Petit guide pour choisir

une solution CRM

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Avant-propos
Le CRM est en passe de devenir le principal logiciel de lentreprise1 : dici 2017, le total des dpenses en
gestion de la relation client travers le monde devrait atteindre 36,5 milliards USD par an. Par le volume
dinvestissement, le CRM dpassera ainsi les solutions ERP. Mais pour exploiter tout le potentiel de cration
de valeur quoffrent les logiciels de gestion de la relation client il faut sassurer que la solution implmente
sera utilise au quotidien et de manire adquate par les collaborateurs. Or, le choix du logiciel influe fortement sur la russite de dun projet CRM.
Ce guide est un outil mthodologique destin aider les dcisionnaires choisir la solution CRM
adapte pour leur entreprise.

Table des matires

2 Avant-propos
3 Facteurs de russite dun projet CRM
5 Critres dvaluation des diteurs de CRM
9 Processus de slection de la solution CRM adapte
11 Envisager le CRM sur le long terme

1) Gartner (2013): CRM survey

Analyse des
besoins

Prslection des
fournisseurs

Prsentation

1re slection

2e slection

Facteurs de russite
dun projet CRM
1.
Inclure le CRM dans la stratgie de lentreprise
Lune des fonctions essentielles dune solution de CRM est de recueillir, segmenter et valuer les donnes
clients et prospects, en vue de les utiliser de faon cible. Cette base de donnes est exploite de faon
intensive par les professionnels de la vente, du marketing et du service. Au-del des aspects fonctionnels,
une solution CRM doit donc fournir une vue 360 sur lensemble des tiers pour permettre dharmoniser les
processus travers lentreprise et amliorer la qualit de la relation client. Les tapes de la relation client et
les tches sont plus efficaces et correspondent mieux aux attentes des clients et prospects quand elles sont
fondes sur des lments factuels recueillis dans le cadre de la relation.
Linvestissement de dpart dans une solution CRM adapte la stratgie et aux objectifs de lentreprise se
traduit par un net accroissement de lefficacit des processus et de la productivit des utilisateurs, et donc
par une amlioration des rsultats (indicateurs cls de performance).

2.
valuer les structures et processus
internes lentreprise
Lintroduction ou le renouvellement dune solution CRM est loccasion de remettre en question et doptimiser les processus existants. Le fait didentifier les points faibles de ces processus permet de dterminer les
amliorations que lentreprise attend de la solution CRM. Il convient de distinguer les amliorations indispensables des mesures subsidiaires, afin de dfinir des priorits.

Choix final

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besoins

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fournisseurs

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3.
Fixer des objectifs pour lutilisation du CRM
Le choix dune solution CRM doit tre guid avant tout par les rsultats de votre analyse de lexistant et de
vos objectifs, et en second lieu par les fonctionnalits du logiciel. En effet, pour vous garantir la mise disposition des fonctionnalits pertinentes pour votre entreprise, un diteur de solutions CRM doit comprendre
les besoins lis vos processus et vos usages et les traduire en spcifications fonctionnelles et techniques.

4.
Constituer une quipe projet interdisciplinaire
La mise en uvre dune solution CRM ayant des rpercussions sur lensemble des dpartements dune
entreprise, la gestion du changement et limplication de toutes les parties prenantes sont des lments
essentiels la russite dun projet CRM. Lintroduction du CRM doit bnficier dun soutien actif au plus
haut niveau de lentreprise et lensemble des dpartements concerns doivent tre reprsents au sein de
lquipe responsable du projet. De plus, le point de vue des utilisateurs est capital et doit imprativement
tre pris en compte dans la slection du logiciel. Organiser des runions intervalles rguliers sur lavancement du projet et communiquer les rsultats intermdiaires et les ralisations permet de fdrer les collaborateurs et de crer un tat desprit positif, dans lequel chacun sapproprie la responsabilit de la russite
du projet CRM.

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CRM
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Choix final

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besoins

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fournisseurs

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2e slection

Critres dvaluation
des diteurs de CRM
Une fois que vous avez dfini en interne la finalit du CRM, votre entreprise peut commencer le
premier tour dhorizon des solutions disponibles. La plupart des grands diteurs de CRM du march
proposent de solutions offrant des fonctions assez similaires. Aussi pour affiner votre slection des
diteurs, nous vous recommandons de fonder votre valuation sur les critres suivants.

1.
Expertise sectorielle
Le choix dun logiciel capable de rpondre aux attentes spcifiques de votre entreprise ds sa version standard favorise la russite du projet court terme. Il est donc prfrable dopter pour un diteur CRM proposant
des solutions prconfigures pour votre secteur dactivit, gage de son expertise. Ces solutions spcifiques
couvrent lensemble des processus propres votre secteur et facilitent la personnalisation et lvolution de
votre CRM par la suite. Les rfrences clients de lditeur sont un premier lment vrifier pour se faire un
ide de son expertise sectorielle et de sa crdibilit.

2.
Solution centre processus
La mise en uvre dune solution CRM doit saccompagner dune professionnalisation de vos processus en
vue de les amliorer, voire de les redfinir. Une solution CRM performante propose ds sa version standard
des options de visualisation efficaces pour une navigation oriente processus. Elle allie galement flexibilit
technique et simplicit dusage, tout en permettant la matrise des processus attendus.

3.
Convivialit
Mme la meilleure solution CRM ne peut pas crer de valeur ajoute si elle nest pas bien accepte et
exploite par ses utilisateurs. Un logiciel convivial est simple utiliser naffiche que les donnes rellement
pertinentes pour lutilisateur. Celui-ci est guid intuitivement travers ses tches par le CRM contextuel. Le
taux dutilisation de la solution est plus important si elle est considre par ses utilisateurs comme une aide
dans la ralisation de leurs activits au quotidien. Le besoin de formation est ainsi considrablement rduit
et la solution CRM apporte des rsultats tangibles rapidement aprs son implmentation.

Choix final

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4.
Intgration au systme dinformation
Les dpartements dune mme entreprise peuvent utiliser diffrents logiciels comprenant des donnes
clients. Lintgration du CRM au systme dinformation existant est indispensable pour avoir une vue densemble sur toutes les donnes clients. Au moment de la slection de votre solution CRM, il convient donc de
vrifier si elle offre des interfaces volutives avec dautres solutions, notamment lERP.

5.
Options danalyse
Avec un volume de donnes en hausse constante, la ncessit de disposer doutils danalyse efficaces augmente elle aussi. Une solution CRM doit proposer des fonctions danalyse ds sa version standard. Vrifiez
le degr de flexibilit de ce CRM analytique : si vos besoins danalyse voluent, il faut que la solution CRM
puisse y rpondre.

6.
Utilisation mobile
Daprs une tude du cabinet de conseil McKinsey2, lInternet mobile est lvolution technologique la plus
influente de ces dernires annes dun point de vue conomique et social. La disponibilit de votre CRM sur
les terminaux mobiles nest plus un luxe mais la solution idale pour amliorer la performance des collaborateurs itinrants, comme la force de vente et les techniciens du service. Ceux-ci peuvent en effet accder
aux donnes o quils se trouvent et donc travailler de faon plus efficace sur le terrain et en dplacement,
avec un effet positif sur la satisfaction client et les rsultats de lentreprise. Pour un maximum defficacit, la
solution CRM doit tre accessible online et en mode dconnect pour rester disponible hors des zones de
couverture rseau.

2) McKinsey Global Institute (2013) : Disruptive technologies - Advances that will transform life, business and the global economy
http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/disruptive_technologies

Choix final

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7.
Solution interne ou SaaS
Les solutions CRM sont disponibles en mode licence ou locatif-SaaS. La licence demande un investissement
initial (Capex), mais offre souvent une plus grande marge de manuvre pour la configuration du logiciel et
les services rendus. Si vous prfrez utiliser votre CRM en mode locatif (Opex), le montant de la location mensuelle dpendra du nombre dutilisateurs. Le mode SaaS (Software as a Service), extension du mode locatif,
inclut des services la charge du prestataire : maintenance et exploitation des plateformes technologiques
incluant les mises jour, ainsi quun vritable engagement daccompagnement sur la mise en uvre et la
vie du CRM au sein de lentreprise. La capacit, quoffrent certains diteurs de passer dune variante lautre
permet de mettre en uvre avec souplesse lvolution de la stratgie informatique de votre entreprise.

8.
Mthode dimplmentation
Ladoption dune dmarche mthodique est un facteur dcisif pour le succs de limplmentation dun CRM.
Dautres facteurs essentiels sont le savoir-faire technique, lexprience de la gestion du changement et lefficacit dans la transmission du savoir autour des spcificits de votre secteur. Il est souvent difficile pour
une entreprise de runir toutes ces comptences en interne dans un dlai rduit. Pour la russite du projet,
lditeur CRM doit donc offrir un suivi permanent et personnalis ou vous aider trouve le partenaire idal
pour vous accompagner dans votre projet.

9.
Leadership technologique
Lavenir appartient aux entreprises innovantes. Toutes les possibilits dutilisation du CRM sont encore loin
davoir t exploites. Choisir un diteur qui investit dans la recherche et le dveloppement vous assurera
de bnficier dune solution CRM prenne et volutive.

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En rsum
Ces neuf critres de qualit vous aideront slectionner votre fournisseur de CRM de faon mthodique. lissue de votre premire analyse du march, votre choix devrait se resserrer autour dune
liste de deux quatre solutions. Ce nombre dpend de la taille de votre entreprise et de la complexit de votre cahier des charges.
Lors de ltape suivante, vous allez devoir valuer de faon dtaille les solutions CRM prslectionns et leurs diteurs.

Check-list
Testez votre solution de CRM
Evaluez les diteurs de CRM laune des neufs critres de qualit susmentionns
pour affiner votre pr-slection dditeurs et opter pour la solution la plus adapte.

1 2 3 4 5
1. Expertise sectorielle
2. Solution oriente processus
3. Convivialit
4. Intgration au systme dinformation
5. Options danalyse
6. Utilisation mobile
7. Solution hberge en interne
ou en mode SaaS
8. Mthode dimplmentation
9. Leadership technologique
1: Trs lev / 2: Elev / 3: Moyen / 4: Faible / 5: Inexistant

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Processus de slection
de la solution CRM
1.
Rduire le nombre des fournisseurs
Approfondissez votre connaissance des acteurs du CRM en posant aux diteurs des questions plus pointues
sur leurs clients, les projets mens, les rsultats obtenus, les problmatiques rencontres, et resserrez ainsi
le cercle des fournisseurs potentiels. Tenez compte de leurs produits et services, mais aussi du discours de
votre interlocuteur, qui doit tre clair et aisment comprhensible.

2.
Premires prsentations
Invitez les diteurs vous remettre une prsentation crite. Les dossiers que vous aurez reus vous aideront
affiner encore votre prslection. Les entreprises que vous retiendrez pourront ensuite vous prsenter leur
solution. Les prsentations et dmonstrations online sont de plus en plus courantes et permettent de
gagner du temps.

3.
Tests
Un facteur important de russite au moment de limplmentation du logiciel de CRM consiste spcifier
les fonctionnalits en amont, en troite concertation avec le fournisseur. Demandez pouvoir parler lun
des clients de lditeur. Plus vous aurez dtaill votre projet en amont avec par exemple les deux diteurs
prslectionns, plus ils seront capables de vous proposer une valuation relle du cot et du temps projet.
Cette rflexion en amont vous permettra de mieux estimer vos propres charges et les sujets sur lesquels
vous avez encore besoin de travailler, mais aussi de valider la mthodologie de lditeur et la complmentarit de son intgrateur le cas chant.

Choix final

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besoins

Prslection des
fournisseurs

Prsentation

1re slection

2e slection

4.
Slection resserre
Dans la plupart des cas, ce stade de la slection, un favori devrait dj se dgager. Mais si la mise en uvre
de votre projet CRM est complexe, vous devrez alors comparer les finalistes sur leur capacit rpondre
des exigences trs spcifiques, tires par exemple des ateliers raliss au cours des phases prcdentes.

5.
Dcision finale
Considrez la procdure dvaluation, si pousse soit-elle, comme un lment de planification. Ce nest
quune fois que vous aurez identifi lditeur rassemblant les conditions idales que vous pourrez faire votre
choix. Gardez en tte que seulement 50 %3 des entreprises disent obtenir des rsultats concrets grce leur
CRM. Lalchimie avec le produit et les quipes de lditeur sont des facteurs dcisifs. Le contact avec lditeur doit perdurer bien au-del de limplmentation de la solution. Disposer dun interlocuteur ddi pour
le support ou la gestion de projet permet dentretenir une relation de confiance profitable long terme.

10

3) zdnet (2009): CRM failure rates: 2001-2009 http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967

Choix final

Envisager le CRM sur le long terme

En choisissant la bonne solution CRM, vous posez un premier jalon essentiel en vue de la russite de votre
projet sur le long terme. Lutilisation pertinente de la solution et son dveloppement selon lvolution de
vos besoins et objectifs en feront un outil central pour votre entreprise, au service de lamlioration de la
satisfaction de vos clients et de vos rsultats.

Vivre la gestion de la relation client

et bnficier de ses avantages :
Cycle de vente raccourci

Efficacit de la communication
et du marketing

Service client
plus efficace

CRM :
le client au centre
Optimisation des processus
et proximit avec le client

Accs rapide et
intelligent linformation

Donnes client homognes

quel que soit le domaine

Pour en savoir plus sur les

avantages du CRM :
http://updatesoftware-leblog.fr/
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