Guide d’interprétation de la norme ISO 9001 / 2000

Mission Locale

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

(4.1) Exigences générales.

L’entreprise doit être représentée comme un ensemble d’activités, corrélées et interactives,

qui sont coordonnées pour orienter et contrôler un ensemble de personnes et d’installations
avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations structurées. Ceci afin de se donner les
moyens d’atteindre les objectifs définis par la politique qualité.

Donner la preuve par écrit que ce SMQ existe, le respecter, le faire évoluer si besoin et
l’optimiser. Ceci en décrivant les processus relatifs au SMQ ( même ceux qui sont
externalisés ) de manière coordonnée afin de visualiser leur enchaînement et les liens qu’il
peut y avoir entre eux. L’efficacité de ce SMQ doit être démontrée.

1.1 Application Mission Locale: Cartographie des processus annexe

(4.2) Exigences relatives à la documentation.

(4.2.1) Généralités

La politique qualité et les objectifs qualités doivent être écrits.

L’entreprise doit posséder un manuel qualité.
6 procédures doivent être établies, consignées par écrit, appliquées et tenues à jour : (Maîtrise
des documents ; maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité ; audits internes ; maîtrise du
produit non conforme ; actions correctives ; actions préventives).
Les étapes d’un processus doivent être décrites, ainsi que les relations entre les processus. Des
critères d’acceptation doivent être préétablis à la sortie du processus. En cas de dérive des
corrections doivent être mises en place. Tout ceci doit être documenté.

(4.2.2) Manuel Qualité

C’est un document qui permet de visualiser la structure et la finalité d’un organisme. Il permet
de démontrer que l’organisme à mis en place un système qualité (une organisation, des
processus, des procédures exigées par la norme, des instructions, des moyens humains,
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matériels et financier) afin de déterminer les besoins du client pour un produit ou un service,
maîtriser ses processus pour obtenir un produit ou un service conforme, donner confiance en
cette conformité en vérifiant l’efficacité des processus et en mettant en place un système
d’amélioration des performances. Tout ceci dans le but de satisfaire le client.

1.2 Sommaire du MAQ Mission locale à l’annexe 2 (version ISO 9000/1994)

(4.2.3) Maîtrise des documents

La maîtrise des documents doit être expliquée à l’aide d’une procédure afin d’être sûr que les
documents sont approuvés avant diffusion, sont vérifiés sur le terrain régulièrement, mis à
jour s’il y a eu des modifications dans un processus ou un procédé. Mettre en place un moyen
d’identifier les différentes versions d’un même document. La dernière version des documents
doit être disponible dans les endroits où ils peuvent être utilisés. Ils doivent être lisibles,
identifiés et savoir où ils ont été diffusés pour pouvoir les récupérer si des modifications
doivent être apportées.
Les documents remplacés ou annulés doivent être archivés de façon à ce qu’ils ne soient pas
utilisés par inadvertance.

Mission Locale, La structure documentaire adoptée est celle du Modèle de la Pyramide. Cette
structure est constituée de trois types de documents : premier tiers (Manuel Assurance Qualité),
deuxième tiers (Procédures) et troisième tiers (Instructions de travail, Formulaires, Documents de
référence et Documents divers).
Le Manuel Assurance Qualité est géré selon la méthode décrite à la Section 0 du MAQ
Les autres documents sont créés, identifiés et catalogués dans une liste de référence,
mis en application, diffusés, révisés, annulés et archivés selon la méthode décrite dans
la « Procédure générale de maîtrise de la documentation »

(4.2.4) maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité

Un certain nombre de données et d’informations doivent être enregistrées afin de démontrer

que le système de management de la qualité a bien été respecté. De plus, la norme demande
un certain nombre d’enregistrement :
- 5.6.1 les revues de direction
- 6.2.2.e la formation initiale et professionnelle, le savoir faire et l’expérience
- 7.1.d apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit
résultant satisfont aux exigences
- 7.2.2 résultats de la revue des exigences relatives au produit
- 7.3.4 résultats et actions de la revue de conception
- 7.3.5 résultats et actions de la vérification de conception
- 7.3.6 résultats et actions lors de la validation de conception
- 7.3.7 résultats et actions lors de la revue des modifications de conception
- 7.4.1 évaluation des fournisseurs
- 7.5.3 identification et traçabilité

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 - 7.6 résultats d’étalonnage et vérification
- 8.2.2 audits internes
- 8.2.4 la personne qui a libéré la prestation
- 8.3 les non conformités et les actions entreprises
- 8.5.2 actions correctives
- 8.5.3 actions préventives

Un document doit être mis en place et doit expliquer comment sont gérés ces
enregistrements : identification, lieu de stockage, conditions de stockage (protection) qui et
comment ils sont récupérés, combien de temps ils sont conservés.

Mission locale , les enregistrements sont identifiés et gérés dans un tableau récapitulatif
documenté dans le système documentaire.

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 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

(5.1) Engagement de la direction.

La direction doit être l’initiateur et le garant du bon fonctionnement du SMQ. Aussi, pour
démontrer son implication, elle doit expliquer à tout le personnel : l’importance de respecter
les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales et quels sont les
objectifs généraux de l’entreprise en terme de qualité (c’est la politique Qualité).

Pour cela, la direction doit donner les moyens (humains, infrastructures, financier,
informations, etc) et vérifier qu’aux niveaux appropriés de l’entreprise des objectifs en
cohérence avec la politique qualité sont mis en place.

La vérification de l’efficacité du SMQ (dont le point de départ est le respect et la cohérence de

la politique qualité) doit être réalisée au cours de réunions du comité directeur à la demande
de la direction générale.

Engagement de la direction Mission Locale:

Présence de l’engagement du Directeur dans le Manuel Qualité consultable par tout

le personnel. Cet engagement est présenté lors d’une réunion annuelle a tout le personnel.
Cet engagement comprend :
- la politique qualité (croissance, développement, fournir des produits
répondant aux exigences des clients, respecter l’environnement
réglementaire et social)
- Déploiement de cette politique grâce à une structure de pilotage (qui sera
présentée plus loin)
- Maintien du SMQ pour donner confiance aux clients et à l’équipe dans la
capacité à évoluer et à améliorer les performances.
- Délégation des responsabilités et autorité pour maintenir et faire évoluer
ce SMQ

(5.2) Ecoute client.

La direction doit donner les moyens et vérifier que les besoins et les attentes clients sont bien
identifiés et satisfaits.

L’écoute client Mission Locale est présente dans l’engagement de la direction et se traduit
par la mise en place :
- des services Client, Marketing, Relations Publiques,

- La réalisation de contrats avec les prestataires

-
- Une Commission de Surveillance des produits sur le marché

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(5.3) Politique Qualité.

La direction doit mettre en place des orientations qualité à long terme. Cette politique doit être
en relation avec les orientations stratégiques de l’entreprise (profit, développement, stabilité)
et les engagements pris en terme de performance du SMQ lors de la certification. Cette
politique doit entraîner la mise en place d’objectifs précis afin d’orienter et d’impliquer les
différents niveaux de l’organisme dans cette politique.

La direction doit s’assurer que tous les niveaux de l’entreprise ont bien compris cette politique
et doit en vérifier régulièrement la cohérence

La politique Qualité de la Mission Locale est élaborée par le Directeur en fonction des
orientations stratégiques de l’entreprise et est présentée dans l’engagement de la direction,
dans le MAQ et lors d’une réunion annuelle à tout le personnel. La cohérence et l’efficacité
de la politique Qualité et les objectifs qualités qui en découlent sont vérifiés en revue de
direction en fonction des résultats.

(5.4) Planification.

(5.4.1) Objectifs Qualités

La direction doit tout mettre en œuvre pour que les objectifs qualités soient utilisés pour aider
un organisme à évaluer le bien fondé de sa politique qualité et de vérifier la qualité du produit.
Ils doivent être quantifiables, réalisables, économiquement possibles et valorisant pour
l’entreprise.

Les Objectifs Qualité à la Mission Locale sont mis en place, évalués et suivis en revue de
direction, Comité Qualité, Comité de coordination et lors de participation à des groupes de
travail.

(5.4.2) Planification du Système de Management de la Qualité

La direction doit être la garant de la bonne organisation du SMQ. C’est à dire que toutes les
activités et les projets qui traduisent le « comment satisfaire les exigences pour la qualité » de
façon à atteindre les objectifs fixés doivent être résumés dans un plan qualité et planifié de
façon à démontrer que cela a été prévu.

Le SMQ n’est pas figé et le faire évoluer n’est pas contradictoire avec « l’esprit qualité » à
partir du moment où cela a été prévu et planifié et que cette planification est respectée.
(d’autant plus si c’est pour optimiser le système et améliorer les performances).

La planification de la qualité à la mission Locale est réalisée au travers d’un certain nombre
de plan  :

- Plan Marketing
- Plan de contrôle Plan d’action Qualité
- Planning de prestations
- Planning des achats
- Calendrier des audits interne et externe

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 - etc
Chaque plan fait état d’une liste de travaux à réaliser avec un ou des responsables de
l’action, un deadline et si possible la date de mise en place de l’action et les moyens
nécessaires à la réalisation. Ces plans sont revus régulièrement (journalier, hebdomadaire,
mensuel, trimestriel) en fonction des services.

(5.5) Responsabilité, Autorité et Communication.

(5.5.1) Responsabilité et autorité

La direction doit garantir que les responsabilités sont définies au sein de l’organisme de
manière à savoir qui fait quoi. Ceci permettra de bien répartir les missions. De même,
l’organisation hiérarchique doit aussi être définie.
Les responsabilités et autorités doivent être connues par l’ensemble du personnel.

Les Responsabilités et autorités à la Mission locale sont définies respectivement dans des
fiches de fonction personnelles et organigrammes (1 hiérarchique et 1 Fonctionnel). Ces
documents font partie du système qualité.

(5.5.2) Représentant de la direction.

La direction doit nommer une personne compétente en terme de Management de la Qualité

afin d’assumer la responsabilité du suivi et de l’amélioration du SMQ. Il devra être à un
niveau suffisamment élevé dans la hiérarchie afin d’avoir l’autorité suffisante pour faire
appliquer le SMQ défini au chapitre 4 et notamment la politique qualité.

Il devra rendre compte des performances du SMQ à la direction générale et devra s’assurer
que le personnel est soucieux de travailler en respectant les exigences des clients.

A la Mission Locale, La responsabilité et l'autorité en matière d'Assurance Qualité sont

déléguées par le Directeur au Représentant de la Direction, dénommé « Responsable
fonction Qualité ». Cette délégation de responsabilité est explicitée dans la déclaration
d'engagement de la Direction.
Le Responsable Assurance Qualité dépend directement du Directeur et a toute l'autorité et
l'indépendance nécessaires pour gérer efficacement l'ensemble des problèmes relatifs à la
Qualité.
Il a pour mission principale d’être le garant du bon fonctionnement des dispositions
d’Assurance Qualité et de leur adéquation aux besoins du client et aux normes applicables.
Il a pour autres missions de :
- s’assurer de la conformité des prestations aux exigences essentielles ;
- construire, maintenir et améliorer le Système Qualité en fonction des besoins de
l’entreprise, en particulier de certification ;
- établir, animer et coordonner la structure Qualité ;
- coordonner l'élaboration des documents Qualité de l'entreprise, dont le Manuel
Qualité et les Procédures générales d'organisation nécessaires ;
- établir le programme des audits internes, définir l'équipe des auditeurs Qualité et
organiser les audits internes ;

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 - coordonner et suivre les actions correctives et préventives qui résultent des audits
internes, du traitement des non conformités ou des Revues de direction ;
- évaluer les performances du Système Qualité de l'entreprise au travers d'indicateurs
pertinents ;
- assister les Fonctions et Services de l'entreprise dans la mise en oeuvre de
l'Assurance Qualité (informations, formations, conseils) ;
- participer à l'évaluation des Fournisseurs (produits, services) en matière
d'Assurance Qualité (en particulier lors d'audits qualité externes) ;
- proposer un compte rendu de fonctionnement du Système Qualité, servant de base à
la Revue de Direction.

(5.5.3) Communication interne

La direction doit garantir l’existence d’une communication interne afin de favoriser une
bonne diffusion des informations au sein de l’organisme et en particulier celles concernant
l’efficacité du SMQ.

La communication interne à la mission Locale:

En ce qui concerne l’efficacité du SMQ, la communication est assurée par l’intermédiaire de
la structure de pilotage présentée à l’annexe 3. A la suite des comités qualité et/ou des
réunions de travail, les Responsables de Service sont chargés de donner les informations
nécessaires à l’atteinte des objectifs.
Les informations sur l’évolution et la vie dans l’entreprise peuvent être communiquées par
des réunions exceptionnelles ou des mémos sur un panneau d’affichage.
Une trace des informations communiquées est conservée.
Les moyens de communication internes sont :
- Réseau intranet
- Adresses @mail par responsables de service
- Réseau téléphonique interne
- Correspondance Interne (document référencé dans le système qualité)
- Fax à entête spécifique
- Mémo
- Notes de service
Tous ces éléments sont décrits dans le processus de communication interne

(5.6) Revue de direction

(5.6.1) Généralités

Il faut que la direction face le point sur l’efficacité du SMQ suivant une fréquence définie.
C’est l’occasion de vérifier l’état d’avancement des objectifs qualité, de façon à contrôler s’ils
sont toujours en cohérence avec la politique qualité. Si ça n’est pas le cas, la revue de
direction doit être un moyen de modifier les objectifs, ou réorienter la politique.

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L’analyse des données, les décisions prises, et les actions à mettre en place doivent être
enregistrées.

(5.6.2) Eléments d’entrée de la revue

Les revues de direction doivent être alimentées par:

- bilan des actions mises en place lors de la revue précédente.
- les remarques et les non conformités des audits.
- les remarques et les réclamations des clients sur la qualité, l’efficacité,
l’utilisation etc... du produit ou service.
- les problèmes rencontré dans l’application des processus et les non
conformités détectées au sein de l’organisme (non respect de procédures, de spécifications).
- le suivi des actions préventives et correctives.
- veille réglementaire, normative, technologique et de marché qui peuvent
affecter le SMQ
- les remontées internes de l’organisme pour optimiser le système

(5.6.3) Eléments de sortie de la revue

Ce sont les décisions prisent et les actions à mettre en oeuvre par rapport aux données
d’entrée citées ci-dessus. Ces décisions et actions doivent porter sur:
- l’amélioration du SMQ
- l’amélioration du produit
- les besoins humains, matériel, financier, matière, information etc...

A la Mission Locale l y a une procédure générale pour les revues de direction qui détermine:
- la fréquence des revues
- la liste des personnes concernées
- les missions (ordre du jour des réunions)
Au cours de ces Revues organisées par le Responsable Fonction Qualité, le bilan du
fonctionnement et de l'efficacité du Système Qualité est présenté à la Direction.
Le Directeur l apprécie ainsi la pertinence et l'efficacité du Système Qualité dans le
déploiement de sa Politique et de ses Objectifs Qualité, par rapport à la situation de la
société et du marché.
Cette appréciation est à la base de l’amélioration du Système : elle permet de définir des
projets d’amélioration avec des Objectifs Qualité opérationnels nouveaux et des moyens
appropriés.

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 MANAGEMENT DES RESSOURCES

(6.1) Mise à disposition des Ressources

Afin de répondre à la demande des clients et d’assurer le SMQ mis en place, l’organisme doit
s’assurer que les besoins internes en terme de mains d’œuvre, matériel, matière, infrastucture,
information, financier, énergie, sont identifiés et disponibles.

(6.2) Ressources Humaines

(6.2.1) Généralités

Toute personne effectuant des tâches ayant une incidence sur la qualité du produit ou service,
doit avoir les capacités pour effectuer cette tâche grâce à sa formation initiale, son expérience,
son savoir faire et aux formations professionnelles dont elle a pu bénéficier.

(6.2.2) Compétence sensibilisation et formation

Afin de répondre aux généralités ci-dessus, l’organisme doit définir les compétences que son
personnel doit avoir. A partir du savoir faire, de l’expérience et de la formation initiale
l’organisme devra déterminer qui aura besoin de mise à niveau par rapport au poste qui lui
aura été confié. L’efficacité de cette mise à niveau devra être contrôlée grâce à une évaluation.

Tout ce qui concerne les formations, le savoir faire et l’expérience doit être enregistré.

L’organisme doit mettre en place un moyen de vérifier que le personnel se sent impliqué dans
la qualité de son travail et dans la réalisation des objectifs.

A la Mission Locale les besoins en formation ou mise à niveau sont définis à partir de 2
éléments:
- Les définitions de fonction établies pour tout le personnel à partir d’un document
référencé dans le système qualité,
- et la grille d’évaluation des compétences (doc référencé) qui reprend la liste du
personnel et l’ensemble des compétences déterminées par la Mission locale.
A partir de la comparaison de ces 2 éléments, un plan de formation annuel est mis en place et
est revue en Comité Qualité afin de vérifier l’adéquation de ces formations. Ce plan est enfin
présenté à la Direction.

Pour chaque formation il y a 2 formulaires à remplir

- La fiche de demande de stage
- La fiche d’évaluation de stage
- plus le formulaire d’enregistrement de présence s’il s’agit d’une formation
interne.
Une fois par an, un entretien annuel personnel permet de faire le bilan des objectifs de
l’année et de fixer des objectifs pour l’année suivante. Pendant cet entretien, l’évaluateur
pourra vérifier que le personnel à conscience de la pertinence et de l’importance de ses
activités et de la façon dont il contribue à la réalisation des objectifs. Cet entretien est
formalisé par une convocation et une fiche de suivi.

L’ensemble de ces documents est géré par l’assistante administrative.

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(6.3) Infrastructures

Il faut que les besoins en bâtiment installation associées, équipement, logistique, moyens de
communication soient définis, disponibles et entretenus car il sont nécessaires pour la
réalisation du produit et contribuent à la qualité du produit.

A la mission locale La Direction est chargée de maintenir en état de fonctionnement les

locaux, les équipements informatiques et multi médias.
L’évolution des infrastructures au cours du temps est à l’ordre du jour des réunions de
coordination et réunion du comité qualité.

(6.4) Environnement de travail

L’organisme doit identifier tout ce qui touche à l’environnement des processus définis au
chapitre 4 de la norme et qui pourrait affecter l’organisation et indirectement la qualité du
produit.
( Ergonomie, hygiène, sécurité, nettoyage, tensions sociales, conditions de travail etc)

à la Mission Locale les remontés internes sur l’environnement de travail sont réalisées au
cours des réunions avec les délégués syndicaux et au cours des comités qualité. Les actions
prises débouchent toujours sur une adéquation entre l’optimisation des conditions de travail
dans le respect de la réglementation, l’environnement (milieu naturel), la politique qualité et
les moyens financiers de l’organisme.

Les décisions et les actions sont enregistrées dans des comptes rendus.

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 REALISATION DU PRODUIT

(7.1) Planification de la réalisation du produit

Comme cela a été présenté au chapitre 4 de la norme, les processus pour la réalisation des
prestations font partie du SMQ. Ils doivent être identifiés et documentés afin de démontrer
que l’ensemble des dispositions pour la réalisation des prestations ont bien été prévus et que
les ressources ont bien été allouées. Les spécifications du produit relatives aux besoins et
attentes des clients et de l’organisme ainsi que les méthodes de validation, surveillance et
contrôle doivent être définies et documentées afin d’avoir les moyens de vérifier la
conformité.

Tous les enregistrements qui peuvent démontrer que la planification a bien été réalisée
doivent être conservés.

A la Mission Locale le processus de réalisation est présenté au chapitre 4 sous forme d’une
cartographie générale. Pour démontrer comment les la mission locale planifient le processus
de réalisation, l’exemple du processus de prestation est présenté à l’annexe .

(7.2) Processus relatifs aux clients

(7.2.1) Détermination des exigences relatives au produit

L’organisme doit connaître les besoins et attentes spécifiés ou non par le client ainsi que
l’environnement réglementaire et légal. Les spécifications propres à l’organisme doivent aussi
être définies.

A la mission Locale , toutes les exigences du produit ont été étudiées lors de la constitution
du dossier
La détermination des exigences relatives au produit se fait donc :
- par une commande ou un contrat
- lors du traitement d’un appel d’offre (instruction spécifique)
- fiche de spécification prestation
- Mentions légales

(7.2.2) Revue des exigences relatives au produit

Avant d’accepter une commande ou un contrat, l’organisme doit vérifier qu’il pourra
satisfaire la demande en terme de quantité, coût, délais tout en respectant les spécifications du
produit (besoins, attentes).
Les modifications d’une commande ou d’un contrat doivent être approuvées par le client et le
fournisseur qui devra ensuite en informer le personnel concerné.

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La revue de contrat doit être enregistrée.

La revue de contrat à la Mission Locale est intégrée au processus « traitement d’une

prestation » et permet:

- Vérifier l’adéquation de la commande avec le contrat

- vérifier que les intervenants pourront assurer les délais.

(7.2.3) Communication avec le client

Quels sont les moyens mis en oeuvre par l’organisme pour communiquer avec les clients au
sujet des informations sur les produits, les négociations et la gestion des remontés
d’information.

La Mission Locale a mis en place un certain nombre de processus :

- Instruction pour le traitement des commandes qui explique comment est
réalisée la communication avec le client.
- De même pour l’instruction pour le traitement d’un appel d’offre.
- Enregistrement classement et traitement de toutes les informations
(demandes de renseignements, remarques, réclamations) provenant des
clients par fax, mail, courrier ou téléphone. (procédure spécifique)

(7.3) Conception et Développement

(7.3.1) Planification de la conception et du développement

L’organisme doit garantir que l’ensemble des étapes pour la réalisation de la conception et du
développement ont bien été identifiées. A l’issue de chaque étape, un processus réunissant le
comité de pilotage du projet doit être mis en place afin de vérifier l’avancement du projet par
rapport au projet initial. Seule l’approbation de l’ensemble du comité de pilotage permettra le
passage à l’étape suivante.
L’organisme doit garantir qu’il y a une personne compétente pour la gestion de chaque projet
de conception et de développement. De même, le comité de pilotage qui a le pouvoir de faire
aboutir ou non un projet doit être défini.

A la Mission Locale la conception est organisée en projets. Chaque projet est identifié par
un code référencé dans le système qualité avec, si nécessaire, un plan type diagramme de
Gantt mis à jour régulièrement et généralement à l’issue des revues de conception. Chaque
membre se voit attribuer la responsabilité de différentes tâches en fonction de ses
qualifications.
Organisation de la conception :
- développement documentaire d’une idée
- attribution d’un code projet
- Evaluation de l’opportunité de projet
- lancement du projet.
- Définition des données d’entrée (enregistrement avec approbation chef de
projet et comité de pilotage)

- Vérification et validation des résultats = revue de conception

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 - Définition des données de sortie ((enregistrement avec approbation chef de
projet et comité de pilotage)
- Homologation de la prestation

(7.3.2) Eléments d’entrée de la conception et du développement

Le chef de projet et le comité de pilotage doivent définir, consigner par écrit et conserver :
- l’ensemble des caractéristiques fonctionnelles demandées ou attendues
- Les exigences réglementaires
- Les informations déjà connues
- Les exigences en terme de performances, coût, délais ou autres pour la
réalisation du projet qui peuvent être déterminées par l’organisme.

L’ensemble des éléments d’entrée doit être cohérent.

A la Mission Locale lors du lancement d’un projet, le comité de pilotage définit les exigences
concernant la prestation produit ainsi que les données réglementaires. Des consignes
spécifiques peuvent être apportées.
L’ensemble des données d’entrée est listé sur un formulaire qui décrit
- le nom du projet, son code
- le nom, la date et la signature du chef de projet et des membres du comité
de pilotage.

(7.3.3) Eléments de sortie de la conception et du développement

Les éléments de sortie doivent être présentés de façon à ce que l’on puisse les comparer aux
éléments d’entrée définis ci-dessus et doivent traduire toutes les exigences d’entrée en
spécification technique.
Les informations en sortie de conception doivent permettre l’industrialisation du produit et le
contrôle de celui-ci grâce à un procédé maîtrisé. Les précautions, mises en garde et conseils
pour l’utilisation doivent avoir été définis dans ces éléments de sortie

Toutes ces informations doivent être validées.

A la Mission Locale Comme pour les éléments d’entrée, les éléments de sortie sont listés sur
un formulaire.. Lorsque le prestation type est approuve en revue de conception, la phase de
transposition peut être lancée.

(7.3.4) Revue de la conception et du développement

Le but de la revue est de formaliser, via un processus documentaire déterminé, la satisfaction

de toutes les exigences et spécifications formulées et ce à chaque étape de la conception et du
développement définies lors de la planification.

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La réunion du comité de pilotage, animée par le chef de projet est le moment opportun de
prendre des décisions lors d’éventuels problèmes avec entre autre la poursuite ou non du
projet.
L’enregistrement des résultats et des actions de ces revues est donc primordial.

A la Mission Locale  :les revues de conception sont mises en œuvre régulièrement par le
comité de pilotage, elles font l’objet d’un compte rendu sous forme de correspondance
interne qui comprend :
- le résumé de la situation de chaque projet
- la liste des travaux futurs
- les décisions
- les actions à mener
- les résultats et les conclusions des anciennes actions
Il existe une instruction pour la réalisation des revues de conception.

(7.3.5) Vérification de la conception et du développement

La vérification est un ensemble d’activités menées pour déterminer si un composant répond

aux spécifications de départ à des phases appropriées. Cela permet de comparer les données
d’entrée et de sortie au niveau d’une étape.
Il faut prouver que les moyens de vérification sont adaptés et garder la trace de ces
vérifications et des actions de suivi qui en découlent.

A la Mission Locale la vérification de conception est mise en œuvre au cours des revues de
conception intermédiaires et finales (étapes de). La vérification est sous la responsabilité du
Comité de Pilotage et peut comprendre des tâches telles que :
- La revue de documents avant diffusion

(7.3.6) Validation de la conception et du développement

La validation est menée sur la prestation pour contrôler son fonctionnement. Cela permet de
garantir que la conception et le développement sont conformes aux besoins et/ou aux
exigences du bénéficiaire.
Il faut garder la trace des validations et des actions de suivi qui en découle.

A la Mission Locale
la validation de conception est réalisée sur la prestation finale

Un plan d’action est mis en place. Les actions et les résultats sont enregistrés dans la revue
de conception finale.

(7.3.7) Maîtrise des modifications de la conception et du développement

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Pour tout changement et toute modification, il faut identifier, documenter et exécuter des
revues pour approbation formelle avant la mise en œuvre.
Les demandes de modification doivent être enregistrées (avec leur approbation) et diffusées à
toutes les parties intéressées.

A la Mission Locale la modification de conception est gérée comme un projet de conception

et de développement. Une réévaluation initiale des risques permettra de définir les besoins de
manière précise.

(7.4) Achat

(7.4.1) Processus d’achat

L’organisme doit déterminer les spécifications du produit à acheter et le degré d’importance

qu’il a dans la constitution du produit fini afin d’établir des critères d’acceptation plus ou
moins rigoureux.
Les fournisseurs doivent être sélectionnés et vérifiés sur la base des critères définis
précédemment.
Des enregistrements doivent démontrer la sélection des fournisseurs et le suivi de
l’évaluation.

A la Mission Locale Le processus d’achat est défini dans une procédure et des instructions
associées en fonction des prestations et produits achetés et définis
- Le traitement des commandes
- Le suivi des commandes
- L’évaluation des fournisseurs
Les prestations et produits à acheter sont classés en 4 catégories (A/B/C/D)
- A : Eléments qui entrent dans la composition du produit
- B : Eléments qui entrent dans la composition du produit mais qui ne
touche pas au produit ou qui entrent dans la bonne réalisation du
processus.
- C : Les éléments qui touchent indirectement au processus de réalisation
- D  : fournitures de bureau et fournitures générales.
L’évaluation des fournisseurs se fera en fonction des catégories déterminées ci-dessus.

(7.4.2) Informations relatives aux achats.

Les commandes doivent être clairement définies, validées et approuvées avant la diffusion au
fournisseur. Si besoin, la commande doit spécifier (outre les spécifications du produit) les
exigences en terme de qualification du personnel, processus de prestation et les équipements
utilisés.

A la Mission Locale les informations relatives aux achats sont spécifiées dans des bons de
commandes accompagnés selon le cas  :
- Fiche de spécification
- Cahier des charges

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 - Contrats

(7.4.3) Vérification du produit acheté.

L’organisme doit mettre en œuvre des moyens pour contrôler le produit et prestation achetés
afin de vérifier s’il correspond aux spécifications demandées et s’il a été fabriqué dans les
conditions demandées. Il faut spécifier clairement au fournisseur les modalités de vérification
et prévoir dans les informations relatives aux achats si l’organisme vérifiera le produit chez le
fournisseur.

A la Mission Locale

- Vérification à réception par le magasinier du bon de livraison et ce qui a été livré

- Vérification par le contrôle de gestion du BL et du BC
- Demande du certificat de qualification ou d’homologation.
-

(7.5) Production et préparation du service

(7.5.1) Maîtrise de la production et de la préparation du service.

L’organisme doit prévoir que toutes les activités pour la production ont été définies et que le
matériel, les méthodes, la matière, le milieu et la mains d’œuvre sont disponibles
Les activités de surveillance, de mesure, de libération, de livraison et prestation après
livraison, doivent être intégrées dans les activités de production.

A la Mission Locale le processus de réalisation est décrit dans l’annexe .

Chacun des sous processus fait l’objet d’une procédure documentée associée à des
instructions de travail afin de décrire précisément le processus de production et de
préparation du service. (description des flux, des machines, des méthodes des moyens
nécessaires pour la réalisation des produits et du service etc…

(7.5.2) Validation des processus de production et de préparation du service.

Les processus définis précédemment doivent être validés pour démontrer l’aptitude de
l’organisme à réaliser les résultats planifiés.
Pour cela, la qualification doit porter sur les 5 M définis précédemment.
Cette validation doit être documentée.
Le processus doit être revu régulièrement, et si besoin est, des revalidations doivent être
réalisées.

A la Mission locale l’ensemble des procédés de prestation de service est intégré dans un plan
de qualification et validation, selon un calendrier mis à jour dans le Plan d’Actions Qualité
et une méthodologie définie dans une procédure documentée :

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 - plan de validation (objet, , qualification opératoire, qualification du
personnel, qualification de performance, rapport de validation)

(7.5.3) Identification et traçabilité.

L’organisme doit mettre en œuvre les moyens d’identifier le produit pour empêcher les
mélanges de produits qui se ressemblent (mais qui n’ont pas été fabriqués au même moment),
permettre de rappeler les produits non-conformes ou supposés l’être, faciliter la localisation
et/ou l’identification des causes de pannes.

L’identification doit porter sur l’état du produit dans le processus de fabrication, en fonction
des spécifications déterminées par l’entreprise.

Selon les exigences, le processus d’identification et de traçabilité peut être documenté.

A la Mission Locale , l’identification et la traçabilité fait l’objet d’une procédure documentée

qui explique la traçabilité :
- à partir du dossier bénéficiaire (, depuis les premiers contacts, jusqu’à la
clôture du dossier).

(7.5.4) Propriété du client.

L’organisme doit garantir la préservation des produits ou informations fournies par le client et
qui sont nécessaires à la réalisation du produit final. Il faudra signaler au client toute anomalie
et en conserver la trace.

A la Mission Locale Cela concerne tous les aspects confidentiels du bénéficiaire

(7.5.5) Préservation du produit.

L’organisme doit conserver la qualité du produit à tous les stades du processus de production.
Il doit mettre en œuvre les moyens (qualification des processus, des équipements, du
personnel ; utilisation de méthodes et procédures définies ; exigences pour les
enregistrements) afin d’empêcher tous dommages, détérioration ou mauvaise utilisation
pendant les processus internes jusqu’à la livraison finale du produit.

A la Mission locale , cela concerne les dossiers et la prise en charge des bénéficiaires par les
organisations externes. .
le Responsable Assurance Qualité vérifie l’ application des règles au moyen d’un audit
externe.

(7.6) Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

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L’organisme doit prévoir des dispositifs de surveillance et de mesure et doit déterminer les
méthodes et le matériel nécessaire à leur utilisation et à leur contrôle. Ces dispositifs vont
permettre de réaliser les activités de surveillance et de mesure qui devront être définis dans un
processus. Ils devront être identifiés et étalonnés suivant un processus défini, mettre en œuvre
les moyens de les sécuriser, valider les logiciels spécifiques développés par l’organisme avant
leur mise en service.
Les enregistrements des résultats d’étalonnage et de vérification devront être conservés.

A la Mission Locale , les équipements de contrôle, de mesure et d’essai sont utilisés :

- pour l’évaluation des prestations.

Chaque année les fiches d’évaluation sont passées en revue sur le plan de la pertinence
- L’ensemble des opérations et résultats de revue est enregistré sur un formulaire de «  Suivi
de fiches ».

MESURE ANALYSE AMELIORATION

(8.1) Généralités

L’ensemble des activités de surveillance, mesure et amélioration doivent être déterminée afin
de vérifier que les exigences spécifiées ont été respectées aussi bien par rapport au produit,
qu’au système de management de la qualité. Le but étant d’améliorer l’efficacité des activités
déterminées et documentées.
Il faudra mettre en place des techniques statistiques adéquates pour maîtriser les processus et
les caractéristiques du produit.

(8.2) Surveillance et mesure

(8.2.1) Satisfaction du client.

L’organisme doit définir la perception du client sur la qualité. Pour cela il doit déterminer
comment il recueil les informations écrites ou orales, sur la satisfaction et/ou le
mécontentement des clients, pour orienter les projets d’amélioration et mesurer la
performance du système.

A la Mission Locale, la perception du client sur la qualité des produits est obtenue grâce aux
informations qui remontent au service client selon le schéma présenté ci-dessous.

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(8.2.2) Audit interne.

L’efficacité, la mise en œuvre et l’entretien du SMQ doivent être vérifiés au cours d’audits
internes. Le processus de ces audits doit être décrit, notamment en terme de responsabilité,
qualification des auditeurs, fréquence, organisation, liste des éléments à auditer.
Il faudra mesurer l’efficacité des procédures et des processus audités par comparaison des
résultats obtenus avec les objectifs fixés, et évaluer les risques de dysfonctionnement.
(Les informations relatives aux audits internes doivent faire partie des éléments d’entrée de la
revue de direction)

A la Mission Locale , il y a une procédure générale d’audit qui définit les différents types
d’audit (audits de système qualité et audits, de service ou de processus) et les dispositions
prises pour leur réalisation.
Les audits internes sont organisés sous la responsabilité du Responsable fonction Qualité,
selon un programme défini par le Comité Qualité. Un « Calendrier prévisionnel des audits
internes  » vise à ce que l’ensemble des secteurs de la société concernés par la norme
applicable soit audité au moins une fois par an.
Le Responsable Assurance Qualité réalise les audits ou désigne, s’il le juge nécessaire, un
auditeur parmi les personnes ayant la qualification requise. Dans ce cas, il s’assure que,
pour auditer un secteur de la société, l’auditeur qu’il désigne soit choisi dans un secteur
différent. Dans le cas d’un audit de système, il peut faire appel à un auditeur externe
confirmé en matière de Qualité.
Les audits se déroulent selon une procédure établie. Ils font l’objet d’un rapport qui est
communiqué aux responsables des secteurs audités et a pour but :
- d’améliorer le fonctionnement ou la façon de faire si l’écart par rapport aux
référentiels est jugé mineur ;
- de déclencher une demande d’action corrective si l’écart est jugé majeur.
Les conclusions des audits sont systématiquement abordées au cours des réunions du Comité
Qualité et des Revues de Direction. Elles peuvent donner lieu à des actions préventives.

(8.2.3) Surveillance et mesure des processus.

L’organisme doit démontrer que ses processus sont maîtrisés en identifiant des méthodes de
surveillance et de mesure afin d’évaluer l’aptitude de chaque processus a atteindre les
résultats planifiés. Il faudra mener des actions correctives en cas de résultats non satisfaisants.

A la Mission Locale , la surveillance des processus est présentée dans la cartographie des
processus (annexe ). Elle se traduit par la mise en place de bilans d’activité et le suivi des
non conformités (au cours du process et/ou d’audits)

(8.2.4) Surveillance et mesure du produit.

L’organisme doit prévoir dans le SMQ les contrôles nécessaires et suffisants pour garantir la
conformité des produits aux exigences spécifiées.
Il faut enregistrer les contrôles et identifier l’autorité responsable de la mise en circulation.
Il faut vérifier que toutes les activités prévues ont bien été réalisées avant la mise à disposition
du produit.

A la Mission Locale , Il y a une procédure générale de contrôle qualité qui définit le système
d’organisation des prestations.

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Contrôles à la réception des produits ( équipements informatique)
-

Contrôles en cours de production

L’organisation Qualité prévoit des contrôles importants en cours de production, ,
pour garantir la qualité continue des prestations.
Il y a d’une part des autocontrôles par les responsables de dossiers, formalisés au
niveau des formulaires de suivi.

Tous ces contrôles sont enregistrés et les prestations conformes sont dûment
identifiés.

Contrôles finals

Dans tous les cas, les contrôles réalisés sont enregistrés dans les cahiers de contrôle.
La vérification de tous les contrôles antérieurs est effectuée au contrôle final.

Enregistrement des contrôles

Les différents contrôles effectués font l’objet d’enregistrements qui sont, entre
autres :
- les bons de réception;
- les bulletins de contrôle;
- les formulaires de suivi de prestation et de contrôle en cours ;

L’identité des personnes effectuant les contrôles est systématiquement indiquée sur
les enregistrements correspondants.

(8.3) Maîtrise du produit non conforme

L’organisme doit mettre en œuvre les moyens de détecter les non conformités et éviter que
des produits non conformes atteignent le client. Elles devront être traitées et suivies par des
personnes désignées afin de mener des actions appropriées pour :
- Identifier la non conformité
- L’éliminer ou autoriser son utilisation par dérogation
Une procédure doit être mise en place pour décrire la gestion des non conformités, les actions
entreprises et l’enregistrement de toutes les activités.

A la Mission Locale, La Procédure générale de traitement des non conformités, actions

correctives et préventives décrit le schéma général suivant lequel des dispositions
rigoureuses doivent être prises :
- pour identifier les non conformités aussi tôt que possible dans le processus de la
prestation et prendre les premières mesures de sauvegarde nécessaires ;
- pour interrompre la prestation
- pour que des personnes désignées pour leur compétence :
* examinent les conséquences immédiates et les décisions à prendre,
* recherchent les causes,
* prennent des mesures correctives et préventives.

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L’enregistrement est réalisé grâce à un formulaire référencé dans le système qualité.

(8.4) Analyse des données

L’organisme doit établir un processus d’analyse des données afin de prouver l’efficacité du
SMQ et d’examiner les améliorations à apporter à l’organisation et aux méthodes. Les
données doivent au moins porter sur :
- la satisfaction du client
- la conformité aux exigences
- les évolutions des processus et des produits
- les fournisseurs.

A la Mission Locale , la surveillance des processus est présentée dans la cartographie des
processus (annexe ). On constate que l’analyse des données est réalisées au cours des
réunions de travail, du comité qualité et de la commission de surveillance.
Les techniques statistiques sont utilisées pour recueillir et analyser les données citées ci-
dessus.
Les méthodes statistiques utilisées sont :
- méthodes graphiques (diagnostic et visualisation),
- méthodes statistiques pour contrôles
- plans d’expérience.

(8.5) Amélioration

(8.5.1) Amélioration continue.

L’organisme doit mettre en place une dynamique d’amélioration continue en remédiant à tous
les dysfonctionnements rencontrés lors de la surveillance des processus, des produits et des
fournisseurs. L’organisme doit être le garant de cette amélioration continue en déterminant les
objectifs d’amélioration et en vérifiant l’atteinte de ces objectifs.

A la Mission Locale les données analysées précédemment sont présentés en revue de

direction afin de vérifier si l’efficacité du système de management de la qualité est en
cohérence avec la politique qualité et les orientations stratégiques de l’entreprise.
Une méthode a été définie pour balayer l’ensemble du SMQ

(8.5.2) Action corrective.

Toute non conformité détectée doit faire l’objet d’une action corrective avec des moyens
appropriés pour supprimer la récurrence en recherchant les causes.
Le processus d’actions correctives doit être documenté dans une procédure et doit suivre des
étapes bien définies tel que le PDCA.
- (P) Identifier la ou les causes d’origines
- (D) Elaboration de la solution qui peut éliminer le problème
- (C) Mise en œuvre de la solution par les personnes appropriées
- (A) Vérification que la solution mise en œuvre est efficace.
L’ensemble de ces étapes doit être enregistrée.

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A la Mission Locale ,, les actions correctives sont documentées dans un formulaire relié à
une procédure générale qui décrit le schéma général du traitement de ces non conformités :
- Détection et enregistrement
- - identification et isolement
- analyse et recherche des causes
- correction par traitement des effets
- correction par élimination des causes
- classification (mineur, majeur, critique)
- vérification de l’efficacité de l’action corrective
- Validation et archivage
La revue des actions correctives est réalisée au cours des réunions de travail, des comités
qualité et des revues de direction.

(8.5.3) Action préventive.

L’organisme doit réduire la probabilité d’occurrence d’un événement indésirable. Le

processus d’actions préventives doit être documenté dans une procédure et doit permettre
d’identifier, analyser et éliminer les causes potentielles de non conformité. Ce processus peut
aussi suivre le PDCA.

A la Mission Locale les actions préventives sont documentées dans un formulaire relié à une
procédure générale qui décrit le schéma général du traitement des non conformités
potentielles :
- Identification
- Etude des risques
- Elimination des causes
- Résultat
- Vérification de l’efficacité de l’action préventive
- Validation et archivage
La revue des actions préventives est réalisée au cours des réunions de travail, des comités
qualité et des revues de direction.

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