Description et présentation d'un processus

1- Description d’un processus :

Les processus sont globalement connus (activités, tâches, acteurs), il s'agit

maintenant d'affiner l'étude et préciser leur contexte, leurs séquences, de décrire les
ressources qu'ils mobilisent, les flux d'information qu'ils reçoivent, génèrent et
traitent. L’identification du processus passe par les étapes suivantes :

 Détermination de l'intitulé du processus.

 Définition du but et de la raison d’être.
 Identification du ou des lieux lui appartenant.
 Identification des intervenants ou acteurs.
 Détermination de leurs rôles.
 Détermination des conditions de déclenchement.
 Description chronologique des actions : séquencement.
 Identification des flux d'information : données d'entrées, de sorties.
 Définition des conditions de fin du processus (ainsi est-il absolument bien
borné).
 Établissement des interactions potentielles avec d'autres processus.
 Détermination des outils et documents associés.
 Commentaires associés pour expliciter certains points du processus.

Du point de vue pratique le papier (A3), le crayon, quelques "pots it" (ou vignette
repositionnables), une grande capacité d'écoute et un bon esprit d'analyse sont les
meilleurs outils qu'on puisse utiliser pour mener à bien cette phase d'investigation.
En plus de rassurer tout interlocuteur et d'attribuer à cette étape une caractéristique
un peu ludique, ce "simplissime" outil privilégie une approche clef dans cette action.
Les démarches liées à l'identification et à l'amélioration des processus passent en
effet par une approche complètement participative, condition sine qua non du
succès.

Sur une feuille A3, voici un exemple des premiers éléments recueillis lors d'un
entretien ou d'une séquence collective.
Il s'agit ensuite d'approfondir les éléments dont on dispose à l'aide du tableau ci-
dessous par exemple qui récapitule les réponses obtenues à l'aide d'un
questionnement simple et de bon sens qui peut être celui-ci :

* But et finalités du processus

- quelle est la finalité du processus ?

- Quel(s) sont le ou les produits ou services fournis ?

- Qui en est le ou les bénéficiaires ?

* Éléments d'entrée

- quelles sont les exigences de ces bénéficiaires ? Quelles sont les spécifications
d'entrée ?
- Quels sont les indicateurs existants qui permettent de mesurer le respect de ces
exigences et plus globalement la performance du processus ?
- Quels sont les éléments d'entrée, éléments déclencheurs de ce processus.
- Qui fournit ces éléments ?
- Quelles sont les exigences du processus par rapport aux données d'entrées, aux
fournisseurs ? Quels en sont les indicateurs ?
* Éléments de sortie

- Quels sont les éléments de sortie de ce processus, qu'est-ce qui permet d'affirmer
qu'on est au bout de ce processus ? Qu’il est fini ?

* Aspects organisationnels et maîtrise du processus

- Quels sont les acteurs de ce processus, quels sont les moyens dont ils disposent
pour mener à bien la finalité dédiée à ce processus ?
- Qui est responsable du processus (service, fonction, entité) ?
- Quels sont les moyens pour effectuer le processus ?
- Quels sont les contrôles et points critiques ? Qui contrôle ? Qui pilote
Voir exemple : annexe 1
2- Présentation d’un processus :
La représentation ou la modélisation des processus est la première étape de toute
étude d'amélioration sérieuse des performances d'une entreprise. Que l'objectif soit
d'améliorer ses performances, de définir une stratégie du S.I., de cartographier et
d'urbaniser le S.I., de rechercher une certification ISO-9001-2000 ou tout simplement
de comprendre les rouages de la société afin de mieux la vendre, la réussite passera
obligatoirement par une connaissance parfaite de la situation actuelle en termes de
processus avant de proposer des scénarios d'amélioration. Les processus étant les
éléments les plus stables de toute organisation, il est naturel de les considérer en
priorité.
Cette représentation du processus est quasi systématiquement graphique, sous
forme de logigramme, afin de faciliter sa compréhension et sa lisibilité. Elle récapitule
également la position du processus (par exemple, si c'est un sous-processus où se
situe t-il dans le processus global), ainsi que son propriétaire (en quelque sorte le
manager du processus). A noter que de plus en plus, la représentation des
processus fait référence à des indicateurs de mesure de performance.
Les logigrammes permettent de visualiser l'enchaînement des actions, ils sont
relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu'ils soient efficaces, ils
doivent être allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Un
rectangle symbolise une action, un losange une question ; un rectangle arrondi
définit le début ou la fin de la procédure. Mais rien n'impose d'utiliser ces symboles.
Voir Modèle d’un logigramme : annexe 2