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Christian Duponchel
2 anne TC
LAN DE COURS
PARTIE 1 LES FONDEMENTS DE LA GRC
Christian Duponchel
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Christian Duponchel
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Pour aller plus loin : lObservateur Cetelem ; tout 2005 ; Les franais dans
tout leurs tats ; kids attitude ; les kids en 2005 ; consumers morning ;
Jeunes et mdia : jai 20 ans en 2005 ; observatoire 2005 auto
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LA CHAINE DE LA VALEUR
Collaborateurs
X
Achat
Vente
Gestion de
Fournisseurs La chane
logistique
Gestion
intgre des
ressources
de
lentreprise
Supply Chain
Gestion de la
relation client
Clients
Demand Chain
GESTION DE LA CONNAISSANCE
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Marketing de
masse
Segmentation
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International ;
dcentralis ; transversal
par projets
Marketing
relationnel one to
one
Hyper
segmentation
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EXEMPLES
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EXEMPLES
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EXEMPLES
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EXEMPLES
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http://www.abcmarketing.fr/abchtml/pdvfidelisation.htm
http://www.journaldunet.com/dossiers/fidelisation/
http://www.marketing-internet.com/forums/index.php?board=13
;action=display;threadid=3629;start=0#msg13136
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Courriers
Web
Emails
Face Face
Tlcopie
s
Fax
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Bornes interactives
sur le lieu de ven
te
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Donnes
alimentant
le centre de
contacts et
la dmarche
CRM
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LAN DE COURS
PARTIE 2 LA RELATION CLIENT
Les tapes fondamentales de la relation client
Les 4 piliers de la stratgie de relation client
La mise en place dune politique de GRC
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Identifier
Satisfaction
Rentabilit
Optimisation des canaux
Optimisation de loffre
valuer
Segmenter
Rponse
Plan daction
Commercialisation
coute
Produit services
Communication
Choix de canal
changer
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Datamining
Socio-dmographique
Comportemental
Potentiel / rentabilit
Profil
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Adapter
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4
ETUDE DE FAISABILITE
SUR LINTEGRATION DES
BDD EXISTANTES.
4 ETAPES
2
EVALUATION DES SOURCES
DINFORMATION
POTENTIELLES
( intrt, cot, faisabilit )
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DEFINITION DUNE POLITIQUE DE SYSTEMATISATION
DE LA COLLECTE DINFORMATIONS.
( Objectifs, moyens, rcompenses )
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Segmenter
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Segmenter
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Adapter
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changer
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valuer
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STRATEGIE DE
RELATION CLIENT
C
O
N
N
A
I
S
S
A
N
C
E
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C
L
I
E
N
T
V
A
L
E
U
R
C
L
I
E
N
T
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M
U
L
T
I
C
A
N
A
L
O
R
G
A
N
I
S
A
T
I
O
N
C
U
L
T
U
R
E
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La connaissance client
LES OUTILS
LA
SEGMENTATION
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La connaissance client
LA SEGMENTATION
1
LE CA
4
LES
COMPORTEMENTS
LES
CRITERES
2
LA METHODE
RFM
3
LE STADE DE VIE
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LA SEGMENTATION
1a
LE CA
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% NBRE
CLIENTS
10
25
65
% CA
65
25
10
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LA SEGMENTATION
1b
LA RENTABILITE
RENTABILITE ACTUELLE
FORTE
FAIBLE
FORTE
CLIENTS
DESIRABLES
2
CLIENTS
SOUS
DEVELOPPES
1
FAIBLE
CLIENTS
MURS
3
CLIENTS
INDESIRABLES
4
RENTABILITE
POTENTIELLE
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LA SEGMENTATION
La limite de lexploitation des matrices est leur caractre statique, il est donc
impratif de vrifier rgulirement lvolution de la situation de chaque matrice.
En outre avant de classer un client non prioritaire il est important de sassurer
Quil nest pas un client de rfrence conserver quel que soit le montant de ses
transactions.
Quil nest pas amen se dvelopper rapidement.
Quil nest pas client dune autre division de lentreprise.
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La connaissance client
LA SEGMENTATION
2
LA METHODE
RFM
F = Frequency frquence
R = Recency rcence
A = Amount of purchase montant dachat
T = Type of purchase type de dachat
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3
LE STADE DE VIE
LA SEGMENTATION
( Lifestage marketing )
4
LES
COMPORTEMENTS
LA SEGMENTATION
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La connaissance client
LES
AVANTAGES
LA SEGMENTATION
EXEMPLE
LA SEGMENTATION
Valeur du client
Politique de fidlisation
Intensit de
la relation
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Politique de rationalisation
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PILOTAGE
LA SEGMENTATION
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La valeur client
Les enjeux ( 1 )
Il existe donc un
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juste quilibre
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La valeur client
Les enjeux ( 2 )
Les bnfices
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La valeur conomique
La valeur comptitive
La valeur client
La valeur future
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COUTS DE GESTION
& TRAITEMENT DES
COMMANDES
COUTS DE VENTE
ET MARKETING
COUTS DE DISTRIBUTION
PHYSIQUES
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La valeur client
DEPENSES
COMMERCIALES
FRAIS
DE VENTE
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La valeur client
PRIME DE
MERCHANDISING
PRIME DE RESULTAT
PRIME DE PUBLICITE
LOCALE
PRIME DE
DISTRIBUTION
FRAIS
D EXPOSITION
PRIME DE
LANCEMENT
RECLAMATIONS
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LES RENDUS
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La valeur client
COUT D ACTIVITE
DU COMMERCIAL
COUT DU
SUIVI CLIENT
TELEPHONE, FAX
SALAIRE &
CORRESPONDANCE
AVANTAGES
CHARGE
BUREAU
SALARIALE
HIERARCHIE &
PERSONNEL DE SUPPORT
FRAIS DE
FONCTIONNEMENT &
ADMINISTRATIFS
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COUT
PRESTATAIRE
ALV
SOUS TRAITANCE
MERCHANDISING
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COUTS DE VENTE
& MARKETING
La valeur client
LA LIFE TIME VALUE PEUT ETRE PONDEREE GRACE
A UN OUTIL DE SCORING QUI MESURE LA FIABILITE
FINANCIERE DU CLIENT.
MARGE COMMERCIALE
CLIENT
+
POTENTIEL CLIENT
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LORGANISATION ; LA CULTURE
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Dimension individuelle
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Dimension organisationnelle
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