Guide pour une communication efficace avec le client

Lorsque de plus en plus dactivits se droulent par tlphone et que les centres dappels professionnels disponibles 24h/24 sont utiliss, savoir communiquer efficacement aussi bien face face qu'au tlphone savre trs important. Pour vous aider communiquer votre message clairement, poliment et efficacement, les experts en recrutement de Kelly Services ont mis en avant certains problmes couramment rencontrs et proposent des techniques pour les rsoudre. Ces explications vous donnent la connaissance de base sur les diffrentes manires de parfaire votre communication.
Linfluence du client Nous vivons une poque o le client est roi. Lre o les clients taient perus comme drangeants et o rpondre aux questions du client tait peru comme une faveur est dsormais rvolue. Aujourdhui, cest un service clients performant qui confre aux entreprises leurs avantages concurrentiels et les clients veulent tre traits avec professionnalisme et comptence. Que vous soyez au tlphone avec vos clients ou que vous traitiez en direct avec eux, les recommandations qui suivent tiennent au bon sens et vous aideront faire bonne impression et satisfaire les exigences de vos clients. Connatre ce qui nuit votre image Si vous rpondez au tlphone ou si vous accueillez des visiteurs, vous devez faire attention ne pas nuire votre image professionnelle en faisant des commentaires qui font souvent mauvaise impression comme : Ils sont encore en train de djeuner (ils font une longue pause). Ils ne sont pas encore arrivs (ils sont en retard). Ils sont dj partis (ils ont fini leur journe en avance). Elle est chez son dentiste (trop personnel). Il na fait quun saut (et il fait a tout le temps). Je ne sais pas o il est (communication interne dfaillante). Ils sont occups (ils sont trop pris pour vous parler).

Il est bien plus facile et professionnel de dire : Madame X nest pas disponible pour le moment. Puis-je lui demander de vous rappeler, etc. Les six plus grandes frustrations vcues au tlphone ! La ligne est coupe ou on vous passe la mauvaise personne. On vous met en attente sans aucune explication. Vous ne savez pas qui vous parlez et si votre interlocuteur peut vous aider. On vous pose beaucoup de questions. On ne vous laisse pas vous expliquer. On vous appelle une heure inconvenante.

Normes de services

Voyons ce qu'implique un service performant. Il doit tre dot de nombreuses qualits diffrentes et dpendra des circonstances mais quelle que soit lactivit dans laquelle vous tes, il existe un certain nombre de pratiques de base qui doivent tre adoptes. Soyez courtois Prsentez-vous et coutez votre interlocuteur sans l'interrompre. Rpondez-lui si ncessaire. Cessez de parler si lon vous interrompt. Fournissez un service rapide en un minimum de temps . Ne laissez pas votre interlocuteur en attente sans revenir vers lui. Parlez clairement et souriez (oui, le sourire s'entend trs bien au tlphone !). Prenez conscience de limportance de votre voix lorsque vous voulez communiquer aimablement. Soyez enthousiaste et tmoignez de lintrt. Soyez sincre dans vos tentatives dassistance. Ne perdez jamais votre sang-froid. Si vous promettez de faire quelque chose, faites-le comme convenu. Traitez les problmes avec diplomatie.

Soyez aimable et serviable

Apprenez couter En amliorant vos capacits dcoute, vous pouvez accrotre radicalement vos comptences en matire de communication. Les gens ont besoin de savoir que vous comprenez parfaitement leur situation. Ne les interrompez pas inutilement. Ne vous dtournez pas de la conversation en cours de route. Ne pressez pas les gens. Essayez de vous mettre la place de la personne qui appelle.

Informations Lorsque vous enregistrez ou communiquez des informations, noubliez jamais de le faire de manire prcise et dtaille. Soyez clair et prcis. Assurez-vous que toutes les informations que vous donnez soient correctes. Evitez demployer le jargon professionnel. Parlez avec assurance. Sachez obtenir des faits et enregistrer des informations. Demandez votre interlocuteur de confirmer quil a bien saisi les informations que vous lui avez communiques. Rpondez aux questions si vous le pouvez ou proposez de rechercher ces informations. Prenez les messages Il est primordial de recueillir toutes les informations pertinentes lorsque vous prenez des messages pour les autres. La check-list ci-dessous vous aidera vous assurer que vous navez rien oubli. Nom de la personne qui lappel est destin. La date et lheure de lappel.

Nom de la personne qui a appel et de sa socit. Son numro de tlphone/fax. Les raisons de son appel. Sagit-il dun appel urgent ? Une heure convenable pour la/le rappeler. Votre nom. Des dtails sur ce que vous avez convenu avec lappelant.

Grer les problmes et les plaintes Lorsque vous tes confront des situations difficiles, il est important de rester calme et de ne pas laisser vos motions prendre le dessus. A de nombreux gards, un reproche constitue une opportunit, loccasion de montrer que vous tes en mesure darranger les choses. Un client dont la plainte est rsolue avec succs prouvera un sentiment de loyaut. Essayez dtablir un lien avec la personne qui appelle. Utilisez son nom et reconnaissez son importance. Laissez-la expliquer son problme et coutez-la attentivement. Recueillez tous les faits et prenez des notes. Ne laissez pas la conversation driver vers l'motionnel. Evitez dtre sur la dfensive. Essayez de trouver une solution en fixant des dlais et en dcrivant les mesures que vous envisagez de prendre. Engagez-vous donner un suivi. Obtenez le consentement de votre interlocuteur quant la solution propose. Remerciez la personne de son appel.

Positivez Si vous tes en premire ligne dans la communication, il est vital que vous adoptiez une attitude positive parce que votre tat desprit se ressent dans votre voix tout comme dans la faon dont vous vous comportez avec les autres. Non seulement une approche positive vous permettra de vous sentir bien, mais elle appellera galement une rponse positive de la part dautrui. Lors dune interview rcente, on a demand une personnalit importante du monde des affaires quels taient les trois facteurs les plus importants dans la russite dune entreprise. Il a rpondu La communication, la communication et la communication .

Conseils pour amliorer votre carrire

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