ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N:

METIER ET FORMATION

SECTEUR : TERTIAIRE
SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE
NIVEAU : TECHNICIEN

Document labor par :

Nom et prnom
Mme MALKI Nawal

EFP
CDC TERTIAIRE
ET TIC

DR
DRIF

Rvision linguistique
Validation
-

SOMMAIRE
Prsentation du module
Rsum de thorie
INTRODUCTION
Fonction 1: Accueillir la clientle
Fonction 2 : Informer la clientle
Fonction 3 : argumenter une vente
Fonction 4 : assurer la manutention des
marchandises

Page
4

8
11
13
15
17

Fonction 5 : assurer la prsentation et la mise

en valeur des marchandises

19

Fonction 6 : effectuer les oprations lies

lenregistrement des marchandises et au paiement

21

Fonction 7 : Participer aux commandes et aux

livraisons

23

Fonction 8 : appliquer les techniques de vente

distance

24

Fonction 9 : respecter les rgles de scurit et

dhygine

25

Fonction
10 :
contribuer
au
bon
fonctionnement du magasin et grer la qualit

26

Fonction 11 : sintgrer dans la vie

professionnelle

27

Les professions de la vente

Guide de travaux pratique
I. Suggestions dactivits pratiques

29
30

Liste bibliographique

31

MODULE 5 : METIER ET FORMATION

Dure : 30h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE SITUATION
INTENTION POURSUIVIE
Acqurir la comptence pour
Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation
en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes
selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui
suivent.
PRECISIONS
Connatre la ralit du mtier.
Comprendre le projet de formation.
Confirmer son orientation professionnelle.
PLAN DE MISE EN SITUATION
PHASE 1 : Information sur le mtier
Sinformer sur les caractristiques du march du travail dans le
domaine de ATV : milieux de travail, perspectives demploi,
rmunration, possibilits davancement et de mutation et les critres
dembauche des candidates et candidats.
Sinformer sur la nature et les exigences de lemploi (tches,
conditions de travail, etc.)
Prsenter des donnes recueillies et discuter de sa perception du
mtier.
Sinformer sur la possibilit de crer son entreprise ou de travailler
son compte.
PHASE 2 : Information sur le projet de formation et engagement dans la
dmarche
Discuter des habilets, des aptitudes et des connaissances
ncessaires pour pratiquer le mtier.
Sinformer sur le projet de formation : programme dtudes,
dmarche de formation, modes dvaluation, sanction des tudes.
Discuter de la pertinence du programme de formation par rapport
la situation de travail.

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE SITUATION (suite )
PHASE 3 : Evaluation et confirmation de son orientation
Prciser ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses
qualits personnelles.
Comparer ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses
qualits personnelles avec les exigences lies au travail du Vendeur.
Reconnatre les forces qui facilitent son travail ainsi que les
faiblesses quil faudra palier.
Donne les raisons qui motivent son choix de poursuivre ou non la
dmarche de formation.
CONDITIONS DENCADREMENT
Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration
professionnelle.
Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser
lexpression de toutes et de tous.
Motiver les stagiaires entreprendre les activits proposes.
Permettre aux stagiaires davoir une vue juste du mtier.
Fournir aux stagiaires les moyens dvaluer leur orientation
professionnelle avec honntet et objectivit.
Organiser des visites dentreprises reprsentatives des principaux
milieux de travail.
Assurer la disponibilit de la documentation pertinente :
information sur le mtier, programmes de formation, guides, etc.
Organiser une rencontre avec des spcialistes du mtier.
CRITERES DE PARTICIPATION
PHASE 1 :
Recueille des donnes sur la majorit des sujets traiter.
Exprime sa perception du mtier au moment dune rencontre de
groupe en faisant le lien avec les donnes recueillies.
PHASE 2 :
Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles il faut
satisfaire pour pratiquer le Mtier.
Ecoute attentivement les explications.
Explique sa perception du programme de formation.
Exprime clairement ses ractions.
PHASE 3 :
Prsente un sommaire de ses gots, de ses champs dintrt, de
ses aptitudes et de ses qualits personnelles.
Justifie sa dcision quant poursuivre ou non le programme de
formation.

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR
OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS
POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :
Avant d'entreprendre les activits de chacune des phases :
1. Etre rceptive ou rceptif linformation relative au mtier et la
formation
2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du
mtier avec les autres Personnes du groupe.
Avant d'entreprendre des activits de la phase 1, information sur le
mtier :
3. Reprer des donnes.
4. Dterminer une faon de noter et de prsenter des donnes
5. Distinguer les tches du poste de travail.
6. Donner le sens de qualification requise au seuil d'entre sur le
march du travail.
7. Expliquer les principales rgles permettant de discuter correctement
en groupe.
Avant d'entreprendre des activits de la phase 2, information sur le
projet de formation et Engagement dans la dmarche :
8. Distinguer les habilets des aptitudes et des connaissances
ncessaires pour exercer un mtier.
9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme
d'tudes.
Avant d'entreprendre des activits de la phase 3, valuation et
confirmation de son orientation :
10. Distinguer les gots des aptitudes et des intrts.
11. Dcrire les principaux lments d'un rapport confirmant un choix
d'orientation professionnelle.

Module : METIER ET FORMATION

RESUME THEORIQUE

Introduction
Le vendeur/la vendeuse exerce ses fonctions en magasin de dtail, en boutique ou dans une
surface spcialise. Les domaines dactivit sont vastes : Equipement domestique
(Electromnager, luminaires, meubles, Tv hi-fi, vaisselle, verrerie, revtements de sols et
murs, etc.) ; produits utilitaires (outillage, bricolage, droguerie, etc.) ; alimentation
gnrale ; Equipement des personnes (confection, hygine, chaussures, lingerie,
maroquinerie, bijoux, etc.) ; produits culturels et ludiques ; articles de luxe ; services
divers, etc.
Sa fonction centrale est videmment de vendre, c'est--dire :

Accueillir la clientle,

de linformer,

de dceler ses besoins et ses motivations dachat

dargumenter une vente partir dune approche produit ou dune approche client,

de conclure la vente et den assurer le suivi.

Par ailleurs, il/elle doit galement :

recevoir les paiements conformment aux procdures fixes par le magasin,

approvisionner les zones de prsentation des marchandises afin de raliser la stratgie

de vente et les plans promotionnels du magasin,

rceptionner et entreposer les marchandises,

assurer la qualit constante du service,

appliquer, le cas chant, des techniques de vente distance,

respecter les normes lgales et les directives spcifiques en matire dhygine et de

scurit,

contribuer au bon fonctionnement du magasin.

Quelques donnes rsumes sur le mtier du vendeur :

Synonymes : - employ de commerce - employ de libre-service - vendeur spcialis
Activits : Des produits diffrents, mais un seul mtier
Le vendeur reoit les clients dans le magasin ou en rayon. Il aide le client faire son choix en
prsentant les produits qui pourraient lui convenir. Il fait essayer des articles (vtements,
chaussures...) ou faire la dmonstration de certains appareils (magntoscopes...). Il participe la
gestion des stocks et l'inventaire.
Le vendeur donne son avis sur les commandes. Il peut ventuellement faire des commandes de
rapprovisionnement. Il met les tiquettes indiquant les prix sur les produits.
Il collabore la prsentation des articles en vitrine ou en rayon.
Conditions de travail : De la boutique l'hypermarch
Les vendeurs travaillent dans des contextes trs variables. Leur rle de conseil et le contact avec
le client sont diffrents selon qu'ils exercent dans un petit magasin spcialis ou dans un
supermarch ; les clients se renseignent beaucoup plus pour acheter un vlo tout-terrain que pour
acheter de l'picerie !
Diffrents types de magasins emploient des vendeurs :
- la boutique traditionnelle spcialise dans un type de produit ncessitant un conseil clair :
vin, bijouterie, produits de beaut ;
- le grand magasin divis en plusieurs dpartements et rayons (habillement, maroquinerie, etc.) ;
- le supermarch et l'hypermarch o le vendeur passe plus de temps approvisionner et agencer
les rayons qu' conseiller les clients ;
- les magasins et grandes surfaces spcialiss dans un type de produits : jouets, loisirs, bricolage,
micro-informatique, parapharmacie... On y trouve habituellement des vendeurs connaissant bien
leurs produits et pouvant prodiguer des conseils ;
- l'tal du commerant sur les marchs, foires, etc.

Des horaires souvent chargs :

Le vendeur travaille les samedis et fait des heures supplmentaires en priode de ftes. Dans un
hypermarch, il peut rester le soir jusqu' 21 heures.
Le vendeur est souvent debout, il passe son temps entre le magasin et la rserve.
Dans un petit supermarch ou une boutique, il peut galement encaisser. Il dpend du grant, du
directeur ou du propritaire du magasin. Dans un supermarch ou un hypermarch, le vendeur
est sous la responsabilit du chef de rayon.
Carrire promotion : Devenir chef de rayon
Le vendeur peut devenir dmonstrateur ou attach commercial. Dans la grande distribution les
possibilits d'volution sont importantes pour des jeunes trs motivs, mme avec un niveau de
formation initiale moyen. Aprs plusieurs annes d'exprience, un vendeur peut devenir chef de
rayon puis cadre (chef de dpartement, voire grant).
Qualits requises : Toujours souriant
Prsentation soigne et rsistance physique sont exiges pour ce mtier de contact.
Le vendeur doit avoir aussi : sens de la persuasion, diplomatie, matrise nerveuse.
La connaissance d'une langue trangre constitue un atout, surtout pour des produits susceptibles
d'intresser les touristes.

10

Fonction 1: Accueillir la clientle

ACTIVITES

COMPETENCES

1.1 Saluer le client (en face face, au

tlphone).

Connatre et appliquer les formules de politesse, les usages

tlphoniques habituels dans les relations commerciales

Reprer les comportements crant un climat commercial

favorable : tenue vestimentaire, soin, niveau de langage,
locution, attitudes non verbales, formules de salutation, etc

Adapter sa prsentation au style du magasin et

sa clientle.

Caractriser le style dun magasin : environnement, aire de

chalandise, rpartition des rayons et des linaires, signalisation,
mobilier et matriel de prsentation,
promotions, supports publicitaires, notorit de lenseigne,
clairage, sonorisation, style (logo, couleurs, etc.).

Etablir un lien entre les caractristiques (dmographiques,

socioculturelles, conomiques, psychologiques) des diffrents
groupes de clients et leur comportement en
matire dachat.

1.2 Assurer un service rapide et de

Identifier les concepts de service aprs vente,

qualit au stand daccueil (cartes de

de retour et dchange de marchandise, de

fidlit, retour de marchandises, saisie

garantie.

et modification du fichier clients).

Appliquer les procdures fixes par le magasin

pour un retour ou un change de marchandise
(non conforme, endommage, prime, etc.)

Complter les documents requis en cas de

retour ou dchange de marchandise.

Identifier les techniques courantes de

fidlisation de la clientle, expliquer les
avantages et les limites d'une carte de fidlit
ou d'une carte de crdit magasin.

Adopter les attitudes, les comportements et les niveaux de langage

adquats pour rpondre des demandes de renseignements

11

Adopter les attitudes, les comportements et les

niveaux de langage adquats pour traiter des

rclamations et composer avec des situations
particulires.

Consulter et mettre jour des fichiers,

informatiss ou non, de clients, marchandises

et fournisseurs.

12

Fonction 2 : Informer la clientle

ACTIVITES
2.1 Orienter le client sur la surface de

COMPETENCES

Reconnatre lorganigramme dun magasin, dune surface de

distribution, le prsenter une

personne ressource.

distribution.

Identifier le plan dimplantation de la surface de

distribution, lagencement dun magasin et
lassortiment des rayons (familles de produits) :
-

divers dpartements,

gographie des rayons, linaires, comptoirs, ttes de gondoles,

etc.

aires de prsentation,

promotions en cours,! etc.

Identifier, par familles, les produits distribus

dans la surface de vente.

Interprter les codes dtiquetage les plus courants dans la

grande distribution

Reprer les actions promotionnelles en cours et informer le

client

2.2 sinformer des besoins du client,

Connatre et mettre en uvre des techniques de communication

de sas souhaits, de ses dsirs

incitatives, de questionnement et de reformulation de rponses,

afin de dterminer le(s) besoin(s) dun client.

Choisir une approche de vente adapte : approche cleint,

approche produit ou service.

Dterminer le moment favorable la prise de contact en fonction

de lattitude du client.

Se rfrer une typologie des motivations dachat pour

interprter les comportements de la clientle

Reprer les diffrents besoins des consommateurs et les

hirarchiser en distinguant :

besoins conscients et inconscients

mobiles et motivations dachat

discerner les ides-forces les plus significatives pour diffrents

profils de clientle

interprter, en situation professionnelle relle, une typologie des

13

motivations dachat

identifier les besoins et exigences du client, dgager ses priorits

(scurit, conomie, facilit dusage, prestige, prix, etc.)

faire une hypothse quant aux motivations dachat du client,

quant ses prfrences pour une gamme de produits et de prix.

2.3 prsenter les produits et services

susceptibles de rencontrer les besoins,

les prfrences et les exigences du
client

et/ou

lui

fournir

de prix et de produits

une

documentation.

Evaluer intuitivement les prfrences du client pour une gamme

Reconnatre les produits et services disponibles dans la surface

de distribution et dans les produits et les prix de la concurrence

Etablir un lien entre les principales caractristiques des

diffrents groupes de clients et leur comportement en matire
dachat.

Utiliser les rfrences courantes (rpertoires, catalogues, listings,

tarifs, etc)

2.4 dcrire les produits et services

proposs : caractristiques

Situer un produit ou un service partir des concepts de base de

laction commerciale :

( performance, technicit, modalits

cycle de vie

dutilisation, entretien) ; avantages ;

classification

rapport qualit/prix

diffrents types de vente

rapport qualit/prix

prsenter un produit ou un service sur la base dune fiche

signaltique

sadapter au niveau dinformation du client :

expliquer en termes concrets les caractristiques et modes
demploi techniques, faire une reprsentation technique si le
client est un professionnel.

Reprer et justifier les diffrences objectives entre marques dun

mme produit et entre produits dune mme marque

Connatre les modes demploi spcifiques la prsentation de

certains biens

Appliquer les modes demploi lors de la dmonstration devant

la clientle.

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Fonction 3 : argumenter une vente

ACTIVITES
3.1 construire un argumentaire

COMPETENCES

Structurer une argumentation partir dune trame prtablie et y

inclure :

les besoins du client

les caractristiques et qualits spcifiques des produits proposs

les services disponibles (colage, garantie, service aprs-vente)

les termes de livraison ;

le prox

les modalits de paiement

la valeur symbolique du produit (esthtique, luxe,plaisir, modernit,

etc)

identifier les services offerts par le magasin (tendue, limites)

identifier les diffrents stades du processus de dcision dachat

excuter un scnario de vente

appliquer les techniques de vente complmentaires

faire preuve daisance et d-propos

identifier les signes verbaux et non verbaux rvlant une volont

dachat

anticiper les objections et y rpondre

adopter le comportement adquat en cas de non conclusion dune

vente

3.2 formuler une offre de prix et la

identifier les lments ngociables dans une vente

justifier

respecter la marge de manuvre autorise par la politique

commerciale du magasin.

Justifier un prix partir de la valeur ajoute incorpore dans la

marchandise.

15

Fonction 4 : assurer la manutention des marchandises

ACTIVITES
4.1 participer la rception des

COMPETENCES

marchandises

Identifier les intermdiaires et leur rle dans le circuit de

distribution

Diffrencier et complter les documents lis la rception de

marchandises

Vrifier ladquation entre le bon de commande, le bon de

livraison,

la

marchandise

effectivement

reue

et,

ventuellement, la facture

Appliquer une procdure de vrification des marchandises

reues.

Identifier les raisons justifiant le retour de marchandises aux

fournisseurs et en reprer les conditions

Encoder les entres et retours de marchandises laide dun

logiciel de gestion des stocks

4.2 stoker les marchandises

Identifier les priorits : articles manquants en rayons,

promotions, etc

Identifier les prcautions prendre en matire de manipulation

des marchandises (dballage, vrification de ltat de la
marchandise, manipulation particulire du matriel fragile)

Reprer la procdure de stockage ( plan dimplantation, codes,

produits prissables et fragiles, emballages, etc.) et les
mthodes de rotation

Effectuer

les

entreposages

adquats et appliquer des

techniques particulires par exemple : chane du froid)

4.3 utiliser le matriel de manutention

Matriser

les

gestes

professionnels

spcifiques

la

manutention

Interprter le mode demploi et respecter les instructions

dutilisation des appareils de manutention ; dcoder les sigles
et symboles courants

Appliquer

les

normes

de

scurit

et

dceler

dysfonctionnement et dfectuosits du matriel

16

les

Appliquer les directives du rglement de travail en matire de

protection (individuelle, collective)

4.4 assurer le conditionnement et la

transformation

des

marchandises

Appliquer les techniques et les gestes professionnels lis au

conditionnement des fruits et lgumes, salaisons, fromages,

prissables et contrler leur fracheur

etc. (mise en bottes, caissettes, dcoupes, etc.)

Identifier les produits relevant dune vente rapide, en accord

avec le (la) responsable

Utiliser correctement et de manire scuritaire les outils de

pse, de dcoupe et demballage.

4.5 prparer les marchandises

Appliquer la rglementation en matire daffichage, de

codification et dtiquetage.

Appliquer les rgles dtiquetage en usage dans la surface de

distribution ou dans le magasin

4.6 approvisionner les rayons

Appliquer les rgles de codification en usage dans lentreprise

Appliquer les rgles daffichage

Appliquer les mthodes dassortiment et les techniques de

mise en vidence des produits en usage dans lentreprise

Vrifier ladquation de lassortiment par rapport aux achats

suggrs la clientle et aux ventes complmentaires
envisages

Identifier les situations o une intervention rapide simpose

(mise en ordre, nettoyage, rassortiment)

Appliquer les techniques particulires de mise en rayons et en

gondoles des marchandises.

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Fonction 5 : assurer la prsentation et la mise en

valeur des marchandises
ACTIVITES
5.1 Raliser des lettrages

COMPETENCES

Matriser lcriture normalise main leve et utiliser les

fonctions de base dun logiciel spcifique la ralisation de
lettrages

Appliquer les techniques de ralisation de lettrages : par transfert

de lettres, main leve, laide de gabarits)

5.2 utiliser les mannequins

Reconnatre les principales catgories de mannequins et leurs

usages spcifiques

Slectionner le matriel (mannequins, prsentoirs, accessoires)

et dterminer :

lemplacement du (des) mannequins(s) en fonction de lespace

disponible, de lenvironnement, de lclairage, de la silhouette
du mannequin

le style de prsentation

choisir les vtements correspondant la taille du mannequin, au

style du magasin et aux promotions en cours.

5.3 utiliser les prsentoirs

reconnatre diffrents types de prsentoirs et leurs usages

spcifiques.

Appliquer les techniques dexposition de la marchandise

Matriser les gestes professionnels pour raliser un emballage

courant, un emballage de scurit, un emballage cadeau, etc.

5.4 Concevoir et raliser un projet de

vitrine et dtalage intrieur

Identifier les diffrents types dtalages et leur impact

commercial

Reconnatre les penses structurant lorganisation dtalages

commerciaux partir de critres tels que :

simplicit, sobrit ;

reprsentativit de lassortiment

choix des produits associs et complmentaires

mise en situation dutilisation ; exploitation dun thme, dune

histoire.

18

Mise en vidence de symboles

Respect du trajet visuel

Organiser lespace dun talage, dune vitrine ou dune gondole

en fonction dintentions structurantes et de rapports cohrents.

Analyser les donnes du projet :

objectives : produits mettre en vitrine, disposition des lieux,

tat des surfaces, thmatique retenue, contraintes temporelles,
budget) ;

subjectives : souhaits du commerant, ides et valeurs

promouvoir)

explorer les possibilits offertes par la thmatique retenue.

Chiffrer les cots de ralisation

Raliser des talages et des vitrines dans les limites dun budget
allou et dun temps limit.

Utiliser les lments dclairage

Evaluer lintensit lumineuse ncessaire lclairage de diverses

zones et lments dune vitrine ou dun talage.

Appliquer les techniques de :

cration dambiances par la lumire

mise en valeur dun objet par lumire

Promouvoir un produit et un service

appliquer les techniques de marketing cibl

sur le point de vente

appliquer la lgislation relative aux oprations commerciales et

promotionnelles

dterminer le contenu et le style dun message publicitaire

raliser un scnario de vente promotionnelle dun produit

courant.

19

Fonction 6 : effectuer les oprations lies

lenregistrement des marchandises et au paiement
ACTIVITES

COMPETENCES

6.1 tablir les documents commerciaux,

reconnatre les documents commerciaux courants et leur usage

effectuer des oprations de caisse

connatre les transactions lies aux oprations de caisse :

paiements (comptant, chques, cartes de crdit, cartes de dbit,
bons de rduction)

utiliser les commandes de base dun logiciel de facturation

utiliser le matriel et lquipement relatif aux oprations de

caisse.

Calculer :
-

un prix de vente (y compris en devises) en tenant compte des

taxes, rductions commerciales, escomptes, frais de transport,
acomptes

reus,

consignation

demballages,

reprise

ventuelle, etc ;

6.2 prparer le poste de travail

le pourcentage dun nombre ;

une commission.

assurer le fonctionnement de la caisse :

-

nettoyer la vitre du scanner

remplacer les rubans et les rouleaux

tester le fonctionnement du systme

6.3 pointer, scanner les marchandises

Prparer la caisse :
-

vrifier le fonds de caisse,

encoder les rfrences,

chantillonner largent

complter les documents de contrle

matriser lusage du clavier, la procdure douverture et de
fermeture de la caisse

interprter

les

messages

affichs

lcran

et

ragir

adquatement

appliquer les transactions lies aux oprations de caisse : vente

20

change, remboursement, bons dachat.

Etablir un rapport de caisse

Estimer le cot dachat

Sassurer que le client prsente toutes les marchandises la

caisse

6.4 emballer la marchandise

Matriser les gestes professionnels spcifiques aux oprations

matrielles ncessaires compte tenu de la nature du produit

6.5

Soccuper

des

marchandises

retournes et des rclamations

6.6 Tenir jour les fiches de stocks

Appliquer les consignes fixes par lentreprise ou le fabricant

pour un retour de marchandise non-conforme

Connatre les techniques de valorisation des stocks (lifo, fifo,

prix moyen)

Utiliser les commandes de base dun logiciel de gestion des

stocks

6.7 grer laprs vente

Complter les documents administratifs : fiche de crdit,

contrat

de

service

aprs-vente,

garantie,

contrat

de

location,etc.
6.8 traiter des plaintes

Mettre en uvre une technique de reformulation de la plainte

Choisir un traitement appropri ou orienter le client vers un

responsable du magasin

Evaluer la satisfaction du client

21

Fonction 7 : Participer aux commandes et aux

livraisons
ACTIVITES
7.1 Etablir les commandes sous la

COMPETENCES

responsabilit de commerant

7.2 participer aux inventaires

Diffrencier

et

complter

les

documents

lis

lapprovisionnement

Commander par tlphone, par fax, par e-mail, etc.

Connatre les diffrentes formes dinventaire et lutilit de

chacune

7.3 participer aux dcisions relatives

aux choix commerciaux

Appliquer une mthode approprie

Complter des fiches dinventaire

Participer aux actions commerciales de lentreprise :

reprer les articles vedettes

faire une hypothse sur les raisons dune mvente

suggrer des actions concrtes lintrieur du magasin

22

Fonction 8 : appliquer les techniques de vente

distance
ACTIVITES

COMPETENCES

8.1 pratiquer la vente par tlphone

identifier les principes et contextes dapplication de la vente par

tlphone

tablir la trame de lentretien

prise de contact

message de vente (besoins du client, avantages et bnfices du

produit ou du service)

8.2 pratiquer la vente informatise

anticipation et rponse aux objections

conditions de vente

conclusion

poser sa voix

argumenter la vente

conclure lentretien et prendre cong du client

identifier les diffrentes utilisations dInternet :

web

courrier lectronique

tlchargement

adresses

forums.etc.

utiliser les outils Internet et le courrier lectronique

appliquer les mthodes de navigation dans Internet pour

rechercher des informations commerciales

8.3

pratiquer

la

vente

par

correspondance

identifier les principes et contextes dapplication de la vente par

correspondance

appliquer les mthodes de vente par correspondance

23

Fonction 9 : respecter les rgles de scurit et

dhygine
ACTIVITES

COMPETENCES

9.1 suivre les procdure prvues en cas

d urgence

9.2

vente

manipuler

matires

reprer les situations potentielles durgence sur un point de

correctement

dangereuses

et

appliquer les procdures prvues en cas durgence

les

interprter les logos qui dsignent des matires dangereuses

les

appliquer les prcautions prescrites dans la manipulation des

marchandises dlicates

marchandises dangereuses ou dlicates

appliquer les procdures prescrites en cas daccident et de

risque de contamination

interprter

les

rglementations

relatives

aux

matires

dangereuses et tablir la responsabilit des personnes dans leur

fonction

appliquer

les principes de base

de lergonomie dans la

manipulation des charges pondreuses

9.3 contribuer la prvention contre le

identifier les principaux moyens antivols lis ltiquetage

vol

dtecter les comportements suspects des clients, les zones et les

articles risque

appliquer les procdures dfinies par lentreprise en cas de vol

( ltalage, dans le stock, lors de la manipulation ou de
rapprovisionnement) par les clients ou le personnel

appliquer les mesures de scurit de lentreprise en matire de

manipulation des fonds

9.4 appliquer les normes dhygine

mettre en uvre les moyens de prvention des vols

avoir une hygine personnelles irrprochable pendant toute la

dure du travail

reconnatre les lments qui doivent tre contrls lors de la

manipulation de produits alimentaires

respecter les obligations lgales des personnes manipulant des

24

produits alimentaires

identifier les contrles et les procdures utilises dans

lentreposage et la mise en vente des diffrents produits

Fonction 10 : contribuer au bon fonctionnement du

magasin et grer la qualit
COMPETENCES

ACTIVITES
10.1 contribuer limage de marque

ragir aux appels du personnel et des responsables su magasin

du magasin

veiller au rangement du magasin, des rayons, des caddies et des

paniers.

Veiller laccessibilit des rayons et au dgagement des alles

Veiller son hygine personnelle et au soin de sa tenue

vestimentaire durant toute la journe

10.2 veiller la qualit des produits et

des services

Evaluer son travail au regard des exigences de lapproche

qualit

Dterminer les moyens individuels et collectifs susceptibles

damliorer le fonctionnement du magasin dans le sens des
objectifs de qualit

Contrler la mise en rayons des produits et leur conformit par

rapport aux normes de qualit dfinies par le magasin ; dtecter
les produits impropres la vente.

Respecter la rglementation en matire de prix, dhygine et

dinformation sur les produits

Informer

le (s) responsable(s) des achats des dfectuosits

constates dans la qualit des produits

Prendre des mesures immdiates pour maintenir lachalandage

de lespace de ente et assurer la protection des produits

Proposer des amliorations dans la prsentation marchande des

produits, linformation sur les produits, le choix des
quipements et accessoires.

25

Fonction 11 : sintgrer dans la vie professionnelle

COMPETENCES

ACTIVITES
11.1 cadrer de vendeur sur le march

Sinformer des caractristiques

du travail

du march du travail dans le

domaine de la vente : types dentreprises, perspectives demploi,

rmunrations, possibilits davancement.

11.2

dvelopper

les

attitudes

Sinformer sur la nature et les exigences de lemploi

Situer son travail dans lensemble de lactivit conomique

professionnelles

Saffirmer avec courtoisie :

-

faire rpter

prendre la parole en public

exprimer son avis

simposer de la rigueur dans le travail :

-

planifier ses activits

accrotre sa capacit dapprendre

auto-valuer son travail

tre vigilant, ponctuel

tre rceptif aux volutions du mtier

dvelopper son autonomie, son sens des responsabilits, sa

motivation

faire preuve de diplomatie, dempathie :

-

garder son calme

saisir la logique et les motions dun interlocuteur

faire preuve de courtoisie

identifier ses droits, ses devoirs et ses responsabilits comme

travailleur

11.3

dvelopper

dontologiques

des

attitudes

respecter les normes dontologiques courantes :

-

confidentialit des donnes

convention de politesse dans les relations interpersonnelles

recherche constante de la satisfaction du client

26

loyaut

honntet

participer la valorisation de lentreprise :

-

percevoir lesprit et la culture dentreprise

simpliquer dans les plans daction en vue dune gestion de

qualit totale

Dvelopper des attitudes relationnelles

dlimiter son travail au sein dune quipe

sinsrer dans un travail dquipe

reconnatre les limites de sa comptence, de ses droits, de ses

responsabilits

reconnatre les modes habituels de rgulation des conflits dans

lorganisation du travail

27

LES PROFESSIONS DE LA VENTE

Les mtiers de la distribution
-Marchandiseur :
Le marchandiseur a un rle de c
Conseil et danimation auprs des points de vente. Vritable promoteur des ventes de
l'entreprise, le marchandiseur visite les points de vente pour conseiller les chefs de rayons,
s'assurer de la bonne implantation des produits sur les linaires et pour maintenir un climat de
partenariat.
- Vendeur et vendeurs spcialiss :
Lactivit de vendeur peut seffectuer soit au sein dun magasin traditionnel (franchise, ...)
soit dans une plus grande structure (G.S.S., G.S.B., ...) mais elle a toujours pour principe
laccueil du client, le conseil et souvent lencaissement des achats.
- Vendeur-dmonstrateur :
Si le vendeur, a des horaires fixes en magasin et quil se contente de prsenter les produits aux
clients, le dmonstrateur, lui, exerce son activit dans les foires expositions ou salons.

Les mtiers relatifs a vente de produits

Le V.R.P. (voyageur, reprsentant, placier), exclusif ou multicarte est le fer de lance de la

force de vente. Le reprsentant doit tre organis afin de grer au mieux ses dplacements. Il
prend les commandes des clients actuels et prospecte des clients potentiels. Il a aussi un rle de
conseil et danimation auprs des points de vente. Le contrat de travail du reprsentant
V.R.P. est spcifique et il accorde des droits supplmentaires au salari.

28

L'agent mandataire nest pas un salari mais un mandataire indpendant inscrit au R.C.S.,
rmunr par un salaire et des indemnits, tenu d'excuter un contrat crit de prestation
de services (ngociation commerciale) pour le compte d'une ou plusieurs entreprises

Module : METIER ET FORMATION

RESUME PRATIQUE

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Les activits pratiques lies ce module peuvent tre :

- des activits de dcouverte comme le brainstorming : c'est--dire constituer
des groupes de 4 6 personnes et faire ressortir des stagiaires les questions
relatives au mtier du vendeur comme sa fonction , ses tches quotidiennes, ses
tche priodiques, sa mission.
Cette activit peut avoir lieu avant mme daborder le rsum thorique.
- des activits de recherche sur le terrain : le stagiaire pourra faire un descriptif
du poste dun mtier de vente dun secteur donn(grande distribution,
automobile, magasin lectromnager) et lexposer en classe ou encore inviter
un professionnel en table ronde pour dcouvrir le mtier.

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Liste des rfrences bibliographiques.

Ouvrage
www.enseignement.be

Auteur

Edition

NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources juges
utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,)

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32