CONSERVATOIRE NATIONAL

DES ARTS ET METIERS

de Lyon

N 08
Les outils du management
Petit guide de laudit qualit

Le pendule de Foucault au Muse des Arts et Mtiers Paris

Anne Universitaire 2005-2006

08 Petit Guide de laudit qualit

Intervenant Georges Rostan

SOMMAIRE
CHAPITRE VIII

Srie
Les cahiers du management dans lindustrie
Introduction laudit qualit
8
8-1
8-2
8-3
8-4
8-4-1
8-4-2
8-4-3
8-4-4
8-4-5

La prise de dcision
La prise de dcision va dpendre du processus suivant :
Le diagnostic
LAudit Qualit
Les tapes de lAudit Qualit
La phase 1 : La prparation
La phase 2 : Lavis daudit
La phase 3 : La ralisation de laudit
La phase 4 : Le rapport daudit
La phase 5 : Suivi de laudit

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La prise de dcision

8-1

La prise de dcision va dpendre du processus suivant :

1- La perception et la dfinition de la problmatique
Cest ltape la plus critique. Cest lanalyse des symptmes. On a souvent
tendance rsoudre un problme avant de se poser les justes questions. Un
symptme peut-tre lindice rvlateur de plusieurs de phnomnes. Il y a
danger faire un diagnostic rapide et ce dautant plus quil y a loin du
symptme la cause relle. Limportant est davoir toutes les informations
ncessaires pour la prise de dcision.
La pire dcision est de prendre une dcision sur un faux problme.
2- La dtermination des objectifs
Cest la recherche de ce que lon veut optimiser. Un objectif est un outil
danalyse des causes possibles.
Il faut chercher tablir un ordre de priorit sur les objectifs et dapprcier si
cet objectif nest pas un sous objectif dun autre objectif.
Il sagit surtout didentifier celui ou ceux qui devront tre satisfait et quel
degr.
3- Le choix du ou des critres de dcision
Le critre est llment de mesure pour lobjectif. Il est souvent ncessaire
dutiliser plusieurs critres oprationnels pour un mme objectif mais en
sefforant den minimiser le nombre.
4- Ltude de choix possibles
Il est essentiel de faire au dpart une liste exhaustive des choix ou
alternatives possibles ou solutions proposes afin de ne pas oublier un choix.
Le danger est de sarrter ds que lon a trouv quelques choix satisfaisant.
Il faut trouver un choix et lvaluer.
5- Lvaluation des ressources
Les ressources sont la fois des atouts et des contraintes, des atouts parce
quelles existent, des contraintes parce qelles ont en quantit limite.
6- La slection du choix optimal
Les tapes prcdentes sont ncessaires pour prparer la slection.
Si les tapes prcdentes ont t franchies, ne pas remettre le cheminement
en doute parce que subsiste lincertitude.

8-2

Le diagnostic

Un problme est lcart entre ce qui est et ce qui devrait tre. Il sagit de dfinir les
Relations de cause effets.

Les obstacles au diagnostic sont :

-

Les dcisions prmatures

Davoir des ides fixes et prconues
Davoir un manque de motivation
Davoir une insuffisance danalyse et desprit critique face linformation reue

Pour la dtermination des objectifs, il faut :

-

Se remmorer les objectifs fondamentaux

Dfinir les objectifs relis la situation
Etablir ses priorits
Etablir quel degr les objectifs doivent tre satisfaits

En ce qui concerne les critres de dcisions, il est ncessaire :

-

Quils soient oprationnels et mesurables

08 Petit Guide de laudit qualit

Trois critres de choix :

o La pertinence
o Le ralisme
o Lacceptabilit

Lvaluation des solutions impose :

-

8-3

De faire ressortir les consquences de chacune des solutions

Dapprcier les ressources fixes ou flexibles
Daccepter les contraintes
o La recherche du meilleur peut devenir lennemi du bien.

LAudit Qualit

L'audit interne permet de veiller et de surveiller le systme qualit et de vrifier si les

objectifs sont pertinents :
Donner des lments, indices, pistes pouvant contribuer amliorer le systme de
management par la qualit
Dterminer l'efficacit et la vitalit du systme de management par la qualit mis en
oeuvre satisfaire aux objectifs qualit dfinis
Dterminer la conformit ou la non conformit des lments du systme de
management de la qualit aux exigences prescrites
Les objectifs de l'audit qualit sont de veiller ce que le service audit respecte les 3 points
suivants:
1. La conformit
2. L'efficacit (un systme qualit est efficace lorsqu'il permet de raliser des
produits conformes d'une manire rgulire et d'accrotre la satisfaction des
clients).
3. L'aptitude atteindre les objectifs
L'audit met en effet en vidence l'articulation entre les lments suivants :

AMELIORATION

ELEMENTS
STABLES ET
INSTABLES
DEGRADATIONS

Lobjectif de laudit est de vrifier entre deux intervalles planifis (dans lanne ou tous les
deux ans), si lensemble des points audits se sont dgrads ou non ou si le plan
damlioration continue de la qualit a apport une meilleure matrise de la lute contre la
non-qualit.
Il importe de prendre en compte, les modifications importantes du Systme de management
par la qualit totale (SMQ), en effet tout changement d'organisation entrane une
modification de la politique qualit, l'introduction de nouvelles technologies et le suivi des
actions correctives.

08 Petit Guide de laudit qualit

En oprationnel, il sagit de mettre laccent sur la partie pratique :

- Comment s'y prendre ?
- Avec qui ?
- Avec quel esprit ?
- Avec quels supports ?

8-4

Les tapes de lAudit Qualit

Prparation de l'Audit

Avis d'Audit

Ralisation de l'Audit
Runion
Audit
Runion synthse

Rapport d'Audit

Suivi de l'Audit
8-4-1 La phase 1 : La prparation
Elle implique de :
- Dfinir le champ, primtre et cadre d'action de l'audit et ses finalits :
o procdures, services, processus
- Dfinir les objectifs de l'audit
- Fixer la date d'audit
- Constituer l'quipe d'audit et dfinir leur mission.
- Analyser les documents (procdures, logigrammes) qui seront examins lors de
l'audit :
o il s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprgner du sujet
- Elaborer le questionnaire
- Examiner les problmes dcels (solds ou pas) lors de l'audit prcdent :
o liste des Actions correctives, historique des rsultats, relances, rapports
d'audits prcdents.

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Rexaminer les exigences de la norme

Etablir le plan d'audit (ensemble des activits auditer, chronologie, personnes
rencontrer).
Faire valider la prparation par la personne et / ou la fonction habilite (si
ncessaire).

Le plan d'audit :
Il est dfini par le Responsable qualit et est diffus en interne aux auditeurs et aux audits il
comporte les points suivants :
- Objectifs de l'audit
- Champ et primtre de l'audit
- Personnes du champ de l'audit
- Documents de rfrence
- Membres de l'quipe audit
- Planning de l'audit

Le questionnaire pice centrale de laudit

Il comporte les lments suivants :
- La chek list de laudit interne
- La copie de la procdure concerne
- Le questionnaire prvu
Lobjectif est de savoir :
- Ce que lon cherche valuer ?
- Comment mesurer cette efficacit (liste des donnes, documents, indicateurs,
donnes).

8-4-2 La phase 2 : Lavis daudit

Une notification d'audit doit tre faite (l'crit est prfrable) pour :
- Dfinir trs tt la date de laudit
- Cadrer l'objectif, la dure ainsi qu les noms des auditeurs.
Cette doit tre adresse aux responsables du ou des secteurs audits

8-4-3 La phase 3 : La ralisation de laudit

Par une runion d'ouverture :
Elle sera mene par le Responsable du service qualit auprs des auditeurs e des audits
afin dobtenir le consensus.
Il sagit de dfinir le dcor, les rgles et les modalits ainsi que les objectifs prcis et de
ddramatiser l'audit et de rassurer les audits. Il sagit dinstaurer un climat de confiance.
Les auditeurs prsentent leur fonction dans l'entreprise en particulier dans le cadre de
l'audit :
- Leurs liens avec le Responsable qualit, la direction, rpartition des rles du
responsable d'audit et des diffrents auditeurs.
- Les auditeurs demandent aux audits de prsenter galement leur fonction.

08 Petit Guide de laudit qualit

La dfinition simple de l'audit est donne ainsi que l'objectif recherch pour cet audit et son
contexte : programme d'audits internes, suite des non-conformits rptitives,
changement d'organisation, audit de suivi
Le droulement de l'audit est expliqu : timing -avec qui - feed back, en insistant sur le
caractre factuel de l'audit (recherche de preuves tangibles)
Les rgles dontologiques de l'audit sont spcifies : transparence (tous les carts constats
seront signals au fur et mesure aux audits; respect des personnes et du systme,
l'impunit : un audit ne doit jamais tre sanctionn sur un cart dtect lors de l'audit, on
reconnat le droit l'erreur.
L' Examen
Il se droule suivant le plan tabli en respectant les dlais impartis. Il s'agit de procder
selon deux niveaux : les responsables en premier, les responsables oprationnels ensuite.
Les questions gnrales qui ouvrent l'audit sont pour la politique qualit et les
objectifs :
- La politique qualit
o Connaissez-vous la Politique qualit de la Direction ?
o Pouvez vous me l'exposer ?
o Avez-vous le document crit de la direction ?
o Si vous ne possdez pas, savez vous o le consulter ? (prciser)
- Les objectifs
o Connaissez vous les objectifs gnraux de l'entreprise ?
o Comment en avez vous pris connaissance (runion, note, affichage,
formation)
o Avez-vous des objectifs propres votre service ?
o Si oui, sont-ils ; documents ? communiqus la DG, votre service
(comment ?)
o Comment en assurez vous le suivi ?
o rendez vous compte priodiquement la DG ?
Il s'agit d'exiger des preuves :
- Pourrais-je voir le document ?
- Pouvez-vous me montrer le document d'enregistrement ?
- Puis-je examiner ...
- Prsentez-moi la liste Rf ?
Lorsqu'un problme est constat l'exposer clairement l'audit (il peut ne pas tre d'accord)
L'audit terrain s'organise en 3 parties :
1. Lanalyse documentaire
- Elle concerne en premier lieu le Manuel de management de la qualit,
procdures, modes opratoires.
- Le document est-il connu ?
- est-il disponible ?
- Est-il jour ?
- Qui pilote comment ?
- Les responsabilits sont-elles clairement dfinies ?
- Le processus est-il dcrit ?
- les enregistrements sont-ils prvus ?
- Linterview, la prsentation physique
o Au dbut de l'entretien

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la prsentation physique
l'attitude
la correction et le respect de l'interlocuteur
le cadre de l'entretien
o Pendant le droulement de l'entretien
- l'attitude et le rythme de l'enqute
- l'ordre et la mthode
- la souplesse
- l'impartialit et l'objectivit
- l'empathie et la sympathie
- l'ouverture et la franchise
- le recoupement des rponses
- les notes
o A la fin de l'enqute
- un rapport impersonnel
- les recommandations
- le bnfice du doute
- la surprise
- l'observation mineure
L'attitude cl rside dans la formulation, la reformulation, et la manire de poser les
questions :

Lobservation
-

Descendre un processus ou un flux matire / produit

Remonter un processus ou le circuit d'un produit
Sonder les dossiers : un ou deux dossiers pris au hasard par l'auditeur
Sonder un dossier propos par l'audit
Demander l'audit de raliser une action ou une suite d'actions prvues
dans la procdure ou l'instruction. Technique utiliser lorsque l'action
prdfinie est souvent ralise
Observation instantane : observer le droulement d'une opration
Suivre la manire dont les vnements sont pris en compte pour faire voluer
le systme qualit

Il s'agit aussi de matriser son temps et les dlais fixs. Si toutes les questions prvues ne
sont pas poses, ce n'est pas dramatique. Il s'agit alors de laisser les questions de dtail
L'auditeur doit aussi savoir arrter l'audit quand le rponse est hors sujet ou lorsqu'elle est
trop longue.
Dterminer un vocabulaire pour moduler la gravit des constations
- Non-conformit :
o dviation par rapport une exigence spcifie => fiche de Non conformit
- Remarque :
o risque potentiel de dficience du systme => Fiche de remarque
- Observation :
o point amliorer mais ne prsentant pas de risque => peuvent tre verbales

8-4-4 La phase 4 : Le rapport daudit

Ce rapport complet et prcis est adress au responsable de l'activit audite dans les dlais
fixs.
Cette phase comprend deux tapes :
1. La rdaction du rapport
2. La diffusion du rapport (liste de diffusion)

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La structure du rapport d'audit

Page de
garde

Rsum
des
observations

Evaluation
de
l'efficacit

Conclusion
de l'audit

Fiches de
non
conformits

8-4-5 La phase 5 : Suivi de laudit

Suivi des Actions correctives.
L"audit a la responsabilit de dterminer et de lancer toute action ncessaire pour :
- corriger un non conformit
- liminer une cause d'une non conformit
- Il a en charge l'tablissement d'un plan d'action.
- la responsabilit de l'auditeur se limite l'identification de la non conformit.

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