processus de management, réalisation et support de la cartographie générale sont

animés au niveau stratégique par les Directeurs garants du Processus.

Lorsqu’une démarche qualité est engagée sur un processus de réalisation défini (démarche
qualité sectorielle), le Directeur garant du Processus délègue le pilotage du processus à un
Pilote de Processus pour conduire l’amélioration continue.

DIRECTION GENERALE DEMARCHE QUALITE SECTORIELLE

DES SERVICES ET OPERATIONNELLE DANS UNE
NIVEAU STRATEGIQUE ET DIRECTION DU CONSEIL GENERAL
STRUCTUREL

Contrôleur de gestion
Directeur Général des Services ou
son adjoint Directeur garant du Processus
Directeur de pôle

Responsable Qualité Pilote de processus

Pilote de sous Correspondant

processus qualité
Dans les
démarches
qualité
complexes

Procédure «Management des processus » CG17/QE/DGSD/DM/PR 01

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LE MANAGEMENT DE LA QUALITE A LA DIRECTION DES
AFFAIRES JURIDIQUES / service des marchés publics

CHAMP D’APPLICATION
Toutes les exigences présentées dans ce manuel qualité s’appliquent au service offert aux
clients pour le passage des marchés publics: de la réception de la demande de marché du
client (Direction émettrice) à la notification du marché aux entreprises puis son suivi
administratif.

LES CLIENTS DU PROCESSUS

Les clients du processus de passage des marchés publics sont les Directions émettrices de
marchés

LA REGLEMENTATION APPLIQUEE
L’activité du service des marchés publics est soumise aux exigences réglementaires et
légales du Code des Marchés Publics.

Le Code des Marchés Publics évolue régulièrement pour se mettre en conformité avec la
règlementation élaborée dans le cadre de l’Union Européenne et les jurisprudences prises en
matière de marchés publics.

Simplification, libéralisation et responsabilisation sont les maîtres mots.

La mise en œuvre du Code des Marchés Publics conduit à une rationalisation des
procédures formalisées et conduit à la responsabilisation des acheteurs pour les marchés à
procédure adaptée. Elle s’applique aux marchés des collectivités territoriales.

Afin d’appliquer les nouvelles dispositions tant règlementaires que jurisprudentielles, la veille
juridique est activée au sein de la Direction des Affaires Juridiques.

Procédure « Veille Juridique au SMP » CG17/QUAL/DAJ/MP/VJ/PR 01

REFERENCE NORMATIVE
Ce manuel est établi en référence à la norme ISO 9001, version 2008
Sont exclues les activités de « conception et développement » (chap. 7.3 de l’ISO 9001)

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 L’ ENGAGEMENT DU DIRECTEUR

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DES AFFAIRES JURIDIQUES

La Direction des Affaires Juridiques a pris depuis 2002 la responsabilité de la passation de la totalité
des marchés publics, centralisée dans un service unique.

Afin de garantir la qualité des prestations que ce service fournit à toutes les Directions du Conseil
Général, la Direction des Affaires Juridiques, avec le soutien de la Direction Générale des Services,
maintient la certification ISO 9001 depuis 2004 dans une dynamique d’amélioration permanente.

L’apport de la démarche de certification ISO 9001 se traduit au fil des années par une capacité à
évoluer sur quatre axes :

- Améliorer la sécurité juridique des marchés publics

De manière transversale, en liaison avec les Directions supports et le client, cette action nous permet
d’assurer la conformité des procédures aux exigences de la réglementation des marchés publics tout
en rationnalisant les outils.

- Adapter le fonctionnement du service aux évolutions internes et externes

Que ce soit la reprise du traitement des pièces administratives pour tous les marchés en 2010, un
temps déconcentré pour les MAPA, ou la mise en place d’une nouvelle organisation qui prend en
compte les réorganisations globales de la collectivité, le service des marchés vise à une meilleure
satisfaction des clients et à l’adaptation continue aux évolutions de l’environnement juridique et de
l’organisation interne.

- Optimiser la prestation
Dans une volonté d’améliorer l’efficacité du pilotage et la qualité des prestations, le service marchés
publics anticipe sur la norme, en particulier dans ses aspects relatifs à la norme environnementale, en
introduisant de nouveaux outils. Tout en travaillant par anticipation, le pilotage des actions est ainsi
rendu plus simple et rationnel.

- Écouter et prendre en compte les préoccupations externes de l’environnement du

Conseil Général en lien avec les marchés (entreprises, élus…)
Outre l’objectif de la satisfaction du client interne, la notion de service public amène la Direction à se
positionner face à des problématiques économiques, sociales et environnementales évolutives et à
prendre en compte de nouvelles attentes.

Pour répondre à ces défis et atteindre ces objectifs, je m’engage à tout mettre en œuvre et
notamment à rechercher la satisfaction des ressources et moyens nécessaires et adéquats.

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 LA MISSION DU SERVICE DES MARCHES

L’activité de ce service est soumise à la réglementation du Code des Marchés Publics et au

règlement interne du Conseil Général de la Charente-Maritime concernant les
procédures adaptées.

D’autre part, l’essentiel de son activité dépend des décisions adoptées par les deux
commissions délibératives majeures que sont la Commission Permanente et la Commission
d’Appel d’Offres.

La première décide notamment de l’approbation des dossiers (dossiers de consultation aux

entreprises, avenants, décisions de poursuivre) et la seconde attribue les marchés. En outre,
la Commission d’Appel d’Offres émet un avis pour les avenants supérieur à 5%.

Le service des marchés publics gère les marchés publics, en dehors des marchés à
procédure adaptée d’un montant inférieur à 4 000 € HT de l’ensemble des Directions du
Conseil Général, et à ce titre, il établit ou contrôle les documents nécessaires à la passation
et la réalisation des marchés.

Son rôle principal est l’émission, la diffusion et l’exploitation d’informations, l’ensemble

devant répondre à la satisfaction du besoin exprimé par le client.

Sa mission est d’interpréter les besoins exprimés par les Directions utilisatrices, de les
évaluer et de les traduire juridiquement dans les pièces administratives composant les
marchés à passer : mise au point des cahiers des charges, vérification de la définition
des besoins de l’opération jusqu’à la notification du marché en passant par une phase
essentielle, la consultation des entreprises. Toutes ces étapes impliquent un suivi
rigoureux des dossiers administratifs (papiers et informatiques).

L’élément déclencheur de cette activité est la réception du projet de marché, accompagné

d’un cahier des clauses techniques particulières et ses annexes. En effet, l’efficacité
d’exécution d’un marché passe obligatoirement par une définition précise des besoins de
l’administration contractante (représentant la personne publique), le respect des obligations
réglementaires et des grands principes définis par le code des marchés publics.

Tous ces éléments contribuent à la réussite d’un marché. L’évaluation des besoins est une
exigence juridique, mais également une condition impérative pour que l’achat soit réalisé
dans les meilleures conditions économiques.

Pour toutes ces raisons, l’élément d’entrée est déterminant dans le choix du mode de
dévolution du marché.

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Les dossiers marchés des Directions clientes sont saisis par le service des marchés publics
dans un logiciel spécifique appelé MARCO, à l’exception de la Direction des Infrastructures.
Toutes les Directions consultent l’avancée du processus dans MARCO.

Exemples de marchés traités :

Service et fourniture : informatique, mobilier, transports, assurances…

Travaux : collèges, voiries, éclairage public, aménagement du territoire, bâtiments,

ouvrages d’art…

Prestation intellectuelle : maîtrise d’œuvre, campagnes de communication,

organisation de spectacles, réalisation d’études…

Ordre de classement des Directions selon le nombre de marchés passés par an :

Pôle ressources :
Direction de l’immobilier et de la logistique, Direction de la communication, des stratégies
innovantes et de l’international, Direction des systèmes d’information,
Pôle aménagement durable et mobilité :
Direction du développement durable et de la mer, Direction des infrastructures,
Pôle économique :
Direction de l’emploi, de l’économie et du tourisme,
Pôle services aux populations :
Direction de la culture, du sport et de l’animation.

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 L’ORGANIGRAMME
Directeur
H. CAUCHOIS
Directeur Adjoint
M. LANGLAIS

Chef de service
attachée territoriale
F. ARPIN

Responsable
adjoint
rédacteur territorial
C. DIOP

GESTION DES MARCHES

GESTION DES MARCHES
DEROULEMENT DE LA DU POLE AMENAGEMENT
DU POLE RESSOURCES ET GESTION DES MARCHES
CONSULTATION ET DURABLE ET MOBILITE ET
DU POLE SERVICES AUX TRANSVERSAUX ET
GESTION CAO DU POLE ECONOMIQUE
POPULATIONS VEILLE NOMENCLATURE
EN LIAISON AVEC DFI
Céline ANNEREAU Coordonnateur: Nicolas
Coordonnateur: Hélène
Aurélie BRILLANT PERAUD
DURIVEAU Florence TURMEAU
Brigitte TAUPIN
Gisèle JEDRUSZCZAK Loic BOUCARD
Martine ROGEE-FROMY
Valérie QUEINNEC

L’effectif du service marchés publics comporte :

o Un Directeur, de la Direction des Affaires Juridiques chargé de superviser le

management du service marchés, de le représenter auprès de la Direction Générale,
garant de la performance du processus Marchés Publics. Lui et son adjoint suivent
l’activité générale et interviennent en cas de problèmes particuliers.

o Un Chef de service des marchés publics, dont les tâches englobent le management
de l’équipe constituant le service, le conseil et l’assistance en amont et en aval des
procédures, auprès des clients, la gestion administrative, les relations avec les élus
composant la commission d’appel d’offres et le pilotage du processus Marchés
Publics. Il est assisté d’un adjoint, chargé de veiller à la planification, à la bonne
utilisation des ressources humaines et matérielles et à l’organisation quotidienne du
travail en prenant notamment en charge la rédaction des délibérations à présenter
en commission permanente.

o Les agents du service dont les tâches essentielles sont la rédaction et le contrôle
des pièces marchés, la rédaction et l’envoi à la publication des avis d’appel public à
la concurrence, la diffusion d’informations et conseils aux clients et aux parties
intéressées, la notification des marchés et actes subséquents et le suivi administratif
des marchés. Les gestionnaires de la commission d’appel d’offres sont chargées de
l’envoi des dossiers de consultation des entreprises, de la réception des plis, de la
rédaction des convocations et de la préparation de la Commission d’Appel d'Offres.

Ces agents ont chacun un rôle qualité, correspondant qualité pour le pilotage de la
performance et/ou pilote de sous-processus.

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 LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Dispositions
législatives et
règlementaires Marchés < à 4 000 € HT
- Conseil et Contrôle à la
accompagnement demande du
aux Directions client

- Veille juridique
Marchés > ou = à 4 000 € HT et < 193 000 € HT
Contrôle
interne
Déroulement Suivi
Rédaction et/ (sécurité juridique)
de la Notification administratif,
ou contrôle
consultation post notification

Client Marchés > ou = à 193 000 € HT Client

Livraison
Demande du Passage en CP de la
client Déroulement
Passage en
Suivi prestation
de la Notification administratif,
CAO
consultation post notification
Rédaction et/ou
contrôle

Mesure Pilotage de la
performance

Ecoute du client
Attentes du client Satisfaction du client

Le processus Passage des marchés publics est décliné en sous processus :

- Rédaction et/ou Contrôle

- Passage en Commission Permanente
- Déroulement de la Consultation
- Notification
- Suivi administratif post notification
- Contrôle interne
- Conseil et accompagnement - Veille juridique

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 LES SOUS PROCESSUS

Rédaction et/ou Contrôle et Passage en

Commission permanente
Ces deux sous-processus sont concomitants.
Le sous-processus « Passage en Commission Permanente » consiste en l’enregistrement et en la
vérification de la complétude du dossier remis par le client, et en la rédaction des délibérations approuvant
les procédures, délibérations transmises ensuite à la Direction Générale des Services.
Le sous-processus « Rédaction et/ou contrôle » concerne deux aspects du travail de service des marchés
publics.
L’aspect contrôle facultatif de pièces rédigées par les directions, pour les marchés inférieurs à 30 000 €
HT.
L’aspect contrôle obligatoire ou rédaction pour tous les marchés supérieurs à 30 000 € HT
Les exigences minimales sont :
- détermination dune procédure type pour satisfaire le besoin ;
- les exigences règlementaires et légales (dispositions légales relatives aux marchés publics,
respect du code des marchés publics et de la législation s’y rapportant, prise en compte de la
jurisprudence ) ;
- les exigences relatives à la procédure choisie ;
- les exigences complémentaires déterminées par le Conseil Général.
L’achat d’espace est effectué auprès des organismes de publication dont certains sont imposés par les
textes ou définis par arrêté préfectoral, et d’autres, complémentaires aux premiers, choisis plus librement
en fonction des objets de marchés. Cet achat comprend la mise en page et la publication, soit sur papier,
soit sur support informatique. Un contrôle est effectué pour vérifier la parution effective, cet avis est
ensuite classé et une facture, accompagnée d’un justificatif, est adressée au client pour mise en
paiement.
- Procédure « Passage en CP » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 01
- Procédure « Appel d’Offres Ouvert » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 02
- Procédure « Appel d’Offres Restreint » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 03
- Procédure « Dialogue compétitif » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 04
- Procédure « Marchés négociés » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 05
- Procédure « Accord-cadre et marchés subséquent» CG17/QUAL/ DAJ/MP/CP/ PR 06
- Procédure « procédure adaptée» CG17/QUAL/ DAJ/MP/MAPA/ PR 01
- Procédure « Achat des espaces publicitaires» CG17/QUAL/ DAJ/MP/DCE/ PR 01
- Règles pour la passation de marchés à procédure adaptée définies par le Président du Conseil
Général de la Charente Maritime

Déroulement de la consultation
Suite aux demandes de dossiers par les entreprises, après consultation des avis d’appel publics à la
concurrence, le service marchés publics envoie les dossiers de consultation aux entreprises. Sont
ensuite enregistrés les retours des offres, d’une part physiquement ou d’autre part de manière
dématérialisée, dans le registre ouvert à cet effet.
- Procédure « Déroulement de la Consultation » CG17/QUAL/ DAJ/MP/DC/ PR 01

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Passage en Commission d’Appels d’Offres
Les dossiers retournés seront présentés en CAO. Ce sous-processus englobe la préparation de la CAO: la
mise en place du calendrier avec les élus, l’envoi des convocations et l’élaboration du procès-verbal. D’autre
part, il comprend après la décision de la CAO, l’information aux entreprises concernant leur dossier (offres
retenues ou non retenues) et la réclamation, si besoin est, des pièces obligatoires manquantes et nécessaires
pour la notification du marché.
- Procédure « Gestion de la CAO» CG17/QUAL/ DAJ/MP/CAO/ PR 01
- Procédure « Constitution d’un rapport d’analyse des offres » CG17/QUAL/ DAJ/MP/CAO/ PR 02

Notification
Le sous-processus « Notification » regroupe, après décision de la CAO, des opérations telles que la
vérification des pièces du marché, la mise au point éventuelle, l’élaboration du rapport de présentation du
marché, la signature du marché par la personne responsable du marché, la constitution des dossiers
nécessaires, l’envoi du dossier à la préfecture puis la notification aux entreprises et la diffusion aux services
concernés. L’avis d’attribution est ensuite publié dans les supports publicitaires sélectionnés.
- Procédure « La notification » CG17/QUAL/ DAJ/MP/NOTIF/ PR 01

Suivi administratif post-notification

Le suivi administratif post-notification comporte plusieurs volets :
* traitement des avenants de plus et moins value
* traitement des demandes de sous-traitance;
* traitement des demandes d’exemplaires uniques en vue d’un nantissement;
* archivage des dossiers après confirmation du solde du marché.
- Procédure « Sous traitance » CG17/QUAL/ DAJ/MP/SA/ PR 01

Contrôle interne
Les étapes à risques de la prestation sont contrôlées et validées par le Chef du service marchés publics et/ou
ses adjoints; il s’agit du processus de contrôle interne.
- Procédure « Contrôle interne» CG17/QUAL/ DAJ/MP/CI/ PR 01

Ecoute, Conseil et Accompagnement du client

En amont, durant et après la réalisation d’un marché, le service marchés public est amené à communiquer
avec le client sous différentes approches ; ce processus englobe la relation avec le client :
- conseil et accompagnement durant l’élaboration et la vie du marché,
- écoute client (traitement des réclamations et des suggestions d’amélioration),
- information juridique (formation, information ponctuelle, mise à jour des procédures internes, évolution du
code des marchés publics)
- réunion avec les référents marchés.
Procédure « Ecoute Conseil et Accompagnement du client» CG17/QUAL/ DAJ/MP/CA/ PR 01
Procédure « Veille juridique» CG17/QUAL/DAJ/MP/VJ/PR 01

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 LES RESPONSABILITES QUALITE

Le pilotage du processus

Directeur garant du Processus Marchés

Publics
H. CAUCHOIS

Sous processus Sous processus

Conseil et Contrôle
accompagnement
Pilotage Processus Marchés Publics interne
F.ARPIN Frédérique ARPIN F.ARPIN
C.DIOP C.DIOP

Sous processus Sous processus

Sous processus Notification Suivi administratif
Rédaction et/ou Sous processus Sous processus
Sous processus post-notification
contrôle Déroulement de la Passage en CAO
Passage en CP - avenants
- MAPA consultation V.QUEINNEC
- sous-traitants
- DCE A. BRILLANT M.ROGEE- - exemplaire unique
F.ARPIN
- publicité A. BRILLANT C.ANNEREAU FROMY
B.TAUPIN C.DIOP
C.ANNEREAU L. BOUCARD V.QUEINNECM.RO
H.DURIVEAU GEE-FROMY
F.TURMEAU L. BOUCARD
G.JEDRUSZCZAK
N.PERAUD

Amélioration Gestion
Mesure
continue documentaire
de la Performance Enregistrement des écarts, Gestion des documents qualité
Centralisation des résultats des suivi de la réalisation des internes
indicateurs sur le tableau de actions d’amélioration C.DIOP
bord et des fiches de pilotage
C.DIOP F.ARPIN
G.JEDRUSZCZAK

La communication interne

La communication interne est instaurée dans les réunions d’équipe et les réunions qualité
mensuellement pour relater l’avancement des actions et les résultats de la démarche
qualité.

D’autres moyens sont mis en place tels que :

- les tableaux de bord ;
- les comptes rendus d’audits ;
- le retour des questionnaires de satisfaction client.

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 L’écoute client
Le service des marchés publics organise des réunions avec des référents marchés afin de
maintenir un échange avec les clients tout au long de l’année.

Un questionnaire de satisfaction dont le résultat est exploité en revue de direction est

envoyé aux clients une fois par an.

D’autres moyens d’écoute peuvent être mis en place (entretiens individuels des référents,
réunions avec une Direction, recueil des remarques au fil de l’eau etc)

Procédure « Ecoute , Conseil et accompagnement » CG17/QUAL/DAJ/MP/CA/PR 01

Les objectifs qualité

Selon les principes de l’amélioration continue et l’application du cycle PDCA (planifier, faire,
contrôler, réagir), en revue de direction deux fois par an, l’évaluation des actions de l’année
est réalisée et en fin d’année, une projection sur l’année suivante est décidée.

La politique qualité annuelle retraduit cette projection en axes de travail concrets et

mesurables. Des objectifs sont fixés à cette occasion pour pouvoir évaluer l’efficacité du
système de management de la qualité et la qualité de la prestation rendue au client.

Procédure «Management des processus » CG17/QE/DGSD/DM/PR 01

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 LE PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

Le pilotage de la performance organise la mesure de l’activité avec les composantes

efficacité interne, performance économique et perception client (de façon sectorielle).

La structure

DIRECTION GENERALE DES SERVICES DEMARCHE QUALITE SECTORIELLE ET

NIVEAU STRATEGIQUE ET STRUCTUREL OPERATIONNELLE
Validation

Gestion documentaire Gestion documentaire

Contrôle : audits internes

Planification des actions

Organisation et planification opérationnelles

Gestion de la mesure et de Mesure, analyse et

l’amélioration amélioration

Pilotage du système Procédure

« Management des
processus »
CG17/QE/DGSD/DM/PR 01

La planification

Procédure PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

« Management des
processus » Plan prospectif
Politique qualité
annuelle
CG17/QE/DGSD/DM/PR 01

Remarques
Ecarts
Partenaires Remarques Relevés de
Audits Remarques Réponses au
décision
organismes Audits Questionnaire
des
de internes satisfaction
réunions
certification
Analyse des risques par
sous-processus

Plan de management Qualité

Planification des actions d’amélioration

A.C,P,Pr A.C,P,Pr A.C,P,Pr

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 Les Instances

DONNEES D’ENTREE MOYENS DONNEES DE SORTIE Procédure « Management

des processus »
REUNION QUALITE
Suivi des actions
Suivi des objectifs
CG17/QE/DGSD/DM/PR 01
Retour d’informations clients mensuelle
Retour d’informations internes Communication interne
Suivi des indicateurs
Rapport d’audit
Identification des non Suivi des projets
conformités REVUE DE PROCESSUS Suivi des objectifs
Actions correctives et trimestrielle Communication interne
préventives
Evaluation des fournisseurs
Aménagement des ressources Procédure « revue de
direction »
CG17/QE/DGSD/DM/PR 14
Orientations du président
Orientations des REVUE DE DIRECTION
Nouvelles orientations
associations, des réseaux semestrielle
Définition des objectifs qualité
professionnels
Contraintes légales et Définitions de plans d’actions
réglementaires
Communication interne
Aménagement des ressources
AMELIORATION CONTINUE

L’ AMELIORATION CONTINUE
Le traitement des dysfonctionnements
Procédure « Traitement des
Remarques R ou NC NC Relevés
parties
Ecarts
origine Réglemen de non conformités, actions
prenantes audit - taires décision
d’amélioration »
CG17/QE/DGSD/DM/PR 13
Dérogation

Analyse
des risques Action
Recherche des Action
Détection Oui préventive/
causes corrective
Non-conformité? de progrès
Non

Non Efficace? Efficace?

Non Fin Oui

Oui

La gestion des dossiers non conformes

Les dossiers non-conformes sont identifiés et maîtrisés. Un dossier non-conforme est traité
de la manière suivante :
- il est placé dans une case, dans une armoire située dans le bureau central du service
- la non-conformité ainsi que toutes les actions menées permettant de l’éliminer
sont mentionnées sur le tableau de contrôle de l’étape concernée

Le Directeur des Affaires Juridiques peut être amené à examiner un dossier non conforme
et autoriser néanmoins sa poursuite. Cette autorisation fait l’objet d’une dérogation
mentionnée, d’une part, sur le tableau de contrôle et, d’autre part, sur le tableau des écarts.

La gestion des risques

Sur certaines activités, notamment celles externalisées, une recherche et une analyse des
situations à risques est réalisée afin de mettre en place les mesures de sécurité adaptées .

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LA MAITRISE DOCUMENTAIRE
Pyramide documentaire

Procédure « Maîtrise des documents

MQ
et des enregistrements» MQ
ouou
MEME

CG17/QE/DGSD/DM/PR 14
Procédures
du SMQE

Procédures
sectorielles
qualité ou
environnementales

Consignes opérationnelles

Maîtrise des risques

Enregistrement relatifs à la Qualité et à l’Environnement

(conservation, archivage)

Transversalité documentaire

Responsabilités Documentation

Manuels qualité ou environnemental

Procédures du système de management de la qualité et de

Responsable
l’environnement
qualité
Cartographie des processus Conseil Général

Enregistrements relatifs à la qualité et à l’environnement

Comptes-rendus de réunions, programmation et rapports
d’audits...

Manuel qualité ou environnemental sectoriel

Cartographie processus de réalisation
Responsable de la Politique qualité ou environnementale des démarches
démarche qualité sectorielles
sectorielle
ou Responsable Procédures sectorielles qualité
environnement Procédures environnementales

Instructions de travail et enregistrements associés à la

Pilote de sous-
réalisation de l’activité du secteur et à la préservation de
processus
l’environnement

Activités rédactionnelles
Activités de vérification de la cohérence globale du système

MANUEL QUALITE
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 LE MANAGEMENT DES RESSOURCES
La gestion des achats

Les achats sont régis par le code des marchés publics. L’application de ce
code au Conseil Général de la Charente Maritime est sous la responsabilité
du service Marchés.
Les achats entre 4 000 € HT et 193 000 € HT sont gérés sous procédure
adaptée dont les modalités sont décrites dans un règlement interne signé du
président.

> La procédure «Gestion des achats transversaux» explicite les achats de nature
identiques effectués par plusieurs Directions CG17/QRE/DIL/PR02

> Afin de permettre une démarche d’amélioration continue, les Directions clientes ont la
possibilité de partager leur expérience sur la qualité des prestations de leurs fournisseurs
par un outil d’évaluation. Le service des marchés centralise les informations et propose
une base de données des résultats de ces évaluations.
Procédure « Evaluation des prestations des fournisseurs »
CG17/QUAL/DGSD/DM/PR 04

La Maîtrise du système d’information

Au niveau de tous les services du Conseil Général

Gestion des mouvements Gestion des

incidents

Gestion des départs, des Demandes relatives à

Demandes de Demandes de
matériels
Demandes de arrivées et des l’exploitation des logiciels
logiciels métiers mouvements internes de SAV métier et bureautique
supplémentaires
personnel

Direction des Systèmes d’Information

Le centre des
Secrétariat
services
05.46.31.70.53
05.46.31.70.66

SERVICE
SERVICE TECHNIQUE
APPLICATIONS
Procédure « Maîtrise du
système d’information»
Organisation de la
formation à l’usage
Déploiement Installation
Exploitation réseau,
sécurisation des
Maintenance du
CG17/QE/DGSD/DFI/PR
d’applications du matériel matériel
des applications données
03
Suivi des réponses,
Analyse des
thèmes traités

MANUEL QUALITE
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 Au niveau de l’activité du service des marchés

Le service des marchés garantit l’aptitude à l’emploi de son logiciel informatique « MARCO » par
Une veille des informations relatives aux mises à jour, effectuée environ tous les 15 jours
(module concerné, champs impactés…)
L’actualisation des versions dont l’information préalable est donnée par la société Agysoft.
Cette information contient les grands points modifiés et la date de disponibilité de la version.
La mise à disposition sur Intranet de documents précis de mise en œuvre de la procédure
(mis à jour une fois par an)
La réalisation de tests des nouvelles versions par les administrateurs avant de les mettre à
disposition des utilisateurs.
Une communication par la messagerie informatique vers le service et/ou les référents
marchés pour expliquer les modifications apportées dans les nouvelles versions.
Une communication sur les évolutions du logiciel lors des réunions référents marchés.

La Gestion des compétences

Détection des
besoins collectifs
stratégiques ou
correctifs
(écoute des
attentes des
Directions)
Etablissement
d’un catalogue
de formation

Responsabilités La Procédure « Gestion des

de la Direction
compétences»
CG17/QE/DGSD/DRH/PR 20
Détection des
Evaluation de la valeur besoins
ajoutée de la formation Entretien annuel individuels
Suivi du plan de d’évaluation (référentiel de
formation compétences)

La Procédure « Intégration d’un

Déroulement de la formation
nouvel arrivant dans une direction /
Demande de formation un service sous démarche qualité»
(Plan de formation de la
Direction) CG17/QE/DGSD/DRH/PR 01
Planification des formations
Inscription des stagiaires

Pré-inscriptions sur
les formations

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 LA GESTION DU MANUEL

L’historique des mises à jour

Version Date Objet de la mise à jour

V.01 05/05/04 Projet
V.02 10/11/04 Revue suite à audit d’évaluation
V.03 10/12/04 Mise à jour, revue de la politique qualité
V.04 01/06/05 Mise à jour suite à audit de certification Décembre 2005
V.05 29/12/05 Mise à jour suite à la revue de direction du 8 novembre 2005
V.06 20/09/06 Mise à jour suite à l’évolution du système documentaire qualité au Conseil
Général. Se référer à la procédure Maîtrise des documents et des
enregistrements QUAL/DGSD/DM/PR11
V.07 02/08/07 Remise en forme du manuel qualité pour harmoniser les manuels qualité au
Conseil Général 17, avec simplification du contenu.
Mise à jour annuelle (se référer au traits vertical dans les marges pour identifier
les mises à jour)
V8 17/10/8 - revue de l’engagement de la DAJ
- revue de l’organigramme
- modification du seuil de passation des marchés formalisés
- nouvelle répartition des pilotages de sous processus

V09 30/10/09 - Modification du seuil de passation des marchés formalisés

- Suppression du manuel qualité « chapeau ». Présentation du système de
management de la qualité global et DAJ/service des marchés publics dans le
même manuel
- Evolution de l’engagement de la Direction Générale des services
- Evolution de l’engagement du directeur
- Intégration du nouveau logo Charente Maritime
- Nouvelle procédure de Veille juridique

V10 21/01/11 - Nouvel organigramme des services du conseil Général

- Nouvel organigramme du service des marchés
- Nouvelle organisation du service des marchés publics avec des changements
dans les responsabilités de pilotage des s/processus
- Évolution des seuils des marchés (cartographie des s/processus)
- Mise à jour de l’organisation de la Direction des systèmes d’information

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 Validation

Photographies
Philippe Taret

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