ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

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DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
SECTEUR NTIC
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SECTEUR NTIC
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
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&o%%aire
'. In"roduc"ion.....................................................................................2
2. M!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es............................................2
2.'. Cassi)ica"ion.................................................................................2
2.2. Tes".............................................................................................2
2.3. Trans%ission.................................................................................3
2.*. Rappor"........................................................................................3
3. +"iisa"eurs d,une %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es..................3
3.'. +"iisa"eurs )inau-..........................................................................*
3.2. &p!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue....................................................*
3.3. Ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue......................................................*
3.*. Responsa#es e" pani)ica"eurs........................................................./
*. 0"apes "1pes d,une %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es................/
*.'. Consigna"ion du pro#$%e.............................................................../
*.'.'. 2rocessus de consigna"ion des pro#$%es..................................../
*.2. Coec"e des in)or%a"ions................................................................3
*.2.'. 2rocessus de coec"e ini"iae des donn!es...................................3
*.3. D!4eoppe%en" d,un pan d,ac"ion....................................................5
*.3.'. M!"(odes consei!es de d!4eoppe%en" d,un pan d,ac"ion............5
*.*. I%p!%en"a"ion du pan d,ac"ion....................................................''
*.*.'. 2rocessus d,i%p!%en"a"ion d,un pan d,ac"ion...........................''
*./. Docu%en"a"ion de a r!sou"ion......................................................'2
*./.'. 2rocessus de consigna"ion de a r!sou"ion.................................'3
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Docu%en" Mi!si%e 2age
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Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
1.Introduction
:e d!4eoppe%en" e" ,u"iisa"ion d,une %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es
4ous aideron" ; diagnos"i.uer e" ; r!soudre pus rapide%en" e" pus )acie%en"
es pro#$%es i!s au )onc"ionne%en" des ordina"eurs. Dans ce %odue< 4ous
ae= d!crire< d!4eopper e" appi.uer une %!"(odoogie de r!sou"ion des
pro#$%es. >ous ae= !gae%en" e-pi.uer ; .uoi ser" une "ee %!"(odoogie e"
es a4an"ages .u,ee pr!sen"e pour 4o"re organisa"ion.
2.Mthodologie de rsolution des problmes
:es sp!ci)ici"!s des di4erses %!"(odoogies de r!sou"ion des pro#$%es
in)or%a"i.ues peu4en" 4arier e" es processus i%pi.u!s ne son" pas pr!cis.
Tou"e)ois< a pupar" des %!"(odoogies par"agen" des processus e" des
proc!dures co%%uns .ui )on" ,o#8e" de ce""e ru#ri.ue. En )ai"< on peu" a))ir%er
.ue "ou"e %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es )ai" appe ; des processus
e" proc!dures co%%uns< .ue .ue soi" e do%aine ? in)or%a"i.ue< po%#erie ou
%!cani.ue au"o%o#ie. Tou" inciden" parcour" une s!rie de processus con@us
pour r!soudre es pro#$%es aussi rapide%en" e" e))icace%en" .ue possi#e.
2ar%i ces processus< a cassi)ica"ion< e "es"< a "rans%ission e" a cr!a"ion de
rappor"s son" ,!pine dorsae de "ou"e %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es.
Cee9ci !4ouera dans e "e%ps en )onc"ion des c(ange%en"s "ec(noogi.ues e"
de ,!%ergence de nou4eau- ou"is.
2.1.Classification
:ors.u,un u"iisa"eur )ina rencon"re un pro#$%e in)or%a"i.ue e" 4ous e signae<
cea d!cenc(e une s!rie de processus de cassi)ica"ion. Au cours de ceu-9ci< 4ous
coec"e= des in)or%a"ions aupr$s de ,u"iisa"eur pour "en"er d,!"a#ir a na"ure e"
,!"endue du pro#$%e. :a discussion ini"iae peu" r!4!er des in)or%a"ions
per%e""an" une r!sou"ion i%%!dia"e. Cependan"< dans e cas de pro#$%es pus
gra4es ou pus co%pe-es< 4ous de4e= )aire appe au- au"res processus de
r!sou"ion pour par4enir ; es r!soudre.
:es pro#$%es .ui a))ec"en" de no%#reu- u"iisa"eurs )inau- on" un i%pac" pus
sensi#e sur a produc"i4i"! de ,organisa"ion e" doi4en" A"re r!sous pus
rapide%en".
:a cassi)ica"ion 4ous per%e" de d!"er%iner ,!"endue e" ,i%pac" des pro#$%es
en 4ue d,!"a#ir eur priori"!.
MA%e si 4ous A"es en %esure de r!soudre e pro#$%e "ou" de sui"e< 4ous de4e=
e consigner en 4ous con)or%an" ; a %!"(odoogie en 4igueur. Des proc!dures
de consigna"ion appropri!es garan"issen" .u,aucun rappor" d,inciden" ne se
perde. En a1an" a possi#ii"! d,acc!der au- rappor"s d,inciden" d!"ai!s< une
organisa"ion peu" sur4eier ses s1s"$%es in)or%a"i.ues de %ani$re pus e))icace
e" prendre des d!cisions in)or%!es.
2.2.Test
+ne )ois .ue 4ous a4e= !"a#i a priori"! d,un pro#$%e e" consign! ,inciden"< a
p(ase de "es" d!#u"e. Au cours de cee9ci< 4ous )ai"es appe ; pusieurs
processus pour d!"er%iner a cause pro#a#e du pro#$%e. >ous pou4e=
co%%encer par dresser a is"e des causes possi#es< g!n!rae%en"< en es
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di4isan" e" en es isoan"s. Dans e do%aine des s1s"$%es in)or%a"i.ues< cea
peu" 4ouoir dire !"a#ir une dis"inc"ion en"re es pro#$%es de ser4eur e" de
s"a"ion de "ra4ai< de %a"!rie e" de ogicie< e" de s1s"$%e d,e-poi"a"ion e"
d,appica"ions. De ce""e %ani$re< 4ous pou4e= !i%iner es causes possi#es pour
d!"er%iner es causes pro#a#es.
:ors.ue 4ous a4e= r!dui" a is"e des causes possi#es ; un no%#re g!ra#e< 4ous
pou4e= d!%arrer e processus de "es". Ce processus 4ise ; d!"er%iner a cause
pro#a#e par%i es causes possi#es res"an"es. >ous pou4e= essa1er de
reproduire e pro#$%e dans un en4ironne%en" de "es". &i 4ous pou4e= e
reproduire )acie%en"< cea signi)ie .ue 4ous a4e= d!"er%in! a cause pro#a#e.
En re4anc(e< si 4ous !prou4e= des di))icu"!s ; e reproduire< 4ous de4e=
ana1ser 4os r!su"a"s e" re4enir sur 4o"re c(e%ine%en" ini"ia.
2.3.Transmission
&i 4ous ne pou4e= pas "rou4er de r!sou"ion pendan" a p(ase de "es" ini"iae<
4ous de4e= consu"er a docu%en"a"ion supp!%en"aire ou "rans%e""re e
pro#$%e< soi" au )a#rican" du co%posan" suspec"!< soi" au sein de 4o"re
organisa"ion si 4ous dispose= de ressources in"ernes. +n processus de
"rans%ission d,inciden" au personne de suppor" "ec(ni.ue de deu-i$%e ni4eau
de4rai" A"re en pace au sein de 4o"re organisa"ion. +n %e%#re de ce ser4ice
4ous posera des .ues"ions pour essa1er de cassi)ier ,!"endue du pro#$%e e" de
d!)inir un ni4eau priori"!.
2.4.Rapport
:ors.ue ,inciden" a !"! r!sou< 4ous de4e= docu%en"er sa r!sou"ion. I es"
i%por"an" d,enregis"rer es %odi)ica"ions appor"!es ; a con)igura"ion de 4o"re
s1s"$%e in)or%a"i.ue.
En ou"re< es pro#$%es on" "endance ; se produire pusieurs )ois. &,is on" !"!
docu%en"!s correc"e%en"< 4ous gagnere= du "e%ps a proc(aine )ois .ue 4ous
sere= a%en! ; r!soudre des occurrences si%iaires du pro#$%e.
3.Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution
des problmes
:es ser4ices de suppor" )onc"ionnen" au sein d,une s"ruc"ure (i!rarc(i.ue
pr!cise. :ors.ue des u"iisa"eurs )inau- signaen" des inciden"s au- "ec(niciens du
suppor" "ec(ni.ue< ; sa4oir e pre%ier ni4eau du suppor" "ec(ni.ue< e" .ue ceu-9
ci ne peu4en" pas es r!soudre< is es "rans%e""en" au suppor" "ec(ni.ue de
deu-i$%e ni4eau. :es ing!nieurs de ce ser4ice on" des connaissances e" des
co%p!"ences pus sp!ciais!es pour r!soudre es pro#$%es. :ors.ue cea es"
n!cessaire< es ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue peu4en" re%on"er ; eur "our e
pro#$%e au suppor" de "roisi$%e ni4eau. :e pro#$%e es" aors pris en c(arge
par des ing!nieurs s1s"$%e e-per"s do"!s de co%p!"ences "r$s ci#!es.
:es arc(i"ec"es s1s"$%e< es concep"eurs e" es pani)ica"eurs occupen" e
.ua"ri$%e ni4eau de a s"ruc"ure. :es ing!nieurs s1s"$%e peu4en" )aire appe au-
arc(i"ec"es s1s"$%e e" pani)ica"eurs de ni4eau * pour conce4oir e" pani)ier des
%odi)ica"ions i%por"an"es ; appor"er ; une in)ras"ruc"ure dues ; a r!sou"ion
d,un pro#$%e.
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Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
+ne %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es #ien con@ue peu" #!n!)icier ;
no%#re de personnes au sein de 4o"re organisa"ion< e" pas seue%en" au-
"ec(niciens d,un ser4ice de suppor" "ec(ni.ue.
3.1.Utilisateurs finaux
:es u"iisa"eurs )inau- "ra4aien" dans e cadre de a %!"(odoogie d!)inie. Is
re@oi4en" une )or%a"ion sur e %a"!rie e" es ogicies .u,is u"iisen". De pus< e
personne du suppor" "ec(ni.ue eur )ourni" des docu%en"s d,au"o9assis"ance .ui
eur per%e""ron" de rec(erc(er des sou"ions "ou" seus. Ces docu%en"s peu4en"
prendre a )or%e de docu%en"a"ion i%pri%!e< de didac"icies en igne ou de
guides r!per"orian" es .ues"ions )r!.ue%%en" pos!es.
:a %ise ; disposi"ion de docu%en"s d,au"o9assis"ance au- u"iisa"eurs )inau-
cons"i"ue une par"ie i%por"an"e de a %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es.
:,u"iisa"eur a es %o1ens de r!soudre des pro#$%es sans con"ac"er e suppor"
"ec(ni.ue.
:a %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es d!)ini" e processus de r!sou"ion
des pro#$%es< es proc!dures de "rans%ission e" e "1pe de co%%unica"ion
.u,un u"iisa"eur )ina peu" a""endre du suppor" "ec(ni.ue. Ee pro)i"e ;
,u"iisa"eur )ina< car ceui9ci ne passe .ue par un poin" de con"ac" pour r!soudre
es pro#$%es e" e ser4ice de suppor" "ec(ni.ue doi" "enir ,u"iisa"eur in)or%! de
a progression de a r!sou"ion. :ors.u,un pro#$%e ne peu" pas A"re r!g! par
au"o9assis"ance< ,u"iisa"eur )ina con"ac"e e suppor" "ec(ni.ue.
3.2.Spcialistes du support technique
:es sp!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue )ournissen" e pre%ier ni4eau d,assis"ance
au- u"iisa"eurs )inau-. En "an" .ue pre%ier poin" de con"ac" des u"iisa"eurs
)inau-< is "ra4aien" dans e cadre de a %!"(odoogie de r!sou"ion des
pro#$%es pour d!)inir a na"ure du pro#$%e .ui eur es" signa!. :es
sp!ciais"es du ser4ice de suppor" "ec(ni.ue on" en g!n!ra pus de co%p!"ences
en %a"i$re de suppor" "ec(ni.ue .ue es ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue.
:ors.ue es sp!ciais"es de ser4ice de suppor" "ec(ni.ue ne peu4en" pas r!soudre
un pro#$%e dans e aps de "e%ps d!)ini par ,u"iisa"eur< c,es" ; eu- .u,i
inco%#e de "rans%e""re e pro#$%e au suppor" "ec(ni.ue de deu-i$%e ni4eau
ou au- )ournisseurs e-"ernes. :a %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es
pro)i"e au- sp!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue dans a %esure oB ee d!)ini"
caire%en" es processus .u,is doi4en" u"iiser pour d!)inir es pro#$%es< !"a#ir
eur priori"!< es "rans%e""re e" es r!soudre.
3.3.Innieurs du support technique
:es ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue assuren" e suppor" de deu-i$%e ni4eau au
sein d,une organisa"ion. En g!n!ra< is "ra4aien" sur es pro#$%es .ue es
sp!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue eur on" "rans%is. :a %!"(odoogie de
r!sou"ion des pro#$%es #!n!)icie au- ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue dans a
%esure oB is peu4en" se concen"rer sur es causes pro#a#es .ue es sp!ciais"es
auron" d!)inies< sans perdre de "e%ps sur a coec"e des in)or%a"ions de #ase.
:es ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue son" essen"iee%en" c(arg!s de r!soudre
des pro#$%es .ue es u"iisa"eurs )inau- on" signa!s. Is "ra4aien" dans e
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Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
cadre de a %!"(odoogie de r!sou"ion des pro#$%es e" con"ri#uen" !gae%en"
; son d!4eoppe%en".
Cer"ains ing!nieurs du suppor" "ec(ni.ue se sp!ciaisen" dans un do%aine de
,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue de ,organisa"ion< aors .ue d,au"res )ournissen" une
assis"ance g!n!rae pus d!"ai!e .ue ne proposen" pas es sp!ciais"es du
suppor" "ec(ni.ue. 2ar e-e%pe< un ing!nieur du suppor" "ec(ni.ue peu" se
sp!ciaiser dans es pro#$%es de r!seau ou d,in)ras"ruc"ure de %essagerie.
3.4.Responsa!les et planificateurs
:es ges"ionnaires e" es pani)ica"eurs "ra4aien" en de(ors de a %!"(odoogie de
r!sou"ion des pro#$%es< %ais en "iren" !gae%en" par"i.
Co%%e e personne de suppor" "ec(ni.ue des pre%ier e" deu-i$%e ni4eau-
in"$gre ce .u,i a appris des pro#$%es pass!s dans es %!"(odes consei!es
ac"uees e" docu%en"e es %odi)ica"ions .u,i a appor"!es au- s1s"$%es
in)or%a"i.ues< cea garan"i" .ue ,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue es" e))icace e"
produc"i4e. +ne docu%en"a"ion ; 8our e" e-ac"e )ourni" au- pani)ica"eurs e" au-
responsa#es une #ase soide sur a.uee prendre eurs d!cisions rea"i4es ;
,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue.
4.tapes types d'une mthodologie de
rsolution des problmes
:ors.ue 4ous co%%ence= ; r!soudre un pro#$%e< i es" i%por"an" de sa4oir
caire%en" .uees !"apes 4ous ae= e-!cu"er.
4.1.Consination du pro!l"me
:e processus de consigna"ion du pro#$%e dans un rappor" co%%ence ors.u,un
u"iisa"eur )ina appee e suppor" "ec(ni.ue pour a pre%i$re )ois. C ce s"ade<
4ous de4e= enregis"rer es d!"ais du pro#$%e e" poser des .ues"ions
per"inen"es ; ,u"iisa"eur en 4ue de d!"er%iner ,!"endue du pro#$%e. :es
r!ponses ; ces .ues"ions peu4en" 4ous aider ; d!"er%iner a priori"! du
pro#$%e.
I es" i%por"an" de "enir ,u"iisa"eur )ina in)or%! de a progression "ou" au ong
du processus de r!sou"ion des pro#$%es. En ou"re< pendan" ,!"ape de cr!a"ion
de rappor"< 4ous pou4e= indi.uer ; ,u"iisa"eur ce .ui 4a se passer.
4.1.1. rocessus de consignation des problmes
I es" i%por"an" de 4eier ; ce .u,un processus #ien %aD"ris! e-is"e au sein de
4o"re organisa"ion pour .ue es pro#$%es soien" consign!s co%%e i )au".
Problme dtect
:e processus de signae%en" d,un pro#$%e d!#u"e ors.ue ,u"iisa"eur )ina
d!"ec"e un pro#$%e de %a"!rie in)or%a"i.ue< de s1s"$%e d,e-poi"a"ion ou
d,appica"ion.
:,u"iisa"eur peu" essa1er de r!soudre e pro#$%e ui9%A%e ou con"ac"er e
suppor" "ec(ni.ue. &i e pro#$%e es" in"er%i""en"< ,u"iisa"eur peu" ne pas
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Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
prendre de %esure i%%!dia"e. &i e pro#$%e se reprodui"< i es" possi#e .ue
,u"iisa"eur prenne des %esures supp!%en"aires.
!uto"assistance
C(a.ue )ois .ue cea es" possi#e< inci"e= es u"iisa"eurs ; "rou4er eu-9%A%es
des sou"ions. Cer"ains pro#$%es peu4en" A"re r!sous "r$s rapide%en" si
,u"iisa"eur prend e "e%ps de r!)!c(ir ; ce .ui 4ien" d,arri4er.
2ropose= "ou8ours une )or%a"ion ad!.ua"e au- u"iisa"eurs )inau-. Non
seue%en" is "ireron" %ieu- par"i de eurs appica"ions< %ais is seron" %oins
suscep"i#es de rencon"rer des pro#$%es e" seron" %ieu- ; %A%es de r!soudre
no%#re de pro#$%es eu-9%A%es< sans con"ac"er e suppor" "ec(ni.ue.
Contacter le su##ort tec$ni%ue
Euees .ue soien" es )or%a"ions .ue es u"iisa"eurs )inau- auron" re@ues e"
.uees .ue soien" 4os inci"a"ions< is ne pourron" pas r!soudre "ous es
pro#$%es. I es" i%por"an" de %e""re en pace une proc!dure ad!.ua"e pour
con"ac"er e suppor" "ec(ni.ue a)in .ue es u"iisa"eurs a co%prennen" #ien.
2endan" ce""e p(ase< consigne= es d!"ais du pro#$%e.
2our cea< 4ous pou4e= u"iiser une #ase de donn!es. >ous pou4e= ensui"e %e""re
; 8our ,enregis"re%en" de #ase de donn!es ; %esure .ue 4ous "ra4aie= sur une
r!sou"ion.
&i 4ous n,a4e= pas es co%p!"ences n!cessaires pour r!soudre e pro#$%e
signa!< assigne= e pro#$%e ; d,au"res personnes de 4o"re organisa"ion. 2our
es pro#$%es co%pe-es< 4ous pou4e= r!unir une !.uipe sp!ciais!e. Me""e= ;
8our ,enregis"re%en" dans a #ase de donn!es de suppor" pour sui4re es
in)or%a"ions rea"i4es ; ,ac"i4i"! .ue 4ous< ou d,au"res< a4e= e))ec"u!e par
rappor" au pro#$%e signa!.
Classification et su##ort initial
Apr$s .ue ,u"iisa"eur a con"ac"! e suppor" "ec(ni.ue< essa1e= de cassi)ier e
pro#$%e e" d,en d!"er%iner ,i%por"ance e" ,urgence. 2our ce )aire< 4ous pou4e=
poser des .ues"ions "r$s sp!ci)i.ues ; ,u"iisa"eur. I peu" s,agir de .ues"ions
co%%e cees9ci ?
Eui d,au"re a e %A%e pro#$%e F &i e pro#$%e es" r!pandu< cea indi.ue
un pro#$%e pus g!n!ra %oins suscep"i#e d,A"re propre ; ,ordina"eur de
,u"iisa"eur. En ou"re< es pro#$%es .ui a))ec"en" #eaucoup d,u"iisa"eurs
son" pus urgen"s .ue ce "ouc(an" un seu u"iisa"eur.
Euand a4e=94ous re%ar.u! e pro#$%e pour a pre%i$re )ois F I se peu"
.ue ,ordina"eur n,ai" 8a%ais )onc"ionn! correc"e%en". I es" "r$s u"ie de
sa4oir si ,ordina"eur n,a 8a%ais )onc"ionn! correc"e%en"< car cea peu"
indi.uer un pro#$%e i! au d!poie%en" pu"G" .u,; ,u"iisa"ion.
Es"9ce .ue .ue.ue c(ose a c(ang! ; peu pr$s au %A%e %o%en" oB 4ous
a4e= re%ar.u! e pro#$%e F &i ,u"iisa"eur a r!ce%%en" ins"a! de
nou4ees appica"ions ou %is ; 8our des pio"es e" si e pro#$%e es"
sur4enu apr$s ces %odi)ica"ions< i es" possi#e .ue es %odi)ica"ions aien"
con"ri#u! au pro#$%e .ue ,u"iisa"eur signae.
Au cours de ce""e p(ase< 4ous pou4e= d!"er%iner une cause pro#a#e du
pro#$%e signa!< %ais ne "ire= pas de concusions "rop (H"i4es. >ous ris.ue=
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Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
au"re%en" de gaspier #eaucoup de "e%ps e" de ressources. >o"re o#8ec"i)
pendan" ce""e p(ase es" de d!)inir e pro#$%e correc"e%en".
Transmission
:ors.u,un pro#$%e doi" A"re "rans%is ; un ser4ice de suppor" "ec(ni.ue de
ni4eau sup!rieur ou ; des )ournisseurs e-"ernes< 4eie= ; consigner
su))isa%%en" de d!"ais en 4ue de es "rans%e""re. I es" "r$s u"ie .u,une
proc!dure de "rans%ission soi" caire%en" d!)inie pour un %a-i%u% d,e))icaci"!.
:a proc!dure peu" s"ipuer d,incure es in)or%a"ions sui4an"es ?
I une descrip"ion pr!cise du pro#$%e signa! J
I un enregis"re%en" de "ous es %essages d,erreur associ!s au pro#$%e J
I un enregis"re%en" des "en"a"i4es de r!sou"ion )ai"es par es %e%#res du
suppor" "ec(ni.ue ainsi .ue e r!su"a" de c(a.ue "en"a"i4e J
I un enregis"re%en" concernan" "ous es ou"is de diagnos"ic u"iis!s par es
%e%#res du suppor" "ec(ni.ue J
I a dur!e pou4an" s,!couer a4an" .u,i 1 ai" o#iga"ion de "rans%e""re un
pro#$%e.
>ous pou4e= consid!rer de "rans%e""re e pro#$%e au- )ournisseurs e-"ernes
dans es cas sui4an"s ?
I 4ous ne pou4e= r!soudre e pro#$%e J
I 4ous ne dispose= pas de su))isa%%en" de ressources in"ernes pour r!soudre e
pro#$%e J
I 4o"re organisa"ion n,a pas es co%p!"ences re.uises pour r!soudre e pro#$%e
J
I 4ous a4e= iden"i)i! a cause pro#a#e du pro#$%e e" ee pro4ien" d,un
co%posan" "iers sp!ci)i.ue.
C(a.ue )ois .ue 4ous re%on"e= un pro#$%e< res"e=9en "ou8ours e propri!"aire
e" u"iise= ,enregis"re%en" de #ase de donn!es pour sui4re a progression 4ers
une r!sou"ion.
Assure=94ous !gae%en" .ue 4ous )ournisse= "ou"e ,assis"ance n!cessaire au-
au"res ni4eau- d,assis"ance e" au- )ournisseurs e-"ernes.
Rsolution
+ne )ois .ue 4ous a4e= d!"er%in! a cause pro#a#e d,un pro#$%e e" a4e=
d!4eopp! un pan d,ac"ion< 4ous de4e= !4auer ce pan. Ce""e !4aua"ion doi"
incure es !"apes sui4an"es ?
)aire a iaison a4ec es sp!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue i%pi.u!s dans
,i%p!%en"a"ion du pan J
%ener ; #ien "ou"es es de%andes d!couan" des proc!dures de ges"ion
des %odi)ica"ions J
ana1ser ,i%pac" possi#e des %odi)ica"ions ; ,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue
propos!es J
d!"aier es !"apes de "es" du pan propos! J
d!"aier e pan de res"aura"ion des %odi)ica"ions au cas oB cees9ci ne
produisen" pas e r!su"a" esco%p"!.
Apr$s a4oir !4au! e pan d,ac"ion propos!< 4ous pou4e= e %e""re en oeu4re. Au
cas oB e pan d,ac"ion ne r!sou" pas e pro#$%e< en4isage= de res"aurer es
%odi)ica"ions appor"!es sui"e ; ,!4aua"ion du pan d,ac"ion. >ous de4e=
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Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 7 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
!gae%en" repenser a p(ase de cassi)ica"ion< car i es" possi#e .ue e diagnos"ic
e" a cassi)ica"ion ini"iau- !"aien" erron!s.
Problme clos
Apr$s a4oir r!sou e pro#$%e< 4ous de4e= e )er%er. 2our cea< %e""e= ; 8our
,enregis"re%en" de #ase de donn!es en rappor" a4ec e pro#$%e pour indi.uer
.ue 4ous a4e= r!sou e pro#$%e de %ani$re per%anen"e< puis )er%e=
,enregis"re%en".
4.2.Collecte des informations
I es" possi#e .ue 4ous puissie= r!soudre e pro#$%e signa! pendan" ,!"ape
ini"iae de cr!a"ion de rappor". Ceci es" par"icui$re%en" 4rai dans e cas de
pro#$%es rea"i4e%en" si%pes. &i 4ous ne par4ene= pas ; r!soudre
i%%!dia"e%en" e pro#$%e< 4ous de4e= rasse%#er e pus d,in)or%a"ions
possi#e ; propos du pro#$%e dans e #u" d,iden"i)ier es causes possi#es. >ous
pou4e= u"iiser des ou"is d,ana1se< consu"er des 8ournau- des !4!ne%en"s ou
si%pe%en" poser des .ues"ions supp!%en"aires ; ,u"iisa"eur pour recueiir
da4an"age d,in)or%a"ions.
4.2.1. rocessus de collecte initiale des donnes
:a p(ase de coec"e des in)or%a"ions rea"i4es ; un pro#$%e signa! es" "r$s
i%por"an"e.
En sui4an" une s!rie d,!"apes pr!cise e" ogi.ue< 4ous pou4e= d!)inir caire%en"
a na"ure du pro#$%e e" par4enir ; d!"er%iner une cause pr!cise.
&uestionner
:e processus d!%arre ors.u,un u"iisa"eur con"ac"e e suppor" "ec(ni.ue en
sui4an" une proc!dure d!)inie. I peu" !"a#ir ce con"ac" ini"ia par e #iais de a
%essagerie !ec"roni.ue< du "!!p(one ou de "ou" au"re %o1en. En "an" .ue
%e%#re du ser4ice du suppor" "ec(ni.ue< 4ous de4e= poser des .ues"ions caires
e" pr!cises ; ,u"iisa"eur sur es s1%p"G%es du pro#$%e a)in de pou4oir
co%%encer ; en d!)inir a cause. I es" !gae%en" i%por"an" de consigner e
pro#$%e dans une #ase de donn!es. >ous u"iisere= ce" enregis"re%en" "ou" au
ong du c1ce de 4ie du pro#$%e pour sui4re sa progression 8us.u,; sa
r!sou"ion.
'couter
:ors.u,un u"iisa"eur )ina 4ous signae un pro#$%e< !cou"e=9e a""en"i4e%en". I
arri4e sou4en" .ue ors.uKun u"iisa"eur r!pond ; 4os .ues"ions e" rea"e
,(is"ori.ue d,un pro#$%e< ceui9ci en r!4$e in4oon"aire%en" a cause. En
de%andan" ; ,u"iisa"eur de co%%encer depuis e d!#u" e" d,e-pi.uer
e-ac"e%en" ce .u,i )aisai" i%%!dia"e%en" a4an" de re%ar.uer e pro#$%e e"
pendan" .u,i ,a re%ar.u!< 4ous pou4e= par)ois d!"er%iner a cause du
pro#$%e.
Consulter
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 3 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
:ors.ue 4ous a4e= enregis"r! "ou"es es in)or%a"ions per"inen"es )ournies par
,u"iisa"eur< a "Hc(e sui4an"e consis"e ; d!"er%iner a cause du pro#$%e
signa!. Co%%ence= par consu"er a docu%en"a"ion concernan" es pro#$%es
connus .ue 4ous a4e= ; disposi"ion.
I es" possi#e .ue e pro#$%e se soi" d!8; produi". &i "e es" e cas< 4ous pou4e=
par4enir ; une r!sou"ion e" une cG"ure rapides de ,inciden".
Rec$erc$er
&i a docu%en"a"ion e-is"an"e ne 4ous per%e" pas d,!"a#ir de causes pro#a#es<
4ous de4e= %ener .ue.ues rec(erc(es dans di4erses sources. 2ar e-e%pe< 4ous
pou4e= e))ec"uer des rec(erc(es dans a Lase de connaissances de suppor"
Microso)"M ou dans des )oru%s en igne.
Dvelo##er
+ne )ois .ue 4ous a4e= d!"er%in! une cause pro#a#e du pro#$%e< 4ous de4e=
d!4eopper un pan d,ac"ion.
4.3.#$eloppement d%un plan d%action
:ors.ue 4ous a4e= su))isa%%en" d,in)or%a"ions< 4ous "en"e= de d!"er%iner a
cause du pro#$%e. I e-is"e deu- approc(es possi#es ?
:,approc(e in!aire es" une %!"(odoogie .ui r!4$e rapide%en" a cause
principae d,un pro#$%e< car ee i%pi.ue de sui4re une s!rie ogi.ue
d,!"apes. 2rene= pour poin" de d!par" ce .ue ,u"iisa"eur )ina a di" e"
con"inue= de )a@on %!"(odi.ue 8us.u,; ce .ue 4ous d!cou4rie= a source
du pro#$%e.
:,approc(e sous"rac"i4e es" une %!"(odoogie dans a.uee 4ous 4ous
repr!sen"e= %en"ae%en" es co%posan"s s1s"$%e de ,ordina"eur.
&!pare= es co%posan"s en deu- e ong d,une igne .ue 4ous pou4e=
"es"er. 2ar e-e%pe< e pro#$%e es"9i dN ; un co%posan" %a"!rie ou ; un
co%posan" r!seau F
E))ec"ue= ensui"e un "es" pour 4oir de .ue cG"! de a igne e pro#$%e se si"ue<
puis con"inue= de a %A%e %ani$re 8us.u,; ce .ue 4ous a1e= iso! e co%posan"
.ui pose pro#$%e.
Euee .ue soi" ,approc(e pour a.uee 4ous op"e=< ,o#8ec"i) de ce""e !"ape es"
d,isoer a cause du pro#$%e. :ors.ue 4ous pense= ,a4oir d!"er%in!e< 4ous
de4e= "es"er 4os (1po"($ses. &i es "es"s s,a4$ren" concuan"s< con"inue= 8us.u,;
ce .ue 4ous a1e= d!"er%in! a cause r!ee.
+ne )ois .ue 4os "es"s on" r!4!! a cause d,un pro#$%e< 4ous de4e= pani)ier es
ac"ions sui4an"es. 2ar e-e%pe< si e pro#$%e i%pi.ue e re%pace%en" d,un
dis.ue du ser4eur< 4ous de4e= co%%ander e nou4eau dis.ue< d!"er%iner une
(eure appropri!e pour e))ec"uer e re%pace%en"< sau4egarder es donn!es
pr!sen"es sur e dis.ue ; re%pacer< arrA"er e ser4eur< ins"aer p(1si.ue%en" e
nou4eau dis.ue e" e-!cu"er une res"aura"ion des donn!es sur ceui9ci.
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Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 5 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
4.3.1. Mthodes conseilles de d!eloppement d'un plan
d'action
:es pro#$%es si%pes son" )acies ; r!soudre rapide%en" e" eur pan d,ac"ion
peu" ne pas de%ander #eaucoup de r!)e-ion. 2ar e-e%pe< si un u"iisa"eur )ina
signae .u,i a ou#i! son %o" de passe< 4o"re pan d,ac"ion consis"e ; ou4rir
+"iisa"eurs e" ordina"eurs Ac"i4e
Direc"or1 e" ; r!ini"iaiser e %o" de passe. Tou"e)ois< es pro#$%es pus gra4es
ou pus co%pe-es e-igen" une cer"aine r!)e-ion.
!nal(ser les donnes dis#onibles
A4an" de co%%encer ; %odi)ier a con)igura"ion< ana1se= es donn!es
disponi#es pour 4ous assurer .ue 4ous a4e= d!"er%in! a cause pro#a#e du
pro#$%e signa!.
Consulter la documentation
Consu"e= "ou"e a docu%en"a"ion rea"i4e au correc"i) .ue 4ous en4isage= de
%e""re en Ou4re. 2ar e-e%pe< si ceui9ci re.uier" ,ins"aa"ion d,un &er4ice 2acP<
e-a%ine= a docu%en"a"ion rea"i4e au &er4ice 2acP.
Crer un environnement de test
&i e correc"i) en4isag! ou a sou"ion de con"ourne%en" i%pi.ue une
recon)igura"ion signi)ica"i4e ou si des pro#$%es sur4iennen" pendan" a %ise en
Ou4re du correc"i)< a produc"i4i"! des u"iisa"eurs pourrai" s,en "rou4er a))ec"!e.
I es" i%por"an" .ue 4ous cr!ie= un en4ironne%en" de "es" .ui resse%#e
!"roi"e%en" au s1s"$%e de produc"ion e" ,u"iisie= pour "es"er 4o"re pan
d,ac"ion. :es "ec(noogies de 4ir"uaisa"ion Q"ee .ue Microso)" >ir"ua 2CR o))ren"
un %o1en pra"i.ue de cr!er des en4ironne%en"s de "es" sans re.u!rir
d,in4es"isse%en"s %a8eurs dans du %a"!rie ou des ogicies supp!%en"aires.
Considrer l)im#act des modifications
>ous pou4e= A"re a%en! ; e))ec"uer un i%por"an" "ra4ai de recon)igura"ion pour
r!soudre des pro#$%es co%pe-es. :es %odi)ica"ions .ue 4ous en4isage=
peu4en" a4oir une incidence sur de no%#reu- !!%en"s de 4o"re organisa"ion.
2ar e-e%pe< si e correc"i) .ue 4ous pro8e"e= d,i%p!%en"er n!cessi"e e
red!%arrage d,un ser4eur au.ue es u"iisa"eurs son" connec"!s< "e .u,un
ser4eur de %essagerie ou un ser4eur de #ase de donn!es< 4ous de4e= pr!4oir
,i%p!%en"a"ion du correc"i) en de(ors des (eures ou4r!es.
En ou"re< 4ous de4e= 4!ri)ier .ue es %odi)ica"ions propos!es ne nuiron" pas au-
au"res appica"ions ou ser4ices.
Prvoir une restauration
&i 4ous i%p!%en"e= un correc"i) ou sou"ion de con"ourne%en" .ui ne r!sou" pas
e pro#$%e< 4ous pou4e= en4isager de re4enir en arri$re. :,e-!cu"ion d,une
res"aura"ion n,es" pas n!cessaire< %ais peu" A"re sou(ai"a#e dans des
circons"ances par"icui$res.
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Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '0 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
2ar e-e%pe< si e correc"i) i%pi.ue ,appica"ion d,une %ise ; 8our< a
suppression de a %ise ; 8our peu" A"re accep"a#e. Tou"e)ois< si e correc"i)
i%pi.ue a %ise ; ni4eau d,appica"ions pour incure de nou4ees )onc"ionnai"!s
.ui peu4en" A"re u"ies au- u"iisa"eurs )inau-< i peu" A"re sou(ai"a#e de aisser
es nou4ees appica"ions ins"a!es pu"G" .ue de r!"a#ir ,appica"ion pus
ancienne. >ous pou4e= u"iiser ,en4ironne%en" de "es" pour 4ous en"raDner ;
annuer un correc"i) ou une sou"ion de con"ourne%en" propos!.
4.4.Implmentation du plan d%action
Apr$s a4oir %is au poin" un pan d,ac"ion< 4ous de4e= ,i%p!%en"er. :ors.ue
4ous i%p!%en"e= un pan d,ac"ion en 4ue de r!soudre des pro#$%es gra4es<
4ous de4e= consid!rer ,i%pac" des %odi)ica"ions .ue 4ous pr!4o1e= d,appor"er
sur a disponi#ii"! des ser4ices. :es grandes organisa"ions on" des proc!dures de
ges"ion des %odi)ica"ions au-.uees 4ous de4e= 4ous con)or%er.
A4an" de %odi)ier a con)igura"ion< !4aue= .ues aspec"s de a recon)igura"ion
4ous pou4e= r!aiser ; dis"ance a4ec des ou"is d,ad%inis"ra"ion e" des u"ii"aires.
>ous pou4e= r!soudre #eaucoup de pro#$%es a4ec des "ec(ni.ues de ges"ion ;
dis"ance pour !4i"er de 4ous rendre sur ,ordina"eur de ,u"iisa"eur. Tou"e)ois<
cer"ains pro#$%es ne peu4en" pas A"re r!sous ; ,aide de "es ou"is< e" 4ous
de4re= 4ous rendre sur ,ordina"eur de ,u"iisa"eur )ina.
4.4.1. rocessus d'implmentation d'un plan d'action
En g!n!ra< 4o"re pan d,ac"ion se co%posera des !"apes sui4an"es. Tou"e)ois<
n,ou#ie= pas .ue es !"apes sp!ci)i.ues de 4o"re pan d,ac"ion peu4en" 4arier en
raison de a co%pe-i"! ou des circons"ances d,un pro#$%e donn!.
Im#lmenter dans un environnement de test
A4an" de "en"er de %e""re en Ou4re un correc"i) sur e s1s"$%e de produc"ion<
i%p!%en"e= 4o"re pan d,ac"ion dans un en4ironne%en" de "es". Garde= ; ,espri"
.ue e processus de %odi)ica"ion de .ue.ues aspec"s de a con)igura"ion d,un
ordina"eur peu" r!soudre un pro#$%e sp!ci)i.ue< %ais peu" in"roduire d,au"res
pro#$%es. Ainsi< si 4ous appi.ue= une %ise ; 8our de s!curi"! au s1s"$%e
d,e-poi"a"ion pour r!soudre un pro#$%e de s!curi"!< cee9ci peu" %odi)ier e
co%por"e%en" de cer"aines appica"ions.
:ors.ue 4ous A"es sa"is)ai" .ue e correc"i) ou a sou"ion de con"ourne%en"
puisse A"re i%p!%en"! sans pro4o.uer de pro#$%es supp!%en"aires e" .u,i
r!sou" e pro#$%e signa!< passe= ; ,!"ape sui4an"e. :es pro#$%es si%pes
peu4en" ne pas re.u!rir ce""e !"ape de "es".
!nal(ser l)im#act #ossible
>ous de4e= 4ous assurer .ue "ou"es es %odi)ica"ions .ue 4ous en4isage=
d,i%p!%en"er ne nuiron" pas au res"e de ,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue. 2ar
e-e%pe< i es" possi#e .ue sur un ordina"eur sp!ci)i.ue< un nou4eau pio"e de
p!rip(!ri.ue pour un co%posan" %a"!rie suspec" soi" ; ,origine de con)i"s en"re
p!rip(!ri.ues .ui pro4o.uen" des pro#$%es de d!%arrage de ,ordina"eur. Au
ni4eau de ,organisa"ion< ,ins"aa"ion d,un &er4ice 2acP sur un ser4eur de
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '' 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
%essagerie peu" c(anger a )a@on don" es ser4eurs g$ren" cer"ains "1pes de
%essages e" pro4o.uer a non9re%ise des %essages.
Ces pro#$%es po"en"ies seron" 4isi#es ors.ue 4ous i%p!%en"ere= 4o"re pan
d,ac"ion dans ,en4ironne%en" de "es". >ous pourre= aors corriger 4o"re pan
d,ac"ion a)in d,!4i"er .ue ces pro#$%es ne se produisen" dans ,en4ironne%en"
de produc"ion.
Se re#orter * la +estion des modifications
:es grandes organisa"ions i%p!%en"en" des proc!dures de ges"ion des
%odi)ica"ions pour garan"ir .ue e personne de suppor" "ec(ni.ue appor"e des
%odi)ica"ions ; ,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue con)or%!%en" au- ins"ruc"ions e"
.u,i es docu%en"e su))isa%%en" une )ois e))ec"u!es. &i 4o"re organisa"ion u"iise
une "ee proc!dure< 4ous de4e= d!"er%iner ce .ui es" re.uis de 4ous ors de
,i%p!%en"a"ion du correc"i) ou de a sou"ion de con"ourne%en". Consu"e= a
docu%en"a"ion ad!.ua"e< e" ors.ue cea es" n!cessaire< discu"e= des
%odi)ica"ions propos!es a4ec es personnes appropri!es.
Rsoudre le #roblme
:es sp!ciais"es du suppor" "ec(ni.ue peu4en" sou4en" r!soudre rapide%en" es
pro#$%es es pus couran"s< sans )aire appe au- sp!ciais"es des produi"s. :es
pro#$%es %oins couran"s ou pus co%pe-es re.ui$ren" sou4en" ,in"er4en"ion
de sp!ciais"es de suppor" "ec(ni.ue ou de )ournisseurs e-"ernes< e" par)ois a
cr!a"ion d,une !.uipe sp!ciais!e regroupan" es co%p!"ences n!cessaires ; a
r!sou"ion d,un pro#$%e par"icuier. :ors.ue cea es" possi#e< consid!re=
,u"iisa"ion des ou"is e" des u"ii"aires d,ad%inis"ra"ion ; dis"ance< car ceu-9ci
per%e""en" sou4en" de "rou4er des sou"ions pus rapide%en".
Surveiller et valuer
&i un correc"i) ou une sou"ion de con"ourne%en" es" suscep"i#e de prendre
pusieurs (eures e" d,i%pi.uer pusieurs !"apes< 4ous de4e= sur4eier a
progression du processus de r!sou"ion du pro#$%e. I es" i%por"an" .ue 4ous
!4auie= es donn!es coec"!es ors de ce processus pour d!"er%iner si 4ous A"es
sur e poin" de "rou4er une sou"ion. &i es donn!es ne 4ous per%e""en" pas de
,a))ir%er< en4isage= de re4oir 4o"re pan d,ac"ion.
Rendre com#te et documenter
Eu,un pro#$%e soi" co%p$"e%en" r!sou ou non< 4ous de4e= docu%en"er "ou"es
es !"apes .ue 4ous a4e= e))ec"u!es pour e r!soudre ou "en"er de e r!soudre. &i
4ous a4e= consign! ,inciden" dans une #ase de donn!es pour sui4re son !"a"<
4ous de4e= %e""re ; 8our ,enregis"re%en" pour indi.uer .ue e pro#$%e a !"!
r!sou ou non e" si ,inciden" es" cos ou non. :a ru#ri.ue sui4an"e "rai"e pus
par"icui$re%en" du processus de consigna"ion d,une r!sou"ion d,un pro#$%e.
4.&.#ocumentation de la rsolution
:ors.ue 4ous a4e= r!sou e pro#$%e< 4ous de4e= docu%en"er sa r!sou"ion.
Ce""e "Hc(e i%pi.ue un de no%#re processus .ui 4arie en )onc"ion de
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '2 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
,in)ras"ruc"ure du suppor" "ec(ni.ue. Au %ini%u%< 4ous de4e= in)or%er
,u"iisa"eur )ina .ue 4ous a4e= r!sou e pro#$%e. &i un s1s"$%e de
consigna"ion es" en pace< 4ous de4e= core ,inciden".
Leaucoup d,organisa"ions s,appuien" sur a docu%en"a"ion pour )ournir des
in)or%a"ions rea"i4es ; a con)igura"ion de eurs s1s"$%es in)or%a"i.ues. &i 4ous
a4e= proc!d! ; une recon)igura"ion pour r!soudre un pro#$%e< 4ous de4e=
%e""re ; 8our a docu%en"a"ion de suppor" pour re)!"er es %odi)ica"ions
appor"!es.
En ou"re< ors de a p(ase de coec"e des in)or%a"ions< i es" sou4en" u"ie de
consu"er es 8ournau- d,inciden"< .u,un pro#$%e si%iaire ai" !"! signa! ou non
par .ue.u,un d,au"re.
&a4oir si un au"re "ec(nicien a docu%en"! des pro#$%es si%iaires n,es" possi#e
.ue si< ; a cG"ure de ,inciden"< 4ous docu%en"e= ce .ue 4ous a4e= )ai" pour
r!soudre e pro#$%e.
4.".1. rocessus de consignation de la rsolution
Dans a pupar" des organisa"ions de suppor"< un processus e-is"e pour
enregis"rer e" docu%en"er un pro#$%e signa! par un u"iisa"eur. En g!n!ra< e
personne du suppor" "ec(ni.ue consigne ,inciden" signa! dans une #ase de
donn!es. :ors.u,un pro#$%e es" r!sou< 4ous de4e= core ,inciden" e" en
in)or%er ,u"iisa"eur .u,i ,a signa!.
,ettre * -our la documentation actuelle
&i e pro#$%e a r!4!! des )aies dans ,in)ras"ruc"ure in)or%a"i.ue ac"uee<
dans es %!"(odes de "ra4ai ou dans d,au"res do%aines< 4ous de4e= %e""re ;
8our a docu%en"a"ion ac"uee pour )aire !"a" de ces )aies e" des correc"i)s ou
sou"ions de con"ourne%en" appropri!s. 2ar e-e%pe< si 4ous ins"ae= un &er4ice
2acP pour un s1s"$%e d,e-poi"a"ion dans "ou"e ,organisa"ion pour r!soudre un
pro#$%e d,inco%pa"i#ii"! en"re appica"ions< 4ous de4e= enregis"rer es
in)or%a"ions se rappor"an" ; ce pro#$%e ainsi .ue a proc!dure d,ins"aa"ion du
&er4ice 2acP dans a docu%en"a"ion rea"i4e ; ,in)ras"ruc"ure.
Crer une nouvelle documentation
:es pro#$%es gra4es e" co%pe-es en"raDnen" sou4en" des %odi)ica"ions
d,in)ras"ruc"ure %a8eures. >ous de4e= cr!er a docu%en"a"ion n!cessaire pour
prendre en c(arge ces %odi)ica"ions. 2ar e-e%pe< si 4ous ins"ae= une nou4ee
4ersion d,une appica"ion pour r!soudre un pro#$%e< %e""re ; 8our a
docu%en"a"ion e-is"an"e ne su))i" pas. :a nou4ee 4ersion de ,appica"ion peu"
co%por"er de nou4ees )onc"ionnai"!s e" peu" )onc"ionner di))!re%%en" de
,ancienne 4ersion. >ous de4e= co%%uni.uer au- u"iisa"eurs e" au-
ad%inis"ra"eurs .u,is doi4en" d!sor%ais "ra4aier sur a nou4ee 4ersion.
Consi+ner la rsolution
>ous de4e= %e""re ; 8our "ous es enregis"re%en"s de #ase de donn!es associ!s
; un inciden". :a %ise ; 8our doi" incure a r!sou"ion e" "ou"e au"re in)or%a"ion
per"inen"e rea"i4e au correc"i) ou ; a sou"ion de con"ourne%en" u"iis! pour
r!soudre e pro#$%e.
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '3 9 '7
Assurer a r!sou"ion du pro#$%e
>ous ne de4e= pas consid!rer un pro#$%e co%%e r!sou "an" .ue a r!sou"ion
n,a pas !"! docu%en"!e de )a@on ; A"re u"ie pour a r!sou"ion d,inciden"s
u"!rieurs. En)in< 4ous de4e= core ,enregis"re%en" d,inciden".
Communi%uer avec l)utilisateur final
>ous de4e= per%e""re ; ,u"iisa"eur )ina .ui a signa! e pro#$%e de sa4oir .ue
4ous a4e= r!sou e pro#$%e. &i ,u"iisa"eur doi" prendre des %esures sp!ciaes
ou doi" con"ourner e pro#$%e< 4ous de4e= ,en in)or%er. &i 4ous a4e= appor"!
des %odi)ica"ions signi)ica"i4es ; ,in)ras"ruc"ure< es u"iisa"eurs peu4en" a4oir
#esoin de rece4oir une )or%a"ion.
Consi+ner des mesures #rventives
+n pro#$%e a1an" "endance ; se r!p!"er< i es" essen"ie .ue 4ous e
docu%en"ie= ainsi .ue sa cause e" es !"apes .ui on" per%is de e r!soudre. +ne
docu%en"a"ion ad!.ua"e garan"i" .ue es ing!nieurs de suppor" "ec(ni.ue .ui
seron" con)ron"!s au %A%e pro#$%e puissen" d!cou4rir une cause pro#a#e e"
une sou"ion reco%%and!e "G" dans e processus de r!sou"ion.
Me""re Kaccen" sur un poin" par"icuier
Note dattention particulire.
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '* 9 '7
Depannage Windows 2003.doc
OFPPT @
Docu%en" Mi!si%e 2age
2*675072/.doc 8uie" '2 '/ 9 '7
Pour a##rofondir le su-et./
2roposi"ion de r!)!rences u"ies per%e""an" dKappro)ondir e "($%e a#ord!
Sources de rfrence
Ci"er es au"eurs e" es sources de r!)!rence u"iis!es pour K!a#ora"ion du
suppor"