Etude Des Boutiques Échoppes de Proximité en Afrique - Cameroun 2009

INSPIRON CONSEIL
RAPPORT FINAL DETUDE DE MARCHE SUR LES BOUTIQUES DANS LA VILLE DE YAOUNDE
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PLAN RESUME MANAGERIAL................2 I- LE CONTEXTE.....4
II- LE PROBLEME....4 III- LES OBJECTIFS...5 IV- LES BESOINS EN INFORMATIONS5 V- METHODOLOGIE.7 VI- ECHANTILLONNAGE7 VII- OUTIL DE COLLECTE DE DONNEES ..9 VIII- TIMING ET ORGANISATION13 IX- PRINCIPALES CONCLUSIONS16 X- ANALYSE DES DONNES QUANTITATIVES.21 XI- RECOMMANDATIONS.........................................................................................46 XII- STRATEGIES ET PLANS DACTIONS.49 XIII- LIMITES ..51 XIV- SOURCES ET REFERNCES BIBLIOGRAPHIQUES52 XV- ANNEXE...53 XVI- TABLE DE MATIERES96
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RESUME MANAGERIAL Dans le cadre de linvestissement que veut raliser votre entreprise dans le secteur des boutiques (choppes de proximit) dans la ville de Yaound , notre cabinet dtude de march INSPIRON CONSEIL a t saisi pour raliser une tude sur le march des choppes dans la ville de Yaound ayant comme problme principal la qualit des produits et services fournies dans les boutiques. Pour mener bien cette tude nous nous sommes fix pour objectifs majeurs : Evaluer la qualit des services et des produits commercialiss dans les choppes de proximit ; Dterminer les types de produits consomms ; Evaluer les motivations des clients des choppes ; Etudier les attentes des consommateurs. Pour mener bien ces objectifs nous avons utilis la mthode raisonne. Conscient du fait que nous navons pas la matrise de tous les lments de la population mre, notre choix sest port sur cette dernire (mthode raisonne). En effet ce choix mane du fait que les units de sondage ne sont pas exhaustives. Un questionnaire et un guide dentretien ont t mis sur pied et administrs auprs dun chantillon de 300 individus incluant : tudiants, lves, employs, mnagres, chmeurs et fonctionnaires des quartiers : AYENE, MVOG-MBI, NKOLDONGO, NGOA-EKELLE, BIYEMASSI, ANGUISSA, MIMBOMAN, EMOMBO, MVOLYE, MVAN, ESSOS. Plusieurs raisons nous ont pousses un chantillon aussi restreint notamment : Le temps trs limit pour une telle tude (36 heures : administration des outils de collecte de donnes) ; Les intempries lies au climat ; Le manque de moyens financiers et logistiques ; Le nombre insuffisant denquteurs. Cependant nous avons interrog 91,33% de lchantillon soient 260 questionnaires administrs et 14 guides dentretien mens bien (cf. Annexes : support audio-vido) dont 3 seulement ont t retenus par lquipe analyste do la fiabilit de ltude.
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Ltude dploye sur le terrain nous a permis de tirer plusieurs informations qui pourront nous aider atteindre nos objectifs. De ce fait il nous a t donn de constater que la plupart des personnes interroges (35%) qui sont satisfait de la qualit des produits achets dans les boutiques regardent toujours la date de premption. Une grande partie (52,65%) de personnes qui font les achats rguliers choisissent leurs boutiques dapprovisionnement en fonction de la proximit. Cependant, la majeure partie des consommateurs interrogs (30%) estiment moyen le niveau de propret dans ces points de vente et assez bien la conservation des produits qui y est faite. Il faut galement noter que, la plupart dtudiants interrogs dpense moins de 5000 francs en boutique par semaine (33,85% des personnes interroges) La plupart des clients interrogs (39,23%) qui ont augments leur frquence dachat dans les boutiques ont aussi une frquence dachat journalire infrieure ou gale 3 fois. La majorit des personnes qui consomment les produits faits maison pensent quils respectent le minimum dhygine. La plupart des personnes qui trouvent le niveau de propret moyen trouvent aussi la conservation assez bien. Ces informations nous ont permis de formuler certaines stratgies et plans qui sont : Sinstaller dans la zone estudiantine quest lUCAC En ce qui concerne les prix, pratiquer une stratgie de prix dcrmage ; En ce qui concerne la communication, opt pour des affiches et pour lanimation dans la boutique ; En ce qui concerne la place, sinstaller le plus proche possible du campus pour tre le dernier intermdiaire avec le consommateur ;
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RAPPORT FINAL
I. CONTEXTE DE LETUDE
1) Prsentation du problme. La prsentation de notre projet dtude dcoule de notre brief dans la ville Yaound dans lequel on a prsent le lanalyse du secteur concern ainsi que problme suivant : qualit des produits et services fournis dans les boutiques . Ce problme nous a permis de formuler un certain nombre dobjectifs entrant dans un thme bien prcis.
2) Rappel de la thmatique. Le thme dans lequel entre notre problme est celui du march des boutiques et choppes de proximits de la ville de Yaound. Un thme assez pertinent dans la mesure o ce secteur vient dtre considr comme faisant partie du formel.
3) Axes de rflexion Les principaux axes de rflexion seront orients vers : La dtermination du profil des consommateurs et leurs habitudes de consommation La connaissance de lavis des consommateurs quant la qualit des produits quils achtent dans les boutiques.
II. LE PROBLEME Suite une analyse des diffrents problmes rencontrs par les boutiquiers et les objections des clients il ressort le problme focal ci-dessous : la qualit des produits et services fournies dans les boutiques tel que prsent plus haut.
1)- Prsentation du secteur Une choppe est un point de vente superficie rduite que lon retrouve dans le secteur informel.
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A Yaound au Cameroun il est difficile de donner un chiffre exact en ce qui concerne le nombre dchoppes parce que bon nombre dentre elles exercent dans la clandestinit. Mais selon nous sources nous tablerons sur un nombre largement suprieur 60 000. Les principaux vendeurs ou propritaires sont majorit des expatris (Sngal, Mali, Niger, Guine) et des ressortissants de la rgion de louestCameroun. Le march des choppes dans la ville de Yaound intgre diffrents acteurs et
intervenants dont les principaux et leurs rles sont consigns dans le tableau cidessous en fonction de loffre, la demande et lenvironnement :
Intervenants Fournisseur (le
Rles -approvisionner les points
producteur, le fabricant, le de vente grossiste, grossiste) Vendeur OFFRE -sassure de la qualit des produits (tat physique, date de premption) -couler (vendre quantit) -adresser des commandes auprs du fournisseur Clients DEMANDE (consommateur, -acheter les produits -communiquer prfrences Acteurs Etat :-MINCOMMERCE (Ministre du commerce) -MINSANTE Rles -fixer les prix des produits de premire ncessit. ses les en produits grande le semi- -
acheteur, prescripteur)
(Ministre -vrifier la qualit des produits (date de
de la sant publique)
premption) -vrifier la propret des
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ENVIRONNEMENT MINFI finances) (Ministre
lieux de vente des -collecter les impts et taxes auprs des
boutiquiers Communaut Urbaine de -rglementer Yaound lemplacement des
boutiques en fonction du plan durbanisation
2)- Analyse diagnostic La mthodologie diagnostique utilise est celle de Grard lECRIVAIN de lacadmie de Lille. Elle consiste gnrer un diagnostic interne bas sur les forces et faiblesses ainsi quun diagnostic externe centr sur les menaces et les opportunits ; ces informations sont runies dans un tableau appel matrice SWOT.
Diagnostic interne Forces Faiblesses
Diagnostic externe Opportunits Proximit Menaces des Relance
Prix abordable par Insalubrit rapport concurrents (magasins, superettes) aux
points de vente par conomique rapport consommateur final au (lorsque les clients sont financirement fournis ils
sapprovisionnent dans les grandes surfaces dtriment boutiques quartier) Prix ngociables Gamme produits de Priodes de fortes Lourdeur pas consommation des au des du
impts et taxes ce
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suffisamment largie
(ftes, fin du mois, qui entraine une rentres scolaires) faillite, fermeture.
Possibilit crdit
de Qualit des
douteuse Possibilit
de Avantages offerts
produits sinstaller dans les par la concurrence hupps aux clients (soldes, de baisses de prix,
(contrefaon, date quartiers de premption) en
manque
boutiques Crdit prpay Superficie rduite ce qui entraine des stocks restreints Familiarit les (chaleureux, gentil, entente) Vente en dtails Dure douverture trs tendue (de 5h30 23h) La proximit avec Difficult dans le clients remboursement
promotion)
3)- Dysfonctionnements et causes
Dysfonctionnement ENVIRONNEMENT Inscurit
Causes Banditisme recettes), (vol des
dfaillance
des forces de maintien de lordre OFFRE OFFRE Manque de confort Fluctuation des prix Insalubrit Instabilit des prix des matires premires OFFRE Rupture frquente des Retard dans les
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stocks
livraisons,
mauvaise
gestion des stocks DEMANDE Diminution de la clientle Mauvaise qualit des produits (contrefaon) DEMANDE Plaintes Insatisfaction clientle OFFRE Lenteur des services Effectif du personnel est trs rduit (12) OFFRE Mauvais entres produits et contrle sorties des Capital trs rduit pour des se procurer des outils de gestion la pointe de la technologie barre ) ENVIRONNEMENT Dlocalisation permanente des boutiques OFFRE Mauvaise mentalit certains vendeurs Prcarit des lieux de ventes, loyer lev vendeurs trompent les (code de la
de Certains vicieux
clients sur les prix DEMANDE La prfrence dune Tribalisme et
boutique par rapport une xnophobie autre est fonction de
lethnie du vendeur OFFRE Mauvaise des produits OFFRE Linstabilit des produits prsentation Espace rduit du point de vente. Lindisponibilit, les
ruptures de stocks chez les fournisseurs, la
proportion des marges DEMANDE Les clients prfrent Sortie rare et priodique
quelque fois le concurrent de certains produits pour substituer leur
produit habituel
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OFFRE
Faiblesse de la gamme de Le vendeur na pas produits parfois assez de capital pour pouvoir augmenter sa gamme de produit
OFFRE
Une
partie
de est
la Linstabilit des prix faite des produits du
marchandise
maison (chips, croquettes, fournisseur ainsi que ufs bouillis, kossam ) des marges DEMANDE Clients rguliers sont des Les prix qui y sont personnes soit de la classe pratiqus sont leur moyenne soit de la basse hauteur, les choppes classe sont concentres dans les quartiers populaires.
4)- Les problmes
Sur la base de ces observations nous avons russi dtecter quelques problmes.
- Le manque de confort ; - Absence de garantie sur les produits achets ; - Non satisfaction des clients due lindisponibilit des produits ; - Mauvaise distribution numrique des fournisseurs ; - Mauvaise qualit des produits ; - Non cohrence des prix dans les diffrentes boutiques ; - Diminution du portefeuille clients ; - Influence du caractre tribal et xnophobe dans le choix des boutiques o faire des achats ; - Prcarit des voies de communication ; - Non adoption aux nouveaux modes de paiement ; - Gamme limite de produits ; - Mauvaise qualit du service ; - Dlocalisation rgulire des boutiquiers.
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5)- Le problme focal
Suite une analyse des diffrents problmes rencontrs par les boutiquiers et les objections des clients le problme focal est identifi comme tant La qualit des produits et services fournis par les boutiquiers .
III.
OBJECTIFS Les diffrents objectifs que nous nous sommes fixs concernant ce problme sont : Identifier le profil de la clientle des choppes ; Analyser la qualit de service des choppes ; Dterminer la catgorie de produits consomms ; Dterminer le degr de fiabilit des produits ; Etudier la frquence de consommation des clients ; Dterminer les motivations du client dchoppe ; Etudier laspect culturel quant au choix de lchoppe ; Analyser les modes et les moyens de paiement dans les choppes ; Etudier le systme de communication des choppes ; Etudier le degr de satisfaction des clients par rapport aux produits des choppes (rapport qualit-prix, quantit-prix).
IV.
BESOINS EN INFORMATIONS
Objectifs
Sous objectifs
Type dinformations attendu
Type danalyse
quali Qua tativ e Dterminer profil le connaitre des catgorie leur Le niveau de revenu moyen des X ntita tive
docu ment aire
socio- consommateurs des boutiques
personnes qui vont professionnelle dans les boutiques Connaitre caractristiques des les Age, sexe, catgories de produits achets dans les boutiques X X
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consommateurs Connaitre la Les achats sont-ils rguliers ou X X
frquence dachat temporaires des clients Analyser la qualit Analyser des services fournis rapidit dans les boutiques services Connaitre laccueil si Savoir lavis des clients quant leur la Savoir si le service est lent, trs lent ou des rapide
rserv accueil dans les boutiques (chaleureux, X
aux clients est de svre) bonne qualit Connaitre degr satisfaction le Savoir si les clients trouvent tous les de produits dont ils ont besoin dans les des boutiques X
clients en termes de disponibilit
des produits dterminer points les Dterminer qualit la Connaitre lavis des clients quant la des qualit des produits quils achtent X (bonne, mauvaise ou moyenne qualit) Savoir lavis des clients quant la X X
dinsatisfaction des produits clients en termes de Connaitre qualit des produits
lentretien et la propret dans les boutiques propret boutiques des
Connaitre motivations
les Connaitre
les Savoir si les achats sont lis au prix, a la X X
des motivations lies proximit, la qualit des produits mix du
clients en ce qui au concerne boutiques
les marketing Connaitre les Influence de la culture par exemple dans X X
motivations lies les achats lenvironnement Tableau n1 : Besoins en informations
source : INSPIRON CONSEIL
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Commentaire : ce tableau prsente pour chaque objectif, leurs sous objectifs ainsi que les types dinformations recueillir (par tude qualitative, quantitative ou documentaire).
V. METHODOLOGIE Pour tude la mthodologie va se prsenter de la faon suivante 1) Type dtude En ce qui concerne le type dtude nous allons mener dabord une tude qualitative base sur les entretiens semi-directifs qui permettront davoir un certain nombre de modalits dune manire assez rapide partir des diffrentes interventions. Ces donnes nous permettront par la suite une tude quantitative sur un chantillon assez reprsentatif de la population mre par une mthode dchantillonnage qui sera dtaille plus bas. . 2) Techniques danalyse Tri plat pour quantifier les modalits Tri crois pour trouver les rapports entre les modalits
3) Choix des croisements Les croisements se feront de la manire suivante : Croisement entre le prix et la catgorie socio professionnelle ; Croisement entre la frquence dachat et la disponibilit des produits ; Croisement entre la qualit des produits et lentretien et la propret ; Croisement entre la lenteur et la catgorie de produits achets ; Croisement entre lge et la frquence dachat.
VI.
ECHANTILLONNAGE 1) Population mre
La population mre est constitue des personnes qui font leurs achats dans les boutiques de quartier c'est--dire la majorit des personnes rsidentes dudit quartier.
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2) La base de sondage Absente.
3) La mthode dchantillonnage La mthode dchantillonnage que nous allons choisir est la mthode par le budget parce que labsence de base de sondage ne nous permet pas deffectuer un tirage alatoire. Elle inclue les donnes telles que le budget et le cot du questionnaire. 4) Mthode de sondage La mthode utilise est celle par les quotas car il nexiste pas de base de sondage et lchantillon donne une bonne reprsentation de la population mre. Le principal critre est le sexe. La population mre a 50 ,5% de femmes et 49,5% dhommes. 5) Taille de lchantillon Selon la mthode par le budget, la taille de la population est une proportion entre le budget et le prix dun questionnaire. Ainsi, notre budget est de 350 000 FCFA et le cot dun questionnaire est de 1000 FCFA. La taille de lchantillon sera donc de 350000 FCFA divis par 1000 FCFA, soit 350 rpondants parmi lesquelles 177 femmes et 173 hommes (environ 60 questionnaires par enquteur). 6) Critres de choix des lieux dadministration Ladministration du questionnaire pourra se faire dans les lieux publics tels que dans les campus duniversit ou dans la rue proximit des boutiques dans le cadre de ltude quantitative. Et les entretiens varis triangulaires et les runions de groupe se feront dans un milieu isol du public dans le cadre de ltude qualitative dans le but de recueillir u plus grands nombre de donnes diversifies. 7) Critres de choix des rpondants Le rpondant doit tre une personne qui sexprime en Anglais ou en franais, qui vient de faire ses achats dans une boutique. Un jeune qui a entre 10 et 50ans, qui reflte lune des diffrentes classes sociales pour viter dexclure une couche de la socit.
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8) Conditions dadministration Les jours de semaine ouvrables Lors des heures de pause chez les tudiants Cration dune ambiance de joie, de non frustration, de monstres Dans la soire pour pouvoir interroger les employs (ceux qui travaillent en journe)
La temprature : le principe est dinstaller un climat de familiarit en tenant compte de lge de lenquter c'est--dire en nexcluant pas les rgles de politesse. Cette attitude favorisera des rponses fiables, sres car lenquter se sentira confiant, laise.
VII.
OUTIL DE COLLECTE DE DONNEES
Nos outils de collecte de donne seront pour les entretiens semi directifs, un guide dentretien par rapport une question de dpart qui sera que pensez-vous de la qualit des produits et services dans les boutiques ainsi que les motivations qui vous poussent y aller et pour ltude quantitative loutil sera le questionnaire qui sera administr 350 personnes (les clients des boutiques particulirement). 1) Guide dentretien Le guide dentretien prsent en annexe se fera lors des entretiens semi directifs au cours desquels nous allons abords des thmes tels que la qualit des services fournis dans les boutiques, la qualit des produits, les motivations les points dinsatisfaction et les recommandations des clients. 2) Tableau dlaboration du questionnaire
Objectif
Sous objectifs
Types dinformation
Questions
Modalit
Dterminer le connaitre profil
leur -Le niveau de -dans quelle tranche moyen se situe
(-10 000),
des catgorie socio- revenu des
votre (10 000moyen 50 000), (50 000100 000),
personnes qui professionnelle vont dans les et leur revenu
revenu mensuel
consommateurs
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boutiques
des boutiques -la socio professionnelle catgorie
- quelle est votre (+100 000) catgorie socioprofessionnelle employ,
responsable, tudiant, fonctionnaire, mnagre, chmeur
Connaitre
les Age, sexe, lieu dhabitat catgories
-dans tranche se
quelle - (10-20), (20situe 30), (30-45), (+ de 45) -
caractristiques des consommateurs
de votre ge -quel est votre sexe
produits achets dans boutiques les
Connaitre frquence dachat
la Achats journaliers
-Quel et produits
type
de -produits
achetez- alimentaires, dentretiens de fois la mnagers, mdicaments, autres
des type de produits vous ? -combien
clients et le type achets de achets produits
allez-vous
boutique par jour ?
Analyser rapidit services
la Services des ou rapides
lents -combien de temps -libre rponse patientez-vous moyenne dtre servis ? en avant - fonction de lordre darrive, de
-dans quelle logique laffinit ou de le boutiquier vous limportance de sert-il ? Connaitre si Savoir lavis -comment clients boutiquier la commande le -avec vous gentillesse,
laccueil rserv des
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aux clients est quant Analyser qualit services fournis dans la des
leur accueille-t-il ? -tes-vous en
nervosit, indiffrence.
de bonne qualit accueil dans les boutiques (chaleureux, svre)
gnral satisfaits de -pas du tout, un la tenue des peu, totalement
boutiquiers ? -prtezvous
les boutiques
attention cela ? Connaitre degr le Savoir si les -trouvez-vous produits tous -OUI ou NON que -libre rponse
de clients trouvent les
satisfaction des tous les produits vous voulez dans clients termes en dont ils ont les boutiques ? -sinon comment
de besoin dans les
disponibilit des boutiques produits Dterminer qualit produits
faites-vous ?
la Connaitre lavis -les des des quant qualit produits achtent
produits
que -OUI ou NON -OUI ou NON -OUI ou NON
clients vous achetez sont la ils des prims ? quils souvent
-le boutiquier tient- -poussireux, il compte de la biens de biens rangs -libre rponse nature des produits conservs, lors
dterminer les points dinsatisfaction des clients en termes qualit produits de des
lemballage ? -comment-sont entretenus produits ? -comment reconnaissez-vous que les produits que vous achetez sont les
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de bonne qualit ? Connaitre connaitre lavis - les produits sont- -OUI ou NON clients ils propres ? la dans - les produits sontils biens conservs ? -OUI ou NON
lentretien et la des propret boutiques des quant propret
les boutiques Connaitre motivations les Savoir si
les -pourquoi dans
allez- - les prix,
cause de
du la
achats sont lis vous
lies au mix du au prix, a la boutiques ? Connaitre motivations des clients en ce concerne boutiques qui les les marketing proximit, la qualit produits des
proximit, de la qualit produits, propret des la du
milieu o est implante boutique, autres. Connaitre motivations lies les Influence de la -tenez-vous compte -OUI ou NON culture exemple par de lorigine du la
dans boutiquier ? -la conomique influence-t-elle la crise -OUI ou NON -libre rponse
lenvironnement les achats
frquence de vos achats dans les
boutiques ? -si oui quels achetez-
produits
vous en temps de crise ? Connaitre les - quels sont vos -libre rponse
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attentes (lies la qualit) du client rapport boutiques par aux
attentes en termes de qualit dans les boutiques ?
Tableau n2 : grille dobjectifs quantitatifs.
Source : INSPIRON CONSEIL
VIII. TIMING ET ORGANISATION DU TRAVAIL 1) Chronogramme Noms des enquteurs Lieu de dploiement Outils donnes Questionnaire AYENE, de collecte des
(quartier) TAKAM F. Vloryn MVOG-MBI, NKOLDONGO,
TOTAL CAVO, MVOLYE, SAM EFOULAN POUANSI T. Gabin BIYEMASSI, NGOA-EKELLE, SIMEYON DOMGNO Jol Kabrin MVAN, EMOMBO, Questionnaire MELEN, Guide Questionnaire dentretien,
MIMBOMAN, ANGUISSA NZELLA Fernando NGALEUMO TCHANGOU Christel KAMAHA MVOG-MBI, AYENE, Questionnaire
SIANTOU NKOLDONGO AYENE, ESSOS, Questionnaire
SIANTOU MVOG-MBI
NGOUAH Samanta
CRADAT,
Guide questionnaire
dentretien,
Tableau n3 : chronogramme dactivits
Commentaire : ce chronogramme indique en quel se feront les diffrentes activits sur une chelle de 13 jours.
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2) EQUIPE DINTERVENTION Jour Etude pilote Brief Projet dtude Ralisation du questionnaire Administration du questionnaire Ralisation du guide dentretien Dpouillement et saisie Analyse des rsultats Recommandations, stratgies et plans daction Rapport final Tableau n4 : quipe dintervention sur le terrain Source : INSPIRON CONSEIL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Commentaire : ce tableau prsente o sont intervenus chacun des membres du groupe tant pour ladministration du questionnaire que du guide dentretien.
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1) Dploiement
Les quipes sur le terrain taient composes de deux enquteurs par quipe et les quipes ont tous rencontrs des problmes presque similaires. Le travail des enquteurs na pas t facile sur terrain cause de lincomprhension de certains interviews sur le bon fondement du sujet comme lillustre ces photographies.
Photo dun enquteur en pleine enqute une enqute
photo dun enquteur aprs
A ces difficults se sont ajoutes les intempries pendant les journes de mardi (06 octobre2009) et mercredi (07 octobre 2009) En ce qui concerne les problmes lis aux questionnaires, les personnes interroges refusaient de donner parfois leur tranche dge ou leur revenu mensuel ; informations qui pour notre tude taient capitales. De tout ceci la difficult majeure pour lquipe denquteur a t le temps ; parce quayant 275 questionnaires administrer, 25 guides dentretien conduire et ne disposant que de 36 heures pour mener bien son objectif. Malgr ces multiples difficults lquipe sest nanmoins surpasse et a pu administrer tous les questionnaires et a men a bien 3guides dentretien. Pour solutionner les diffrents problmes rencontrs les enquteurs ont fait preuve de patience et de calme face certaines personnes verbalement agressives. Ils se sont galement attels claircir les rpondants sur les zone dombre que contenaient les questionnaires. Pour braver les intempries (pluies) lquipe denquteurs sabritait et profitait de ce pas pour questionner les personnes prsentes sur les lieux.
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IX.
PRINCIPALES CONCLUSIONS
1) Plan danalyse Nos outils de collecte de donnes sont : pour les entretiens semi- directifs, un guide dentretien par rapport une question de dpart qui sera : que pensez-vous de la qualit des produits et services dans les boutiques ainsi que les motivations qui vous poussent y aller ? et pour ltude quantitative loutil est un questionnaire. Dans notre tude, nous navons pas prvu une analyse documentaire cause de la raret des documents sur le
sujet (choppes de proximit)
Un client entrant dans une choppe Notre plan danalyse se prsente ainsi quil suit : Objectifs Sous objectifs Type dinformations attendu
un vendeur pendant le service
Type danalyse
Variable mesurer
Type traitement
de
Qualitativ e
Quantitati ve
Dterminer le connaitre leur Le profil des catgorie
niveau
de X Le revenu Tri plat
revenu moyen des consommateurs des boutiques
personnes qui sociovont dans les professionnel boutiques le
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Connaitre les Age, caractristiqu es catgories
sexe, de X achets Le sexe X Lge Tri plat
des produits
consommateu dans les boutiques rs Connaitre la Les achats sont-ils frquence dachat clients rguliers des temporaires ou X X La frquence des achats Tri plat
Analyser qualit services
la Analyser des rapidit services
la Savoir si le service X des est lent, trs lent ou rapide
La disponibilit Tri plat
fournis dans Connaitre si Savoir lavis des les boutiques laccueil rserv clients quant leur X aux accueil dans les Laccueil Tri plat
clients est de boutiques bonne qualit (chaleureux, svre) Connaitre le Savoir si les clients degr satisfaction de trouvent tous les produits dont ils La satisfaction X
des clients en ont besoin dans les termes de boutiques
Tri plat
disponibilit des produits dterminer les Dterminer la Connaitre lavis X
points qualit produits
des des clients quant X la qualit des quils (bonne, ou
dinsatisfacti on des clients en termes de qualit produits des
produits achtent mauvaise
Mode
de Tri plat
conservation des produits
moyenne qualit)
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Connaitre
Savoir lavis des X La propret Tri plat
lentretien et clients quant la la propret propret dans les boutiques
des boutiques
Connaitre les Connaitre les Savoir si les achats motivations motivations sont lis au prix, a X X Le prix
des clients en lies au mix la proximit, la ce qui du marketing qualit produits La qualit des produits des La proximit Tri plat
concerne les boutiques
Connaitre les Influence motivations lies
de
la X
X Lorigine du boutiquier Tri plat
culture par exemple dans les achats
lenvironnem ent Tableau no : 5 Plan danalyse Tableau de classification des variables Variables expliquer La frquence des achats La disponibilit Le prix La qualit des produits Variables explicatives Le revenu Lge Le sexe Laccueil Mode de conservation des produits La propret La proximit Tableau no6 : classification des variables source INSPIRON CONSEIL source INSPIRON CONSEIL
Apres avoir effectu le travail ci-dessus cit, nous effectuerons les croisements suivants : Croisement entre la dpense hebdomadaire et la catgorie socio professionnelle ; Croisement entre la frquence dachat et la disponibilit des produits ; Croisement entre la qualit des produits et lentretien et la propret ;
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Croisement entre la lenteur et la catgorie de produits achets ; Croisement entre la CSP et la frquence dachat. Dpouillement des questionnaires Critres de slection : le principal critre de slection est la rponse face aux lments suivants : Lge ; La frquence dachat ;
Catgorie socioprofessionnelle.
Questionnaires valids : 260 Questionnaires annuls : 15 La plupart des questionnaires ont t annuls cause de lincohrence des rponses (catgorie socioprofessionnelle, ge, revenu) lments cits plus haut. et du manque dinformations relatives aux
2) Rapport danalyse qualitative
a)
Traitement
Nous allons mener une analyse thmatique pour chacun des entretiens. a.1) Guide dentretien n 1 Le rpondant aborde un certain nombre de thmes notamment par lutilisation des termes prcis. Concernant la qualit des produits on constate quil dplore ltat des boutiques en utilisant les termes qualit 4 fois, propret 4 fois et salet 3 fois ; Concernant lavantage quoffrent les boutiques il voque les phnomnes de proximit par les termes tels que proximit , cot , distance ; Il voque aussi laccueil par les termes accueil et accueillants pour signifier que les boutiquiers de quartier ne sont pas trs accueillants.
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a.2) Guide dentretien n2 Le rpondant voque 3 thmes principaux qui sont les prix, la qualit des produits et la gamme de produits. En ce qui concerne les prix il voque le mot prix 5 fois dans le contexte o il faut changer le prix des produits pratiqus dans les boutiques ; Il parle aussi de qualit des produits changer dans la mesure o il voque le terme qualit 4 fois et date dexpiration 2 fois ; Il dplore aussi le problme de gamme de produits dans les boutiques environ 3 fois dans le contexte o les boutiquiers devraient largir leur gamme de produits.
a.3) Guide dentretien n3 Dans ce troisime guide dentretien le rpondant voque laccueil, les prix et la qualit des produits : Il utilise le mot accueil 2 fois mais tout en voquant laspect que le client est roi pour faire signifier aux boutiquiers dtre plus accueillants ; La qualit se manifeste au niveau de lemploi du mot qualit revoir 2 fois et du mot propret 1 fois qui sont lun des points quil aimerait voir changer dans les boutiques ; Lun des points quil aimerait aussi voir changer cest le prix et il aborde ce mot environ 2 fois.
b)
Types dinformations recueillies.
Objectifs
Sous-objectif
Type
dinformation lors des
recueillie entretiens Analyser la qualit des Connaitre si laccueil Laccueil
est
de
services fournis dans rserv aux clients est mauvaise qualit les boutiques de bonne qualit
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Connaitre le degr de Gamme satisfaction des clients restreinte. en termes de des
de
produits
disponibilit produits
dterminer les points Connaitre lentretien et Salet dinsatisfaction des la propret des boutiques, propret
dans pas
les de
clients en termes de boutiques qualit des produits
Dterminer la qualit Mauvaise qualit des des produits produits avec
changement de la date de premption Connaitre les Connaitre lies les -lachat est li au proximit -le prix nest pas une motivation en tant que tel Tableau n7 : tableau dinfos recueillies en fonction Source : INSPIRON CONSEIL la
motivations des clients motivations
en ce qui concerne les mix du marketing boutiques
X.
ANALYSE DES DONNEES QUANTITATIVES
1) Prsentation des objectifs lis ltude quantitative Objectifs Sous objectifs Type dinformations attendu
Dterminer le profil des connaitre leur catgorie Le niveau de revenu moyen des consommateurs des personnes qui vont dans socioprofessionnelle les boutiques Connaitre caractristiques consommateurs boutiques
les Age, sexe, catgories de produits achets dans les des boutiques
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Connaitre la frquence Les achats sont-ils rguliers ou temporaires dachat des clients Analyser la qualit des Analyser la rapidit Savoir si le service est lent, trs lent ou rapide
services fournis dans les des services boutiques Connaitre si laccueil Savoir lavis des clients quant leur accueil dans les rserv aux clients est boutiques (chaleureux, svre) de bonne qualit Connaitre le degr de Savoir si les clients trouvent tous les produits dont satisfaction des clients ils ont besoin dans les boutiques en termes de des
disponibilit produits dterminer les
points Dterminer la qualit Connaitre lavis des clients quant la qualit des des des produits de produits quils achtent (bonne, mauvaise ou moyenne qualit) Connaitre lentretien et Savoir lavis des clients quant la propret dans les la propret des boutiques
dinsatisfaction clients en termes
qualit des produits
boutiques Connaitre les Connaitre les Savoir si les achats sont lis au prix, a la proximit,
motivations des clients motivations lies au la qualit des produits en ce qui concerne les mix du marketing boutiques Connaitre motivations lies les Influence de la culture par exemple dans les achats
lenvironnement Tableau n8 : objectifs terrain. Source : INSPIRON CONSEIL
2) prsentation des informations Ltude quantitative mene sur le terrain travers ladministration des questionnaires nous a permis de ressortir un certains nombre dinformations provenant des consommateurs. Ces informations cites ici bas viennent rpondre certains de nos objectifs relatifs au problme focal de notre tude qui est la qualit des produits et services fournis dans les boutiques dans la ville de Yaound .
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Information 1 : Qualit des produits concernant les variables satisfaction densemble sur la qualit des produits et la date de premption Donne 1 :
date de premption toujours souvent sans avis pas toujours jamais TOTAL OBS. Moyenne = 1,96 Ecart-type = 1,30 Nb. cit. 133 73 6 27 21 260 Frq. 51,2% 28,1% 2,3% 10,4% 8,1% 100%
Tableau n9 : frquence de vrification de la date de premption Graphique 1

date de premption
toujours souvent sans avis pas toujours jamais 21 6 27 73
133
Source : INSPIRON CONSEIL La majorit des consommateurs des boutiques interrogs regardent toujours la date de premption des produits quils achtent (51,2%).
Donne 2
Satisfaction d'ensemble OUI NON TOTAL OBS. Nb. cit. 191 69 260 Frq. 73,5% 26,5% 100%
Tableau n10 : satisfaction densemble des consommateurs
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Graphique 2
Satisfaction d'ensemble
OUI NON 69
191
Source : INSPIRON CONSEIL La plupart des personnes interroges se disent satisfaits des produits quils achtent dans les boutiques (73,5%). Donne 3
Satisfaction d'ensemble date de premption toujours souvent sans avis pas toujours jamais TOTAL 91 59 1 23 17 191 42 14 5 4 4 69 133 73 6 27 21 260 OUI NON TOTAL
chi2 = 16,20, ddl = 4, 1-p = 99,72%. Tableau 11 : croisement entre les deux variables
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Graphique 3 : crroisement entre les variables date de premption et satisfaction densemble.

date de premption x Satisfaction d'ensemble 133 toujours 73 souvent 6 sans avis 27 pas toujours 21 jamais OUI NON
Source : INSPIRON CONSEIL La majorit des consommateurs qui sont satisfaits de la qualit des produits achets dans les boutiques regardent toujours la date de premption (35%) Etant donn que 1-p=99 ,72%, il existe donc une liaison significative entre la proccupation de la date de premption et la satisfaction densemble de la qualit des produits achets dans les boutiques par les consommateurs. INFORMATION 2 caractres des boutiques expliquant les variables conservation et propret. Donne 1 :
Conservation Trs mal Mal Assez bien Bien Trs bien TOTAL OBS. Nb. cit. 8 47 143 52 10 260 Frq. 3,1% 18,1% 55,0% 20,0% 3,8% 100%
Moyenne = 3,03 Ecart-type = 0,81
Source : INSPIRON CONSSEIL
Tableau 12 : niveau de conservation des produits dans les boutiques
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Graphique 4
Conservation
Trs mal Mal Assez bien Bien Trs bien
8 47 143 52 10
La majorit des consommateurs dans les boutiques (55%) pensent que la conservation dans les boutiques nest ni bonne ni male c'est--dire assez-bien.
Donne 2
Propret Trs sale Sale Moyen Propre Trs propre TOTAL OBS. Nb. cit. 7 50 117 75 11 260 Frq. 2,7% 19,2% 45,0% 28,8% 4,2% 100%
Tableau 13 : niveau de propret des boutiques Graphique 5

Propret
Trs sale Sale Moyen Propre Trs propre
7 50 117 75 11
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La majorit des personnes interroges (45%) pensent que le niveau de propret des boutiques o ils vont est trs moyen et une grande partie (28%) pense aussi que cest propre.
Donne 3
Conservation Trs mal Propret Trs sale Sale Moyen Propre Trs propre TOTAL 2 1 4 1 0 8 5 17 15 9 1 47 Mal Assez bien 0 27 78 33 5 143 Bien 0 5 19 28 0 52 Trs bien 0 0 1 4 5 10 TOTAL 7 50 117 75 11 260
chi2 = 119,59, ddl = 16, 1-p = >99,99%. Tableau 14 : croisement entre les deux variables. Source : INSPIRON CONSEIL
Graphique 6 : croisement entre la variable propret et la variable conservation

Propret x Conservation 7 Trs sale 50 Sale 117 Moyen 75 Propre 11 Trs propre Trs mal Mal Assez bien Bien Trs bien
La majeure partie des consommateurs interrogs (30%) estiment moyen le niveau de propret de leur boutiques et assez-bien la conservation des produits qui y est faite. 1-p=99,99%, la dpendance est significative c'est--dire quil existe un lien fort entre la propret des boutiques et la conservation des produits qui y est faite.
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INFORMATION 3 qualit des produits faits maison concernant les variables produits maison et condition dhygine. Donne 1
Nb. cit. 184 76 260 Frq. 70,8% 29,2% 100%
produits faits maison OUI NON TOTAL OBS.
Tableau 15 : consommation produits faits maison source : INSPIRON CONSEIL
Graphique 7
produits faits maison
OUI NON 76
184
La majorit des consommateurs (78,8%) de la ville de Yaound interrogs affirment consommer les produits faits maison dans les boutiques. Donne 2
Condition d'hygine Non rponse OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 21 124 115 260
Frq. 8,1% 47,7% 44,2% 100%
Tableau 16 : condition dhygine des produits faits maison CONSEIL Graphique 8

Condition d'hygine
source : INSPIRON
Non rponse OUI NON
21 124 115
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47,7% des clients interrogs considrent que les produits faits maison respectent un minimum dhygine tandis que 44,2% pensent que ceux-ci ne les respectent pas. Donne 3
Condition d'hygine produits faits maison OUI NON TOTAL Non rponse 0 21 21 OUI 115 9 124 NON 69 46 115 TOTAL 184 76 260
chi2 = 86,23, ddl = 2, 1-p = >99,99%. Tableau 17 : croisement entre les deux variables source : INSPIRON CONSEIL
Graphique 9 croisement entre les variables produits faits maison et leur condition dhygine.
produits faits maison x Condition d'hygine 184 OUI 76 NON Non rponse OUI NON
Source : INSPIRON CONSEIL La majorit des personnes interroges qui consomment les produits faits maison dans les boutiques pensent quils sont raliss dans de bonne conditions (44,23%). Il ne faut pas aussi oublier quune grande partie de ces personnes qui affirment le contraire (26,53%). Comme 1-p=99,99%, il ya dpense significative entre les deux variables donc la consommation des produits maison est en rapport avec la condition dhygine de ces produits.
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INFORMATION 4 qualits des services concernant les variables type de service prioritaire pour le consommateur et le temps dattente.
Donne 1
qualit des services Non rponse rapidit l'fficacit satisfaction l'accueil autre TOTAL OBS. Nb. cit. 5 126 39 138 83 260 Frq. 1,9% 48,5% 15,0% 53,1% 31,9%
Tableau 17 : qualit de service prioritaire aux consommateurs. CONSEIL Graphique 10

qualit des services
Source : INSPIRON
Non rponse rapidit l'fficacit satisfaction l'accueil autre
5 126 39 138 83
Source : INSPIRON CONSEIL La majorit des clients interrogs (53%) donnent une priorit la satisfaction et une grande partie la satisfaction et une partie assez importante (48,5%) la rapidit. Donne 2
Nb. cit. 202 27 31 260 Frq. 77,7% 10,4% 11,9% 100%
Temps d'attente [0-5min] [5-10min] [+10min] TOTAL OBS.
Tableau 18 : temps dattente moyen des clients
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Graphique 11
Temps d'attente
[0-5min] [5-10min] [+10min] 27 31
202
Source : INSPIRON CONSEIL La plupart des clients (77,7%) disent quils mettent environ moins de 5 minutes pour tre servis. Une petite partie affirme quils peuvent mettre environ moins de 10 minutes. Donne 3
qualit des services Temps d'attente [0-5min] [5-10min] [+10min] TOTAL Non rapidit rponse 1 1 3 5 104 12 10 126 l'ffic acit 31 4 4 39 satisfa l'accueil TOTAL ction autre 111 15 12 138 63 8 12 83 310 40 41 391
chi2 = 17,28, ddl = 8, 1-p = 97,27%. Tableau 19 : croisement entre les deux variables. Source : INSPIRON CONSEIL
Graphique 12 : croisement entre le temps dattente et la qualit de service prioritaire

Temps d'attente x qualit des services 310 [0-5min] 40 [5-10min] 41 [+10min] Non rponse rapidit l'fficacit satisfaction l'accueil autre
Source : INSPIRON CONSEIL La plupart des clients interrogs qui mettent moins de 5 minutes avant detre servis dans les boutiques ont pour service prioritaire la satisfaction (28,38%) et une grande partie de ces mmes clients ont pour service prioritaire la rapidit (26,59%).
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La dpendance entre les deux variables est trs significative car 1-p est suprieur 95% ce qui explique un lien fort entre les deux variables.
INFORMATION 5 Motivations du client des boutiques expliquant les variables types de besoins, critres de choix des boutiques Donne 1 :
type de besoin urgents rguliers sur invitation autres TOTAL OBS. Nb. cit. 131 186 15 20 260 Frq. 50,4% 71,5% 5,8% 7,7%
Tableau 20 prsentation du type de besoins Graphique 13

type de besoin
urgents rguliers sur invitation autres 15 20
131 186
Source : INSPIRON CONSEIL La plupart des personnes (71,5%) que nous avons interroges vont dans les boutiques de quartier pour faire des achats rguliers (achats de tous les jours) et une grande partie le fait aussi pour des besoins urgents (50,4%).
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Donne 2 :
critre de choix de la boutique L'origine du boutiquier la distance la relation avec le boutiquier le prix la disponibilit des produits autres TOTAL OBS. Nb. cit. 18 191 104 21 9 8 260 Frq. 6,9% 73,5% 40,0% 8,1% 3,5% 3,1%
Tableau 21 : critre de choix des boutiques
Graphique 14
critre de choix de la boutique
L'origine du boutiquier la distance la relation avec le boutiquier le prix la disponibilit des produits autres 9 8
18 191 104 21
73,5 % de ces mmes personnes interroges considrent la distance (proximit) comme le facteur le plus important pour choisir une boutique ce qui confirme ce qui nous t dit lors du guide dentretien. Donne 3
type de besoin critre de choix de la boutique L'origine du boutiquier la distance la relation avec le boutiquier le prix la disponibilit des produits autres TOTAL 4 96 60 12 4 4 180 urgents rguli ers 15 139 72 13 5 7 251 sur invi tation 3 13 9 0 0 0 25 autres 2 16 8 1 1 0 28 TOTAL 24 264 149 26 10 11 484
chi2 = 11,60, ddl = 15, 1-p = 29,13%. Tableau 22 : croisement entre les deux variables source INSPIRON CONSEIL
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Graphique 15: croisement entre les variables critres de choix de la boutique et type de besoin
critre de choix de la boutique x type de besoin 24 L'origine du boutiquier 264 la distance 149 la relation avec le boutiquier 26 le prix 10 la disponibilit des produits 11 autres urgents rguliers sur invitation autres
En mettant en relation ces deux prcdentes donnes il en ressort que la majorit (52,65%) des personnes qui font les achats rguliers considre que la distance est le facteur dcisif dans le choix de leurs boutiques. Vu que 1-p<95%, la liaison nest pas significative, il nexiste donc pas de lien entre les deux variables. INFORMATION 6 influence de la catgorie dans les achats concernant les variables catgorie socioprofessionnelle et dpense hebdomadaire. Donne 1
CSP Non rponse Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve Autres TOTAL OBS. Nb. cit. 1 7 29 117 5 13 12 36 40 260 Frq. 0,4% 2,7% 11,2% 45,0% 1,9% 5,0% 4,6% 13,8% 15,4% 100%
Tableau 23
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Graphique 16
CSP
Non rponse 1 Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve Autres 5 13 12 36 40 7 29 117
Source : INSPIRON CONSEIL Les personnes interrogs taient majoritairement les tudiants (45%), les lves et employs reprsentent aussi une bonne partie (13,8% et 11,2%). Donne 2
dpense hebdomadaire en boutique [0:5000[ [5000:10000[ [+ de 10000[ TOTAL OBS. Nb. cit. 176 61 23 260 Frq. 67,7% 23,5% 8,8% 100%
Tableau 24 Graphique 17
dpense hebdomadaire en boutique
[0:5000[ [5000:10000[ [+ de 10000[ 23 61
176
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Plus de 2/3 (67,7%) des personnes interroges dpensent en moyenne moins de 5000 francs par semaine pour leurs achats dans les boutiques.
Donne 3
Employ Etudiant Fonctio Mna Chom ElveAutres CSP Non Cadre TOTAL rponse nnaire gre eur dpense hebdomadaire en boutique [0:5000[ [5000:10000[ [+ de 10000[ TOTAL 0 0 1 1 4 1 2 7 13 12 4 88 25 4 1 3 1 5 6 5 2 13 8 3 1 12 30 4 2 36 26 176 8 6 61 23
29 117
40 260
chi2 = 39,91, ddl = 16, 1-p = 99,92%. Tableau 25 source : INSPIRONCONSEIL
Graphique 18 : croisement entre les variables CSP et dpense hebdomadaire.

dpense hebdomadaire en boutique x CSP 176 [0:5000[ 61 [5000:10000[ 23 [+ de 10000[ Non rponse Elve Cadre Autres Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur
La plupart des tudiants interrogs dpensent moins de 5000 FCFA en boutique par semaine (33,85% des personnes interroges). Avec 1-p=99,92, la dpendance entre les deux variables est trs significative et donc un lien fort unie la dpense hebdomadaire et la CSP.
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INFORMATION 7 motivations lies lenvironnement concernant les variables rduction des achats et Frquences dachats Donne 1
variation frequence d'achat augment rduit stable TOTAL OBS.

Nb. cit. 159 93 8 260
Frq. 61,2% 35,8% 3,1% 100%
variation frequence d'achat
augment rduit stable 8 93
159
Source : INSPIRON CONSEIL 61,2% des consommateurs de la ville de Yaound interrogs disent quils ont augment leurs achats les deux dernires annes. Donne 2
Frquence d'achat [1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ TOTAL OBS. Moyenne = 1,42 Ecart-type = 0,82 Nb. cit. 186 53 13 2 6 260 Frq. 71,5% 20,4% 5,0% 0,8% 2,3% 100%
Tableau 27
source : INSPIRONCONSEIL
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INSPIRON CONSEIL
Graphique 20
Frquence d'achat
[1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ 2 6 13 53
186
Les consommateurs interrogs vont en moyenne 1,42 fois en boutique par jour. La majorit dentre elles y vont moins de trois par jour (71,5%). Donne 3.
variation frequence d'achat Frquence d'achat [1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ TOTAL augm ent 102 42 8 2 5 159 rduit 76 11 5 0 1 93 stable 8 0 0 0 0 8 TOTAL 186 53 13 2 6 260
chi2 = 14,25, ddl = 8, 1-p = 92,45%. Tableau 28 source : INSPIRON CONSEIL
Graphique 21 croisement entre les variables frquences dachats et variation frquence dachats.
Frquence d'achat x variation frequence d'achat 186 [1:3[ 53 [4:7[ 13 [7:10[ 2 [10:15[ 6 [+ DE 15[ augment rduit stable
La plupart des clients interrogs (39,23%) qui ont augment leur frquence dachat dans les boutiques ont aussi une frquence dachat journalire < 3.
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1-p=92,45, ce qui veut dire quil nya pas de dpense significative entre les deux variables
INFORMATION 8 : les personnes qui achtent concernant les variables CSP et types de produits achets Donne 1 :
Tableau 29
CSP
Non rponse Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve
1 7 29 117 5 13 12 36 40
Graphique 22
Autres
Les personnes interrogs taient majoritairement les tudiants (45%), les lves et employs reprsentent aussi une bonne partie (13,8% et 11,2%).
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Donne 2
Le type de produits. Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres TOTAL OBS. Nb. cit. 252 159 91 44 35 260 Frq. 96,9% 61,2% 35,0% 16,9% 13,5%
Tableau 30
Graphique 23
Le type de produits.
Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres 35 44 91 159
252
La plupart des produits achets dans les boutiques sont des produits alimentaires (96,9% des produits achets). Les produits mnagers occupent aussi ne grande partie de leurs achats (61, 2% de leurs achats). Donne 3
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Le type de produits. CSP Non rponse Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve Autres TOTAL 1 7 27 116 5 13 12 34 37 252 1 6 18 64 5 9 9 17 30 159 1 0 16 44 1 3 4 9 13 91 1 0 10 14 0 3 2 6 8 44 0 0 3 22 1 0 1 7 1 35 4 13 74 260 12 28 28 73 89 581 Alimentai re Entretien Mnager Cosmetiq ues Mdicam ents Autres TOTAL
chi2 = 33,75, ddl = 32, 1-p = 61,70%. Tableau 31 Graphique 24 : croisement entre la CSP et le type de produits achets.
CSP x Le type de produits. 4 Non rponse 13 Cadre 74 Employ 260 Etudiant 12 Fonctionnaire 28 Mnagre 28 Chomeur 73 Elve 89 Autres Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres
La plupart (20%) des rponses sont des tudiants qui achtent des produits alimentaires. 1-p tant infrieures 95%, il nya une faible dpense significative entre les variables donc lachat dun produit nest pas li la catgorie socioprofessionnelle.
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INFORMATION 10 : niveau daccueil concernant les variables notes de laccueil et temps dattente. Donne 1
Note de l'accueil 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 TOTAL OBS. Moyenne = 3,05 Ecart-type = 1,16 Nb. cit. 27 50 106 38 39 260 Frq. 10,4% 19,2% 40,8% 14,6% 15,0% 100%
Note de l'accueil
1/5 2/5 3/5 4/5 5/5
27 50 106 38 39
Source : INSPIRON CONSEIL Les personnes interroges donnent une note moyenne de 3,05/5 leur boutiquier. Mais la majorit (40,8%) donne une note de 3/5. Donne 2
Nb. cit. 202 27 31 260 Frq. 77,7% 10,4% 11,9% 100%
Tableau 33 : temps dattente moyen des clients
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Graphique 26
Temps d'attente
[0-5min] [5-10min] [+10min] 27 31
202
Source : INSPIRON CONSEIL La plupart des clients (77,7%) disent quils mettent environ moins de 5 minutes pour tre servis. Une petite partie affirme quils peuvent mettre environ moins de 10 minutes Donne 3
Temps d'attente Note de l'accueil 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 TOTAL 26 32 86 34 24 202 [0-5min] [5-10 min] 1 10 9 3 4 27 [+10min] 0 8 11 1 11 31 TOTAL 27 50 106 38 39 260
chi2 = 26,32, ddl = 8, 1-p = 99,91% Tableau 34 Graphique 27 croisement entre le temps dattente et la note daccueil
Note de l'accueil x Temps d'attente 27 1/5 50 2/5 106 3/5 38 4/5 39 5/5 [0-5min] [5-10min] [+10min]
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La majorit des clients qui attendent moins de 5 minutes avant dtre servis donnent une moyenne de 3/5 leur boutiquier par rapport laccueil (39,62%). Il existe un lien entre les deux variables car 1-p=99,91% donc la dpendance est significative.
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XI.
RECOMMANDATIONS.
Notre tude quantitative nous a permis dapporter des connaissances nouvelles (venant confirmer ou infirmer ce qui nous a t dit lors des entretiens, vu que nous ne faisons pas dtude documentaire) dans le secteur des boutiques de proximit dans la ville de Yaound. Dans le domaine de la qualit des produits vendus, plusieurs groupes dinformations pourraient nous permettre de bouleverser les connaissances au sujet de ce secteur. La premire information est relative la satisfaction, la seconde la conservation et la dernire est relative aux produits faits maison. En ce qui concerne la satisfaction des consommateurs, une bonne partie de ces derniers se dit satisfaite de la qualit des produits quils achtent dans les boutiques (73,5% des personnes interroges). Ces personnes dites satisfaites reprsentent aussi un taux lev (51,2%) quant la vrification de la date de premption des produits achets. Au regard de ce taux et du KHI 2 entre le deux variables, on se rend compte quil existe un lien fort entre la satisfaction densemble des produits achets et la vrification de la date de premption ce qui complter ltude qualitative dans la mesure o lors des entretiens les rpondants disent prter attention la date de premption car les boutiquiers ont lhabitude de la changer. En ce qui concerne la conservation des produits, 55% des personnes interroges pensent que leur boutiquier conserve assez bien les produits quil vend et ce niveau de conservation un lien avec la propret dans les boutiques qui est aussi assez moyen. Information qui vient lgrement contredire ce que disaient les rpondants lors des entretiens (que les boutiques de quartier sont trs sales). Ce lien se manifesta par un pourcentage lev (30%) de personnes interroges qui pensent que la conservation est moyenne en mme temps que le niveau de propret. Pour ce qui est des produits faits maison, la plupart des personnes interroges consomment ces produits et une grande partie dentre elles (44,23%) pensent que les boutiquiers respectent le minimum dhygine lors de la conception de ces produits. Un pourcentage assez proche de ceux qui affirment le contraire (26,53%) qui nest pas ngligeable. Dans le domaine de la qualit des services, la majorit des personnes interroges disent passer moins de 5 minutes avant dtre servis ce qui veut dire que service dans la plupart des boutiques est assez rapide et plus de la majorit (40,8%) donnent une note moyenne leur
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boutiquier ce qui vient infirmer ce qui a t dit lors des entretiens (que laccueil est de mauvaise qualit). Mais accueil moyen ne veut pas dire bon accueil. Dans le domaine des motivations, le choix des boutiques par les consommateurs est en majeure partie influence par la distance c'est--dire la proximit de leur maison aux boutiques. Ainsi 73,5% des personnes interroges le pensent, ce qui entre en parfaite harmonie avec lavis des rpondants du guide dentretien sur la proximit des boutiques. Aussi la plupart dentre eux (52,65%) font leurs achats pour des besoins rguliers. Ces connaissances nouvelles nous amnent faire des recommandations adresses surtout au boutiquier pour amliorer la satisfaction des clients, mais aussi aux clients lEtat. Nous pouvons adresser comme recommandations aux clients de ne pas tre dsagrables envers les boutiquiers, ceci pour viter que les boutiquiers fassent de mme et rendent ainsi la qualit de leurs services mauvaise. Cela veut dire que les clients ne doivent pas considrer les boutiquiers comme des personnes peu importantes et ngligeables. Elles doivent prendre parfois la peine de motiver rgulirement leurs boutiquiers en entamant des discussions sur plusieurs thmes de la vie pour mettre le boutiquier en confiance. Nous recommandons aux organismes tatiques de promouvoir la propret dans les boutiques en organisant rgulirement (1fois/mois) des sances de contrle des boutiques travers le Ministre de la sant. Ces contrles auront pour principal but de vrifier le niveau de propret des boutiques et les boutiques qui seront sales seront amenes payer des taxes. Ce contrle aura aussi pour but de vrifier la conservation des produits dlicats tels que les boites de sardines, des boissons, boites de tomates, des .Les recommandations adresses aux boutiquiers seront, en ce qui concerne la qualit des produits, ils doivent dabord essayer de vendre des produits non prims. Cela veut dire que lors de lapprovisionnement ils doivent acheter des produits dont la date de premption est encore loin mme si les produits presque prims coutent moins chers. Ils doivent aussi viter deffacer la date de premption quand ils constatent quelle est dj passe. Cela a un aspect nfaste sur la sant des consommateurs et donc un impact sur leurs ventes car les clients nauront plus confiance. Ensuite pour ce qui est de la conservation et la propret dans la boutique, ils doivent dabord toujours maintenir leurs boutiques propres. Ceci passe par un nettoyage tous les jours du sol, des murs des tagres, des produits. Ils doivent aussi veiller pulvriser les locaux pour
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empcher la prolifration dinsectes et de rongeurs pouvant dtruire les produits ou simplement modifier leur qualit. Certains clients au regard des insectes par exemple pourraient tre dcourags de faire leurs achats. Ils doivent aussi se munir des rfrigrateurs de bonne qualit pour pouvoir bien conserver les produits tels que les boissons ou certains produits faits maison tels que le Kossam. Pour les produits tels que le pain, ils doivent les garder dans ses caisses que de les exposer lair libre la merci de la poussire. Ils doivent aussi effectuer un bon rangement dans leur boutique cest adire mettre chaque type de produit dans son rayon et ne pas mlanger les produits alimentaires et les produits dentretiens mnagers comme le montre la photo suivante.
Titre : mauvais rangement des produits Malgr le fait quune grande partie des consommateurs de produits faits maison interrogs pensent quils sont faits dans de bonne conditions dhygine, une bonne partie pense le contraire ce qui veut dire que les boutiquiers doivent aussi amliorer ce domaine l. Ils doivent fabriquer leurs produits dans des lieux propres (cuisines propres) avec de leau potable. Pour ce qui est de leur emballage, ils doivent emballer ces produits dans des contenants propres. Prenons le cas du kossam par exemple, ils doivent mettre le Kossam dans des bouteilles Tangui propres et non dans des bouteilles ramasses par ci et par l dans la rue pour essayer de les laver ; ensuite ils doivent les mettre dans des rfrigrateurs pour viter quils se gtent et deviennent indigestes. En qui concerne le prix des produits, nous recommandons aux boutiquiers de conserver leurs prix actuels car une grande partie des personnes interroges aimeraient que les prix ne changent pas dans leurs boutiques. Les changements se feront lorsque les prix seront dcids par lEtat. Cest lexemple de la baisse dernirement du prix du pain de 150 FCFA 125 FCFA. Les boutiquiers navaient pas le choix que de se conformer.
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Pour ce qui est de laccueil, les boutiquiers ont certes une note moyenne selon les consommateurs, mais ce nest pas suffisant. Ils doivent aussi amliorer leur faon daccueillir les clients en essayant doublier tous leurs problmes personnels quand ils sont dans les boutiques. Ils leur arrivent souvent de dverser leur colre sur les clients or cest quil ne faut pas faire. Par contre, ils pourraient peut-tre essayer de discuter avec des clients comprhensibles ceci afin de montrer au client quil a confiance en eux. En ce qui concerne laccueil toujours, ils doivent tre souriants envers tous les clients et ne pas leur parler dun ton agressif mme si cest lui qui a raison. En bref, ils doivent donc de ce fait changer leurs stratgies.
Commentaire : cette photo nous fait ressortir un problme concernant linsalubrit dans les boutiques (salet du mur, du toit, des tagres).
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XII.
STRATEGIES ET PLANS DACTIONS
1) Stratgies Suite aux recommandations, INSPIRON CONSEIL vous propose comme stratgie la fabrication des produits respectant de trs bonnes conditions dhygine. Ces produits pourront tre par exemple des cacahutes, des caramels, des croquettes (destins beaucoup plus aux enfants), le kossam qui est une sorte de lait de fabrication domestique, ufs bouillis, brefs plein de petits aliments que les clients aiment bien grignoter ceci destins presque tous les clients. Nous vous proposons aussi de dvelopper la restauration rapide tels que la cuisson des omelettes (omelette-spaghetti) pour une clientle beaucoup plus estudiantine vu quils reprsentent la majeure partie des personnes interroges. Nous vous proposons aussi de vous concentrer sur les produis alimentaires (pains, boites de sardines, de tomates, cubes, sucres, pattes tartiner, biscuits, sucettes, etc.) Et dentretiens mnagers (savons, dtergents, eau de javel car ce sont les produits dont les consommateurs ont besoin rgulirement (tous les jours) que sur les produits cosmtiques ou mdicaments que les clients prfrent prendre dans les points de vente appropris tels que les parfumeries ou pharmacies car l ils sont convaincus de leur bonne qualit. Comme autre proposition nous pouvons voquer la commercialisation des fournitures scolaires tels que les cahiers, les stylos, les ardoises, les crayons, les craies, les formats, les rgles, qui seront destins aux tudiants et lves pour leur permettre de sapprovisionner en cas de besoins urgents. Par exemple souvent, les matins les lves ont besoin de stylos pour aller lcole ils seront donc satisfaits de trouver ces stylos dans la boutique. Nous vous proposons galement de commercialiser les cartes de tlphones (MTN, ORANGE, CAMTEL). Cest pourquoi nous vous proposons comme 1er march les zones universitaires. Nous vous proposons aussi comme march une zone loigne des quartiers commerciaux c'est--dire des marchs locaux. Cette zone pourrait par exemple tre le quartier Damase. L la cible est un peu la population dans son ensemble mais les classes un peu aises y sont assez bien reprsentes. Les produits mettre dans la boutique doivent toujours tre les produits alimentaires et dentretiens mnagers. En plus de ces produits nous vous proposons de
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commercialiser les produits tels que les bouteilles de gaz pour les mnagres dont le gaz est fini en pleine cuisson, les produits de toilette tels que les savons de toilette, les gels douche, les dodorants, les eaux de Cologne.
Exemple de produits faits maison
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2) Plan oprationnel Le principal axe mettre en place serait la fidlisation qui va passer par un choix optimal des mix du marketing. En ce qui concerne le prix nous vous proposons de vous installer dabord en zone estudiantine plus prcisment lUniversit Catholique dAfrique Centrale et dy pratiquer une stratgie de prix dcrmage qui va consister faire des prix levs destins aux tudiants qui sont un peu snobes et ne font pas trop attention aux prix. En ce qui concerne la place, nous vous proposons de choisir un local grand bien ar qui pourra faciliter la conservation des produits ; le local doit tre trs proche du campus universitaire pour que les tudiants nest pas beaucoup se dplacer pour acheter les produits dont ils ont besoin, tre propre bien sur. En ce qui concerne la communication nous vous proposons dopter pour les affiches lentre de la boutique. Un premier type daffiche qui sera des fournisseurs de la boutique tels que celles de Tampico, des brasseries, fournisseurs de tlphonie
(MTN, ORANGE, CAMTEL). Le deuxime type daffiches un peu plus traditionnelles sera conu par vous-mme pour indiquer aux consommateurs les nouveauts de produits prsents dans la boutique). Au niveau de la communication toujours nous vous proposons danimer rgulirement votre boutique par des musiques jeunes, aimes par les jeunes. Si vous dcidez de vous installez Damase, le principal axe reste toujours la fidlisation : En ce qui concerne le prix, nous vous proposons une stratgie de prix bas qui aura pour principal but dattirer lattention et ce malgr les pertes que vous pouvez enregistrer. Limportant tant dattirer le maximum de clients possibles ceci pendant une priode dau moins 5 mois. Ensuite aprs avoir attir le max de clients possibles, il faut maintenant augmenter lgrement les prix de telle sorte quils ne soient pas trop brusques pour les clients. Pour ce qui est de la place, nous vous proposons toujours de choisir un local grand bien ar qui pourra faciliter la conservation des produits ; le local doit tre trs proche du secteur le plus concentr dhabitations. En ce qui concerne la communication, nous vous proposons faire uniquement une communication base sur les affiches des diffrents fournisseurs de la boutique.
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3) Plan daction commercial Tout dabord nous vous proposons dintgrer dans votre boutique au moins 3 employs qui vont amliorer la qualit du service et de ce fait rendre le service encore plus rapide ; ensuite se fixer des objectifs en terme de chiffre daffaire par semaine pour pousser lquipe commerciale (employs) faire son maximum pour latteindre ; leur principale motivation sera une commission sur le chiffre daffaire atteint en fin de mois. Le choix des employs se fera de faon rigoureuse c'est--dire que les employs devrons connaitre le milieu, tre jeunes, avoir le sens de laccueil, connaitre les besoins des tudiants, connaitre compter et grer largent.
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XIII. LIMITES
Les limites conceptuelles
Au dpart, avec notre manque dexprience, nous avons eu du mal dfinir les besoins en informations ; les besoins en informations taient plus thoriques que pratiques. Nous avons omis dinsrer dans le questionnaire quelques questions qui nous auraient apports des lments importants et exploitables dans le cadre de notre travail ; on sen est aperu seulement aprs dpouillement et analyse. Notamment des donnes en rapport avec Nous nous sommes principalement appesantis sur la demande cest--dire que nous nous sommes centrs uniquement sur la demande ; les questions leur taient adresses. Or nous avions besoins dinformations telles que: quelles sont les
politiques et les stratgies dployes par les boutiquiers afin de maintenir ou daccroitre sa clientle pour voir et savoir quelles efforts sont fournies leur niveau et comment sont-ils reus par les consommateurs? Est-ce quil peut expliquer luimme les alas dans la consommation ? Est-ce quil est lui-mme lorigine des plaintes de ses clients ? Quel est le rle de ses fournisseurs dans cette chane en rapport avec les habitudes dachat et le degr de satisfaction des consommateurs? Les raisons de lindisponibilit ou la substitution de certains produits En fait, lors de la petite enqute mene par lun de nos agents auprs dun boutiquier de la ville de Yaound, lon a compris que la faute incombait en partie au fournisseur mais malheureusement nous navons pas pu (approfondir) avoir des donnes ce propos parce que le boutiquier na pas voulu coopr plus que cela. De peur de travailler avec des donnes pas fiables, qui risquent de fausser nos conclusions, nous avons choisi dinterroger uniquement la demande. Ainsi, on met un accent sur les points travaills par les boutiquiers afin damliorer la qualit des services et des produits en dpit des difficults queux-mmes rencontre chez leur fournisseur.
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Limites temporelles
Nous avons pu recenser un maximum de donnes sur le terrain relatives aux motivations du client, aux habitudes dachat et de consommation, au profil du client actuel et potentiel. Mais seulement, nous avons eu du mal exploiter convenablement et stratgiquement certaines donnes et surement certaines informations nous ont chapp. Il est bien vrai que nous avons pu tirer des donnes recenses, des informations pertinentes, des informations globales, des informations vrifies chez les consommateurs (sur le terrain) mais avec un expert en la matire, un expert fonctionnel, nous aurions pu dgager encore plus dinformations. Notre tude prsente des manquements en partie cause du manque de temps ; nous aurions certainement pu produire un meilleur rendement si nous avions eu le temps de mieux dcortiquer nos rsultats.
Les limites lies aux difficults rencontres sur le terrain
Nous avons t confront au fait que de nombreuses personnes ont refus de nous fournir certaines informations pour la simple raison que, une certaine somme devait leur tre remise avant de leur administrer notre questionnaire. Il justifiait leur attitude par le fait que le bien-tre de notre entreprise dpendait de leurs avis diverses et de ce fait ils mritaient logiquement leur part vu que le succs
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XIV. SOURCES ET REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
1) Sources
Linterrogation des vendeurs des boutiques dans les quartiers suivants : AYENE, MVOG-MBI ;
Linterrogation des habitants des quartiers suivants : AYENE, MVOG-MBI ; Entretien avec Mlle Sagesse TAKODJOU
2) Bibliographie MARKETING MANAGEMENT 12e dition (Kotler et Dubois) ; Encyclopdie Encarta 2009 ; WIKIpdia.com ; Lexique des termes de communication dentreprise (Patrice Mbianda).
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ANNEXES GUIDE DENTRETIEN SEMI-DIRECT Nom de lenquteur : Lieu : date.././2009 No :
Bonjour monsieur/madame merci tout dabord davoir honor notre invitation. Le thme sur lequel vous allez intervenir porte sur les boutiques (les choppes de proximit) dans la ville de Yaound . Question de dpart : Faites-vous souvent vos achats dans les boutiques ? Thme 1 : La qualit des services fournis dans les boutiques Thme 2 : La qualit des produits dans les boutiques Thme 3 : Les motivations des clients en ce qui concerne les boutiques Thme 4 : Les points dinsatisfaction et les recommandations Nom de lintervenant : Sexe : Nous vous remercions de nous avoir accord votre temps. Si ncessaire, nous vous recontacterons pour plus dinformations. Merci encore et bonne journe. (2 minutes) (2 minutes) (2 minutes) (2 minutes)
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RETRANSCRIPTION GUIDES DENTRETIENS Entretien type n 1
Lenquteur : bonjour monsieur, avez-vous lhabitude de faire vos achats dans les boutiques de quartier ?
Le rpondant : oui moi je fais les achats dans les boutiques de
Lenquteur : Quest-ceque vous pensez de la qualit des services que vous fournie votre boutiquier ?
L bon, en terme de qualit il ya beaucoup dire, mais jaimerais faire une diffrence entre les boutiques. Donc l o je vais, l o jai choisi cest quand mme moins sale.
Et en ce qui concerne la qualit des produits
Pour les produits, quand on achte on ne voit pas la date de premption. Et l il se pose un problme de qualit. On nest pas trs sur de la qualit, mais comme on ne peut pas faire autrement en fonction de la distance ceci cela on achte quand mme.
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Quest ce qui cous pousse vous rendre dans les boutiques de quartier que daller dans les supermarchs ?
Ben, tout de suite cest la proximit parce que aller en vile a demande de largent du taxi, on prfre donc acheter ici au quartier parce que cest eux qui font le relais entre nous et les grands magasins.
Donc en fait votre principale motivation cest la proximit ?
On essaye de faire une comparaison entre les prix. Lorsque vous prenez par exemple un produit de 500 frs alors quen magasin a coute 400, vous allez prendre le taxi 400 Frs a va revenir 800 frs. Donc l on prfre aller cot.
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Quest ce quil ya redire sur le service des boutiques ?
Il ya plein de choses quon peut reprocher au boutiquier de telle sorte que si on commence on ne va pas arriver. Dabord, il ya la salet. Je pense en fait quils ne prennent pas soin de leurs produits, cest vraiment sale. Et puis, il ya aussi laccueil ; il ya certains vraiment qui ne sont pas accueillants.
Quelles sont les recommandations que vous faites aux boutiquiers afin quils amliorent la qualit de leurs services ?
L il faut quils se mettent au pas de la propret parce que l quand mme quand vous allez quelque part vous voyez que cest propre, a donne de limportance au produit, a vous donne envie dacheter. Il faudrait quils puissent bien garder leur produit et voir la propret.
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Comme conseil, if faudrait quils puissent nous montrer ltiquette des produits, date de premption parce que cest important. Il arrive quils leffacent souvent et quant tu leur demande il dit que la date de premption est sur le carton et quils ont dj jet le carton.
Entretien Type n2
Dans la plupart des cas jai lhabitude de faire mes achats dans les boutiques de quartier et lorsquon a la possibilit on peut aller dans les grands magasins en ville ou dans les super marchs
Bonjour M. avez-vous lhabitude de faire vos achats dans les boutiques de quartier ?
Quest-ce que vous pensez de la qualit des services que votre boutiquier vous rend ?
En fait, si on regarde sous cet aspect on peut voir plusieurs horizons. Dabord, au niveau des prix ; le s prix sont gnralement plus levs que ceux pratiqus dans les super marchs.
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Et ct qualit ?
Etau niveau de la qualit oui cest presque lace sont presque les mmes produits mais dans les super marchs on rencontre une gamme plus largie. Sur la qualit des produits, euh, cest difficile vraiment den juger sinon lorsquon consomme un produit on regarde gnralement la date de premption nest pas expire. Gnralement, cest le cas
Gnralement, cest ou ce nest pas expir ?
Non ! Gnralement ce nest pas expir. Gnralement, on regarde toujours. Pour le consommateur cest mme une priorit.
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Quest-ce qui ne vous satisfait chez votre boutiquier ?
Oh ! ce qui ne me satisfait pas chez les boutiquiers cest quedans la plupart des cas on narrive pas toujours retrouver les produits comme jai parl de llargissement de la gamme des produits ;il ya aussi au niveau des prix, on sait que la vie, euhavec la crise conomique la vie est surenchrie donc au niveau des prix on a parfois du mal trouver les produits des meilleurs prix et parfois il sagit aussi dacheter les produits en gros ou or le boutiquier ,lui , pratique gnralement la vente en dtail parce que quand on achte en gros diminue en mme temps les cots. Cest a
Quels conseils donnez-vous au boutiquiers afin quils satisfassent davantage leurs clients ?
Pratiquer des prix la porte de toute la population, de la population environnante et galement de mettre des produits de qualit parce que la qualit est presque la mme mais il ya des amliorations faire. Et aussi les horaires parce quil y en a qui ouvrent 8h alors que les lves ont besoin du pain le matin
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Entretien type n3
Faites-vous souvent vos achats dans les boutiques ?
Quand je vais dans les boutiques cest beaucoup plus pour acheter des denres alimentaires comme le pain et les produits de premires ncessits. Oui, maisles produits dautres genres, les produits cosmtiques je vais dans les parfumeries, les super marchs.
Quest-ce sue vous avez redire sur la qualit des services que vous propose votre boutiquier ?
Han !! Je trouve que vraiment la qualit nest pascest revoir, cest revoir. Bon ! Ici par exemple je trouve que le cadre nest pas toujours trs propre, trs accueillant donccest revoir.
Quelles sont vos motivations cest--dire pourquoi allez-vous dans les boutiques ?
Cest quand on a une urgence parce que pour aller au supermarch, il faut prendre le taxi, donc quand cest urgent l on se rfre dabord au boutiquier pour sapprovisionner. Mais maintenant quand on est en ville, cest l o on part dans les supermarchs quand on a des grandes courses faire. Mais quand cest urgent cest . cest les boutiques. 69
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Quelles recommandations faites-vous au boutiquier du quartier ?
Bon ! Je leur conseille dj dtre beaucoup plus accueillants parce que le clientcest le client qui est roi dabord et damliorer un peu leur cadre de leur magasin, leur boutique parce que ce nest pas toujours ce quon souhaite et bon peu tre que certains dans les quartiers, jai remarqu que les prix de certains sont levs par rapport quand tu vas dans la ville. Ils augmentent souvent les prix, bon peu tre ils ont leurs raisons mais ils devraient quand mme revoir a.
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Prsentation des rsultats 1. Tableaux de tri plat
Tableau des personnes effectuant leurs achats dans les boutiques
achat dans les boutiques OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 260 0 260
Frq. 100% 0,0% 100%
Tableau N11

achat dans les boutiques
OUI NON 0
260
Les habitants de la ville de Yaound interrogs nous ont dit quils font leurs achats dans les boutiques.
Tableau et graphique des personnes qui vont personnellement dans les boutiques
je fais l'achat moi meme OUI NON TOTAL OBS. Nb. cit. 227 33 260 Frq. 87,3% 12,7% 100%
Tableau N12
je fais l'achat moi meme
OUI NON 33
227
La plupart des personnes interroges faisait leur achat eux-mmes dans les boutiques.
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Tableau et graphique des personnes envoyes par les rpondants
personne autre que moi qui le fait Non rponse femme enfant freres menagere autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 228 4 20 8 3 2 260
Frq. 87,7% 1,5% 7,7% 3,1% 1,2% 0,8%
Tableau N12
personne autre que moi qui le fait
Non rponse femme enfant freres menagere autres 3 2 8 4 20
228
La plupart des consommateurs qui ne vont pas la boutique eux-mmes prfrent envoys leurs enfants.
Tableau et graphique dcrivant les raisons pour lesquelles certaines personnes ne font pas leurs achats eux-mmes
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RAISONS Non rponse manque de temps fatigue par devoir autres TOTAL OBS. Nb. cit. 228 20 4 6 2 260 Frq. 87,7% 7,7% 1,5% 2,3% 0,8% 100%
Tableau N13
RAISONS
Non rponse manque de temps fatigue par devoir autres 2 4 6 20
228
Les consommateurs qui ne font pas leurs achats eux-mmes dans les boutiques ne le font pas souvent cause du manque de temps.
Tableau et graphique du type de produits achets par les consommateurs de la ville de Yaound
Le type de produits. Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 252 159 91 44 35 260
Frq. 96,9% 61,2% 35,0% 16,9% 13,5%
Tableau N14
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Le type de produits.
Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres 35 44 91 159
252
Les consommateurs de la ville de Yaound nous ont dit quils prfrent acheter dabord les produits alimentaires dans les boutiques, ensuite les produits dentretien mnager et les cosmtiques et enfin les mdicaments
Tableau et graphique de la frquence des achats
Frquence d'achat [1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ TOTAL OBS.
Nb. cit. 186 53 13 2 6 260
Frq. 71,5% 20,4% 5,0% 0,8% 2,3% 100%
Tableau N15
Frquence d'achat
[1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ 2 6 13 53
186
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La plupart des consommateurs disent quils vont la boutique au plus 3 fois par jour.
Tableau et graphique de la variation de la frquence des achats
variation frequence d'achat augment rduit stable TOTAL OBS.

Tableau N16
Nb. cit. 159 93 8 260
Frq. 61,2% 35,8% 3,1% 100%
variation frequence d'achat
augment rduit stable 8 93
159
Les consommateurs de la ville de Yaound disent quils ont augment leurs achats les deux dernires annes. a baiss
Tableau et graphique des motivations des clients dont la frquence des achats
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Motivation Non rponse dimunition des moyens augmentation du cout de la vie autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 166 30 25 41 260
Frq. 63,8% 11,5% 9,6% 15,8%
Tableau N17
Motivation
Non rponse dimunition des moyens augmentation du cout de la vie autres 25 41 30
166
Les consommateurs dont les achats ont diminu disent que cest cause de laugmentation du cot de la vie. Mais beaucoup ne dise pas les vritables raisons pour lesquelles leurs achats ont diminu
Tableau et graphique des lments ayant influencs la frquence des achats

lments de l'augmentation d'achat Non rponse Augmentation du revenu la baisse du prix de certains produits augmentation des besoins Autres TOTAL OBS. Nb. cit. 101 43 62 8 78 260 Frq. 38,8% 16,5% 23,8% 3,1% 30,0%
Tableau N18
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lments de l'augmentation d'achat
Non rponse Augmentation du revenu la baisse du prix de certains produits augmentation des besoins Autres 8 78 43 62
101
Les consommateurs dont les achats ont augment sur les 2 dernires annes disent que cest de la baisse du prix de certains produits.
Tableau et graphique des critres de choix dune boutique
critre de choix de la boutique L'origine du boutiquier la distance la relation avec le boutiquier le prix la disponibilit des produits autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 18 191 104 21 9 8 260
Frq. 6,9% 73,5% 40,0% 8,1% 3,5% 3,1%
Tableau N 19
critre de choix de la boutique
L'origine du boutiquier la distance la relation avec le boutiquier le prix la disponibilit des produits autres 9 8
18 191 104 21
La majorit des consommateurs interrogs disent quils choisissent leur boutique en fonction de la distance par rapport leur domicile. Mais plusieurs autres disent aussi que leur choix se base
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sur la relation quils entretiennent avec le boutiquier, dautres sur le prix et trs peu sur lorigine du boutiquier et la disponibilit des produits. Tableau et graphique des types de besoins des clients de la boutique
type de besoin urgents rguliers sur invitation autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 131 186 15 20 260
Frq. 50,4% 71,5% 5,8% 7,7%
Tableau N20
type de besoin
urgents rguliers sur invitation autres 15 20
131 186
La majeure partie des consommateurs affirment quils vont dans les boutiques pour effectuer leurs achats pour des besoins rguliers. Mais beaucoup assurent aussi y aller pour effectuer leurs emplettes en besoins urgents et trs peu y vont sur invitation. Tableau et graphique rcapitulatifs de la manire de servir du boutiquier
accueil par ordre d'arrive l'affinit du hasard l'importance de la commande Autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 175 43 22 15 5 260
Frq. 67,3% 16,5% 8,5% 5,8% 1,9% 100%
Tableau N21
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INSPIRON CONSEIL
accueil
par ordre d'arrive l'affinit du hasard l'importance de la commande Autres 5 15 22 43
175
Les clients disent que dans la plupart des cas, ils sont servis en fonction de leur ordre darrive dans les choppes. Mais des fois ils peuvent tre servis par affinit et parfois en fonction du hasard et de limportance de la commande.
Tableau et graphique rcapitulatifs du temps moyen que met un client dans la boutique
Nb. cit. 202 27 31 260
Frq. 77,7% 10,4% 11,9% 100%
Tableau N 21
Temps d'attente
[0-5min] [5-10min] [+10min] 27 31
202
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INSPIRON CONSEIL
La plupart des clients disent quils mettent environ moins de 5 minutes pour tre servis. Les autres affirment quils peuvent mettre environ moins de 10 minutes et certains font plus de 10 minutes pour tre servis. Tableau et graphique rcapitulatifs de la notation de laccueil rserv aux clients
Note de l'accueil 1/5 2/5 3/5 4/5 5/5 TOTAL OBS.
Nb. cit. 27 50 106 38 39 260
Frq. 10,4% 19,2% 40,8% 14,6% 15,0% 100%
Tableau N 22
source :
INSPIRON CONSEIL
Note de l'accueil
1/5 2/5 3/5 4/5 5/5
27 50 106 38 39
40,8% des clients pensent que laccueil de leur boutiquier est moyen et leur attribue une note de 3/5.
Tableau et graphique rcapitulatifs des attentes des clients par rapport au service du boutiquier
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INSPIRON CONSEIL
qualit des services Non rponse rapidit l'fficacit satisfaction l'accueil autre TOTAL OBS. Nb. cit. 5 126 39 138 83 260 Frq. 1,9% 48,5% 15,0% 53,1% 31,9%
Tableau N23
qualit des services
Non rponse rapidit l'fficacit satisfaction l'accueil autre
5 126 39 138 83
La majorit des clients des boutiques attendent du service des boutiquiers une rapidit une satisfaction assure Tableau et graphique rcapitulatifs des dpenses hebdomadaires des personnes interroges
dpense hebdomadaire en boutique [0:5000[ [5000:10000[ [+ de 10000[ TOTAL OBS.
Nb. cit. 176 61 23 260
Frq. 67,7% 23,5% 8,8% 100%
Tableau N24
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INSPIRON CONSEIL
dpense hebdomadaire en boutique
[0:5000[ [5000:10000[ [+ de 10000[ 23 61
176
67,7% des clients interrogs affirment quils dpensent semaine pour leur achat dans les boutiques.
moins de 5000 FCFA par
Tableau et graphique prsentant degr de propret des boutiques
Propret Trs sale Sale Moyen Propre Trs propre TOTAL OBS.
Nb. cit. 7 50 117 75 11 260
Frq. 2,7% 19,2% 45,0% 28,8% 4,2% 100%
Tableau N25
Propret
Trs sale Sale Moyen Propre Trs propre
7 50 117 75 11
La plupart des consommateurs interrogs (45%) trouvent que ltat de propret des boutiques est moyen.
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INSPIRON CONSEIL
Tableau et graphique rcapitulatifs des personnes qui font attention la date de premption des produits.
date de premption toujours souvent sans avis pas toujours jamais TOTAL OBS. Moyenne = 1,96 Ecart-type = 1,30
Nb. cit. 133 73 6 27 21 260
Frq. 51,2% 28,1% 2,3% 10,4% 8,1% 100%
Tableau N26
date de premption
toujours souvent sans avis pas toujours jamais 21 6 27 73
133
Le commun des consommateurs interrogs (51,2%) assurent quils vrifient toujours la date de premption. Certains (28,1%) le font souvent et trs peu ne le font jamais.
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INSPIRON CONSEIL
Tableau et graphique rcapitulatifs des personnes qui pensent que les produits sont bien rangs ou pas
prsentation des produits Non rponse OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 1 150 109 260
Frq. 0,4% 57,7% 41,9% 100%
Tableau N27
prsentation des produits
Non rponse OUI NON
1 150 109
Les consommateurs de la ville de Yaound pensent majoritairement que les produits sont bien rangs sur les tagres des boutiques.
Tableau et graphique rcapitulatifs des personnes consommant les produits fait maison
produits faits maison OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 184 76 260
Frq. 70,8% 29,2% 100%
Tableau N28 : INSPIRON CONSEIL
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INSPIRON CONSEIL
produits faits maison
OUI NON 76
184
La majorit des consommateurs de la ville de Yaound interrogs affirment consommer les produits faits maison.
Tableau et graphique rcapitulatifs des produit fait maison consomms
types de produits faits maisons Non rponse oeufs bouillis chips croquettes boulette kossam caramels haricots sardine autre TOTAL OBS.
Nb. cit. 75 99 53 35 21 77 21 19 15 13 260
Frq. 28,8% 38,1% 20,4% 13,5% 8,1% 29,6% 8,1% 7,3% 5,8% 5,0%
Tableau N29

types de produits faits maisons
Non rponse oeufs bouillis chips croquettes boulette kossam caramels haricots sardine autre 15 13 21 19 21 35 53
75 99
77
Les clients interrogs consomment majoritairement les ufs bouillis (38,1%), ensuite ils consomment plus le kossam (29,6%) et les chips (20,4%).
87
INSPIRON CONSEIL
Tableau et graphique rcapitulatifs du minimum dhygine quant la fabrication des produits fait maison
Condition d'hygine Non rponse OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 21 124 115 260
Frq. 8,1% 47,7% 44,2% 100%
Tableau N 30
Condition d'hygine
Non rponse OUI NON
21 124 115
47,7% des clients interrogs considrent que les produits faits maison respectent un minimum dhygine tandis que 44,2% pensent que ceux-ci ne les respectent pas.
Tableau et graphique rcapitulatifs de manire de conservation des produits dans les boutiques
Conservation Trs mal Mal Assez bien Bien Trs bien TOTAL OBS.
Nb. cit. 8 47 143 52 10 260
Frq. 3,1% 18,1% 55,0% 20,0% 3,8% 100%
Tableau N31
88
INSPIRON CONSEIL
Conservation
Trs mal Mal Assez bien Bien Trs bien
8 47 143 52 10
21,1% des clients disent que la conservation des produits dans la petite distribution est en dessous du minimum attendu. Tandis que 55% trouvent que la qualit de conservation est acceptable et 23,8% trouvent quelle est bonne.
Tableau et graphique rcapitulatifs doutils pris en compte dans lvaluation de la qualit des produits par le client
Reconnaissance de qualit Non rponse le prix la date de peremption l'emballage la propret de la boutique la marque du produit autres TOTAL OBS.
Nb. cit. (rang 1)
Frq.
Nb. cit. (rang 2)
Frq.
Nb. cit. (rang 3)
Frq.
Nb. cit. (somme)
Frq.
1 46 97 28 21 56 11 260
0,4% 17,7% 37,3% 10,8% 8,1% 21,5% 4,2%
30 24 53 65 39 44 4 260
11,5% 9,2% 20,4% 25,0% 15,0% 16,9% 1,5%
26 46 25 33 39 37 23 260
10,0% 17,7% 9,6% 12,7% 15,0% 14,2% 8,8%
1 116 (0,90) 175 (1,63) 126 (0,95) 99 (0,69) 137 (1,13) 38 (0,25) 260
0,4% 44,6% 67,3% 48,5% 38,1% 52,7% 14,6%
Tableau N32
Reconnaissance de qualit
Non rponse le prix la date de peremption l'emballage la propret de la boutique la marque du produit autres
1 116 175 126 99 137 38
89
INSPIRON CONSEIL
Les consommateurs valus disent que le critre le plus important dans la dtermination du bon produit est la validit de la date de premption, ensuite la marque du produit et lemballage et enfin le prix.
Tableau et graphique rcapitulatifs de la satisfaction des clients des boutiques quant aux produits achets
Satisfaction d'ensemble OUI NON TOTAL OBS.
Nb. cit. 191 69 260
Frq. 73,5% 26,5% 100%
Tableau N33
Satisfaction d'ensemble
OUI NON 69
191
73,5% des consommateurs affirment tre satisfait par les produits achets dans les boutiques
90
INSPIRON CONSEIL
Tableau et graphique rcapitulatifs des recommandations des clients
les qualits du boutiquier Non rponse le prix l'accueil la propret le service l'aration du point de vente autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 2 12 38 9 15 3 190 260
Frq. 0,8% 4,6% 14,6% 3,5% 5,8% 1,2% 73,1%
Tableau N34
les qualits du boutiquier
Non rponse le prix l'accueil la propret le service l'aration du point de vente autres
2 12 38 9 15 3 190
La plupart des clients interroges souhaitent que leurs boutiquiers conservent un accueil chaleureux, puis un meilleur service et plus de propret.
Tableau et graphique rcapitulatifs des reproches faites au boutiquier
Dfaut du boutiquier Non rponse le prix l'accueil la propret le service l'aration du point de vente autres TOTAL OBS.
Nb. cit. 2 43 42 57 28 27 98 260
Frq. 0,8% 16,5% 16,2% 21,9% 10,8% 10,4% 37,7%
Tableau N35
91
INSPIRON CONSEIL
Dfaut du boutiquier
Non rponse le prix l'accueil la propret le service l'aration du point de vente autres
2 43 42 57 28 27 98
Les clients exhortent les boutiquiers amliorer dabord la propret de leur point de vente, ensuite amliorer le prix et laccueil et enfin le service et laration du point de vente.
Tableau et graphique rcapitulatifs de la qualit des clients des boutiques
SEXE Masculin Fminin TOTAL OBS.
Nb. cit. 154 106 260
Frq. 59,2% 40,8% 100%
Tableau N36
SEXE
Masculin Fminin 106
154
Les clients des choppes sont majoritairement des hommes avec un pourcentage de 59,2%.
Tableau et graphique rcapitulatifs de la tranche dge des clients des boutiques
92
INSPIRON CONSEIL
AGE Moins de 18 ans De 18 25 ans De 26 45 ans Plus de 45 ans TOTAL OBS. Nb. cit. 23 162 67 8 260 Frq. 8,8% 62,3% 25,8% 3,1% 100%
Tableau N37
AGE
Moins de 18 ans De 18 25 ans De 26 45 ans Plus de 45 ans 8
23 162 67
La majorit des personnes qui frquente les choppes de proximit ont un ge compris entre 18 et 25 ans
Tableau et graphique rcapitulatifs de la catgorie socioprofessionnelle des clients des boutiques

Tableau N 38
93
INSPIRON CONSEIL
CSP
Non rponse Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve Autres
1 7 29 117 5 13 12 36 40
La plupart des consommateurs ont dclar tre des tudiants, ensuite des lves, puis des employs et des mnagres.
Tableau et graphique rcapitulatifs du revenu moyen mensuel des personnes interroges
revenu Non rponse [0- 25 000[ [25 000-50 000[ [50 000-100 000[ [100 000-200 000[ [+ de 200 000[ TOTAL OBS.
Nb. cit. 1 100 94 43 13 9 260
Frq. 0,4% 38,5% 36,2% 16,5% 5,0% 3,5% 100%
Tableau N39
revenu
Non rponse [0- 25 000[ [25 000-50 000[ [50 000-100 000[ [100 000-200 000[ [+ de 200 000[
1 100 94 43 13 9
Les consommateurs interrogs avaient pour la plus part un revenu se situant entre 0 et 25 000 FCFA.
94
INSPIRON CONSEIL
2)Tous les tableaux croiss
Tableau et graphique reprsentant la distribution conjointe des effectifs des variables frquence des achats et types de besoin.
type de besoin urgents Frquence d'achat [1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[ TOTAL 102 25 2 1 1 131
rguli ers 126 41 12 2 5 186
sur invi tation 9 4 1 1 0 15
autres 13 4 3 0 0 20
TOTAL 250 74 18 4 6 352
Tableau N40
Frquence d'achat x type de besoin : [1:3[ 13 urgents rguliers 102 sur invitation autres
126
La plupart des clients vont au plus 3 fois dans les boutiques par jour. Ils y vont pour acheter les produits satisfaisant leur besoins rguliers.
95
INSPIRON CONSEIL
Tableau de la distribution conjointe des effectifs des variables CSP et frquence dachat
Frquence d'achat CSP Non rponse Cadre Employ Etudiant Fonctionnaire Mnagre Chomeur Elve Autres TOTAL
[1:3[ 0 4 17 92 2 7 9 25 30 186
[4:7[ 0 2 9 17 2 4 3 7 9 53
[7:10[ 0 0 3 5 1 2 0 1 1 13
[10:15[ [+ DE 15[ TOTAL 0 1 0 0 0 0 0 1 0 2 1 0 0 3 0 0 0 2 0 6 1 7 29 117 5 13 12 36 40 260
Tableau N41
CSP x Frquence d'achat 1 Non rponse 7 Cadre 29 Employ 117 Etudiant 5 Fonctionnaire 13 Mnagre 12 Chomeur 36 Elve 40 Autres [1:3[ [4:7[ [7:10[ [10:15[ [+ DE 15[
Les consommateurs majoritaires sont des tudiants et ils vont dans les boutiques au plus 3 fois par jour.
Tableau et graphique rcapitulatifs du croisement sexe et type de produits
96
INSPIRON CONSEIL
Le type de produits. Alimentai Entretien Cosmetiq Mdicam Autres re Mnager ues ents SEXE Masculin Fminin TOTAL 148 104 252 89 70 159 48 43 91 27 17 44 24 11 35 336 245 581 TOTAL
Tableau N42
SEXE x Le type de produits. 336 Masculin 245 Fminin Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres
La plupart des clients sont des hommes et ce sont eux qui satisfont le plus leurs achats dans les boutiques.
Tableau et graphique rcapitulatifs de lge des personnes questionnes et du type de produits achets
Le type de produits. Alimentai Entretien Cosmetiq Mdicam re Mnager ues ents AGE Moins de 18 ans De 18 25 ans De 26 45 ans Plus de 45 ans TOTAL 23 158 64 7 252 12 95 47 5 159 5 64 20 2 91 2 30 11 1 44
Autres
TOTAL
3 28 4 0 35
45 375 146 15 581
Tableau N43
AGE x Le type de produits. 45 Moins de 18 ans 375 De 18 25 ans 146 De 26 45 ans 15 Plus de 45 ans Alimentaire Entretien Mnager Cosmetiques Mdicaments Autres
97
INSPIRON CONSEIL
Le plus grand nombre de consommateurs a un ge compris entre 18 et 25 ans, et ceux-ci effectuent beaucoup plus leur achat de produits alimentaires.
Tableau
et
graphique
rcapitulatifs
du
croisement
entre
la
catgorie
socioprofessionnelle et les produits faits maison
Employ Etudiant Fonctio Mna Chom ElveAutres CSP Non Cadre TOTAL rponse nnaire gre eur produits faits maison OUI NON TOTAL 1 0 1 3 4 7 16 13 29 92 25 117 2 3 5 6 7 13 8 4 12 27 9 36 29 184 11 76 40 260
Tableau N44 source : INSPIRON CONSEIL
produits faits maison x CSP 184 OUI 76 NON Non rponse Chomeur Cadre Elve Employ Autres Etudiant Fonctionnaire Mnagre
La plupart des consommateurs affirment quelle consomme les produits faits maison. Et parmi ceux-ci la majeure partie est compose dtudiants.
98

Etude Des Boutiques Échoppes de Proximité en Afrique - Cameroun 2009

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PLAN RESUME MANAGERIAL................2 I- LE CONTEXTE.....4

Intervenants Fournisseur (le

Rles -approvisionner les points

(Ministre -vrifier la qualit des produits (date de

premption) -vrifier la propret des

ENVIRONNEMENT MINFI finances) (Ministre

lieux de vente des -collecter les impts et taxes auprs des

boutiquiers Communaut Urbaine de -rglementer Yaound lemplacement des

boutiques en fonction du plan durbanisation

Diagnostic interne Forces Faiblesses

Diagnostic externe Opportunits Proximit Menaces des Relance

Prix abordable par Insalubrit rapport concurrents (magasins, superettes) aux

(contrefaon, date quartiers de premption) en

3)- Dysfonctionnements et causes

Dysfonctionnement ENVIRONNEMENT Inscurit

Causes Banditisme recettes), (vol des

clients sur les prix DEMANDE La prfrence dune Tribalisme et

boutique par rapport une xnophobie autre est fonction de

ruptures de stocks chez les fournisseurs, la

quelque fois le concurrent de certains produits pour substituer leur

la Linstabilit des prix faite des produits du

4)- Les problmes

5)- Le problme focal

Type dinformations attendu

docu ment aire

socio- consommateurs des boutiques

consommateurs Connaitre la Les achats sont-ils rguliers ou X X

rserv accueil dans les boutiques (chaleureux, X

clients en termes de disponibilit

dinsatisfaction des produits clients en termes de Connaitre qualit des produits

lentretien et la propret dans les boutiques propret boutiques des

les Savoir si les achats sont lis au prix, a la X X

des motivations lies proximit, la qualit des produits mix du

clients en ce qui au concerne boutiques

les marketing Connaitre les Influence de la culture par exemple dans X X

motivations lies les achats lenvironnement Tableau n1 : Besoins en informations

source : INSPIRON CONSEIL

ECHANTILLONNAGE 1) Population mre

2) La base de sondage Absente.

OUTIL DE COLLECTE DE DONNEES

Dterminer le connaitre profil

leur -Le niveau de -dans quelle tranche moyen se situe

des catgorie socio- revenu des

votre (10 000moyen 50 000), (50 000100 000),

personnes qui professionnelle vont dans les et leur revenu

des boutiques -la socio professionnelle catgorie

- quelle est votre (+100 000) catgorie socioprofessionnelle employ,

responsable, tudiant, fonctionnaire, mnagre, chmeur

les Age, sexe, lieu dhabitat catgories

quelle - (10-20), (20situe 30), (30-45), (+ de 45) -

caractristiques des consommateurs

de votre ge -quel est votre sexe

produits achets dans boutiques les

Connaitre frquence dachat

achetez- alimentaires, dentretiens de fois la mnagers, mdicaments, autres

des type de produits vous ? -combien

clients et le type achets de achets produits

boutique par jour ?

Analyser rapidit services

la Services des ou rapides

laccueil rserv des

leur accueille-t-il ? -tes-vous en