Soft Skills SQ2 Communication Interpersonnelle

Module: soft skills
SQ2: COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Séquence 1 : Maîtriser les principes fondamentaux de la
communication interpersonnelle
Séquence 2 : Ecouter activement et s'exprimer efficacement

COMMUNICATIONINTERPERSONNEL
Séquence 3 : Maîtriser ses réactions affectives et celle de son

entourage
Séquence 4 : S’approprier les techniques de communication non

verbale
Séquence 5 : Maitriser les facteurs de perturbation dans la

communication.

SQ2:
LE
Partie 1: COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
OBJECTIFS :
Pratiquer une communication interpersonnelles efficiente
Faire preuve d’une grande aisance relationnelle

Faire preuve d’autonomie, d'esprit d'initiative, de curiosité
Faire preuve de capacité d’adaptation
Avoir le sens de la maîtrise de soi

SQ2:
LE
SEQUENCE: Les principes généraux de la communication interpersonnelle
 Définition et utilités de la communication interpersonnelle

 La situation de communication ou référant
 Cadre de référence
 Contrat de communication
 Perception
SQ2:
LE
on distingue généralement trois formes de communication:

 la communication interpersonnelle
 la communication de groupe
 la communication de masse
SQ2:
LE
 La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes.

Elle permet d'établir, de maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir

les relations humaines.
SQ2:
LE
 La communication interpersonnelle peut se faire:

 de manière immédiate (oralement, en présence de l’un et de l’autre)

 de manière médiate en direct (téléphone, visioconférence)
 en différé (lettre, courrier…).
SQ2:
LE
 La communication interpersonnelle n’est pas innée
 Elle nécessite un entrainement . Elle bénéficie d'outils, de méthodes, et

d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation
 La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du

management et du chemin du succès : Notre relation avec les autres passes
toujours par la communication interpersonnelle .
SQ2:
LE
 la communication interpersonnelle permet:

 Favoriser l échange direct ex communication face à face

 Assurer la participation active à l interaction à partir d échange d opinion et d
expérience personnelle
Ce qui augmente les chances d influence réciproque entre interlocuteu

SQ2:
LE
 Pour une Communication interpersonnelle efficace:
- Etre disponible: Pour écoutez ; Pour s’adapter

- Savoir écoutez
- S’adapter à l’autre:
Langage facile : CLAIR - COURT- CONCRET- COHERENT

Accepter les différences:
Ne jugez pas!
Soyez objectif
Evitez les préjugés
Rester directifs
utilisez des questions & pratiquez la formulation
Faire le FEED-BACK
Eviter d imposer ses propres croyances
Etre patient avec les interlocuteurs

SQ2:
LE
Attention
 Toute communication, quelle que soit sa forme, est influencée par le

contexte dans lequel elle se déroule, notamment par les contraintes pouvant
influencer le comportement des acteurs.
 la situation de communication = réfèrent

 Le contexte est la situation dans laquelle la communication a lieu les
circonstances qui créent cette communication
SQ2:
LE
Le référent ou contexte est défini par :

 l'environnement géographique de la situation de communication.
 Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place

du message dans une séquence d'événements.
 Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de
la communication
 Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, nos
manières d'agir et de penser.
SQ2:
LE
ACTIVITE 1
 Mr SMAIL est chef de cuisine.
 Mr SMAIL s’adresse à l’un des cuisiniers et lui dit:

 Mr Smail: je constate que vous ne respectez toujours pas les règles en vigueur
dans notre cuisine ! Vous savez que vous devez obligatoirement porter des gants
lorsque vous dresser des plats .
 Commis de cuisine : Oui, je sais mais, c’était juste une petite démonstration
rapide.
 Mr SMAIL : C’est inadmissible, la prochaine fois vous serez sanctionné.
 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

 La situation de communication.
 Les principaux acteurs.
 L’objet de la communication.
SQ2:
LE
 Au moment de la pose le commis de cuisine raconte sa mésaventure à son collègue

Mr NABIL.
 Commis : Ce matin, j’étais en train de dresser des plats lorsque Mr SAMIL est
arrivé. Il était en colère et m’a dit que la prochaine fois que je travaillerai sans
gants, ce sera la sanction.
 Mr NABIL : A vrai dire, c’est une mesure de sécurité qu’il faut respecter, il n’a
pas tort.
 Commis : C’est vrai, mais ce n’est pas utile de le dire sur un ton agressif.

 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :
 La situation de communication.
 Les principaux acteurs.
 L’objet de la communication.
SQ2:
LE
 Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

 Qu’est-ce qui les différencie ?

 Qu’est-ce qui caractérise la première situation de communication ? Quel type de
relations les acteurs entretiennent-ils entre-deux ?
 Qu’est-ce qui caractérise la deuxième situation de communication ? Quel type de
relations les acteurs entretiennent-ils entre- eux ?
SQ2:
LE
ACTIVITE :
A partir des situations de communication proposées ci-après, présentez une communication orale
.
Situations de communication:
 Un ami à vous est intéressé par la formation que vous suivez, il vous demande de lui parler du
Métier pour lequel vous vous préparez en formation.
 Vous cherchez un stage dans une entreprise du secteur hôtelier , un responsable vous reçoit
vous présentez votre demande.
 Vous vous rendez, confiant et déterminé à un entretien d’embauche. Le DRH de l’hotel vous
invite à le suivre dans son bureau et l’entretien débute.
SQ2:
LE
la notion de cadre de référence
 Ensemble d idées; d opinion; de valeurs propres a une personne et en fonction

duquel ce individu donne un sens ce qui est dit
 Dans la communication ce qui compte c est ce que l’autre comprend et non ce que
vous dites
SQ2:
LE
Contrat de communication
 l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs.
 Il s'agit d'établir entre les interlocuteurs un cadre de référence commun

accepté par tous
Les Principes du contrat de communication ?
principe d'interaction : échange, Co-construction ;
Principe de pertinence: projet de parole, de reconnaissance des savoirs, des valeurs ;;;;
Principe d influence
Principe de régulation
SQ2:
LE
La perception
La perception est l'interprétation subjective de la réalité
 Communiquer c'est s'assurer que l'autre perçoit ce que l'on a souhaité

exposer et recevoir sa réponse d'abord comme un feed-back puis comme une
source d'informations complémentaires.
Exemple : " Ce n'est pas possible, c'est nul ce que tu as fait!", ou

pire, "tu es nul«

SQ2:
LE
Réponse :
Suivant le ton et suivant l'opinion que vous avez de vous-même cette phrase, qui
vous est lancée, peut être interprétée comme:

- Une plaisanterie
- Une insulte
- Une disqualification de vous qui êtes jugé
- Une opinion que vous partagez ou pas, ni plus ni moins.
DONC:
 C'est au niveau de la perception qu'il convient de créer "un espace suffisant"
pour ne pas se retrouver enfermé dans une seule alternative de réaction.
SQ2:
LE
RETENONS BIEN !!
 Il ne suffit pas de s’exprimer pour être compris
 Il ne suffit pas d’être entendu pour être écouté
EN REGLE GENERALE NOUS RETENONS

 10% de ce que nous lisons
 20% de ce que nous entendons
 30% de ce que nous voyons
 50% de ce que nous entendons et voyons
 80% de ce que nous disons
 90% de ce que nous disons en décomposant une tâche ou une opération
SQ2:
LE
La communication c’est donc une Question d’apprentissage

 Ce que j’ai à dire (100%)
 Ce que je pense à dire (90%)

 Ce que je sais dire (80%)
 Ce que je dis effectivement (70%)
 Ce que vous entendez (60%)
 Ce que vous écoutez (50%)
 Ce que vous comprenez effectivement (40%)
 Ce que vous admettez (30%)
 Ce que vous retenez (20%)
 Ce que vous dites ou répétez (10%)
SQ2:
LE
CONCLUSION: le processus de communication est complexe:

Au début on vise le 100% mais hélas à l’arrivée il n’ y a que 30%
DONC REFORMULONS :

Reprendre un mot ou Plusieurs pour clarifier Le message

SQ2:
LE
SEQUENCE2: ECOUTER ACTIVEMENT ET S’EXPRIMER EFFICACEMENT
OBJECTIFS :
Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire:
• Identifier ses atouts et ses faiblesses en communication
• Etablir un premier constat avec des pistes d’amélioration
S’initier aux techniques de l’écoute active:

• identifier ses propres capacités d’écoute
Maitriser le feedback en situation de communication

SQ2:
LE
Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire

Savoir communiquer est une double compétence :
 il faut être capable de faire passer un message et d'écouter
 de comprendre ce que les autres veulent dire

 C’est l'écoute active
Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se

connaitre: connaitre ses forces et ses faiblesse.
SQ2:
LE
S’initier aux techniques de l’écoute active:

L’ECOUTE
L’écoute c’est écouter et non entendre . POURQUOI ?
 On écoute une chose précise pour comprendre et prendre en charge.

 On entend une chose sans but ni objectif et sans prendre en charge.
SQ2:
LE
La personne qui écoute doit :

Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute

Réagir en fonction du message reçu
L’ECOUTE ACTIVE
Il faut donc adopter L’ ECOUTE INTERACTIVE
 écouter en posant des questions
 cette forme d’écoute permet de s’impliquer dans le dialogue et d’établir
une relation plus étroite entre vous et l’interlocuteur.
Activité
SQ2:
LE
Maitriser le feedback en situation de communication

 Feed-back
 soit non verbal : gestes; mimiques; attitudes
 soit verbal : spontané / sollicité
 entraîne la reformulation.
 c'est le contrôle de la compréhension
 mais non de l'acceptation du message.
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LE
 RETRO ACTION
 OBJECTIFS :
 CONFIRME
 INFIRME
 DEMANDE DES PRECISION
 RELANCE LA DISCUSION
 TERMINE LA DISCUSSION
 RETRO ACTION POSITIVE
 provoque :
 Plus de confiance entre l'émetteur et le récepteur,
 Plus de communication intérieure,
 Plus de motivations sollicitées,
 Et surtout l'acceptation de la situation de communication.
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 OBJECTIFS :
S’approprier les moyens de faire face aux difficultés de la communication orale

Adopter des comportements adéquates en communication interpersonnelle:

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LE
les moyens pour faire face aux difficultés de la communication orale

 Il faut prendre conscience de soi et de ce qu’on est
 Pourquoi ?
 car elle aide à cerner les actions à prendre pour se comporter de façon
compétente dans différentes situations
Les domaines clés de la conscience de soi:
Personnalité
Valeurs : les croyances
Habitudes : comportements qui sont constamment répétés de façon automatique
Besoins : quelque chose de requis ou désiré
Émotions : consiste à reconnaître nos propres émotions
SQ2:
LE
Grille d analyse d une situation difficile

Quel était mon objectif dans cet échange ?
Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?
A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait difficile ?

comment j’explique ce qui s’est passé ?
Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?
Qu’est-ce que j’apprends de cette situation ?
Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet apprentissage dans mes
communications ?
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LE
Les comportements pour une COMMUNICATION EFICACE AU TRAVAIL :

Evitez de faire critiques maladroites
Sachez que le patron reste le patron
Maintenez une distance acceptable avec votre supérieur

Soyez détendu, souriant, aimable et déterminé.
Sachez aussi décrypter les codes et les rites qui régissent l'entreprise
Allez vers les autres
Proposez votre aide
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LE
Demandez des conseils.

Respectez la hiérarchie
Évitez aussi de faire du chantage à votre supérieur
Mettez-vous en avant en faisant preuve d'initiatives

Soyez professionnel : pour être professionnel, il faut être ponctuel, efficace,
réactif, créatif, énergique, productif.
Developpez le sens d engagement.
Ne promettez pas non plus l'impossible
Optez pour l'esprit d'équipe
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LE
 Comportement au travail : quelques conseils

Ne polluez pas l'environnement sonore de vos collègues en criant
Ne dévoilez pas trop votre vie intime
Eviter de vous poser en victime

Inscrivez-vous dans une dynamique positive
Evitez de dénigrer son supérieur à ses collègues de travail
Sachez faire votre autocritique, reconnaître vos responsabilités et identifier vos
défaillances pour vous améliorer.
SQ2:
LE
SQ2:
LE
 les causes d’échec d’une communication orale
 Les perturbations relatives à l’émetteur et au récepteur :
manque de préparation.
différences de répertoire : cadres de référence différents Ou l’utilisation d’un
registre de langue qui n’est pas adapté.
Aux défauts de rétroaction : absence d écoute ou d’observation

 Les perturbations liées au langage :
Utilisation d’un vocabulaire abstrait ou trop complexe.
tics du langage qui perturbent la communication.
Absence de congruence : l’intonation, le ton de la voix
 Les perturbations liées au contexte :
 Les perturbations liées au temps : Moment mal choisi, délai non respecté, manque de
ponctualité, durée de la communication inadaptée.
 Les perturbations liées à l’espace : L’absence de confort, un aménagement maladroit
 Les outils et supports: Ce sont en général les meilleurs alliés de l’oral mais ils peuvent
SQ2:
LE
devenir les pires ennemis de leur utilisateur

Pour faciliter la communication
Un comportement facilitateur : c ’est un comportement permettant de créer
un climat d’échange favorable à la communication. *
Comportement facilitateurs ?
écoute
Le questionnement : pour s’informer ; vérifier ; contrôler; évaluer; former ou
élucider.
Définir l’objectif
Adapter le non verbal à l’objectif
Choisir le type de questions en fonction de l’objectif,
Écouter les réponses, varier les questions, ne pas couper la parole.
La reformulation : est un excellent outil de rétroaction qui permet d’indiquer à
l’émetteur ce qui dans son message a été compris et retenu
SQ2:
LE
Comportement affirmatif : S'affirmer avec respect :

 c est la capacité d’exprimer ses émotions, ses pensées et ses opinions de même que de
défendre ses droits tout en respectant ceux des autres, ceci de façon directe,
honnête et appropriée
C est un apprentissage ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
AVANTAGES DU COMPORTEMENT AFFIRMATIF
améliore à long terme le respect de soi, la confiance en soi et le respect des
autres face à soi.
Il permet d’obtenir de façon plus efficace ce qu’on désire et il renforce le
sentiment de contrôle sur soi
améliore son estime de soi
permet d’obtenir de façon plus efficace ce qu’on désire.
MAIS le but de l’affirmation n’est pas d’avoir toujours gain de cause.
SQ2:
LE
SQ2:
LE
 La communication verbale fait passer 25% du message

 La communication non verbale : 75% du message
OBSERVATION
 Le bon communicatif ce n’est pas celui qui parle, Mais celui qui
 Observe
 Fait parler
 Et écoute.
REGLE DES 4/20 c'est-à-dire :
 une bonne communication tient aux :
 - 20 premières secondes de l'entretien,
 - 20 premiers mots prononcés,
 - 20 premiers gestes réalisés,
 - 20 premiers regards échangés.
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LE
 DONC:
 Notre apparence compte
 Notre sourire est important
 Notre vocabulaire est déterminant
 POURQUOI ?
CAR !!
 Les vecteurs de la communication Dans un entretien Face à face
Sont :
 Communication non verbale :
 Communication verbale :
SQ2:
LE
 10 % des messages passent par les mots

 35 % des messages passent par le ton
 55 % passent par le regard, les gestes inconscients, les expressions de visage….
( mimiques) ……….
Le ton
Les m ots
Le regard et
les ges tes
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

SQ2:
LE
 Les éléments proxémiques et kinésiques :

 ils favorisent ou découragent le contact,
 ils influent sur le contenu plus ou moins intime ou familier de la conversation,
 ils apportent des indices sur la distance prise par l’émetteur par rapport à son
message
CONCLUSION :
Maîtrisons notre communication non Verbale ……….CAR…………elle bloque le message
Attention : L’ABSENCE physique ou mental Est également une

communication
SQ2:
LE
La communication non verbale
 silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de

l’élocution, vêtements… complètent le message auditif. Elle exprime les émotions,

les sentiments, les valeurs
 Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée,
 mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.

SQ2:
LE
 Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues
différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non
verbales les plus universelles.
 Mais il n’est pas universel : la culture, la religion, les archaïsmes modifient

la lecture de certains gestes (ex : les vêtements blancs ou noirs pour le
deuil, selon la pratique religieuse dans différents pays)

SQ2:
LE
le paralangage: va au-delà des mots prononcés.
 Il inclut le timbre et le volume de la voix,
 le rythme des mots,

 les coupures d'une phrase.
Le Paralangage entoure les mots et exprime les
sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
SQ2:
LE

 La
Lavoie:
voie:ton,
ton,debit,
debit,articulation
articulation
--Le
Letontondoit
doitvarier
varieravec
avecles
lesmots,
mots,avec
avecles
lesphrases
phrasesafin
afind’éviter
d’éviterlalamonotonie
monotonieou
ou
l’agressivité..
l’agressivité.. IlIldoit
doitêtre
êtreadapté
adaptéaux
auxcirconstances:
circonstances:
 A l’accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle.

 A l’accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle.
--Le
Ledébit
débitconditionne
conditionnelalabonne
bonnecompréhension
compréhensiondu
dumessage.
message.IlIldoit
doits’adapter
s’adapteraux
aux
circonstances
circonstanceset
etaux
auxrécepteurs.
récepteurs.

 Une
Unepersonne
personneâgée
âgéeappréciera
apprécieraun
undébit
débitplus
pluslent
lentqui
quilui
luipermettra
permettrade
debien
bien
comprendre.
comprendre.
--L’articulation :
L’articulation :ililest
estimportant
importantde
debien
bienarticuler
articulerpour
pourse
sefaire
fairecomprendre
comprendre


SQ2:
LE
Les

Lescaractéristiques
caractéristiquesde
delalavoix
voixqui
quinuisent
nuisentààlalacommunication
communication. .
 Hauteur ( trop haut, trop bas )
Hauteur ( trop haut, trop bas )
Volume ( Trop fort, pas assez fort )
Volume ( Trop fort, pas assez fort )
Vitesse ( Trop vite ou trop lentement )

Vitesse ( Trop vite ou trop lentement )
Qualite ( ton pleurnichard)
Qualite ( ton pleurnichard)
Rythme
Rythme
Intonation
Intonation
Articulation
Articulation
SQ2:
LE
 L'apparence :
c'est l'allure générale d'un individu que l'on
voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure,

les accessoires.
SQ2:
LE
Les vêtements
 Le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en fonction
de l'âge,
 du physique,
 de la situation professionnelle,
 des goûts personnels,
 du milieu social, etc
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes.
trois types d'images :
 l’image projetée : image de soi,
l’image souhaitée : celle que l'on aimerait donner
l’image reçue : celle qui est perçue par les autres
SQ2:
LE
 Les vêtements expriment :
 Des émotions et des sentiments :
 Les couleurs vives expriment la vie,
 les couleurs sombres, la mort.

 Des messages d attirance : Les minijupes, les jeans, les décolletés,
etc.
 Des statuts sociaux : Le costume, la blouse, la combinaison
SQ2:
LE
les
les vêtements
vêtements
La
Lafaçon
façondont
dontune
unepersonne
personnes’habille
s’habillerenvoie
renvoieconsciemment
consciemmentou ouinconsciemment
inconsciemmentlele
désir
désird’appartenance
d’appartenanceààun
ungroupe
groupeououdededistinction
distinctiond’un
d’ungroupe.
groupe.
traditionnel,
traditionnel,skateur,
skateur,gothique,
gothique,punks,
punks,baba
babacools,
cools, rastas,
rastas,artistes,
artistes,
banquier
banquier––cadre
cadresupérieur,
supérieur,religieux,
religieux,militaires,
militaires,hip
hiphop
hopetc.
etc.
Accessoires et objets
 Ce que nous portons (bijoux, sac, parfums et eaux de toilette, chaussures, chapeau,
casquettes) parlent de nous:
de nos valeurs, , de nos priorités, de notre histoire (bijoux de famille), de notre culture,
etc.

SQ2:
LE
Les gestes
Ils traduisent et renforcent les messages que nous exprimons.

Ils doivent être naturels afin d’exprimer la conviction.
 La «gestuelle» est un véritable paralangage qui accompagne le
message verbal, le complète. Savoir le décoder, c'est
favoriser la communication.
SQ2:
LE
 Les gestes
 Les bras croisés marquent une attitude réservée
 les poings serrés une irritation ou la colère.
Préférer les gestes ronds, larges comme les bras ou mains
ouvertes signifiant une ouverture d’esprit et des dispositions
d’accueil, une disponibilité à rendre service.
La gestuelle
 Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un
comportement de défense Si, par exemple, nous sommes mis
directement en cause, interpellés, nous avons alors des gestes
barrières:
 les mains sur les oreilles,
 les bras croisés,
 se frotter les mains,
 les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli
d'un pantalon, d'une jupe, la poussière imaginaire, le
raclement de la gorge
SQ2:
LE
La gestuelle
 On communique également à travers des signes conventionnels :
 le doigt pointé vers la porte signifie «sortez !»
 le signe de la main pour dire «au revoir»

 le hochement de la tête pour dire «oui»
 le battement de mains (applaudissement) satisfaction.

SQ2:
LE
 LA PROXEMIQUE C’EST L’espace
 L’espace détermine les relations entre les individus
 la manière d’approcher l’autre structure, le territoire.
 Il existe 3 espaces :
 L’espace intime
 L’espace social
 L’espace public
SQ2:
LE
LA PROXEMIQUE
L’espace intime : comprend 3 dimensions :
 Très proche : ou confidente familiale de …..à 20 cm
 proche : familiale amicale de 20 à 30 cm
 près : amicale // collègue du même sexe 30 à 60 cm

L’espace sociale ou professionnelle: de 60 cm à 2,40 m C’est une
distance à utiliser et à privilégier Car elle permet de respecter l’autre
et de se faire respecter sur les lieux du travail.
 L’espace publique ou lointaine : de 2,40 et Plus
Utiliser lors des conférences; Des séminaires et débats; des spectacles;

Dans les lieux publics

SQ2:
LE
L’expréssion faciale : mimiques
 Notre expression faciale exprime beaucoup notre attitude vis-à-

vis des autres : expriment des émotions : la joie, la surprise, le dégoût,
la tristesse, la colère, la peur.
 La principal caractéristique des gens perçus comme chaleureux

c’est leur SOURIRE.
SQ2:
LE
Le regard
 C’est le canal de communication qui établit un contact entre 2
personnes. C’est lui qui va créer une première impression lors
de la prise de contact.
Il a pour effet d’augmenter chez le récepteur le niveau

d’activation .
Quand nous regardons quelqu’un DIRECTEMENT dans les yeux, l’autre se

sent IMPLIQUÉ. Il s’active .
SQ2:
LE
Le regard
 le clin d'œil : il indique que ce qui est dit ne doit pas être pris
au sérieux,
 le regard soutenu : intention hostile,
 le regard panoramique : il parcourt lentement tous les
interlocuteurs - (implication de tous dans un message
apparemment individuel),
SQ2:
LE
 Le sourire
 Le sourire est primordial dans l’hôtellerie et la restauration.
« l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ».
 Le sourire est un signe de bienvenue, il valorise le client

Il signifie :« …je suis heureux de vous recevoir »;« …Soyez le bienvenu… »
 le sourire permet de créer un climat de de détente; de confiance.
Le sourire commercial figé et crispé ne donne pas du tout le même résultat.

le mécontentement met en action 65 muscles faciaux; le sourire 10 seulement
SQ2:
LE
Les rituels
 pratiques habituelles, que l’on relève dans des situations courantes.
On distingue le plus souvent les rituels de salutation, de séparation, de
remerciements et de présentation
 Ces rituels sont différents selon les cultures:
par exemple, les façons de se dire bonjour varient selon les pays, et aussi selon
les milieux (famille, entreprise…).:
en se serrant la main, en s’embrassant, en s’inclinant…
Donc: pour communiquer efficacement on connaître ces rituels
afin de comprendre le comportement de nos interlocuteurs et
aussi de les prendre en compte afin de ne pas les heurter.
SQ2:
LE
Le toucher
 C'est l'un des premiers modes de communication de l'être humain.
(L'enfant qui en est privé peut en souffrir toute sa vie).
 C'est certainement le mode de communication le plus fort qui soit.
 Dans nos sociétés , il est réservé aux intimes.

 plus ou moins développé selon les cultures et les civilisations.
SQ2:
LE
 Le silence :Il existe de multiples silences :
Celui de la personne furieuse, offensée
Celui de la personne attentive qui écoute l’autre jusqu’au bout, pour
comprendre ce qu’il veut dire
Celui de la personne qui s’ennuie exprime le retrait et l’isolement des

autres,
Celui de la personne qui n’a rien à dire à un inconnu,
Celui de la personne qui exprime incompréhension à ce qui est dit
Celui de la personne qui exprime le respect ou la révérence vis-à-vis
d’une tierce personne,
Celui de la personne qui exprime la supériorité, l’arrogance,
Celui entre amoureux.
Celui de la personne qui exprime la douleur ou le chagrin, Celui de
SQ2:
LE
défit, d'obstination qui est calculé, Etc.

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SQ2: COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Séquence 2 : Ecouter activement et s'exprimer efficacement

Séquence 3 : Maîtriser ses réactions affectives et celle de son

Séquence 4 : S’approprier les techniques de communication non

Séquence 5 : Maitriser les facteurs de perturbation dans la

Faire preuve d’une grande aisance relationnelle

Faire preuve d’autonomie, d'esprit d'initiative, de curiosité

Faire preuve de capacité d’adaptation

Avoir le sens de la maîtrise de soi

 Définition et utilités de la communication interpersonnelle

on distingue généralement trois formes de communication:

 La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes.

Elle permet d'établir, de maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir

 La communication interpersonnelle peut se faire:

 de manière immédiate (oralement, en présence de l’un et de l’autre)

 La communication interpersonnelle n’est pas innée

 Elle nécessite un entrainement . Elle bénéficie d'outils, de méthodes, et

d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation

 La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du

 la communication interpersonnelle permet:

 Favoriser l échange direct ex communication face à face

Ce qui augmente les chances d influence réciproque entre interlocuteu

- Etre disponible: Pour écoutez ; Pour s’adapter

Langage facile : CLAIR - COURT- CONCRET- COHERENT

 Toute communication, quelle que soit sa forme, est influencée par le

 la situation de communication = réfèrent

Le référent ou contexte est défini par :

 Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place

 Mr SMAIL s’adresse à l’un des cuisiniers et lui dit:

 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

 Au moment de la pose le commis de cuisine raconte sa mésaventure à son collègue

 Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

 Qu’est-ce qui les différencie ?

la notion de cadre de référence

 Ensemble d idées; d opinion; de valeurs propres a une personne et en fonction

duquel ce individu donne un sens ce qui est dit

 Il s'agit d'établir entre les interlocuteurs un cadre de référence commun

 Communiquer c'est s'assurer que l'autre perçoit ce que l'on a souhaité

Exemple : " Ce n'est pas possible, c'est nul ce que tu as fait!", ou

vous est lancée, peut être interprétée comme:

EN REGLE GENERALE NOUS RETENONS

La communication c’est donc une Question d’apprentissage

 Ce que je pense à dire (90%)

CONCLUSION: le processus de communication est complexe:

Reprendre un mot ou Plusieurs pour clarifier Le message

• Etablir un premier constat avec des pistes d’amélioration

S’initier aux techniques de l’écoute active:

Maitriser le feedback en situation de communication

Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire

 de comprendre ce que les autres veulent dire

Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se

S’initier aux techniques de l’écoute active:

 On écoute une chose précise pour comprendre et prendre en charge.

La personne qui écoute doit :

Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute

Maitriser le feedback en situation de communication

 soit verbal : spontané / sollicité

S’approprier les moyens de faire face aux difficultés de la communication orale

Adopter des comportements adéquates en communication interpersonnelle:

les moyens pour faire face aux difficultés de la communication orale

Grille d analyse d une situation difficile

A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait difficile ?