Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 1/6

www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
STRATGIE COMMERCIALE :
DMARCHER SA CLIENTLE
Cette fche vous propose des conseils pratiques sur la prospection dune clientle ainsi que
sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrtisation de cette dmarche.
Elle est rserve aux entreprises dveloppant une dmarche active de recherche de clien-
tle (entreprise travaillant avec le milieu des professionnels ou avec des particuliers pour
qui la dmarche commerciale seffectue en plusieurs tapes : visite, devis, ralisation).
Elle permet de proposer des mesures immdiates et danalyser les points sur lesquels il est
possible dapporter rapidement ou de programmer une action correctrice.
ORGANISER VOTRE DMARCHE COMMERCIALE
En pralable la mise en place dune dmarche commerciale, il est important didentifer
plusieurs points :
Quelle clientle prospecter ?
En marketing, on distingue les actions orientes vers une clientle de particuliers ( Busi-
ness to Consumers ) ou une clientle de professionnels ( Business to Business ).
En fonction du type de clientle, le discours devra tre adapt. Les points aborder sont :
Prsentation de la structure
Prsentation des services
Identifer le bon interlocuteur
Proposer une rencontre en face--face (un rendez-vous)
QUELLE STRATGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, O) ?
Une fois la clientle identife, il est important danalyser la concurrence et de dfnir sa
stratgie pour se diffrencier.
Cela peut aussi bien se faire sur le service que sur les tarifs.
Ensuite, il reste structurer laction commerciale pour la rendre la plus effcace possible.
Cela ncessite de dfnir les ressources humaines susceptibles de participer de manire
durable ou ponctuelle.
Cela commence par la rception tlphonique. viter les rpondeurs, les clients prfrent
dialoguer. Faites appel le plus possible votre entourage familial, utiliser le transfert de
ligne. Prparez un argumentaire daccueil en cas dabsence (la personne est en rendez-
vous extrieur, je peux prendre vos coordonnes pour quil vous rappelle, quelle heure
peut-on vous rappeler, etc.).
Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 2/6
www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
Si vous devez trouver de nouveaux clients, il est ncessaire de programmer des priodes
pour faire du tl-marketing. Ce travail doit tre fait rgulirement et pendant des tran-
ches horaires permettant de joindre vos interlocuteurs (pas trop tt le matin, ni trop tard
le soir).
Il est aussi possible dutiliser le marketing direct. Cela consiste communiquer par cour-
rier personnalis partir de fchiers clients. Au dmarrage, il est ncessaire de constituer
un fchier clients en achetant des adresses ou en le constituant. Cela ncessite davoir un
outil informatique permettant de raliser les courriers.
Par la suite, une fois votre propre fchier clients constitu, le marketing direct peut vous
servir pour continuer fdliser votre clientle en communiquant rgulirement avec elle
(offre promotionnelle, carte de vux, etc.).
Enfn, si vous devez prsenter vos produits ou services la clientle, il est ncessaire de
rserver des crneaux horaires qui varieront si vos clients sont des particuliers (plutt le
soir et le samedi) ou des professionnels (horaires de bureau).
QUELS OUTILS UTILISER POUR DVELOPPER MON ACTION COMMERCIALE ?
En plus des outils classiques qui vhiculent limage de lentreprise (papier en tte, carte
de visite), il est ncessaire de dvelopper des outils daide la vente.
Le cot peut tre insignifant, comme par exemple la conception dun argumentaire,
dune documentation (prendre en photo ses produits, ses chantiers raliss), ou budgt
comme pour la ralisation dun catalogue ou dobjets pouvant tre remis lors de rendez-
vous et qui feront penser lentreprise (stylo, briquets, etc.).
COMMENT CONCRTISER UN CONTACT TLPHONIQUE
Le travail de communication ou la notorit grandissante de la structure permettent
davoir un petit fux permanent de contacts tlphoniques. Bien que ce fux ne suffse pas
au dveloppement de la structure, il est important de lexploiter au mieux. Pour cela, il
est ncessaire de mettre en place un secrtariat capable de pouvoir rpondre aux appels
des clients, plutt que dutiliser le rpondeur.
BON
SAVOIR
Adie, juin 2012 droits d'utilisation de ce document rservs l'Adie www.adieconnect.fr
LAdie vous propose des autocollants publicitaires
tarifs ngocis pour foquer votre vhicule. Nhsitez
pas vous rendre dans la rubrique Bons Plans pour
en profter !)
De plus, pour que vos futurs clients vous localisent
sur une carte via internet, vous pouvez crer gratui-
tement une google adresse et augmenter votre
visibilit. Si vous tes interesss, tapez google
adresse dans votre barre de recherche.

Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 3/6
www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
BON
SAVOIR
Adie, juin 2012 droits d'utilisation de ce document rservs l'Adie www.adieconnect.fr
La bonne ide
Au dmarrage, le srieux de lentreprise sana-
lyse sur la capacit que vous avez respecter
un engagement, tre ractif (rappeler rapide-
ment un client qui a laiss un message).
Lentretien tlphonique doit tre structur, concis et assez court (environ 5 minutes).
Le rle du secrtariat est :
Daccueillir le client (Bonjour, entreprise de maonnerie Dupont)
Identifer les raisons de lappel (laisser parler le client en le guidant)
Rassurer le client si le technicien est absent en prtextant une raison professionnelle
dabsentisme (dplacement, runion) et lui demander ses coordonnes ainsi que les
meilleures heures pour le rappeler.
Sinon, de fxer un rendez-vous pour un entretien
En parallle votre notorit croissante, il est toujours ncessaire de prospecter de nou-
veaux clients. Le tlphone est un outil indispensable toutes les dmarches commer-
ciales. Les fltrages faits par les secrtaires sont de plus en plus frquents et ncessitent
quelques techniques pour prparer son entretien :
Avoir un argumentaire tlphonique prsentant votre savoir-faire de faon concise et
percutante et incluant des exemples de vos ralisations ou de vos clients (rdigez le sur
une feuille).
Cibler le dcisionnaire contacter dans votre domaine dactivit.
Une fois le contact en ligne, il faut tre persuasif, percutant et surtout rester trs cour-
tois. Le but de cet appel est de dcrocher un rendez-vous. La validation se fait lorsque
que vous avez la date et lheure, le nom, ladresse et le commentaire tlphonique du
prospect (le dernier point est trs important, puisquil vous guidera pour prparer votre
entretien physique).
En rsum, il est important de prparer son entretien tlphonique en se renseignant le
plus possible sur la structure (trouver le bon interlocuteur) et en tenant jour un fchier
des clients prospects (nom, adresse, tlphone, e-mail, fonction, date de lappel, mes-
sage lors du contact, date du prochain rappel) et avoir un calendrier o lon indique les
dates de relance des clients.
Premire technique : mettre lassistant(e) dans sa poche
Introduisez un sourire dans votre appel (tre toujours cordial)
Valorisez votre interlocuteur en lui demandant de vous aider : vous allez srement
pouvoir maider trouver le moment opportun pour
Nen faites pas trop
BON
SAVOIR
Adie, juin 2012 droits d'utilisation de ce document rservs l'Adie www.adieconnect.fr
La bonne ide
Quelques conseils pour forcer les barrages tl-
phoniques.
Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 4/6
www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
Seconde technique : rpondre toutes les objections
Contournez lobjection du temps : quel est le meilleur moment pour le joindre, M.
Dupont ?
Acclrez la procdure fxe par le client : plutt que denvoyer une lettre, demander
si vous pouvez envoyer un fax ou un e-mail.
Nenvoyez pas trop vite une plaquette, demandez venir la prsenter
Cherchez un interlocuteur de repli si lon vous prtexte que la personne nest pas in-
tresse
Si lon vous informe quil ny a pas de projet en cours, essayez de connatre les dates
prochaines de projet et rappelez ce moment-l.
Intressez-vous aux autres besoins de votre client si lon vous prtexte quil na pas
besoin de votre service.
Si la personne vous informe quelle nest pas intresse, demandez la raison. Cela vous
servira pour une tentative ultrieure.
Ne laissez pas le prix tre un obstacle. Prsentez rapidement les nombreux services qui
vont avec et qui vont convaincre lassistant(e).
Troisime technique : se montrer insistant
Insistez bon escient : lorsque vous avez respect la procdure que lon vous avait
indique, vous pouvez vous permettre de vous faire plus insistant je vous rappelle suite
notre contact.
Faites lui lcher prise en rentrant peu peu dans les dtails techniques et en mon-
trant votre interlocuteur quil na pas de rponses valables opposer des arguments
objectifs.
Utilisez les armes de dissuasion : Si la personne sobstine dans son refus, dites lui
que vous allez confrmer par courrier (postal ou lectronique) au responsable que lon
vous a dit quil ne souhaitait pas recevoir dinformations sur le sujet.
Quatrime technique : chercher entrer par la fentre
Si vous narrivez toujours pas passer le cap de lassistant(e), changez dheure. Certains
horaires sont plus propices que dautres pour joindre directement la personne (avant 9 H
et aprs 18 H).
Testez un autre interlocuteur, essayez de voir avec un adjoint
Recommandez-vous dun tiers. Trouvez le client, le fournisseur ou le prestataire que
vous avez en commun et recommandez-vous de lui
Cinquime technique : Faire quelques entorses
Jouez sur les sous-entendus : laissez entendre que vous connaissez linterlocuteur avec
qui vous souhaitez parler, dun ton dcid et sr.
Embellissez les choses : Faites croire que vous avez dj t en contact : Lors de mon
dernier contact, on ma demand de rappeler.
Prenez une autre identit : Faites-vous passer pour votre propre assistant(e). Cela don-
ne une image plus importante de votre structure et peut parfois crer des liens de confra-
ternit avec lassistant(e) de votre interlocuteur.
Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 5/6
www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
PRPARER VOTRE PREMIER RDV PHYSIQUE AVEC UN CLIENT
Une fois le rendez-vous dcroch lors du contact tlphonique, il est ncessaire de pr-
parer son entretien physique. Pour cela, vous utilisez le commentaire tlphonique du
prospect qui vous permettra de guider votre argumentaire en fonction de ses attentes.
Avoir une image reprsentative. Vous reprsentez la socit, il est important que vous
adoptiez une tenue vestimentaire professionnelle lorsque vous allez chez le client (si vous
tes commercial un costume, si vous tes dans le btiment un bleu de travail propre ras-
sure le client). Lautre point important est de rester courtois, de respecter linterlocuteur
que lon rencontre.
Rassurer le client sur vos comptences ou votre produit/service. On doit voir au travers
de votre comportement que vous tes sr de vous, trs positif dans la prsentation de vo-
tre socit. Vous devez donner limpression que vous connaissez parfaitement le mtier/
produit travers un explicatif clair ou des signes professionnels (terminologie technique).
Donnez limpression que lentreprise propose un service de qualit, ne parlez jamais de
jeune socit, ce qui pourrait se traduire en une image de fragilit. Une fois les attentes
du client identifes, vous devez aller directement dans le vif du sujet. Pour cela, utilisez
les supports que vous possdez (plaquette, book, produit, chantillon, etc.).
Conclure lentretien. Il est important de mettre en valeur les points positifs de votre
activit et de votre positionnement face la concurrence. Il ne sagit pas de dnigrer la
concurrence mais de mettre en avant les plus de vos produits/services.
La fnalit de lentretien tant de vendre ou de chiffrer une prestation ou un produit, il est
peu recommand de parler clairement dinformation chiffre sur dventuelles remises.
Si le client le demande, laissez entrevoir que cela est possible mais que cela dpend du
volume des achats ou de la rapidit de la commande.
En fn dentretien, il est important davoir rcupr les informations suivantes :
Date approximative de dmarrage de la prestation ou de la commande
Budget estimatif
Nom de la personne dcisionnaire
La prparation du plan de vente permet doptimiser la ngociation commerciale.
Les tapes de la ngociation
Cest la mise en application du plan de vente. Lentretien peut se drouler en cinq tapes :
1 Prsentation de la structure de faon trs dtaille.
2 La dcouverte du client. Invitez le client potentiel se prsenter au travers de sa
socit, laissez-le exprimer ses besoins et demandez-lui ses attentes.
3 Prsenter loffre en lajustant en fonction de lattente du client. Cest le moment
dutiliser les supports de communication.
4 Argumenter sur les plus du produit et les avantages que cela va procurer au client
5 Conclure en identifant prcisment ses besoins, son budget et convenir dune date
prochaine de rendez-vous pour lui prsenter loffre commerciale
La dure de lentretien varie en fonction des besoins de la personne. Cependant lentre-
tien ne doit jamais tre infrieur trente minutes.
Dmarcher sa clientle Adie, aot 2013 0 969 328 110 6/6
www.adie.org
Bnficier de lACCRE Adie, fvrier 2013 0 800 800 566 www.adie.org
L'action de l'Adie est co-finance
par l'Union Europenne.
L'Europe s'engage en France
avec le Fonds Social Europen.
La conclusion de lentretien doit tre formalise par crit. Loffre commerciale (devis)
doit tre la plus globale possible afn dviter que le client puisse comparer les devis.
Ainsi, si le client dsire des informations dtailles, cela ouvre la porte un nouveau
rendez-vous, pendant lequel vous pourrez dtailler verbalement le contenu de loffre et
commencer ngocier les services annexes ou le prix.
De mme, loffre commerciale doit de prfrence tre communique en main propre au
client. Cela permet de profter de la remise du document pour dvelopper largumentaire
de vente (les plus, les produits, les services, etc.).
Si loffre doit tre envoye, il est important de relancer ensuite le client (3, 4 jours aprs
lenvoi). Si le chantier nest pas immdiat, il est important de lavoir identif lors du
1er entretien afn de planifer la date de la relance pour tre prsent lors de la prise de
dcision.
La relance client fait partie de lacte commercial, il ne faut donc jamais partir du senti-
ment que lon va dranger le client.
Le rle de la relance est :
Vrifer que la personne a bien reu le document
Vrifer quelle a bien compris le contenu du devis
Montrer que lon sintresse elle
Convenir dun autre rendez-vous pour fnaliser la proposition commerciale
LE SUIVI DE VOTRE CLIENTLE
Le suivi permet au client de constater votre dsir de continuer votre collaboration avec
lui. Que le client soit ponctuel ou rcurrent, relancer le client pour identifer ses futures
attentes fait partie du travail commercial.
Le cadeau de fn danne, comme la carte de vux, affrme une relation conviviale,
montre au client quil est important pour vous et dveloppe et conforte une bonne image.
Enfn, le suivi de la clientle doit aussi et surtout tre orient vers les prospects qui nont
pas encore conclu dacte commercial. Construire son argumentaire partir des informa-
tions provenant du prcdent rendez-vous.
BON
SAVOIR
Adie, juin 2012 droits d'utilisation de ce document rservs l'Adie www.adieconnect.fr
La bonne ide
La ngociation immdiate (chiffrage dfnitif,
remise, etc.) ne doit se faire que pour des com-
mandes immdiates