Support de cours

Réalisé par Silvia GUTU

Ciclul II
MASTER P R O F E S I O N A L - 90 credite
 Savoir déceler l’origine des conflits.
 Gérer les conflits de manière constructive au sein de l’équipe.
 Utiliser la méthode la plus appropriée et les comportements
visant la résolution du conflit.
 Deux acceptions :
 latin: « conflictus » = choc : c’est la lutte, le combat, la guerre, le
terrorisme…ce choc inflige des pertes aux deux adversaires ;

 = rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles,

désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas
traitée elle peut entraîner un conflit ouvert;

 dans une organisation = blocage des mécanismes normaux de prise de

décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à
opérer le choix d’une action.
Un conflit est une opposition d’intérêts entre deux ou

plusieurs parties, dont la solution peut être recherchée :

 soit par des mesures de violences;

 soit par des négociations;

 soit par l’appel à une tierce personne.

 Manifestations d’antagonismes ouverts entre deux acteurs

(individuels ou collectifs) aux intérêts momentanément

incompatibles quant à la possession ou la gestion de biens

rares - matériels ou symboliques (Dictionnaire de sociologie).

 Situation dans laquelle se trouvent des individus dont les

objectifs, les cognitions ou les émotions sont incompatibles et

les conduisent à s ’opposer (Hellriegel, 1992).

Ne pas confondre le conflit avec :

 une indécision;

 un désaccord;

 le stress;

 d’autres expériences courantes.

 Distinguer un conflit d’un problème

PROBLÈME CONFLIT

 est mesurable;  est non mesurable;

 est observable;  est observable;
 est une opposition, un heurt, un
 est un écart entre une situation
choc;
existante et une situation
 éclate lorsqu’il y a accumulation
souhaitée;
d ’insatisfactions, résultantes d ’un
 génère une insatisfaction ou plusieurs problèmes non résolus.
acceptable.

RATIONNEL ÉMOTIONNEL
 Conflit de fond ou émotionnel?

Conflit de fond Conflit émotionnel

 Désaccord fondamental sur les  Problèmes relationnels qui
buts et objectifs à poursuivre se manifestent notamment
ou sur les moyens d’y
par des sentiments de
parvenir.
colère, de méfiance,
d ’animosité, de crainte et
 La plupart des gestionnaires
de rancune.
doivent faire face
quotidiennement à ce genre de
conflit.  Conflit de personnalité.
 Source:
http://ernest.hec.ca/video/cours/edulib/gesti
ondeconflits/16331_S1_C1_sf456/story.html

Sources de conflits
Support présenté par Bogdan
GUTU, 5e classe, LT "Gheorghe
02.06.2018 ASACHI"
 Comment savoir s’il s’agit vraiment d’un conflit?

Dans un conflit …….

 Les personnes sont interdépendantes

 Les personnes se blâment, se reprochent des choses

 Sont émotionnellement impliquées

 Leurs relations de travail sont affectées, ce qui nuit à la

productivité
Les causes d’un conflit
 Types de conflit dans une équipe

Lorsqu'il y a incompatibilité dans les

préférences, les principes et les pratiques
auxquelles croient les personnes, par exemple
Conflit la religion, l'éthique ou la politique.
de valeur
Lorsque chaque partie désire maintenir ou
maximiser l'influence qu'elle exerce au sein
d'une relation ou d'un environnement social,
Conflit par exemple dans un processus de prise de
de pouvoir décision.
 Lorsqu'on rivalise pour obtenir des
ressources, par exemple des
Conflit ressources financières ou des
économique ressources humaines.

Dépend des inégalités en raison de

l'organigramme et des relations
Conflit entre supérieurs et subordonnés.
organisationnel
 Lorsque deux personnes (ou plus),
dans le cadre de leur relation, ont des
besoins, des buts ou des approches
incompatibles - par exemple différents
styles de communication ou de travail.
Conflit
Interpersonnel
 Typologie des conflits
Classement par les contraires

Conflits individuels Conflits collectifs

Conflits d’égal à égal Conflits hiérarchiques

Conflits d’institutions Conflits de personnes

Conflits idéologiquement Conflits d’opposition

neutres idéologique

Conflits spontanés Conflits volontaires

Conflits à issue
Conflits à issue destructive
constructive

Conflits d’avoir Conflits d’être

 Travail individuel pour compléter la typologie des
conflits

Source: Fiche synthèse Gestion des conflits

(https://allchemi.eu/pluginfile.php/2530/mod_resource/content/
8/Fiche%20de%20synth%C3%A8se%20Gestion%20des%20co
nflits%202016.pdf)

Fiche Gestion des conflits dans les organisations

(http://www.creg.ac-
versailles.fr/IMG/pdf/la_gestion_des_conflits_dans_les_organis
ations.pdf)
Conflit refoulé
Ancien conflit Conflit déclaré
Non accepté Clair
Conflit latent Agressivité
Etouffé
Peur

Les différents niveaux de conflits

 Le conflit est normal dans un groupe dynamique, où
les idées circulent.

 L'absence de tension serait même plutôt mauvais

signe.

Le conflit… c’est normal

 Conflit : constructif ou destructeur ?

Conflit constructif Conflit destructeur

• a des retombées positives pour • a des retombées négatives
les individus, les groupes ou pour les individus, les groupes
l ’organisation telles: ou l ’organisation telles:
mise à jour des problèmes qui détournement des énergies;
seraient restés latents; nuisance à la cohésion du
reconsidération d ’une groupe;
décision; diminution de la productivité
ajout d ’informations et de la satisfaction
pertinentes; professionnelle;
stimulation de la créativité. • doit être éliminé par le
manager.
• doit être accepté par le
manager.
 Travail individuel pour illustrer les fonctions du
conflit

Source: Fiche synthèse Gestion des conflits

(https://allchemi.eu/pluginfile.php/2530/mod_resource/con
tent/8/Fiche%20de%20synth%C3%A8se%20Gestion%20
des%20conflits%202016.pdf)
 4 issues possibles d’un conflit

• Sentiment de puissance du Gagnant

GAGNE- PERD
• Frustration du Perdant

• Démotivation, rancœur, défense :

cherche à se venger

PERD- GAGNE
 • 4 issues possibles d’un conflit

• Non atteinte de l’objectif

• Conflit en suspens
PERD- PERD

• Atteinte d’objectifs même

partiel
• Personne ne se sent dupé
GAGNE-GAGNE ou volé, situation apaisée
Travail individuel pour illustrer le concept conflit:
Représenter en utilisant 20 images le terme conflit.

Ne pas utiliser des mots sur la présentation.

Présenter oralement le résultat du travail en 5 min.

Définir le conflit
Travail en sous-groupes pour identifier les
particularités des tensions dans le secteur public
Quels conflits rencontrez vous dans le secteur public ?
Quelles difficultés avez-vous pour les résoudre ?
Quels astuces avez-vous trouvé pour les solutionner ?
Décrivez des conflits traités et résolus

Particularités des tensions dans le secteur

public
 Le cycle du conflit
Naissance du conflit

En cas de
bonne
Perception du réaction
Solution Réaction au
conflit conflit
du conflit

Analyse du
conflit
 Signaux révélant un conflit
o Mauvaise ambiance parmi les membres de
l’équipe :
 style de communication agressif
 discussions âpres
 propos assassins, slogans, gros mots
 mauvaise approche des thèmes discutés ;
 aucune attitude de compromis.

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o Se retirer :
 refus d’accepter des tâches – rejet sur les autres ;
 absentéisme ;
 inattention, passivité, refus de se regarder dans les yeux ;
 recherche d’autres travaux en dehors du projet ;
 blocages secrets : désaccord entre les paroles et les actes.

o Non respect des accords

o Manque de ponctualité
o Manque de fiabilité

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Les types de réactions face au conflit

A B C

• Éviter le contact, • Essayer d’obtenir tout

• Écrire des notes des autres, • Avoir des gestes
plutôt que de parler, • Crier, nerveux,
• Retenir les • Souhaiter être le • Opter pour une
informations, premier, stature fermée,
• Ne pas donner son • Être menaçant, • Avoir un visage
soutien, • Miner la réputation tendu,
• Être passif. de ses adversaires, • Crier,
• Être agressif. • Être involontaire.
Travail individuel pour identifier les causes, le type
et les conséquences des conflits

Source:
 Styles de gestion de conflit
Attitudes
Affirmation Hodgson 1994
forte
CONTESTATION Face à face COLLABORATION
Concurrencer Résoudre le problème
Gagne-perd Gagne-gagne
Capacité à s’affirmer

Non
coopératif COMPROMIS Coopératif

Chercher un consensus

ÉVITEMENT ACCEPTATION

Se retirer Céder
Pas d’engagement Perd-gagne

Absence de
face à face
Inhibition
Peu coopératif Capacité à coopérer Très coopératif
 Les styles : L’évitement
DEVISE POUR CONTRE
 Retarder les choses.
 La pression
s'accumule et
 Indifférent à la « J'y penserai
l'éclatement
façon dont le plus tard».  Ne pas tout se produit.
problème sera prendre au
solutionné et à la sérieux, les  Éviter le
relation délais problème
interpersonnelle. peuvent être pour ensuite
utiles. le régler peut
 Se retire ou remet à
parfois
plus tard le Gagner demander
règlement du  du temps. plus
conflit.
d'énergie.
 Les styles : L’acceptation
DEVISE POUR CONTRE
Négliger ses
propres besoins « J'accepte tout Peut aider Ne pouvoir
pour satisfaire les ce que à maintenir satisfaire ses
intérêts d'une tu veux.» des relations propres
autre personne. harmonieuses besoins peut
Cette attitude est On peut engendrer du
une abnégation et admettre qu'il ressentiment
vise à préserver la existe une et diminuer
relation plutôt qu'à meilleure son
réaliser un objectif. façon de faire influence -
les choses. attitude du
martyr.
 Les styles : La contestation
DEVISE POUR CONTRE
L'objectif ici est de
gagner sans « C'est ça
s'occuper de ou
l'autre. Il peut rien ! » Attitude où Ce style peut
s'agir de défendre l'on décide et nuire aux
ses propres besoins s'affirme, relations,
ou une situation satisfaisant abaisser les
enviable, ou ses propres autres.
simplement besoins.
d'essayer de
gagner.
 Les styles : Le compromis
DEVISE POUR CONTRE
Vite trouver un
terrain d'entente. « Concluons Une solution Peut
Les parties une qui satisfait empêcher de
trouvent une entente.» les besoins trouver des
solution rapide et des deux solutions à
mutuellement parties; on plus long
acceptable, chaque règle terme; les
personne faisant temporaire- compromis
des concessions. ment des acceptés
problèmes peuvent se
complexes. révéler non
satisfaisants.
 Les styles : La collaboration
DEVISE POUR CONTRE
Trouver une
solution qui « 2 têtes Trouver la Ce style
convienne à tous. valent meilleure demande du
On apprend, on mieux qu’1» solution pour temps et de
écoute et on agit en tous, ce qui l'énergie; il
tenant compte des engendre un peut être
intérêts de haut degré épuisant et
l'organisation et d'engagement inutile de
des intérêts des une plus l'appliquer à
personnes. grande tous les
créativité conflits.
Travail individuel pour illustrer les différents styles de
gestion de conflit et les attitudes :
Représenter en utilisant 20 images les styles de gestion de

conflit et les attitudes.

Ne pas utiliser des mots sur la présentation.

Présenter oralement le résultat du travail en 5 min.

 Rappel sur l’assertivité :
Etre assertif :
assertiveness = affirmation
Les attitudes de fuite,
d'attaque et de - affirmer ses droits, faire
manipulation ne donnent admettre leur légitimité, se
pas de résultats très prononcer de façon saine et
satisfaisants pour régler constructive, même en l'absence
les problèmes et s'assurer de preuve tangible, donner son
de bonnes relations avec opinion sans réserve, même en
autrui face d'interlocuteurs hostiles.
 L’assertivité
L’attitude se traduit par une posture qui consiste à :

Être à l'aise dans le face à face.

Entretenir avec les autres des rapports fondés sur la confiance plutôt
que sur la domination et le calcul.
Ne pas se laisser marcher sur les pieds.
Être vrai, être soi-même, ne pas dissimuler ses sentiments.
Maîtriser son environnement.
Jouer cartes sur table, négocier sur la base d'objectifs précis et
clairement affichés.
Rechercher les compromis réalistes en cas de désaccord, négocier sur
la base de l'intérêt mutuel plutôt que sous la menace.
 3 techniques
pour développer son assertivité
Faire la part entre l’individu et le professionnel

 Je ne m’adresse jamais au « tu » « vous » personnel.

 Ce n’est pas le « moi personnel » qui s’exprime, c’est
le moi du manager dans le cadre d’une relation de
travail .

Je peux dire OUI à la personne NON au salarié

Je peux COMPRENDRE sans ACCEPTER

Je recherche l’EMPATHIE Non la SYMPATHIE

 3 techniques
pour développer son assertivité
Ne jamais mettre directement en accusation l’autre

Registre « tu-vous » Registre « on » Registre « Je »

Votre geste est On est fier de soi ? Je ne peux tolérer ce

inacceptable comportement

Pouvez-vous vous Je n’ai pas compris

On ne parle pas
exprimer plus ce que vous
comme cela ?
clairement ? vouliez dire.

Implication de Implication du
la personne ??
Manager
 7 profils à surveiller
1 : Le médisant
Il répand les rumeurs désagréables, attise en douce les inimitiés. Dès qu’on l’a
identifié, il faut le neutraliser en le confrontant en public, sans pour autant
l’humilier.
2 : L’agressif
Avec lui, le moindre désaccord vire au drame. Ne tombez pas dans son piège,
relativisez ses excès et faites lui s’expliquer pour désamorcer ses attaques.
3 : Le martyr
Il est persuadé que tous veulent lui faire du mal. Il déclenche des micros
conflits personnels les uns après les autres. C’est le fruit de son angoisse.
Expliquez-lui bien les décisions le concernant afin d’apaiser ses angoisses.
4 : Le stakhanoviste
Fou de travail il a aussi une fâcheuse tendance à vouloir faire celui des
autres. Donnez-lui en plus, rien que pour lui.
5 : Le rebelle
C’est un quasi-réflexe, il prend le contre-pied de tout. Si vous savez
l’impliquer et comprendre ses attentes, vous en ferez le meilleur des
alliés.
6 : Le fanfaron
Joueur et ambitieux, il place tout sur le terrain de la rivalité. C’est lui le
meilleur ! Encouragez-le tout en lui faisant bien savoir qu’il doit respecter
ses autres collègues.
7 : Le tyran
Son équipe doit vibrer à son rythme et à son humeur. Il n’accepte pas la
critique. Faites lui savoir que vous ne gérez pas de cette manière et que
tous ont leur mot à dire.
 Notre itinéraire :

 Gérer les conflits de manière constructive

au sein de l’équipe.
Rôle
Manager
 LA PRÉPARATION PSYCHOLOGIQUE

LA PRÉPARATION
A QUOI SERT DE SE
PSYCHOLOGIQUE
PRÉPARER
PERMET
PSYCHOLOGIQUE
D’APPRÉHENDER LA
MENT A UNE
GESTION DE
GESTION DE
CONFLIT DE
CONFLIT ?
MANIÈRE SEREINE
 La préparation psychologique

La préparation psychologique consiste à s’interroger sur

les différents composantes

Visualisation des différentes étapes de la gestion du conflit

Ancrer un souvenir positif analogue à la gestion de conflit que

l’on va mener
 En agissant ainsi, on ancre une ressource positive à un geste

La Visualisation
Dérouler mentalement les différentes étapes de
la négociation , en profitants d’un moment
calme
Cette préparation doit être la plus fine
La connaissance des lieux et des participants
peut aider

L’ancrage positif
Choisir un souvenir d’une négociation réussie
Laisser émerger ce souvenir jusqu’à éprouver une
sensations positives ressenties à ce moment là
Associer cet état interne à un geste discret
sur le corps
 La préparation

Les 4 « CO » de l’entretien de gestion de conflit

CONTACTER
 Se centrer sur son interlocuteur, être disponible pour percevoir son intérêt, son état d’esprit,
sa disponibilité
 Proposer et valider les objectifs de l’entretien en intéressant notre interlocuteur
CONNAITRE
 Comprendre la situation, le point de vue, les besoins et les contraintes de notre interlocuteur
 Les reformuler pour les lui faire valider
 Outils : questions, écoute active, reformulation
CONVAINCRE
 Exposer la solution préconisée
 Les avantages sont la réponse aux besoins et la prise en compte des contraintes
 Proposer des contreparties aux concessions accordées
 Répondre aux objections

CONCLURE
 Obtenir un accord de principe
 Obtenir un accord sur la mise en œuvre
 Engager notre interlocuteur sur ses actions
 Rappel actif sur l’importance des questions ouvertes
Ouvrir les questions fermées :
Questions fermées Questions ouvertes

A ton avis, c’est important En quoi la communication

la communication ? c’est important ?

T’as compris ? Qu’est-ce que tu as compris ?

Ca s’est bien passé ? Comment ça s’est passé ?

Tu es capable de le faire ? Comment vas-tu t’y prendre ?

Tu as besoin d’aide ? Comment je peux t’aider ?

 Varier les questions :
La personne a du mal à s’exprimer :

Oui
Question fermée Question ouverte
« Tu as une difficulté ? » Non « Qu’est-ce qui s’est passé ? »

La personne semble bloquée :

Question fermée Oui

Question alternative
« Tu as été gêné ? » Non
« C’est que tu n’avais pas
compris, ou tu n’as pas eu le
temps ? »
 Comprendre pour gérer un conflit et négocier

Comprendre le cadre de référence de l’autre….

Ne pas poser de jugement rapide…

Prendre le temps de comprendre et réfléchir…

En posant des questions ouvertes...

En écoutant les réponses…

En faisant preuve de curiosité…

 « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis,
ce que vous avez envie d’entendre, ce que vous entendez, ce que vous comprenez …
il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer.
Mais essayons quand même …… »

Bernard Werber
Extrait de « l’Encyclopédie du savoir relatif et absolu »