Comment les sites marchands prennent en compte le comportement des e-shoppers pour ensuite mieux les fidliser ?

Cest en 2000 que lon commence entendre parler de commerce en ligne, ou de commerce lectronique. Une rvolution pour les 0,7% des franais lutiliser cette anne l. Aujourdhui nous sommes 30 fois plus consommer en ligne, et cette progression ne sarrte pas. Livres, vtements, high-tech, alimentaire, vacances Aujourdhui tout sachte sur la toile. Le commerce lectronique dsigne lchange de biens ou de services entre deux agents : loffreur et le demandeur. En France, les professionnels du secteur sont rassembls au sein de la fdration du commerce lectronique et de la vente distance (FEVAD) Comment les sites marchands prennent en compte le comportement du e-shopper pour mieux le fidliser ? Nous allons tenter de rpondre cette question en approfondissant ce que sont les sites marchands et les e-shoppers, comment les trouver et les fidliser.

I-

Les sites marchands et le e-shopper

I-1 Le commerce en ligne : un march prometteur (article 1)

En France, le commerce en ligne est un march en constante volution, en moyenne 13% de taux de croissance annuelle. On estime quen 2014 il y aurait 31 millions de-consommateurs, contre 24,4 millions aujourdhui. Ce march doit cette croissance lvolution des moyens de paiement en ligne qui se sont scuris et ne laisse plus de place aux diffrentes arnaques. 25% des internautes se dclarent confiant face leur paiement en ligne. Dici 2 ans, le march du ecommerce atteindra 17 milliards deuros en France.

I-2 Une nouvelle cible : le e-shopper I-2-1 Les motivations (article 3,4)
Acheter en ligne, oui, mais pourquoi ? Quelles sont les motivations des e-shoppers ? Selon une premire enqute de la DIBS Marketing (entreprise prive de Marketing Lyon), la premire motivation des franais serait le gain de temps 74%, suivit des prix infrieurs 66%, puis du crneau douverture 24h/24 45%. Mais il y en a dautre, la possibilit de comparer les produits et les prix, le catalogue plus large, ainsi que le fait que lon y trouve des produits introuvable ailleurs. On remarque aussi, dans une seconde enqute du Journal Du Net, que certains produits sont plus priss que dautres. Dabord le culturel, 93% de cyber-consommateurs dclarent avoir dj achet ce type de produits, suivit de lhigh-tech 80%, puis les voyages 66% et enfin lalimentaire 33%. Le-commerce nous simplifie la vie.

I-2-2 Les freins (article 5,6)

Aujourdhui internet est un complment aux vrais magasins, et tout comme dans ces magasins l, les consommateurs peuvent ne pas consommer cause des freins aussi appels risques . Ils sont trois, bien distinct, dans le-commerce : Le risque financier, li une perte dargent, le risque technique, li au mauvais fonctionnement du produit, et le risque psychologique li la dception du consommateur. A cause de ces risques, 1 internaute sur 8 dclare renoncer lachat en ligne. Le freins le plus important qui restera prsent sur internet pendant encore bons nombre dannes est linscurit de paiement. Le paiement en ligne souvent fait lobjet darnaques et autres. Aujourdhui, la peur persiste.

II-

Trouver le bon e-shopper et le fidliser

II-1 Les diffrentes techniques de fidlisation (article 8, 10)

Sur la toile, quand on sait fidliser, on est plus rentable. La premire tape de la fidlisation, cest dtre trouv sur le net. Le rfrencement est la base de la fidlisation. Ensuite le site doit satisfaire pleinement le client, autant dans la qualit des produits, des dlais, des frais de livraison, du soins apport au produit, la communication, et au prix. Aujourdhui, diffrentes techniques de fidlisations sont mises en place : Les newsletter, qui informent rcemment le client fidlis des nouveauts, des bons plans, des changements sur le site via un e-mail. Il y a aussi les jeux concours qui attirent biens souvent les plus jeunes, mais aussi les curieux et les joueurs. On y retrouve galement les fameuses offres spciales qui ne concernent que les clients fidliss. Les sites e-commerce jouent souvent la carte du privilge par les systmes de parrainage trs en vogue en ce moment. En 2008, Inmac-Wstore se met au vert et aide lassociation de Yann Arthus Bertrand grce la fidlit de ses clients. En cumulant un maximum de points en achetant les produits Inmac, le clients fidlis gagnait des lots. Une dmarche attractive afin de sapproprier la sympathie du clients grce lassociation aide.

II-2 Une autre technique : limplication du client (article 7)

Ici Boursorama Banque se propose de rcompenser chaque semaine cinq de ses clients, parmi ceux ayant particip lopration. Ces derniers ce voient rembourser la totalit de leurs paiements par carte de la semaine prcdente. Un client sur quatre est sduit par lopration et on compte 77% de reconnections sur le site de lvnement.

II-3 Une autre technique : le cashback (article 9)

Dans cet exemple, fidliser cest une question de prix, de choix et de satisfaction. Inciter le client tre fidlis afin de bnficier des prix les plus bas. Cette technique de fidlisation est appele cashback , 40% des internautes sont des cashbackers , ils bnficient des rductions les plus attractives. Le cashback peut tre gratuit, mais ils est aussi payant sur beaucoup de site marchand.

Conclusion : Lexemple des soldes, qui rpond aux attentes du e-shopper (article 2)
En 2011, les ventes sur le web lors de la priode des soldes dt augment de 19% par rapport lan dernier. Selon les estimations de la FEVAD, ces rsultats confirment les bons rsultats observs lors de la premire journe des soldes dt, plus 37%. Le panier moyen des commandes atteint 100, un chiffre identique celui de 2010.