Pour la logistique des biens matériels, nous

utiliserons dans cet ouvrage la définition proposée

:par le council of logistics managment (États-unis)
Le processus permettant de planifier, mettre en «
œuvre et contrôler un flux et un stockage efficaces
et efficients de matières premières, d’en-cours, de
produits finis et d’informations, du point d’origine
au point de consommation, dans le but de se
» conformer aux exigences client
Dans cette définition (figure 1.8), nous découvrons trois
concepts: le processus de gestion (planifier, organiser
et contrôle), le stockage et le mouvement. Elle met en
évidence le fondement philosophique de la logistique:
.les exigences du client, consommateur ou utilisateur
 Logistique des services.2
Il s’agit ici de gérer deux processus distincts de création de valeur: la chaîne
de valeur physique et la chaîne de valeur virtuelle. Dans cette dernière, la
logistique de réponse au service est au cœur des préoccupations de
.nombreuses organisation
Son rôle est d’optimaliser les infrastructures d’offres de services en collectant,
coordonnent et réalisent les besoins des clients. Elle a un impact sur la
capacité d’un réseau à répondre au besoin de services. Un élément critique
de cette logistique est de fournir des points d’accès au service(par exemple,
téléphone, automates, PC, guichets ), d’anticiper les besoins futurs,
d’ordonnancer la capacité de service, de fournir des réseaux capables de
compléter une commande et d’offrir satisfaction au client. Le rôle de cette
logistique de réponse au service est d’optimaliser l’offre de services grâce
à une infrastructure physique et informationnelle qui puisse realiser les
besoins des clients (figure 1.9)
 Comparaison:
Reprenons notre description de la logistique

Logistique des biens Logistique des services

matériels
Assure la disponibilité du Avoir le bon personnel,
bon produit, Le bon réseau de données et
en quantité correcte, et d’informations, ayant la bonne
pour fournir le bon service
dans de bonnes conditions dans de bonnes conditions
au bon moment, au bon moment,
au bon endroit, au bon endroit,
au bon client au bon client
au coût le plus juste au coût le plus juste
 Le but de la logistique des
: services est bien de
 Réduire les nombreux et divers temps d’attente,
c’est-à-dire augmenter la logistique de réponse
service:
 Par des programmes de qualité totale,
 Par des systèmes d’appel et routing automatiques,
 Par des procédures simplifiées,
 Par une meilleure communication avec le client,
 Par un espace d’information lieux et structuré;
 Gère la capacité des services:
 en partageant des ressources,
 en formant du personnel à des missions inter
fonctionnelles,
 en améliorent la prévision de la demande pour un
meilleur planning,
 en utilisant les stratégies de prix pour mieux utiliser
les capacités et contrôler la demande;
 Fournir les services via les réseaux de distribution:
 en augmentant l’utilisation des technologies
informatiques,
 en développant de nouveaux réseaux virtuels de
distribution, internent etc.