ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes

La Gestion des Configurations est un processus issu dITIL version 2 qui aide au soutien du service ( Service Support ). Ce document explique de faon simple toutes les caractristiques et concepts connaitre concernant ce processus.

OBJECTIFS DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Selon ITIL, le but de la Gestion des Configurations est de fournir un modle logique de linfrastructure IT en identifiant, contrlant, maintenant jour et vrifiant les versions de tous les Elments de Configuration (CI) existants. La Gestion des Configurations se positionne au cur dune gestion efficace des services informatiques. Plus quun simple registre des biens informatiques, elle inclut la documentation, les accords de niveaux de service, les catalogues de service, les garanties et les articles de la Base de connaissances. Ainsi, la Gestion des Configurations fournit un service dinformation facilitant la planification, la Mise en Production et la mise en uvre efficace et efficiente des Changements de service en informatique. Voici les principaux objectifs qui en dcoulent : Stocker et tracer toutes les configurations et actifs informatiques de lorganisation et de ses services (CI ou Configuration Item ). La Gestion des Configurations devient la source primaire dinformation sur linfrastructure du SI, c'est--dire sur tout lment de linfrastructure identifiable et grable. Apporter des informations prcises sur les configurations et leur documentation pour soutenir tous les autres processus de Gestion des Services. Apporter une base solide la Gestion des Incidents, des Problmes, des Changements et des Mises en production. Comparer les enregistrements des configurations linfrastructure et corriger tous les carts.

PERIMETRE DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Les activits de base de la Gestion des Configurations sont les suivantes : Planification : planification et dfinition de lobjet, du primtre, des objectifs, des rgles et des procdures, du contexte technique et organisationnel de la Gestion des Configurations. On va donc dfinir la stratgie ; par exemple, dfinir la conception et le lieu de stockage de la Base de Donnes de Gestion des Configurations (CMDB ou Configuration Management DataBase), dfinir les rgles et les interfaces avec les processus lis, dfinir le niveau de dtail des CI. La planification consiste tablir un plan de Gestion des Configurations. Identification : slection et identification des structures de configuration de tous les CI de linfrastructure, y compris leur propritaire , leurs relations et la documentation associe. Cela concerne galement lattribution didentifiants et de numros de version des CI, tiquetant ainsi chaque lment, et lenregistrant dans la CMDB. Contrle : sassurer que seuls les CI autoriss et identifiables sont accepts et enregistrs, ds leur rception jusqu leur destruction. Cela permet de sassurer quaucun CI nest ajout, modifi, remplac ou supprim sans documentation de contrle appropri.

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Gestion des statuts : suivi de toutes les donnes courantes et passes concernant chacun des CI tout au long de son cycle de vie. Cela permet de mettre en uvre des changements sur des CI et de pouvoir suivre leurs enregistrements, c'est--dire suivre les changements de statuts dun CI, lorsquil passe dun tat un autre, par exemple en dveloppement , en test , en production ou au rebut . Vrification et audit : une srie de revues et daudits qui vrifie lexistence relle des CI et assure quils sont correctement enregistrs dans le systme de Gestion des Configurations CMDB. On vrifie que le systme ne contient que les CI autoriss.

LES CI , UNITE DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Un CI (Item de Configuration) est un lment de linfrastructure du SI identifiable et grable. Les CI peuvent tre du matriel, du logiciel ou de la documentation. Voici des exemples de CI : des logiciels systmes comme les systmes dexploitation, des bases de donnes physiques, des services, des serveurs, des environnements, des quipements, des composants rseau, des postes de travail, des units mobiles, des applications, des licences, des services de tlcommunication, des moyens techniques, des documentations de configurations, des utilisateurs, des fournisseurs, des contrats, etc. Les autres enregistrements et donnes associes aux CI sont les Incidents, les Erreurs connues et les Problmes. Les relations entre les CI fournissent des informations sur les dpendances : Un CI fait partie dun autre. Par exemple, un serveur fait partie dune infrastructure. Un CI est connect un autre. Par exemple, un ordinateur est connect un rseau local. Un CI utilise un autre CI. Par exemple, un programme utilise un module dun autre programme.

LA CMDB, ORGANE CENTRAL DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Une CMDB est un modle utilis pour reprsenter de manire logique les CI et leurs relations. Elle fournit un rfrentiel dinformations au sujet des biens et services informatiques dune organisation. De plus, elle offre une source unique de donnes, cette dernire tant rfrence et partage par les autres processus de gestion des services informatiques. Comme son nom lindique, elle sappuie sur la technologie des bases de donnes qui apporte flexibilit et puissance dans les requtes. Voici quelques exemples de requtes :

Les CI impacts par un changement planifi. Toutes les demandes de changement concernant un CI particulier. Les CI achets auprs dun certain fournisseur sur une certaine priode. Les CI planifis pour tre mis hors service dans lanne.

La CMDB doit conserver les relations entre tous les composants, y compris les Incidents, Problmes, Erreurs connues, Changements et Mises en Production. Elle peut tre galement utilise pour stocker les dtails dinventaire des CI tels que le fournisseur, le cot, la date dachat, lutilisateur (en prenant en compte les considrations lgales de dtention dinformations sur les personnes). A chaque fois quun changement porte sur linfrastructure et /ou des services, les enregistrements associs la Gestion des Configurations doivent tre mis jour dans la CMDB. Lorsque cest possible, il est souhaitable de le faire laide doutils intgrs qui offre une mise jour automatique des enregistrements, et ce, au fur et mesure de la vie des changements.

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Il est possible dutiliser, en plus de la CMDB, une bibliothque des logiciels dfinitifs ou DSL (Definitive Software Library). La bibliothque des logiciels dfinitifs est le terme utilis pour dsigner la bibliothque dans laquelle les versions dfinitives et autorises de tous les CI logiciels sont enregistres et autoriss. Il s'agit d'une bibliothque physique ou dun dpt ou de stockage o les copies principales des versions des logiciels sont ranges. Seuls les logiciels autoriss et sous licence sont accepts dans la DSL. Les logiciels sont protgs mme en tant dans la DSL. Les logiciels sont vrifis et uniquement copis partir de la DSL par des personnes autorises.

Dans lidal, la CMDB devrait tre lie la DSL. Souvent, plusieurs outils ont besoin dtre combins pour apporter une solution totalement automatise.

AVANTAGES DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Voici la liste des principaux avantages que lon peut obtenir de la mise en place de la Gestion des Configurations : Informations sur les CI et leur documentation. Contrle des CI. Par exemple, vol dun ordinateur. Facilite ladhsion aux obligations lgales. Par exemple, les licences. La Gestion des Configurations permet lorganisation de surveiller et contrler les licences logiciel, depuis leur achat jusqu leur mise en rebut. Cest encore plus vrai avec la mise en place dune DSL. Aide pour la planification financire. A partir de la liste des CI, on peut dduire les cots attendus, cot de maintenance, de remplacement, les dates de fin de vie, etc. Contribution pour la planification des risques. Lors dun sinistre, on peut connaitre immdiatement les CI sinistrs, leur emplacement, etc. Les agents, grce la ralisation de scnarios de simulation de panne, peuvent identifier les points de dfaillance unique ainsi que les actifs et parties prenantes qui seront affects par ladite panne. (Figure 1)

Figure 1 : les informations sur les relations au sein de la CMDB peuvent tre utilises pour comprendre limpact dun CI (source : delta software)

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DIFFICULTES POTENTIELLES DE LA GESTION DES CONFIGURATIONS

Il faut trouver un niveau de dtail suffisant des CI pour lclatement des configurations. Si les CI sont dfini avec un niveau de dtail trop lev, le suivi devient trs complexe et le personnel est sollicit pour un travail inutile. Si le niveau est insuffisamment dtaill, la maitrise est insuffisante. Par exemple, il peut tre suffisant denregistrer seulement le PC plutt que dentrer plus dans les dtails en considrant lcran, lunit centrale, la souris, le clavier. On peut mme aller plus loin en enregistrant le disque dur, la carte rseau, etc. Lobjectif est un contrle maximum avec un minimum denregistrements.

Infrastructureinformatique

Hautniveau

Application11 Systme Business1 Systme Business2 Matriel Logiciel Rseau(x) Documentation

Application12

Application13

Module121 Module122
Figure 2 : Exemple de dcomposition des CI (source : [1])

Basniveau

Lengagement de tous et en particulier des dirigeants est primordial. Il est difficile de faire adopter des rgles que certaines personnes prfraient viter. Le processus est peru comme trop bureaucratique et trop rigide. Des personnes essayeront de contourner le processus pour gagner du temps. La Gestion des Configurations ne doit pas tre mise en place seule. Elle est beaucoup plus efficace quand la Gestion des Changements ou de Mise en Production a t mise en place. Il faut veiller mettre en place un contrle daccs suffisant. En effet, la CMDB contient des donnes sensibles. La Gestion des Configurations peut tre en difficult lorsque les utilisateurs ont la possibilit dacheter, de tlcharger ou dinstaller des logiciels partir dinternet. Il faut donc prvoir ou rviser les politiques de scurit.

MESURE DE LA PERFORMANCE

Tout comme les autres processus ITIL, on utilise des KPI (Key Performance Indicator) pour mesurer lefficacit de la Gestion des Configurations dans son entreprise. Voici les principaux indicateurs : Nombre de licences gaspilles, pas utilises. Composant non autoris, mais encore utilis ou en tat de fonctionnement. Nombre de changements effectus sur la CMDB par mois dus des erreurs identifies dans la CMDB. Lvolution du nombre et de la gravit des Incidents et des Problmes. Nombre de changements nayant pas totalement t termins avec succs cause de limpact sousestim ou dune erreur dans la CMDB. Page 4 sur 5

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LIENS AVEC LES AUTRES PROCESSUS

Figure 3 : Principaux processus interfacs avec la Gestion des Configurations (source : [2])

La Gestion des Configurations a des liens directs avec la Gestion des Changements et la Gestion des Mises en Production pour ajouter de nouveaux produits livrables ou les mettre jour. La maitrise doit passer, un moment donn, du groupe projet ou prestataire au fournisseur de service avec des enregistrements prcis des configurations. La Gestion des Problmes et la Gestion des Incidents sont galement lies la Gestion des Configurations, car la CMDB permet de mettre en vidence des tendances dans les donnes ; par exemple, un problme qui porte sur un type particulier de CI. Cela permet une prvention proactive des problmes. La CMDB doit permettre dtablir des relations entre les enregistrements dIncidents et de Problmes utilisateur et dautres dfaillances dans les lments de configuration. Dautres processus utilisent galement la CMDB. La Gestion des Niveaux de Service qui a besoin didentifier les composants pouvant se combiner ensemble pour fournir le service et servir de base ltablissement daccords. La Gestion de la Disponibilit et la Gestion de la Continuit ont besoin didentifier les composants CI pour faire lanalyse des risques et mesurer les impacts du dysfonctionnement dun composant.

Figure 4 : La CMDB au cur des processus de service support (source : hornbill)

PRINCIPALES REFERENCES
[1] Livre officiel, ITIL v2 sur la Gestion des Configurations [2] Emilie BARVET (2009) Formation ITIL V2 Overview, Altran [3] Wikipedia, articles sur le processus ITIL de la Gestion des Configurations (CMDB, Gestion des Configurations)
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