Système de management

Performance, satisfaction clients et développement durable

Catherine Gouverneur, Dominique Gabriel, Thibaut Marchal
d'EDF GDF Services

L’évolution des attentes des clients, l’ouverture des marchés de l’énergie à la concurrence,
les évolutions réglementaires, et le renforcement des exigences environnementales
conduisent les entreprises du domaine énergétique à mettre en œuvre des Systèmes de
Management intégrant les trois composantes du développement durable : la performance
économique, la durabilité environnementale et l’équité sociale. A Gaz de France, ces
principes font partie de la culture de l’entreprise, leur déploiement et leur mise en œuvre ne
constituent donc pas un obstacle au développement mais une opportunité pour se distinguer
favorablement dans le nouveau contexte concurrentiel.

Concrètement, EDF GDF Services a élaboré et déployé progressivement un système de

management cohérent et intégré traduisant ces orientations stratégiques de Gaz de France.
Elles ont notamment été formalisées dans les Chartes d’Engagement Qualité,
Environnement et Ethique, le Plan Environnement d’Entreprise et prochainement le Plan
d’Actions Développement Durable du Groupe.

La satisfaction clients
Ceci a conduit dans une première phase engagée en mars 2000, à rechercher et à obtenir la
certification Qualité pour toutes les unités sur les processus d’Accès au Gaz et d’exploitation
les plus prioritaires pour améliorer la satisfaction des clients. Le Système de Management de
la Qualité établi et mis en œuvre dans ce cadre avait des finalités tournées essentiellement
vers les clients et l’état actionnaire. Il visait à fidéliser les clients, à améliorer la réactivité de
l’entreprise face à l’évolution du contexte énergétique, à pouvoir afficher des performances
garanties par un organisme indépendant sur la base du référentiel ISO 9000, à améliorer la
productivité et à créer autour de la démarche une dynamique motivante pour le personnel. La
démarche déployée a consisté d’une part à identifier les clients d’EDF GDF Services, les
services fournis et les processus associés en les hiérarchisant et en tenant compte des
évolutions liées à l’ouverture des marchés et d’autre part à définir l’organisation pour
déployer les outils de maîtrise des processus appelés Plans Qualité Processus et piloter
l’amélioration continue.

La protection de l'environnement
Congrès du gaz, Paris 2003 / Mardi 9 septembre
Dans une seconde phase, mise en œuvre dès le début de l’année 2002, le champ du
système de management a été étendu à la prise en compte des exigences
environnementales en déclinant les objectifs du troisième Plan Environnement Entreprise de
Gaz de France. Celui-ci visait à rechercher la certification ISO 14000 pour l’ensemble des
unités à fin 2003 (objectif atteint pour 9 Centres à fin 2002), à responsabiliser les acteurs
d’EDF GDF Services en intégrant des indicateurs mesurant l’impact des activités du
distributeur sur l’environnement, à renforcer la culture environnementale en intégrant un volet
environnement dans les cursus de formation. Sur la base des points de convergence et des
spécificités des normes ISO 9000 et 14000, le Système de Management de la Qualité a donc
évolué vers un Système de Management Qualité/Environnement intégré. Ceci a été facilité
par l’unicité du pilotage opérationnel des démarches qualité et environnement et de
l’organisation chargée de la mise en œuvre (Responsable Management
Qualité/Environnement, Ingénieur Qualité/Environnement, Responsables de processus).
Cette intégration du système de management s’est notamment traduite par un système de
revue des processus intégrant les deux aspects, un outil de maîtrise des risques unique, le
Plan Qualité Processus, un Manuel Qualité/Environnement et une base documentaire
unique. L’intégration des contraintes environnementales dans le pilotage des processus a
nécessité la réalisation en amont d’une analyse environnementale permettant d’identifier les
impacts environnementaux significatifs par processus, et l’établissement d’un audit
réglementaire effectué sur la base du recueil des exigences réglementaires
environnementales établi au préalable. Ceci a permis de prendre en compte ou de confirmer
dans les plans de maîtrise des risques, les dispositions et objectifs permettant de réduire les
impacts environnementaux de nos activités tels que : la résorption des fontes grises, la
réduction des fuites, la réutilisation des déblais, l’utilisation de techniques de travaux
discrètes, la vérification dès la conception de la conformité des ouvrages aux exigences
environnementales.

La modification du système de gouvernement d’EDF GDF Services, mise en place courant

2002, poursuit l’intégration du système de management en plaçant sous un management
unique par domaine de processus les approches politique, ressources et processus. Cela
permet d’inclure le management de la performance économique dans le dispositif. Ce travail
sera prochainement prolongé par l’intégration des dispositions prises concernant la santé et
la sécurité au travail dans ce système de management unique au service du développement
durable.

L'intégration des démarches qualité, sécurité et environnement

Christian Maillard
de la direction Transport de Gaz de France

En 2000, la Direction Transport avait en cours de multiples actions de formalisation de son

management. Plusieurs Unités de la Direction Transport de Gaz de France avaient
développé des systèmes d'assurance de la qualité satisfaisant à la version 1994 des normes
ISO 9000, ces systèmes n'étant souvent appliqués qu'à certaines des activités de ces Unités.
Des systèmes de management de la sécurité étaient mis en place sur les sites classés
Seveso II (les 12 stockages souterrains et les 2 terminaux méthaniers exploités par la
Congrès du gaz, Paris 2003 / Mardi 9 septembre
Direction) en s'appuyant sur un référentiel reconnu dans les milieux pétroliers, gaziers et
©
chimiques, le référentiel S.I.E.S. de la société norvégienne DNV et les résultats des
premières évaluations internes effectuées suivant ce référentiel avaient permis aux différents
sites de se positionner par rapport à d'autres exploitants, en particulier sur le besoin de
formalisation des pratiques de management. Les voies menant à la Qualité Totale étaient
également explorées et des certifications suivant la norme ISO 14001 de systèmes de
management environnemental étaient également prévues.

Parallèlement, l'ouverture des marchés faisait évoluer les missions de la Direction Transport.
Elle ne vendait plus seulement une prestation complète, incluant le gaz, le transport, le
stockage et la regazéification dans les terminaux méthaniers à des clients industriels et à des
Distributions Publiques, mais elle commercialisait également auprès d'expéditeurs des
prestations de transport, d'acheminement et d'accès aux terminaux méthaniers et auprès de
clients industriels des prestations de raccordement. Qui plus est, elle était prestataire de
l'exploitation des stockages souterrains pour le compte de la Direction Négoce.

Harmonisation des démarches initiées

Afin de répondre aux attentes de ses nouveaux clients, la Direction Transport a alors décidé
de mettre en place un Système de Management unique, intégrant progressivement non
seulement les systèmes de management "sectoriels" développés dans les Unités et les
systèmes de management répondant à l'attente des parties intéressées (certification ISO
9001 des prestations d'acheminement et de raccordement par exemple) mais également le
système de management "global" utilisé par les directeurs pour piloter la Direction.
Ce Système de Management s'appuie sur les principes classiques développés depuis les
années 1990 tant à l'ISO pour servir de fondement à la version 2000 de la norme ISO 9001
qu'à l'E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management) pour l'attribution de ses prix
"Qualité Totale". Cinq fondamentaux ont été retenus :
mettre en cohérence l'ensemble des actions par une approche processus, c'est à dire
une répartition des activités par processus et un management de ces processus, la
cartographie des processus étant unique ;
positionner la satisfaction des exigences, besoins et attentes des clients et des autres
parties intéressées au cœur des préoccupations de l'organisme ;
permettre à chaque membre du personnel de situer sa contribution aux processus et
donc d'utiliser au mieux son espace d'initiative ;
mettre en place à tous les niveaux l'amélioration continue et la gestion des risques ;
s'étalonner régulièrement par des évaluations régulières.

Le développement de ce Système de Management s'est effectué en mode projet, avec une

très forte implication de la Direction, la pérennisation étant assurée depuis le début de 2003
par une Mission "Système de Management".
Sans aller jusqu'à parler de révolution culturelle, la mise en place de ce Système de
Management a fortement marqué la culture de la Direction Transport où l'écoute des parties
intéressées et l'amélioration continue de leur satisfaction est de plus en plus partagée par
l'ensemble des personnels.

Congrès du gaz, Paris 2003 / Mardi 9 septembre

Des actions complémentaires
La Direction Transport participe actuellement, avec d'autres entreprises ayant mis en place
des démarches équivalentes, à l'élaboration dans le cadre de l'Afnor d'un Fascicule de
Documentation "Systèmes de Management Intégrés" (FD X 50-189 à paraître
prochainement) qui synthétise ces démarches d'intégration en fournissant de nombreux
conseils aux entreprises qui les retiendraient.
Un nouvel essor sera donné à la formalisation des Systèmes de Management servant à la
présélection des fournisseurs sur les sites à risque où, à côté des exigences des clients en
matière de qualité traduites dans la norme ISO 9001, des exigences de plus en plus fortes
apparaissent en matière de sécurité et se traduisent par une "floraison" de référentiels de
Systèmes de Management tant privés que propres à un secteur industriel (comme le
référentiel MASE) ou ayant une reconnaissance équivalente à une norme comme l'OHSAS
18001. Une convergence de ces référentiels est fortement souhaitée par les fournisseurs et
par leurs sous-traitants.

Un système en amélioration continue

Jean-Claude Moreau
de Gaz de Bordeaux

Dans un contexte gazier en pleine évolution et compte tenu de l'enjeu en terme de

satisfaction des clients, de réduction des coûts de non-qualité et d'image pour l'entreprise et
afin de précéder d'éventuelles exigences des pouvoirs publics en matière de qualité, Gaz de
Bordeaux a pris la décision de lancer une démarche de management de la qualité et
d'obtenir la certification ISO 9001 version 2000. La démarche a officiellement été lancée par
le Directeur Général en décembre 2000, lors d'un Forum Qualité réunissant tous les agents.
Partant des éléments issus de l'écoute client, la politique qualité déclinée de la politique
générale a été établie. La cartographie des processus de management, de réalisation du
service et support mettant en exergue les liens qui existent entre eux, a été définie. Le
système documentaire, comportant le Manuel Qualité, les Descriptions et Pilotage des
Processus (DPP), les procédures, instructions et enregistrements, a été élaboré. Les
objectifs et les niveaux de performance à atteindre associés d'indicateurs de mesures sont
mentionnés dans chaque DPP.

Des audits internes, des revues de processus et revue de Direction sont régulièrement
pratiqués. Suite aux non-conformités décelées lors des audits internes et des résultats de
l'analyse des réclamations clients et des fiches de dysfonctionnement, l'efficacité des actions
correctives mises en œuvre est mesurée. Le système fonctionne en boucle d'amélioration
continue.

La mise en œuvre d'une telle démarche basée sur le management des processus a
nécessité un engagement visible est concret de l'équipe de direction, une implication forte à
tous les niveaux hiérarchiques et une adhésion de l'ensemble du personnel. Il va de soi que
cela nécessite un changement d'approche culturelle.
Bien que l'audit de Certification n'intervienne qu'en décembre 2003, Gaz de Bordeaux a déjà
observé une amélioration sur les surcoûts de non-qualité du fait du traitement systématique
des dysfonctionnements et une amélioration du service rendu au client.

Congrès du gaz, Paris 2003 / Mardi 9 septembre

Congrès du gaz, Paris 2003 / Mardi 9 septembre