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cinq domainesmajeurspouraffecterleschargesauxclients: ledomainedelalogistique Ledomainedelafacturationetdurecouvrement(ildemandeunefactureglobaleou

desfacturefragmentaires) - ledomainedeproduction ledomainedeladministrationdesventes - ledomainescommercial


(conditions,remises,temps passpar laforcedeventesur ceclient)
Ladmarcheconduisant rvlerlarentabilitrelledesclientsincitelaction.Ainsi,
lemarketing deloffre des produits et services y trouvedes lments objectifs pour
identifierdesvoiesdamliorationenmatire: demixproduit
supplychain(prixdelivraisonplusavantageux) decommerce(cadeaux...). - la
mesure de la rentabilit du dispositif relationnel.
Deuxquestionsdistinctesreprsententlarentabilitdudispositifrelationnel: Quelleestlarentabilitintrinsquedechacundescanaux - Quelle est la contribution
de chaque canal lefficacit du dispositif dans son ensemble.
Lapprocherecommandeestlasuivante: Dfinirunecibleouchaquecanaldoittrerentable Planifierledveloppementdesnouveauxcanaux.
2.2.Lacartographiedessystmesdinformationclients
Cettecartographiepermetdtabliruntatdeslieuxetdequalifier: - lacontribution des
systmes dinformation lautomatisation des processus et la
connaissanceenmatirederelationclient; - La flexibilit des systmes
dinformation et leur capacit accompagner le dveloppement delarelation
client dans lentreprise. En matire darchitecture,les
principauxsujetssontlestockageetlafluiditdesdonnes.
2.3Dfinitiondudispositifrelationnelcible
Laconceptiondelacibledoitsappuyersurunedmarchestructure: - Une diagnostic
du dispositif relationnel actuel, tay par lvaluation des dysfonctionnements de
la relation, le bilan conomique de la relation et la
cartographiedessystmesdinformation. Untravaildeconceptionsappuyantsurlesprocessusdcrivantlefonctionnementde
lentreprise. Le diagnostic relationnel va contribuer structurer le travail de
conception sur les
processus,enpermettantdesefocalisersurlesprincipalessourcesdevaleurajoute.
Concrtement,letravailsurlesprocessusvaconsisterrpondre3questions: Commentrendrelesprocessusrelationnels? Quelsnouveauxprocessusmettreenplace? - Comment grer les contacts sans
processus ou comment grer les hommes et les
comptencesauservicedudveloppementdelaculturerelationnelle? Rendre-lesprocessus-relationnelsUnefoislesprocessussontformaliss,ilestimportantdedfinir:
- lesmacrosprocessusoufamillesdeprocessusimpliqusdanslarelationclient Lesprocessusclsdontonsaitquilseraitrentabledelesfairevoluer.
Ainsi,pourrendreunprocessusrelationnel,ilimportede: dfinirlesobjectifsrelationnels - danalyser chaque tape des processus cls et
dfinir les points damlioration qui
vontpermettrederpondrechacundesobjectifsrelationnels. Prioriserlespointsdamliorationetenvrifierlacohrence. Les-nouveauxprocessus(parrapportauxnouveauxprocessus)ex:contactparsms Dansla

plupartdescas,il y aassez peu denouveaux processus mettreen place.


Nanmoins,lediagnosticrelationnelapufairemergerlebesoindedvelopperoude
transformercertainsprocessuscomme: - Un processus un point de contact dont
la gestion tait jusqu prsent insuffisammentstructure Unprocessusdepilotageincomplet Par exemple, la gestion des risques decrise,
vritable enjeu relationnel, est souvent assez peu structure. Il sagit daller audel du relev des incidents relationnels (engorgements des guichets, saturation
des centres dappels, etc) et de mettre en place les moyens de prvenir les
anomalies. (les tableaux de bord aident bcp ce
niveau,siparex,lapersonneenchargeseraabsenteunjour,onsauralaremplacer) Lescontacts-sans-processus- ladimensionhumaineestimportantedansundispositifrelationnel.cetitre,ilexiste un
niveau o la structure et les processus apportent plus de contraintes que
lefficacit. - LenjeupourlesprojetsCRM,estderesponsabiliser
leshommesetdedvelopperla
culturerelationnelledele/se.Cecipasseparcertainesactionsquantlagestiondes
hommesetdeleurscomptences: -Il faut veiller ce que le personnel ait les
capacits de rpondre avec efcacit la totalit des sol