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08 Petit Guide de l’audit qualité 1

SOMMAIRE CHAPITRE VIII

Série Les cahiers du management dans l’industrie

Introduction à l’audit qualité

8

La prise de décision

page

3

8-1

La prise de décision va dépendre du processus suivant :

3

8-2

Le diagnostic

3

8-3

L’Audit Qualité

4

8-4

Les étapes de l’Audit Qualité

5

8-4-1

La phase 1 : La préparation

5

8-4-2

La phase 2 : L’avis d’audit

6

8-4-3

La phase 3 : La réalisation de l’audit

6

8-4-4

La phase 4 : Le rapport d’audit

8

8-4-5

La phase 5 :

Suivi de l’audit

9

8

La prise de décision

8-1

La prise de décision va dépendre du processus suivant :

 

1-

La perception et la définition de la problématique C’est l’étape la plus critique. C’est l’analyse des symptômes. On a souvent tendance à résoudre un problème avant de se poser les justes questions. Un symptôme peut-être l’indice révélateur de plusieurs de phénomènes. Il y a danger à faire un diagnostic rapide et ce d’autant plus qu’il y a loin du symptôme à la cause réelle. L’important est d’avoir toutes les informations nécessaires pour la prise de décision.

 

La pire décision est de prendre une décision sur un faux problème.

 

2-

La détermination des objectifs

 

C’est la recherche de ce que l’on veut optimiser. Un objectif est un outil d’analyse des causes possibles.

Il faut chercher à établir un ordre de priorité sur les objectifs et d’apprécier si cet objectif n’est pas un sous objectif d’un autre objectif. Il s’agit surtout d’identifier celui ou ceux qui devront être satisfait et à quel degré.

 

3-

Le choix du ou des critères de décision

 

Le critère est l’élément de mesure pour l’objectif. Il est souvent nécessaire d’utiliser plusieurs critères opérationnels pour un même objectif mais en s’efforçant d’en minimiser le nombre.

 

4-

L’étude de choix possibles

 

Il est essentiel de faire au départ une liste exhaustive des choix ou

alternatives possibles ou solutions proposées afin de ne pas oublier un choix. Le danger est de s’arrêter dès que l’on a trouvé quelques choix satisfaisant. Il faut trouver un choix et l’évaluer.

 

5-

L’évaluation des ressources

 

Les ressources sont à la fois des atouts et des contraintes, des atouts parce qu’elles existent, des contraintes parce q’elles ont en quantité limitée.

 

6-

La sélection du choix optimal

 

Les étapes précédentes sont nécessaires pour préparer la sélection.

Si les étapes précédentes ont été franchies, ne pas remettre le cheminement en doute parce que subsiste l’incertitude.

8-2

Le diagnostic

Un problème est l’écart entre ce qui est et ce qui devrait être. Il s’agit de définir les Relations de cause à effets.

Les obstacles au diagnostic sont :

  • - Les décisions prématurées

  • - D’avoir des idées fixes et préconçues

  • - D’avoir un manque de motivation

  • - D’avoir une insuffisance d’analyse et d’esprit critique face à l’information reçue

Pour la détermination des objectifs, il faut :

  • - Se remémorer les objectifs fondamentaux

  • - Définir les objectifs reliés à la situation

  • - Etablir ses priorités

  • - Etablir à quel degré les objectifs doivent être satisfaits

En ce qui concerne les critères de décisions, il est nécessaire :

  • - Qu’ils soient opérationnels et mesurables

  • - Trois critères de choix :

La pertinence o Le réalisme o L’acceptabilité

o

L’évaluation des solutions impose :

  • - De faire ressortir les conséquences de chacune des solutions

  • - D’apprécier les ressources fixes ou flexibles

  • - D’accepter les contraintes o La recherche du meilleur peut devenir l’ennemi du bien.

8-3

L’Audit Qualité

L'audit interne permet de veiller et de surveiller le système qualité et de vérifier si les objectifs sont pertinents :

Donner des éléments, indices, pistes pouvant contribuer à améliorer le système de

management par la qualité Déterminer l'efficacité et la vitalité du système de management par la qualité mis en

oeuvre à satisfaire aux objectifs qualité définis Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du système de management de la qualité aux exigences prescrites

Les objectifs de l'audit qualité sont de veiller à ce que le service audité respecte les 3 points suivants:

  • 1. La conformité

  • 2. L'efficacité (un système qualité est efficace lorsqu'il permet de réaliser des produits conformes d'une manière régulière et d'accroître la satisfaction des clients).

  • 3. L'aptitude à atteindre les objectifs

L'audit met en effet en évidence l'articulation entre les éléments suivants :

AMELIORATION ELEMENTS STABLES ET INSTABLES DEGRADATIONS
AMELIORATION
ELEMENTS
STABLES ET
INSTABLES
DEGRADATIONS

L ’objectif de l’audit est de vérifier entre deux intervalles planifiés (dans l’année ou tous les

deux ans), si

l’ensemble des points audités se sont dégradés ou non ou si le plan

d’amélioration continue de la qualité a apporté une meilleure maîtrise de la lute contre la non-qualité.

Il importe de prendre en compte, les modifications importantes du Système de management par la qualité totale (SMQ), en effet tout changement d'organisation entraîne une modification de la politique qualité, l'introduction de nouvelles technologies et le suivi des actions correctives.

En opérationnel, il s’agit de mettre l’accent sur la partie pratique :

  • - Comment s'y prendre ?

  • - Avec qui ?

  • - Avec quel esprit ?

  • - Avec quels s upports ?

8-4

Les étapes de l’Audit

Qualité

Préparation de l'Audit

 
8-4 Les étapes de l’Audit Qualité Préparation de l'Audit Avis d'Audit Réalisation de l'Audit Réunion Audit
 

Avis d'Audit

 
 
8-4 Les étapes de l’Audit Qualité Préparation de l'Audit Avis d'Audit Réalisation de l'Audit Réunion Audit

Réalisation de l'Audit

 

Réunion Audit Réunion synthèse

 
8-4 Les étapes de l’Audit Qualité Préparation de l'Audit Avis d'Audit Réalisation de l'Audit Réunion Audit
 

Rapport d'Audit

 
 
8-4 Les étapes de l’Audit Qualité Préparation de l'Audit Avis d'Audit Réalisation de l'Audit Réunion Audit
 

Suivi de l'Audit

 

8-4-1 La phase 1 : La préparation

Elle implique de :

  • - Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités :

o proc édures, services, processus

  • - Définir les objectifs de l'audit

  • - Fix er la date d'audit

  • - Constituer l'équipe d'audit et d éfinir leur mission.

  • - Analyser les docume nts (procédures, logigrammes) qui seront examinés lors de l'audit :

o il s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet

-

Elaborer

le questionnaire

  • - Exa miner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l'audit précédent :

o liste des Actions d'audits précédents.

correctives, historique des résultats, relances, rapports

  • - Réexaminer les exigences de la norme

  • - le plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à

Etablir

renc ontrer).

  • - Faire valider la préparation par la p ersonne et / ou la fonction habilitée (si nécessaire).

Le

pl

a

n d'audit :

Il est défini par le Responsable qualité et est diffusé en interne aux auditeurs et aux audités il comporte les points suivants :

  • - Objectifs de l'audit

  • - Champ et périmètre de l'audit

  • - Personnes du champ d e l'audit

  • - Documents de référe nce

  • - Membres de l'équipe audit

  • - Planning de l'audit

Le questionnaire pièce centrale de l’audit

Il comporte les éléments suivants :

  • - La chek list de l’audit interne

  • - La copie de la procédure concernée

  • - Le questionnaire prévu

L’o

bje

c

tif est de savoir :

  • - Ce que l’on cherche à é valuer ?

  • - Comment mesurer cette efficacité (liste des données, documents, indicateurs, données).

8-4-2

La phase 2 : L’avis d’audit

U ne notification d'audit doit être faite (l'écrit est préférable) pour :

  • - Définir très tôt la date de l’audit

  • - Cadrer l'objectif, la durée ainsi qu les noms des auditeurs.

Cette doit être adressée aux responsables du ou des secteurs audités

8 -4-3 La phase 3 : La réalisation de l’audit

P ar une réunion d'ouverture :

E lle sera menée par le Responsable du service qualité auprès des auditeurs e des audités afin d’obtenir le consensus.

Il

s’agit de définir le décor, les règles et les

modalités ainsi que les objectifs précis et de

dédramatiser l'audit et de rassurer les audités. Il s’agit d’instaurer un climat de confiance.

Les auditeurs présentent leur fonction dans l'entreprise en particulier dans le cadre de l'audit :

  • - Leurs liens avec le Responsable qualité, la direction, répartition des rôles du responsable d'audit et des différents auditeurs.

  • - L es auditeurs demandent aux audités de présenter également leur fonction.

La définition simple de l'audit est donnée ainsi que l'objectif recherché pour cet audit et son contexte : programme d'audits internes, suite à des non-conformités répétitives, changement d'organisation, audit de suivi

L e déroulement de l'audit est expliqué : timing -avec qui - feed back, en insistant sur le caractère factuel de l'audit (recherche de preuves tangibles)

L es règles déontologiques de l'audit sont spécifiées : transparence (tous les écarts constatés seront signalés au fur et à mesure aux audités; respect des personnes et du système, l'impunité : un audité ne doit jamais être sanctionné sur un écart détecté lors de l'audit, on reconnaît le droit à l'erreur.

L' Examen

se déroule suivant le plan établi en respectant les délais impartis. Il s'agit de procéder selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite.

Il

L es questions générales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualité et les objectifs :

- La p olitique qualité Connaissez-v ous la Politique qualité de la Direction ?

o

 

o

Pouvez vous me l'exposer ?

 

o

Avez-vous le document écrit d e la direction ?

o

Si vous ne possédez pas, savez vous où le con sulter ? (préciser)

 
  • - Les objectifs

 

o

Conna issez vous les objectifs généraux de l'entreprise ?

 

o

Comment

en

avez

vous

pris

connaissance

(réunion ,

note,

affichage,

formation)

o

Avez-vous d

es objectifs propres à votre service ?

 

o

Si oui, sont-ils ; documentés ? communiqués

à

la

DG,

à votre service

o

(comment ?) Comment en a

ssurez vous le suivi ?

 

o

rendez vous compte périodiquement à la DG ?

 

Il s'agit d'exiger des preuves :

  • - Pourrais-je voir le docume nt ?

  • - Pouvez-vous me montrer le doc ument d'enregistrement ?

  • - Puis-je examiner ...

  • - Présentez-moi la liste Réf ?

L orsqu'un problème est constaté l'exposer clairement à l'audité (il peut ne pas être d'accord)

L 'audit terrain s'organise en 3 parties :

  • 1. L’analyse documentaire Elle concerne en p remier lieu le Manuel de management de la qualité,

-

procédures, modes opératoires.

  • - Le document est-il connu ?

  • - est-il disponible ?

  • - Est-il à jour ?

  • - Qui pilote comm ent ?

  • - Les responsabilités son t-elles clairement définies ?

  • - Le processus est-il décrit ?

  • - les enregistrements sont-ils p révus ?

-

L’interv

ie

w

, la présentation physique

o Au début de l'entretien

la présentation physique l'attitude la correctio n et le respect de l'interlocuteur le cadre de l'entretien
la présentation physique
l'attitude
la correctio n et le respect de l'interlocuteur
le cadre de l'entretien
Pendant le déroulement de l'entretien
o
-
l'attitude et le rythme de l'enquê te
-
l'ordre et la méthode
-
la souplesse
-
l'impartialité et l'objectivité
-
l'empathie et la sympathie
-
l'ouverture et la franchise
-
le recoupement des répons es
o
les notes
A la fin de l'enquête
-
-
un rapport imp ersonnel
-
les recommandations
-
le bénéfice du doute
-
la surprise
-
l'observation mineure
L'attitude clé réside dans la formulation,
la reformulation,
et
la manière
de
poser les

questions :

L ’observation

  • - De scendre un processus ou un flux matière / produit

  • - Remonter un processus ou le circuit d'un produit

  • - Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au h asard par l'auditeur

  • - Sonder un dossier proposé par l'audité

  • - Demander à l'audité de réaliser une ac tion ou une suite d'actions prévues dans la procédure ou l'instruction. Technique à utiliser lorsque l'action prédéfinie est souvent réalisée

  • - Observation instantanée : observ

er le déroulement d'une opération

  • - Suivre la manière dont les événements sont pris en compte pour fair e évoluer le système qualité

Il s'agit aussi de maîtriser son temps et les délais fixés. Si toutes les questions prévues ne sont pas posées, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de laisser les questions de détail

L 'auditeur doit aussi savoir arrêter l'audité quand le réponse est hors sujet ou lorsqu'elle est trop longue. Déterminer un vocabulaire pour moduler la gravité des constations

  • - Non-conformité :

o déviation p ar rapport à une exigence spécifiée => fiche de Non conformité

  • - Rem arque :

o risque potentiel de déficience du système => Fiche de remarque

  • - Ob servation :

o point à a méliorer mais ne présentant pas de risque => peuvent être verbales

8 -4-4 La phase 4 : Le rapport d’audit

C e rapport complet et précis est adressé au responsable de l'activité auditée dans les délais fixés. Cette p hase comprend deux étapes :

  • 1. La rédaction du rapport

  • 2. La diffusion du rapport (li ste de diffusion)

La structure du rapport d'audit

Fiches de Page de Résumé Evaluation Conclusion non de de l'audit conformités garde des observations l'efficacité
Fiches de
Page de
Résumé
Evaluation
Conclusion
non
de
de l'audit
conformités
garde
des
observations
l'efficacité

8 -4-5

La phase 5 : Suivi de l’audit

Suivi des Actions correctives.

L" audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toute action nécessaire pour :

  • - corriger un non conformité

  • - éliminer une cause d'une non conformité

  • - Il a en charge l'établissemen t d'un plan d'action.

  • - la responsabilité de l'auditeur se limite à l'id entification de la non conformité.