Le Credit Manager nouvelle gnration

Quelle est la diffrence entre le recouvrement et la gestion du poste client ? La diffrence entre un Credit Manager et un Directeur de la relation client ? Rponse : un tat desprit !

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0 inShare Un tat desprit et un peu de bon sens ! En effet, il fallait se rendre compte quun client nest pas une ligne sur une balance ge (que lon confie un factor), mais bel et bien une socit ou une personne part entire quil fallait connatre, comprendre et satisfaire plutt que de la menacer. Agir sur lmotion de la satisfaction plutt que sur la peur, travailler avec les commerciaux plutt que contre, avoir une vue 360 du client Voil le premier pas de notre Crdit Manager nouvelle gnration ! Maintenant que devrait-il faire pour prendre progressivement le chemin du futur ?

Du Credit Manager au Directeur de la Relation Client Le Credit Manager nouvelle gnration serait une sorte dhumain que lon a sorti dun placard du dpartement financier pour le mettre au poste de directeur de la relation client condition quil soit apte au changement massif et cette nouvelle fonction ! Il sagit, dans cette nouvelle fonction, de superviser tous les flux dinformations, de biens, de services et financiers concernant lentreprise et ses clients. Un vrai poste de pilotage digne dune tour de contrle arien ! Bien entendu, il faut anticiper les risques de dfaillance, de dysfonctionnement et de retard de paiement, tout en gardant un il sur la compression du temps de rsolution des litiges et des contentieux ! (Eh oui, ceux la nauront pas disparus). Il faut bien comprendre que la communication dont ce Credit Manager nouvelle gnration va se charger est transversale dans lentreprise, histoire de fdrer lensemble des personnes en relation avec le client autour dun mme objectif : satisfaire le client pour quil lche notre cash au plus vite !

Le Credit Manager lre des rseaux sociaux Cette communication ira bien plus loin et plus vite au sein dune communaut dintrt, sous forme dun rseau social interactif par exemple, pour avoir accs au mieux et au plus vite toutes les informations susceptibles de prvenir une dfaillance. Il ne sagit pas seulement dinterfacer des informations et des alertes achetes par lintermdiaire de socits de renseignements, mais dinformations produites par les Credit Managers eux-mmes ! Une information quils ont dans leur propre observatoire client, et quils vont partager avec tous les autres congnres qui y portent un intrt. Nous sommes lre des rseaux sociaux (Facebook, Twitter), demain ce sera lre des rseaux sociaux mtiers. Dans son poste de pilotage, ce nouveau Credit Manager verra en temps rel les routes de rsolution de litiges et de contentieux, avec des alertes sur les embouteillages et surtout la possibilit dinteragir auprs des acteurs internes et externes lentreprise. Le Credit Manager nouvelle gnration a les bons outils Il aura sa disposition des outils de datamining et danalyse prdictive capable de donner avec efficacit les sources dimpays venir, les activits risque et les comportements prdictifs des clients et des partenaires. Ces outils (dj existants mais peu exploits) brassent des milliers de donnes, les traitent statistiquement et se basent sur des lois mathmatiques pour interprter en langage utilisateur des tendances prdictives. Une communaut dintrt du futur, cest galement partager linformation avec le client limage des portails Web dans le B to C, impliquer le client pour quil sexprime et quil soit inform. Un portail de suivi de commande, de facturation, de litige et de paiement permet daller plus vite lessentiel et dconomiser des tapes comme les courriers ou les appels tlphoniques. Une bonne relation client cest aussi une bonne connaissance de ses clients en interne et partager les mmes informations au sein de lentreprise autour dun fichier client unique. Autant de chantiers, dans lesquels le Credit Manager 2.0 devra avoir un rle proactif. et les bonnes relations ! Tous ces outils ne restent que des outils pour amliorer la productivit et lefficacit du Credit Manager 2.0. Ils ne donneront pas lintelligence relationnelle ncessaire pour concilier les intrts de lentreprise avec ceux de tous les acteurs de la relation client. Notre Credit Manager 2.0 alias Directeur de la relation client devra concilier encore davantage tous les axes de la relation clients (qualitatif, financier, administratif, commercial), tre proactif, mettre en place des process prventifs, les contrler, tre connect a des communauts dintrts tout en allant sur le terrain pour rester

au cur de la relation client. Idalement, il faudra couper le cordon ombilical avec la direction financire et/ou la direction commerciale pour se situer au niveau dun comit de direction ! Accompagner un commercial sur un litige client, revoir les process ADV, analyser la pertinence des workflows, ngocier avec diplomatie les limites crdits, participer la stratgie commerciale seront autant de dimensions htrognes pour lesquelles il faudra des aptitudes polyvalentes et certainement de laccompagnement et de la formation. Lentreprise qui souhaite intgrer un esprit CASH devra sen donner les moyens ! Un choix stratgique pour lentreprise Au del dun changement culturel, ce process de changement devra suivre une logique et un plan daction, de formation et daccompagnement Quand on sait quen France, le crdit client pse en moyenne 25 % des actifs, et les dfaillances d'entreprises sont dues pour 24 % aux impays (source : AFDCC). Lamlioration des dlais de rglement des clients reprsente donc un levier crucial doptimisation de votre trsorerie. Crer cette fonction et lui donner ses outils cest un acte stratgique pour amliorer son BFR durablement. Cest un chantier comparable ce que lentreprise a investi lorsquelle est passe dun responsable informatique une Direction des Systmes dInformation, ou encore dun responsable marketing une direction du marketing et de la communication.

Accueillir la fonction BFR et Relation Client dans un comit de direction est un acte stratgique de Direction gnrale. Rien de tel quune priode de crise pour se restructurer.. Alain Lonhard Directeur des Activits Sage Collect, au sein de la division Moyennes et Grandes Entreprises de Sage.