(conditions,remises,temps passpar laforcedeventesur ceclient) Ladmarcheconduisant rvlerlarentabilitrelledesclientsincitelaction.Ainsi, lemarketing deloffre des produits et services y trouvedes lments objectifs pour identifierdesvoiesdamliorationenmatire: demixproduit supplychain(prixdelivraisonplusavantageux) decommerce(cadeaux...). - la mesure de la rentabilit du dispositif relationnel. Deuxquestionsdistinctesreprsententlarentabilitdudispositifrelationnel: Quelleestlarentabilitintrinsquedechacundescanaux - Quelle est la contribution de chaque canal lefficacit du dispositif dans son ensemble. Lapprocherecommandeestlasuivante: Dfinirunecibleouchaquecanaldoittrerentable Planifierledveloppementdesnouveauxcanaux. 2.2.Lacartographiedessystmesdinformationclients Cettecartographiepermetdtabliruntatdeslieuxetdequalifier: - lacontribution des systmes dinformation lautomatisation des processus et la connaissanceenmatirederelationclient; - La flexibilit des systmes dinformation et leur capacit accompagner le dveloppement delarelation client dans lentreprise. En matire darchitecture,les principauxsujetssontlestockageetlafluiditdesdonnes. 2.3Dfinitiondudispositifrelationnelcible Laconceptiondelacibledoitsappuyersurunedmarchestructure: - Une diagnostic du dispositif relationnel actuel, tay par lvaluation des dysfonctionnements de la relation, le bilan conomique de la relation et la cartographiedessystmesdinformation. Untravaildeconceptionsappuyantsurlesprocessusdcrivantlefonctionnementde lentreprise. Le diagnostic relationnel va contribuer structurer le travail de conception sur les processus,enpermettantdesefocalisersurlesprincipalessourcesdevaleurajoute. Concrtement,letravailsurlesprocessusvaconsisterrpondre3questions: Commentrendrelesprocessusrelationnels? Quelsnouveauxprocessusmettreenplace? - Comment grer les contacts sans processus ou comment grer les hommes et les comptencesauservicedudveloppementdelaculturerelationnelle? Rendre-lesprocessus-relationnelsUnefoislesprocessussontformaliss,ilestimportantdedfinir: - lesmacrosprocessusoufamillesdeprocessusimpliqusdanslarelationclient Lesprocessusclsdontonsaitquilseraitrentabledelesfairevoluer. Ainsi,pourrendreunprocessusrelationnel,ilimportede: dfinirlesobjectifsrelationnels - danalyser chaque tape des processus cls et dfinir les points damlioration qui vontpermettrederpondrechacundesobjectifsrelationnels. Prioriserlespointsdamliorationetenvrifierlacohrence. Les-nouveauxprocessus(parrapportauxnouveauxprocessus)ex:contactparsms Dansla
plupartdescas,il y aassez peu denouveaux processus mettreen place.
Nanmoins,lediagnosticrelationnelapufairemergerlebesoindedvelopperoude transformercertainsprocessuscomme: - Un processus un point de contact dont la gestion tait jusqu prsent insuffisammentstructure Unprocessusdepilotageincomplet Par exemple, la gestion des risques decrise, vritable enjeu relationnel, est souvent assez peu structure. Il sagit daller audel du relev des incidents relationnels (engorgements des guichets, saturation des centres dappels, etc) et de mettre en place les moyens de prvenir les anomalies. (les tableaux de bord aident bcp ce niveau,siparex,lapersonneenchargeseraabsenteunjour,onsauralaremplacer) Lescontacts-sans-processus- ladimensionhumaineestimportantedansundispositifrelationnel.cetitre,ilexiste un niveau o la structure et les processus apportent plus de contraintes que lefficacit. - LenjeupourlesprojetsCRM,estderesponsabiliser leshommesetdedvelopperla culturerelationnelledele/se.Cecipasseparcertainesactionsquantlagestiondes hommesetdeleurscomptences: -Il faut veiller ce que le personnel ait les capacits de rpondre avec efcacit la totalit des sol