Mdiateur europen

Des problmes avec lUE?

Qui peut vous aider?

Le Mdiateur europen tente de trouver une issue quitable aux plaintes

dposes contre les institutions de lUnion europenne, il encourage
la transparence et dfend au sein de ladministration une culture du
service. Il cherche instaurer une relation de confiance par le dialogue
entre les citoyens et lUnion europenne et encourager les institutions
de lUnion respecter les normes de conduite les plus leves.
Union europenne, 2011
La reproduction des fins ducatives et non commerciales est autorise
moyennant lindication de la source.
Cette brochure est disponible en ligne ladresse suivante:
http://www.ombudsman.europa.eu
Toutes les photographies Union europenne, sauf indication contraire.
Conception graphique et mise en page par Rosendahls - Schultz Grafisk,
Albertslund, Danemark et EntenEller A/S, Valby, Danemark.
Compos en FrutigerNext et Palatino.
Printed in Luxembourg
ISBN 978-92-9212-234-8 . doi:10.2869/25616 . QK-32-10-596-FR-C

Introduction

LUnion europenne (UE) apporte de nombreux avantages aux citoyens,

rsidents, entreprises et associations tablis sur son territoire. Les ressortissants
des tats membres de lUE sont galement des citoyens de lUnion et jouissent
de droits divers et varis en raison de cette citoyennet europenne. Toutefois,
lexercice de ces droits peut se heurter certains obstacles.
Vous tes-vous jamais demand qui pouvait vous aider? Il est parfois difficile
de dterminer la source du problme, entre ladministration de lUE, les
autorits dun tat membre ou une entit prive. Mme lorsque vous connaissez
le responsable, il nest pas toujours vident de savoir qui vous adresser.
Dans une Union qui repose sur le principe fondamental de ltat de droit, il est
crucial que vous ayez accs des moyens de recours rapides et efficaces en cas
de problme lors de lexercice de vos droits.
Le Mdiateur europen a donc dcid de publier cette brochure dans le but
de prsenter les diffrents organismes qui il convient de vous adresser pour
demander des informations, des conseils, ou pour leur transmettre des plaintes.
Pour mieux illustrer la faon dont chacun de ces organismes peut vous venir en
aide, nous avons inclus dans chaque section des exemples du type daide que
lorganisme concern peut apporter.
Un guide interactif complet est galement disponible sur le site internet du
Mdiateur europen. Ce guide vous permettra de dterminer lorganisme
le plus appropri que vous pouvez contacter pour formuler une plainte ou
demander des informations.

Table des matires

Le Mdiateur europen

Le Rseau europen des Mdiateurs

La commission des ptitions du Parlement europen

10

La Commission europenne

11

Le Contrleur europen de la protection des donnes

12

SOLVIT

13

Les Centres europens des consommateurs

14

Informations et conseils

15

Qui peut vous aider?5

Le Mdiateur europen
Que fait-il?
Le Mdiateur europen est un organisme indpendant et impartial qui peut
demander des comptes ladministration de lUE. Il enqute sur des cas de
mauvaise administration dans laction des institutions, organes et organismes
de lUE. Seule la Cour de justice de lUE, dans lexercice de ses fonctions
juridictionnelles, ne relve pas du mandat du Mdiateur. Le Mdiateur peut
dclarer quil y a mauvaise administration lorsquune institution ne respecte
pas les droits fondamentaux, les rgles et principes du droit ou les principes de
bonne administration.
Cela couvre les irrgularits administratives, les traitements injustes, les cas de
discrimination, les abus de pouvoir, labsence de rponse, le refus dinformation
et les retards injustifis, par exemple. Tout citoyen ou rsident de lUE ainsi que
les entreprises, associations et autres organismes ayant leur sige statutaire
dans lUE peuvent adresser une plainte au Mdiateur europen. Il nest pas
ncessaire dtre personnellement affect par le cas de mauvaise administration
pour le faire. Veuillez noter que le Mdiateur europen traite exclusivement les
plaintes concernant ladministration de lUE et non les plaintes concernant les
administrations nationales, rgionales ou locales, mme lorsque ces plaintes
portent sur des questions lies lUE.

Que ne peut-il pas faire?

Le Mdiateur ne peut pas enquter sur:
des plaintes contre les autorits nationales, rgionales ou locales des tats
membres de lUE, mme lorsque ces plaintes portent sur des questions lies lUE;
les activits des tribunaux ou des mdiateurs nationaux;
des plaintes contre des socits ou des particuliers.

6Des problmes avec lUE?

Quand peut-on se plaindre et comment?

La plainte est transmettre:
dans les deux ans qui suivent la date laquelle vous avez eu connaissance des
faits concernant votre plainte;
aprs avoir contact pralablement linstitution de lUE concerne dans le but
de rgler le diffrend;
par crit, y compris au moyen du formulaire de plainte en ligne disponible sur
le site internet du Mdiateur europen.
Ce formulaire peut tre envoy lectroniquement ou imprim et envoy par
courrier postal. Des exemplaires imprims sont galement disponibles sur
demande au bureau du Mdiateur europen. La plainte peut tre rdige dans
lune des 23 langues officielles de lUE.


Qui peut vous aider?7

Exemples de plaintes
Un citoyen irlandais a demand lAgence
europenne des mdicaments (EMA)
de lui donner accs des documents
contenant les dtails de tous les effets
indsirables graves suspects concernant
un mdicament utilis pour traiter lacn.
Son fils stait suicid aprs avoir pris
ce mdicament. LEMA na pas accd
cette demande, arguant que les rgles
de lUE relatives laccs aux documents
ne sappliquaient pas aux rapports
concernant les effets indsirables graves
suspects des mdicaments. Au terme de
son enqute sur cette plainte, le Mdiateur
europen a conclu que les rgles de
lUE relatives laccs aux documents
sappliquent tous les documents dtenus
par lEMA. Ila recommand lEMA
de reconsidrer sa dcision de ne pas
donner accs aux rapports sur les effets
indsirables. Ilagalement propos que,
dans le cadre de sa politique dinformation,
lEMA puisse fournir des explications
complmentaires dans le but de rendre ces
donnes et leur importance plus facilement
comprhensibles par le public. LEMA a
accept la recommandation du Mdiateur
et a annonc que les rapports en question
seraient publis. Elle a galement adopt
une nouvelle politique dinformation,
proactive, afin de renforcer la transparence
en ce qui concerne laccs aux documents
en sa possession.
Une organisation non gouvernementale
(ONG) base Bruxelles sest plainte au

Mdiateur que la Commission europenne

navait pas trait son dossier et pay,
dans le dlai de 45 jours prvu dans
la convention de subvention, le solde
concernant une tude que lONG avait
ralise. La plaignante avait transmis le
rapport final, les tats financiers et les
autres documents ncessaires dans les
dlais prvus. Bien que la Commission ait
accus rception du rapport, elle napas
pay le solde. En rponse au premier
des rappels adresss par la plaignante,
elle a justifi ce retard par les vacances
et un manque deffectifs. Le Mdiateur
a contact la Commission, qui a ragi
immdiatement en contactant la plaignante
et en reprenant les discussions. Elle lui
agalement prsent ses excuses pour le
retard et a promis de calculer le solde et de
le payer ds que la plaignante aurait fait
parvenir ses observations.
Un ressortissant bulgare a critiqu le fait
que le formulaire denregistrement en
ligne sur le site internet EU Bookshop
(http://bookshop.europa.eu) ne pouvait
tre complt quavec lalphabet latin.
Selon lui, il devrait tre possible dutiliser
galement les alphabets cyrillique et
grec. Le Mdiateur europen a ouvert
une enqute ce sujet. LOffice des
publications, responsable du site internet,
lui a rpondu en promettant dautoriser
lutilisation des caractres des alphabets
cyrillique et grec pour lenregistrement en
ligne sur le site EU Bookshop.

Pour plus dinformations, consulter

http://www.ombudsman.europa.eu

8Des problmes avec lUE?

Le Rseau europen des Mdiateurs

Les mdiateurs nationaux et rgionaux de lUE jouent un rle de premier plan
pour veiller ce que les citoyens et rsidents puissent exercer les droits qui leur
sont garantis par la lgislation de lUE. Les mdiateurs traitent les plaintes contre
les pouvoirs publics nationaux, rgionaux ou locaux des tats membres. Avec
le Mdiateur europen et la commission des ptitions du Parlement europen,
ils forment le Rseau europen des Mdiateurs. Le Rseau inclut les mdiateurs
nationaux et rgionaux et organismes similaires des tats membres de lUE, des
pays candidats ladhsion lUE et de certains autres pays dEurope.
Les cas prcis justifiant une intervention dun mdiateur varient au sein du
Rseau, mais ils incluent en gnral les violations de droits, dont les droits de
lhomme et les droits fondamentaux, les autres comportements illicites, dont le
non-respect des principes gnraux du droit, et le non-respect des principes de
bonne administration. Une dclaration du Rseau europen des Mdiateurs, qui
prcise les services que ses membres offrent aux personnes qui leur adressent
des plaintes portant sur des questions qui relvent du champ dapplication du
droit de lUE, est disponible sur le site internet du Mdiateur europen, o vous
pourrez galement trouver des informations sur la procdure suivre pour
dposer une plainte auprs dun mdiateur du Rseau.

Qui peut vous aider?9

Exemples de plaintes
Un citoyen tchque vivant en Irlande et
percevant des allocations de chmage
at autoris se rendre en Rpublique
tchque pour y suivre une formation. L,
il a pass des examens le jour o il tait
cens rentrer en Irlande. En raison de son
retour retard, le ministre irlandais de la
Protection sociale a dcid quil ntait pas
ligible pour percevoir des allocations de
chmage, voire une indemnit de chmage.
Aprs une intervention du Mdiateur
irlandais, qui a attir lattention sur les
rgles pertinentes de lUE, le ministre
est revenu sur sa dcision et avers
la personne concerne des arrirs
dallocations de chmage pour la priode
en cause et jusqu lexpiration de ses
droits. Le ministre a galement promis
de rexaminer le droit de la personne
concerne percevoir une indemnit de
chmage.

Le Mdiateur grec a reu des plaintes

portant sur des cas de discrimination
vis--vis des femmes dans les concours
dadmission aux coles militaires. Parmi leurs
allgations, les plaignantes ont mentionn
ltablissement dun seuil de rsultats
commun aux hommes et aux femmes en ce
qui concerne les preuves physiques. Elles ont
galement cit la hausse disproportionne
de la taille minimale des candidats: +5cm
pour les hommes et + 10 cm pour les
femmes. Le Mdiateur a constat que
ces deux conditions constituaient une
discrimination indirecte envers les femmes et
taient contraires au droit de lUE ainsi quau
droit national. Il a demand aux autorits
grecques dliminer cette discrimination.
Ces dernires ont accept de reconsidrer la
question en tenant compte des conclusions
du Mdiateur, une fois les preuves
prliminaires termines.

Pour plus dinformations, consulter

http://www.ombudsman.europa.eu/atyourservice/enointroduction.faces

10Des problmes avec lUE?

La commission des ptitions

duParlement europen
Par lintermdiaire de sa commission des ptitions, le Parlement europen
examine des ptitions qui portent sur des questions relevant du domaine
dactivit de lUE. Les thmes concerns sont trs varis, allant de
lenvironnement la discrimination jusquaux retards. Sur la base de ces
ptitions, le Parlement peut attirer lattention sur les violations des droits des
citoyens europens par un tat membre, une autorit locale ou toute autre
institution publique.

Exemples de ptitions
Des ptitionnaires staient plaints la
commission des ptitions du Parlement que
le dlai de dlivrance des titres de sjour
par les autorits du Royaume-Uni tait
excessivement long et que leurs documents
de voyage ne leur taient pas restitus
pendant toute la dure de la procdure.
La commission des ptitions a demand
la Commission europenne denquter
ce sujet. Cette dernire a conclu que les
autorits du Royaume-Uni ne respectaient
effectivement pas la rglementation de
lUE, en ce sens quelles ne dlivraient pas
les titres de sjour dans les six mois suivant
la demande. Le Royaume-Uni a reconnu la
gravit de la situation et, pour y remdier,
a augment de faon considrable le
nombre de ses fonctionnaires chargs
de traiter les demandes et a galement
amlior leur formation ainsi que les
procdures. En outre, les autorits ont mis
en place une adresse lectronique o les
demandeurs souhaitant partir en voyage
peuvent demander la restitution de leur
passeport dans les dix jours ouvrables.

La commission des ptitions du Parlement

avait reu plusieurs ptitions selon
lesquelles une route prvue par les
autorits polonaises dans la valle de la
Rospuda traverserait des zones sensibles
sur le plan environnemental et empiterait
gravement sur dautres zones protges
par la lgislation de lUE. Une enqute
aconfirm ces allgations et a galement
permis de constater que les autorits
polonaises navaient pas dmontr quelles
avaient dment examin dautres tracs que
celui prvu. La commission des ptitions
adonc labor un rapport dans lequel elle
appelait modifier le trac. Sur cette base
et sur celle de ses propres constatations,
la Commission europenne a demand
la Cour de justice de lUE de suspendre
le projet pendant quelle examinerait
sa lgalit. Grce aux interventions de
la commission des ptitions et de la
Commission europenne, associes la
pression juridique nationale, les autorits
polonaises ont dcid de ne pas construire
la route travers la valle de la Rospuda.

Pour plus dinformations, consulter

http://www.europarl.europa.eu/activities/committees/homeCom.do?
language=FR&body=PETI

Qui peut vous aider?11

La Commission europenne
La Commission europenne veille lapplication correcte du droit de lUE par
les tats membres, jouant ainsi le rle de gardienne des traits. Vous pouvez
adresser une plainte la Commission si vous estimez quun tat membre ne
respecte pas le droit de lUE.

Exemples de plaintes
Un voyageur allemand a d rorganiser
lui-mme son voyage de Madagascar
jusquen Allemagne, via Paris, parce que
son vol de correspondance avait t annul
en raison dune grve. Il sest plaint la
Commission de ne pas avoir t aid ou
indemnis par la compagnie arienne et par
lautorit franaise de contrle comptente,
avec laquelle il ne pouvait communiquer
en raison de problmes linguistiques.
LaCommission a donn suite sa plainte
en veillant ce que lautorit franaise de
contrle prenne les mesures ncessaires. La
compagnie arienne a fini par indemniser le
plaignant. La Commission a annonc quelle
aiderait les autorits de contrle nationales
rduire les obstacles linguistiques auxquels
les voyageurs europens sont confronts.

Un citoyen italien actif dans le domaine

de la protection de lenvironnement
estimait que la dcision de la Commission
de clore une procdure dinfraction
mene contre lItalie concernant une
dcharge Malagrotta, prs de Rome,
avait t prise tort. Selon lui, il existait
certaines irrgularits dans le plan
damnagement du site concern. la
lumire des informations substantielles
qui lui ont t fournies par le plaignant,
la Commission ajug que la dcharge
navait effectivement pas t mise en
conformit avec la rglementation de lUE.
La Commission a rouvert la procdure
dinfraction afin de veiller ce que le droit
de lUE soit intgralement et correctement
appliqu.

Pour plus dinformations, consulter

http://ec.europa.eu/eu_law/your_rights/your_rights_forms_fr.htm

12Des problmes avec lUE?

Le Contrleur europen
de la protection des donnes
Le Contrleur europen de la protection des donnes (CEPD) est une autorit de
contrle indpendante dont lobjectif est de protger les donnes caractre personnel
et la vie prive, et de promouvoir les bonnes pratiques dans les institutions et organes
de lUE. cet effet, il remplit les tches suivantes: contrler les traitements de donnes
caractre personnel effectus par ladministration de lUE, donner des conseils sur
les politiques et les textes lgislatifs qui touchent la vie prive et cooprer avec les
autorits de mme nature au niveau de lUE, dans les tats membres et au-del. Le
CEPD reoit des plaintes de fonctionnaires des institutions de lUE et de toute autre
personne qui estime que les donnes caractre personnel la concernant nont pas
t traites correctement par une institution ou un organe de lUE. Si une plainte est
recevable, le CEPD mne en gnral une enqute. Ses conclusions sont communiques
au plaignant et les mesures qui simposent sont adoptes.

Exemple de plainte
Le CEPD a reu une plainte anonyme
selon laquelle les donnes caractre
personnel, concernant les candidats ayant
russi les tests de prslection dans le
cadre des concours visant recruter des
fonctionnaires europens, sont traites par
un contractant externe situ dans un pays
non membre de lUE. Le CEPD a ouvert une
enqute de sa propre initiative et a conclu
quen fait, bien que lOffice europen de
slection du personnel (EPSO) ait conclu
un march avec une socit externe
enregistre au Royaume-Uni, les oprations
de traitement des donnes proprement
dites taient ralises aux tats-Unis.
Le CEPD a demand EPSO de vrifier
que les conditions applicables tablies
dans la rglementation de lUE relative

la protection des donnes taient bien

respectes et de modifier le contrat afin de
prvoir des garanties supplmentaires pour
les personnes concernes.

Pour plus dinformations, consulter

http://www.edps.europa.eu/EDPSWEB/edps/lang/fr/Supervision/Complaints

Qui peut vous aider?13

SOLVIT
SOLVIT traite les litiges transfrontaliers opposant des citoyens ou des entreprises
des pouvoirs publics nationaux. Il sagit dun rseau en ligne coordonn par
la Commission europenne. Par lintermdiaire des centres nationaux SOLVIT,
les tats membres de lUE ainsi que lIslande, le Liechtenstein et la Norvge
collaborent pour rgler, dans les dix semaines, les problmes rsultant dune
application incorrecte du droit du march intrieur par les pouvoirs publics
nationaux.

Exemples de plaintes
Un citoyen franais suivant des tudes
de pilote dans une cole daviation belge
ne pouvait pas senregistrer en tant
qutudiant auprs des autorits locales
belges. Ce problme tait d au fait que
lcole en question tait un tablissement
priv non reconnu par la Communaut
franaise de Belgique. Toutefois,
le ministre belge des Transports
homologuait les certificats dcerns par
cette cole. Conformment au droit de
lUE, toute personne inscrite dans lcole
en question devrait ds lors bnficier du
statut dtudiant. Grce lintervention
de SOLVIT, les pouvoirs locaux ont
accept de reconsidrer le dossier du
citoyen franais et lont inscrit en tant
qutudiant.

Au Danemark, il est possible de recevoir une

subvention publique de 20 000 couronnes
danoises pour le remplacement dun ancien
systme de chauffage combustible par
un systme de pompe chaleur. Toutefois,
des clients danois dune socit sudoise
qui installe au Danemark des pompes
pour systme de chauffage domestique
nontpas pu bnficier de cette subvention
tant donn que les autorits danoises
exigeaient que lentreprise dispose dun
numro denregistrement danois. Or, seules
les socits tablies au Danemark peuvent
obtenir un tel numro denregistrement.
Aprs lintervention de SOLVIT, les autorits
danoises ont annonc que ce numro
ntait plus ncessaire pour bnficier de la
subvention.

Pour plus dinformations, consulter

http://ec.europa.eu/solvit

14Des problmes avec lUE?

Les Centres europens

des consommateurs
Les Centres europens des consommateurs (CEC), qui ont t ouverts dans
chacun des 27 tats membres de lUE ainsi quen Islande et en Norvge, offrent
aux consommateurs une assistance et des conseils juridiques et pratiques
concernant des achats et services transfrontaliers dans le march intrieur.
UnCEC peut contacter en votre nom une socit dans chacun de ces 29 pays
autre que le vtre, vous orienter vers un systme de rglement des litiges ou
vous proposer dautres solutions.

Exemples de plaintes
Un consommateur tchque avait achet une
motocyclette neuve en Allemagne. Bien
quil ait clairement indiqu quil comptait
exporter cette motocyclette en Rpublique
tchque, le prix comprenait tort la taxe
sur la valeur ajoute, laquelle doit tre
paye dans le pays dans lequel le vhicule
est immatricul. Le consommateur a pay la
TVA deux reprises: une fois en Allemagne
et une autre fois en Rpublique tchque.
Ilnest pas parvenu rgler cette question
avec le vendeur ni avec ladministration
fiscale allemande comptente pour les
dossiers concernant des contribuables non
rsidents. linitiative du CEC tchque, le
CEC allemand est intervenu et le vendeur
arembours au consommateur la TVA
perue injustement.

Une citoyenne lituanienne avait rserv

un htel en Belgique. son arrive,
lhtel lui a demand une caution de
150 EUR pour couvrir les ventuels frais
supplmentaires, tels que lutilisation de
linternet. La cliente a prsent sa carte
de crdit comme garantie. Lhtel a dbit
le montant de la caution sur sa carte de
crdit, bien que la cliente nait utilis aucun
service supplmentaire. Elle a crit lhtel
pour demander une explication et, celui-ci
ne rpondant pas, elle lui a tlphon.
Lhtel a alors promis quil allait rgler
le problme. Comme lhtel ne la pas
rappele, la cliente sest adresse au CEC
lituanien. Grce lintervention du CEC
lituanien et du CEC belge, la cliente a pu
rcuprer sa caution.

Pour plus dinformations, consulter

http://ec.europa.eu/consumers/ecc

Qui peut vous aider?15

Informations et conseils
Si vous souhaitez simplement obtenir des informations ou des conseils
concernant vos droits en tant que citoyen, rsident, entreprise ou organisation
de lUE, les services suivants sont un bon point de dpart.

LEurope est vous

Europe Direct

Le site LEurope est vous prsente

des informations claires et des
conseils pratiques sur vos droits
lorsque vous sjournez, travaillez,
voyagez ou exercez une activit dans
un pays de lUE autre que le vtre.

Pour toute question concernant lUE,

vous pouvez contacter Europe Direct
au numro de tlphone gratuit
0080067891011 nimporte o
danslUE.

Ce site vous permet galement

daccder facilement des services
dassistance personnaliss si vous
avez besoin dune aide supplmentaire
pour comprendre ou faire valoir les
droits qui vous sont garantis par lUE.

Pour plus dinformations, consulter

http://europa.eu/youreurope

Vous pouvez galement vous rendre

dans un centre dinformation
EuropeDirect ou envoyer un
courrierlectronique.

Pour plus dinformations, consulter

http://europa.eu/europedirect

Mdiateur europen

1 avenue du Prsident Robert Schuman

CS 30403
F - 67001 Strasbourg Cedex
T. +33 (0)3 88 17 23 13
F. +33 (0)3 88 17 90 62
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en plus gros caractres, veuillez contacter le bureau
du Mdiateur europen. Nous pouvons galement
fournir une version audio sur demande.