Si vous vous apprêtez à commencer l’audit selon ISO 9001: 2015, vous vous êtes

probablement déjà posé la question intemporelle: Que diable vais-je devoir

répondre ? Il n’y a pas pire sentiment dans le monde que d’être au milieu d’un
audit et de réaliser que vous n’avez rien à dire ou pire vous ne comprenez pas de
quoi l’auditeur vous parle. La préparation et la planification peuvent remédier à
cela, bien sûr, mais il n’en reste pas moins que la norme ISO 9001: 2015 comprend
de nombreuses nouvelles exigences qui n’ont jamais fait partie de la plupart des
audits. Afin d’accélérer votre réflexion, managementqualite.com a préparé une
liste de ce qui peuvent être les questions d’audit les plus importantes pour ISO
9001: 2015.

1. Que pouvez-vous me dire sur le contexte de votre organisation?

Cette question est le point de départ de la norme ISO 9001: 2015, qui figure à la
section 4.1. La norme utilise le terme «contexte», mais cela pourrait facilement
être remplacé par la question sur les enjeux internes et externes de l’organisation.
Les questions relatives au contexte sont généralement dirigées vers la haute
direction ou la personne qui dirige le SMQ (anciennement connue sous le nom de
représentant de la direction).

Heureusement, la norme fournit quelques conseils, indiquant que le contexte doit

inclure les enjeux internes et externes qui sont pertinentes pour l’objectif de votre
organisation, la stratégie et les objectifs du SMQ. De nombreuses organisations
utiliseront probablement l’analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et
menaces) pour aider à mettre leurs bras autour du contexte, mais ce n’est pas une
exigence. Ce que l’organisation apprend avec cela sera une contribution clé à
l’analyse des risques. (NOTE: Tout le monde ne comprendra pas le terme
«contexte». Soyez prêt à discuter du concept et décrivez ce que demande ISO
9001: 2015.)

2. Qui sont vos parties intéressées et quelles sont leurs exigences?

Le suivi naturel du contexte est celui des parties intéressées, qui se trouve à la
section 4.2. Le terme «parties intéressées» a un anneau bizarre, les intelligents
auditeurs pourraient vouloir le remplacer par «parties prenantes». Rappelez-vous,
les auditeurs efficaces essaient de traduire le langage de l’ISO 9001: 2015 en
termes compréhensibles que les audités peuvent saisir. Les parties intéressées
typiques sont les employés, les clients, les fournisseurs, les propriétaires
d’entreprises, les détenteurs de dettes, les voisins et les organismes de
réglementation. Vous devez vous assurer que toute une gamme raisonnable de
parties intéressées a été identifiée, ainsi que les exigences correspondantes.

3. Quels sont les risques et les opportunités identifiés et que faites-

vous à leur sujet?

Risques et opportunités pourraient être précisément appelés le fondement de la

norme ISO 9001: 2015. Pas moins de 13 autres clauses renvoient directement aux
risques et aux opportunités, ce qui en fait la partie la plus « connectée » de la
norme. Si une organisation fait un mauvais travail d’identification des risques et
des opportunités, alors le SMQ ne peut pas être efficace, point.

Les auditeurs devraient vérifier que les risques et les opportunités comprennent
des questions qui mettent l’accent sur les résultats souhaités, prévenir les
problèmes et favoriser l’amélioration. Une fois les risques et les opportunités
identifiés, des actions doivent être planifiées pour y remédier. L’ISO 9001: 2015 ne
mentionne pas spécifiquement la priorité des risques et des opportunités, même
s’il serait sage pour les organisations de le faire. Les risques et les opportunités
sont illimités, mais les ressources ne le sont pas.

4. Quels sont les plans mis en place pour atteindre les objectifs
qualité?

Les objectifs qualité mesurables font depuis longtemps partie de l’ISO 9001. Ce qui
est nouveau, c’est l’obligation de planifier des actions pour les faire avancer. Les
plans sont conçus pour être spécifiques et exécutables, abordant les actions, les
ressources, les responsabilités, les délais et l’évaluation des résultats. Les
auditeurs devraient examiner de près comment les plans ont été mis en œuvre
dans l’ensemble de l’organisation et qui en a connaissance. Tout comme les
employés doivent être conscients de la façon dont ils contribuent à atteindre les
objectifs, ils doivent être familiarisés avec les plans d’action.

5. Comment le SMQ a-t-il été intégré aux processus métiers de

l’organisation?

En d’autres termes, comment utilisez-vous ISO 9001: 2015 pour vous aider à gérer
l’entreprise? Cette question est posée directement pour les cadres supérieurs (voir
la section 5.1.1c) et est une question très révélatrice. Le point est que la norme
ISO 9001 s’éloigne d’être une norme de système de management de la qualité et de
devenir un système de management stratégique. Il ne s’agit pas seulement de
s’assurer que les produits ou les services répondent aux exigences. La norme
concerne la gestion de tous les aspects de l’entreprise.

6. Comment gérez-vous le changement?

Ce sujet apparaît plusieurs fois dans ISO 9001: 2015. La première et la plus
importante clause sur le sujet est présentée à la section 6.3. Ici, nous identifions
les changements que nous savons prévenir, et élaborer un plan pour leur mise en
œuvre. Quels changements? Presque tout, mais les changements suivants viennent
à l’esprit: nouveaux produits, processus, équipement, outils, employés,
règlements. La liste est sans fin.

L’auditeur doit examiner les changements qui ont eu lieu et rechercher la preuve
que le changement a été identifié et planifié de façon proactive. Les changements
qui se produisent de façon moins planifiée sont traités à la section 8.5.6. Ici,
l’auditeur recherchera des dossiers indiquant que les changements ont répondu aux
exigences, les résultats de l’examen des changements, qui les a autorisés et les
mesures ultérieures qui étaient nécessaires.

7. Comment capturez-vous et utilisez-vous les connaissances?

L’ISO 9001: 2015 veut que les organisations apprennent de leurs expériences,
bonnes et mauvaises. Cela pourrait être géré par une variété de moyens: débriefing
de projets, clôtures d’emplois, réunions de personnel, examens de clients, examen
de données, commentaires des clients.

La façon dont l’organisation capte la connaissance diffère , mais le processus doit

être clair et fonctionnel. Les connaissances doivent également être maintenues et
accessibles.

Cela ressemble presque à ce qu’il sera « documenté » d’une certaine manière,

n’est-ce pas? C’est exact. Une façon de vérifier cela serait de se renseigner sur les
échecs ou les succès récents. Comment l’organisation a t-elle appris de ces
événements d’une manière qui les aidera à réussir davantage? C’est la conversion
de l’information brute en connaissance vraie, et il se trouve juste être l’une des
choses les plus difficiles qu’une organisation peut réaliser.

Ce ne sont pas les seules questions que l’auditeur peut vous poser. Ce n’est que le
point de départ. Nous n’avons même pas mentionné la revue de direction, les
mesures correctives ou l’amélioration – qui sont tous essentiels à la mise en place
d’un SMQ efficace

 ISO 9001 – Certification

 Formations Qualité
 Audits
 Blog
 FAQ
 Contact – 06.10.65.47.77
  Home
 /Les réponses aux questions les plus fréquentes sur la certification

La norme ISO 9001 est un guide de bonnes pratiques traitant de l’organisation et du

management.

Elle garantit à vos clients le sérieux de vos méthodes et votre engagement vis-à-vis de leur
satisfaction.
Le référentiel est reconnu internationalement et appliquée dans 173 pays.

Elle permet à votre entreprise de s’ouvrir à de nouveaux marchés, notamment :

–       Les contrats avec les grandes entreprises
–       Les appels d’offres publics et privés
–       Le commerce international

Une certification est une preuve pour vos clients et vos partenaires que vous suivez
l’ensemble des exigences de la norme.

En cela, la certification est considérée comme un gage de fiabilité.

Oui ! La norme a été conçue pour que toutes les entreprises puissent être certifiées quels
que soient leur taille et leur secteur d’activité.

Généralement il faut compter entre 6 et 12 mois pour certifier une entreprise.

Le consultant venant quelques jours par mois dans vos locaux.

Afin d’être en mesure de vous communiquer précisément le prix de votre certification, je dois
procéder à un diagnostic rapide de 10 minutes par téléphone.

Pour votre information voici les principaux paramètres qui font varier le coût de la
certification pour votre entreprise :

–       Le nombre de produits et services entrant dans le périmètre de certification

–       Le nombre d’employés
–       Le nombre de sites concernés
–       La maturité de l’organisation déjà mise en place
–       Le temps dont vous disposez à consacrer, chaque mois, à la mise en place de la
démarche Qualité.

Autant de points, et d’autres qui vous sont spécifiques, qu’il est plus facile et rapide d’évoquer
par téléphone.

Le texte de la norme est en vente sur le site de l’AFNOR :

http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-en-iso-9001/systemes-de-management-de-la-qualite-
exigences/article/820532/fa050447

Une entreprise certifiée est auditée dans son intégralité tous les 3 ans par un auditeur
indépendant, issu d’un organisme de certification, que nous choisirons avec soin ensemble.
Dans l’intervalle des trois ans, deux visites de contrôle beaucoup plus légères sont effectuées,
pour s’assurer que votre engagement de sérieux se traduit concrètement au quotidien dans
l’exercice de votre profession.

Oui, dans ce cas l’auditeur jugera du bien fondé de l’organisation que vous avez mise en
place, et viendra vérifier les années suivantes que vos plans se sont traduits par des actes
concrets.

Oui, la nouvelle norme se caractérise par l’ajout de nouvelles notions qui sont au coeur des
préoccupations des chefs d’entreprise.

La stratégie, la communication, l’approche par les risques mais aussi la réflexion sur la
concurrence et l’étude du marché sont autant de point qui font de cette norme un réel outil
stratégique pour les entreprises.

Aussi, n’hésitez pas à basculer vers la nouvelle version dès que possible.

Elle le sera jusqu’en septembre 2018.

Au delà, seules les certifications ISO 9001 version 2015 seront reconnues.

Vous pouvez vous faire certifier en version 2015 soit lors d’un audit de suivi (moyennant une
augmentation du nombre de jours lors de cet audit), soit en attendant la fin d’un cycle de 3
ans.

Vous avez le choix.