LA PRATIQUE DE L'INTERVENTION SOCIALE ET PSYCHOSOCIALE EN CLSC Identits et lgitimits professionnelles en transformation RAPPORT DE RECHERCHE

Chercheures : YOLANDE PELCHAT, Ph. D. Anthropologie ROMAINE MALENFANT, Ph. D. Sociologie Professionnelles de recherche : NANCY CT, M. A. Sociologie JULIE BRADETTE, M. A. Anthropologie QUIPE RIPOST CLSC-CHSLD HAUTE-VILLE-DES-RIVIRES CLSC, centre affili universitaire QUBEC, (QUBEC) Mars 2004 Recherche subventionne par le Fonds qubcois de la recherche sur la socit et la culture

Vous pouvez vous procurer ce document au cot de 18 $, incluant la TPS et la TVQ, en libellant votre chque au CLSC-CHSLD Haute-Ville-Des-Rivires que vous ferez parvenir ladresse suivante : Madame Rene-Claude Landry Centre de documentation CLSC-CHSLD Haute-Ville-Des-Rivires 55, chemin Sainte-Foy Qubec (Qubec) G1R 1S9 TLPHONE : (418) 641-2572 POSTE 551 TLCOPIEUR : (418) 522-5437 Courriel : reneeclaude.landry@ssss.gouv.qc.ca Ce rapport est galement offert gratuitement sur notre site Web : www.cchvdr.qc.ca Dpt lgal : 2004 Bibliothque nationale du Canada Bibliothque nationale du Qubec ISBN 2-922823-09-1

TABLE DES MATIRES

Remerciements INTRODUCTION ...................................................................................................................................................................... CHAPITRE 1 Prcisions mthodologiques.................................................................................................................... Les entretiens individuels............................................................................................................................................ Les groupes dintervention sociologique............................................................................................................... CHAPITRE 2 Regards sur la pratique : points saillants des entretiens individuels.................................... Les orientations prnes par les gestionnaires des CLSC................................................................................ Laugmentation de la charge de travail et linsuffisance des ressources...................................................... Les rapports intra et interprofessionnels................................................................................................................. Les changements dans la population desservie .................................................................................................. Conclusion ..................................................................................................................................................................... CHAPITRE 3 La pratique soumise au dbat : les groupes dintervention sociologique.......................... Un cadre de pratique hostile la comptence...................................................................................................... Droute de la nature de lintervention sociale et psychosociale..................................................................... Faire quipe : des faons de faire revoir............................................................................................................. Le rapport au travail : une simple question dattitudes?.................................................................................... Lidentit professionnelle : un dbat poursuivre.............................................................................................. Conclusion ..................................................................................................................................................................... CHAPITRE 4 Une exprience du travail qui puise trois logiques daction.................................................. Une logique de distinction......................................................................................................................................... Une logique dajustement.......................................................................................................................................... Une logique stratgique.............................................................................................................................................. Des pistes dinterprtation dun malaise qui perdure................................................................................. 1 6 6 7 11 12 13 15 16 17 19 20 27 33 40 45 52 53 55 56 58 60

DISCUSSION ET CONCLUSION ..................................................................................................................... 63 Ractions des intervenants la prsentation des rsultats............................................................................... 63 Quelques lieux daction explorer.......................................................................................................................... 67 RFRENCES ............................................................................................................................................................................. 70 ANNEXE......................................................................................................................................................................................... 72

REMERCIEMENTS
La recherche a t ralise grce la participation d'intervenants et d'intervenantes de dix CLSC des rgions de Qubec et de Montral. Nous les remercions chaleureusement de leur disponibilit et de leur intrt. Nous remercions galement les directions des services professionnels des CLSC concerns de nous avoir fourni la liste de leur personnel afin de faciliter nos dmarches de recrutement. Un comit consultatif a t mis sur pied ds la conception du projet de recherche et en a suivi toutes les tapes. Ce comit tait compos de mesdames Mychelle Beaul, programme Adulte et sant mentale au CLSC-CHSLD Haute-Ville-des-Rivires, Michle Brousseau, Centre Jeunesse de Qubec, liane Lauzon, Recherche et Enseignement au CLSC des Faubourgs et de messieurs Guy Bilodeau, cole de service social de l'Universit Laval de Qubec et Louis Auger, Direction des ressources humaines de la Rgie rgionale de la sant et des services sociaux de Qubec*. Nous les remercions de leurs commentaires, de leurs conseils judicieux et de la confiance qu'ils nous ont manifeste. Les CLSC qui ont particip la recherche sont* : Le Centre de sant de Portneuf Le CLSC Basse-Ville-Limoilou-Vanier Le CLSC-CHSLD Haute-Ville-des-Rivires Le CLSC Des Faubourgs Le CLSC Du Plateau Le CLSC Mercier-Est-Anjou Le CLSC Orlans Le CLSC Parc Extension Le CLSC Pierrefonds Le CLSC Sainte-Foy-Sillery-Laurentien

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* Depuis le recrutement, le nom de certains tablissements a t modifi. Nous avons choisi de reprendre les noms en usage lorsque nous avons dmarr la recherche.

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INTRODUCTION

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Au Qubec, chercheurs et praticiens des mtiers du social ont, ds les annes 1970, signal lexistence dun malaise au sein des intervenants sociaux et psychosociaux1. Au cours des dcennies suivantes, plusieurs dentre eux ont continu exposer les contraintes avec lesquelles ces intervenants devaient composer dans lexercice de leur mtier, donnant ainsi voir la rcurrence de ce malaise 2. Cest dans la perspective de prciser le contenu et dlucider le sens dune situation qui tend se prenniser que nous avons labor et mis en uvre un projet de recherche portant sur la pratique de lintervention sociale en CLSC. Le rle central accord aux CLSC dans le cadre de la rforme du systme sociosanitaire qubcois mise en uvre au dbut des annes 1990 (Rforme Ct) et, plus spcifiquement dans le cadre du virage ambulatoire, nous a incites porter une attention particulire ce milieu de pratique. L'occasion nous tait donne dexaminer ce que signifie faire de lintervention sociale en CLSC au tournant du XXIe sicle; une priode qui, au Qubec, est
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Le recours aux expressions mtiers du social et intervenants sociaux et psychosociaux , plutt qu celles de travail social et de travailleurs sociaux , tient lorigine de la prsente recherche. Celle-ci fait en effet suite une demande formule par des praticiens du domaine social oeuvrant dans des tablissements du rseau de la Sant et des Services Sociaux du Qubec. Ces praticiens reprochaient aux milieux de recherche de s'intresser au personnel des services de sant, principalement au personnel des soins infirmiers, et de laisser dans lombre les praticiens offrant les services sociaux et psychosociaux. Si une grande proportion de ces derniers ont t forms au travail social, au niveau universitaire ou au niveau collgial, plusieurs proviennent dautres disciplines telles que la psychologie ou encore lducation spcialise. Dans le cadre de ce projet, nous avons donc eu recours lexpression intervention sociale (et non celle de travail social ), une expression qui, selon lacception que nous lui donnons ici, inclut lintervention psychosociale. En outre, cette expression permettait dinclure les praticiens dont le titre demploi est agent de relations humaines . Lorsque pertinent, nous prcisons nanmoins la discipline acadmique (travail social, psychologie, ducation spcialise, etc.) ou le titre demploi (psychologue, travailleur social, technicien en travail social, ducateur spcialis, agent de relations humaines). Le genre masculin est utilis sans aucune discrimination et uniquement dans le but dallger le texte. 2 Le nombre de textes portant sur les difficults que rencontrent les intervenants sociaux dans leur pratique est important. Parmi ceux qui traitent plus spcifiquement du malaise qui y prvaut figurent : Renaud 1978, Lalande-Gendreau 1978, Zuniga 1979, Home et coll. 1980, Lalande-Gendrau et Rinfret-Raynor 1982, Laforest et Redjeb 1983, Dankwork et Gagnon 1984, Legot et Lenoir 1984, Mayer et Groulx 1987, Lvesque et Mayer 1994, Renaud 1995, Mercier et Mathieu 2000.

marque par la poursuite de cette importante rforme du systme sociosanitaire. Comme la dj signal Mayer (1994 : 1013), il y a peu de secteurs professionnels qui ont eu subir tant de transformations institutionnelles que celui des services de sant et des services sociaux. [] Depuis plus de vingt ans, les rformes administratives se sont succd un rythme tel que mme les intervenants sociaux et les administrateurs ont prsentement de la difficult sy retrouver . Ces frquentes restructurations du systme qubcois des services sociaux et de sant ne sont pas sans avoir provoqu des modifications dans les activits professionnelles des praticiens de lintervention sociale. Selon Renaud (1995), le souci de rationalisation des dpenses et dvaluation des rsultats qui marque ces restructurations a contribu inscrire encore plus profondment lintervention sociale dans le registre dune efficacit technique en sous-estimant la valeur et lefficacit de lchange symbolique, cest dire du relationnel, dans toute pratique dintervention. Ainsi, les conditions de travail associes aux orientations mises de lavant engendreraient un stress dont lintensit dpasse langoisse cause par la lourdeur des problmatiques que prsentent les clientles (Lvesque et Mayer 1994). La recherche sur la pratique de lintervention sociale et psychosociale prend toute sa pertinence en raison des signes de fragilisation de nature professionnelle quont rvls des changes que nous avons eus avec des intervenants sociaux travaillant en CLSC pralablement llaboration de ce projet de recherche. Cette fragilisation est dailleurs corrobore par diffrents travaux. Rappelons ce propos lenqute mene par Bernier et Larivire (1996) selon laquelle 45,6% des travailleurs sociaux travaillant dans les CLSC, les centres hospitaliers (CH) et les Centres Jeunesse du Qubec ont un niveau lev de dtresse psychologique, contre 26,2% dans la population en gnral. Comme le laissent entrevoir dautres travaux raliss au Qubec, le niveau de dtresse psychologique est plus marqu chez les travailleurs sociaux que dans dautres groupes professionnels. Les travaux de Bourbonnais (Bourbonnais et coll. 2000) rvlent en effet un niveau de dtresse lev chez 36% des infirmires travaillant en CH, en CHSLD et en CLSC. Chez les travailleurs sociaux, dautres signes de fragilisation sont galement perceptibles. Par exemple, un peu plus du tiers (36,7%) des rpondants de lenqute de Bernier et Larivire (1996) ont exprim le dsir de quitter leur emploi. Dans les CLSC, la proportion demploys dsirant quitter leur emploi serait beaucoup

plus leve chez les travailleurs sociaux que dans les autres catgories demploi, soit 46% contre 20,8%. Il importe donc de documenter plus fond cette situation. Quelles sont donc les composantes du malaise , sinon de la crise , qui svit au sein des praticiens du social et quvoquent plusieurs auteurs (Favreau 2000, Mercier et Mathieu 2000) ? Quest-ce qui alimente ce malaise ? Dans cette recherche de nature exploratoire, nous avons tent den cerner les diffrentes facettes. Plus prcisment, notre dmarche visait circonscrire les apprhensions des intervenants face leur cadre actuel de pratique et examiner les stratgies dployes pour rpondre ses exigences. Ce faisant, nous cherchions mieux comprendre la faon dont les intervenants sociaux travaillant en CLSC incorporent, dans leur travail de construction didentit et de lgitimit professionnelles (Hatzfeld 1998), les nouvelles ouvertures et contraintes associes, en partie, aux rformes du systme des soins et des services sociaux et au centre desquelles figure ce que certains ont appel le virage technocratique (Gosselin 1994). Dans quelle mesure les intervenants voient-ils dans ce virage une menace la dimension symbolique de leurs interactions avec les usagers? Dans quelle mesure y voient-ils une avenue de consolidation de leur identit professionnelle et de repositionnement par rapport aux autres groupes de professionnels en CLSC? Ce malaise qui marque la pratique de lintervention sociale nest pas signal quen contexte qubcois. Depuis le milieu des annes 1970, la crise de lintervention sociale ou encore l clatement des mtiers du social a fait lobjet de nombreux colloques et publications tant dans les milieux franais quanglo-saxons3. On y explore et y expose les multiples facettes dune exprience du travail difficile et dune identit professionnelle fragile et fragilise. Une enqute rcente ralise en France avance, pour sa part, que les intervenants sociaux sont les professionnels les plus exposs la dtresse sociale et signale que leur souffrance et la violence de la misre laquelle ils sont confronts sont rarement prises en compte. La conclusion est percutante : le champ social souffre dun manque de reconnaissance (Benghozi 2000, rapport dans Daumas 2000). Cest donc vers lexploration
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Voir ce propos les travaux suivants: Lanz-Imboden et coll. 1974, Bitensky 1978, Troutot 1982, De Ridder 1997, Ion 1998, Afchain et coll. 1998, Dartiguenave et Garnier 1998, Auts 1998 et 1999, Balloch et coll. 1999, Gibelman 1999, Chopart 2000, Heinonen et coll. 2001, Holosko 2003, Leslie et Cassano 2003.

de lieux o laction serait en mesure daccrotre la reconnaissance des intervenants que nous avons orient ce projet. Ce projet reprsentait aussi une stratgie dchanges avec les milieux de pratique dans le but de dgager des moyens de rduire linconfort que ressentent les praticiens dans lexercice de leur profession. De fait, nous visions une production conjointe de savoirs et de pistes de rflexion sur lintervention sociale en CLSC au moment o se poursuit la transformation du rseau qubcois de la sant et des services sociaux. Ici, nous faisons ntre la position de Ion (1998 : 129) selon laquelle des changements majeurs dans le cadre dexercice professionnel simposent, sans quoi le social continuera encore longtemps engendrer en chane lpuisement de catgories successives dintervenants tour tour socialement disqualifis . Ce projet de recherche sinscrit dans une rflexion plus large portant sur le processus par lequel se construit lexprience du travail et sur ce qui peut contribuer rendre cette exprience plus ou moins russie pour ceux et celles qui la vivent. Pour poursuivre cette rflexion, nous avons puis en partie dans la sociologie de lexprience labore par Dubet (1994). Celle-ci invite penser les conduites individuelles et collectives par exemple, celles qui se manifestent dans le cadre de lexercice professionnel comme une construction inacheve de sens et didentit par laquelle les individus ou les groupes cherchent construire une unit partir dlments divers de leur vie sociale et de la multiplicit des orientations quils portent en eux (Dubet 1994 : 16). Lexprience du travail se dfinit donc par le jeu de diverses logiques daction qui renvoient tout autant la construction par les intervenants de leur propre identit et de ce qui les distingue des autres , la faon dont ils s'intgrent au cadre dans lequel volue leur pratique (en loccurrence la pratique en CLSC), aux stratgies quils dploient pour faire leur place dans un environnement difficile et ainsi augmenter leur sentiment de bien-tre ou en empcher leffritement. Dans les pages qui suivent, nous apportons quelques prcisions mthodologiques (chapitre 1) pour ensuite exposer les termes dans lesquels les intervenants avec lesquels nous avons men des entretiens individuels ont dcrit leur situation de travail (chapitre 2). Ce chapitre met en lumire des similitudes parfois frappantes entre les propos recueillis dans ces entretiens et ceux rapports dans les crits qui ont t publis au cours des vingt-cinq dernires annes.

Dans le chapitre suivant (chapitre 3), nous nous penchons plus spcifiquement sur le matriel collig dans le cadre des quatre premires rencontres de groupe. Considrant que la cinquime rencontre des intervenants fut en grande partie consacre la prsentation de nos rsultats, nous en avons trait dans un chapitre distinct (chapitre 4). Lexpos des changes qui ont pris place dans les groupes dintervention sociologique emprunte un mode de prsentation qui respecte lordre des rencontres et diffre sensiblement de celui adopt pour les entretiens individuels. Les lecteurs et les lectrices y trouveront de nombreux extraits des propos tenus par les intervenants. Cette approche permettait de rendre compte du contenu des propos des intervenants (les sujets abords) tout en donnant voir leurs modes dinteraction et lvolution des discussions. La prise en considration de ces modes dinteraction permet de pousser plus avant la rflexion sur les logiques daction qui nourrissent la pratique de lintervention sociale et psychosociale et sur les faons doccuper les espaces de dbat. Nous avons vu dans ce mode de prsentation la possibilit, pour les lecteurs et les lectrices, davoir un accs plus direct aux changes qui ont eu cours. Il offre ainsi loccasion de poursuivre leur rflexion au-del des limites de notre propre analyse. Nous tenons signaler que la ralisation de ce projet a largement bnfici des commentaires et des suggestions formuls par les membres dun comit consultatif que nous avons mis sur pied ds llaboration du protocole de recherche lautomne 2000. Ce comit a, par la richesse des changes auxquels il a donn lieu, permis lquipe de recherche de constamment mesurer l-propos des options retenues, quelles soient dordre mthodologique ou analytique.

CHAPITRE 1

Prcisions mthodologiques
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La perspective que nous avons privilgie dans le cadre de cette recherche ouvre ncessairement sur une approche qualitative et comprhensive. Comme la dj soulign Dubet (1994 : 98), [cest] une ncessit de mthode, car la subjectivit des acteurs, la conscience quils ont du monde et deux-mmes, est le matriau essentiel dont dispose le sociologue de laction . Ce matriau renvoie donc aux reprsentations, aux motions, aux conduites et la faon dont les acteurs en rendent compte. Pour les fins de la collecte de donnes, nous avons eu recours deux mthodes, soit des entretiens individuels et des groupes dintervention sociologique que nous avons raliss auprs dintervenants forms diverses disciplines : travail social, psychologie, ducation spcialise, technique de travail social. Toutes les personnes dont les noms figuraient sur la liste des intervenants sociaux et psychosociaux que nous avait fournie la Direction des services professionnels des CLSC slectionns ont reu une lettre dinvitation participer, soit un entretien individuel, soit une rencontre de groupe, soit aux deux. Cette lettre tait accompagne dune fiche que chacun tait invit remplir et retourner lquipe de recherche, signifiant ainsi son intrt participer au projet. Cette faon de procder nous a permis de constituer un chantillon de participants en fonction de critres fixs au pralable (ge, sexe, discipline, annes d'exprience, programme). Dans les paragraphes qui suivent, nous apportons les prcisions relatives chacune de ces dmarches. LES ENTRETIENS INDIVIDUELS Dans le cadre de ce projet, nous avons ralis 23 entretiens individuels de type semi-dirig auprs des intervenants sociaux et psychosociaux travaillant dans des CLSC des rgions de Qubec et de Montral. Dans la slection des participants, nous avons cherch regrouper des 6

personnes de sexe, dge, de scolarit, dexprience et de disciplines diffrentes. Environ les deux tiers des personnes interviewes (15/23) taient des femmes et prs du tiers avaient moins de 35 ans (7/23), une proportion quivalente celle des 45 ans et plus. La majorit dentre eux (16/23) avaient une formation en travail social, soit de niveau universitaire, soit de niveau collgial. Les propos recueillis dans le cadre des entretiens individuels sont donc en grande partie ceux dintervenants forms en travail social4. Ces entretiens, raliss lautomne 2001 en prparation de la tenue des groupes dintervention sociologique, avaient plusieurs vises. En premier lieu, ils devaient servir reprer les diffrents points autour desquels sarticule la lecture que font les rpondants de la pratique de lintervention sociale et psychosociale en CLSC. Ils devaient aussi permettre de cerner les lieux de divergences et de convergences dans les expriences des rpondants et dentrevoir les types dinterlocuteurs-cls5 appels participer aux dbats des groupes dintervention sociologique. Les entretiens individuels devaient finalement nous amener identifier un thme pour lancer les dbats la premire rencontre de chacun des groupes. Dune dure moyenne de 90 minutes, tous les entretiens ont t enregistrs et retranscrits textuellement6. Le matriel tir des entretiens individuels a fait lobjet dune analyse thmatique. Le contenu des propos recueillis est prsent au chapitre deux. LES GROUPES DINTERVENTION SOCIOLOGIQUE La cueillette de donnes comportait un deuxime volet centr sur la conduite de groupes dintervention sociologique. Ralises la suite des entretiens individuels, ces rencontres avaient pour objectif damener les intervenants pousser plus avant la rflexion sur les diffrentes facettes de leur pratique. Cette mthode a conduit la formation de deux groupes (groupe A et groupe B), chacun tant compos de neuf intervenants. Ceux-ci provenaient de neuf CLSC des rgions de Qubec et de Montral.

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La rpartition des intervenants qui nous ont accord un entretien individuel est prsente en annexe. La notion dinterlocuteur-cl sera prcise la section suivante. 6 Tous les rpondants ont sign un formulaire de consentement rappelant les objectifs du projet, les mesures de confidentialit et la nature volontaire de la participation du rpondant. Un consentement crit du rpondant tait requis pralablement lenregistrement.

La slection des participants aux groupes dintervention sociologique fut identique celle adopte dans le cas des entretiens individuels. Les participants taient pour la plupart des femmes (12/18) et prs du tiers avaient moins de 35 ans (5/18). Malgr les efforts dploys pour regrouper des intervenants de champs disciplinaires diffrents (travail social, psychologie, ducation spcialise), nous navons pu rpondre que partiellement ce critre de slection. En effet, la grande majorit des intervenants qui ont accept de participer ces rencontres de groupe avaient une formation en travail social, soit de niveau universitaire (11) soit de niveau collgial (2). Trois personnes avaient une formation en psychologie et une en ducation spcialise. En outre, la participation des intervenants forms en psychologie sest limite la premire rencontre dans un cas et aux deux premires rencontres dans un autre cas. Une seule personne dont le titre demploi tait psychologue a poursuivi la dmarche jusqu la cinquime rencontre. Les interactions et les propos dont nous rendons compte au chapitre trois sont donc en grande partie ceux dintervenants forms en travail social7. Pour chacun des groupes, cinq rencontres dune dure moyenne de deux heures ont eu lieu. Ces rencontres se tenaient toutes les quatre ou cinq semaines. Celles du groupe A ont dbut en mars 2002 et celles du groupe B en septembre 2002. Dans le premier cas, elles ont pris fin en novembre 2002 et dans le second en fvrier 2003. Dans chacun des groupes, nous avions prvu inviter, ds la deuxime rencontre, un interlocuteur-cl, cest--dire une personne concerne par la pratique sociale mais un autre titre que celui dintervenant (ex. : gestionnaire, formateur, reprsentant dun ordre professionnel, etc.). Ayant comme objectif de susciter le dbat, la participation de linterlocuteur-cl se rsumait un bref expos (environ 20 minutes), les intervenants devaient par la suite poursuivre la discussion entre eux, en interpellant ou non linterlocuteur-cl. Dans chaque groupe, la cinquime rencontre fut en partie consacre la prsentation, par les chercheures, des grandes conclusions tires dune premire analyse de lensemble des rencontres prcdentes. Cette prsentation dont le but premier tait damener dautres lments susceptibles dalimenter le dbat offrait la possibilit de recueillir les ractions des intervenants et de les inclure dans notre analyse finale.

Un profil plus dtaill des intervenants de chacun des groupes est prsent en annexe.

Lassiduit aux rencontres a t variable. Tout au long de la dmarche, nous avons pu compter sur un noyau dur de six sept participants. Les raisons invoques pour justifier leur absence sont diverses. Certains ont dit avoir d rpondre des urgences de dernire minute au travail. Trois participants ont galement choisi de ne pas poursuivre la dmarche aprs avoir particip une ou deux rencontres. Sans que ce ne soit toujours explicite, ce dpart a visiblement t une faon de manifester un inconfort par rapport lorientation des discussions ou la prsence ventuelle dun interlocuteur-cl. En effet, bien quannonce ds la premire rencontre, la participation dinterlocuteurs-cls aux rencontres subsquentes na pas reu demble un accueil trs favorable. Dans un groupe (groupe A), cette participation a d tre reporte la quatrime rencontre, les intervenants invoquant dabord limportance dtablir des liens entre eux (de mieux se connatre), ensuite la ncessit de poursuivre la discussion ensemble8. Dans lautre groupe (groupe B), des rserves ont aussi t exprimes, mais de faon moins marque. Il fut donc possible dinviter deux interlocuteurs-cls, un la troisime et un la quatrime rencontre. Linterlocuteur-cl prsent la troisime rencontre du groupe B tait cadre dans le rseau de la sant et des services sociaux depuis environ 25 ans, dont prs de 15 ans en CLSC. Cette personne avait galement occup pendant quelques annes des fonctions de travailleuse sociale. Linterlocuteur-cl invit la quatrime rencontre, le mme pour les deux groupes, travaillait au sein dune instance de niveau rgional sur des questions qui ont trait la formation de la main-duvre et lorganisation du travail. Il avait galement une exprience antrieure en travail social. Les changes entre les participants ont t enregistrs et retranscrits textuellement pour les fins de lanalyse (le formulaire de consentement tait identique celui utilis dans les entretiens individuels. Le matriel a fait lobjet dune analyse itrative. Aprs chaque rencontre, nous effectuions un premier traitement du matriel en prparation de la prochaine rencontre. Les rsultats de ce premier travail danalyse taient transmis oralement aux intervenants au dbut
Dans ce groupe, la tenue dune rencontre avec un interlocuteur-cl a ncessit une dmarche supplmentaire de la part des chercheures. En raison du faible nombre de personnes qui se sont prsentes la quatrime rencontre o devait intervenir un interlocuteur-cl (trois participants), celle-ci a t reporte une date ultrieure. Entre-temps, les chercheures ont fait parvenir une lettre aux participants pour rappeler limportance de mener terme la dmarche entreprise. La rponse fut positive et, au deuxime essai, la rencontre avec linterlocuteur-cl a runi le nombre habituel dintervenants.
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de chaque rencontre. Au terme des quatre premires rencontres, nous avons procd une analyse globale pour chacun des deux groupes. Cette analyse leur fut prsente la cinquime et dernire rencontre, rencontre au cours de laquelle la moiti du temps fut consacre notre prsentation et lautre moiti aux changes entre les intervenants eux-mmes, mais aussi avec les membres de lquipe de recherche. Le chapitre trois du prsent rapport de recherche rend compte des discussions qui ont eu cours lors des quatre premires rencontres. Le chapitre quatre est, pour sa part, consacr lexpos de notre cadre danalyse et aux pistes dinterprtation que nous avons avances lors de la cinquime rencontre avec chaque groupe dintervenants.

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CHAPITRE 2

Regards sur la pratique : points saillants des entretiens individuels

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Dans ce chapitre, nous traons un premier portrait du cadre de pratique dans lequel les intervenants sociaux et psychosociaux des CLSC exercent leur mtier. Ce portrait est celui que les intervenants ont eux-mmes esquiss lors des entretiens quils nous ont accords. En effet, il reproduit les termes dans lesquels ces intervenants ont dcrit les diffrentes caractristiques du contexte de travail avec lesquelles ils doivent actuellement composer. Nous avons regroup lessentiel de leurs propos sous quatre grandes rubriques, soit : 1) les orientations prises par les dirigeants et gestionnaires des CLSC ; 2) laugmentation de la charge de travail et linsuffisance des ressources ; 3) les rapports intra et interprofessionnels dans lesquels sinscrivent les intervenants sociaux ; 4) les changements dans la population desservie. Chacune sa faon, et parfois de manire cumulative, ces caractristiques viennent dlimiter le champ des contraintes et des possibilits des intervenants sociaux et contribuent la construction de leur exprience subjective du travail et de leur sentiment de bien-tre ou de malaise . Dentre de jeu, il importe de souligner que la lecture que font actuellement les intervenants de leur contexte de travail se dmarque peu de celle qui a t expose dans les nombreux textes (articles, rapports de recherche, tmoignages, etc,) qui ont t publis la suite des travaux de la Commission denqute sur la sant et le bien-tre (Commission Castonguay-Nepveu, 1970) et de ladoption de la Loi sur les services de sant et les services sociaux (1971), loi par laquelle sest constitu un nouveau rseau des affaires sociales runissant les services de sant et les services sociaux au sein de la mme administration (Turgeon et coll., 2003). En effet, depuis limplantation au Qubec dun systme public de sant et de services sociaux, les 11

difficults nonces par les intervenants du secteur social montrent une forte rcurrence. Cest du moins, ce que donne voir la consultation de quelques documents publis au cours des dernires dcennies. Nous y reviendrons dans la conclusion de ce chapitre. LES ORIENTATIONS PRNES PAR LES GESTIONNAIRES DES CLSC De lavis des intervenants, les changements du rseau ont occasionn des modifications importantes dans les mandats des CLSC. En labsence dune dfinition claire de leur mandat, les CLSC ont ouvert la porte des clientles qui correspondent pour bon nombre dentre elles un mandat de 2me, voire de 3me ligne. De plus, les intervenants considrent que les tablissements accordent une place prpondrante aux soins de sant, crant un dsquilibre important entre les ressources dont disposent les professionnels de la sant et celles dont bnficient les professionnels du social. Ils affirment que le modle prn dans les CLSC est de plus en plus un modle mdical qui sous-tend une faon dintervenir diffrente de celle quils veulent pratiquer. Ainsi, le secteur social deviendrait graduellement une sorte dextension des services de sant. Plusieurs intervenants ont mentionn que leur CLSC fait la promotion dun modle dintervention court-terme et que des rgles ont t imposes par la gestion pour limiter le nombre de rencontres par clients afin dacclrer le roulement des dossiers et diminuer les listes dattente9. Les intervenants disent devoir recourir dans la plupart des cas une approche court-terme mme sils ont dans leur charge de cas des clients quils devraient suivre sur une priode plus longue10. Cette faon dintervenir est considre par les intervenants comme tant beaucoup plus exigeante et ncessitant une expertise plus dveloppe. Selon les intervenants, les dirigeants des tablissements valorisent la polyvalence plutt que la spcialit. Ainsi, chaque intervenant devrait tre en mesure de rpondre des clientles aux profils diversifis. Cette orientation les contraint se familiariser rapidement avec plusieurs

La limite suprieure du nombre de rencontres peut varier, mais selon les intervenants rencontrs, elle se situe gnralement entre dix et douze. 10 Les intervenants des programmes Famille-Enfance-Jeunesse et Adulte-Sant Mentale, particulirement les sous-quipes qui interviennent auprs de personnes souffrant de troubles svres et persistants, semblent cependant tre moins soumis des limites rigides dans le nombre de rencontres.

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problmatiques sans ncessairement recevoir toutes les formations ncessaires ou avoir le temps de mettre jour leurs connaissances. Bien que des rgles issues de la gestion orientent et modifient la pratique des intervenants, ces derniers jugent que les gestionnaires interviennent peu dans les quipes de travail o des questions dordre clinique sont discutes. Lorsque des difficults surviennent dans lexercice de leurs fonctions, les intervenants affirment recevoir peu de soutien de la part des gestionnaires. Dcrite comme tant essentiellement oriente vers la recherche de budgets et lapplication des orientations ministrielles, la gestion apparat dissocie de la ralit des praticiens et de la clinique. De fait, les priorits des tablissements et celles des intervenants sociaux semblent plusieurs dentre eux incompatibles. Les intervenants disent avoir beaucoup moins dautonomie dans la dfinition des priorits dintervention. Ils se sentent carts des dcisions qui concernent lorientation des services la population, lesquels sont fortement influencs par les mandats rgionaux o se dfinissent les priorits en termes dinterventions et de clientles. Au fil des ans, les intervenants en CLSC se sont ainsi vu imposer un nombre croissant de commandes qui, selon eux, nivellent les particularits de chacun des territoires des CLSC et les besoins spcifiques des clientles qui y vivent. LAUGMENTATION DE LA CHARGE DE TRAVAIL ET LINSUFFISANCE DES RESSOURCES Depuis les dernires transformations du rseau sociosanitaire, la majorit des intervenants ont vu leur charge de travail saccrotre considrablement. Cette augmentation serait lie diffrents facteurs tels que la pression constante dune liste dattente qui pousse les intervenants prendre un nombre plus lev de clients dans leur charge de cas et diminuer la dure des suivis. Les intervenants considrent quils nont pas suffisamment de ressources matrielles et professionnelles leur disposition pour dispenser des services de qualit, mme si des solutions trs ponctuelles ont t mises de lavant dans certains tablissements pour dsengorger la liste dattente. Le rythme de travail sest donc acclr et se maintient tout au long de lanne. Les priodes plus tranquilles qui permettaient aux intervenants de reprendre leur souffle et de se mettre jour dans leur travail ont disparu. Ils ont limpression de travailler la course, daller toujours au plus urgent sans jamais avoir la satisfaction daller au bout de leurs interventions. Lespace que certains intervenants se donnent pour atteindre cette

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satisfaction se conquiert souvent au prix dune charge de travail plus exigeante et dheures supplmentaires. Cette situation est vcue dautant plus difficilement que la relation quils tissent avec leurs clients est un lment central du sens que les intervenants donnent leur travail. Comme ces derniers lont maintes fois mentionn, la construction du lien avec le client est une condition essentielle leur intervention mais elle exige du temps. Bien que plusieurs stratgies soient dveloppes pour minimiser les impacts dune telle situation, les intervenants ressentent une perte importante sur ce plan. La somme et la diversit du travail effectuer crent une incertitude quant la qualit des services offerts. De plus, plusieurs intervenants travaillent avec les ressources du milieu ou les proches des clients, ce qui facilite parfois leur travail mais, le plus souvent, en augmente la charge. Certains intervenants parlent alors de caseload virtuel pour signifier tout le travail qui est fait auprs des aidants naturels ou des proches sans que cela ne paraisse dans leur charge de cas formelle. Celle-ci ne serait donc pas un bon indicateur de la charge de travail relle des intervenants puisquelle est susceptible de varier considrablement en fonction des besoins, parfois ponctuels, des clients. Aux yeux des intervenants, la multiplication des formulaires complter pour lobtention de services autant linterne qu lexterne augmente considrablement leur charge de travail. Mme sils reconnaissent lutilit de ces formulaires les intervenants y voient une autre faon daider leurs clients , leur augmentation vient alourdir dautant la dmarche. Parmi lensemble des professionnels rencontrs, ce sont les travailleurs sociaux et les techniciens en travail social qui ont mentionn consacrer une partie importante de leur temps de travail cette tche. Si la plupart des techniciens considrent que cela fait partie de leur mandat, il en est autrement pour les travailleurs sociaux qui voient dans cette situation une forme de technicisation graduelle de leur travail qui laisse peu despace au travail psychosocial. Les relevs statistiques reprsentent galement une tche de plus ajouter une charge de travail considre dj trop lourde. Ce nest pas une tche complique, mais cest une tche qui prend du temps et qui diminue dautant le temps qui pourrait tre consacr la clientle.

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LES RAPPORTS INTRA ET INTERPROFESSIONNELS De faon gnrale, les intervenants disent avoir peu de contacts professionnels avec les autres intervenants de leur quipe, que ces derniers proviennent dune discipline du social ou de la sant. En effet, il est rare que deux intervenants sociaux travaillent sur un mme dossier et peu frquentes aussi sont les occasions de discuter, de faon formelle ou informelle, de leurs interventions. Diffrents facteurs sont voqus par les intervenants pour expliquer cette situation : le manque de temps d une charge de travail importante, la dmobilisation cause en grande partie par lpuisement des intervenants, la peur de sexposer la critique en changeant sur leurs difficults dintervention. Nanmoins, plusieurs dplorent ce manque de collaboration ou dchange entre les intervenants sociaux. Sur le plan professionnel, ils y voient un lieu de fragilisation. Cest dans la perspective de contrer cette fragilisation que certains valorisent la participation des comits de pairs o ils discutent de leur identit et de leur spcificit professionnelles. La dlimitation des champs de comptence et des tches se prsente en effet comme un enjeu professionnel important et fait partie des difficults les plus souvent souleves par les intervenants lorsquil est question du travail interdisciplinaire. Certains groupes professionnels semblent avoir des difficults tracer les limites de leur spcificit respective. Entre les travailleurs sociaux et les psychologues, les principales sources de tensions concernent lidentification des clientles auprs desquelles chaque profession est habilite intervenir. Les travailleurs sociaux dplorent galement que les rfrences vers dautres ressources ce qui exige de remplir des formulaires est une tche qui leur revient en totalit, les psychologues en tant exempts. Entre les travailleurs sociaux et les techniciens en travail social, ces sources de tensions concernent le suivi auprs des clients rserv a priori aux travailleurs sociaux, les techniciens pouvant gnralement effectuer des suivis seulement sous lautorisation de leur suprieur et avec laccord des collgues. Entre les intervenants sociaux et les professionnels de la sant (mdecins mais surtout infirmires), les tensions se cristallisent surtout autour du type dintervention. Les infirmires, et parfois les mdecins, prendraient linitiative de faire de lintervention de type psychosocial

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alors que, selon les intervenants sociaux, ils nont pas la formation adquate. De lavis de ces derniers, les professionnels de la sant poursuivent des objectifs dinterventions diffrents qui reposent sur des conceptions divergentes des besoins prioritaires des clients. Ces derniers rechercheraient en premier lieu le maintien de lautonomie fonctionnelle du client alors que les intervenants du social mettraient dabord laccent sur la qualit de vie et les points de vue du client et de sa famille. Malgr les difficults que soulve le travail interdisciplinaire, quelques intervenants ont nanmoins relat des expriences de travail enrichissantes avec des professionnels dautres disciplines. Ils en concluent que linterdisciplinarit dpend beaucoup plus de la personnalit du professionnel que de son appartenance disciplinaire. LES CHANGEMENTS DANS LA POPULATION DESSERVIE Les intervenants remarquent dans leur pratique un alourdissement des clientles qui prend diffrentes formes selon le programme auquel ils sont rattachs. Cet alourdissement est attribu deux grands courants : les changements dans le rseau de la sant et les changements sociaux plus globaux. Dune part, les intervenants rencontrent des clients qui, avant les transformations de 1994-1995, ntaient pas suivis en CLSC. Au programme Soutien domicile, les intervenants disent devoir composer avec des clientles lourdes qui ncessitent beaucoup de soins physiques et qui, avant le virage ambulatoire, auraient t hospitalises. Dans le programme Adulte-Sant mentale, le phnomne de la dsinstitutionnalisation des personnes atteintes de troubles mentaux est venu augmenter la demande de services et alourdir la charge de cas des intervenants. Quant au programme Famille-Enfance-Jeunesse, lengorgement des services de 2me et 3me lignes occasionnerait la rtention au CLSC dune clientle qui devrait tre prise en charge par les intervenants des Centres Jeunesse. Les longues listes dattente dans plusieurs programmes font aussi en sorte que la situation des clientles se dtriore avant que les services ne leur soient dispenss. Les intervenants se retrouvent donc frquemment grer des crises; des petits cas faciles on nen a plus, comme lont relat plusieurs. Par ailleurs, les intervenants voquent laggravation gnrale des problmes sociaux lis, entre autres, la pauvret. Ils soulignent galement un certain dsinvestissement des familles et des parents face leurs proches et leurs enfants. Ainsi, des demandes de services de plus en plus nombreuses et diversifies sont diriges vers le CLSC.

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CONCLUSION Dans le cours des entretiens, les intervenants ont largement insist sur lincomprhension du milieu de la gestion et sur le foss qui spare la logique professionnelle de la logique organisationnelle quils associent la pression de la productivit et au contrle. Cette critique se cristallise en partie autour des compilations statistiques, mesure administrative qui, leurs yeux, est inapte saisir la vraie nature de leur travail. lincomprhension des gestionnaires quant la nature de leur pratique et la place prise par les procdures administratives viennent sajouter dautres arguments tels que : laugmentation de la charge de travail de chacun en raison de linsuffisance des ressources et de nouveaux mandats qui sajoutent; une certaine perte de terrain des intervenants sociaux en raison de lempitement dautres disciplines; et les changements dans la population desservie dont ils disent quelle sest alourdie et complexifie. En introduisant ce chapitre, nous avons soulign que le portrait que tracent les intervenants de leur contexte actuel de travail ressemble sur plus dun point celui quont trac plusieurs praticiens et chercheurs avant eux. De fait, les dimensions quont retenues les intervenants des CLSC traversent bon nombre dcrits portant sur lintervention sociale, et plus prcisment sur le travail social, qui ont t publis au cours des dernires dcennies. Les similitudes sont parfois frappantes. Lnonc de ces mmes dimensions se retrouve galement dans les propos dintervenants qui travaillaient dans dautres tablissements que les CLSC (par exemple, les centres de services sociaux), indiquant par l que ce quils dplorent, et dnoncent parfois, ne serait pas spcifique aux CLSC. Quelques exemples suffiront rendre visibles leurs points communs11. Ainsi, dans un article paru la fin des annes 1970, lauteure exprime son insatisfaction dans les termes suivants : En tant que travailleurs sociaux au sein des Centres de services sociaux, nous ressentons souvent un sentiment dtranget face aux crits, aux plans et aux orientations qui nous parviennent de cadres suprieurs. Nous avons limpression que la pratique quotidienne

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Le rapport sur lvolution des services sociaux prpar dans le cadre du programme de recherche de la Commission denqute sur les services de sant et les services sociaux (Commission Rochon, 19851987) reprend de nombreux tmoignages tirs de diverses publications. Voir ce propos Mayer et Groulx (1987).

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se joue sur un autre registre et quun foss stablit entre nous praticiens et les responsables de lorganisation des services (Lalande-Gendrau, 1978). Quelques annes plus tard, en 1985, lauteur dun article sur la pratique sociale en CLSC dcrit son exprience du travail dans des termes qui se rapprochent substantiellement des propos que nous avons recueillis. La majorit des usagers sont dans un tat tel que le vocation de prvention a plus que cd le pas au curatif . Nous allons au plus press, souvent pour empcher une situation grave de se dtriorer irrmdiablement. La pratique est court-circuite par la complexit des problmes et par labsence de ressources. [] Les caseloads sont de plus en plus lourds, il ny a plus de temps consacrer aux suivis dans une optique de changement et damlioration de la qualit de vie. Tous et tous surnagent [] Cest le court-terme oblig, mme sil nest pas appropri. Pas de place pour le fignolage des interventions. Nous sommes devenus des pompiers la sirne teinte force de hurler sans rsultat ( St-Jean, 1985 : 41). La question de la polyvalence et des rapports interdisciplinaires nest pas non plus absente des propos tenus au cours des dcennies prcdentes. Cette question a en effet suscit plus dun dbat, entre autres, la suite de ladoption du cadre de partage des responsabilits CSS/CLSC en matire de services sociaux . [] les valeurs professionnelles telles que la comptence, la formation continue et lencadrement par dautres professionnels de la mme profession sont mises de ct [] la limite, dautres professionnels de disciplines trs diffrentes, telle la profession mdicale, supervisent les travailleurs sociaux! (Lapointe, 1985 : 19). La comparaison des propos recueillis lors dentretiens que nous avons mens en 2001 avec ceux figurant dans des documents publis au cours des dernires dcennies affiche de grandes similitudes. Comment interprter ce qui peut apparatre premire vue comme une redondance des propos? Que peut-on voir dans la prennisation de cette pratique discursive et dans le malaise quelle traduit? Cest dans la perspective dapporter quelques lments de rponse ces questions et, ce faisant, de dgager des pistes daction que nous avons entrepris le deuxime volet de la recherche, volet qui consistait conduire des groupes dintervention sociologique. Les chapitres suivants retracent les diffrentes tapes de la dmarche et en exposent les rsultats.

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CHAPITRE 3

La pratique soumise au dbat : les groupes dintervention sociologique

...
Comme prcis plus haut, notre collecte de donnes comportait un deuxime volet qui consistait conduire des groupes dintervention sociologique. Ralises la suite des entretiens individuels, ces rencontres devaient permettre de pousser plus avant la rflexion sur les diffrentes facettes de lexprience du travail des intervenants sociaux et psychosociaux travaillant dans un CLSC. Le recours cette mthode a conduit la formation de deux groupes (groupe A et groupe B). Le droulement des rencontres a pris la forme suivante. Lors de la premire rencontre, nous avons rappel aux participants les grandes lignes du projet qui leur avaient dj t exposes lors du premier contact tlphonique et dans la lettre quils avaient reue au moment du recrutement. Nous avons galement prcis les modalits de fonctionnement des rencontres, pour ensuite proposer aux participants un premier thme de discussion que nous avions identifi la suite dune analyse prliminaire du matriel recueilli dans les entretiens individuels. Chacune des trois rencontres subsquentes fut introduite brivement par les chercheures. Cette introduction consistait revenir sur les sujets abords au cours de la rencontre prcdente de manire provoquer de nouveaux changes, en prsence ou non dun interlocuteur-cl12. Dans le but de pousser encore plus avant la discussion, la cinquime rencontre fut en grande partie consacre la prsentation, dans chaque groupe, des grandes conclusions que nous avions tires dune premire analyse de lensemble des rencontres prcdentes13.
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Comme indiqu au premier chapitre, un interlocuteur-cl est une personne invite participer une rencontre des intervenants sociaux. Sa participation consiste traiter brivement (environ vingt minutes) dune thmatique ayant fait lobjet de discussions au cours des rencontres prcdentes. la suite de cet expos, les intervenants sont invits ragir et discuter entre eux. 13 Compte tenu de son caractre particulier, la cinquime rencontre sera traite au chapitre 4.

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Dans ce chapitre, nous avons privilgi un mode de prsentation sensiblement diffrent de celui adopt dans le chapitre prcdent. Plutt que deffectuer un regroupement par thme, comme nous lavons fait dans notre analyse des entretiens individuels, nous avons opt pour une prsentation chronologique qui respecte lordre des rencontres. Cette approche permet de rendre compte non seulement du contenu des propos des intervenants (les sujets abords) mais aussi de leurs modes dinteraction avec les interlocuteurs-cls et avec les membres de lquipe de recherche. Par la mise en lumire de ces modes dinteraction, nous cherchions pousser plus avant la rflexion sur les logiques daction qui nourrissent la pratique de lintervention sociale et psychosociale et sur les faons doccuper les espaces de dbat. Nous avons galement choisi dinsrer dans le texte de nombreux extraits des propos tenus par les intervenants. Nous voulions ainsi offrir aux lectrices et aux lecteurs loccasion dune appropriation plus directe des changes qui ont eu cours, et ce faisant, la possibilit de poursuivre la rflexion au-del des limites de notre propre analyse. Dans les pages qui suivent, nous proposons un rcit en cinq temps14. UN CADRE DE PRATIQUE HOSTILE LA COMPTENCE Lors de la premire rencontre de groupe, nous avons pos quelques jalons pouvant servir de point de dpart la discussion. Tirs de lanalyse des entretiens individuels, ces jalons renvoyaient aux multiples facteurs qui dlimitent les possibilits pour les intervenants doffrir des services quils jugent appropris et qui les satisfont. Quels sont les obstacles et les difficults que rencontrent les intervenants dans le dveloppement dinterventions quils considrent efficaces? Nous voulions ainsi les amener discuter de ce qui contribue augmenter ou affaiblir le sentiment de comptence professionnelle. Dans la perspective dviter que la discussion ne soit essentiellement centre sur les contraintes de nature administrative dimension qui avait occup une place importante dans les entretiens individuels , nous avons, pour les fins de notre court expos, constitu trois grandes

Initialement, nous avions choisi de traiter ensemble les deux groupes (A et B), tout en prenant soin de signaler au besoin les singularits de chacun deux. Cependant, dans le cas de la troisime rencontre, nous avons d procder un traitement distinct en raison de la prsence dun interlocuteur-cl dans un groupe, et de labsence dun tel interlocuteur dans lautre. Ainsi, nous avons procd une prsentation en cinq temps plutt quen quatre.

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catgories : a) les dimensions qui se rapportent lintervenant (exprience, formation acadmique, champs dexpertise, modes de pratique, etc.); b) les dimensions qui se rapportent aux clientles desservies (nature et complexit de leurs problmes, leurs ressources, leur motivation, leurs attentes, etc.), c) les dimensions qui se rapportent aux caractristiques de ltablissement, soit le CLSC (mandat de 1re ligne, orientations et priorits de ltablissement, organisation des services, ressources, etc.). Dans chacun des groupes, les premiers changes ont pris une couleur particulire. Dans le groupe A, ils ont port dans un premier temps sur la surcharge de travail et ses impacts sur la qualit des services offerts ainsi que sur le sentiment de satisfaction : [] au mois de dcembre dernier [] jai eu une surcharge de mon caseload, autant au niveau du nombre que de la lourdeur. Jtais frustr parce que je [ne] russissais pas donner un bon service, je men rendais compte. [] Je manquais de recul sur mes interventions (Nicolas, groupe A). Cependant, ces premiers changes ont rapidement ouvert sur une critique de lusage mme du terme efficacit . Ce mot l, a nous amne dans un malaise tout de suite en partant. [] Moi, cest pas en terme defficacit quand je pense avoir du fun dans ma job, cest pas ce mot l qui vient. Jai du plaisir parce que je vois un travail, quelque chose qui volue et un contact. Il y a un change, il y a quelque chose qui est mutuel, qui se donne l-dedans. [] Pour moi, cest a qui est significatif [] Quand on parle defficacit, a nous ramne toujours a, cest comme si ctait le langage de la structure, de nos cadres, de linstitution, de ce quil faut donner, de ce quil faut prendre, lefficacit en termes de nombre, de dure dintervention. On voit tout a qui nous apparat, a cest tout des affaires qui nous heurtent l, profondment (Solange, groupe A). Bien que la raction nait pas t aussi forte et explicite chez tous les participants, de faon gnrale ceux-ci expriment leur inconfort parler de leur pratique dintervention en lassociant une question defficacit. Ce qui ne les empche pas de faire de la comptence la leur et celle des autres une dimension centrale de leur pratique. Mais ils refusent de dfinir cette comptence en fonction des critres et des exigences du systme, de la structure. Dans le groupe B, les premiers changes ont pris une autre direction. Aprs avoir demand des prcisions additionnelles sur le droulement de la recherche et sur les rgles de confidentialit,

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des participants ont signal lincohrence qui caractrise lorganisation des services et lessoufflement des intervenants qui en dcoule. Mme si ce point de vue apparat partag, tous ne manifestent pas le mme enthousiasme prendre part cette discussion. Nous-autres, cest a, cest lenfer l [] Juste en vous en parlant l, je suis me sens dj trs fatigue. Je me sens pas soulage du tout! Moi, jai hte laprs recherche, les pistes de solutions ! (Marie, groupe B). Cette intervention a rorient la discussion sur lutilit de mener une nouvelle recherche. Le dbat fut lanc par lun des participants : Moi, je dis quoi a sert? Il y en a eu des choses qui ont t faites, et on rpte encore. [] part de faire une belle recherche, a va servir quoi? (Louis, groupe B). Dautres ont, par contre, fait valoir que la recherche peut constituer un outil politique pour dfendre la pratique et pour se faire entendre auprs des gestionnaires. [] il faut prendre le pouvoir l-dedans, que a soit en quipe, que a soit avec le syndicat. [] une quipe de recherche peut avoir une certaine crdibilit dans le systme, pour les administrateurs et les gestionnaires (Simon, groupe B). Dans ce groupe, cest donc la proccupation pour les retombes de la recherche qui fut exprime dentre de jeu 15. Malgr une entre en matire diffrente dans lun et lautre groupe, les sujets que les intervenants ont abords par la suite se rejoignent sur plus dun point, notamment en ce qui concerne laffirmation de leurs comptences et le plaisir quils trouvent exercer leur mtier. Moi, je me reconnais ma comptence, mes clients la reconnaissent(Louis, groupe B). Jai trs, trs rarement [] un sentiment dincomptence dans mon mtier actuellement (Lorraine, groupe A). a fait 27 ans que je suis l et jai encore ben du fun faire a et jai encore ben du plaisir, japprends beaucoup et jespre que je vais tre encore l jusqu la fin (Solange, groupe A)16. Au cours de cette premire rencontre, les intervenants nont trait que rapidement des dimensions du travail que nous avions dfinies comme relevant de lintervenant ou de la clientle. Pour eux, la question nest pas tant un manque de comptences et doutils pour rpondre des clientles aux prises avec des problmes multiples et complexes. En effet,

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Dans le groupe A, cette question fut souleve lors de la deuxime rencontre. Les intervenants ont rappel que plusieurs recherches avaient t effectues sans que les intervenants voient de changements significatifs dans leurs tablissements. 16 Lexpression explicite de lattachement leur pratique, et du plaisir quils y trouvent, est plus marque dans les propos des participants du groupe A.

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mme confronts une clientle quils qualifient eux-mmes de plus lourde et plus diversifie, les intervenants considrent dtenir les comptences pour intervenir de manire approprie. En outre, la clientle est perue comme un facteur de renforcement du sentiment de comptence : C'est la clientle qui te fait sentir comptent. C'est les gens avec qui on travaille, eux autres nous font sentir comptents. [] La clientle nourrit notre comptence (France, groupe B). Ils prcisent nanmoins que la gravit des problmes vient ajouter linquitude des intervenants et contribue leur puisement : Cest plus dur de dcrocher l. [] Moi, je sais que des fois, je rentre la maison, pi [] je me demande mme pas sil va aller mieux, je me demande il va-tu tuer quelquun ? (Cline, groupe A). Pour les intervenants, la difficult est plutt de parvenir exercer adquatement leur mtier dans un contexte quils qualifient dhostile la comptence. Le dfi, cest de dire : comment tre comptent dans un cadre de pratique comme un CLSC? Et, a cest quelque chose! Je me dis : Ayoye, l on rencontre un obstacle majeur . [] des fois, je mamuse aller voir dans mon tablissement; y a-tu encore des cadres qui sont sensibles aux usagers, la clinique, [] ben aux services quon rend (France, groupe B)? Dans les deux groupes, les intervenants ont dcrit un milieu de travail qui rend difficiles lexercice de leur profession et loffre de services appropris et de qualit. Les intervenants reprochent aux gestionnaires davoir un discours financier et de rpondre essentiellement une logique comptable o prvaut la qute de rentabilit et defficacit. Dans leurs descriptions, les intervenants ont expos diverses manifestations que peut prendre une telle logique gestionnaire. Parmi elles figure lomniprsence dun mode de gestion centr sur la performance et laugmentation constante de la cadence : Il faut donner beaucoup de [services] en pas beaucoup de temps. []Je trouve que tout ce contexte-l, a nous touffe, a nous tourdit et a coupe notre crativit, a coupe notre intelligence et justement, on est encore moins comptents l, ce moment-l (Nicolas, groupe A). Dans certains cas, lembauche de conseillers cliniques sinscrirait galement dans une telle perspective et serait ainsi dtourne de sa fonction premire. Il y a tout le discours aussi qui est reflt par la direction gnrale [] ils veulent instaurer, justement, des conseillers cliniques pour augmenter la comptence. Et quand jai fait jaser un peu par rapport a, comment [la direction] voit a, cest beaucoup,

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efficacit, [trouver un] moyen de faire quelque chose en cinq minutes au lieu de le faire en quinze. [] Mais l, on sen sort pas. On na pas la mme vision (Nancy, groupe A). Pour les intervenants, la logique gestionnaire qui prvaut dans les CLSC se manifeste galement dans la tendance actuelle rduire, voire standardiser, le nombre de rencontres dans les suivis psychothrapeutiques, une pratique maintes fois critique. Cest une mode, une tendance []. Il y a un problme : dix rencontres tu le rgles []. [On te dit] Comment a que tu las depuis un an? Tu tattaches tes clients! Tu cres de la dpendance! (Louis, groupe B). Selon eux, cette pratique va de pair avec lvaluation de la qualit des services sur la base des plaintes reues. Faut pas quils aient de plaintes. [] a leur fait peur des plaintes. [] Ils ont limpression que si on donne une petite goutte l pour hydrater un peu le client, ben l, au moins, ils feront pas de plaintes. Et quand ils font leurs enqutes de satisfaction, ben l les clients en ont eu tout un petit peuFait quon a des cotes extraordinaires de satisfaction de la clientle. [] a fait laffaire ladministration, il y en a pas de plaintes. [Ils nous disent] Voyons-donc, vous dites que vous pouvez pas faire la prise en charge comme vous voulez, et le suivi. Si le client tait pas satisfait, il appellerait . Mais dernirement, je leur ai dit : Mes clients sexcusent pour pas nous dranger. [] Mais a fait pas pour autant quon donne un bon service (Denise, groupe A). Les intervenants attribuent au mode de gestion qui prvaut dans les CLSC une autre caractristique, soit le nivellement des spcificits professionnelles et des champs dexpertise17. C'est trop dur grer quand c'est diffrent, a fait que c'est tout pareil, a fait que a se gre mieux. Peut-tre que a varie d'un CLSC l'autre, mais chez nous il y a un trs fort nivellement par la base. [] Je pense qu'au niveau administratif, c'est plus facile d'avoir des gens qui sont interchangeables. [] c'est plus facile pour un gestionnaire de grer des entits interchangeables que des entits qui sont diffrentes (Louis, groupe B)18. cela vient sajouter le manque dinvestissement dans la formation et la supervision. Celles-ci apparaissent dautant plus importantes dans un cadre de pratique marqu par des transformations rptes de lorganisation du travail o les intervenants se retrouvent souvent isols et entretiennent peu de contacts avec des collgues de la mme discipline : une autre
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Cet aspect a t surtout signal par les intervenants dtenant une formation en psychologie. Certains intervenants prcisent toutefois que ce manque de reconnaissance du champ dexpertise ne vient pas seulement de la gestion, il provient parfois aussi des collgues du secteur de la sant : Ce qui devient difficile cest lorsquune personne dune profession [paramdicale] [] ne reconnat pas ma spcificit et [] ne reconnatra pas la spcificit du psychologue ou de lintervenant social ou de lducateur (Hlne, groupe A).

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faon aussi dtre comptente, cest dtre supporte, aide et supervise (Caroline, groupe A). Or, les intervenants sentendent pour dire que les besoins en la matire ne sont pas combls; les formations sont parfois mal cibles ou portent sur des sujets qui ne sont pas considrs comme tant prioritaires (formation trop gnrale ou qui porte sur lutilisation de logiciels, tlphonie, etc.). Somme toute, ce que les intervenants voient dans une telle logique gestionnaire, cest un manque de prise en considration (ou une incomprhension) de la vraie nature de leur travail et de la contribution des services sociaux et psychosociaux au bien-tre collectif : On se fait tout le temps dire qu'on cote cher. On se fait jamais dire quel point on a fait faire des conomies au systme de la sant (France, groupe B). Limportance accorde par les gestionnaires aux compilations statistiques des interventions reprsente, aux yeux des intervenants, une confirmation de leur incomprhension de la nature mme de lintervention sociale et psychosociale. Cest pas pareil comme une prise de tension, [] il y a un lien qui est tabli, qui est difficile, je pense, connatre par ladministration parce que cest pas une prescription mdicale. Mais a, je pense, que cest a qui est difficile, souvent, faire reconnatre [] cest quoi un case-load. Tu peux avoir 40 cas mais ils sont trs lourds, cest aussi gros que 60 cas, a varie tout le temps. Cest difficile quantifier a bouge beaucoup (Denise, groupe A). Lors de cette premire rencontre, cest le sentiment inconfortable dtre aux prises avec une machine qui sest emballe que traduisent les propos des intervenants. Mais comment modifier ce cadre de pratique hostile la mise en uvre de leurs comptences ? Comment faire pour ralentir la machine? [] comment on fait pour arrter dtre surchargs, comment on fait a? (Caroline, groupe A). Mme si les avenues de solution nont pas t au cur des changes qui se sont poursuivis lors de cette rencontre, les intervenants ont nanmoins dgag certaines pistes. Pour plusieurs dentre eux, la rponse est relativement simple. Il sagit de clarifier le mandat des CLSC et de le resserrer autour des services de premire ligne de manire diminuer ce qui entre. Il y a une immense incohrence [] On a des cas de troisime ligne, de deuxime ligne, on a du monde l, sont sur le stationnement qui font des menaces de mort, on a nimporte quoi. Ils sont mis la porte des hpitaux psychiatriques, il faut sen occuper nous-autres [] On voit a en premire ligne, dans NOS salles dattente (Louis, groupe B).

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On se questionnait en quipe, justement l-dessus, et on se disait : Est-ce quon fait peu tout le monde, ou on limite ce qui entre et on fait un beau travail? On voyait pas beaucoup dautres solutions, en tout cas, que de slaquer ce qui entre (Nancy, groupe A). Cette conviction que le mandat de premire ligne des CLSC devrait tre ritr fait consensus. De lavis des intervenants, lorganisation actuelle des services fait en sorte que les intervenants ne sont plus en mesure de faire de la prvention. Ils sont pour ainsi dire rduits grer le risque. Maintenant on gre le risque, on est trs fiers de dire, quon a bien gr le risque, a a pas saut ! [] Avant, on faisait quelquun, admettons, qui tait endeuill, quelquun qui tombait la retraite ou qui tait pour tomber la retraite, on faisait de la prvention ce niveau-l pour pas quil dprime. Aye ! Maintenant cest quand il a la corde au cou que tu dis : Bon, bon, faut faire quelque chose (Denise, groupe A) . Pour les intervenants, cette situation est considre comme tant non seulement inacceptable pour les populations desservir, elle a aussi des rpercussions importantes sur leur propre pratique. En labsence de positions claires sur le mandat de premire ligne des CLSC ce qui aurait, entre autres, pour consquences de rduire le nombre dentres cest chaque intervenant que revient dtablir ses propres limites. Or, avoir individuellement la responsabilit dtablir ses limites savre un jeu prilleux auquel les intervenants admettent se laisser prendre parfois19. Ils viennent me chercher, a je trouve a valorisant. Ils viennent me chercher et moi, je memballe assez facilement, je suis motive encore, jaime ce que je fais. Un moment donn [] cest plate mais je suis oblige de dire non. [] aussitt que je dis oui quelque chose, aprs a cest : comment a se fait que tu arrives pas ? Comment a se fait que la liste dattente augmente ? . [] Mais cest embtant parce quils viennent te chercher bien souvent (Denise, groupe A). La situation apparat dautant plus inconfortable que la participation de nouveaux projets constitue une faon de se dgager temporairement de la lourdeur du suivi thrapeutique : Je suis stimul dans mes suivis, japprends beaucoupcest intressant avec ma clientle. Mais

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Lors de la premire rencontre, ce sont principalement les participants au groupe A qui ont insist sur cette question, mais celle-ci fut galement souleve par les intervenants du groupe B dans les rencontres subsquentes.

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en mme temps, un moment donn, [] jai besoin de me changer les ides parce que juste dans les suivis tout le temps, a devient lourd. (Nicolas, groupe A). Outre ltablissement de ses propres limites et limplication dans de nouveaux projets des stratgies dont plusieurs affirment quelles leur permettent de survivre , quelles actions les intervenants mettent-ils de lavant pour faire valoir le point de vue des intervenants sociaux et psychosociaux et ainsi modifier leur cadre de pratique ? Sur ce point, quelques avenues ont t signales. Elles portent principalement sur la ncessit dagir divers paliers dcisionnels tels que la direction des services professionnels, le conseil multidisciplinaire, les comits de pairs et les corporations professionnelles. Bien que signales, ces avenues nont pas fait lobjet dune discussion approfondie durant cette premire rencontre. Les discussions subsquentes ont cependant fait ressortir les difficults qui accompagnent le dveloppement de telles actions. . Lors de cette premire rencontre, les changes qui ont eu cours dans lun ou lautre groupe ont t loccasion pour les intervenants de rappeler lcart qui spare la logique clinique de la logique gestionnaire, un point qui avait t largement soulign dans les entretiens individuels. De faon gnrale, les changes se sont poursuivis sur le mode de lassentiment et du consensus. Les intervenants se confrontent peu, prfrant insister sur les lments de leur pratique qui les rejoignent plutt que sur la diversit des expriences vcues et des interprtations possibles au sein mme des intervenants sociaux et psychosociaux. Ils coutent, renchrissent, nuancent certains propos sans que sexpriment des positions diffrentes20. DROUTE DE LA NATURE DE LINTERVENTION SOCIALE ET PSYCHOSOCIALE En guise dintroduction la seconde rencontre, nous sommes revenues sur les propos recueillis lors de la rencontre prcdente. Dans notre compte rendu, nous avons fait mention de la place importante quy avaient prise les modes de gestion. Dans les deux cas, notre intention tait dorienter les dbats sur des questions qui avaient t peu approfondies lors de la rencontre prcdente. Plus prcisment, nous souhaitions que les participants aillent au-del de lnonc des contraintes de nature administrative qui encadrent leur pratique et quils engagent la
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Ce mode dinteraction est particulirement marqu dans le groupe A, mais nullement absent du groupe B.

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discussion sur dautres lieux qui dterminent galement lexercice de leurs comptences. Ainsi, dans chacun des groupes, notre expos sest conclu par la formulation de pistes pouvant servir de point de dpart la discussion. Que peroivent-ils des rapports quils entretiennent avec les clientles ou avec leurs collgues de la mme profession ou de la mme quipe? Quel soutien ou quelles difficults y rencontrent-ils? En proposant ces avenues de discussion, nous cherchions favoriser ladoption, par les intervenants, dune position de rflexivit sur leur propre pratique. Nous voulions galement quils poursuivent les changes sur les actions qui pourraient tre entreprises pour que la nature et la contribution spcifiques de leur travail soient mieux connues et reconnues, notamment par les milieux de la gestion. Tout comme ce fut le cas la premire rencontre, la raction initiale des intervenants a pris une forme diffrente dans chacun des groupes. Dans le groupe A, les changes ont, limage de la premire rencontre, dmarr par une mise en garde qui nous tait adresse. Le mot gestion, il est prononc beaucoup et je trouve quil y a peut-tre un pige au mot, [] On blme peut-tre trop rapidement la premire personne qui est devant nous, qui elle a faire vivre des ralits qui viennent de choix sociaux, politiques, ministriels, [] conomiques. [] Je pense que nos gestionnaires sont les porte-parole, ni plus ni moins, de ces choix-l qui ont t faits des niveaux dcisionnels trs, trs politiques! [] Derrire tout a, cest les budgets. Cest pas ma gestionnaire qui dcide, cest pas ma gestionnaire qui a fait le choix social de dire quil faut que les CLSC soient fusionns. [] moi, je suis pas intresse poursuivre dans ce groupe-l si ce quon regarde, cest nos gestionnaires, la faon que cest gr et tout a (Cline, groupe A). Sur cette lance, dautres intervenants du groupe A ont avanc que les gestionnaires des CLSC ne sauraient tre considrs comme les seuls responsables du contexte de travail difficile. Face cette raction, nous avons prcis que notre comprhension tait bien leffet que leurs propos ne visaient pas des personnes en particulier mais plutt une logique gestionnaire21. Dans le groupe B, notre compte rendu na pas suscit la mme mise en garde. Les premires ractions ont plutt servi ritrer les difficults quont les intervenants tre entendus par les gestionnaires et faire valoir leurs points de vue. Cependant, tout au long de la rencontre, les
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Comme nous le verrons plus loin, malgr ces premiers commentaires les participants de ce groupe sont revenus longuement sur les obstacles lis aux pratiques de gestion qui existent dans les tablissements.

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participants apportent quelques bmols et sentendent pour dire que les gestionnaires ne constituent pas un groupe monolithique et que certains chefs de programmes, par exemple, sont trs disponibles. Dans le cadre de cette deuxime rencontre, les intervenants ont donc poursuivi leur analyse de leur propre contexte de travail. Malgr notre suggestion de faire porter les changes sur les aspects qui avaient t moins dvelopps dans la rencontre prcdente, ils ont nouveau choisi de montrer quel point le sens et la nature mme de leur travail avec les clientles sont mises lpreuve par un ensemble de facteurs lis lorganisation des services. Comme lindiquent les propos prsents ci-dessous, les intervenants ritrent les contraintes lintrieur desquelles il devient difficile de faire valoir et de mettre en uvre les comptences qui leur sont propres. Parmi ces contraintes figurent le manque de temps et linsuffisance de ressources appropries pour rpondre aux besoins des clientles. Pour les intervenants, il sagit l de conditions essentielles ltablissement de la relation sans laquelle lintervention ne peut se faire. Or, cet aspect ne serait pas suffisamment reconnu par les gestionnaires. Des fois, ils nous envoient domicile, les intervenants sociaux, pour rgler le problme. [] mais quest-ce quon peut leur offrir ? [] cest beau davoir toutes nos techniques, nos approches, mais je pense que cest la relation, cest surtout de travailler trs, trs fort. Et on est dans un temps o on a moins de temps (Denise, groupe A). Le CLSC aide pas souvent. [Ils disent] : Oui, mais il y a 44 heures de services, il faut les convaincre, il faut quils sen aillent en hbergement! Ben oui, mais moi l, je les comprends de pas vouloir y aller ! Je suis pris pour leur dire : Ouain, mais allez-y . a me tente pas moi de leur vendre de la salade qui est pas bonne! [] cest inconfortable (Solange, groupe A). Selon les intervenants rencontrs, linsatisfaction et lpuisement que vivent bon nombre dintervenants ne sont pas tant attribuables aux caractristiques des clientles, mais bien la ngociation constante entre le souci de rpondre adquatement aux besoins des usagers et les demandes de nature administrative22.
limage des propos tenus la rencontre prcdente et dans les entretiens individuels, les difficults lies aux caractristiques des clientles nont pas nourri la discussion de faon substantielle. Quelques changes seulement ont port sur le manque dimplication et les attentes de certains clients lendroit des intervenants. Quand on parle de relation avec le client, cest sr que la satisfaction cest souvent la reconnaissance, [] le sourire. [] le client te fait ressentir qui a quelque chose qui a chang ou que bon, on vient de passer une autre tape. [] Le contraire de a cest quand le client te remet tout sur les paules. Et l, il te fait vivre de limpuissance, [de] la grosse, grosse impuissance. Moi, mon client,
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On aime a pouvoir aider on est en face face avec nos clients [...]. Nous, on les voit. Nos patrons les voient pas. Mais, moi, je suis touche par ce que je vois. Je vois les misres et tout a. [] on a un rappel l'ordre : Vos stats c'est important . [] c'est l o on devient super comprims dans le temps, et des fois stresss pas mal. C'est pas simple. Il y en a qui arrivent faire le virage, ils font le virage gestion . [] mais ceux-l qui ont [] le social un p'tit peu plus sensible, ben l des fois c'est plus difficile de faire a. Des fois, ils se donnent de la misre. Je pense qu'il faut voir le niveau d'puisement, de maladie professionnelle (Louise, groupe B). Comment faire comprendre aux gestionnaires ce qui constitue lessence mme de leur travail ? Pour plusieurs intervenants, leur mise lcart de la prise de dcision constitue un obstacle majeur. Nous autres, les problmes sont prsents et la solution est dj pense, et on est trs excutants. (Nancy, groupe A). Moi, je me sens en dehors, vraiment en dehors. [] c'est comme si, quelque part, tu te dis: Qu'est-ce qui se passe? Le plan d'action est fait, et moi? Mais l'isolement, quand on parle d'isolement, a devient trs flagrant quand on se rend compte [et] qu'on apprend qu'il y a eu un plan d'action de 30 pages qui a t fait partir de VOS priorits (France, groupe B)23. Pendant cette deuxime rencontre, les intervenants sont donc revenus en bonne partie sur des difficults dj nonces dans la rencontre prcdente tout en poussant plus avant leur rflexion. En effet, cette rencontre fut loccasion de faire valoir la ncessit de trouver des mcanismes permettant de rendre compte de la nature vritable de leur travail dintervention mais aussi de reprer les conditions favorables la reconnaissance de sa contribution. Mais faut un instrument, une place qui rend compte rellement du travail qu'on fait, quand on dit que la stat ne traduit pas , c'est un chiffre la stat. a traduit pas vraiment l'investissement que tu peux avoir mis dans un dossier par rapport un autre. [] mais y faut que t'aies un bon lien, y faut que t'aies un patron qui est sensible la clientle, je veux dire au travail que tu fais. []c'est souvent le problme de communication, langage
cest pas juste le jeune, cest souvent le prof, le directeur, le parent, lami et aussi le jeune l. Donc ces gens-l arrivent, et dans la socit quon est o tout va vite l, ces gens-l arrivent et ils pensent quen une rencontre tu vas changer son adolescente. [] elle a tent de se suicider [] Tout est suppos de changer parce que l, ils viennent voir le travailleur social (Sbastien, groupe A). 23 Ici, il importe toutefois de souligner que les situations dcrites par les intervenants rvlent certaines diffrences, comme en tmoigne le commentaire suivant : La question des plans d'action, nous autres, ils se font chaque anne en septembre, suite au bilan. On fait un bilan au mois de juin, l'quipe, et aprs a y sortent un plan d'action en septembre, et l on ragit a. [] C'est rare que dans le plan d'action y aurait quelque chose [] qui rejoint pas ce que les gens font. [] Tout le monde est rejoint l-dedans. [] a c'est des runions d'quipe multi l (Simon, groupe B).

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de gestion par rapport au langage clinique. On se comprend pas vraiment, on est souvent en parallle, on a souvent des prjugs : les patrons par rapport aux employs, par rapport aux rsistances des employs et on en a srement nous aussi (Louise, groupe B). Quelques intervenants ont galement mentionn que la transformation de leur cadre de pratique exige la cration de lieux (par exemple, les comits de pairs) qui favorisent une prise de distance par rapport aux demandes qui leur sont adresses et un mode dintervention qui correspond plus une logique gestionnaire qu une logique clinique. Bref, se donner des lieux qui permettent de rflchir des mcanismes collectifs permettant de lutter contre un systme qui les enferme dans un mode de pratique dont ils se disent insatisfaits et quils dnoncent : On est entrans dans l'action beaucoup, on a beaucoup de pression sur l'efficacit, la production, autant l'individuel qu'en groupe. [] Je pense qu'il faut avoir des lieux [] pour tre capables de prendre nos distances, d'viter le processus dans lequel on s'en ajoute continuellement sur nos paules (Simon, groupe B). Une prise de parole plus explicite et plus collective, tant lintrieur qu lextrieur du CLSC, est galement vue comme un moyen de provoquer des changements, mais aussi de contrer le sentiment de perte de contrle sur sa propre pratique. Nous comme service, on a dcid de dnoncer maintenant, on a choisi dutiliser davantage la personne qui est aux services professionnels. [] jespre quon va continuer a, le fait de dnoncer. On a dcid, nous-autres, de ne pas garder le silence l-dessus. [] Je pense que cest lide que tu nes pas juste un excutant, mais tu peux participer avec ta philosophie, tu peux participer dfendre un projet. Et moi, je trouve a vraiment stimulant []. Et je me trouve trs privilgie aussi de faire partie dune telle quipe. Je suis fire ! (Cline, groupe A). Cependant, les intervenants ne cachent pas que ces prises de parole, principalement celles qui se font lextrieur de ltablissement, sont loin dtre bienvenues par les dirigeants : a mest arriv plusieurs reprises, dtre sollicite pour des entrevues tlphoniques avec les mdias, avec la tl et tout a []. Et je me suis fait dire que javais pas le droit (Lorraine, groupe A). Ceci amne dautres intervenants explorer des avenues diffrentes telles que les corporations professionnelles : Souvent, quand cest juste dans notre CLSC, ben, a crie pas fort. En plus, on est billonns par la direction, maintenant (Denise, groupe A). Cette

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proposition trouve galement cho chez les intervenants qui souhaitent faire porter le dbat sur le systme lui-mme24. Est-ce quon est prts aussi de remettre a [les dcisions politiques] en question, est-ce quon est prts aller aux barricades? Une faon de parler, pour dire, [] est-ce que moi, je serais prte, avec mon association professionnelle, un moment donn, arrter de blmer la bote? Parce que je trouve quil doit avoir des ministres tre un peu morts de rire voir le bordel qui se passe, des fois, dans des botes, quand dans le fond, ce quon vit dans nos botes cest le symptme des dcisions ailleurs. Alors, est-ce que [] je devrais pas faire des pressions aussi, pour que cette corporation-l fasse de la pression auprs du Ministre et de dire : Arrtez de demander nos intervenants (Cline, groupe A). Les changes qui ont pris place lors de cette deuxime rencontre ont donn voir un cadre de pratique qui met en pril la nature mme de lintervention sociale et psychosociale. Des dimensions de lorganisation des services, comme le manque de temps et linsuffisance des ressources, sont vues comme niant la composante essentielle de leur intervention, soit la relation intervenant-usager. Des intervenants ont toutefois tenu nuancer la critique formule lendroit de la gestion dans la rencontre prcdente en dplaant la responsabilit vers le systme, cest--dire vers des paliers suprieurs de la hirarchie administrative. Ce dplacement peut tre interprt de diffrentes faons. Dune part, il permet de soustraire les intervenants une rflexion plus pousse sur les actions quils pourraient eux-mmes entreprendre pour que la nature et la contribution spcifiques de leur travail soient davantage connues et reconnues par les milieux de la gestion. Dautre part, il sert rappeller les difficults quont les autres (les gestionnaires mais aussi les chercheurs) apprhender correctement la ralit propre aux intervenants. Cette deuxime rencontre a galement ouvert sur lidentification de pistes de rflexion telles que la ncessit dune prise de parole plus collective et la mise en place de mcanismes et de lieux de construction de cette parole. Dans le but dapprofondir ces pistes, nous avons nouveau fait part de notre intention dinviter un interlocuteur-cl pour la prochaine rencontre. Dans le groupe A, laccueil fut plutt dfavorable, malgr les clarifications leffet que la personne invite ne proviendrait pas de leur milieu de travail, ni dailleurs de leur rgion. Tout
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La question des actions en amont a t principalement souleve par les intervenants du groupe A, mais elle fut reprise dans le groupe B lors de la cinquime rencontre.

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porte croire que la dynamique de lentre-nous qui stait installe dans la premire rencontre avait gagn en force. Les participants du groupe B ont galement exprim certaines rserves lide dinviter un interlocuteur-cl. Cependant, aprs quelques ngociations, ils ont acquiesc notre proposition. La troisime rencontre a donc suivi un droulement diffrent dans lun et lautre groupe. Nous avons choisi de traiter ces groupes sparment. FAIRE QUIPE : DES FAONS DE FAIRE REVOIR Dans le groupe A, les rserves exprimes par rapport la prsence dun interlocuteur-cl nous ont amenes reporter sa prsence la quatrime rencontre, les intervenants invoquant dabord limportance dtablir des liens entre eux (de mieux se connatre), ensuite la ncessit de poursuivre la discussion ensemble25. Au terme de notre compte-rendu des sujets abords la rencontre prcdente, nous avons donc propos aux participants de poursuivre la discussion sur la vie dquipe en tant que lieu dcoute, de soutien et de dfinition de lidentit professionnelle, une dimension que les participants du groupe A avaient voqu brivement au cours de la rencontre prcdente. Le compte rendu que nous avons prsent au dbut de la rencontre na pas suscit de critiques similaires celles observes dans les rencontres prcdentes26. Les premiers changes ont t loccasion dinsister sur la valeur fondamentale du travail dquipe mais surtout de souligner que celui-ci est loin daller de soi. Jaime beaucoup travailler en quipe. Je dirais que cest une valeur laquelle je crois et que je dfends ardemment. Encore faut-il quil y en ait une quipe. [.] cest quelque chose de [] trs rare. Et on dirait quil y a rien qui est fait pour que a merge [] Le sens mme de lquipe, on nen voit plus de a, en tout cas, moi jai limpression. On met pas beaucoup defforts l-dessus (Caroline, groupe A).

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Comme indiqu au chapitre 1, dans ce groupe la tenue dune rencontre avec un interlocuteur-cl a ncessit une dmarche supplmentaire de la part des chercheures. En raison du faible nombre de personnes (trois) qui se sont prsentes la quatrime rencontre o devait intervenir un interlocuteurcl, celle-ci a t reporte une date ultrieure. Entre-temps, les chercheures ont fait parvenir une lettre aux participants pour rappeler limportance de mener terme la dmarche entreprise. La rponse fut positive et, au deuxime essai, la rencontre avec linterlocuteur-cl a runi le nombre habituel dintervenants. 26 Labsence dune des protagonistes de cette critique, absence qui savrera dfinitive, constitue une des interprtations possibles de ce changement.

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La plupart des intervenants tracent en effet un portrait plutt sombre de lesprit dquipe qui existe dans leurs situations respectives de travail. Leurs propos portent principalement sur les obstacles qui doivent tre surmonts pour maintenir des quipes de travail qui facilitent et soutiennent leur pratique. Ces obstacles renvoient la fois aux modes de gestion et une certaine propension la pratique individualiste. Les intervenants avancent que les modes de gestion ont eu pour effet de miner le sens premier du travail dquipe, soit la dfinition dorientations et de projets communs. Dornavant, ces orientations et ces objectifs seraient dfinis par les dirigeants. Depuis que je travaille, jy ai toujours cru [au travail dquipe]. Je trouvais que ctait une valeur sre, je parle au pass. [] Mais, on sentait quon avait du pouvoir. [] on avait dcider des programmes, des activits aussi. chaque anne, on avait faire notre bilan personnel, donc les travailleurs sociaux, infirmires, tout le monde, on faisait notre bilan. On avait du temps pour a. [] On avait se critiquer et avoir des objectifs pour lanne densuite, autant au niveau de mon intervention, travailleuse sociale, et comme quipe, on faisait un bilan. Et je dois dire, un moment donn, ils [la direction] nous ont dit que ctait inutile, ils avaient pas besoin de notre valuation. [] dans le fond, on avait pu se dfinir des objectifs, ctait fini. Et maintenant, les programmes sont penss par des reprsentants, donc un du service social, un des infirmires. Cest pens comme sur un plan triennal, et tout dun coup, on les reoit ! Et une fois par anne, il y a un bilan, [] on a une runion, cest une assemble, cest prsent, Avez-vous des questions ? Cest tout ! [] Alors on est efficace ! Et on fait des plans et des traitements (Denise, groupe A). Les propos des intervenants indiquent que cette situation est plutt rpandue. Au cours de cette rencontre, une seule intervenante a rendu compte de son exprience du travail dquipe dans des termes rsolument positifs. Ses propos contrastent sur plus dun point avec ceux des autres participants mme si, linstar de ces derniers, elle prend soin de rappeler que le travail dquipe nest jamais donn une fois pour toute et que les intervenants ont un rle important jouer. Je pense quil y a pas mal de vie dquipe sociale dans notre unit nous. [] ce qui est cocasse, cest quaprs tout ce temps-l ensemble, on est en train dessayer de dfinir des valeurs dquipe, des valeurs dans notre travail avec la clientle : comment on peroit notre intervention et quelles sont nos valeurs communes. [] a fait longtemps aussi quon fait des formations ensemble quon est superviss ensemble. [] Et a aide crer un climat o on peut souvrir un peu plus sur nos difficults quand on les exprime. [] On se fait des soupers de fte ensemble, on se mlange avec les autres quipes, [] on a du plaisir. [] Cest intressant, cest vivanton met de lnergie se parler aussi. []

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moi, ma porte est ouverte quand jai pas dentrevue, cest pas compliqu []. Fait que a cre une vie, en tout cas, de travail (Solange, groupe A). Cette intervenante prend toutefois soin de rappeler que certaines conditions doivent tre remplies pour que les rencontres dquipe apportent le soutien et lencadrement requis. La participation directe et active dun chef dquipe qui fait preuve de leadership et sait mobiliser apparat essentielle. Une telle participation aurait pour effet de circonscrire les tensions, voire les confrontations, entre les intervenants. On a un coordonnateur qui favorise, justement [le] travail dquipe. Fait quon a des runions cliniques une fois par mois. On a une runion dquipe une fois par mois et une runion de discussion de cas une fois par semaine. a garde vivant l, le travail. [] jai hte daller aux runions moi ! [] Et le cadre donne la couleur [] Avant ce dernier cadre-l, on tait plus dmobiliss, je dirais que a devenait lourd, on tournait en rond, il y avait plus de chamaille dans lquipe. [] Mais l, on dirait quon a plus de cohsion dans laction l, on est plus concerts. [] Cest comme sil y avait quelquun qui pouvait modrer ou plus prendre son rle de chef dquipe. Et guider les affaires, pour nous sortir un peu des impasses, donner sa couleur et prendre les dcisions. Je trouve que a, a fait du bien, quelquun qui tranche les affaires un moment donn, et qui porte les dossiers dautres niveaux, et quon reste pas poigns avec se chicaner entre nousautres. Il nous amne la bonne place (Solange, groupe A). Tout en reconnaissant le rle crucial du chef dquipe, certains intervenants rappelent que sa contribution au renforcement et la consolidation des quipes de travail est en bonne partie lie sa proximit de lintervention sociale et psychosociale : On avait une coordonnatrice qui a une formation de psychologue et de travailleur social, a allait. Depuis quon a linfirmire, a va moins. Et cest sr, cest lefficacit, mesure des choses (Denise, groupe A). Ce faisant, ils ritrent la diffrence de perspective entre les services de sant dune part, et les services sociaux et psychosociaux dautre part. Dans le cours de leurs changes autour du travail dquipe, les intervenants ont aussi rintroduit dans lespace de dbat les difficults qui dcoulent de la prdominance dune logique gestionnaire au dtriment dune logique clinique. Ils remettent ainsi en question lorientation mme des rencontres dquipe, les questions qui y sont traites et les modes de fonctionnement. Ces rencontres ne viseraient-elles pas avant tout rpondre aux besoins des gestionnaires ?

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Nous, cest lquipe psychosociale du soutien domicile qui regroupe peu prs une quinzaine de personnes. [] Cest toujours surcharge cette rencontre-l, cest une fois par mois, une demi-journe. a prendrait deux jours ! Cest tous les suivis au niveau administratif sur les faons de faire, sur les nouvelles ressources Tous ces points-l dorganisation, comment on sorganise et tout a [] nous-autres on appelle a la poutine []. Et cest tellement bousculant, on veut tellement passer au travers. Il y a une pression pour que a roule. Il y a un rythme qui est trs vite qui permet pas, quelque part, une quipe de scouter vraiment et de crer des liens, davoir un rythme qui nous respecte aussi et qui apporte une coute relle. []cest comme si a fait laffaire [des gestionnaires] que a soit comme a. [] La partie qui nous intresse cest comme la partie qui les intresse pas. Tu peux pas avoir une rencontre qui est agrable ce moment-l (Nancy, groupe A). Dans le cours de leurs propos, les intervenants expriment les difficults quils prouvent maintenir un esprit dquipe dans un cadre de pratique o les transformations se multiplient et o les procdures bureaucratiques prennent le pas sur les contacts directs et les changes informels. Davoir un sentiment dquipe informel, pas juste avec des runionscest dur avoir. Parce que je les vois pas ces gens-l. [] Les nouvelles consignes sur les ressources, [] nous, cest des papiers. Il y a du papier qui se brasse au CLSC l [] Mais pendant ce temps-l, personne se parle ! Personne se rencontre pour changer, vivre lexprience, les papiers passent [] Mais a limite les contacts en mme temps, et cest difficile de dvelopper le sentiment dappartenance au CLSC. [] je me sens tout seul dans mon bureau l (Nicolas, groupe A). Aux difficults que les intervenants attribuent lorganisation du travail et au poids des pratiques administratives viennent sajouter dautres contraintes. En effet, malgr le poids quils attribuent aux modes de gestion, les intervenants reconnaissent le rle quils ont euxmmes jouer dans lmergence et la consolidation dun vritable travail dquipe. Ici, cest la propension lindividualisme des intervenants qui est voque. On a peut-tre une pratique trs individuelle aussi, pour ne pas dire individualiste l. [] a fait laffaire de ben du monde de ne pas tre en quipe, et cest pas ncessairement juste les gestionnaires. [] Je pense que quand les gens ont la volont, a marche. Mais les empcheurs de tourner en rond l, ils sont pas juste dans la direction (Caroline, groupe A). Pour plusieurs, une pratique individualiste est nfaste prcisment lorsquil est question de faire valoir son point de vue auprs des instances dcisionnelles et dorienter les modes dintervention.

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On a essay [] juste davoir un comit dimplantation pour un comit de pairs. [] On sest runis une fois, et la moiti des gens du comit dimplantation sont pas venus. [] Je pense quon pourrait se solidariser sur des choses qui reprsentent tant de coupures de services, quand ils [le CLSC] parlent quil devrait y avoir, par exemple, moins dinterventions long terme, quil devrait avoir peut-tre moins de groupes. [] On pourrait peut-tre discuter o est-ce quon sen va (Denise, groupe A). De fait, les critiques formules lendroit des intervenants eux-mmes sont nombreuses. Ceuxci sont dcrits comme simpliquant peu dans les runions dquipe et prfrant travailler de manire isole. Sur ce point, les commentaires offrent un portrait plutt ngatif de lintrt et de la disposition des intervenants mettre en place une offre de services collective. Moi, je trouve des fois, quon a une pratique prive ! Et cest l des fois que je me fche l, que je dis Ben, on est dans un CLSC [] Je trouve que jai une responsabilit par rapport mon quipe de travail. Je peux pas dcider unilatralement que je travaille seule dans mon bureau. [] Je peux pas concevoir a ! [] Je peux ben le dire, moi, au monde, que jai 75 dossiers ! Je les partage pas (Caroline, groupe A). Pour les intervenants, cest la collectivisation mme du travail qui est en jeu. Cette faible collectivisation serait lie lambivalence, sinon linconfort, que suscite toute dmarche o lintervenant est amen exposer et expliciter sa propre pratique dintervention. Cest partir du moment o on veut pas [] se faire imposer une approche, un cadre, des notes. Il y en a qui font pas de notes au dossier, il y en a qui ont des plans, il y en a qui en ont pas. [] Sil est tout seul, ben cest sr, il se fait jamais questionner, il doit se trouver comptent. [] Il dit : Ben je suis efficace, jai pas besoin de ngocier avec le monde, [] je peux dvelopper nimporte quelle approche, celles qui me tentent (Denise, groupe A). Les difficults sengager dans une dmarche plus collective risquent-elles de saccentuer avec lentre massive de jeunes intervenants quengendrera le vieillissement actuel de la mainduvre ? ce sujet, la position des intervenants est marque par lambivalence, comme en tmoigne lchange suivant. Est-ce que tu trouves [] que cest les plus jeunes qui ont tendance sindividualiser ou si cest le contraire ? [] Parce quon est aussi quand mme une culture, lors de notre formation lpoque [] les collectifs taient forts [] On a travaill dans les implantations des CLSC leurs dbuts []. On a dmarr des projets, on tait plus dans laction avec la population, les revendications, bon a cre un esprit de travail, [] un engagement particulier. Je me disais les jeunes sont pas issus de cette [poque], collectivement en tout cas(Solange, groupe A).

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Cest pas le mme militantisme que nous autres mais la fois ils avaient affaire simpliquer dans la communaut de faon bnvole et tout a. [] Il y a peut-tre la diffrence [] Je rflchis celui avec qui je parlais, il me disait : Nous-autres, on critique pas l, les plus jeunes . [] Peut-tre que nous-autres, on a effectivement, une espce de rve, je dirais un peu je vais travailler beaucoup en quipe. Mais lui, il a mme pas entendu parler de a, sauf pour faire des plans dintervention. [] et il critique jamais ce que elle, linfirmire en avant, la chef [dit], et cest beau ok, on continue [] Fait que je me dis, en tout cas, en tout cas, cest-ti une question de valeur cause de lge ? (Denise, groupe A). Cet change dborde largement la question des liens entre lappartenance gnrationnelle et la mise en uvre de projets collectifs. On y dcle galement lexpression dune certaine nostalgie par rapport une forme particulire dengagement social que la pratique actuelle, plus centre sur le travail clinique, aurait dserte. Toutefois, cette question ne fut queffleure par les intervenants. Elle na pas fait lobjet dune discussion plus approfondie. Il importe de signaler que dans leur discussion autour des diffrences gnrationnelles, les intervenants nont pas pargn les intervenants au bord de la retraite. Dcrits comme des travailleurs dmobiliss, ces intervenants se maintiendraient volontiers lcart du travail dquipe et en entraveraient parfois la ralisation. Dus, dmobiliss, ils veulent pas de runions, ils veulent pas de discussion de cas. [] Mais cest pas tout le monde, a cest comme la moiti de lquipe, mais cest difficile. Parce que quand on se runit, on veut discuter dun caset ceux qui prennent beaucoup le plancher, cest ceux qui paralysent un peu l. Dire : Ah ! mon dieu. Ah ! cest effrayant, on peut rien faire avec eux-autres. Ah! on peut tu essayer de trouver un protocole dentente ? Ah ! cest le ministre, Ah ! les lois Ah ! (Denise, groupe A). En rsum, la troisime rencontre des intervenants du groupe A les a conduits raffirmer limportance qui doit tre accorde au travail dquipe et en faire valoir la porte, une porte qui dborde largement le cadre des runions formelles : Pour moi, de travailler en quipe, cest pas juste se mettre une runion par mois, cest de sentir en arrire des gens de nous, cest dans les rapports avec les autres. Cest un dner quon prend parce que cest la fte de quelquun, cest plein de dtails comme a (Caroline, groupe A). Comme le rvle le tmoignage suivant, les pertes engendres par labsence de travail dquipe se situent sur plusieurs plans, que ce soit dans les relations sociales, le partage des connaissances, le dveloppement des comptences ou le sentiment dappartenance.

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Je nai plus, pratiquement plus, de contact. Je vais aller dner avec des collgues deux fois par anne, trois fois ? [] jentends deux semaines, trois semaines, plus tard quil y a eu une fte de quelquun, qui a eu une fte quelque part et que a t ben le fun []. Mais je ny suis jamais invite parce que je suis pas sur ce site-l []. Ils me voient pas. Ils me connaissent pas. Ils se souviennent pas que jexiste. [] Ensuite de a [] je constate quil y a une trs grande perte de connaissances. [] pour lensemble de lquipe, je pense que cest une perte. Et a devient une perte pour moi aussi, parce que comme jai pas de liens avec du nouveau, ben je vais pas chercher cette nourriture-l. [] Et il y a une perte aussi, mon avis, dans le dveloppement des habilets, des comptences, de la crativit, de la cration de nouvelles affaires, toujours en lien avec la pratique du travail social. [] Actuellement, on ne trouve pas de solutions-miracles ou de solutions harmonieuses ce problme-l, des quipes disperses. [] Je suis la seule TS [] dans un monde trs mdical, alors les liens que jai [] sont des liens avec le mdical, qui sont dexcellents liens [] mais dans lesquels je me retrouve pas, moi, par rapport ma profession (Lorraine, groupe A). Dans leur plaidoyer en faveur du dveloppement de vritables quipes de travail, les intervenants ont aussi signal les effets dltres quest susceptible dengendrer la faible collectivisation du travail. Ce mode de pratique qui amne les intervenants rpondre individuellement plutt que collectivement aux demandes et donc tablir de faon isole ses propres limites viendrait augmenter les risques dpuisement professionnel : un facteur de risque trs, trs important dpuisement, cest le retrait, le repli sur soi. (Caroline, groupe A). Cependant, il semble que dans certaines circonstances le repli sur soi se prsente comme la seule stratgie de survie envisageable : effectivement les conclusions de recherche disent, le retrait, cest trs malsain. Pour moi, cest devenu quelque chose de trs sain. a ma permis de me refaire une sant physique et mentale et de me refaire mon ptit monde moi (Lorraine, groupe A). Tout au long de cette rencontre, les intervenants du groupe A ont plaid en faveur du dveloppement et de la consolidation du travail dquipe. Ils ont offert un portrait plutt sombre de leurs collgues, les prsentant, plus souvent quautrement, comme tant peu enclins simpliquer collectivement et cherchant maintenir leur pratique labri du regard des autres. Mais ils ont galement signal diffrents aspects des pratiques de gestion qui concourent laffaiblissement et la dstructuration des quipes. Parmi eux figurent labsence de leadership du chef dquipe et la place quoccupent les questions de nature administrative dans les rencontres dquipe.

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De faon gnrale, les changes nont pas t orients vers lexploration de pistes daction. Mais il ressort nanmoins que limportance que revt le travail dquipe justifierait lnonc de directives claires de la part de ladministration. Cest du moins lavenue de rflexion propose par une intervenante. a serait peut-tre ladministration, un moment donn, de dire son programme, mais a va faire ! Vous tes ici pour travailler en CLSC, vous tes pas en clinique prive ! L, il y a des comptes rendre ici ! Comprends-tu ? L, moi, je le vois trs bien le rle du gestionnaire ce niveau-l. Mais, a on le fait pas. [] Je sais pas pourquoi quils se mouillent pas []. Ils nous contrlent sur des paquets de niaiseries, mais l-dessus(Caroline, groupe A).
LE RAPPORT AU TRAVAIL

: UNE SIMPLE QUESTION DATTITUDES?

Dans le groupe B, la troisime rencontre sest droule de faon diffrente de celle du groupe A en raison de la prsence dun interlocuteur-cl. Considrant les nombreux changes qui avaient port sur la gestion dans les rencontres prcdentes, nous avons choisi dinviter une personne qui occupait prcisment un poste de gestionnaire. Cette rencontre en prsence dun interlocuteur-cl constituait un occasion de plus pour les intervenants de poursuivre la rflexion sur leur cadre de pratique, rflexion quils avaient jusque-l mene entre-eux. Dans une perspective de recherche, cette rencontre permettait, entre autres, dexaminer la faon dont des points de vue potentiellement divergents sont ngocis partir dune situation dinteraction concrte. Cadre dans le rseau de la sant et des services sociaux depuis environ 25 ans, dont prs de 15 ans en CLSC, notre invite avait galement occup pendant quelques annes des fonctions de travailleuse sociale27. Son expos, dune dure denviron 20 minutes, a pris la forme suivante. Aprs un bref rappel des changements qui ont marqu le systme sociosanitaire qubcois au cours des trois dernires dcennies, linterlocutrice-cl a abord demble la question de lcart entre logique professionnelle et logique gestionnaire. Je dirais que votre discours, moi actuellement je le trouve pas diffrent quil tait il y a 20 ans. [..] Jentendais les intervenants me dire quil y avait un cart [] que les gestionnaires taient plus proccups par les finances que par la pratique professionnelle. Et moi, ma conviction je ne crois pas quil y ait un foss si grand entre la gestion et la pratique professionnelle. Je suis trs soucieuse de la pratique
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Dans linvitation lance linterlocutrice-cl, nous lui avions simplement expos en quelques lignes les sujets abords par les intervenants au cours des rencontres prcdentes. Quant au droulement de la rencontre, les consignes staient limites la dure de son expos, soit environ vingt minutes.

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professionnelle, des intervenants, de la satisfaction du client, de la qualit de la pratique professionnelle. Je pense quon partage cette chose-l ensemble. Je ne me sens pas si loin de a, je pense pas que cest deux mondes diffrents. [] Pour le gestionnaire, ce qui est la base de son intervention, comme pour le professionnel, je pense quon a tous [la mme chose] cur, cest la satisfaction de notre client. On veut que notre client soit satisfait. (Interlocutrice-cl, groupe B). Selon linterlocutrice-cl, il y aurait nanmoins un changement radical, savoir la reconnaissance de la place primordiale quoccupe la gestion du capital humain. Le nouveau modle organisationnel reposerait sur le dveloppement dun climat organisationnel sain o rgnent le respect, la solidarit, lentraide et la confiance envers les intervenants, sur des mesures de sant et de scurit du personnel, sur des mcanismes de supervision, dorientation et de mise jour des comptences des professionnels, ainsi que sur la prparation de la relve. ces grands principes vient sajouter la dfinition de mandats clairs conjointement avec les intervenants. Si on ne veut viter quil y en ait un cart entre le clinique et ladministratif, on doit donner une vision claire nos intervenants. On doit leur dire o est-ce quon veut aller, o est-ce quon va, cest quoi notre mission. [] Cest important parce que [] a nous resserre autour de quelque chose quon veut tous atteindre et quon souhaite. []a, il faut le faire avec notre personnel. [] quand on dtermine les objectifs et les priorits, et quon responsabilise des gens par rapport des objectifs ou des responsabilits, ils sont contents de a et ils simpliquent davantage aussi dans le suivi de ce quon a faire. [] Donc impliquer les professionnels dans la planification et lorganisation de services, dlguer des responsabilits, soutenir les comptences, les dvelopper, les supporter. Et sassurer dun bon encadrement clinique, dvelopper une entraide et la solidarit. Cest des choses qui [] mapparaissent trs, trs importantes pour diminuer cet cart-l (Interlocutrice-cl, groupe B). Pour linterlocutrice-cl, il demeure que les intervenants sont confronts une question fondamentale: Quel sens prend mon travail travers tous ces changements institutionnels et ces logiques conomiques? Le maintien dun sens du travail reposerait sur deux lments : se savoir comptent pour effectuer son travail et avoir du plaisir le faire. Parce que quand jai les comptences et que je mamuse, je suis sur la patinoire. Je vais tenir compte quil y a des bandes-l, il y a des lignes respecter et il y a des places o je peux pas chialer! Jai rien faire, jai pas de pouvoir l-dessus, cest des zones, pas dinfluence! Mais jai de la glace, jai du temps de glace. Et puis si je mamuse et que jai la comptence, je vais trouver a le fun, moi, dutiliser des stratgies que je connais pour rsoudre un problme! []. Cest de la passion. Dans le fond, je vous parle de passion, l, du travail quon fait. [] Ce quon en retire finalement, en bout de ligne,

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cest de la satisfaction. Et la satisfaction a nous mne une meilleure estime de nous mmes. Et on est plus heureux dans notre travail (Interlocutrice-cl, groupe B). Pour linterlocutrice-cl, la motivation au travail puise somme toute trois ingrdients : La foi dans ce que je fais, la fiert dans ce que je fais et le fun de le faire. Je pense que si vous avez ces trois ptits mots-l, peut-tre que lcart entre la pratique des gestionnaires et la pratique des intervenants, il va se rtrcir, il va vraiment sattnuer, et que vous allez vous sentir peut-tre mieux dans le travail que vous avez faire. Parce que cest un travail difficile, cest un travail complexe. Mais cest possible de le faire et dencore russir en le faisant. Moi, cest le message que je voulais vous laisser (Interlocutrice-cl, groupe B). Ces propos ont t accueillis trs favorablement par la majorit des intervenants. Chacun sa faon, ils ont comment certains aspects de lexpos. Dans lensemble, les intervenants ont apprci que linterlocutrice-cl insiste sur lattention qui doit tre porte aux proccupations des intervenants, la clarification des orientations, lesprit de collaboration plutt quau contrle. Plusieurs y ont trouv un certain rconfort : Dcouter a pour moi a t un baume, a fait longtemps que jai pas entendu a! [] Je ressens un tat de manque par rapport un discours comme celui-l (France, groupe B). La position adopte par linterlocutrice-cl serait, pour certains, attribuable sa formation en travail social. Mais pour dautres, cette formation nest aucunement garante de lattention qui doit tre porte la situation que vivent les intervenants. Les deux commentaires suivants traduisent cette divergence. De formation, vous tes bachelire en service social, vous avez comme je dirais, un naturel, inn l, qui est l. Vous tes partie du social, vous avez mont vers la gestion mais ceux qui viennent pas des domaines sociaux l, qui sont des comptables l [] je suis pas sr, moi, que je serais capable de masseoir pi davoir une aussi belle relation que ce que vous nous dcrivez. [] Dans un monde idal, un gestionnaire ressembler a, mon Dieu quon aurait moins de problmes dans nos vies. Mais cest a, cest que malheureusement les gestionnaires, ils viennent pas tous l du secteur social. Et cest des gestionnaires, des comptables de colonnes de chiffres l(tienne, groupe B). Cest sr que quand tu as un cadre qui vient de la mme pratique professionnelle, tas comme un champ de plus en commun. [] Mais moi je dirais que des fois [] mme les cadres sociaux ont plus la proccupation comptable. Des fois, cest ce qui fait quon sent plus lisolement. Il y a comme un dialogue de sourds quelque part (Louise, groupe B).

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Quoique moins nombreux, dautres intervenants se sont montrs moins convaincus du caractre exceptionnel des propos tenus par linterlocutrice-cl. Ils ont plutt fait valoir que ce discours tait relativement rpandu et que la diffrence que percevaient les intervenants tait due en grande partie aux circonstances dans lesquelles ces propos leur taient prsents. Jai limpression que nos gestionnaires, cest en plein le discours quils tiendraient. Et [] des gestionnaires comme vous [] il y en a beaucoup plus quon pense.[] cest comme le dcalage entre le discours et la pratique. [] L, aujourdhui, on nest pas dans la pratique de sa gestion elle. [..] On nest pas dans une runion dquipe, aprsmidi, o elle vous dirait sa philosophie de la gestion dans son tablissement. Parce que l, tout de suite on arriverait avec : Ah oui, oui, mais la semaine passe, vous avez pris telle dcision, a fonctionne pas l, avec a l! Comment a que vous avez pris cette dcision-l? Ah, cest le critre conomique, etc. etc. Donc laspect humain que vous prconisez et tout, il se retrouve pas dans la dcision. [] le mme discours, sil tait dans un autre contexte, [] sil tait dans notre contexte rel dtablissement, je suis sr quil serait pas pris de la mme faon. Ben je pense quil serait pas reu (Simon, groupe B). Lexpression de cette divergence ouvre nouveau la voie lexpression des difficults qui dcoulent du manque de soutien et dcoute de la part des gestionnaires et du foss qui spare leurs priorits respectives. Elle amne galement les intervenants interpeller directement linterlocutrice-cl : Jai envie de demander Madame, quest-ce que vous en pensez? a se peux-tu quil y ait des problmes aussi de gestion ? (Louise, groupe B). Tout en admettant quil en est parfois ainsi, linterlocutrice attire lattention sur dautres problmes de nature personnelle que vivent les intervenants et sur lesquels les gestionnaires ont peu de prise. Oui, je pense que oui. Je pense que des fois, nous-mmes, on est responsables des absentismes de nos employs, dune part. Dautre part, il y a des employs, aussi, qui vivent des situations personnelles. Il y a 30 %, peu prs, de situations qui sont des situations, chez-nous, actuellement l, lies au travail. Et le reste cest du personnel qui vivent des situations personnelles. [] Des fois, le gestionnaire, il peut avoir la meilleure volont du monde mais il se bute il ny a pas de budget pour a. [] Des fois, il y a de lcoute, et cest ben le fun, mais des fois non. Cest a la ralit (Interlocutrice-cl, groupe B). Malgr cette interpellation directe, les intervenants adoptent somme toute une attitude empathique lendroit des gestionnaires, attitude qui les amne faire eux-mmes mention des contraintes avec lesquelles ces derniers doivent aussi composer. Le degr dempathie est toutefois variable, comme le suggre lchange suivant.

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Le gestionnaire, il chappe pas l, cet aspect-l de surcrot de travail, de trop de monde sous la mme quipe, [] Si on lui demandait : Dites-nous cest quoi un gestionnaire idal? [] je suis sr quil changerait ben des faons de faire, mais il nest pas capable! Il a des contraintes et il y a des choses respecter (tienne, groupe B). Il faut que tu te dises que cest son choix dtre l. [] Il ne faut pas tout prendre non plus (Luc, groupe B). Tout au long de cette rencontre, le dbat est demeur en bonne partie lintrieur des paramtres dfinis par linterlocutrice-cl, savoir lajustement des intervenants aux changements institutionnels et aux logiques conomiques sur lesquels les intervenants nont pas dinfluence, ajustement qui, selon linterlocutrice-cl, passe par la modification de son propre rapport au travail : quand on sait de quoi a dpend exactement, le bonheur au travail, ben, on apprend vivre avec des limites et des possibilits. Et faire des choix. (Interlocutricecl, groupe B). Cette propension maintenir le dbat lintrieur des limites tablies par linterlocutrice-cl est reprable non seulement dans les commentaires qui ont immdiatement suivi son expos, mais aussi dans les changes sur les avenues de solutions : Tu sais ce que lemployeur veut, a, cest obligatoire, tu nas pas le choix. Ben l, toi, il faut que tu te donnes des conditions lintrieur de a pour survivre. [] Je pense que a part de soi (Louise, groupe B). Elle est galement reprable dans la demande qui nous fut adresse au terme de cette troisime rencontre. Les intervenants ont en effet manifest le dsir de rencontrer un deuxime interlocuteur-cl qui viendrait cette fois leur parler de manire plus approfondie des attitudes changer pour mieux composer avec leur situation de travail. Comment survivre dans le fond, cest a. [] Cest quoi les rflexes quon peut dvelopper l-dedans, et quest-ce quon peut avoir de besoins. Il y a des aspects de formation, mais il y a des aspects aussi qui concernent les attitudes quon peut avoir en rapport avec le travail, par rapport [] la pratique etc. Je sais pas sil y a des interlocuteurs qui pourraient nous lancer des pistes l, un peu sur la faon que Mme X en a lances aujourdhui l (Simon, groupe B). Ceci nempche toutefois pas les intervenants deffectuer quelques mises en garde contre des actions centres essentiellement sur des stratgies individuelles de survie : Tout le monde est dbord dans cette course folle-l, fait que cest chacun dans son bureau, cest la survie. Et de temps en temps, il y en a un qui tombe, pi l, plus tard cest un autre, pi aprs cest un autre

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(Louise, groupe B). Ainsi, malgr ses nombreuses difficults, la collectivisation de la pratique demeure, pour lensemble des intervenants, un objectif qui est loin dtre atteint.
LIDENTIT PROFESSIONNELLE

: UN DBAT POURSUIVRE

La quatrime rencontre fut loccasion dintroduire un deuxime interlocuteur-cl, le mme pour les deux groupes. Malgr la demande exprime par les participants du groupe B, nous avons cru pertinent de choisir un interlocuteur-cl dont le positionnement professionnel favoriserait, notre avis, lexploration de pistes daction plus collectives. Cet interlocuteur-cl, le mme pour les deux groupes, oeuvrait au sein dune instance de niveau rgional sur des questions qui ont trait la formation de la main-duvre et lorganisation du travail. En outre, il avait une exprience antrieure en travail social. Tout comme ce fut le cas avec linterlocuteur-cl prcdent, les directives furent rduites au minimum. Nous lui avons simplement demand dexposer sa propre lecture de la place quoccupent lintervention sociale, et les intervenants, lintrieur du rseau sociosanitaire qubcois. Dans le cadre de son expos, linterlocuteur-cl a retrac trois grandes phases de lvolution de lintervention sociale : la premire marque par une pratique dans des tablissements mission unique (ex. CSS) o les intervenants sociaux28 se retrouvaient entre eux; la deuxime marque par la mise en place dquipes multidisciplinaires dans les CLSC et le poids croissant des tches administratives et techniques; la troisime marque par un fractionnement et une dstabilisation des quipes engendrs par la mise en uvre de la transformation du rseau (1994-1995) et par la vague de dparts la retraite (1997). Ce rappel visait mettre en lumire la rcurrence des stratgies quont dployes les intervenants sociaux chacun des moments. Linterlocuteur avance que, contrairement ce qui sest pass chez dautres groupes professionnels, la raction des intervenants fut essentiellement de sadapter aux nombreuses contraintes qui leur taient imposes plutt que de revendiquer de meilleures conditions de pratique. On voit quil y a des corps demploi qui se positionnent en pleine dynamique de transformation du rseau, qui disent leurs proccupations, et qui disent : On regrette mais on veut tre partie prenante dans la reconfiguration de ce rseau-l, parce quil va
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Dans les propos de cet interlocuteur-cl, lexpression intervenants sociaux dsigne principalement les travailleurs sociaux.

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avoir des impacts sur les services, et la clientle, on la connat. Et a sera pas juste des dcideurs administratifs qui vont dire comment a doit se faire (Interlocuteur-cl, groupe A). De lavis de linterlocuteur-cl, les travailleurs sociaux ont opt pour une autre stratgie. Ils sont rests lcart de nombreux dbats et ont offert peu de rsistance face lincursion rpte dautres professionnels dans leur champ de pratique. Ce faisant, ils ne seraient pas parvenus mettre profit les restructurations pour se positionner avantageusement en tant que groupe professionnel et pour dfendre leur vision de lintervention. Ce que jai vu cest quon sajuste, on sadapte, et on demeure quelque peu sur la dfensive. On sajuste par rapport aux outils quils viennent de nous donner. On sadapte la charge de cas sans dire un mot ou encore juste dire informellement, en farce, parce quon a peur des ractions l, aux patrons : Ah, je suis dbord, mon case-load, a pu de bon sens , mais on le fait. En mme temps, on est un peu sur la dfensive par rapport aux autres corps demploi qui arrivent [] qui prennent de plus en plus de place (Interlocuteur-cl, groupe A). Lexplication quen donne linterlocuteur-cl renvoie la difficult quont les intervenants sociaux faire valoir leurs comptences et leurs contributions particulires auprs dacteurs extrieurs leur champ disciplinaire. On est timides, [] et on dirait quon a peur de dire quon peut tre bons nous-autres aussi, quon peut faire avancer lexplication et la comprhension des problmatiques sociales. Cest comme si on avait pas le droit de dire quon ntait pas si mal nous-autres non plus (Interlocuteur-cl, groupe A). Cest en attirant lattention des participants sur les dfis auxquels la pratique est actuellement confronte que linterlocuteur-cl termine son expos. Il faut que je prenne part aux dcisions dans lorganisation du travail et lorganisation des services. Si je ne fais rien, cest pas vrai quon va me donner la place que je pense qui doit me revenir comme professionnel, cest pas vrai! Pi peut-tre quils ont besoin de connatre mes spcificits comme professionnel pour les aider rorganiser le travail, parce que si non, il va mchapper encore des choses. Mais enfin, jentends rien de tout a. Il faut, je pense, bien circonscrire nos attentes et nos besoins comme profession. Sinon, comment on va faire pour se faire distinguer des autres professions ? Ils vont dire, les relations humaines cest toute la mme chose, a va tout dans le mme sac fourretout. Cest pour a quon a de la misre tirer la ligne entre lintervention de linfirmire quand elle fait du psychosocial et dun travailleur social (Interlocuteur-cl, groupe A)

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De son point de vue, il apparat crucial que les intervenants fassent preuve dun plus grand leadership dans la ngociation denjeux aussi importants. Les nouveaux modes de pratique, il se passe quoi avec les nouveaux modes de pratique? [] Il y en a-tu qui sont explors actuellement? Il y en a-tu qui se sont installs? Si oui, a tu t impos par dautres ou jtais un acteur important dans la mise en place des nouveaux modles de pratique. [] Le poids des mesures administratives : les mesures administratives menvahissent-tu encore de plus en plus, elles viennent-tu gruger mon temps professionnel et mon temps clinique? Si oui, je fais quoi avec a? Jaccepte sans dire un mot? Je ne pars pas en contestation. Est-ce que a serait pertinent quon sassoie et quon fasse une discussion srieuse. Parce quen bout de ligne, la profession est rendue o l? Est tu en train de littralement draper? Est tu en train de perdre de sa valeur essentielle?[] Il y a une ncessit de comprendre la situation actuelle tant politique que clinique (Interlocuteur-cl, groupe B). Cet expos a suscit plusieurs commentaires chez les intervenants. Dans les deux groupes, la raction initiale en fut une dassentiment mais aussi dun certain inconfort. Visiblement, les propos de linterlocuteur-cl ont t reus par plusieurs comme une charge supplmentaire porter ou encore comme la reprise dun refrain trop souvent entendu. Je vous dirais que jaime mon travail, que je fais des projets extraordinaires, que jai une pratique enrichissante [] Mais je vois quavec les annes, je commence messouffler. [] Et je commence trouver a pas trs intressant de devoir me battre chaque jour pour me faire reconnatre. [] Moi l, je voudrais me lever sur la table et vous dire que cest la plus belle job. [] Jamais, je vais tre capable de vendre une job dbile comme il se passe actuellement. []Moi, je serais pas capable de vendre a en tout cas (Caroline, groupe A). Jaimerais a trouver une solution a aussi, mais les T.S. on nest pas en avant. On parle en vase clos, mais quand cest le temps dtre solidaires et daller en avant, sur le front l, ils ne sont pas l. Ils ne sont pas l au plan syndical [] Et ils ne sont pas l au niveau CM [conseil multidisciplinaire]. [] On nest pas capables de se mobiliser, [] Un moment donn je suis tanne, je perds des nergies l-dedans aussi. [] Je suis un peu mle moi aussi, je ne sais pas o ce quon sen va. [] On va tu finir par trouver une rponse? Moi je partage un peu votre point de vue mais je veux sortir dici positive (Marie, groupe B)29.

Malgr linconfort initial que traduisent les propos de ces intervenants, dautres ont pris soin de souligner lapport significatif des changes lavancement de leur rflexion : Jtais une de celles qui taient trs inquites de voir quelquun de lextrieur. [] Pi moi, tant qu me faire blmer, jaime autant que les gens restent chez-eux faire louvrage qui ont faire. [] Cet aprs-midi [] jai pris beaucoup de notes parce qu quelque part, vous avez dit un peu ce que je pense depuis trs longtemps (Lorraine, groupe A).

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Tant dans le groupe A que dans le groupe B, une bonne partie des changes ont port sur les facteurs qui contribuent leur faible mobilisation comme groupe professionnel, que ce soit pour revendiquer des conditions de pratique adquates ou pour dfendre leur champ de pratique auprs des autres professionnels. Comment en sont-ils arrivs l? Ici, les interprtations sont multiples. Certains y voient un trait de personnalit ou de socialisation professionnelle. On a les mmes problmes que nos clients. On joue souvent la victime. Moi, je pense quil y a des caractristiques personnelles [] en choisissant cette profession-l (Denise, groupe A). quelque part, le problme [] cest quon est travailleur social avec les autres. [] Je ne suis pas collgue collgue, je suis en train dintervenir avec elles. Comment a jinterviens avec elles ? Quest-ce que cest que a ? (Caroline, groupe A). Dautres voient dans la dmobilisation des intervenants la consquence du peu dcoute dont fait preuve le milieu de la gestion : En haut, il ny a jamais de rponse, on nous accorde pas vraiment dimportance et de crdibilit. [] alors cest pour a que jai dcid de pu investir de ce ct-l. (Lorraine, groupe A). Les transformations continuelles du systme sociosanitaire et lpuisement quelles ont engendr chez les intervenants font aussi partie des facteurs invoqus par les intervenants pour expliquer leur silence. On est en survivance [] linterdisciplinarit nous a presque nivels. () Les distributions de dossiers devaient se donner: une place, un trou, un dossier, un trou () sans gard sil y avait quelquun qui avait plus daffinits pour [le faire]. [] Moi je dis quon na pas pris grand place.[] Cest quon a essay de survivre. Avec la rforme de monsieur Rochon, a t vraiment lclatement du rseau. On sest trouv parpills, fusionns et ce dbat l de lidentit professionnelle, cest comme un dbat de luxe.[] Tout le monde est en adaptation et en survie. Oui, [] on a une place prendre. On [la] prend, des fois pas assez ou mal. Oui, jai de lespoir mais il faut que a ralentisse, il faut quil y ait un peu de stabilit. Quand tu changes toujours de chef dquipe, les quipes se transforment, a devient tes le faiseux sur le terrain [] Alors ta proccupation premire cest de rpondre aux nombreuses demandes que tas (Louise, groupe B). Dautres questions lies la reprsentation numrique et corporative des travailleurs sociaux sont galement mentionnes. En plus, on nest pas beaucoup et on nest pas obligs de faire partie dun rassemblement. Et a, moi, je pense que a joue, [] il y a un petit nombre qui participe (Denise, groupe A). Enfin, limage que les intervenants disent se voir continuellement accoler ne serait pas non plus trangre labsence de prise de parole. Leur silence viterait dalimenter la reprsentation que les autres se font deux. 48

Le silence est quasiment provoqu parce que quand les psychosociaux se prononcent, on est toujours vus comme les drangeants. On est donc tannants. Il y a cette histoire-l qui nous suit aussi [] Il y a tout ce regard-l qui vient souvent de la gestion au niveau quon est drangeants et quon perd un temps fou (Nancy, groupe A). Malgr les nombreuses raisons quils invoquent pour expliquer le faible leadership soulign par linterlocuteur-cl, les intervenants conviennent quils nont peut-tre pas adopt la stratgie la plus adquate. Dans la situation actuelle, leur identit professionnelle serait davantage dfinie en fonction des besoins de ltablissement quen fonction du champ disciplinaire. Il y a des choses qui ont t dfinies, on dirait, lextrieur de nous-autres. [] Gnralement on va nous donner ce que lon ne veut pas faire, toutes sortes de jobs plates (Caroline, groupe A). Jai pu le temps de faire de la prvention, jamais! [] [Des fois] jai un petit haut le cur dtre toujours dans lurgence, dans le remplissage de papiers, et puis jai pas le temps de faire beaucoup de support psychologique, les dmarches qui seraient vraiment plus intressantes [de voir] la personne faire un cheminement ( Denise, groupe B). De lavis des intervenants, cette stratgie a sans doute contribu favoriser la prennisation dune reprsentation particulire, et inadquate, de lintervention sociale et entrav la construction de leur lgitimit professionnelle. On est encore l-dedans, je sais pas quand a va finir ce dbat l [].[On est vus] souvent, comme effectivement les gens qui vont mettre en place des ressources. Fait que [] ils nous font chercher des logements, des hbergements[] On se retrouve confins dans des drles de positions avec des drles de perceptions de notre rle. Et quand on essaie de dfinir, ben l, a peut heurter des choses. [] Eux-autres, ils ont dj tout un plan dorganisation, comment a devrait marcher. [] Un moment donn, on est pris dans des conflits de rle. [] tu fais du travail de thrapie [] avec la personne qui, elle, a besoin de faire une dmarche plus personnelle. [] Mais l un moment donn l, oups, il y a un problme parce que son lavabo a dbord et l a a sali et il faut que tu mettes en place des services. Quest-ce que cest que a cette confusion de rle l (Solange, groupe A). Au cours de cette rencontre, les changes ont galement donn voir une tension constante dans la dlimitation de ce qui relve des comptences des intervenants sociaux et psychosociaux dune part, et de ce qui relve des comptences du personnel mdical ou paramdical dautre part. [] au niveau de la sant mentale et tout a, tu chemines avec la personne qui joue parfois la victime ou nimporte quoi. Et [] linfirmire passe en arrire de toi et ma

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pauvre petite madame, ma pauvre petite madame . Puis a dfait tout ce que tu viens de faire. Comment ramasser a cest pas toujours vident. Il y a un pouvoir de par leur nom aussi, je pense, ils prennent une place physique et une place. Et on est dbords, on le dit, fait que souvent, [] les infirmires sur lquipe multi, elles prennent beaucoup plus ces dossiers-l [qui ont un caractre beaucoup plus psychosocial] parce que elles disent : je suis capable de la faire (Nancy, groupe A). De lavis des intervenants, la dlimitation et le respect des champs disciplinaires devraient tre soutenus par le CLSC. Or, ils sentendent pour dire que, plus souvent quautrement, ce nest pas le cas, bien au contraire. Cette absence de soutien serait partie prenante du mode de gestion qui existe dans les CLSC. Moi je dis que cest diviser pour mieux rgner. Si tu mets le diable dans la gang, la gang ne se tiendra pas pour aller dfendre ses droits et dire : On fait pas a, on fait pas a, cest comme a quil faut que a se fasse . Si on sentend pas en gang, si le psychologue, lintervenant social, linfirmire pis lducateur ne sentendent pas, ils niront pas tous ensemble dire au boss, Aye coute, a pas de bon sens ton affaire de distribuer les dossiers comme a. Prends le temps de bien les tudier de voir cest quoi le besoin de cette personne l, de bien identifier les besoins et ensuite on va donner un bon service la clientle de cette faon l (Hlne, groupe B). Parce queux autres [les employeurs] sen lavent les mains. Ils nous disent : Chicanezvous entre vous [] Un moment donn on se rend compte que cest pas des champs de professions qui se dfinissent, cest les personnes qui dcident, Bon ben moi je fais a, mais je ne fais pas a . [] Mais chacun on y va selon ce qui nous tente au moment que a se passe et les employeurs laissent aller a [] Mais a on dirait quils prennent pas position. Ils laissent les gens se diviser (France, groupe B). Confronts une telle situation, les intervenants sentendent pour dire quil est ncessaire dacqurir plus de pouvoir au sein des tablissements. Mais comment le prendre et o le prendre? La rponse est loin daller de soi : Je ne sais pas comment prendre cette place-l (Caroline, groupe A). Lorsquil sagit didentifier des lieux investir pour dfendre les intrts de leur pratique, les pistes demeurent imprcises. En fait, ils en parlent trs peu, prfrant insister sur les difficults quils ont rencontres dans les actions entreprises antrieurement. On a dit: Si on se dfinit pas, on va se faire dfinir . Aprs douze rencontres, la chicane a pogn. [] a marchait pas! [] a avanait pas! Les gens lchaient, trop de perceptions diffrentes []. Cest toute la diversit des travailleurs sociaux, la diversit de leurs faons de travailler. Et de tout mettre a ensemble, je pense que cest pas toujours vident (Nancy, groupe A).

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On ne saurait pour autant conclure un retrait total des intervenants du dbat sur lidentit professionnelle. Malgr ses difficults, une dfinition plus explicite des zones rserves apparat encore pour certains intervenants un exercice incontournable, prcisment au moment o les modes de gestion favorisent le brouillage des frontires et mettent laccent sur la polyvalence. Il y a dautres mondes aussi qui disent, nous autres aussi on intervient dans les relations daide, nous autres aussi on intervient dans le psychosocial, nous aussi on intervient dans les milieux communautaires, nous aussi on fait de la gestion de services sociaux, etc. [] Cest pour a que moi, moi je pense que le dbat sur lidentit, [] cest un dbat au centre de notre ralit. [] Pas contre les autres professions [mais ] plus en complmentarit. [] Se dire un moment donn, cest quoi les zones rserves, cest quoi les zones complmentaires? [] la limite, il en reste pu beaucoup de zones vraiment uniques mme pour chacune des professions. [] Parce quil y a des comptences qui sont dveloppes aussi par les autres professions aussi. a nempche pas quon a besoin de notre identit (Simon, groupe B). On ne pourrait pas non plus conclure une dsertion complte des milieux dcisionnels. En effet, prs de la moiti des participants interviennent dans diffrentes instances : syndicat, conseil multidisciplinaire, comit de pairs sociaux, comit du maintien de la comptence, ordre professionnel. Cependant, peu dentre eux semblent tre convaincus de limpact de leur participation et de sa capacit provoquer des changements majeurs. En outre, le pouvoir prend pour certains une connotation ngative et se confond avec la politique : Cest justement ce que je dnonce, cest quil ny [aurait] pas trop de politique? (tienne, groupe B). De faon gnrale, les avenues daction formules par les intervenants au cours de cette quatrime rencontre, soit demeurent des stratgies individuelles de protection et de soutien centres sur la dfinition et laffirmation de ses propres limites, soit traduisent une position attentiste : On va tre en demande quand on va tre rare (Caroline, groupe A). Pour plusieurs intervenants, la dfinition et la mise en uvre dautres stratgies apparaissent difficiles concrtiser. Prsentes en filigrane et portes par quelques participants, les stratgies porte collective, demeurent peu dveloppes. Dans chaque groupe, les changes qui ont eu cours la suite de la prsentation de linterlocuteur-cl ont plutt servi montrer les obstacles auxquels les intervenants se voient confronts plutt qu dgager des stratgies permettant de les

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surmonter ou de les contourner. La mobilisation des intervenants sociaux autour de cette question apparat un dfi de taille.

CONCLUSION

Tant sur le plan du contenu que sur celui des modes dinteraction, les changes qui ont pris place tout au long de ces quatre premires rencontres constituent un matriel danalyse qui permet daller au-del de la dmarche entreprise dans le cadre des entretiens individuels. Les groupes dintervention sociologique ont en effet amen les intervenants expliciter certaines dimensions de leur travail qui navaient pas reu une attention aussi grande dans le cadre des entretiens individuels. Les difficults faire quipe font partie de ces avenues de rflexion que les rencontres de groupe ont fait merger. Mais au-del de lapprofondissement de certains thmes, ces rencontres ont rvl des modes dinteraction particuliers. Comme nous lavons dj signal, ds la premire rencontre, les changes se sont drouls sous le mode de lassentiment et du consensus. Ce mode dinteraction sest poursuivi tout au long des rencontres. De faon gnrale, les ractions aux propos des autres intervenants consistaient approuver ou renchrir, rarement contester ou exprimer un dsaccord quel quil soit. Les ractions aux propos des interlocuteurs-cls ont adopt un mode similaire, alors mme que leurs propos antrieurs laissaient prsager des carts importants dans les lectures respectives de la ralit de lintervention sociale et psychosociale en CLSC. Lanalyse que nous exposons au chapitre suivant trouve son ancrage dans ces observations.

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CHAPITRE 3

Une exprience du travail qui puise trois logiques daction

Ds la premire rencontre, nous avions convenu avec les participants des deux groupes dintervention sociologique que la cinquime rencontre serait en partie consacre un expos, par les chercheures, des rsultats de leur analyse prliminaire du matriel collig lors des quatre premires rencontres. En adoptant cette dmarche, nous souhaitions recueillir leurs ractions de manire alimenter notre analyse finale. Nous avons opt pour une prsentation sous la forme dun diaporama intitul La pratique de lintervention sociale en CLSC . Ce titre correspondait celui utilis dans la lettre de recrutement des participants ainsi que dans tous les documents relatifs au projet. Notre mode de prsentation fut identique dans les deux groupes. Les diapositives comportaient des noncs analytiques que venaient illustrer des extraits des propos qui avaient t tenus par les participants du groupe en question (A ou B) pendant les quatre rencontres prcdentes. Dans les pages qui suivent, nous reprenons, dans un premier temps, les grandes lignes des rsultats que nous avons livrs aux participants. Il va sans dire que, pour des raisons despace, nous ne pouvons reproduire le contenu intgral de lexpos, nous en livrons nanmoins lessentiel. tant donn que les conclusions dgages au terme de lanalyse du matriel spcifique chaque groupe convergent sur plus dun point, nous nous en tiendrons ici un seul compte rendu. Dans un deuxime temps, nous faisons tat des ractions que notre prsentation a suscites.

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Lnonc de dpart de notre expos tait leffet que la pratique actuelle en CLSC amenait les intervenants percevoir leur situation comme tant sans issue (groupe A) ou sentir une perte de matrise face au devenir de lintervention sociale et la place quelle occupe dans le systme sociosanitaire (groupe B). Leur exprience du travail est ainsi marque par le sentiment dune emprise toujours plus grande de la gestion sur la dfinition mme du champ des services sociaux (par opposition au champ des services de sant) et de la place quil occupe dans le rseau sociosanitaire qubcois. Comment se construit cette exprience du travail? Dans notre prsentation, nous avons avanc quelle se construisait dans larticulation de trois logiques daction, chacune delles renvoyant une ou plusieurs dimensions de la pratique de lintervention sociale. Reprsentes graphiquement par trois cercles interrelis, ces logiques ont chacune un contenu propre.

Les trois logiques luvre dans la construction de lexprience du travail

Logique de distinction

Logique dajustement

Logique stratgique

La premire logique que nous avons intitule Logique de distinction a trait lidentit proprement dite, cest--dire la construction dune spcificit, la faon de distinguer les intervenants sociaux de ceux qui nen sont pas ou encore de distinguer les intervenants sociaux entre eux. La deuxime, intitule Logique dajustement , renvoie lexercice de son mtier en tant quintervenant social dans un cadre de pratique donn, en loccurrence la pratique en CLSC. Quels sont les ajustements que les intervenants disent devoir faire? Comment se

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positionnent-ils par rapport aux orientations mises de lavant par les tablissements? Enfin, la troisime, intitule Logique stratgique a trait aux stratgies mises en uvre par les intervenants pour apporter des changements leur cadre de pratique de manire augmenter leur sentiment de bien-tre ou pour empcher son effritement. Dans notre expos, chacune de ces logiques a fait lobjet dune prsentation dtaille mettant profit de nombreux extraits tirs des quatre rencontres prcdentes. Nous nous limitons ici reprendre les points saillants de lanalyse que nous avons expose aux intervenants. De manire ancrer lanalyse dans des situations bien concrtes, nous avons reproduit quelques extraits des propos des intervenants. Ces extraits apparaissent dans un encadr accompagnant la description du contenu de chacune des logiques luvre. UNE LOGIQUE DE DISTINCTION la lumire des discussions qui ont eu cours dans les rencontres de groupe, il appert quune des difficults majeures auxquelles les intervenants sont confronts est lindiffrenciation des professions qui caractrise actuellement leur cadre de pratique. Les expertises et les comptences spcifiques au secteur social (par opposition au secteur de la sant), mais aussi chaque discipline prsente dans le secteur social et chaque intervenant, ny seraient pas suffisamment reconnues et respectes. Ainsi, lutilisation mme de lappellation agent de relations humaines ou intervenant social illustrerait la tendance actuelle des CLSC niveler la diversit des expertises dans le champ mme des services sociaux. Les frontires y seraient frquemment transgresses, ce qui fait dire aux intervenants quils sont considrs comme interchangeables et que seffectue une sorte de nivellement qui rpond dabord des exigences de nature administrative et place au second plan la qualit des services aux usagers. Les intervenants affirment que la relation qui est au cur mme de leur pratique dborde largement la simple relation daide qui prend place dans le cours des interventions de nature mdicale ou paramdicale. Or, cette dimension chapperait au monde de la gestion et parfois aussi aux praticiens du secteur de la sant qui sengagent dans des interventions de type psychosocial. Pour les intervenants, cest donc lessence mme de leur pratique qui est ainsi banalise. Les compilations statistiques quils doivent effectuer symbolisent, leurs yeux, cette incomprhension. Labsence de reconnaissance de la singularit de la relation quils tissent

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avec les usagers, et de ses effets sur la rsolution des problmes, vient influencer la construction de lidentit professionnelle. Cette question touche de faon encore plus marque les travailleurs sociaux. En effet, ceux-ci soulignent que la spcificit de leur profession est plus souvent associe au travail didentification et de demandes de ressources et de services susceptibles de rpondre des besoins spcifiques de la clientle. Ils ont ainsi le sentiment dtre ceux qui rcoltent les tches ingrates ou plus techniques que refusent daccomplir les autres professionnels. Cependant, il importe de rappeler que malgr linsistance sur la contribution spcifique et singulire de leur intervention, les intervenants offrent peu de repres qui aideraient la formulation dattributs caractristiques et permettraient de contrer lindiffrenciation des profesQuelques proposen reprise Les cadres en CLSC ont un discours financier. [] nous autres, on est encore au discours clinique. Je me dis qu partir du moment o jarrterai davoir le discours clinique, ben je perdrai beaucoup de motivation (France, groupe B.) On parle pas daide, on parle pas de soulager, on parle pas dtre disponible. On parle dtre efficace, comptent(Cline, groupe A). Cest pas pareil comme une prise de tension, [] il y a un lien qui est tabli, qui est difficile, je pense, connatre par ladministration parce que cest pas une prescription mdicale. [] cest a qui est difficile, souvent faire reconnatre [] cest quoi un case-load. Tu peux avoir 40 cas, mais ils sont trs lourds, cest aussi gros que 60 cas(Denise, groupe A). Il y [en] a dautres aussi qui disent : Nous autres, on intervient dans les relations daide. Nous autres aussi, on intervient dans la psychosocial. Nous aussi, on intervient dans les milieux communautaires. Nous aussi, on fait de la gestion de services sociaux, etc. [..] Moi je pense que le dbat sur lidentit, [] cest un dbat au centre de notre ralit (Simon, groupe B).

sions et de faire valoir la contribution de chacune au rseau de services sociosanitaires. Les intervenants sen tiennent gnralement au caractre relationnel de leur intervention, tout en prcisant que ltablissement et la dure dans le temps de liens de nature particulire avec lusager la diffrencient dune simple relation daide. UNE LOGIQUE DAJUSTEMENT Pour les intervenants, offrir des services qui correspondent leurs propres critres de qualit dans le contexte actuel des CLSC apparat un objectif difficile atteindre. leurs yeux, leur cadre de pratique est rsolument hostile la comptence. Leur argumentation fait tat de plusieurs obstacles la mise en uvre de leurs comptences. Ceux auxquels les intervenants

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ont accord le plus dimportance renvoient aux orientations prises par les gestionnaires des CLSC, que celles-ci soient dictes par des instances rgionales ou provinciales ou quelles se situent au niveau local. Ces orientations ncessitent plusieurs ajustements que commande une pratique de plus en plus assujettie ces orientations et aux impratifs de gestion. Ainsi, les intervenants affirment avoir d sajuster des modifications importantes telles quun accroissement du volume des demandes et un glissement vers des services de 2me parfois de 3me ligne au dtriment des activits de prvention. Ces modifications rsulteraient de labsence dune dfinition claire et prcise de la mission des CLSC. En outre, ils doivent composer avec la vision de lintervention dfinie par les gestionnaires : organisation des services o existent un mode de gestion en fonction des plaintes et du risque, rduction et standardisation du nombre de rencontres avec les usagers, accroissement de la polyvalence, multiples demandes de nature administrative (runions, compilations statistiques, etc.). De faon gnrale, les intervenants affirment tre en situation constante de ngociation entre les besoins des clientles et les dcisions prises en haut , des dcisions propos desquelles ils sestiment par ailleurs peu consults. Ils avancent aussi que les modes de gestion qui ont cours actuellement Quelques proposen reprise Il faut donner beaucoup de [services] en pas beaucoup de temps. [.] Je trouve que tout ce contexte-l, a nous touffe, a nous tourdit et a coupe notre crativit, a coupe notre intelligence et justement, on est encore moins comptents l, ce moment-l (Nicolas, groupe A). Maintenant, les programmes [], cest pens comme sur un plan triennal, et tout dun coup, on les reoit. Et une fois par anne, il y a un bilan, [] on a une runion, cest prsent : Avez-vous des questions? . Cest tout! [..] Alors, on est efficaces! Et on fait des plans et des traitements! (Denise, groupe A). Linterdisciplinarit nous a presque nivels [] Les distributions de dossiers devaient se donner : une place, un trou, un dossier, un trou [] sans gard sil y avait quelquun qui avait plus daffinits pour le faire (Louise, groupe B). Le CLSC aide pas souvent. [Ils disent :] Oui, mais il a 44 heures de services, il faut les convaincre, il faut quils sen aillent en hbergement! [] Je suis pris pour leur dire : Ouain, mais allez-y . a me tente pas moi de leur vendre de la salade qui est pas bonne, [] cest inconfortable (Solange, groupe A)

dans les CLSC ont des rpercussions importantes sur le dveloppement dune offre collective de services, minant en quelque sorte le sens premier du travail dquipe, soit la dfinition dorientations et de projets communs. Dornavant, ces orientations et ces objectifs seraient dfinis par les dirigeants. Cependant, les difficults ne viendraient pas que des modes de

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gestion, elles seraient galement lies une certaine propension la pratique individualiste chez les intervenants sociaux et psychosociaux. Bon nombre dentre eux seraient en effet peu enclins simpliquer collectivement et chercheraient maintenir leur pratique labri du regard des autres. Travaillant dans des tablissements qui sont devenus la porte dentre de clientles requrant des services qui outrepassent un mandat de premire ligne, les intervenants affirment aussi tre confronts des clientles au profil plus lourd et diversifi. Sils admettent que cela ajoute parfois la complexit de lintervention, les difficults qui y sont lies ont occup une place trs secondaire dans les propos des intervenants. UNE LOGIQUE STRATGIQUE Quelles sont les stratgies mises en uvre ou envisages par les intervenants en vue, dune part daffirmer et de faire reconnatre la spcificit et la porte de leur travail et, dautre part daccrotre leur sentiment de bien-tre ou dempcher quil seffrite? En raison de la quasiabsence dquipes de travail fortement structures, celles-ci nont visiblement pas t en mesure de constituer un point de dpart de stratgies collectives susceptibles de contribuer au renforcement de lidentit et de la lgitimit professionnelles. De faon gnrale, cest principalement vers des stratgies individuelles de protection que se tournent les intervenants : fixer ses propres limites, tre vigilants vis--vis des situations de surcharge de travail, sinvestir mmes lorsque dfinis, possible ventiler dans avec la des ralisation de projets quils ont euxcollgues, dvelopper des mcanismes Quelques propos.en reprise Tu sais ce que lemployeur veut. a cest obligatoire, tu nas pas le choix. [] Toi, il faut que tu te donnes des conditions lintrieur de a pour survivre (Louise, groupe B). On a peut-tre une pratique trs individuelle aussi, pour ne pas dire individualiste l. [] a fait laffaire de ben du monde de ne pas tre en quipe, et cest pas ncessairement juste les gestionnaires (Caroline, groupe A) Chacun y va avec sa petite mission personnelle[]. Un moment donn, on se rend compte que cest pas des champs de profession qui se dfinissent, cest les personnes qui dcident (France, groupe B) a prend [] une volont, un moment donn, de se dfinir []au niveau de la pratique sociale! [] Il ny a pas un consensus l trs majoritaire, [] on se retrouve toujours peuttre peu prs 30% des professionnels qui pourraient tre membres du comit des pairs [] Cest sr quil y a une rsistance de la part des professionnels (Simon, groupe B.)

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pour que certaines tches considres comme accessoires (ex. : relevs statistiques) ne viennent affecter dmesurment leur bien-tre au travail. En effet, les intervenants ont parl abondamment de la ncessit de mettre des limites face aux demandes excessives des suprieurs, face aux attentes irralistes des clients et aussi de certains collgues. Pour reprendre une expression largement utilise par les intervenants, il sagit de samnager une survie, une survie en tant quindividu (protection de la sant) et en tant que professionnel (protection du sens du travail). Le retranchement dans le clinique reprsente une autre stratgie utilise. Cette dimension du travail constituerait le principal lieu de construction et de maintien de la satisfaction, un lieu propice lamnagement dun espace labri des regards et des critiques, o lintervenant peut exprimer plus dautonomie professionnelle. Mais une telle stratgie comporte aussi sa part de difficults en raison de la lourdeur des problmatiques. Aussi, cette stratgie saccompagne parfois dun investissement dans llaboration de nouveaux projets dans le but dexploiter dautres comptences, de se raliser dans dautres secteurs que le suivi auprs des clients. Cependant, un tel investissement est susceptible douvrir sur une surcharge de travail, les intervenants ntant pas toujours dgags dune partie de leur charge de cas pour participer de tels projets. De faon gnrale, il semble que les stratgies collectives prouvent certaines difficults prendre leur essor et se constituer en action commune de reprsentation dans des lieux externes la communaut des intervenants sociaux. Les conseils multidisciplinaires demeurent peu frquents, mme si une bonne part des intervenants rencontrs considrent quil sagit dune zone dinfluence investir. Pour les intervenants forms en travail social, lOrdre professionnel des travailleurs sociaux du Qubec ne reprsente pas ncessairement linstance la plus approprie pour faire connatre et reconnatre la pratique de lintervention sociale30. Confronts aux nombreuses transformations qui ont eu cours dans le rseau de la sant et des services sociaux, les intervenants sociaux ont davantage puis dans des stratgies personnelles,

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Plusieurs intervenants dtenant une formation universitaire en travail social choisissent de ne pas adhrer lOrdre.

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et porte individuelle, pour ajuster leur pratique aux nouveaux impratifs de rationalisation et aux nouvelles modalits de gestion qui en dcoulent. DES PISTES DINTERPRTATION DUN MALAISE QUI PERDURE Dans notre expos, nous avons avanc que cest prcisment cette logique stratgique, centre sur le dploiement de stratgies individuelles parfois accompagnes dune qute de lentrenous, qui alimente le sentiment de perte de matrise face au devenir de lintervention sociale et pyschosociale, ce malaise qui semble perdurer au sein des praticiens sociaux et psychosociaux. Le dfi relever se situerait donc dans le dplacement vers des stratgies de reprsentation collective, entre autres sur les plans organisationnel et professionnel. Un tel dplacement ne semble toutefois pas aller de soi. Quelles en sont les raisons? Comment interprter ce confinement dans des stratgies de nature plus individuelle? Quest-ce qui vient gner le dploiement dactions portes collectivement? la fin de la prsentation de nos rsultats, nous avons soumis aux intervenants quelques pistes que leurs propos mmes nous avaient amenes considrer. Les facteurs que nous avons identifis comme venant entraver le dploiement de stratgies collectives et, consquemment, favoriser ladoption de stratgies individuelles, ont t exposs aux intervenants dans les termes suivants31 : Une absence ressentie dappuis externes dans le processus de lgitimation de lintervention sociale. Les intervenants affirment en effet que les critiques quils font de lorganisation actuelle des services sociaux en CLSC ne trouvent pas dcho favorable au sein des instances dcisionnelles. Que ce soit lintrieur mme de leurs milieux de travail respectifs, ou plus largement au niveau local et rgional, leurs points de vue seraient rarement pris en compte. Il faut toutefois souligner que les intervenants que nous avons rencontrs affichent un scepticisme certain par rapport aux impacts des stratgies de reprsentation au plan organisationnel. Il est difficile pour nous de voir si ce scepticisme est la consquence de tentatives qui ont chou ou, linverse, si cest la

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La formulation et lordre de prsentation ont lgrement vari dun groupe lautre.

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conviction que tout est perdu davance qui vient freiner la mise en action de telles stratgies. Une remise en cause de la pertinence des moyens actuellement disponibles pour objectiver la spcificit et la porte de lintervention sociale. De lavis des intervenants, les moyens actuellement disponibles pour rendre compte de leur travail sont inappropris. Selon eux, les donnes sur le volume et les types dintervention (dont font tat les compilations statistiques) disent peu sur le travail dintervention. Elles ne permettent pas de reprsenter adquatement les dmarches quimplique le suivi dun usager ni de constituer un moyen de faire valoir la porte des interventions. Lvaluation des rsultats, court ou moyen terme, des interventions ralises apparat une tche ardue pour laquelle les intervenants disent disposer de peu doutils. Une certaine ambivalence propos des pertes et des gains qui pourraient rsulter dune dfinition plus explicite de lintervention sociale et dune plus grande collectivisation de la pratique. Les retombes positives qui pourraient rsulter dune dfinition plus prcise de leur pratique ne sont pas reconnues demble par les intervenants. leurs yeux, sengager dans une telle dmarche peut aussi favoriser une certaine forme de technicisation de leur pratique qui les conduirait une perte dautonomie professionnelle et un resserrement des contrles. Ainsi, la demande dune plus grande reconnaissance de la contribution des services sociaux au sein du systme sociosanitaire ne peut se faire sans la prise en compte de leur propre dfinition des besoins de leur clientle et du choix des interventions les plus susceptibles dy rpondre adquatement. Un essoufflement des intervenants d aux contraintes lies au cadre de pratique (surcharge, situations de crise, rapidit des changements, etc.). Pour les intervenants, le manque de temps dont ils font lexprience au quotidien et la fatigue gnre par leur charge de travail viennent largement gner le dploiement dactivits et de dmarches qui pourraient tre entreprises pour expliciter leur pratique et en justifier la pertinence. ce propos, la plupart dentre eux disent tre confronts une certaine dmobilisation au sein des intervenants.b

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Une socialisation professionnelle rsolument axe sur la relation d'aide. Chez les intervenants, ce sont les liens entretenus avec la clientle qui dfinissent lessence mme de leur travail et lui donnent son vritable sens. Selon les propos mmes des intervenants, cette propension aider, tre lcoute de lautre, vient teinter leurs rapports interprofessionnels et lintrt quils portent aux dbats de nature politique. Cette faon de voir son rapport aux autres, que traduit le choix quils ont fait daller vers le clinique, semble tre renforce par une formation acadmique qui, comme le rvlent les propos des intervenants, les prpare peu au dploiement de stratgies pour consolider leur place dans le rseau de services sociosanitaire.

Les commentaires qui ont suivi notre expos furent nombreux. Comme nous le verrons au chapitre suivant, ces commentaires sont, pour la grande majorit dentre eux, venus en appui notre analyse de la situation de malaise qui existe au sein des mtiers du social.

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DISCUSSION ET CONCLUSION

...
La cinquime rencontre des groupes dintervention sociologique, dont nous avons rendu compte en partie dans le chapitre prcdent, est venue clturer notre collecte de donnes. Elle a aussi constitu un lieu de mise lpreuve de notre cadre danalyse ainsi quune occasion de revenir sur lensemble de la dmarche. Dans les pages qui suivent, nous rendons compte des ractions qua suscites notre analyse. Par la suite, nous posons quelques balises pour lidentification de lieux potentiels daction susceptibles de favoriser la construction de nouvelles lgitimits pour lintervention sociale et psychosociale. De notre point de vue, les entraves dont nous avons rendu compte constituent autant de lieux o des actions pourraient tre entreprises. Elles ouvrent ainsi la voie la rflexion sur les mcanismes dvelopper, un exercice que les diverses instances concernes devront mettre de lavant mais auquel les intervenants eux-mmes devront saffairer. RACTIONS DES INTERVENANTS LA PRSENTATION DES RSULTATS Dentre de jeu, il nous faut prciser que, dans les deux groupes, la pertinence de lexpression intervention sociale , que nous avions utilise dans le titre de la prsentation, a t remise en cause. a vous est pas arriv, en cours de route, de vous questionner comme chercheur, pour dire, ce concept-l de lintervention sociale, est-ce quil est adquat? Est-ce que les professionnels sont capables de sidentifier avec ce concept-l? Ou bien si cest un concept qui nous vient, justement, des tablissements, du Ministre, etc. Donc la logique plus gestionnaire de mlanger tout le monde sur un concept dintervention sociale. [..] Nous, entre-nous, est-ce que a reprsente quelque chose, est-ce quon peut sidentifier a (Simon, groupe B). Il ny a pas juste l'intervention sociale. [] moi ce que je fais depuis un bout de temps, c'est principalement de l'intervention psychosociale. C'est comme de nous mettre dans une sorte de moule l []. Il nous manque une autre dimension qui m'apparat actuellement trs importante [] On fait de la thrapie l, le psychologique (Lorraine, groupe A).

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Ces commentaires formuls par des travailleurs sociaux laissent entrevoir un inconfort certain par rapport lutilisation de lexpression intervention sociale . On y dcle la fois une critique de la logique dinterchangeabilit que les intervenants attribuent aux gestionnaires, une certaine valorisation de la dimension psychologique de leur intervention et une faon de contrer une reprsentation du travailleur social o prvalent les activits lies lidentification des ressources accessibles (ex. : lit dhbergement, de rpit, etc.). Ainsi, il apparat clair que la dfinition du champ des services sociaux (par opposition celui des services de sant) doit mettre en lumire les diffrences entre les champs disciplinaires et les expertises particulires des personnes qui oeuvrent dans le secteur des services sociaux et psychosociaux. Au-del de ce commentaire, plusieurs intervenants ont mentionn que notre prsentation offrait un portrait trs sombre de leur exprience du travail et ne rendait pas compte des sources de plaisir 32. Ces mmes intervenants ont toutefois reconnu que, tout au long des rencontres, les aspects positifs et stimulants taient demeurs quasi-absents de leurs propos. On a juste parl dans le fond de nos irritants. [] on na pas eu tendance parler de ce qu'on aime et de ce qui va bien, parce que c'est pas l-dessus qu'on voulait le plus partager, on voulait parler de nos irritants, c'est a. Et l, je me disais: Ben, y a plein d'affaires que j'adore dans mon travail, qui vont super bien, mais dans le fond l, y a un bout qui est pas l . [] il y a tout le volet de ce qui va bien dans la pratique dans lequel on dveloppe et le travail en soi. Y a des projets qui existent encorede travailler avec le rseau, les autres groupes, le travail conjoint avec les partenaires du milieu. a c'est super, mais a parat pas. C'est comme si on avait parl juste de notre petite affaire, et on se plaint de notre petite affaire (Solange, groupe A). Pour certains intervenants, limportance quils ont accorde aux aspects les plus difficiles de leur pratique est en partie attribuable la dmarche de recherche elle-mme. [] parce qu'on tait influencs ds le dpart. Il y a toujours eu la question. Et on a t trs, trs gentils autour de la table. On a toujours rpondu aux questions. On a focus sur quelque chose, mais on na pas dit: Non, non, non, on ne veut pas parler de a, parlons donc de nos bonnes affaires aujourd'hui . a jamais t a et je pense qu' quelque part il manque cette partie-l. Vous auriez pu dire: Aujourd'hui, bon, la question c'est: parlez de ce que vous aimez dans votre travail (Lorraine, groupe A) 33.
32 33

Ce sont principalement les intervenants du groupe A qui ont formul cette critique. Un commentaire similaire fut formul par un des participants au groupe B, la fin de cette cinquime rencontre : Moi, [] jai pas beaucoup parl de lintervention sociale en soi, et quelque part, je le regrette un ptit peu, parce quil me semble que jaurais eu beaucoup de choses dire. Jai embarqu dans le pige de dire : cest a qui va pas, cest a qui va pas bien, cest a qui va mal, mais en faisant

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Sur ce point, nous avons cru utile de rappeler que les consignes de dpart avaient prcisment fait ressortir lentire marge de manuvre dont ils disposeraient dans le choix des sujets de discussion, notre intervention demeurant minimale. Ici, nous posons comme hypothse que ces commentaires tiennent une comprhension particulire de notre compte rendu. Ce nest pas tant la fidlit la situation quils avaient dcrite qui fut conteste mais bien limage que nos propos ont vraisemblablement fait natre, soit celle de personnes qui naiment pas leur travail, qui ny trouvent plus aucune satisfaction ou qui sont sans ressort. Un point particulirement sensible considrant que les intervenants affirment se faire frquemment qualifier de chialeux, de tannants, etc. Toutefois, pour dautres intervenants, la raction notre analyse mrite quon sy attarde car elle renseigne sur le mode de fonctionnement qui a cours au sein des intervenants sociaux. Moi l, c'est drle, c'est comme si on narrte pas de chialer, je pense quon a beaucoup chial. [] a fait trente mille fois que je le dis que je nai plus de pouvoir. Et l quand on se le fait dire, on dit: non, non, non, on l'aime notre travail [] Moi [] je la vois aussi un peu sans issue [la situation], pas sans issue dans le sens que je vais manantir, mais sans issue dans le sens que je trouve qu'on a de moins en moins de pouvoir sur notre travail et on est de plus en plus dfinis par l'extrieur et a je trouve que a a bien bien ressorti. [] C'est pas la premire fois que je me retrouve avec des travailleurs sociaux, moi comprise, o on narrte pas de dire: C'est difficile, c'est effrayant, effrayant . Et quand on se le fait confirmer, on recule (Caroline, groupe A). Les changes qui ont suivi ont t loccasion pour les intervenants dattirer nouveau lattention sur les contraintes objectives de leur contexte de pratique et les impacts sur leur propre pratique : On a moins le temps de s'occuper de ce qu'on appelle le travail social , relationnel, individuel, psychosocial, rseau, parce qu'on est mobiliss dans l'action l'urgence, gestion du cas par cas, les petits services, tout a qui est trs technique (Solange, groupe A). Mais ils ont aussi t loccasion de commenter les pistes de rflexion que nous leur avions soumises. De faon gnrale, la discussion qui a suivi notre prsentation a servi davantage corroborer et tayer les rsultats qu les remettre en question, comme en

a, jai [vit], si on peut dire, de parler de la pratique sociale en soi. Peut-tre parce quon a comme plus facilement tendance mettre sur la table les problmes quon vit au lieu de parler des choses qui vont bien ou de parler de mon intervention en soi. [..] Mais en mme temps, a aurait peut-tre bon que vous rembarquiez sur la track en cours de route pour nous dire : coutez l , ou ctait votre but aussi de nous laisser aller, quon se plante tout seuls l ! (tienne, groupe B).

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tmoigne le commentaire suivant : Je pense qu'en plus de on va faire avec , on va fermer notre porte de bureau, on va rester seul. Je pense que c'est l qu'on scrap un peu notre pratique, parce qu'au lieu de se tourner vers l'extrieur avec les autres, on le retourne sur soi. (Caroline, groupe A). Dans le cours des changes, les intervenants sont revenus sur les dimensions de leur pratique que nous avions identifies comme tant parties prenantes dun certain confinement dans des stratgies plus individuelles. Mais leurs propos sont demeurs, pour la plupart dentre eux, axs sur les insatisfactions et les difficults. Pour bon nombre dintervenants, les perspectives de changement apparaissent plutt minces : Il nous manque a, le pouvoir d'aller directement parler des affaires, et d'avoir le sentiment qu'on nest pas juste entendus, mais que a va apporter quelque chose. Alors il y a maintenant tellement de hirarchie que a se perd tout a (Lorraine, groupe A). Certains adoptent une position rsolument attentiste et misent sur les changements dans lorganisation du travail que les gestionnaires devront eux-mmes faire pour rpondre diffrents problmes tels que le taux dabsentisme chez les intervenants. Jai limpression que a risque plus de venir de lorganisation de travail comme telle que dune force collective des individus. Parce que [] mme si on ferait de linterdisciplinaire, quon enlve nos petits manteaux individuels professionnels chacun [] cest le temps et lnergie de faire a. Moi, je pense que cest comme si, le malaise tait tellement grand, les problmes sont tellement grands, que l, [les gestionnaires vont dire] il faut quon sen occupe, il faut quon supporte plus notre monde, il faut quon les valorise un ptit peu plus, une petite claque dans le dos, il faut peut-tre quon leur donne un peu plus de formation. Je sens a l, je me dis bon, tant mieux, si a vient den quelque part comme a l (Louise,groupe B). Dans la mme ligne de pense, cette intervenante avance que les changements viendront dabord dune clarification de la mission du CLSC et des champs dexpertises. On peut toujours se blmer, de dire quon est individualiste. On peut toujours blmer le patron. On peut toujours samuser faire a. [] mais je pense que cest pas aussi simple que a. [] on a full de problmes sociaux, a atterrit tout au CLSC. On est des gens avec diffrentes formations, [] et l, il faut vite dbarrasser la table ! ( Louise, groupe B). Nanmoins, les moyens permettant de modifier la situation actuelle et daccrotre la reconnaissance et le pouvoir de ngociation des intervenants ne sont pas totalement absents de la discussion. Mme sils demeurent peu explicits, ils ouvrent la voie une rflexion plus pousse sur divers lieux o des actions pourraient tre entreprises. 66

QUELQUES LIEUX DACTION EXPLORER Faire la dmonstration de la pertinence de leur travail en prsentant, chiffres lappui, les conomies que leurs interventions font faire au systme de sant apparat aux intervenants une avenue examiner plus attentivement, bien que les possibilits de mettre en uvre un tel processus de dmonstration apparaissent plusieurs comme tant considrablement rduites. Ce qui [fait] que le mdical et le paramdical a plus, je dirais, dcoute [] Cest que, une infirmire qui va donner une piqre, cest palpable, cest comptable, et a a un effet, habituellement l, de sant. Tandis que nous-autres, cest comme moins vident que a. [] a va tre nous-autres de continuer se positionner dans ce contexte-l pour faire [valoir], justement, quon a beaucoup dimpacts sur la socit. [] En termes de cots de socit, ce quon fait conomiser, cest norme. Mais a va tre nous-autres dtre l et de le dire ! Parce que si on les laisse faire, ils vont toujours continuer nous tasser (tienne, groupe B). Comme le laisse entrevoir le commentaire prcdent, la rflexion sur les pistes de solutions ne saurait passer sous silence la faible mobilisation des intervenants eux-mmes et labsence de consensus parmi les professionnels oeuvrant dans le champ des services sociaux. De fait, nos propos sur labsence ressentie dappuis externes ont servi de point de dpart la discussion sur labsence dappuis internes. a prend [] une volont, un moment donn, de se dfinir en rapport avec les autres au niveau de la pratique sociale! Cest sr [] cest une tape qui est difficile et je trouve que, le premier point, absence ressentie dappuis externes , peut-tre de dire appuis internes aussi. [] Il n y a pas un consensus l trs majoritaire, que je dirais. [] Ce nest pas la majorit des intervenants sociaux qui participent au comit des pairs, on se retrouve toujours peut-tre peu prs 30% des professionnels qui pourraient tre membres du comit des pairs [].Cest sr quil y a une rsistance de la part des professionnels, en tout cas l, je parle toujours par rapport aux travailleurs sociaux. Je sais pas les ducateurs ce quils en pensent, les techniciens et tout aMais je trouve quon a de la difficult, effectivement (Simon, groupe B) limage des rencontres prcdentes, ces propos ont suscit de nombreux commentaires sur ce qui vient contraindre la mobilisation des intervenants et la mise en place dactivits de reprsentation visant une plus grande reconnaissance de la contribution de lintervention sociale et psychosociale. Dans leurs commentaires, les intervenants voquent en premier lieu le manque de temps et dnergie. Jai besoin de toute mon nergie pour rpondre individuellement aux attentes de mon monde, du patron, aux attentes de tout le monde. Fait que cest comme si, rendue une dmarche plus collective, il ny a plus de temps et plus

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dnergie pour a (Louise, groupe B). Mais leur rflexion va au-del de ces contraintes. En effet, les intervenants ne sont pas sans sinterroger sur leur propre rapport au pouvoir, rapport quils jugent eux-mmes en contradiction avec le mode dintervention quils mettent de lavant. Ils posent ainsi quelques jalons pour favoriser la poursuite de la rflexion sur la socialisation professionnelle. Notre profession [cest] d'aider les autres, mais, nous autres, quand arrive le temps, on ne se trouve pas les solutions pour arrter de se sentir mal. [] On va le faire avec le client, mais quand, nous, c'est notre propre problme on le fait pas [] Je pense qu'il y a un sentiment d'impuissance, une perte de pouvoir assez gnralise plein d'endroits, et mme si on me laissait faire ce que je voulais, ben des fois j'me dis, jirais en chercher des cas, et j'en couperais un peu ailleurs aussi parce que je veux bien aider les gens qui sont l, qui attendent la porte, qui attendent qu'il y ait quelqu'un (Denise, groupe A). Comme lindique le texte ci-dessus, les ractions et les commentaires formuls par les intervenants la suite de notre expos sont venus en appui notre lecture de la situation de malaise qui marque les mtiers du social. Si tous les participants ont convenu de la justesse de notre description, certains dentre eux ont nanmoins cru utile dy apporter quelques nuances de manire faire mieux valoir le plaisir que leur procure le travail dintervention. Nous croyons toutefois que cette prise de distance doit tre vue, non pas comme une remise en question de la description qui leur fut propose, mais comme tant constitutive dune logique stratgique particulire, savoir une tendance marque au dploiement de stratgies individuelles plutt qu la mise en route dun processus de dfinition et de mise en uvre de stratgies visant la construction collective dune identit et dune lgitimit professionnelles. La prsentation de nos rsultats dautres intervenants sociaux et psychosociaux que ceux qui avaient particip la recherche est venue en quelque sorte consolider cette interprtation. Les tentatives pour identifier avec les intervenants des actions potentielles ont, de faon gnrale, amen ces derniers ritrer les contraintes qui marquent leur cadre de pratique (surcharge de travail, absence dcoute de la part des gestionnaires, etc.), dplaant ainsi le dbat vers les obstacles qui gnent leur pratique et sur lesquels ils considrent, par ailleurs, avoir peu de prise. Il apparat clair que la majorit des intervenants que nous avons rencontrs, dans le cadre de notre collecte de donnes ou lors de sessions de prsentation des rsultats, ne se considrent pas en mesure dinitier des stratgies porte collective.

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Lexpression rpte de leur essoufflement et de leur situation de survivance demande tre prise au srieux. Dans certains cas, les amorces de recherche de solutions devront donc venir dacteurs autres que les intervenants eux-mmes, ou du moins elles devront pouvoir compter sur un appui important de ces acteurs. Parmi ces derniers figurent en premier lieu les instances qui ont un pouvoir dcisionnel sur les questions lies lorganisation du travail dans les CLSC. Figurent galement dautres instances avec lesquelles les intervenants sont susceptibles de tisser des alliances, par exemple les institutions denseignement, les ordres professionnels, les syndicats, les milieux de recherche. Nanmoins, les amorces de recherche de solutions ne sauraient tre confies qu ces acteurs. De fait, ce projet de recherche a rvl que du ct des intervenants, quelques points dancrage tels que les comits de pairs, les quipes de travail et les conseils multidisciplinaires peuvent tre mis profit dans une perspective de construction de nouvelles lgitimits professionnelles et de reconnaissance. La diffusion et la discussion du prsent rapport dans de tels espaces de dbat constituent un point de dpart potentiel une dmarche visant la dfinition de stratgies de reprsentation auprs des divers groupes dacteurs concerns. Quant aux cibles daction retenir, elles sont potentiellement nombreuses. la lumire des rsultats de cette recherche, certaines dentre elles apparaissent incontournables. Il sagit notamment des modes dorganisation du travail, des modalits dexplicitation de la spcificit de la pratique sociale et de la porte des services sociaux et psychosociaux lintrieur du systme sociosanitaire ainsi que des orientations et des contenus de la formation acadmique. Ce sont autant davenues et de lieux explorer en vue de rduire ce malaise qui semble marquer de faon toute particulire lexprience du travail des intervenants sociaux et psychosociaux.

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ANNEXE
RPARTITION DES PARTICIPANTS LTUDE SELON DIFFRENTES CARACTRISTIQUES _________________________________________________________________________________________________________________________

Entretiens individuels

Groupes dintervention sociologique

Total

Groupe A Groupe B Total _________________________________________________________________________________________________________________________ Sexe Femmes 15 7 5 12 27 Hommes 8 2 4 6 14 ge Moins de 35 ans 7 4 1 5 12 35-44 ans 9 2 2 4 13 45-54 ans 5 3 5 8 13 55 ans et plus 2 1 1 3 Scolarit Universitaire 19 9 7 16 35 Collgiale 4 2 2 6 Titre demploi Travailleur social 10 7 3 10 20 Agent de relations humaines 5 1 2 3 8* Psychologue 3 2 2 5 Technicien en travail social 3 1 1 2 5 ** ducateur spcialis 2 1 1 3 Programme Adultes-Sant mentale 6 2 5 7 13 Famille-Enfance-Jeunesse 8 3 2 5 13 Soutien domicile 6 2 1 3 9 Autres 3 2 1 3 6 Exprience en CLSC Moins de 10 ans 15 4 4 8 23 10-19 ans 7 4 5 9 16 20 ans et plus 1 1 1 2 Exprience totale Moins de 10 ans 7 2 1 3 10 10-19 ans 8 4 4 8 16 20 ans et plus 8 3 4 7 15