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Catherine CUDICIO

LES RÈGLES D’OR


DE L’ACCUEIL

© Éditions d’Organisation, 2000


ISBN : 2-7081- 2416-1
6

Gérer
les situations
d’attente

1 – Comment apaiser le stress lié à l’attente,


venir à bout de l’agressivité ou de la
frustation d’un client

I l arrive parfois que le bureau d’accueil soit aussi la porte


d’entrée d’une salle d’attente, ou même soit situé au
milieu de celle-ci. Ce sont des situations assez courantes,
quand il y a un espace restreint, l’inconfort est évident,
surtout pour la personne qui assume l’accueil car elle ne
peut pas jouer convenablement son rôle ne disposant pas
d’un espace clairement identifié comme un site d’accueil.
Si par exemple, elle effectue certaines formalités, remplir

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Les règles d’or de l’accueil

des fiches de renseignement, par exemple, les autres


clients ou visiteurs n’ont pas à écouter la conversation en
cours avec celui qui vient d’arriver et se présente à l’ac-
cueil.

Il arrive que des clients ou des visiteurs doivent attendre


longtemps dans une salle d’attente, cela n’a rien de très
agréable, dans certains cas, c’est même carrément stres-
sant, notamment lorsqu’il s’agit de grandes salles d’atten-
te, pleines à craquer où la promiscuité tend à rendre les
gens nerveux et irritables.

Nous avons souligné plus haut qu’il existait pour chacun


un seuil d’attente. Quand ce seuil est dépassé, les gens ont
tendance à s’inquiéter, à récriminer, bref, à mal supporter
cet inconfort. Personne ne bénéficie d’une attente qui se
prolonge trop, dans une activité commerciale, c’est même
souvent une motif de perte de clientèle, quand il y a trop
d’attente, les clients vont ailleurs.

Parfois, il est nécessaire d’intervenir pour apporter un


peu de calme, et c’est souvent la personne chargée de l’ac-
cueil qui doit le faire. Dans l’idéal, les mesures préven-
tives sont à privilégier, une bonne organisation de
l’espace, mais surtout une bonne qualité relationnelle,
des informations claires et accessibles agissent en faveur
d’une ambiance sereine, même en cas de stress ou d’in-
quiétude.

Lorsqu’une attente dure trop longtemps, les gens se


posent des questions, et surtout celle de savoir pourquoi
ils attendent ainsi, quand c’est possible, la meilleure inter-
vention consiste à informer les gens plutôt que de les igno-

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Pour aboutir à un accueil réussi

rer et de laisser se poser des questions auxquelles ils trou-


vent la plupart du temps des réponses catastrophiques. En
fait, on s’inquiète essentiellement quand on ne sait pas ce
qui se passe ou ce qui va arriver. Pour combler cette lacu-
ne la personne tend à imaginer, et le plus souvent, elle ima-
gine le pire. Nous avons évoqué l’exemple dans la
première partie où l’avion est en retard et l’hôtesse donne
des informations peu précises formulées de façon très
négative et qui ne font qu’aggraver la situation ! Un pro-
blème technique lorsqu’il n’est pas clairement identifié
peut être compris aussi bien comme un incendie que
comme un retard dans le chargement des plateaux repas !

Il arrive aussi que les personnes arrivent à croire, lorsque


l’attente dure trop qu’ils ont été « oubliés » dans la salle
d’attente, ou qu’il y a eu une erreur dans les rendez-vous
ou qu’ils se sont trompés de jour ou même d’heure, etc.
Faire attendre quelqu’un longtemps est toujours une
marque de mépris. On fait attendre les gens qui ne comp-
tent pas, dont on n’a pas besoin et ne méritent aucune
attention, c’est du moins le genre de pensée qui vient à
l’esprit quand le séjour en salle d’attente devient excessif !

Pour gérer ceci avec efficacité mieux vaut prévenir que


guérir, ou intervenir de la façon suivante :

Il s’agit de bien comprendre que, si l’on garde son calme, il


est possible de « contaminer » les autres par cette sérénité !
à condition toutefois de leur donner de bonnes raisons de
se laisser convaincre.

– cas par cas, vérifier à nouveau jours et heures de rendez-


vous, cela prend du temps et crée une diversion en

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Les règles d’or de l’accueil

détournant l’attention des gens qui attendent, cela


permet de gagner un peu de temps.
– informer les gens du motif du retard et si possible de sa
durée prévisible.
– proposer une autre heure de rendez-vous.
– offrir une boisson chaude ou fraîche.
Bien sûr, ce qu’il est possible de faire par exemple pour
gérer le stress lié l’attente dans un cabinet médical, ou chez
un autre professionnel, n’est pas applicable dans une salle
d’attente de gare ! Il n’en demeure pas moins que le prin-
cipe qui consiste à apporter une information valable reste
applicable.

2 – Expliquer clairement

La clarté de l’explication est primordiale, grâce à elle, nous


pouvons rassurer les gens ce qui produit un effet radical
sur le stress lié à l’attente. Dès que les gens comprennent
qu’ils ont une bonne raison d’attendre, qu’ils savent à peu
près combien de temps cela va durer, ils parviennent à
mieux assumer l’inconfort de la situation.

La personne chargée de l’accueil doit utiliser certaines


techniques de langage pour donner plus de valeur à ses
explications. Par exemple, il faut se servir impérativement
des formes affirmatives et positives :

– Monsieur Uccielo vient d’appeler, il vous prie de l’excuser de


son retard dû mauvais temps, il sera là dans une heure...

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Pour aboutir à un accueil réussi

Dans cette phrase, les informations sont très nombreuses


et toutes présentées sous une forme affirmative. Il faut évi-
ter des formules telles que : « Ne vous inquiétez pas » ou
encore « Monsieur Uccielo na va pas tarder », « ce ne sera pas
long ». Quand on utilise des formules négatives telles que
celles-ci, on produit l’effet inverse : les gens qui éprouvent
de l’inquiétude ou qui commencent à s’énerver ne retien-
nent en effet dans la phrase que l’allusion à leur état, au
pire, cela peut même augmenter leur sentiment négatif.
Quand on dit à quelqu’un de ne pas s’inquiéter, il s’in-
quiète généralement encore plus, de même si on lui
conseille de ne pas s’énerver. Des phrases telles que : « ne
vous énervez pas », « ne soyez pas aggressif ! », « soyez
sans crainte » produisent des effets catastrophiques ! A la
place, il faut traduire :

– gardez votre calme !


– soyez tranquille !

Ces formules ne constituent pas une panacée, elles se conten-


tent de ne pas aggraver les choses en cas de problème.

Il est également important de montrer qu’on se soucie des


gens qui attendent en leur présentant des excuses pour le
retard, des formules telles que les suivantes sont toujours
utilisables.

– Nous regrettons de vous faire attendre et vous prions de nous


en excuser.
– Veuillez nous excuser de ce retard.
– Nous vous présentons nos excuses pour ce retard.

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Les règles d’or de l’accueil

Les gens doivent comprendre qu’on est concerné par la


gêne causée par l’attente. Cette attitude permet de la
rendre plus acceptable, et influence positivement les gens.
En effet, présenter des excuses valorise celui à qui on les
adresse car cela prouve qu’on tient compte de lui, puis,
cela permet également d’avancer une bonne raison qui
viendra à bout du problème. Rappelons nous, car c’est un
oubli fréquent qu’on ne doit jamais dire « je m’excuse », en
effet, le mot « excuser » est un synonyme de « pardonner »
en plus faible ; on demande pardon et on présente des
excuses, il appartient en effet à la personne qui a subi la
gêne ou l’inconfort de bien vouloir pardonner ou accepter
les excuses. Celles-ci seront d’autant mieux comprises
qu’elles s’appuient sur une bonne raison.

Personne ne peut contester qu’il est soumis aux aléas des


conditions météorologiques, des embouteillages, des
grèves des transports en communs, des cas d’urgence. Ce
type de bonne raison fonctionne toujours très bien : chacun
a pu vivre ce type de situation et donc peut comprendre le
retard causé.

Enfin, il est utile, quand on le peut de donner un délai.


L’attente est plus supportable quand on sait combien de
temps elle va durer. Ainsi, il est possible éventuellement
d’occuper ce temps de manière positive.

Toutes ces techniques permettent donc de parler claire-


ment et de donner des informations concrètes, elles seules,
en effet, permettent de rassurer et donc de gérer le stress
lié à une trop longue attente.

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Pour aboutir à un accueil réussi

Nous préconisons de susciter des questions et d’y


répondre de la façon la plus explicite possible dans le but
d’explorer et de clarifier les zones d’inquiétude qui pour-
raient subsister. C’est également une façon de montrer aux
gens qu’on s’intéresse vraiment à leur problème.

Enfin, quand c’est possible, on doit s’efforcer de proposer


une solution de remplacement, une sorte de dédommage-
ment pour l’inconfort subi, dans la perspective de préser-
ver la clientèle. Là encore, mieux vaut parler clairement
pour mettre en valeur la proposition qu’on avance et conti-
nuer d’appliquer au langage la forme affirmative et le
contenu positif.

3 – Comprendre sans prendre parti

Comprendre sans prendre parti est une difficulté fréquen-


te rencontrée par les personnes chargées d’accueil qui
reçoivent des clients frustrés auxquels une désagréable
mésaventure est arrivée. Imaginons par exemple une per-
sonne qui manque son rendez-vous, retardée par une
grève surprise qui l’a obligée à prendre sa voiture. Cette
personne se présente et on lui dit d’attendre, qu’on essaie-
ra de la faire passer entre deux rendez-vous. Pour peu que
cette proposition soit présentée de façon négative, cela
risque d’entraîner un important mécontentement.

Comparons les exemples :

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Les règles d’or de l’accueil

Exemple 1

– Bonjour Monsieur...
– Bonjour... Hum, j’avais rendez-vous à dix heures avec
Monsieur Vanneau, mais je suis en retard, le train était en
grève, j’ai dû prendre la voiture.
– Oui, mais il est dix heures quarante, Monsieur Vanneau vous
a attendu, puis, il a pris ses autres rendez-vous, vous n’étiez
pas là, vous n’avez pas téléphoné...
– Je n’ai pas de portable !
– On va voir, si Monsieur Vanneau n’est pas trop occupé, il
essaiera de vous prendre entre deux rendez-vous. Passez en
salle d’attente !
– Cela va être long ?
– Je ne sais pas, cela ne dépend pas de moi !

Exemple 2

– Bonjour Monsieur...
– Bonjour... Hum, j’avais rendez-vous à dix heures avec
Monsieur Vanneau, mais je suis en retard, le train était en
grève, j’ai dû prendre la voiture.
– Oui, j’ai bien pensé que vous aviez eu un problème, beaucoup
de nos clients sont en retard ce matin pour la même raison !
– Est-il possible de décaler mon rendez-vous ?
– Je vais poser la question à Monsieur Vanneau, il va sortir dans
cinq minutes, il verra s’il peut vous prendre. Passez en salle
d’attente, je viendrai vous prévenir.
– Merci.

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Pour aboutir à un accueil réussi

Dans le second exemple, la personne qui accueille ne pro-


met pas grand-chose de plus que celle du premier
exemple, excepté ce qu’elle peut faire elle-même, c’est à
dire tenir le client informé. Dans le premier exemple, la
personne de l’accueil ne tient aucun compte du problème
du client, elle met l’accent sur le fait qu’il était en retard et
n’a pas prévenu de son retard. Son attitude est d’autant
plus culpabilisante et désagréable que le client n’est pas
directement responsable de son retard. Dans le second
exemple, la personne montre qu’elle comprend le problè-
me en faisant un commentaire : d’autres clients ont eu du
retard pour la même raison, cela montre au client qu’on
n’ignore pas son expérience, toutefois on n’entre pas dans
une discussion à propos de la difficulté ce qui évite de
prendre parti.

A l’évidence, nous préconisons l’attitude de l’exemple 2,


calme, polie, compréhensive sans excès. Pour arriver à cela
quelques techniques peuvent s’avérer très utiles.

– S’en tenir exclusivement aux faits : pour éviter de


prendre parti, il faut rester dans le domaine du concret.
Le client est en retard parce qu’il n’a pas pu prendre le
train en raison d’une grève. Tout commentaire à propos
de la grève pourrait dériver vers une prise de position. Il
est en revanche possible de faire allusion au fait que
d’autres personnes sont dans le même cas, c’est le seul
commentaire possible qui ne dérive pas du fait mis en
cause.

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Les règles d’or de l’accueil

Cette technique est très importante dans le contexte des


services après-vente, nous en avons vu l’application dans
le procédé qui consiste à faire faire une fiche explicative
du dysfonctionnement dont se plaint le client.
Quand on s’en tient exclusivement aux faits, on offre une
image de pondération et de calme qui va dans le sens
d’une relation plus sereine mieux adaptée à toute perspec-
tive de partenariat ou de fidélisation. Bien entendu, cela
désamorce radicalement colère et frustration car les argu-
ments du client sont entendus et admis.

– Se centrer sur le client, et non sur soi permet d’éviter de


parler de sa propre expérience ce qui pourrait conduire
à prendre parti. Si le client explique son problème et
qu’on lui répond : « je comprends, cela m’est déjà arrivé,
il n’y a pas de quoi être content ! » ce type de phrase ren-
force le mécontentement car, à présent, le client a un
allié, et donc se sent plus fort, d’autant qu’il s’agit d’une
personne appartenant au camp adverse ! Si un client
exprime son mécontentement, il ne faut pas l’encourager
dans ce sentiment en mettant en avant notre propre
expérience, mais dans l’énonciation des faits comme
nous le conseillons plus haut. De plus, dans d’autres
contextes, il est maladroit de parler de soi au lieu de se
centrer sur le client, notamment lorsque celui-ci exprime
un souci ou une plainte, il est en effet tellement occupé
par son problème personnel qu’il se rend imperméable à
ceux des autres.
– Explorer convenablement le problème. Il est nécessaire
d’aider la personne à expliquer complètement sa difficulté.
Pour ce faire, on dispose de questions qu’il convient
d’utiliser d’une part pour constituer une description

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Pour aboutir à un accueil réussi

cohérente et compréhensible du problème, d’autre part


pour montrer au client qu’on prend au sérieux ses diffi-
cultés. Des questions telles que les suivantes peuvent se
révéler très utiles car elles s’adaptent à toutes sortes de
contextes.
– Expliquez-moi ce qui se passe ?
– À quel moment cela arrive ?
– Comment cela est-il arrivé ?
– Qu’est-ce qui ne fonctionne pas précisément ?
– Selon vous, quelle serait la cause de ce problème ?

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