ion Introduct

Quels rseaux sociaux ?

Facebook : le rendez-vous entre amis de 23 millions de membres en France. Twitter : le fil dinformation des influenceurs. 3,3 millions de comptes en France, dont 2 millions dactifs. Linkedin : le salon professionnel international. 3 millions de membres en France. Viadeo : le rseau professionnel n1 en France. 4,5 millions de membres en France. WordPress : le point de convergence de 2 050 millions de blogs crs dans le monde. YouTube : le plus grand cinma au monde. 60% des entreprises europennes lutilisent. Slideshare : une 2me vie pour les PowerPoint 60 millions de visiteurs/mois dans le monde.

Quels types dusages pour une entreprise ?

Dvelopper sa notorit et informer sur son actualit Prospecter et influencer les consommateurs Favoriser et maintenir la relation client Faire de la veille Partager son expertise et ses ralisations Recruter des collaborateurs

Vers une approche stratgique Social Marketing

Lutilisation des rseaux sociaux sest fortement dveloppe en 2011 et les actions de marketing social par la mme occasion. Si jusqu aujourdhui les entreprises se contentaient de suivre la croissance de leur nombre de fans ou de followers, elles doivent dsormais se fixer des objectifs et indicateurs cls pour leurs campagnes marketing sur les rseaux sociaux : Engagement de laudience pour la marque : Commentaires, partages, gnration de contenus R.O.I des actions engages : qualification de leads, revenus gnrs par les rseaux sociaux Lutilisation de messages publicitaires matraqus par les responsables marketing ou les community managers sur lensemble des rseaux montrent leurs limites : les consommateurs unlike ( Je naime plus )et se dsengagent de plus en plus En 2012, les entreprises devront se concentrer sur lengagement du consommateur en crant une relation sur le long terme avec des offres cibles et une relation personnalise

SO MM

AI RE
Objectifs de ltude Mthodologie Structure du questionnaire Rsultats Annexes

Objectifs de ltude
Identifier quels usages les entreprises franaises font des rseaux sociaux aujourdhui : Avec quels objectifs, Avec quels moyens, Avec obstacles ventuels, si elles ne les utilisent pas pourquoi ? Et Mesurer les volutions entre 2009 et 2011

Mthodologie de ltude
Une tude similaire avait t ralise fin 2009. Le questionnaire a donc t ractualis en se basant sur les volutions du secteur. Un e-mailing a ensuite t envoy 10 000 dcideurs en France, rpartis sur les mtiers du Marketing, de la Communication, des Relations Presse et des Relations Publiques, afin de les inviter rpondre cette enqute. Lenqute a galement t relaye dans les mdias sociaux : Twitter, Facebook, blogs. Lenqute en ligne sest droule sur la priode du 12 octobre au 31 dcembre 2011. 144 rponses exploitables ont t recenses sur cette enqute. On estime environ 20% la part des retours obtenus par les relais effectus dans les mdias sociaux.

Structure du questionnaire
Le questionnaire tait compos de 18 questions fermes avec la possibilit de dposer des commentaires. Trois parties distinctes ont t abordes dans cette enqute : 1 2 Point date : Votre utilisation actuelle des Mdias Sociaux et vos retours dexpriences ? Perspectives 2012 : Vos projets sur les Mdias Sociaux en 2012 ? Signaltique des entreprises avec des questions sur le profil de lentreprise du rpondant.

Les usages personnels et professionnels des rseaux sociaux convergent toujours trs fortement

Facebook Twitter
45,2% 60,4%

85,5% 89,6%

Foursquare ou analogue LinkedIn Viadeo

26,4% 58,7% 76,4% 56,3% 65,3% 42,1% 36,1% 22,2% 12,5% 56,0% 1,4% 11,1% 11,1%

Quels sont les mdias sociaux que vous utilisez titre personnel ?

Q1 :

Blog Sites collaboratifs de type Wiki Aucun Autre(s)

2009 2011

0%

20% 40% 60%

80% 100%

Facebook Twitter Foursquare ou analogue Rseau social dentreprise (Yammer, Chatter...) LinkedIn
11,8% 16% 45,2%

85,5% 63,2% 65,3%

58,7% 51,4% 56,3% 36,1% 42,1% 45,8% 22,2% 16,7% 56,0% 8,3% 11,1% 10,4%

Quels sont les mdias sociaux que vous utilisez titre professionnel pour le compte de votre entreprise?

Q2 :

Viadeo Blog Sites collaboratifs de type Wiki Aucun Autre(s)

2009 2011

0%

20% 40% 60%

80% 100%

Facebook et Twitter restent les grands gagnants de cette convergence.0 Google + nest cit qu moins de 10 % parmi les autres rponses. Lusage des blogs et des sites collaboratifs de type wiki recule.

Facebook & Twitter restent au centre des proccupations

Facebook Twitter

63,7% 76,5% 57,1% 71,4%

Foursquare ou analogue linkedIn Viadeo

16,3% 47,3% 58,2% 44,0% 50,0% 47,3% 55,1% 23,1% 18,4% 8,8% 0% 9,9% 18,4%

Quels rseaux sociaux envisagez-vous dutiliser pour votre socit en 2012 ?

Q12 :

Blog Sites collaboratifs de type Wiki Aucun Autre(s)

2009 2011

0%

20% 40% 60%

80% 100%

Les objectifs prioritaires restent centrs autour du branding et de lactualit produits

Dvelopper la notorit de la marque Fdrer une communaut autour de la marque Communiquer sur votre actualit produits Crer des opportunits commerciales Engager le dialogue / Receuillir lavis des internautes

58,7% 75,0% 53,2% 60,4% 52,4% 59,6% 37,3% 27,8% 36,5% 46,5% 20,6% 29,2% 23,0% 31,3% 15,1% 24,3% 11,1% 11,8% 6,3% 2,8%

En 2011 pour quels objectifs avez-vous eu recours aux rseaux sociaux ?

Q3 :

Rpondre aux questions des propspects / clients, offrir un support Recruter des collaborateurs Offrir un supportde travail collaboratif Aucun objectif pour le moment Autres(s)
2009 2011

0%

20% 40% 60%

80% 100%

 et le restent dans les projets 2012

Q13 : Quels sont les objectifs que vous

aimeriez atteindre pour votre entreprise par lutilisation des rseaux sociaux ?

8 7 6 5 4 3 2 1 0
2009 2011
Dvelopper la notorit de la marque Fdrer une communaut autour de la marque Communiquer sur votre actualit produits Crer des opportunits commerciales Engager le dialogue / Receuillir lavis des internautes Rpondre aux questions des propspects / clients, offrir un support Recruter des collaborateurs Aucun objectif pour le moment

6,56 5,84 5,12 4,05 4,13 4,44 4,44 4,32 5,19 5,94 5,96

3,74 2,9 2,32 3,17

3,88

Les difficults rencontres rsident dans les ressources et la capacit produire suffisamment de contenu

Stratgiques (dfinition des orientations prendre) Organisationnelles (problmes de ressources ou de dlgation de responsabilit) Marketing Editoriales (capacit produire des contenus en terme de volumes et de rythmes de publication) Juridiques (protection de la marque) Techniques Aucune Autre(s)
2009 2011 13,5% 13,2% 15,1% 11,1% 15,9% 7,6%

37,3% 39,6% 38,1% 52,1%

40,5% 56,9%

Quelles sont les contraintes et difficults que vous avez pu rencontrer lors de lutilisation des mdias sociaux ?

Q4 :

21,4% 17,4% 6,3% 2,8%

0%

20% 40% 60%

80% 100%

La mesure des rsultats rentre nettement dans les murs mais reste limite quelques indicateurs
7,4% 7,6% 21,8% 18,1% 14,2% 58,3% 4,2% 10,4% 10,9% 33,3% 23,6% 66,0% 13,4% 59,7%

Autre(s) Aucune mesure ralise Analyse des statistiques de votre site web Calcul du R.O.I. Analyse qualitative des commentaires des internautes Nombre de personnes qui intragissent avec la marque (fan, followers...) Utilisation outils de mesure gratuits (statistiques Facebook)
2009 2011

Q5 : Comment

mesurez vous les rsultats de vos oprations dans les rseaux sociaux ?

0%

20% 40% 60%

80% 100%

La gestion de le-reputation et de la notorit numrique reste ancre dans les pratiques

Surveillez-vous la e-rputation ou la notorit numrique de votre marque / entreprise ?

Q8 :

Ne sais pas Non Oui

8,7% 6,3% 27,8% 27,1% 63,5% 66,7%

0%
2009 2011

20% 40% 60%

80% 100%

Cette mission est confie une socit externe

8,7% 6,3% 27,8% 27,1% 63,5% 66,7% 63,5% 66,7% 63,5% 66,7%

10

En 2011 pour quels objectifs avez vouseu recours aux rseaux sociaux ?

Q9 :

Recueil des donnes via un outil gratuit, analyse des donnes en interne Recueil des donnes avec un outil payant, analyse des donnes en interne Ne sais pas Autre(s)
2009 2011

0%

20% 40% 60%

80% 100%

Les 10 points cls de ltude

1 Le portrait type du rpondant : homme ou femme, de 25 44 ans qui travaille dans le-commerce / linternet au service du marketing ou communication. En 2012, lensemble des dclarations dutilisation prvues saccentue pour lensemble des mdias sociaux. Facebook reste leader en intention dutilisation. Les principaux objectifs atteindre travers lutilisation des mdias sociaux se confirment : dvelopper la notorit, fdrer des communauts, communiquer sur ses actualits produits. Lmergence de lentreprise 2.0 nest apparemment pas encore tout fait dactualit et le dialogue avec ses consommateurs nest toujours pas vraiment prioritaire. Les actions dveloppes sur les mdias sociaux commencent tre mesures. Cependant cela reste limit quelques indicateurs fournis la plupart du temps par des outils gratuits. Les outils ne sont pas au dpart conus pour mesurer la performance des actions au sens marketing du terme : le ROI est en effet absent des mesures ralises car difficile mettre en uvre sur ces outils. Quand des mesures sont mises en place par les entreprises des rpondants, ce sont plutt des mesures quantitatives (nombre de fans par exemple) que des mesures qualitatives (analyse des commentaires par exemple). La e-rputation des marques et des entreprises reste ancre dans les pratiques puisque 2/3 des rpondants la surveillent. Cependant, il ne savent gnralement pas comment elle est surveille et la plupart du temps cela est ralis avec des outils gratuits. La majorit des entreprises des rpondants qui dploient des actions sur les mdias sociaux les grent en interne. Leurs principales difficults sont souvent organisationnelles et ditoriales. Elles rsident dans la capacit de lentreprise produire des contenus en rythme et volume suffisants.

10

n Conclusio

Cest le moment dy aller

Parce que vous y tes dj malgr vous
En effet les entreprises sont dj sur les rseaux sociaux. Les internautes parlent delles en bien comme en mal. Ne pas y tre prsent, cest prendre le risque de laisser les autres prendre la parole sa place

Attention la concurrence
Les rseaux sociaux deviennent incontournables. Reporter la dcision dy prendre la parole cest laisser les concurrents prendre de lavance

Facebook nest pas utilis que par les jeunes

Contrairement aux ides reues, les 36% de la population franaise prsents sur Facebook ne sont pas uniquement des jeunes : 65% des utilisateurs sont gs de 25 50 ans et 72% des fameuses mnagres de moins de 50 ans possdent un compte Facebook !

Vos employs, vos premiers ambassadeurs

En France, 61 % des salaris utilisent Facebook et 37 % sont fans de leur entreprise.

NE X

ES

Profils des rpondants

AN

ge Genre Fonctions Domaine dactivit Taille de lentreprise

Profil des rpondants _ ge

Moins de 25 ans de 25 34 ans de 35 44 ans

: A quelle tranche dge appartenez vous ?

Q19

de 45 54 ans 55 ans et plus 0%

55 ans et plus de 45 54 ans de 35 44 ans

20%
de 25 34 ans

40%
moins de 25 ans

INSEE Rsultats

30,9% 2,2%

12,3% 15,1%

13,7% 39,8%

13,6% 39,8%

29,5% 3,2%

Les rpondants sont surreprsents sur la tranche des 25 / 34 ans avec 39,8%, alors que cette tranche au niveau national reprsente 12,6% de la population. Idem sur la tranche des 35 44 ans avec 49,8% contre 13,7% au niveau national. Logiquement, les rpondants sont donc sous-reprsents sur les tranches des moins de 25 ans (3,2% des rpondants) et des 55 ans et plus (2,2% des rpondants).

Profil des rpondants _ Genre

100% Les proportions Hommes / Femmes sont inverses entre les rpondants et la population Franaise. Les hommes sont en effet lgrement surreprsents parmi les rpondants avec 51,6% contre 48,4% au niveau national.
51,6%

Vous tes ?

Q20 :

80%
51,6%

48,4%

60% 40% 20%

48,4%

Hommes Femmes

0% INSEE RPONDANTS

Les femmes sont donc logiquement moins prsentes parmi les rpondants avec 48,4% contre 51,6% au niveau national.

Profil des rpondants > Fonctions

1,1%

14

Dans quelle fonction travaillez vous ?

Marketing Ressources Humaines Systmes dInformation Autres Direction Gnrale Commercial Communication

Q21 :

32,3%

2,2%

5,4% 22,6%

Prs de 4 rpondants sur 10 travaillent dans le marketing et un peu plus de 3 sur 10 dans la communication.

Les rpondants qui ont coch autres travaillent dans le web ou la communication : Consultant web 2.0 interne 2,2% Dveloppement Marcom Evnementiel
38,7%

Profil des rpondants _ Domaine dactivit

Q22 :

Quel est le domaine dactivit de votre entreprise ?

Internet / e-commerce Services aux entreprises Autres Cabinets Conseils Informatique Audiovisuel / Media Agroalimentaire Industrie Tlcommunication Enseignement & Formation Assurance & Mutualit Tourisme & transports Services aux particuliers Grande Distribution Energie & Eau Banques / Organismes financiers Biens de consommation courante Chimie Automobile 0%
1,0% 1,0% 4,8% 3,8% 3,8% 3,8% 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 2,9% 1,9% 5,8% 5,8% 7,7% 11,5% 10,6% 9,6%

14,4%

20%

40%

15%

Plus dun rpondant sur 5 (21,4%) travaille dans le secteur Internet / E-commerce. noter, aucun rpondant dans les secteurs suivants : BTP, htellerie, immobilier, commerce de gros, services financiers.

Profil des rpondants _ Taille dentreprise

Quelle est la taille de votre entreprise ?

moins de 10 salaris de 10 50 salaris de 50 500 salaris de 500 2000 salaris plus de 2000 salaris CAC 40

Q21 :

9,7% 9,7%

5,4% 22,6%

31,2%

21,5%

Le questio

nnaire

Votre utilisation actuelle des Rseaux Sociaux et vos retours dexprience

1. Quels rseaux sociaux utilisez vous titre personnel ?
(plusieurs rponses possibles dans la liste ci-dessous) Twitter Viadeo LinkedIn Foursquare ou autre service analogue de golocalisation Blog Sites collaboratifs de type Wiki Aucun Autre(s)

2. Quels rseaux sociaux utilisez vous titre professionnel, pour le compte de votre entreprise ? (plusieurs rponses possibles dans la liste ci-dessous)
Twitter Viadeo LinkedIn Foursquare ou autre service analogue de golocalisation Blog Sites collaboratifs de type Wiki Aucun Autre(s)

3. En 2011 pour quels objectifs avez vous eu recours aux rseaux sociaux ?
(plusieurs rponses possibles dans la liste ci-dessous) TwiDiffuser des offres promotionnelles (coupons par exemple) Dvelopper la notorit de la marque Fdrer une communaut autour de la marque Communiquer sur votre actualit produits Crer des opportunits commerciales Engager le dialogue / Recueillir lavis des internautes Animer un programme de fidlit Rpondre aux questions des prospects/clients, offrir un support client en ligne Recruter des collaborateurs Offrir un support de travail collaboratif Aucun objectif pour le moment Autre(s)

4. Quelles sont les contraintes et difficults que vous avez pu rencontrer lors de lutilisation des rseaux sociaux ?
Stratgiques (dfinition des orientations prendre) Organisationnelles (problmes de ressources ou de dlgation de responsabilit) Marketing Editoriales (capacit produire des contenus en terme de volume et de rythme de publication) Juridiques (protection de la marque) Techniques Aucune

5. Comment mesurez-vous les rsultats de vos oprations dans les rseaux sociaux ?
Utilisation doutils de mesure gratuits (statistiques Facebook) Nombre de personnes qui interagissent avec la marque (fan, followers...) Analyse qualitative des commentaires des internautes Calcul du R.O.I Analyse des statistiques de votre site web Aucune mesure ralise Autre(s)

6. Par rapport 2010, pensez-vous que votre entreprise a progress dans sa comprhension des rseaux sociaux ?
Oui Non Ne sais pas et pourquoi ? ..........

7. Par rapport 2010, diriez vous que votre entreprise a progress dans son usage des rseaux sociaux ?
Oui Non Ne sais pas et pourquoi ? ..........

16

8. Surveillez-vous la e-reputation ou la notorit numrique de votre marque / entreprise ?

Oui Non Ne sais pas et pourquoi ? ..........

9. Si oui, comment surveillez-vous votre e-reputation ?

Recueil des donnes avec un outil payant, analyse des donnes en interne Recueil des donnes via un outil gratuit, analyse des donnes en interne Cette mission est confie une socit externe Ne sais pas Autre(s)

10. En 2011, avez vous eu recours un ou plusieurs Community Manager pour animer vos actions dans les rseaux sociaux ?
Oui Non Ne sait pas

Vos projets dans les Rseaux Sociaux en 2011

11. Pour vous en 2011, les rseaux sociaux reprsentent
une obligation une menace une opportunit une mode

12. Quels rseaux sociaux envisagez vous dutiliser pour votre socit en 2012 ?
Facebook Twitter Viadeo LinkedIn Foursquare ou service analogue Blog Wiki Aucun Autre(s), prcisez

13. Quels sont les objectifs que vous aimeriez atteindre pour votre entreprise par lutilisation des rseaux sociaux ? (merci de noter de 1 8 ; 1 tant le plus important
et 8 le moins important) Dvelopper notorit de marque Fdrer une communaut Communiquer sur vos produits Crer des opportunits commerciales Engager le dialogue /Recueillir lavis des internautes Rpondre aux questions des prospects/clients, offrir un support client en ligne Recruter des collaborateurs Offrir un support de travail collaboratif

14. Quel Rseau Social rpond le mieux aux problmatiques suivantes

Dvelopper la notorit de la marque Fdrer une communaut autour de la marque Diffuser des offres promotionnelles Communiquer sur votre actualit produits Crer des opportunits commerciales Engager le dialogue / Recueillir lavis des internautes Rpondre aux questions des prospects/clients, offrir un support client en ligne Recruter des collaborateurs Offrir un support de travail collaboratif

Rponses possibles : Twitter, Viadeo, LinkedIn, Foursquare ou autre service analogue de golocalisation, Blog, Sites collaboratifs de type Wiki, Aucun, Autre(s)

15. Avec quel type(s) de prestataire(s) travaillez-vous pour dployer vos actions sur les rseaux sociaux ? (Plusieurs rponses possibles)
Agence Agence Agence Agence spcialise en influence digitale conseil en marketing de publicit de relation presse Agence web Cabinet conseil Dpartement interne Autre(s) (Une seule rponse possible)

16. tes-vous satisfait de leur prestation actuelle ?

Oui, tout fait satisfait Oui, plutt satisfait

Non, plutt pas satisfait Non, pas du tout satisfait

17. En 2012, allez vous utiliser un ou plusieurs Community Manager ?

Oui Non Ne sais pas et pourquoi ? ..........

cest fini

...

18. Pour vous, il est prfrable que le Community Manager soit

Un salari de lentreprise Un professionnel de linfluence digitale Un digital native Un stagiaire Sans opinion Et pourquoi ?

19. quelle tranche dge appartenez-vous ?

Moins de 25 ans De 25 34 ans De 35 44 ans De 45 54 ans 55 ans et plus

20. Vous tes ?

Une femme Un homme

18. Dans quelle fonction travaillez-vous ?

Direction Gnrale Commercial Communication Marketing Ressources Humaines Systmes dInformation Autre, prcisez

22. Quel est le domaine dactivit de votre entreprise ?

Agroalimentaire Assurance & Mutualit Audiovisuel / Media Automobile Banques / Organismes financiers Biens de consommation courante BTP Cabinets Conseils Chimie Commerce de gros Energie & Eau Enseignement & Formation Grande Distribution Htellerie Immobilier Industrie Informatique Internet / e-commerce Services aux entreprises Services aux particuliers Services financiers Tlcommunication Tourisme & transports Autre, prcisez

22. Quelle est la nationalit de votre entreprise ?

Franaise Europenne Amricaine Autre, prcisez

22. Souhaitez vous une prsentation des rsultats de ltude

Oui Non

18