PRESENTATION DU Rfrentiel de certification de services AUCHAN APPRO & LOGISTIQUE RE/DAL 05

POUR LES ACTIVITES APPROVISIONNEMENTS ET LOGISTIQUES

RE/DAL 05
Elabor la demande dAuchan

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Certification de Services Approvisionnements et Logistique

Rfrentiel RE/DAL

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Les enjeux de la politique qualit

MIEUX ET MOINS CHER

Nous garantissons chaque jour tous nos clients un haut niveau de qualit, au cot le plus bas et conforme un rfrentiel
connu de tous .

Objectif du document
Ce document prsente notre rfrentiel de certification de service.
Celui-ci a t labor afin de garantir aux magasins une prestation de qualit et prenne.
Les caractristiques du rfrentiel de certification de service ont pour objectif de rpondre aux attentes exprimes et implicites des
magasins vis vis des Approvisionnements et de la Logistique.
La satisfaction des magasins par une prestation de qualit concerne lensemble des collaborateurs dAUCHAN Appro & Logistique
et de ses prestataires.
Ce document permet chacun davoir une vue globale de notre dmarche.

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Nos engagements
Nos clients

Leurs besoins

Leurs exigences

Les magasins

Une prestation de qualit

pour pouvoir se concentrer
sur le commerce

Mieux, Moins cher

Nos engagements

La disponibilit des produits

Des livraisons lheure prvue
Des prparations et des livraisons de qualit
Une organisation qui contribue baisser le prix rendu linaire
Une coute permanente et la prise en compte des attentes du commerce
dans le processus de dcision
Une information claire et simple
Le suivi et lamlioration de notre systme qualit repose sur les outils suivants:
OUTILS

OBJECTIFS ET ORGANISATION

Le rfrentiel de certification de service

Il garantit le niveau de prestation

La revue qualit locale

Garantir limplication des collaborateurs et l animation de la dmarche

L'audit qualit interne

Contrler le respect des engagements

L'enqute de satisfaction client

Mesurer la satisfaction et recueillir les attentes

Les actions correctives et prventives

viter lapparition ou la rptition de non conformits

Les indicateurs qualit

Alerter le management

Les revues de direction

Contrler la cohrence avec les engagements et les objectifs

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AUCHAN
Cr en 1961, le groupe AUCHAN est aujourdhui prsent dans 12 pays
Son projet :
Avec des collaborateurs responsables et passionns, vendre de plus en plus darticles, rentables, de plus en plus de
clients, aux prix les plus bas.

Mission de lapprovisionnement & logistique

Les Approvisionnements et Logistique ont pour mission de mettre en uvre, avec des quipes professionnelles au service du
commerce, une organisation innovante et flexible qui garantit aux magasins la disponibilit des produits lendroit prvu, au
moment convenu ,dans les quantits adquates et au cot rendu linaire le plus bas.
Ils contribuent ainsi au dveloppement du chiffre daffaires et de la rentabilit.
Le systme qualit est un outil essentiel la ralisation de cette mission.

Les Mtiers DE lapprovisionnement & logistique

3 mtiers principaux

Les approvisionnements :
organisent les flux ; grent et optimisent les stocks entrepts ; suivent la qualit des fournisseurs.

Lexploitation :
organise et pilote toutes les oprations physiques des entrepts (rceptions, stockages, prparations) ; optimise les cots
dexploitation. Les oprations dentreposage peuvent tre confies des partenaires prestataires.

Le transport :
Organise et gre lacheminement des produits vers les entrepts et les magasins, fiabilise et scurise au meilleur cot.
Toute lactivit de camionnage est confie des partenaires transporteurs.

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Les objectifs du systme qualit

Impliquer lensemble des collaborateurs dans la recherche du progrs continu
Garantir la disponibilit des produits
Contribuer loptimisation des cots en logistique comme en magasin
Sassurer de la prise en compte des attentes magasins dans les processus de dcisions
POUR FAIRE MIEUX, MOINS CHER

Historique de notre dmarche qualit

1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006

Recensement des attentes clients

Rdaction du rfrentiel V 1 Publication au JO du 27/01/2000
Certification des sites intgrs
Rdaction du rfrentiel V 2
Certification des sites prests
Ralisation du Kit dauditeur interne et de la mthode denqute de satisfaction client
Rdaction du rfrentiel V 3
Rdaction du rfrentiel V 4
Certification dune plate-forme PF et dun entrept surgels
Certification des plates-formes PF et des entrepts surgels
Rdaction du rfrentiel V 5

En 2004 AUCHAN Appro & Logistique a gagn le prix rgional Nord Pas de Calais du Mouvement Franais de la Qualit
Au 1er Juin 2006 49 certificats avaient t dlivrs:
7 services dapprovisionnement nationaux ou rgionaux
1 cellule transport centralise
10 sites intgrs
31 sites prests

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Le suivi & lamlioration du systme qualit

Notre politique qualit est au service de la satisfaction de nos clients.
Des audits qualit interne nous permettent de contrler le respect des caractristiques certifies
Un suivi dindicateurs nous permet de matriser notre qualit et de centrer notre dmarche sur le rsultat et la performance.
Notre volont est de matriser la relation avec nos clients en mesurant leur niveau de satisfaction et en allant au devant de
leurs besoins.
Les moyens pour parvenir ces objectifs sont dcrits dans des plans daction valids lors de revues qualit.
Les rsultats des contrles internes et le suivi des actions correctives sont examins et pris en compte lors des contrles externes
effectus par lorganisme certificateur.

Les audits qualit internes

Ce contrle est effectu par des auditeurs internes forms. Ils sappuient sur un plan daudit interne.
Chaque caractristique est audite au moins une fois par an.
Une caractristique peut concerner un ou plusieurs services. Les services communs sont audits au moins une fois pour
lensemble des sites qui lui sont rattachs.
Chaque cart fait lobjet dun rapport daudit. Ce rapport est communiqu au responsable du site et du service contrl.
Les rsultats du plan daudit interne sont examins et pris en compte lors des contrles externes effectus par l'organisme
certificateur.

Les indicateurs qualit

En faisant le choix de la certification de services Auchan Approvisionnement et Logistique privilgie le rsultat au strict respect
dune norme.
Les indicateurs qualit permettent chaque responsable de mesurer la performance et lvolution de son site ou de son service.

Les enqutes de satisfaction client

La satisfaction des clients est mesure par des enqutes effectues auprs des magasins
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Lenqute de satisfaction client a pour objectif :

o de mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport la qualit de service perue
o didentifier les attentes des magasins vis--vis de l Approvisionnement & Logistique
Au niveau rgional, chaque magasin est enqut au minimum tous les 2 ans dans chaque secteur concern.
Les critres de satisfaction sont slectionns en fonction des attentes des clients et de la stratgie de lApprovisionnement et
Logistique. Ils peuvent tre revus chaque anne.
Les rsultats sont consolids au niveau national et prsents en revue qualit nationale.
Au cas ou lune des caractristiques obtient un taux de non satisfaction suprieur 20%, celle-ci fait lobjet dun plan daction
national.

Diagnostics et recueil des attentes clients

Des diagnostics sont effectus auprs des magasins.
Le Diagnostic a pour objectif de vrifier le respect de certains engagements de service utilement contrlables chez le client.
Toute non-conformit constate est argumente par des commentaires prcis et factuels.
Au niveau rgional, chaque magasin est diagnostiqu au minimum tous les 2 ans dans chaque secteur concern.

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Les plans dactions

Des actions curatives, correctives ou prventives sont menes pour corriger, viter lapparition ou la rptition de non conformits.
Les actions correctives et prventives sont recenses dans des plans dactions formaliss.
Ces plans peuvent tre aliments par les audits internes, le suivi des indicateurs, les enqutes de satisfaction clients aussi bien
que par le management au quotidien.
Des actions sont mises en oeuvre dans un dlai de 10 jours calendaires suivant la date de rception dun rapport daudit ou dun
diagnostic.
L'efficacit de ce plan d'actions est contrle et valide par le responsable du service ou de lactivit concerne.
La vrification de lefficacit de laction mise en place peut donner lieu un audit complmentaire.

Les revues qualit locales

Des revues qualit locales sont organises sur chaque site logistique au minimum 8 fois dans lanne.
Dans les sites en propre elles sont menes dans le cadre de runions de service par un comit qualit local associant
lencadrement du site et des employs reprsentants des quipes. Elles sont animes par le responsable dactivit ou
lapprovisionneur.
Dans les sites en sous traitance, elles sont co-animes par le responsable dactivit AUCHAN et et le responsable du site du
prestataire. La composition du comit est dtermine par le prestataire.
Les objectifs de la revue qualit locale sont :
De vrifier le respect des engagements au niveau du site
Dassurer la publicit de la dmarche qualit et des rsultats obtenus auprs des quipes
De veiller associer les quipes la construction des rsultats
De promouvoir linitiative au profit de la recherche du rsultat et du progrs continu, notamment au travers de groupes de
progrs.

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Les revues de direction

AU NIVEAU DIRECTION REGIONALE ou APPROVISIONNEMENT
AU NIVEAU DIRECTION NATIONALE
La revue de direction a lieu au minimum :
Une revue du Systme Qualit est mene une fois par an par le
directeur Approvisionnements et Logistique lors d'un comit de
direction.
4 fois par an pour les directions rgionales
4 fois par an pour les directions approvisionnement
La revue de direction est ralise sur la base :
de lavancement du plan daction Qualit,
Elles sassurent du respect de la dmarche qualit et de la
cohrence des rsultats obtenus avec les engagements de
des axes stratgiques de la direction approvisionnements
service de la direction des approvisionnements et logistique.
et logistique,
de l'volution de l'organisation de la direction
Dans les directions rgionales , la revue de direction est
approvisionnement et logistique,
mene par le "comit qualit rgional" prsid par le
des remontes des rgions sur les plans d'actions et les
Directeur Rgional Approvisionnements et Logistique (D R
contrles internes et externes.
A L)
A lissue de la revue de direction, le comit de direction
Au niveau des services approvisionnements nationaux : la approvisionnements et Logistique prend les dcisions dactions
revue de direction est mene par le Directeur
ncessaires pour garantir la prennit du Systme Qualit.
Approvisionnement.

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Lquipe de direction appro & logistique sengage

La direction Appro & Logistique dtermine les orientations de la politique qualit, garantit la prise en compte des attentes des
magasins, arbitre les dcisions et contrle la mise en uvre au travers de la revue qualit nationale.

Le rle de lencadrement
Au del du constat des non conformits, lencadrement, moteur de la politique qualit:

Communique aux quipes les rsultats obtenus et le niveau de satisfaction des clients
Cre et anime un tat desprit qualit
Met les attentes clients et les objectifs qualit au centre des processus de dcision
Simplique personnellement dans lamlioration permanente

Responsabilits communes tous

Chaque collaborateur est acteur de la politique qualit dans le cadre de son travail quotidien.
Chacun a la responsabilit :

dappliquer les mthodes et bonnes pratiques de travail

dIdentifier les dysfonctionnements et de ragir aux rclamations clients
de proposer des solutions pour traiter les dfaillances et amliorer les cots ou les performances obtenues

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LES APPROVISIONNEMENTS ET LA LOGISTIQUE SENGAGENT SUR :

Assurer la disponibilit des
produits
Le service approvisionnement assure un
taux de service quantit magasin
minimum
Des nouveauts disponibles rapidement

Des prparations et des

Une coute permanente

livraisons de qualit
Le taux de fiabilit des prparations des
units dexpdition suprieur ou gal
99.70 % sur une priode de 15 semaines
glissantes
Des palettes constitues de manire
faciliter le chargement, le dchargement et
lidentification chez le client
Un chargement des camions contribuant
la rception en bon tat de la marchandise
chez le client

Lanalyse des carts de prix de vente

minimum entre sites pour la liste de
course
Un dlai de vente minimum garanti par
rapport la DLC
Le traitement des EANS non reconnus en
rception entrept ou plate-forme
magasins concernant la logistique

Livrer l'heure prvue

Une organisation qui contribue

baisser le prix rendu linaire

Une information claire et simple

Un taux de ponctualit hebdomadaire des

livraisons suprieur ou gal 95% sur une
priode minimum de 12 semaines sur 15
semaines glissantes

Lanalyse des carts de prix de vente

minimum entre sites pour la liste de course

Une information sur les interlocuteurs en

contact avec les magasins

Un dlai de vente minimum garanti par

rapport la DLC

Une rponse aux demandes et

rclamations crites des magasins
concernant la logistique

Le traitement des EANS non reconnus en

rception entrept ou plate-forme

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Une information sur les indicateurs et les

rsultats obtenus