Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Les technologies
Le serveur WEB
1
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Configuration PHP
2
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
II. Installer les fichiers de l'application sur le serveur destiné à accueillir GLPI
Pour débuter l'installation, faire pointer le navigateur web sur le dossier racine
de GLPI : http://. Lors de la première connexion à cette adresse, une
procédure d'installation pas-à-pas débute.
Début de l'installation :
Installation ou mise à jour de GLPI Cliquer sur Installation.
3
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Une fois que ces trois champs sont correctement remplis, valider le formulaire.
Si les paramètres sont invalides, un message d'erreur est affiché, il faut
modifier les paramètres de connexion et essayer à nouveau.
Deux possibilités :
Une base destinée à accueillir les données de GLPI existe déjà : Sélectionner
cette base dans la liste des bases affichées. Valider pour initialiser la base de
données.
Pour créer une nouvelle base de données pour accueillir les données de GLPI
: Sélectionner Créer une nouvelle base de données. Saisir le nom de la
nouvelle base dans le champ texte prévu à cet effet. Valider pour créer la
base de données.
4
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Se connecter à GLPI
5
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Onglet Principal
L'utilisateur peut ici modifier les informations personnelles usuelles : nom de famille,
prénom, adresse de messagerie, numéros de téléphone, lieu et langue.
Il peut ajouter des adresses de messagerie et sélectionner l'adresse par défaut, qui
sera utilisée pour l'envoi des notifications.
Il peut aussi spécifier certains comportements par défaut de l'application, comme le
profil et l'entité sélectionnés par défaut lors de la connexion à l'interface. Voir
Administrer les profils d'utilisateurs et Administrer les entités. Il peut également
désactiver les notifications pour les actions qu'il réalise.
L'utilisateur expérimenté peut aussi choisir de sortir du mode d'utilisation normal de
l'application :
Dans le mode debug, GLPI affiche les erreurs, toutes les valeurs des
variables, les requêtes SQL... Il est utile d'activer ce mode en cas de
dysfonctionnement de GLPI. Un maximum d'informations peut ainsi être
communiqué aux développeurs du projet GLPI. Ce mode permet également
d'avoir des informations supplémentaires sur différents objets dans un onglet
spécifique (notifications...).
Personnaliser l'interface
Les préférences d'affichage qui peuvent être définies avec des valeurs par défaut et
que les utilisateurs peuvent modifier pour leur session sont regroupées dans l'onglet
personnalisation.
6
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
7
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Interface simplifiée
8
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Champs spécifiques :
Informez-moi des suites données
Apparaît si les suivis par courriel ont été configurés.
Voir Configurer les notifications.
La sélection à "oui" permet au demandeur d'être tenu informé par courriel des
différents traitements concernant son ticket ;
Courriel : Adresse où seront envoyées les notifications, si plusieurs sont
définies, il va prendre l'adresse par défaut mais il est possible d'en
sélectionner une autre ;
Le ticket porte sur : permet d'associer un objet d'inventaire à un ticket.
Le contenu de la ou des listes dépend des paramètres définis dans le profil.
Voir Administrer les profils d'utilisateurs.
Observateur : permet d'ajouter un observateur et de définir ses paramètres
de notification. Seul les membres des groupes du demandeur peuvent être
associés.
Il est possible d'ajouter au ticket un ou plusieurs documents en une seule opération.
En activant l'option "Utiliser du texte riche pour l'assistance" dans la configuration
générale (onglet assistance), le champ description du ticket pourra être formaté au
format Html. De plus une zone supplémentaire sera disponible afin de glisser ou de
coller des images (exemple : Screenshot). Une balise sera alors ajoutée
automatiquement à la description afin de formaliser le contenu de sa demande.
Il est important d'ajouter l'image après avoir spécifié la catégorie du ticket, car le
rechargement du formulaire entraine la suppression des images (ou des documents)
liés.
Un message confirme la bonne création du ticket accessible en cliquant sur le
numéro du ticket apparaissant en vert.
Interface standard
Pour créer un nouveau ticket aller dans le menu Assistance > Tickets
Il est possible d'ajouter au ticket un ou plusieurs documents en une seule opération.
De même que sur l'interface simplifiée, en activant l'option "Utiliser du texte riche
pour l'assistance" dans la configuration générale (onglet assistance), le champ
description du ticket pourra être formaté au format Html. De plus une zone
supplémentaire sera disponible afin de glisser ou de coller des images (exemple :
Screenshots). Une balise sera alors ajoutée automatiquement à la description afin de
formaliser le contenu de sa demande.
Lors de l'ajout d'une nouvelle image depuis l'onglet Documents du ticket, la balise
générée pourra être aussi utilisé pour insérer l'image dans la description du ticket.
9
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Canal courriel
10
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
11
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
12
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
La consultation et modification des options du cycle de vie des tickets se fait dans le
menu Configuration > Assistance
Les différents statuts possibles pour un ticket sont nouveaux, en cours (attribué), en
cours (planifié), en attente, résolu et clos. Ceux-ci ne sont ni paramétrables ni
modifiables.
Règles de gestion
A sa création, un ticket prend le statut Nouveau. Lorsqu'un technicien le qualifie en
lui attribuant un groupe, un technicien ou un fournisseur chargé de le traiter, il passe
alors à l'état En cours (attribué). De même, s'il rajoute une nouvelle tâche alors il
devient En cours (planifié). Quand une solution est apportée au ticket, alors il prend
le statut Résolu. Enfin, quand le demandeur ou le rédacteur valide la solution
proposée, alors il est Clos.
Remarque: Le technicien peut changer le statut à tout moment, notamment pour
mettre le ticket En attente.
Les bonnes pratiques ITIL séparent l'urgence (définie par l'utilisateur), de l'impact de
l'incident (un utilisateur, un service, une fonction...) qui est normalement renseigné
par le technicien. Une matrice est alors utilisée pour calculer la priorité associée au
ticket en fonction de ces deux critères. GLPI fournit une matrice standard prédéfinie
qui permet de retrouver un fonctionnement identique au helpdesk dans les versions
précédentes de l'application (où ces deux notions d'urgence et impact n'existaient
pas).
La matrice prédéfinie de calcul de la priorité d'un ticket en fonction de son urgence et
de son impact est modifiable et se trouve dans l'onglet Configuration > Assistance
(Voir Configurer les paramètres centraux).
Il est possible de sélectionner les différents niveaux d'urgence ou de priorités qui
seront utilisés dans le helpdesk, et d'en désactiver certains : pour cela, il suffit de
définir le niveau choisi à Non. Il faut noter que le niveau moyen n'est pas
désactivable.
13
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
Visualiser l'historique
14
VARICHON Kévin Stagiaire Veodis
1 -> Accueil
Parc
-> Ordinateurs
s -> Logiciels
Assistance
t -> Tickets
a-> Statistiques
p -> Planning
Gestion
d -> Documents
Outils
b -> Base de connaissances
r -> Réservations
e -> Rapports
Administration
u -> Utilisateurs
g -> Groupes
Configuration
n -> Intitulés
Mozilla Firefox
Appuyer simultanément sur les touches Alt, Maj et sur le raccourci voulu.
Internet Explorer 7 et supérieur
Appuyer simultanément sur les touches Alt, Maj et sur le raccourci voulu, puis taper
sur Entrée pour valider la destination.
15