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Chapitre 1 : sensibilisation
Sommaire
1. Elments dapprciation
2. Dfinitions
Technique
Qualit
Mtier
Mthode
Comptence mtier
reprsente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
Comptence mthode
recouvre tous les aspects relatifs la mthode, au savoir-faire, aux aspects
De 1664 2006
Que sest-il pass le 3 aot 1664 ?
Passage de lartisanat lre industrielle
Laprs-guerre
La situation conomique et sociale en 2006
De lArtisanat lIndustrie
Lvolution de la relation client-fournisseur
, de lArtisanat lIndustrie,
a conditionn lhistoire de la Qualit.
Artisanat
Industrie
Le producteur est
Le client est
Les relations sont fondes sur
La qualification des oprateurs est
Les tches sont
La qualit est
Laprs-guerre (1/2)
Le plan Marshall et le miracle japonais
Paralllement au plan Marshall en Europe, plan destin assurer le
Le choc ptrolier
Le premier choc ptrolier de 1973 (qui concide quasiment avec l atteinte de
Laprs-guerre (2/2)
LEfficacit
La Conformit
Artisanat
La Performance
Assurance de
la Qualit
Contrle de
la Qualit
1970
Management par
la Qualit
1990
1950
Prvoir
Faire
Faire
Prvoir
Vrifier
Amliorer
Vrifier
Faire
Faire Vrifier
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
La situation conomique et
sociale en 2006
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs
10
Exemples
Mission Vnus : passage 5 000 000 de Km de la
plante, au lieu de 5 000 Km prvus.
Cause : remplacement d'une virgule par un point (au
format US des nombres).
Y2K Le bogue de l'an 2 000
La lutte contre le bogue de l'an 2000 a cot la France
500 milliards de francs.
Cause : la donne "anne" tait code sur deux
caractres, pour gagner un peu de place.
11
Terminaux. Le 22 dcembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerants ne
rpondaient plus, ce qui entran de longues files d'attente en cette priode d'achats de Nol.
Cause : saturation des serveurs de la socit Atos chargs des autorisation de paiements
dpassant 600F. Les autorisation de dbit prennent habituellement quelques dizaines de
secondes, l'attente a frl la demi-heure.
Consquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins.
Le groupe Leclerc a chiffr son prjudice
2 millions d'euros.
12
13
2
7
5
Ralisation
Ce que le client obtient =
produit ou service livr
3
4
Exigences
14
Modle conceptuel des activits interdpendantes qui influent sur la qualit lors des diffrentes phases
s'chelonnant de l'identification des besoins l'valuation de leur satisfaction.
Plus simplement, la qualit se construit tout au long de l'laboration du produit (service) fourni au client.
15
Client
Fournisseur
Qualit
attendue
Qualit
voulue
Indicateurs
externes
Indicateurs
internes
Qualit
perue
Qualit
offerte
16
Diffusable
Besoin
March
Consultable
MQ
Processus
Organisation
Savoir-faire
Outils
Produit ou service
Auditable
Procdures
Modes opratoires
Formulaires
de Rfrence
Guides
Enregistrements
qualit
Engagements
de service
17
Monopole
support par mes seuls
reprsentants de la qualit
Bachotage
un seul objectif, la certification
...
18
Sommaire
1. Elments dapprciation
2. Dfinitions
19
Quelques propositions
J. JURAN
La Qualit, cest laptitude lemploi.
P. CROSBY
La Qualit, cest la conformit aux spcifications.
C. HERSAN
La Qualit, cest la conformit aux besoins.
P. LYONNET
La Qualit, cest la satisfaction du besoin apprci par le
client ou l utilisateur.
H. SERIEYX
La Qualit, cest zro dfaut, zro panne, zro stock, zro
dlai, zro papier, zro accident, zro mpris.
20
La dfinition de la QUALITE
21
Dfinitions en vrac
Processus
Norme
Certification
Essai
Contrle
Audit
Systme de management de la Qualit
Assurance Qualit
Manuel Qualit
Plan Qualit
Dveloppement durable
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
22
Processus
Ensemble de moyens et d activits lis
qui transforment des lments entrants en
lments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les quipements, les
techniques et les mthodes.
23
Norme
24
Certification
25
Essai
26
Contrle
27
Audit
28
Systme de management
de la qualit
Systme de management permettant
d orienter et de contrler un organisme en
matire de qualit.
Il sagit de lensemble des structures, des
dispositions et des moyens ncessaires
pour mettre en uvre le management de
la Qualit.
29
Assurance qualit
30
Manuel Qualit
31
Plan Qualit
32
Dveloppement durable
33
Approche processus
34
Sommaire
35
Le march
Entreprise
Offre
Lentreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
march.
36
Lorganisation
Entreprise
Offre
Organisation
Le client fait
appel cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
comptences
sur son offre.
Comptences
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37
Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Lentreprise
exploite ses
mthodes et
son savoir
faire afin de
raliser les
produits et
services.
38
Les outils
Entreprise
Offre
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Outils
Lentreprise
met en
uvre ses
outils au
travers de
ses
mthodes et
de son
savoir-faire.
39
Questions ?
Entreprise
Offre
Quoi
Organisation
Comptences
Pourquoi
Savoir Faire
Mthodes
Qui
Comment
Combien
Avec quoi
Quand
Outils
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
40
Processus
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Outils
Entreprise
Offre
Pour conduire ses activits et raliser les produits et services, l entreprise met en uvre
des processus intgrant de faon cohrente :
l organisation et les comptences
le savoir faire et les mthodes
les outils
41
Processus
vnement
enclenchant
les processus
Processus : systme
d activits qui utilise
des ressources pour
transformer des
lments d entre en
lment de sortie.
Produit ou
service
clturant
les processus
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
42
tude d un exemple
Un bouquet
personnalis pour le
premier anniversaire de
mariage avec ma 13me
pouse, pour vendredi.
C est possible ?
43
Bouquet
Cde
client
Composer
Emballer
BL
client
Dcorer
Stock
Fleurs
44
BL
client
Bouquet
Composer
Emballer
Dcorer
Stock
Fleurs
45
Toujours plus
Rclamat
Refus
Cde
client
BL
client
Bouquet
Composer
Emballer
Dcorer
Stock
Fleurs
Rupture
Retard
46
...
Rclamat
Refus
Cde
client
BL
client
Bouquet
Composer
Emballer
Dcorer
Stock
Fleurs
Rupture
Retard
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
47
Du contrle
Faire.
48
l assurance
Prvoir ce que l on va faire et comment on va le faire.
49
Et la matrise
Prvoir ce que l on va faire et comment on va le faire.
Chercher s amliorer.
50
51
La roue de Deming
Le responsable
qualit est non
seulement garant
de lapplication
des dispositions
du systme
qualit, mais
galement de son
suivi et de son
perfectionnement.
Prvoir
Amliorer
SQ
Faire
Vrifier
Ensemble
des acteurs
52
Scurisation du processus
Cde
client
vnement
enclenchant
BL
client
Bouquet
Composer
Emballer
Produit
clturant
Dcorer
Stock
Fleurs
Cde
Compo
BL
Compo
53
Scurisation du processus
V
V
Cde
client
Vrif.
compo
Vrif. finale
F
Prparer
support
fleurs
dcor
Emballer
Bouquet
Fiche
suiveuse
Ordonnancement
P
BL
client
Composer
Vrif. dcor
Fiche
contrle
Dcorer
V
Cde
Compo
Stock
Fleurs
BL
Compo
Vrif
livraison
54
Sommaire
55
les dcrire
prciser les acteurs
dsigner leur propritaire (pilote)
dfinir les dispositifs de pilotage
amliorer en permanence les processus et leurs activits
fonctionnement-productivit-rendement
56
O
B
J
E
C
T
I
F
S
Engagements
Titres
Contentieux
O
B
J
E
C
T
I
F
S
Informatique
57
Direction
Objectifs
Objectifs
Satisfaction clients
58
59
Processus
de
Direction
Processus de
Ralisation
Processus
Support
Contribuent directement la
ralisation du produit ou du service
60
Processus
Procdure
Mode
Opratoire
61
Rsultat
Efficacit
Fonctionnement
62
Processus 2
Processus 1
63
FOURNISSEURS
E
X
I
G
E
N
C
E
S
E
X
I
G
E
N
C
E
S
ENTREES
4
Matires
Donnes
ENTREPRISE
4 Domaines
internes
CLIENTS
SORTIES
Produit
Service
64
Sommaire
3. Le modle CMM
65
Sensibilisation
" La gnralisation d'un processus au niveau
de l'organisation en facilite l'adoption par
chacun et rend sa mise en uvre naturelle "
66
Objet
67
Optimis
(5)
Gr
Processus
prdictible
(4)
Dfini
Processus
standard,
cohrent
(3)
Rptable
Processus
structur
(2)
Initial
(1)
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
68
Niveau 1 : INITIAL
69
Niveau 2 : REPETABLE
70
Niveau 3 : DEFINI
71
Niveau 4 : GERE
72
Niveau 5 : OPTIMISE
73
Zoom
Rfrentiel normatif
Chapitre 3
LE REFERENTIEL NORMATIF
74
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Prsentation ISO 9001 Version 2000
75
Principaux organismes
3. Lorganisme franais
76
INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION
Cr en 1946
118 pays, sige Genve
FRANCE reprsente par l AFNOR
Couvre tous les secteurs l exception de l lectricit et de
l lectronique
Plus de 10000 normes
S appuie sur 3000 instances
77
COMMISSION ELECTRONIQUE
INTERNATIONALE
Cre en 1906
47 pays, sige Genve
FRANCE reprsente par l UTE
(Union Technique de l Electricit)
Plus de 3000 normes
Sappuie sur 80 comits techniques
78
Cr en 1961
25 pays de l Union Europenne
+ Islande, Norvge, Suisse, sige Bruxelles
FRANCE reprsente par l AFNOR
Plusieurs milliers de normes
S appuie sur 280 comits techniques
79
80
ASSOCIATION FRANCAISE
DE NORMALISATION
81
CERTIFICATION
La certification porte sur
Elle est ralise par
rapport
Elle est effectue par
Selon une mthodologie
fonde sur
De produit
DEntreprise
82
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Prsentation ISO 9001 Version 2000
83
de qualit.
Remplace le concept dassurance qualit de la
prcdente version.
84
85
Environnement
Systme Qualit
2000
Systme Qualit
1994
ISO
8402
Terminologie
ISO
9004-1 -2
-3
-4
Management de la qualit :
lignes directrices
ISO
ISO ISO
9001 9002 9003
Assurance de la qualit
ISO
10011-1 -2
Audit qualit
-3
ISO
9000
Systmes de management
de la qualit Conceps et vocabulaire
ISO
9004
Systmes de management
de la qualit Lignes directrices
ISO
ISO
19011
9001
Systmes de management Audit du systme
de la qualit et de
de la qualit lenvironnement
Exigences
2
2
ISO 14011
ISO 14012
ISO 14010
86
Ralisation du produit
87
Schma gnral
C
L
I
E
N
T
E
x
i
g
e
n
c
e
s
Responsabilit
de la direction
Management
des ressources
Donnes
dentre
Mesure, analyse
et amlioration
Ralisation
du produit
et/ou service
Donnes
de sortie
Produit
Service
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
C
L
I
E
N
T
88
Zoom Risques
Chapitre 4
LES RISQUES DUN PROJET
89
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Dmarche
90
$ Non-conformit
Non-satisfaction un exigence spcifie.
$ Dfaut
Non-satisfaction une exigence ou une attente
raisonnable lies une utilisation prvue,
y compris celles qui ont trait la scurit.
91
$ Action prventive
Action entreprise pour liminer les causes dune
non-conformit, dun dfaut ou de tout autre
vnement indsirable potentiels, pour empcher
quils ne se produisent .
$ Action corrective
Action entreprise pour liminer les causes dune
non-conformit, dun dfaut ou de tout autre
vnement indsirable existants, pour empcher
leur renouvellement .
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
92
Les concepts
$ Risque
- Un risque est un vnement indsirable potentiel
pouvant, sil nest pas anticip et matris, empcher ou
entraver de manire significative la marche dun projet
ou le droulement d une activit vers ses objectifs.
- Un risque est une ventualit quun vnement
provoque un sinistre sur un objet.
93
Les concepts
$ Risque et difficult
- Il convient de ne pas confondre difficult et risque,
la difficult tant dj prsente, contrairement
au risque qui appartient encore au domaine de la
probabilit.
- Risque et difficult doivent tre identifis et
matriss.
94
Les concepts
$ Probabilit - Gravit - Indtectabilit
- Le risque tant du domaine de lventualit, on
lui affecte une probabilit.
- Le concept de gravit est rapprocher de
celui de limpact : limpact est associ une
quantification, le niveau de gravit, qui est calcul
en fonction de lempchement ou de lentrave
latteinte des objectifs.
- Lindtectabilit : cest l absence de signes
prcurseurs de l apparition du risque.
95
Les concepts
$ Niveau de risque
- Le niveau de risque (ou le niveau de criticit
du risque) est la combinaison des deux facteurs
Probabilit et Gravit.
- Certaines coles prconisent dy ajouter
le facteur dindtectabilit.
96
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Dmarche
97
98
$ Partir de la typologie
99
$ Dterminer la probabilit
100
$ Dcider
101
$ Suivre la survenance
102
Outils de la Qualit
Chapitre 5
QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE
103
Sommaire
1. Remue-Mninges
2. Les 5 S
3. Diagramme Causes-Effet
4. Outils statistiques
104
105
Quand lutiliser ?
106
107
dautres participants.
Toute ide est acceptable : librez-vous des carcans!
Dveloppez les ides dautrui.
La qualit des ides compte.
108
109
110
Derniers conseils
Attention !
Le brainstorming est une technique pour gnrer des ides,
mais chaque ide devra tre ensuite valide.
La discussion ou lvaluation dides pendant le brainstorming
ralentira le processus et entravera lapport dides originales.
Ne dbattre des ides qu la fin.
Au cas o quelques personnes domineraient le dbat, lanimateur
peut dcider de revenir un format de brainstorming structur .
111
Les Oprations
Traduction littrale
Action raliser
Seiri
Dbarras
Supprimer l'inutile
Seiton
Rangement
Seiso
Nettoyage
Scintiller
Seiketsu
Ordre
Standardiser
Shitsuke
Rigueur
Suivre et voluer
112
Se dbarrasser du reste.
113
Seiton - Situer
Exemples industriels
- grouper et reprer les indicateurs
(cadrans, jauges,manomtres...)
- peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, .
114
Seiso - Scintiller
115
Seiketsu - Standardiser
116
Shitsuke - Suivre
117
Conclusion
118
Objectif et Origine
Objectif
Reprsentation graphique simple des causes, des facteurs,
Origine
Premiers diagrammes dvelopps par le professeur Kaoru Ishikawa
en t 1943, luniversit de Tokyo
Diagramme appel galement
Diagramme dIshikawa
Diagramme en artes de poisson (fishbone diagram)
119
Utilit
120
Construction
-5Et
ainsi
de
suite
effet
-4-2Dcrire sur chaque arte les
Tracer une large flche,
de dtaills qui peuvent
facteurs
gauche droite,
causer leffet
en direction de leffet
121
Mthodes (1/2)
Mthode analytique de recherche des causes
les 4 M
MATIERE
MATERIEL
MAIN-DUVRE
METHODES
ou 5 M avec
MILIEU
ou 7 M avec
MOYENS FINANCIERS
MANAGEMENT
122
Mthodes (2/2)
Mthode libre
RECENSEMENT EXHAUSTIF
BRAINSTORMING
CHOIX DU REDACTEUR
123
Diagramme causes-effet
Temprature
eau
Exemple
MATERIEL
MATIERE
Eau calcaire
javellise
prsentation
Systme
drgl
dosage
marque
sucre
Mauvais
caf
Entretien de
la machine
Poussire
implantation
MAIN-DOEUVRE
MILIEU
Temprature
eau
rglage
METHODES
124
Utilisation
On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec
125
126
127
Typologie (1/2)
128
Typologie (2/2)
129
Choix de loutil
Recommandations pour choisir loutil appropri
Pour montrer
Utiliser
Donnes ncessaires
La frquence de la manifestation :
pourcentages simples ou
comparaisons dordres de grandeur
La distribution :
variation non lie au temps
Histogramme
Des liens :
recherche dune corrlation entre
deux choses
Graphique de dispersion
Diagramme en btons
Diagramme secteurs
Courbe de Pareto
130
Quand lutiliser ?
Le diagramme facilite la comprhension par la synthse
Comment lutiliser ?
Choix entre trois types de diagrammes en btons :
Btons simples
Btons groups
Btons superposs
131
Btons simples
Btons groups
Btons superposs
132
Quand lutiliser ?
Le diagramme facilite la comprhension par la synthse
Comment lutiliser ?
Calculez la contribution en pourcentage de chaque catgorie
dment identifie.
133
134
Quand lutiliser ?
Une courbe de Pareto aide se concentrer sur les causes
dun problme.
En plaant les lments par ordre de frquence dcroissant,
il est facile de discerner les efforts fournir.
Comment lutiliser ?
Suivre la dmarche suivante :
Elaborez la liste des problmes, lments, causes comparer.
Dterminez une mesure standard pour comparer ces lments.
Choisissez une priode.
Recueillez les rsultats et tablissez les pourcentages.
Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Systme de Management de la Qualit - Jean MARTIN -
135
136
Quand lutiliser ?
Le graphique permet de prendre en considration le facteur
Comment lutiliser ?
Effectuez les mesures permettant de dterminer une srie
137
Reprsentation
138
Histogramme (1/2)
Objet
Lhistogramme est un graphique qui indique la frquence
Quand lutiliser ?
Toutes les donnes prsentent une variation : lhistogramme
Comment lutiliser ?
A partir des donnes, dterminez les valeurs les plus
139
Histogramme (2/2)
Reprsentation
140
Quand lutiliser ?
Pour tablir une relation de cause effet.
Comment lutiliser ?
Suivre la dmarche suivante :
Recueillez un nombre significatif de mesures.
Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonne.
Portez les points
Interprtez (voir reprsentations page suivante).
141
142
De la mesure
Chapitre 6
Mesure & Non-conformits
143
Sommaire
1. Problmatique
2. Dmarche
3. Zro dfaut
4. Rsolution des non-conformits
144
La nouvelle question
145
IDENTIFIER LA MESURE
COMMUNIQUER
146
1re tape
IDENTIFIER LA MESURE
Processus : _____________________________________________________
1. Lister les
caractristiques
mesurables du
processus
2. Citer la
caractristique
la plus
significative
3. Nommer
lindicateur de
mesure choisi
147
2me tape
SAISIR LES VALEURS
Processus : _____________________________________________________
1. Nommer pour la
saisie des valeurs :
Le responsable
Les interlocuteurs
2. Choisir les
supports utiliser :
Fiches de relevs
Formulaires
Autres
3. Dfinir, mettre en
uvre la procdure
de saisie :
Quand,
Combien,
O
148
3me tape
METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE
Entit
Service
Processus
Indicateur
Responsable
Date de mesure
149
4me tape
COMMUNIQUER
Processus : _____________________________________________________
1. Qui diffuse ?
3. A qui ?
4. Qui agit ?
150
Objectif et Principes
Objectif
Conduire le processus sur la voie du zro dfaut
Principes
La mesure permet de visualiser les non-conformits pour les
liminer dfinitivement afin damliorer en permanence.
Lamlioration requiert de chacun lattitude de vouloir
le faire bien ds la 1re fois et chaque fois .
Le critre de ralisation est le Zro dfaut .
151
152
153
154
Dtermination
La somme des 2 cots, respectivement des cots de
155
Objectif et Principes
Objectif
Rpondre la question
Principes
Utiliser une mthode : la mthode CRIME.
156
Caractriser la situation
Rparer la non-conformit
Evaluer le rsultat
157
Dfinir la non-conformit
158
159
Quel processus ?
Quelle composante, quels facteurs
Diagramme causes-effet
Outils statistiques
160
161
162
Zoom
Conduite du changement
163
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
164
Sommaire
1. Sensibilisation
165
166
167
168
$ Premire approche
- Lannonce du changement, mme si elle fait
l objet dune communication didactique, suscite
ces doutes, ces angoisses, ces rsistances.
- Lencadrement de proximit doit tre en mesure
de grer efficacement ces lments.
169
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
170
La courbe du changement
$ Le changement est un processus qui amne
lindividu traverser ncessairement 4 phases.
Annonce du changement
PLAN D'ACTION
DOUTE
BILAN
PROJET
Dclic
171
Phase 1 - DOUTE -
Phase 1 - DOUTE
L'annonce du changement est peru comme une rupture
que l'individu interprte comme un risque de rgression
Selon son niveau d'nergie, il entre en rsistance plus ou
moins forte, pour dfendre son quilibre
Les ractions possibles vont du doute ("vais-je russir")
l'angoisse, jusqu' l'opposition (refus de changer)
172
Phase 2 - BILAN -
Phase 2 - BILAN
C'est le dbut d'une prise de conscience. L'individu
visualise peu peu, de manire objective, ce qui va
perdurer (points positifs sur lesquels il peut continuer
s'appuyer) et ce qui va changer.
Dclic
C'est le moment o l'individu prend la dcision de
changer. Il a alors vritablement conscience que son
intrt est dans le changement.
173
Phase 3 - PROJET -
Phase 3 PROJET
L'individu, qui a accept l'ide de changer,
veut maintenant construire une vision prcise
de son avenir.
174
175
Annonce du changement
PLAN D'ACTION
DOUTE
BILAN
PROJET
Dclic
176
177
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
178
Typologie
1. Le schma Doute/Confiance
2. Le mcanisme des ancrages
3. La loi de la reconnaissance
179
180
Confiance
Energie
Doute
181
182
183
184
La loi de la reconnaissance
185
186
Sommaire
1. Sensibilisation
2. Courbe du changement
3. Mcanismes essentiels
4. Mthodologie daccompagnement
187
$ Objectif de laccompagnement
188
189
Etape 2
Etape 3
Etape 4
Etape 5
190
$ Objectif de laccompagnement
191
192
Etape 7
Etape 8
193
$ Objectif de laccompagnement
194
195
Communiquer la vision
Projet mobilisateur portant et dpassant le
changement.
196
$ Objectif de laccompagnement
197
198
199
Conclusion
200