Nicolas Emilie

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS
Groupement d’Intérêt Public

1 Rue Etienne Gourmelen – BP 1705
29107 QUIMPER CEDEX
Mémoire d’initiation à la
recherche en soins
infirmiers
De l’importance des transmissions
UE 3.4 – 5.6 – 6.2
Emilie NICOLAS
Promotion 2012/2015
Formation en Soins Infirmiers
Formateur guidant : Mme Kermarrec Françoise
INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS
Groupement d’Intérêt Public
1 Rue Etienne Gourmelen – BP 1705
29107 QUIMPER CEDEX
Mémoire d’initiation à la
recherche en soins
infirmiers
UE 3.4 – 5.6 – 6.2
Emilie NICOLAS
Promotion 2012/2015
Formation en Soins Infirmiers
Formateur guidant : Mme Kermarrec Françoise
Note au lecteur
« Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une publication en tout ou
partie sans l’accord de son auteur »
Remerciements
J’adresse mes remerciements aux personnes qui m’ont aidée dans la

réalisation de ce travail de recherche. En premier lieu, je remercie Mme Kermarrec
Françoise ainsi que Mme Even Annie, formatrices à l’IFSI de Quimper. En tant que
guidant de mémoire, elles m’ont orientée dans mon travail et aidée à avancer. Je
remercie aussi les infirmières, qui ont eu l’amabilité de répondre à mes questions.
Sommaire
Pages
Introduction .................................................................................................................. 1
Situation d’appel........................................................................................................... 2
Questionnement ....................................................................................................... 3
I La communication du soignant dans la relation avec le patient .................................. 4
I.1 Définition de la communication ............................................................................ 4
I.2 Le schéma de Shannon ....................................................................................... 4
I.3 Les axiomes de la communication : ..................................................................... 5
I.4 Les outils de la communication ............................................................................ 7
I.4.1 L’écoute active .............................................................................................. 7
I.4.2 La reformulation ............................................................................................ 8
I.4.3 Les attitudes de Porter .................................................................................. 9
II La confiance dans la relation soignant-soigné ..........................................................11
II.1 Définition de la relation ......................................................................................11
II.2. La confiance dans le soin..................................................................................12
II.3 Les réactions du patient suite à l’annonce d’une pathologie grave .....................14
III L’équipe pluridisciplinaire ........................................................................................17
III.1 Définition de l’équipe .........................................................................................17
III.2 L’interdisciplinarité au sein de l’équipe pluridisciplinaire ....................................18
III.3 Les transmissions .............................................................................................21
III.3.1 Les transmissions écrites ...........................................................................21
III.3.2 Les transmissions orales ............................................................................22
IV Problématique .........................................................................................................23
V Méthodologie de l’enquête de terrain .......................................................................24
V.1 Choix et construction de l’outil d’enquête...........................................................24
V.2 Choix des lieux et de la population ....................................................................25
V.3 Modalités de réalisation .....................................................................................25
V.4 Traitement des données recueillies ...................................................................26
V.5 Les limites .........................................................................................................26
VI Analyse des données recueillies .............................................................................27
VI.1 Le constat d’une réalité difficile .........................................................................27
VI.2 Le besoin de réponse du soignant ....................................................................28
VI.3 Les outils de la communication mis en place par les soignants ........................28
VI.4 Les moyens de communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire ................30
VI.4.1 Les transmissions orales formelles et informelles ......................................30
VI.4.2 Les réunions pluridisciplinaires ..................................................................32
VI.4.3 Les transmissions écrites ...........................................................................32
VI.4.4 Les cibles ...................................................................................................33
VI.5 Le principal frein : la communication médecin/infirmière ...................................34
VI.6 Les axes d’amélioration ....................................................................................34
VII Synthèse ................................................................................................................36
Conclusion ..................................................................................................................38
Glossaire .....................................................................................................................39
Bibliographie ...............................................................................................................41
Annexes ........................................................................................................................ I
Sommaire des annexes ............................................................................................. I
7
« Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l’entraide et la
solidarité visant à un but commun : l’épanouissement de chacun dans le respect des
différences »
DOLTO Françoise
Introduction
Dès la première année de formation, notre attention est attirée sur ce travail de
fin d’études qui a pris le nom aujourd’hui de mémoire d’initiation à la recherche en soin
infirmier (MIRSI).
Afin de le réaliser, j’ai décidé d’analyser une situation vécue lors d’un stage.
Elle s’est déroulée dans un service de médecine, en début de deuxième année de
formation, semestre 3. Le choix de cette situation est lié dans un premier temps au
stage en lui-même. Il se déroulait en médecine, qui était une première pour moi, j’ai
alors été confrontée à la technicité que ce dernier demandait et à la rapidité des
informations et des actes à accomplir. Dans un second temps ce choix m’est apparu
essentiel, car j’ai ressenti une insuffisance de connaissances me rappelant mon
ancienne position professionnelle d’aide-soignante. En effet présent dans le service
depuis deux semaines, mes connaissances sur les pathologies et les traitements
n’étaient pas suffisamment approfondies, en particulier sur la chimiothérapie. De plus
en faisant une rétrospective de mes analyses j’ai pu constater la présence récurrente
du même thème : la relation soignant/soigné. À mon sens l’instauration d’une relation
de confiance est primordiale à l’exercice de ma future profession, c’est pourquoi je
commence ce travail par l’analyse de ma pratique.
De ce fait après différentes lectures, une première question a émergé :
En quoi, la communication, suite à l’annonce d’une pathologie grave, impacte-t-

elle la relation soignant/soigné ?
J’ai donc élaboré mon cadre théorique par le concept de communication. J’ai
tenté de comprendre son fonctionnement selon différentes approches, ainsi que ces
outils. Ces recherches m’ont conduite par la suite, à la relation et à la notion de
confiance dans les soins. Puis je me suis interrogée sur les différentes phases qu’une
personne était susceptible de traverser suite à l’annonce d’une pathologie grave. J’ai
alors pu constater l’intérêt d’un travail d’équipe et de l’interdisciplinarité afin d’améliorer
l’accompagnement d’un patient, ce qui constitue mon dernier axe de recherche.
Ainsi mon questionnement a-t-il évolué : une nouvelle problématique s’est alors
présentée à moi:
Dans un contexte de pathologie grave, en quoi les transmissions

interdisciplinaires impactent-elles le soin ?
Afin de confronter mes recherches théoriques avec la réalité du terrain, j’ai

réalisé trois entretiens auprès de professionnels infirmiers. Puis, suite à l’analyse des
propos recueillis, j’ai pu mettre en avant certains constats et l’intérêt des transmissions
interdisciplinaires.
1
Situation d’appel
Nous sommes dans un service d’hématologie, j’effectue mon premier stage de
deuxième année. Il est 12h, une infirmière me demande d’aller poser un cathéter court
à un patient que je nommerai Mr A. Ce dernier, âgé de 63 ans, est présent dans le
service depuis une semaine. Suite à une série d’examens, le médecin, après avoir
passé son dossier à la RCP1 (réunion de concertation pluridisciplinaire), vient lui
annoncer son diagnostic : une leucémie lymphoïde chronique, et la thérapeutique à
suivre. Je fais suite au médecin dans la demi-heure, afin de mettre en place une voie
veineuse, puisque la présence d’une hyperlymphositose (prolifération de lymphocytes)
nécessitait une prise en charge dans la journée.
Je suis présente dans le service depuis peu, je ne possède donc pas encore toutes les
connaissances concernant les différentes leucémies. Pour autant je suis consciente
qu’il s’agit de pathologies lourdes avec des traitements difficiles du fait de leurs effets
secondaires non négligeables.
Heureusement nonobstant cette annonce, Mr A exprime un soulagement de

« pouvoir mettre des mots dessus ». Il est souriant, rassuré, ne semble pas être
anxieux, et souhaite sortir rapidement. Par contre son étonnement face à la nécessité
d’une perfusion m’a déstabilisée.
En effet, malgré mes tentatives pour découvrir ce que le médecin lui avait dit, je ne
savais pas si le terme de chimiothérapie pouvait être employé avec Mr A. Ainsi, était-il
réellement conscient de la suite logique du traitement? Ai-je réalisé mon soin dans de
bonnes circonstances ? Aurais-je dû lui donner plus d’explications concernant le
traitement et parler de chimiothérapie? En sortant de la chambre, je n’étais donc pas
entièrement satisfaite, j’ai eu le sentiment de ne pas avoir été « vraie » dans ma
relation.
Puis en discutant de l’étonnement de Mr A auprès de l’infirmière du service, celle-ci me
confia que cela arrivait régulièrement, qu’il ne s’agissait pas d’un cas isolé, car bien
souvent la « consultation d’annonce2 » a lieu plus tard.
Par la suite j’ai appris que Mr A bénéficierait de celle-ci dans les quinze
prochains jours et, qu’il allait effectuer ses séances de chimiothérapies suivantes en
Hôpital de jour.
À mon retour dans le service, le lendemain, lorsque je pris des nouvelles de Mr

A, l’infirmière m’informa qu’il avait fait un malaise dans l’après-midi pendant
l’administration du traitement (immunothérapie : mabthéra3). Apparemment Mr A
n’avait pas respecté les recommandations qui étaient : rester allonger et prévenir s’il ne
se sentait pas bien. Ainsi, plusieurs questions sont apparues.
1
Cf. Annexe I
2
Cf. Annexe II
3
Cf. Glossaire
2
Questionnement
À la suite de cette situation, je me suis posée plusieurs questions.
Malgré l’étonnement de Mr A, il était d’accord pour que je lui pose la perfusion, et
comme à ce moment il ne m’a pas questionné à propos du traitement, je me suis
demandé s’il avait reçues les informations nécessaires, et s’il les avait comprises ?
Est-ce que la notion de « non dits » prévalait alors dans son comportement, ainsi
comme le dit l’expression « si cela va sans dire, ça irait mieux en le disant ».
Dans ce cas puis-je dire que j’ai eu son consentement ? Je ne suis pas certaine qu’il
avait tout compris dans l’administration du traitement. En effet ce type de traitement
nécessite une chronologie rigoureuse dans son administration : je devais débuter le
traitement par l’hydratation en fin de matinée, pour que dans l’après-midi l’injection
d’immunothérapie ait lieu. Finalement ce n’était pas forcément à moi de lui donner les
recommandations, pour autant j’ai bien senti qu’il n’était pas prêt à s’impliquer, et ce
malgré le fait qu’il m’ait donné son consentement.
À ce moment-là était-il en capacité de tout entendre ? Rappelons qu’il venait tout juste
d’apprendre son diagnostic et pourtant, Mr A paraissait soulagé. À son attitude, je ne
savais pas si je devais employer le mot chimiothérapie malgré mes tentatives pour
connaître ce que Mr A avait compris de l’entretien avec le médecin. Pourquoi lors de
cet échange n’ai-je pas réussi à obtenir les informations désirées ? Ma communication
était-elle adaptée ? Mr A ne souhaitait peut être pas en savoir d’avantage pour
l’instant ?
Par contre, il s’exprimait clairement sur son soulagement et me parlait alors de

sortie. Je pense qu’au départ de la communication, nos représentations respectives de
la pathologie étaient différentes. Pour ma part elles passaient par le traitement avec
tous les effets indésirables de la chimiothérapie, alors que pour lui, en attente d’un
diagnostic depuis une semaine, il avait pu s’imaginer toutes sortes de choses,
générant une angoisse. C’est pourquoi au cours de la relation, j’ai ressenti son besoin
d’exprimer son soulagement, et je n’ai pas souhaité rendre la situation plus anxiogène.
Mais ai-je instauré un climat de confiance suffisant pour que Mr A s’exprime librement
sur son ressenti ? Si oui pourquoi s’est-il mis en danger ?
Ensuite, pourquoi n’ai-je pas eu le sentiment d’atteindre mes objectifs ? À la sortie

de la chambre j’ai eu l’impression de ne pas avoir permis à Mr A de comprendre la
nécessité de sa collaboration. Ma communication a rencontré un obstacle et n’étant
qu’en début de deuxième année il me manquait peut-être d’expérience pour
appréhender ce genre de situation. J’ai essayé de répondre à Mr A comme je pouvais,
avec mes connaissances du moment. Je lui ai fait part du fait que j’étais étudiante et
que s’il souhaitait des informations supplémentaires je pouvais demander à l’infirmière
de venir. Sa réponse négative ne m’a pas laissée indifférente. En effet j’ai eu des
doutes vis-à-vis de son comportement, donc j’en ai fait part à l’infirmière. Mais cette
information a-t-elle circulée jusqu’à l’infirmière de l’après-midi ?
Toutes ces interrogations amènent à une question de départ :
En quoi, la communication suite à l’annonce d’une pathologie grave peut-elle

avoir un impact dans la relation soignant/soigné ?
3
I La communication du soignant dans la relation avec le patient
Je choisis de définir en premier ce concept de la communication, afin d’analyser
celle présente dans cette situation. En effet tout soin est une rencontre, dès lors, la
communication s’établit entre un soignant et une personne soignée. Je suis partie du
schéma de la communication, puis des axiomes de cette dernière d’après l’école de
Palo Alto. Ensuite je développe certains des outils et les attitudes que j’ai mis en place
au cours de cette communication. La difficulté de ne pouvoir employer des termes
spécifiques, afin de favoriser une bonne compréhension de Mr A, a-t-elle pu impacter
mon attitude ?
I.1 Définition de la communication

La définition de la communication, selon le dictionnaire alphabétique et
analogique de la langue française, a été empruntée (au XIIIème, XIVème Siècle) du latin
« communicatio »4qui signifie « mise en commun, échange de propos, action de faire part ». Il
a, par la suite, été introduit avec le sens général de « manière d’être ensemble », ce qui
lui a donné le statut d’un mode privilégié pour les relations sociales.
En ce qui concerne le verbe « communiquer », il vient du latin « communicare »5, qui
signifie « avoir part, partager », puis il prend la signification « être en relation avec ». Il y a
une idée de partage, « être en rapport mutuel, en communion avec quelqu’un », puis son
sens s’étend vers la notion de « transmettre », communiquer une nouvelle.
Ces deux définitions nous amènent à l’idée de partager, de transmettre un message, et
ce, dès lors que deux individus échangent des mots. Regardons le fonctionnement à
travers le schéma de Shannon.
I.2 Le schéma de Shannon

Le fonctionnement de la transmission d’un message entre deux individus : la
communication, est souvent expliquée à travers le schéma de Shannon (ingénieur,
mathématicien, 1916-2001) celui-ci a surtout travaillé sur la transmission de
l’information par les machines pendant les guerres. Ce schéma a été complété par
d’autres ingénieurs et philosophes de la communication. Aujourd’hui Antoine Bioy,
psychologue clinicien, nous présente comment s’établit les différentes étapes de la
communication à travers ce schéma :
- un émetteur : il s’agit de la personne qui envoie le message ;

- un récepteur : celui qui reçoit le message ;
- un message : il s’agit de l’information que l’une des personnes veut transmettre ;
- une intention : qui accompagne le message et « représente le désir d’adresser des idées
6
ou des décisions. Elle peut être inconsciente ou dissimulée.» ;
- le décodage : « effectué par le récepteur pour comprendre le message »7 ;
4
REY Alain, Le dictionnaire historique de la langue française. Paris : Dictionnaires Le Robert, 2006.
p2171.
5
Ibid.
6
BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, NEGRE Isabelle et al. La communication entre soignant et
soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. p43
7
BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, NEGRE Isabelle et al. La communication entre soignant et
soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003 p43.
4
- la rétroaction appelée aussi feed-back : il s’agit de la réponse verbale ou non verbale
du récepteur à l’émetteur.
- des parasites : éléments perturbant la communication et la compréhension du
message. Cela peut se traduire par du bruit environnant, des préjugés…
Ce schéma s’appliquant à chaque interaction, ma position d’émetteur, a envoyé

un message de réalisation du soin à Mr A, récepteur à ce moment. Or le feed back de
celui-ci à cet instant, m’a permis de percevoir une incompréhension. Ma
communication a donc du faire face à un obstacle, nécessitant un réajustement de ma
part. Pour ce faire il a fallu éclaircir des doutes afin de réévaluer la compréhension de
Mr A.
C’est pourquoi je me suis demandé si j’ai fait face à mon récepteur tout en maintenant
une communication adéquate, facilitant l’expression de Mr A. Ainsi je développe, par la
suite, les principes de la communication, appelée aussi axiomes. Théorie proposée par
les fondateurs de l’école de Palo Alto aux États-Unis dans les années 1970. Il s’agit de
Watzlawick Paul, psychologue, psychanalyste, sociologue et George Bateson,
anthropologue, psychologue ainsi que leurs confrères. Je fais appel à cette théorie afin
d’analyser la situation d’un point de vue psychologique.
I.3 Les axiomes de la communication :

Le premier axiome de cette théorie concerne le fait qu’« on ne peut pas ne pas
8 9
communiquer » et que « tout comportement à valeur de message » . Le comportement de
Mr A a donc une valeur de message, que j’ai interprété comme un manque
d’information, d’où l’effet de surprise. Paul Watzlawick ajoute que « de tels
comportements influencent les autres, et les autres, en retour, ne peuvent pas ne pas réagir à
10
ces communications, et de ce fait eux-mêmes communiquer. » . C’est pourquoi
l’étonnement de Mr A a influencé mon comportement et ma communication.
De plus, un second axiome nous dit que « La nature d’une relation dépend de la
11
ponctuation des séquences de communication entre les partenaires » . C’est-à-dire, que lors
d’un échange de message, d’une interaction entre deux sujets, le comportement de
l’un induit le comportement du sujet en face, qui induit à son tour un comportement au
premier et ainsi de suite. Les attitudes de chacun se mettent en place en fonction de
celle qui est en face. La séquence de communication est ponctuée par les
comportements et elle influence la relation. Ainsi lors des différentes interactions, entre
Mr A et moi-même, nos comportements respectifs ont influencé notre relation.
Un autre axiome concerne le fait que : « Toute communication présente deux

aspects : le contenu et la relation tels que le second englobe le premier et par suite est une
12
métacommunication » . C’est-à-dire que dans le message il y a le contenu, ce que
nous voulons faire passer, ce qui est dit. Dans cette situation le contenu au départ
concernait la pose du cathlon. Puis il y a la relation, qui est la manière dont on doit
entendre le message. Ce qui correspond à notre façon d’être en relation avec notre
partenaire. Tenir compte de ce dernier aspect de la communication permet d’éviter les
8
WATZLAWICK Paul. Une logique de la communication. Paris : Seuil, 1979. p46
9
Ibid.
10
Ibid.
11
Ibid. p57
12
Ibid. P52
5
malentendus et de faire passer correctement le message donc le contenu. Ainsi on
constate que la relation prime sur le contenu.
En effet au vu du message renvoyé par Mr A, le contenu de ma relation a changé afin
de faire face à l’obstacle et de ne pas créer de malentendus. Je suis revenue sur ce
qui a été évoqué avec le médecin. Mr A a alors exprimé son ressenti : un soulagement.
Dans ce message il n’y a pas que le verbal qui exprime ce sentiment, mais également
le langage non verbal, il est souriant, détendu.
D’ailleurs, selon un des axiomes de la communication : « Les êtres humains usent

13
de deux modes de communications : digital et analogique. » . Le langage digital représente
la communication verbale et l’écriture. Ce mode de communication est utile pour
transmettre le contenu du message, il informe. Il est doté d’un vocabulaire riche
permettant ainsi d’expliciter notre pensée correctement. Puis il y a le langage
analogique qui est l’équivalent de la communication non verbale. Cette dernière définit
la nature de la relation, et ce, grâce à ses nombreuses expressions du corps telles
que : « posture, gestuelle, mimique, inflexions de la voix, succession, rythme et intonation des
14
mots, et toute autre manifestation non verbale dont est susceptible l’organisme » . Ce
langage ne permet pas de mentir, il ne peut qu’être sincère. Il est donc porteur de
sens.
Le dernier axiome évoque : « Tout échange de communication est symétrique ou

15
complémentaire selon qu’il se fonde sur l’égalité ou la différence » . La communication peut
être fondée soit sur l’égalité, on parle alors de symétrie, ou soit de complémentarité,
les deux partenaires se complètent. Pour autant : « ce n’est pas l’un des partenaires qui
impose une relation complémentaire à l’autre, chacun d’eux se comporte d’une manière qui
présuppose, […], le comportement de l’autre ; leurs définitions de la relation sont
16
concordantes. » . S’ajoute le contexte dans lequel a lieu cet échange qui fixe à l’avance
les positions. Cependant, au vu de l’avancée de ma formation, je ne possédais pas
encore les connaissances nécessaires pour lui fournir toutes les informations sur son
traitement, ainsi que les techniques essentielles à une communication optimale. Par
contre le lieu dans lequel se déroule l’échange et ma tenue vestimentaire, une blouse
blanche, fixent au préalable les positions.
Cette analyse de la situation à travers les axiomes de la communication me

permet de dire que ma communication a été guidée, induite, au départ, par la réaction
de Mr A. Mais au cours des interactions, j’ai adapté celle-ci en fonction du langage
analogique et digital que Mr A m’a renvoyé. En effet après une rapide évaluation de la
situation, je me suis aperçue que le patient n’avait peut-être pas encore intégré tout ce
qui lui avait été dit. C’est pourquoi, avec mes connaissances du moment, j’ai tenté
d’obtenir des informations de la part de Mr A. J’ai fait appel à certains outils de la
communication afin d’éclaircir des doutes, des incertitudes, de lui donner des
indications selon mes compétences et ainsi d’éviter des malentendus.
Je développe ensuite l’écoute active, la reformulation, puis les attitudes

fondamentales de la communication.
13
WATZLAWICK Paul. Une logique de la communication. Paris: Seuil, 1979. p65
14
Ibid. p60
15
Ibid.
16
Ibid. p 67
6
I.4 Les outils de la communication
Essayant d’obtenir des informations de la part de Mr A, j’ai utilisé un vocabulaire
adapté afin de répondre à ses attentes. Pour autant, pendant tout l’échange je ne
savais pas si je pouvais parler de chimiothérapie. Observons les outils que j’ai mis en
place au cours de cette relation en commençant par l’écoute.
I.4.1 L’écoute active

En premier lieu, j’écoute ce que Mr A souhaite me dire : entendre ce que dit
l’autre, le patient, cela commence par savoir se taire. L’écoute active : « implique la
17
faculté d’entendre dans le sens d’une compréhension intellectuelle et affective de l’autre. » .
L’objectif dominant dans cette écoute est donc de comprendre.
Antoine Bioy, définit plusieurs niveaux d’écoute. D’abord, il parle de l’écoute

nécessaire pour recueillir des informations (le vécu, l’histoire de sa maladie, sa
situation…). Le soignant doit alors se rendre disponible pour les recevoir.
Ensuite, il parle d’écoute en rapport à ce qui se dit « au-delà des mots »18. Il s’agit de
prendre en compte la communication non verbale du patient et de la confronter à ce
qu’il dit avec ses mots. En effet : « l’écoute porte aussi bien sur le « non-dit » que sur le
19
« dit » » , c’est-à-dire que le non verbal renseigne autant que le verbal. L’observation
est donc implicitement tout aussi importante. D’ailleurs, selon Jacques Ardoino,
professeur en sciences de l’éducation, « la qualité de l’écoute peut encore révéler,
suggérer, permettre de découvrir, que ce qui n’est pas précisément formulé peut encore
20
s’exprimer autrement » . Cette qualité de l’écoute induit l’observation de ce que dit Mr A.
Le dernier niveau d’écoute dont nous parle Antoine Bioy, est à mettre en lien avec les
émotions, les sensations que le patient évoque de sa propre situation. Cette écoute
permet aux patients de s’exprimer sans crainte, sans jugement, elle redonne confiance
à la personne, qui se sent écoutée. Le soignant ne cherche pas à maîtriser, mais il est
dans la compréhension de la situation. Il se mobilise entièrement, ce qui « suppose une
décentration de soi (pour se centrer sur l’autre) et une intentionnalité (se mettre à
21
disposition). » . Jacques Ardoino parle d’« une compétence et une capacité, un savoir-
22
faire » dont le soignant doit faire preuve. Car selon lui : « l’écoute est tout à la fois, un
comportement, une attitude, impliquant autant, au niveau du sujet, une disposition et une
disponibilité du corps, qu’une attention soutenue de l’esprit, soucieuse de logique et de
cohérence, mais aussi stimulée, provoquée et motivée par une affectivité inévitablement plus
capricieuse ; l’ensemble témoignant l’hypothèse explicite d’un autrui distinct de soi-même,
également source d’intentionnalités et de capacités. En ces sens, l’écoute implique le
23
« penser » ». À travers cette définition, on perçoit la difficulté de ce savoir-faire, qui
pourtant est fondamental. Celui-ci nécessite une disponibilité de l’esprit ainsi que celle
du corps afin de pouvoir être pleinement à l’écoute du patient et qui permet de
réfléchir, de comprendre ce qu’il dit et ressent. Un autre outil est utilisé pour affiner
17
Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008.p31
18
BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003.p31.
19
ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février 2008, n°6, p295
20
Ibid. p295
21
Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008.p31
22
23
7
notre compréhension de la situation vécue par Mr A : la reformulation, que je
développe maintenant.
I.4.2 La reformulation
Cet outil permet de reprendre ce que Mr A dit, avec d’autres mots ou, de redire
la dernière idée évoquée sous forme de question, de façon plus concise, plus explicite.
La reformulation assure au soignant la bonne compréhension des dires du patient.
De plus, elle invite l’interlocuteur à poursuivre dans sa progression. Elle sert également
de « relance », le patient est « conduit à s’exprimer davantage »24. Antoine Bioy, parle
d’ « un effet miroir »25, en vue d’une réassurance et d’une attention particulière.
Elle peut, par ailleurs permettre au patient de mettre des mots sur ses émotions par
l’intermédiaire du soignant. Ainsi, Mr A me dit se sentir soulagé de pouvoir mettre des
mots sur sa maladie.
Selon Carl Rogers, psychologue humaniste, fondateur de la relation d’aide,

cette technique permet « de ne rien introduire de différent, d’interprétatif »26 dans ce que le
soignant vient d’entendre. Il fait preuve d’écoute et de compréhension vis-à-vis du
patient. Il s’agit donc pour le soignant d’observer les comportements de l’autre tout en
gardant une juste distance afin de ne pas induire une réponse interprétative.
Pour ce faire, il faut considérer le patient comme « la personne qui est le plus « au
27
courant » du problème […] lui seul sait parfaitement de quoi il parle » . Voici quelques
principes, de Carl Rogers pour mettre en place la reformulation : « reconnaître les
sentiments ou les significations que le sujet vient de formuler. […] Laisser le sujet développer
28
son sujet […] Accepter le contenu subjectif de ce que le sujet vient de dire. »
La reformulation est un des outils principaux à savoir utiliser en tant que soignant. Elle
« est au centre d’une recherche compréhensive des significations vécues par le sujet »29. Pour
autant, je n’ai pas réussi à savoir ce que le médecin lui avait dit au sujet du traitement,
et ce malgré mes tentatives de reformulation. Je me suis alors demandé si ce n’est pas
mon attitude qui n’a pas permis à Mr A de s’exprimer librement. Mes recherches se
sont alors dirigées vers les attitudes fondamentales de la communication appelées
aussi attitudes de Porter. Elles font suite aux recherches d’Elias Hull Porter,
psychologue et fondateur de la relation d’aide avec Carl Roger.
24 ième
MUCCHIELLI R, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18 éd. Issy les Moulineaux : ESF,
2004. p 50
25
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003.p31
26 ième
2004. p53
27
Ibid. p54
28
Ibid.
29
Ibid. p61
8
I.4.3 Les attitudes de Porter
En sortant de la chambre, je me suis interrogée sur les mots que j’ai employés
et sur mon attitude. Cette dernière est révélatrice de notre pensée. Nos interventions
verbales sont codées par des attitudes qui soit facilitent l’expression du patient et lui
apportent un soulagement, un sentiment d’être compris ; soit d’autres qui au contraire
ne la facilitent pas. Afin d’analyser mes attitudes lors de cette relation je suis partie des
recherches de E.H Porter. En effet ne possédant pas ses connaissances, il me semble
pertinent de les confronter à ma situation.
Tout d’abord, prenons connaissance des attitudes dites non facilitatrices qui
peuvent amener le patient à un refus d’entrer en communication pouvant aller jusqu’à
un repli sur lui-même. Elles sont non-aidantes et peuvent engendrer des obstacles
involontaires dans la communication du soignant, empêchant ou limitant l’expression
de la personne en face. Il s’agit des attitudes qui donnent une réponse induisant : une
évaluation, un jugement moral ; une interprétation ; un soutien ; une solution au
problème ; une investigation.
Selon Roger Mucchielli, psycho-sociologue et psychopédagogue, qui dans son
ouvrage reprend les pensées de E. H Porter et Carl Rogers, définit l’attitude
investigatrice par le fait que : « vous vous empressez d’en savoir davantage et vous orientez
l’entretien vers ce qui vous paraît important comme si vous accusiez l’autre de ne pas vouloir
dire l’essentiel ou de perdre du temps. Vous êtes sans doute pressé et vous pressez le client en
30
lui demandant ce qui vous intéresse. » . Il ajoute que cette attitude peut être utile dans la
relation fonctionnelle afin d’obtenir des renseignements complémentaires. Cependant,
il faut être vigilant à ne pas le faire vivre comme une curiosité inquisitrice pour le
patient. Je pense avoir adoptée cette attitude par moment afin d’obtenir des
informations supplémentaires.
De plus, il me semble avoir mis en place une autre attitude afin de faciliter l’expression
de Mr A. Selon Roger Mucchielli c’est une attitude de compréhension. Celle-ci consiste
a mettre en place des réponses compréhensives : « elles reflètent un effort pour vous
introduire sincèrement dans le problème tel qu’il est vécu par l’autre. Cette attitude relance
l’interlocuteur et l’entraîne à s’exprimer davantage, puisqu’il a la preuve que vous écoutez sans
31
préjugé » .
Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser à bon escient ses qualités personnelles,
Roger Mucchielli parle de « dépassement de ses difficultés personnelles et morales
32
intérieures » . Ainsi, il est utile d’être en capacité de : « rester dans une attention vigilante
33
centrée sur le client sans avoir d’initiative » . Il est indispensable de comprendre ce qui
pose problème au patient dans sa situation singulière, de se centrer sur le patient et
son ressenti, autrement dit : « Comprendre le problème dans les termes où il se pose pour
34
tel individu singulier dans son existence singulière » .
De ce fait, le problème présent dans la situation étudiée est que Mr A n’a pas compris
qu’il allait suivre un traitement par voie intraveineuse et donc implicitement qu’il n’a pas
intériorisé toutes les informations. Or, à cet instant il n’a pas souhaité avoir de plus
amples explications, il a préféré parler de l’instant présent. Je me suis recentrée sur ce
qui lui posait problème, tout en dépassant cet obstacle, afin de lui fournir des réponses
accessibles.
30 ième
2004. p104
31
Ibid.
32
Ibid. p47
33
Ibid. p48
34
Ibid. p49
9
D’autre part l’expression des dires du patient ne se fait que si le soignant est
dans l’empathie et authentique dans sa relation. Sinon la communication non verbale
le montre et le patient ne s’exprime pas librement. Il doit y avoir un engagement de la
part du soignant, celui-ci peut se définir par le « souci de comprendre la dynamique de la
situation ici et maintenant, et par son authenticité dans l’effort de compréhension du problème
35
du point de vue de son interlocuteur. » . Roger Mucchielli ajoute qu’il y a un effet positif
immédiat sur la sécurité, le moral, l’ouverture personnelle de la personne en face
lorsque ces deux concepts, empathie et authenticité sont réunis. J’ai donc réalisé des
recherches sur ces concepts, celles-ci sont visibles en annexe III.
Pour conclure sur la communication, cette analyse m’a permis de prendre

conscience que Mr A n’a pas cherché des informations supplémentaires, mais qu’il a
souhaité exprimer son ressenti. L’obstacle présent au début de l’interaction a nécessité
un réajustement de ma part. Mon attitude a peut être influencé celle de Mr A, et
l’inverse, mais ma communication est demeurée au même niveau que la sienne. Je
suis restée authentique par rapport à mes connaissances à ce niveau de la formation,
j’ai essayé de comprendre sa situation et de me mettre à sa place « comme si », je l’ai
laissé exprimer ses inquiétudes.
Cependant, le patient a fait un malaise dans l’après-midi. C’est pourquoi je me

suis questionnée sur le fait que la relation instaurée avec Mr A a peut être impacté sa
compliance, sa collaboration ? La relation de confiance n’a peut-être pas été instaurée
convenablement ? N’ai-je pas pris assez de temps ou aurais-je dû revenir plus tard ?
Était-il à ce moment en capacité d’entendre ?
Afin de répondre à ce questionnement, je développe dans la partie suivante le concept
de la confiance dans la relation : comprendre comment elle s’établit lors d’un échange
entre deux protagonistes. Puis pour terminer cette seconde partie j’insiste sur les
différents mécanismes qui se mettent en place inconsciemment chez une personne
pour faire face à cette annonce en m’appuyant sur différents auteurs.
35 ième
2004.p 49.
10
II La confiance dans la relation soignant-soigné
II.1 Définition de la relation

La relation se définit par « le fait de relater, de rapporter en détail ; lien, rapport entre
36
des personnes, des choses » .
Dans le domaine du soin, Alexandre Manoukian, et Anne Massebeuf, psychologues,
nous disent qu’il s’agit de l’histoire d’une rencontre entre un patient et un soignant et :
« Les raisons, ou les objectifs des relations, dans le milieu hospitalier, sont majoritairement
déterminés par les soins. Tout acte, tout geste technique ou de confort se situent au sein d’une
37
relation soignant/soigné » . La dimension relationnelle est présente lors de tous soins, il
n’y a donc pas de distinction entre les deux.
Cependant, le risque principal dans toute relation est le malentendu du fait de l’enjeu
du territoire narcissique. En effet, chacun met de sa propre personne dans une
relation, ainsi l’estime de soi peut être valorisée ou dévalorisée. Pour autant, le but
principal est la satisfaction mutuelle. C’est pourquoi des régulateurs interviennent tels
que la politesse et les codes sociaux.
De plus, au cours de mes recherches j’ai pu constater que la relation est déclinée en
différents niveaux tels que :
- la relation de civilité, elle se met en place lors du premier contact, « c’est un

38
rituel social » , il s’agit de la base de la communication, c’est un gage de respect
envers la personne qui est en face.
- la relation fonctionnelle, elle a pour objectif de recueillir des informations, elle

a une fonction d’exploration. Elle a un but bien défini dans un domaine, elle est utilisée
pour obtenir une meilleure connaissance de la personne soignée dans le but d’une
prise en charge globale.
- la relation d’aide. Elle prend ses origines dans les années 50 aux États-Unis,
avec Carl Rogers qui la définit comme une « relation dans laquelle l’un des deux
protagonistes au moins cherche à favoriser chez l’autre le développement, la croissance, la
39
maturité, un meilleur fonctionnement, une plus grande capacité d’affronter la vie » . Ainsi le
soignant possède la capacité d’amener toutes personnes en difficultés à mobiliser ses
ressources pour mieux vivre une situation. D’ailleurs, Alexandre Manoukian nous dit :
« les effets de la relation d’aide sont en premier lieu, l’obtention d’un soulagement émotionnel,
40
par la parole et l’expérience de l’écoute que fait le patient » . En fonction de cette étape,
« le patient peut découvrir quelque chose de lui, de son histoire, il peut comprendre ce qui lui
41
arrive » . Le soignant doit être en mesure d’identifier les attentes et les demandes du
patient. Elle a un rôle dans l’éducation de celui-ci, il s’agit de co- construire ensemble.
L’infirmier doit faire preuve d’empathie, d’authenticité, d’écoute et d’acceptation
inconditionnelle. L’habilité de cette relation est de faire comprendre au patient qu’il a
des ressources, de le rendre partenaire du soin, afin qu’il ne soit pas dépendant du
36
REY A, RAY-DEBOVE J. Le petit robert : dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française.
Paris : Le Robert, 2012, p2174
37 ième
MANOUKIAN A, MASSEBEUF A, La relation soignant-soigné. 3 éd. Paris : Lamarre, 2008, p.8
38
Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008 p28
39
BIOY A, MAQUET A. Se former à la relation d’aide : concepts, méthodes, applications. Paris : Dunod,
2007 p27
40 ième
MANOUKIAN A, MASSEBEUF A, La relation soignant-soigné. 3 éd. Paris : Lamarre 2008. p56
41
Ibid
11
soignant, mais au contraire acteur de son parcours de soin. Alexandre Manoukian
nous dit : « la relation d’aide en soins infirmiers est un moyen d’aider le patient à vivre sa
maladie et ses conséquences sur la vie personnelle, familiale, sociale et éventuellement
professionnelle. Elle est fondée sur le développement d’une relation de confiance entre le
42
soignant et le soigné. » . Cette dernière nécessite la mise en place d’un climat de
confiance entre les protagonistes, afin d’aboutir à une confiance mutuelle.
À travers cette situation, la mise en place de la relation de civilité et

fonctionnelle, a permis l’obtention d’informations complémentaires. Cependant, le
malaise de Mr A, induit-il une relation de confiance non finalisée, ne permettant pas
son adhésion aux soins, une compliance ? Suite à ce questionnement, je me suis
intéressée à la notion de confiance dans la relation soignant/soigné.
II.2. La confiance dans le soin

Dans le dictionnaire historique de la langue française, la confiance « désigne le
43
fait de croire avec assurance, de se fier à quelqu’un ou à quelque chose » . Le concept de la
confiance, nous vient de la théologie où il était utilisé pour « décrire la spécificité de la
44
relation qui unit l’homme à Dieu » . À ce jour, au sens courant, la confiance se définit
par : « le sentiment d’une personne qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque
45
chose » .
Gildas Richard, philosophe, la défini par : « l’attitude que l’on a à l’égard de ceux que l’on
pense connaître suffisamment pour en prévoir le comportement futur […] en ce sens nous
46
faisons confiance aux personnes qui nous sont bien connues » . Dans cette définition nous
observons la connaissance de l’autre qui permet d’envisager ses comportements. Il
existe donc deux confiances, la première qui consiste à se faire confiance, et la
seconde : la confiance accordée à autrui. Cette dernière est celle qui nous intéresse
plus particulièrement dans la relation soignant/soigné. En effet : « la confiance a pour
condition et résultat une alliance entre le patient et le soignant, une forme de conjugalité pour
47
le consentement au soin, mais dont la force et la durée dépendent souvent du soignant. » .
D’un point de vue socio-économique : « la confiance est requise (ou nécessaire)

48
dès lors qu’existe une incertitude associée à l’échange » , sachant que : « le lien social n’est
49
jamais totalement dénué d’incertitude. » . La notion de confiance est présente dès lors
que demeure l’incertitude. Il en est de même dans la relation soignant/soigné,
Dominique Phanuel, maître de conférence en sciences de gestion, confirme que : « la
50
question de confiance est indissolublement liée à celle de l’incertitude. » . Au cours d’une
42 ième
MANOUKIAN A, MASSEBEUF A, La relation soignant-soigné. 3 éd. Paris : Lamarre 2008. P56
43
REY A, Le dictionnaire historique de la langue française. Paris : Dictionnaires Le Robert, 2006. p844
44
THOMINET Pl. Ethique et relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In
Soins, octobre 2013, n°779, p29
45
Définition de la confiance [En ligne] disponible sur :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/confiance/18082. Consulté le 20/03
46
THOMINET P. Ethique et relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In
Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p29
47
MAROUDY D. Une alliance entre le patient et le soignant. La relation de confiance dans les soins :
dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27
48
THUDEROZ C, MANGEMATIN V, HARRISSON D. La confiance, approches économiques et
sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. p12
49
Ibid.
50
PHANUEL D, HAMON-MEKKI F. L’information nécessaire pour une relation de confiance. La relation de
confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p33
12
hospitalisation, le patient fait face à des doutes, des inquiétudes qui « conduisent
inévitablement vers la quête de bienveillance, d’écoute, de réconfort, d’explications et
51
d’intérêt » . C’est pourquoi « la mise en confiance aide à réduire ces incertitudes et
52
développe un sentiment de sécurité » . On constate alors que la relation de confiance est
indispensable dans les soins autant du côté du soignant que de celui du soigné.
Socio-économiquement parlant : « faire confiance, c’est alors prévoir que l’autre va

53
agir en fonction de règles jugées acceptables et appropriées. » . Ce qui nous renvoie à la
première définition : elle permet d’envisager les comportements de la personne à qui
on fait confiance. Ils ajoutent que cette dernière est : « l’amont qui rend possible le
contrat » ; « mais elle est aussi la condition de sa durabilité ou de son renouvellement. […] la
54
confiance s’expérimente, mais elle est requise pour l’engagement de la relation. » . On
constate que la mise en confiance permet d’initier « un contrat », et ainsi de prédire le
comportement de l’autre, puis elle entretient la relation sur le long terme. D’ailleurs,
Kenneth Arrow, économiste américain, compare la confiance à une institution « au sens
55
où elle codifie et régule les relations entre les individus » , il ajoute que celle-ci est un
« lubrifiant des relations sociales »56. La confiance est donc au cœur des relations.
Dominique Phanuel, et Françoise Hamon-Mekki, cadre de santé, confirment le fait
que : « « Soigner » la confiance par la relation nécessite de la part du personnel soignant de
délivrer des informations aux malades et de leur manifester des attitudes et des comportements
57
empathiques. » . La mise en confiance passe donc par l’information sur son état de
santé, qui ne consiste pas seulement en l’obtention du consentement, mais également
par une communication, une attitude adaptée, ainsi qu’un comportement : « on n’investit
pas directement dans la confiance, mais dans un ensemble de signaux qui sont générateurs de
58
confiance » . Pour le soignant il est indispensable de faire preuve de qualité
relationnelle : « La confiance dans les soins repose pour une grande partie sur les réponses
59
apportées aux besoins relationnels des malades » . Ainsi la personne soignée « se confie,
60
et devient compliant, observant, sans qu’il existe une suprématie du soignant sur le patient » .
On peut alors parler de qualité de soins, car leur déroulement s’effectue dans des
conditions favorables, « confiance rime avec qualité »61, dont seul le patient est en
mesure de l’évaluer.
Selon Lynn Zuckler, sociologue, le rôle de la confiance est un des mode de

coordination : « un ensemble de mécanismes qui permettent à deux ou plusieurs individus ou
organisation de mener à bien une tâche qui nécessite la participation de tous à des degrés
51
52
Ibid.
53
sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. p12
54
Ibid. p18
55
Ibid. p18
56
Ibid.
57
PHANUEL D. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les
soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p30.
58
THUDEROZ C, et al. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin,
1999. p39
59
soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p30
60
MICHON F. La confiance, un levier de la qualité des soins. La relation de confiance dans les soins :
dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p38
61
Ibid.
13
62
divers. » . La notion d’équipe est donc présente dans la mise en place de la confiance,
chaque membre de l’équipe à un rôle à jouer dans l’instauration de celle-ci. Pour
Dominique Phanuel : « la confiance se construit pas à pas au fur et à mesure que les
occasions de contact se multiplient, se renouvellent. […] Ainsi la confiance se développe au
cours d’une série d’actes répétés dont les intervalles constituent autant de moments de
63
vérification de la confiance donnée » .
La confiance s’installe progressivement au cours des différents actes et ce grâce aux
qualités relationnelles de chaque membre de l’équipe. On remarque d’ailleurs qu’il en
est de même du point de vue socio-économique, car « la stabilité de l’organisation au sein
de laquelle les parties sont engagées constitue des éléments favorables au maintien de la
64
confiance. » . Ainsi, l’instauration d’une confiance entre les soignants et la personne
soignée permet d’entrevoir alors : « la création des conditions favorables d’une
65
« coproduction des soins » » . Mais cette confiance ne peut se mettre en place que si
tous les acteurs du soin vont vers un objectif commun. Le rôle de l’équipe et de sa
cohésion est alors indissociable et fondamental. Le malaise de Mr A est à mettre en
lien avec celui-ci.
Suite à ces recherches sur la relation, intrinsèquement lié aux outils de la

communication, les besoins relationnels de Mr A ont été approfondis. Malgré cela, mon
sentiment négatif à la sortie de la chambre ne m’a pas laissée indifférente. En effet je
n’étais pas certaine qu’il ait tout entendu et compris, donc il était difficile pour moi de
prévoir ces agissements. Cependant rappelons que Mr A venait d’apprendre son
diagnostic, était-il, alors en capacité de tout entendre ? N’était-il pas dans le déni, sous
le choc de l’annonce, pourquoi s’est-il mis en danger ? Je développe donc dans le
paragraphe suivant, le processus psychologique, qui se met en place pour faire face à
une annonce de pathologie grave.
II.3 Les réactions du patient suite à l’annonce d’une pathologie grave

Chaque individu vit chaque situation différemment en fonction de ses
représentations, de son histoire, de son âge, car chacun possède sa vérité. D’ailleurs
selon Edgar Morin, sociologue et philosophe, « Il n’existe pas une vérité ni des vérités, mais
uniquement des représentations de la réalité ». Ainsi la vérité n’existe pas en soi. De plus,
dire la vérité s’appuie sur des principes, des valeurs, chacun de là où il se trouve. Pour
le patient, c’est ce qui est « entendable émotionnellement » pour lui aujourd’hui. C’est
pourquoi de façon inconsciente, l’individu se protège lors d’une annonce difficile.
Martine Ruszniewski, psychologue, psychanalyste, nous explique qu’avant l’annonce
du diagnostic il y a la période d’incertitude, elle se situe lors de l’attente des résultats. À
ce moment « cet être « qui-souffre-de-la-souffrance-à-venir » croit encore avoir pris sur cette
mort imagée et irréelle, sur ce temps, à la fois lointain et si proche, d’un face à face dont il
66
appréhende, au travers d’une blouse blanche, le nébuleux cortège d’angoissantes réalités » .
62
sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999.p39
63
PHANUEL D, la confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle [en ligne]
disponible sur : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-
1726_2002_num_20_4_2771. (Consulté le 2/03/2015)
64
sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999.p39
65
66
RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p8
14
Cette angoisse se construira en fonction de chacun, de son histoire, de son âge, de
ses symptômes. Elle parle également d’une prise en charge rapide comme une
intervention en urgence ou, débuter un traitement sans délai par chimiothérapie. Cette
période d’incertitude est alors réduite à néant, et « propulse le sujet dans la sphère
médicale et le milieu hospitalier, ainsi happé par le monde clos et stérile dont l’issue se ferme
67
promptement sur lui » . Le patient se retrouve alors « désemparé et soumis, privé de tout
68
point de repère » .
De plus elle explique que malgré le dispositif d’annonce mis en place :« l’annonce porte
69
en elle une part d’impossible » . Il s’agit d’un traumatisme pour le patient, il se retrouve
confronté à sa propre finitude. Et même si : «le patient parvient, dans un premier temps, à
assimiler son diagnostic de cancer […] ou de toute autre maladie grave, cette apparente
70
intégration va néanmoins susciter un véritable état de sidération » . Ainsi « l’énoncé de ce
71
réel rend toute élaboration impossible » , en effet : « sur un plan psychique, au moment de
72
l’annonce, votre patient traverse de l’insoutenable » .
À cet instant, le patient se retrouve dans l’incapacité de tout entendre, d’intégrer toutes
les informations. Martine Ruszniewski explique cela par la résistance du psychisme :
« pour préserver cette existence, le psychisme se défend, il se débrouille pour mettre de côté
ce savoir annoncé : un réel tellement réel qu’il n’ouvre, pour le sujet, aucune possibilité, dans ce
73
temps-là, de l’admettre » . Cette annonce confronte directement le patient à cette
probabilité insoutenable de pouvoir mourir.
Pour faire face à « l’angoisse de mort ainsi générée »74, il se voit contraint
de « recourir à des subterfuges inconscients, susceptibles de le soustraire à cette foudroyante
75
réalité » . Ainsi il « tentera de combattre sa détresse par un comportement instinctif et
inconscient, apte à amoindrir l’impact de la souffrance originelle qu’il porte déjà dans son corps
76
et à laquelle vont se juxtaposer d’autres souffrances générées par l’extérieur » . Il met en
place des mécanismes de défense. Ceux-ci seraient des processus psychiques
élaborés par le « moi » (pôle défensif de la personnalité) pour se défendre des
angoisses qui proviennent du « ça » (de l’intérieur) et de la réalité extérieure du sujet.
Une définition des mécanismes de défense nous est donnée dans l’ouvrage « Les
concepts en soins infirmiers », par Monique Formarier (chercheure, formateur ARSI,
association de recherche en soins infirmiers), elle cite Laplanche et Pontalis qui selon
eux : « les mécanismes de défense constituent l’ensemble des opérations dont la finalité est de
réduire, de supprimer toute modification susceptible de mettre en danger l’intégrité et la
constance de l’individu biopsychologique. Ils prennent souvent une allure compulsive et opèrent
77
au moins partiellement de façon inconsciente » .
67
RUSZNIEWSKI M, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p13
68
ibid
69
RUZNIEWSKI M. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de Formation
Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [Format PDF]. Archives 2011, p199-204 (Consulté le
12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-
postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/.
70
RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995.p38
71
RUZNIEWSKI Martine. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de
Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [Format PDF]. Archives 2011, p199-204
(Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-
paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/
72
Ibid.
73
Ibid.
74
RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995.p38
75
Ibid. p38
76
Ibid. p35
77 ième
FORMARIER Monique, LJILJANA J. Les concepts en sciences infirmières Lyon : ARSI,2 édition,
Mallet conseil, 2011.p 214
15
Ils atténuent ainsi les souffrances, ils suivent le cheminement de la pathologie et
évoluent avec celle-ci, ou un autre mécanisme apparaîtra par la suite. La réaction de
Mr A ne serait-elle pas en lien avec un de ses mécanismes tels que le déni ou la
dénégation78.
D’autre part le patient doit faire face à la perte de son état de santé, il vit une
remise en question totale : par rapport à son avenir, l’évolution de sa maladie, sa
situation familiale, financière. Il s’agit donc pour le patient de faire le deuil de sa vie
d’avant. Ce qui nous amène aux cinq étapes du deuil mis en évidence par les travaux
d’Elisabeth Kübler-Ross.
Ces cinq étapes concernent le déni, la colère, le marchandage, la dépression et
l’acceptation79, ils « font partie du cheminement […] ce sont des outils qui nous aident à
cerner et à identifier nos sentiments. […] Tout le monde ne passe pas forcément par ces cinq
80
étapes et les réactions ne suivent pas toujours le même ordre » .
Ainsi, en ce qui concerne Mr A, le diagnostic venait d’être posé. Donc après un

temps d’attente, d’incertitude, il devait maintenant faire face à ce nouveau présent :
être atteint d’une pathologie hématologique chronique. Ce traumatisme que vivait Mr A,
m’a permis de comprendre pourquoi, il ne pouvait, peut être, pas tout entendre ou
intégrer à cet instant. Il préférait expulser de sa conscience, par l’intermédiaire des
mécanismes de défense, les pensées pénibles, tout en étant conscient de ses
sentiments. Il s’était détaché des idées associées telles que les conséquences du
traitement, ou encore le traitement en lui même.
Suite à ce développement, je constate l’importance pour le soignant de connaître

les réactions possibles du soigné afin d’aborder la situation avec justesse, et ne pas
transmettre une information non désirée ou à l’inverse lui ouvrir des portes. Toutefois
afin d’améliorer le prendre en soin du patient et l’accompagnement de celui-ci dans
son parcours de soin, il me semble que la cohésion de l’équipe pluridisciplinaire est
primordiale. C’est pourquoi dans la dernière partie je me suis intéressée à cette notion
d’équipe, l’interdisciplinarité qui en découle ainsi que les moyens mis en place pour
faciliter la circulation d’information.
78
Cf. Annexe IV
79
Cf. Annexe V
80
KÜBLER-ROSS E, KESSLER D, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011.p25
16
III L’équipe pluridisciplinaire
Le rôle de l’équipe me semble majeur dans la mise en place de la relation de
confiance avec le patient. Ainsi, les différents membres de l’équipe doivent se
transmettre des informations entre eux afin de faciliter la communication
soignant/soigné, et échanger sur le changement de comportement du patient.
D’ailleurs, si je reviens à ma situation de départ, je pense qu’une communication au
préalable avec des données plus précises m’aurait peut-être permis d’améliorer ma
relation. De même une meilleure transmission avec l’infirmière de l’après-midi aurait
peut-être évité le malaise. Tout d’abord, observons le concept d’équipe.
III.1 Définition de l’équipe

Roger Mucchielli, dans son ouvrage « Le travail en équipe », cite le professeur
Robert Lafon, psychiatre, qui évoque l’étymologie de ce mot : « Équipe viendrait du vieux
français esquif, qui désignait à l’origine une suite de chalands attachés les uns aux autres et
tirés par des hommes (tels les bateliers de la Volga) ou des chevaux, en attendant l’époque des
remorqueurs, […] Il y a donc dans ce mot un lien, un but commun, une organisation, un double
81
dynamisme venant aussi bien de la tête que de l’ensemble, une victoire à gagner ensemble. » .
D’un point de vue psychosociologique, Chombard de Lauwe, sociologue

(précurseur de la sociologie urbaine en France 1913-1998), cité par Roger Mucchielli
écrit: « l’équipe est un ensemble de personnes liées par des interrelations, ayant une certaine
conscience d’appartenance et une certaine forme de culture commune. Il n’y a pas seulement
82
une adhésion, il y a une acceptation et une volonté d’adhésion » . Il existe donc une culture
partagée par les équipiers, et un lien d’appartenance qui, selon Roger Mucchielli, au
sein d’une équipe prend des caractères spécifiques tels que : « des valeurs que tous
reconnaissent, des normes de conduite (implicites ou explicites), un langage (ou un code)
commun ; le désir de collaborer au travail d’équipe en nous efforçant de promouvoir le succès
de l’équipe ; la loyauté à l’égard des autres membres ; la disposition à défendre l’équipe et les
83
coéquipiers contre les attaques extérieures.» .
Robert Lafon ajoute : « l’équipe n’est pas une addition d’être, mais une totalité, un groupe
psycho-social vivant et évolutif, une interdépendance consentit ou chacun apporte sa science,
sa compétence, sa technique, mais aussi sa personne. C’est un engagement, une communauté
84
d’action, ce qui ne veut pas dire identité d’action, mais plutôt complémentarité d’action.» . On
voit ici que chaque membre de l’équipe selon sa discipline apporte un élément à cette
dernière, ils sont complémentaires, tout en ayant chacun un rôle, une place.
De plus l’équipe chemine vers un objectif commun. Roger Mucchielli parle d’ « une
85
intentionnalité commune vers un but collectif accepté et voulu. » . De même Robert Lafon
nous dit que « l’équipe est une coopération entre un nombre limité de professionnels différents
(dans un même champ d’action) se considérant comme collectivement responsables d’une
réalisation, ayant donc une intentionnalité commune, et étant en situation à l’intérieur d’une
86
structure définie, dans un cadre stable et organisé. » . L’équipe est donc constituée de
81 ième
MUCCHIELLI Roger, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5 éd.
Paris : ESF, 1989, P6
82
Ibid. p6
83
Ibid. p38
84
Ibid. p6
85
Ibid. p7
86 ième
MUCCHIELLI Roger, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5 éd.
Paris : ESF, 1989. P6
17
professionnels possédant des compétences et des connaissances différentes. Ces
dernières, mises en commun, vers un projet commun facilitent la réalisation des tâches
à accomplir.
La notion de cohésion amplifie une énergie commune, une dynamique, un ensemble
de forces qui poussent les personnes à travailler ensemble, comme le démontre Roger
Mucchielli : « une équipe n’existe et ne se donne à son travail que dans la mesure où elle
87
présente une certaine cohésion » .
En ce qui concerne le domaine des soins, Margot Phaneuf, professeur des

sciences infirmières, reprend la même définition de l’équipe tout en affirmant qu’au sein
de celle-ci :« les participants partagent un but commun et la convergence de leurs efforts
88
donne à leur travail sa cohérence. » .Ce qui confirme la présence des trois
caractéristiques du travail d’équipe : « une cible commune ; une tâche à opérationnaliser ; la
89
convergence des efforts » .
Ainsi, à travers ces différentes définitions, on constate que chaque membre de l’équipe
selon sa discipline réalise des actes en fonction de ses responsabilités et de son
champ de compétences. Ce qui requiert un investissement personnel de chacun pour
converger vers un projet de soin commun. On distingue donc la notion
d’interdisciplinarité au sein de cette équipe. Il me semble donc intéressant de
développer ce concept d’interdisciplinarité.
III.2 L’interdisciplinarité au sein de l’équipe pluridisciplinaire

En premier lieu, regardons ce que signifie l’équipe pluridisciplinaire. D’après le
dictionnaire, pluridisciplinaire désigne « ce qui concerne plusieurs disciplines, domaines
90
d’étude » . Ainsi l’équipe pluridisciplinaire, dans le domaine du soin, peut se définir par
la présence de plusieurs disciplines, regroupant tous les acteurs de santé gravitant
autour d’un patient.
La définition d’une discipline nous est donnée par le Petit Larousse : «ensemble de
91
règles, d’obligations qui régissent certains corps ou collectivités» . Chaque corps de métier
possède ses règles, ses obligations, et ce, en fonction de leurs savoirs et de leurs
connaissances propre à chacun. L’ensemble permettant l’acquisition de compétences.
Une équipe pluridisciplinaire peut être constituée d’un médecin, d’un spécialiste, d’un
kinésithérapeute, d’un ergothérapeute, d’un psychologue, d’un infirmier, d’un aide-
soignant, tous ces acteurs ayant un rôle bien défini auprès du patient, selon leur
champ de compétences. Margot Phaneuf précise : « aucune profession ne peut prétendre
92
suffire à offrir tous les services nécessaires à la personne malade .» et « il est évident qu’une
coopération entre les personnels soignants est désirable pour la bonne évolution de l’état du
93
malade. » .
87
Ibid. p 29
88
PHANEUF M. Le travail d’équipe auprès des malades, ressource ou souffrance. Prendre soin. [format
PDF] novembre, 2012, p1-16 (Consulté le 6/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248
89
DABRION M. Projets de soins infirmiers. Rôle infirmier, organisation du travail et interdisciplinarité : UE
3.2 S3 et UE 3.3 S3.Paris : De Boeck-ESTEM, 2013. P200
90
Dictionnaire Larousse [en ligne] (consulté le 6/04/2015) disponible sur :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/pluridisciplinaire/61794.
91
JEUGE-MAYNART Isabelle (Direction générale). Le petit Larousse : illustré2011. Paris : Larousse,
2010. 1811p.
92
PHANEUF M, GADBOIS C. Interdisciplinarité et plan thérapeutique infirmier. Prendre soin. [format PDF]
octobre, 2012, p1-10. (Consulté le 15/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248
93
Ibid.
18
Margot Phaneuf nous dit, dans sa définition de la pluridisciplinarité que : « les
professions infirmière et médicale travaillent en pluridisciplinarité avec une collaboration plutôt
94
serrée » . De même Formarier Monique, chercheure en soins infirmiers, parle d’un
travail en collaboration qui concerne « les organisations, les pratiques, les
95
complémentarités » . Ces chercheures nous parlent donc d’une collaboration à travers
le travail pluridisciplinaire qui requiert une participation de chaque membre de l’équipe.
De plus, les définitions de l’équipe nous démontrent que les membres de celle-ci sont
liés par des interrelations, il y a donc une interaction entre les différentes disciplines.
Chacun apporte son savoir, ses connaissances, ses compétences afin de converger
leurs efforts vers un objectif commun. Et comme le précise Robert Lafon dans la
définition de l’équipe, il y a une interdépendance entre les acteurs du projet de soin, et
un investissement personnel de chacun pour une complémentarité d’action. Ce qui
induit implicitement la notion d’interdisciplinarité. Expliquons maintenant les définitions
de celle-ci.
Pour Monique Formarier : « L’interdisciplinarité n’est pas une valeur en soi, mais une
démarche volontaire de construction et d’organisation des savoirs et du réel pour aborder un
objectif précis, résoudre un ou une famille de problème ; en ce sens nous pouvons parler de
96
projet interdisciplinaire » . Ainsi l’interdisciplinarité fait appel à une volonté des
intervenants afin de faire part de leurs savoirs, de les organiser, pour analyser une
situation de façon multidimensionnelle. La finalité de cette démarche est la naissance
d’un projet, auquel elle donne le nom de projet interdisciplinaire.
Le docteur Jean-Michel Lassaunière (pionnier des soins palliatifs en France), cité par
Pascal Prayez, nous donne également une définition de l’interdisciplinarité :
« L’expression interdisciplinaire exprime la dynamique entre les personnes qui échangent à
partir de leur domaine de connaissance. Il ne s’agit plus d’accoler une série de connaissances,
97
mais de mêler les compétences pour améliorer la compréhension d’une situation. » . Ici on
retrouve l’idée de partage de ses connaissances, d’échange afin d’unir les
compétences.
Cependant Monique Formarier nous précise que « si l’interdisciplinarité englobe

bien la collaboration entre les professions et l’exploitation de compétences spécifiques, elle ne
98
s’arrête pas là » . Pour nous expliquer son point de vue, elle cite Gérard Fourez et ses
collaborateurs (Maingain A, Dufour B), qui dans leur ouvrage « Approches didactiques
de l’interdisciplinarité » de 2002, parle de l’interdisciplinarité comme d’une : « pratique
99
intégrative » , qui : « est avant tout basée sur l’interaction positive entre les disciplines pour
les relier par des échanges, de telle sorte qu’elles s’en trouvent enrichies et que les savoirs
100
théoriques soient réorganisés, moins disjoints et compartimentés. » . On distingue ici, que
l’interdisciplinarité s’élabore au cours d’une pratique intégrant une communication
productive entre les disciplines pour une meilleure organisation et l’émergence d’un
nouveau savoir, grâce au développement de compétences collectives.
94
PHANEUF M, GADBOIS C. Interdisciplinarité et plan thérapeutique infirmier. Prendre soin. [format PDF]
octobre, 2012, p1-10. (Consulté le 15/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248
95
FORMARIER M. La place de l’interdisciplinarité dans les soins. Recherches en soins infirmiers,
décembre 2004, n°79, p12-34
96
Ibid.
97 ième
PRAYEZ P. Distance professionnelle et qualité du soin. 2 éd. Paris : Lamarre, 2009. P123
98
décembre 2004, n°79, p12-34
99
Ibid.
100
Ibid.
19
Pour Pascal Prayez, l’interdisciplinarité « entraîne le chevauchement des rôles des
101
membres de l’équipe » . Cette vision de l’interdisciplinarité induit la présence d’une
« zone de transitionnalité »102 : un espace commun pour l’ensemble des acteurs de
santé, dans lequel un projet s’élabore avec au centre le patient. Toutes les
informations sont transparentes et partagées, les transmissions sont systématiques,
claires et également partagées. Les différentes disciplines ne se juxtaposent pas, mais
conjuguent leur savoir-faire afin d’améliorer le prendre soin. Pour y parvenir Nicole
Rege Cholet, professeur en sciences de l’éducation et spécialiste en pédagogie, citée
par Monique Formarier, préconise la mise en place : « de socle conceptuel »103, (dans
son ouvrage : « Enseignement universitaire et interdisciplinarité » datant de 2002).
Ainsi une mise en commun des champs théoriques, des concepts, et des méthodes est
recommandée afin d’accéder à un travail interdisciplinaire et à la production d’une
réflexion commune, qui conduit à une prise de décisions en consensus.
Pascal Prayez ajoute : « travailler en interdisciplinarité, c’est partager, mettre en commun sa
réflexion, répartir pour chacun des membres de l’équipe la charge émotionnelle et l’implication
104
que peut engendrer l’accompagnement des patients .» . L’interdisciplinarité permet donc
d’exprimer son ressenti, ses difficultés, ses perceptions à l’égard d’une situation. Le
vécu difficile d’une situation peut alors être amoindri par le partage, ainsi que par
l’apport d’une perspective disciplinaire différente, facilitant sa compréhension.
On constate que l’interdisciplinarité ne se fait pas naturellement. Elle sous-tend

une communication avec un langage commun, dans le respect des valeurs de chacun.
Elle implique une reconnaissance des compétences de chaque discipline, mais
également la capacité de reconnaître ses propres limites. Elle est donc une force, un
atout aussi bien pour la personne soignée que pour l’équipe soignante, dans la
réalisation de la démarche de soins et d’accompagnement.
Cependant la communication, qui est la base de l’expression de

l’interdisciplinarité est un réel enjeu pour les professionnels. En effet, lorsqu’au sein
d’une équipe pluridisciplinaire il y a une absence de lien, on constate un manque
d’efficacité et de cohérence dans les actions mises en place. Ainsi un manque de
communication, ou une différence d’information entre les disciplines joue en défaveur
du patient. Alors que la communication : « est la condition d’une mise en confiance
nécessaire à la compliance au traitement, à son bien-être, à la compréhension de ce qui
105
l’affecte » . C’est pourquoi dans le paragraphe suivant, je me suis intéressée aux
moyens mis en place pour réaliser cette communication : les transmissions, et ainsi
faciliter la circulation d’informations interdisciplinaires.
101 ième
102
Ibid.
103
décembre 2004, n°79, p12-34
104 ième
105
HABEREY-KNUESSI V, HEEB JL, MORGAN DE PAULA E. L’enjeu communicationnel dans le
système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p8-18
20
III.3 Les transmissions
Les transmissions ont pour objectif que toute l’équipe pluridisciplinaire « soit
106
. Cet échange d’informations permet
informée de ce qui se dit ou fait au sujet du patient »
de mieux collaborer entre les différentes disciplines qui gravitent autour du patient et
ainsi apporter une meilleure prise en charge. Des outils ont été mis en place afin de
faciliter le transfert d’informations. Les transmissions peuvent donc être sous forme
écrites dans le dossier de soins du patient, qui aujourd’hui dans de nombreuses
structures ont pour support l’informatique, ou oral lors des réunions, ou des
changements d’équipe. Dans ces deux cas, la communication de l’équipe revêt la
forme d’une approche formelle, car c’est « une retranscription des observations constatées
107
sur l’état de santé, au cours des soins. » .
III.3.1 Les transmissions écrites

En ce qui concerne les transmissions écrites, ce sont « les informations apposées
au dossier de la personne soignée par l’ensemble des acteurs de soin, sous la responsabilité
108
de l’infirmière. » .
Selon le glossaire de terminologie des soins infirmiers n°3 : « elles permettent à tout
moment, de mieux connaître les éléments nécessaires pour dispenser des soins adaptés à
109
l’état de santé de la personne soignée » .
Au fil du temps les méthodes se sont améliorées et aujourd’hui on parle de
transmissions ciblées. Celles-ci se définissent par : « une méthode pour organiser la partie
narrative du dossier de la personne soignée, pour comprendre rapidement sa situation et les
soins nécessaires à dispenser. Elles répondent à la fois aux exigences professionnelles et
légales en matière de personnalisation des soins, mais aussi au confort des soignants en
matière de gain de temps. Cette méthode est conforme au schéma du processus de soins :
110
données, actions, résultats » . Ce procédé permet pour les soignants d’avoir un aperçu
de la situation de chaque patient. Car dès lors qu’une problématique est décelée, elle
est notée à travers les cibles, explicitée dans les données recueillies à cet instant, puis
les actions mises en place sont identifiées et une évaluation est réalisée dans les
résultats. Aujourd’hui, le support informatique permet d’améliorer la transmission :
« Ces technologies permettent un meilleur suivi médical interdisciplinaire et des interventions
ciblées, tout en améliorant le processus de décisions et donc, de manière générale, la qualité
111
des soins. » .
106
DANCAUSSE F, CHAUMAT E. Les transmissions ciblées un choix stratégique au service de la qualité
des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. p8
107
Ibid. p24
108
Ibid. p8
109
Ibid. p8
110
Ibid.
111
HABEREY-KNUESSI Véronique, HEEB Jean-Luc, MORGAN DE PAULA Emilie E. L’enjeu
communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115,
p8-18
21
III.3.2 Les transmissions orales
Pour les transmissions orales, elles ont lieu entre les différentes équipes (nuit/
matin/ soir), au cours d’un temps organisé appelé aussi la relève : « Cette relève est un
acte prioritaire, car sécuritaire pour les personnes soignées et leur entourage, ainsi que pour les
112
professionnels de santé ; c’est un temps de qualité.» . Ce temps d’échange permet de
faire le point sur les situations des personnes soignées et de leur entourage. C’est un
temps où tout le monde peut s’exprimer sur l’évolution de la personne soignée ou sur
les problèmes rencontrés. Dans la mesure où un patient ne va pas forcément se
confier de la même façon à une aide-soignante, une infirmière, un kinésithérapeute ou
un médecin : « Ainsi, une personne de l’équipe sera peut-être plus à même d’obtenir certaines
113
informations d’importance plus ou moins variable sur la prise en charge.» .
Il est à noter que dans la plupart des services les praticiens ne participent pas à
ces temps, par contre des réunions pluridisciplinaires sont mises en place dans
certains services. Elles sont souvent hebdomadaires et tous les membres de l’équipe,
c’est-à-dire médecin, kinésithérapeute, psychologue, infirmiers, aide-soignant, y
participent, elles prennent parfois le nom de staffs. Au cours de celles-ci, la situation de
chaque patient est évoquée, et si une problématique demeure, elle est analysée par
l’intervention des différentes disciplines présentes. La mise en commun des savoirs et
des compétences de chacun permet la mise en place d’un projet interdisciplinaire.
Cependant, ces temps de transmissions orales formalisées ne suffisent pas

toujours pour évoquer la situation d’un patient, et réaliser un travail interdisciplinaire.
Ainsi, les pauses ou les conversations dans le couloir sont parfois plus propices à cette
communication. S’ajoute à cela la notion de temps, c’est-à-dire que dans bon nombre
de services, la rapidité des informations et des actes à exécuter ne permettent pas
toujours la bonne réalisation de la circulation des informations. C’est pourquoi on peut
se demander comment les professionnels, malgré la présence d’outils de plus en plus
perfectionnés à leur disposition, parviennent-ils à obtenir les informations nécessaires
pour assurer une qualité du soin auprès d’un patient ? Comment gèrent-ils ce manque
d’informations dans la communication avec le patient ? La relation de confiance
soignant/soigné en est-elle affectée ?
Pour conclure sur cette partie, on comprend que la qualité des soins dépend de
cette circulation d’information et de cette communication : « puisque c’est de la santé de
114
personnes humaines dont il s’agit » , et « la qualité de la communication entre les membres
115
d’une équipe affecte aussi la santé de ceux-ci que la prise en charge des malades » . (Estryn-
Behar, Tintori, 1994)
112
113
Ibid.
114
système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p8-18
115
Ibid. p13
22
IV Problématique
Ce travail sur les différents concepts m’a permis d’analyser ma situation. Je me
suis appuyée sur ma pratique, puis au fur et à mesure de mes recherches de nouvelles
hypothèses ont émergé, jusqu’à faire évoluer ma question de départ.
Cette dernière portait sur l’impact de la communication dans la relation

soignant/soigné dans un contexte d’annonce de pathologie grave. Mes recherches se
sont donc centrées sur la communication du soignant. Lors de celles-ci j’ai pu prendre
conscience que le soignant possède des outils de communication, dont j’ai pris
connaissance au cours de ma formation. Ainsi, le soignant facilite le discours du
patient et obtient des renseignements supplémentaires de la part de celui-ci,
permettant l’expression de son ressenti. Pour ce faire le soignant met en place une
partie de lui-même et utilise à bon escient les outils à disposition tels que l’attitude de
compréhension, la reformulation, l’écoute... Cependant à la fin de cette première partie
je me suis questionnée sur la confiance dans la relation et la compliance du patient, et
ce malgré une diminution de compréhension du fait de l’annonce.
Mes recherches m’ont donc permis de définir la confiance. Et comme on a pu le

voir, elle est présente dès lors qu’il y a une relation, du fait des incertitudes du patient.
Les réponses aux besoins relationnels du patient consolident la confiance au sein de
cette relation. Elle facilite d’une part la collaboration. Puis d’autre part, elle procure un
sentiment de sécurité pour celui-ci qui se voit basculer dans un univers « hostile »,
méconnu. Cette confiance dans la relation est donc requise aussi bien pour le soignant
que pour la personne soignée. De plus, chaque individu réagit à sa manière face à une
vérité. Pour faire face à cette réalité, le patient met en place des mécanismes de
défense. Pour le soignant il s’agit alors de les repérer, de s’adapter au cadre de
référence du patient, d’ajuster son attitude, afin de maintenir la confiance. L’objectif
principal étant de permettre au patient de soulager sa détresse, d’exprimer son
ressenti, de verbaliser. Pour autant, la confiance peut se rompre facilement. Mon
questionnement s’est alors tourné vers la notion d’équipe.
En effet, chaque membre de l’équipe pluridisciplinaire doit travailler en

collaboration, échanger des informations pour maintenir cette confiance et ainsi faciliter
la compliance du patient. Avant la rencontre, il est préférable d’avoir des informations
concernant la situation. Ces informations améliorent la qualité du soin. Il s’agit alors de
réaliser un travail interdisciplinaire. La communication entre les membres de l’équipe
en est le fondement. Pour y parvenir, les soignants bénéficient de moyens, qui sont les
transmissions orales ou écrites. Mais est-il réellement possible de transmettre
précisément les informations concernant son ressenti vis-à-vis d’un patient ? Car
chacun a sa propre interprétation de la situation. Pour autant afin d’améliorer un soin,
ne faut-il pas des informations précises concernant l’état psychologique du patient ?
Ces informations sont-elles réellement transmises ? Comment dans ce cas particulier
d’annonce de pathologie grave procèdent les professionnels ? Toutes ces nouvelles
questions m’amènent à une nouvelle problématique :
En quoi le contenu des transmissions interdisciplinaires impacte-t-il le

soin, dans un contexte d’annonce de pathologie grave ?
23
V Méthodologie de l’enquête de terrain
V.1 Choix et construction de l’outil d’enquête

Afin de procéder à mon enquête sur le terrain, je suis allée interviewer trois
infirmières auprès desquelles j’ai réalisé des entretiens de type semi-directifs. Mes
investigations avaient pour but d’éclairer ma problématique portant sur le contenu des
transmissions dans un contexte d’annonce de pathologie grave.
L’entretien semi-directif est une méthode d’interview, qui selon De Ketele Jean-
Marie, docteur en psychopédagogie, et Roegiers Xavier, docteur en science de
l’éducation, est «une méthode de recueil d’informations qui consiste en des entretiens oraux,
individuels ou de groupes, avec plusieurs personnes sélectionnées soigneusement, afin
d’obtenir des informations sur des faits ou des représentations, dont on analyse le degré de
116
pertinence, de validité et de fiabilité en regard des objectifs du recueil d’informations » .
De plus, ce type d’entretien permet à l’interviewé de laisser libre cours à sa pensée,
car selon le sociologue Juan Salvador : « Moins l’entretien est directif et plus l’acteur
participe à la production du sens, tant dans la forme, les associations d’idées, que dans le fond,
le contenu du discours. Dès lors, forme et fond deviennent indissociables. Plus le chercheur
glisse de stimuli (questions, remarques, attitudes...) dans l’entretien et plus l’information devient
117
fragmentaire et séquentielle… » . Il ajoute : « La logique de l’entretien en situation de
recherche est de libérer au maximum l’individu pour qu’il se laisse aller à des associations
d’idées. » . Il s’agit de laisser l’interviewé s’exprimer sur des thèmes prédéfinis. Grâce
118
à l’utilisation de relances au cours de l’entrevue, le chercheur peut rediriger ou

approfondir les propos, les pensées de l’interviewé sans induire de réponses :
« L’objectif est de saisir le sens d’un phénomène complexe tel qu’il est perçu par les
119
participants et le chercheur dans une dynamique de co-construction du sens. » . Cette
entrevue se déroule dans une dynamique d’échange qui facilite l’interaction et la
production de sens.
En premier lieu j’ai construit un guide d’entretien120 afin de réaliser ces

entretiens semi-directifs et ainsi améliorer la lisibilité des résultats finaux. Ce guide
d’entretien est composé de quatre parties. La première partie a pour but de déterminer
le talon sociologique de cette enquête de terrain. Ensuite, les trois autres parties sont
divisées en thèmes avec pour chaque groupe de questions un objectif. Le premier
thème de ce guide concerne le ressenti de l’infirmière dans une situation similaire :
suite à une annonce de pathologie grave, un manque de transmissions l’a mise en
difficulté face au patient. Mon objectif était donc de savoir ce que l’infirmière avait pu
ressentir et les difficultés auxquelles elle avait été confrontée. Le deuxième thème
s’intéresse à la mise en place de la relation. L’objectif étant de connaître les outils
utilisés pour se réajuster et instaurer un climat de confiance. Le dernier thème explore
116
IMBERT G. L’entretien semi directif : à la frontière de la santé publique et de l’anthropologie.
Recherche en soins infirmiers. [En ligne] mars 2013, n°102, p23-34 (Consulté le 25/03/2015) disponible
sur : http://www.cairn.info/zen.php?ID_ARTICLE=RSI_102_0023#pa3.
117
JUAN S. Méthodes de recherche en sciences socio humaines, exploration critique des techniques.
PUF ; 1999.p 107
118
Ibid
119
IMBERT G. L’entretien semi directif : à la frontière de la santé publique et de l’anthropologie.
Recherche en soins infirmiers. [En ligne] mars 2013, n°102, p23-34 (Consulté le 25/03/2015) disponible
sur : http://www.cairn.info/zen.php?ID_ARTICLE=RSI_102_0023#pa3.
120
Cf. Annexe VI
24
le contenu des transmissions. Mon but était de savoir comment elles transmettent les
informations au sein d’une équipe pluridisciplinaire, s’il y a des freins, ainsi que les
cibles utilisées dans les transmissions ciblées. Par ailleurs, j’ai cherché également à
savoir s’il y avait des écarts entre les transmissions orales et écrites et s’il y avait une
perte d’informations. De plus, afin que mon outil soit le plus pertinent possible, j’ai tenté
de mettre en lien les concepts que j’ai développés précédemment.
V.2 Choix des lieux et de la population

Mon choix de la population interviewée s’est tourné vers deux infirmières
exerçant en service digestif et d’urologie, ils constituent le premier et le dernier
entretien. J’ai choisi ce lieu, car un chirurgien digestif et deux urologues exercent
principalement en tant que chirurgien/oncologue. Ainsi les infirmières peuvent être
confrontées après une intervention chirurgicale, à une annonce de diagnostic et devoir
ainsi faire face à une situation où le patient est sous le choc de l’annonce, ne pouvant
pour le moment bénéficier du dispositif d’annonce. Pour le second entretien, j’ai
rencontré une infirmière de médecine/oncologie, pour qui la manière de travailler est
différente. D’une part, par la présence d’un médecin oncologue spécialisé dans le
domaine digestif, et d’autre part, par la mise en place du dispositif d’annonce avec un
temps médical, et un temps paramédical.
Mon premier entretien a eu lieu auprès d’une infirmière diplômée depuis six ans
et aujourd’hui remplaçante dans différents services de chirurgie urologique, digestive,
orthopédique, ambulatoire et soins continus, et ce depuis quatre années. Changeant
de service tous les jours ou presque il me semblait intéressant de voir comment elle
faisait face et/ou utilise les transmissions et s’il n’y a pas de perte d’informations.
Dans un second temps j’ai réalisé un entretien auprès d’une infirmière travaillant
depuis quelques mois en médecine/oncologie afin de percevoir les différences entre
les services, au niveau des transmissions et de la circulation d’informations au sein des
acteurs de l’équipe pluridisciplinaire. Cette infirmière est diplômée depuis trois ans.
Enfin, le dernier entretien s’est déroulé auprès d’une infirmière possédant une
douzaine d’années d’expérience en chirurgie. Depuis deux ans, suite à l’obtention d’un
certificat clinique en stomathérapie , elle réalise des consultations préopératoires pour
les futurs stomisés ainsi que leur suivi (éducation thérapeutique).
V.3 Modalités de réalisation

Le premier contact a eu lieu avec la cadre des soins de l’établissement par
téléphone le 16/03/2015. Suite à celui-ci je l’ai rencontré dès le lendemain, soit le
17/03/2015. Selon elle, il semblait fort intéressant d’interviewer l’infirmière de
médecine/ oncologie au vu des différences notoires avec un service de chirurgie. Par
la suite je suis allée rencontrer les professionnels de terrain pour établir une date de
rendez-vous en fonction des possibilités de chacune. J’ai ainsi pu réaliser mon premier
entretien le 18/03/2015 à 9h, le deuxième à 11h30 ce même jour. Le troisième a eu
lieu le 20/03/2015 à 13h.
Ces entretiens se sont déroulés dans un environnement calme autour d’un bureau. Les
professionnels ayant choisi leurs horaires, elles étaient disponibles pour l’entrevue.
25
Au début de chaque entretien, j’ai obtenu une réponse positive à ma demande
d’enregistrement, de retranscriptions, et d’utilisation des paroles enregistrées sous
couvert d’anonymat.
V.4 Traitement des données recueillies

Après plusieurs lectures des entretiens, et suites à une retranscription visible en
annexe, un découpage par thème a été réalisé afin de produire une analyse : « elle
ignore ainsi la cohérence singulière de l’entretien, et cherche une cohérence
thématique inter-entretiens. »121. J’ai donc découpé transversalement les entretiens
pour classer les réponses par thèmes principaux et secondaires dans un tableau122.
J’ai essayé de réaliser une grille d’analyse, qui soit : «un outil explicatif (visant la
production de résultats)»123 (cf. annexe). Dans la partie suivante, une analyse linéaire
est réalisée.
V.5 Les limites

Les limites de mes recherches portent sur le temps imparti à la réalisation des
entretiens. En effet, au vu de mon questionnement j’aurai souhaité interviewer un plus
grand nombre de professionnels. J’ai tout de même tenté de confronter des infirmières
évoluant dans des services différents et avec des années d’expérience différentes.
Pour autant, je me suis centrée sur un seul établissement, n’ayant pas eu de réponses
assez rapides des autres personnes sollicitées. Ce qui ne m’a pas permit d’obtenir des
résultats révélateurs.
D’autre part, l’enregistrement de l’entretien a perturbé mon approche de celui-ci, dans
le sens où je n’étais pas à l’aise.
De plus lorsque j’ai pris contact avec les infirmières j’ai obtenu deux entretiens dans la
même journée. Sur le coup j’étais satisfaite de pouvoir réaliser ces entretiens
rapidement, afin d’aborder la phase de retranscription. Cependant, je pense qu’il aurait
été préférable d’espacer ces derniers afin de pouvoir prendre du recul et d’analyser un
premier entretien pour pouvoir mieux aborder le second. D’ailleurs le temps du
deuxième entretien est révélateur : 10 minutes, alors que les deux autres entretiens
durent environ 13/15 minutes.
Pour finir, il m’a été parfois difficile d’amener les infirmières vers mes objectifs. Ainsi, à
deux reprises j’ai du reformuler mes dires afin d’assurer une meilleure compréhension.
Mener des entretiens est un exercice complexe qui, à mon avis, doit être facilité par
l'expérience.
121
BLANCHET A, GOTMAN A. L’enquête et ses méthodes :L’entretien. Paris : Nathan, 1992. p98
122
Cf. Annexe X
123
BLANCHET A, GOTMAN A. L’enquête et ses méthodes :L’entretien. Paris : Nathan, 1992. p99
26
VI Analyse des données recueillies
Afin de réaliser une analyse, je suis partie des propos des soignants, que j’ai au
préalable répartis par thème. Ces derniers, par la suite je les ai mis en lien avec les
concepts sur lesquels j’ai travaillé précédemment. Ce qui m’a permis de faire émerger
des constats et une réflexion que je développe dans les différents paragraphes
suivants.
VI.1 Le constat d’une réalité difficile

Suite à cette grille d’analyse thématique, la constatation d’une réalité difficile
pour les trois infirmières interviewées est palpable. Ces dernières sont confrontées à
un manque d’informations à propos du diagnostic ou de l’annonce de celui-ci. Elles
évoquent une difficulté, elle se traduit à travers leurs propos. L’infirmière 1 nous dit :
«c’est difficile à gérer » « je me trouve bloquée », l’infirmière 2 : « c’est
problématique », « on sait pas quoi lui répondre, du coup on est tous bloqué »,
l’infirmière 3 et ce malgré sa plus grande expérience évoque : « c’est difficile,…, on est
un peu démuni ». Ce sentiment l’infirmière 3 l’explique par le fait : « on n’est pas prêt à
ce moment-là, à cette situation-là ». Les infirmières 1 et 2 expriment leur ressenti par le
fait d’être bloquées, de ne pas savoir quoi répondre. La réalité du terrain reste difficile à
vivre aussi bien du côté du soignant que de celui du soigné. L’infirmière 1 décrit :
« c’est vrai, ça reste assez vague pour le patient, et j’pense qu’il a besoin, enfin c’est
sûr, il a besoin de réponse ». Cependant, est-il en capacité de tout entendre, à ce
moment ?
En effet, ces soignantes précisent, qu’en plus de devoir faire face à un manque
probable d’informations, elles doivent décoder ce que le patient sait ou ne sait pas, en
fonction de son cheminement. L’infirmière 3 explique :« il a peut être pas entendu ce
que le chirurgien lui a dit, il a entendu qu’une partie ». De même l’infirmière 2 nous
rappelle bien que : « quand on annonce forcément y’a des choses qu’on n’entend pas,
qu’on comprend pas ». Ce qui nous ramène aux différentes réactions de défenses que
le patient peut mettre en place pour se protéger, suite à l’annonce du diagnostic.
Martine Ruszniewski nous dit bien que : « sur un plan psychique, au moment de l’annonce,
124
votre patient traverse de l’insoutenable » , c’est pourquoi : « pour préserver cette existence,
125
le psychisme se défend, il se débrouille pour mettre de côté ce savoir annoncé » . Le patient
met alors en place, de façon inconsciente, des mécanismes de défense. L’infirmière 1
nous parle du déni : « c’est pas évident, c’est pareil quand on parle du déni, y’a des
gens, on leur a annoncé, […] et on a l’impression qu’on leur a rien dit. ». L’infirmière 3
se réfère aux étapes du deuil énoncé par Elisabeth Kübler-Ross. Ainsi à travers ces
propos on perçoit une difficulté supplémentaire pour l’infirmière à laquelle elle doit faire
face. Son rôle n’est-il pas dans ce cas d’aller chercher des informations ?
124
RUZNIEWSKI Martine. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de
Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [format PDF]. Archives 2011, p199-204
(Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-
paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/.
125
Ibid.
27
VI.2 Le besoin de réponse du soignant
Les différentes réactions que le patient met en place pour se défendre de cette
menace, oblige le soignant à posséder un savoir-faire pour aller chercher des
réponses : « pour pas faire d’impair, d’erreur » comme l’évoque l’infirmière 1. Le
soignant doit donc essayer d’obtenir des réponses vis-à-vis du patient pour savoir ce
qui a été dit, ce qu’il a compris et ainsi ajuster sa posture en fonction de ses
demandes, ses besoins.
L’infirmière 3 nous précise : «savoir ce que lui, il a compris, et réajuster à, si y faut ».
Pour l’infirmière 1 : « Ça permet non seulement de savoir ce que la patiente ou le
patient a ressenti, donc peut être que c’est pas ce que le médecin lui a dit, mais on sait
où elle en est quoi, où il en est ?». Quant à l’infirmière 2 : « essaie de creuser auprès
du patient, de rentrer dans les détails de ce qu’on lui a dit ou ce qu’on lui a pas dits ».
Elles tentent donc de percevoir ce que le patient a retenu, compris de sa situation.
Ainsi elles apportent des réponses adaptées aux patients en fonction de leurs
demandes, de leurs besoins, et implicitement favorisent la confiance dans la relation.
Selon Dominique Phanuel : « La confiance dans les soins repose pour une grande partie sur
126
les réponses apportées aux besoins relationnels des malades » , à ce moment le patient
empli de doutes et d’incertitudes est en «quête de bienveillance, d’écoute, de réconfort,
127
d’explications et d’intérêt » . D’ailleurs l’infirmière 3 nous dit : « à part le rassurer et
essayer de discuter avec lui sur ce que le chirurgien lui a expliqué », elle ne voit pas
d’autres solutions. Mais, n’est-ce pas le principal objectif à cet instant ? En effet
prendre le temps d’écouter le patient, de le réconforter permet de percevoir des
demandes implicites et permet le maintien de la confiance, qui est favorable au
sentiment de sécurité. Ainsi, la collaboration du patient est encouragée par cette
intention.
On observe que le besoin de réponse du soignant est primordial dans la

relation, mais pour ce faire il faut aussi donner de soi, de son temps pour les obtenir.
De plus, le soignant bénéficie d’outils de la communication. Analysons maintenant
ceux qui sont mis en place par les infirmières interviewées.
VI.3 Les outils de la communication mis en place par les soignants

Afin d’obtenir des réponses, les soignants utilisent différents outils. L’infirmière
1 questionne le patient : « je demande toujours qu’est ce que vous a dit le médecin » et
ajuste sa posture : « à ce qu’il sait ». Cela lui permet : « non seulement de savoir ce
que la patiente ou le patient a ressenti ». Par contre lorsque l’incertitude demeure entre
ce que le patient sait ou ne sait pas, elle se voit contrainte de prendre une autre
posture : « ben, dans le doute, et ben, on fait semblant de, nous non plus, pas savoir ».
Pour l’infirmière 2, de médecine/oncologie elle essaie de creuser auprès du patient.
Pour elle, les mots employés ont toute leur importance dans la compréhension de la
situation par le patient. Afin de faciliter cette compréhension, elle n’hésite pas à
schématiser pour expliquer le problème. Elle fournit des explications en s’appuyant sur
ses connaissances : « on explique ce qui s’est passé et pour les traitements c’est
pareil on explique ce qu’on va faire, les effets indésirables, le temps que ça prend. ».
126
soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779. p30
127
Ibid.
28
Un temps est donné à la discussion : « on essaie de se poser un temps avec le patient,
on s’adapte à son dialogue et on, on discute, quoi ».
L’infirmière 3 évoque : « rassurer le patient, c’est vraiment le…, et l’écouter, l’écoute
c’est le plus important, parce que c’est d’abord essayer de voir, lui, ce qu’il a
compris », puis elle ajoute : « de ce qu’il a entendu, parce que c’est pas forcément ce
que…, il a peut être pas entendu ce que le chirurgien lui a dit ». Elle précise par la
suite qu’une attention est donc portée à ce qui est dit au patient et que : « le but c’est
l’écoute et la reformulation, c’est moi, j’induis pas les réponses ».
À travers les propos des infirmières, on perçoit la notion d’écoute. Celle-ci selon
l’auteur Antoine Bioy est « une compétence et une capacité, un savoir-faire »128. Le
soignant ne cherche pas à maîtriser, mais il est dans la compréhension de la situation.
Les soignantes s’adaptent au dialogue du patient, de ce qu’il sait et de ce qu’il a
entendu, eles reprennent les mots énoncés. Elles utilisent les questions ouvertes qui
permettent aux patients d’exprimer leurs ressentis.
D’autre part l’infirmière 3 précise que le non verbal est tout aussi important que
le verbal et renseigne également sur la façon dont le patient vit la situation, elle
exprime : « plus par rapport au discours qu’il peut avoir, l’attitude physique qu’il a
aussi, est-ce qu’il est retranché, est ce qu’il discute ?». L’observation est tout aussi
primordiale comme le décrit Jacques Ardoino « l’écoute porte aussi bien sur le « non-dit »
129
que sur le « dit » » . On peut également s’appuyer sur les axiomes de la
communication : « tout comportement à valeur de message »130, et que : « Les êtres
131
humains usent de deux modes de communications : digital et analogique. » . Ainsi, si le
patient est renfermé cela traduit un mal-être que le soignant doit prendre en
considération.
Puis, l’infirmière 3 nous précise l’utilisation d’un autre outil de communication pour
obtenir des informations par le biais de la reformulation notamment. Celle-ci lui permet
selon Carl Rogers : « de ne rien introduire de différent, d’interprétatif »132 .
Ensuite, si je me réfère aux attitudes de Porter, après avoir emprunté une

attitude appelée investigatrice par l’utilisation des questions ouvertes ou fermées, les
infirmières empruntent une attitude de compréhension, avec un comportement
empathique et authentique.
Ainsi avec la finesse d’un maniement de ses outils, elles n’introduisent rien de nouveau
dans leur discours. Mais ces dernières reprennent ce qui a été dit, grâce à l’écoute
dont elles ont fait preuve et expliquent, reformulent, schématisent parfois, avec
toujours le même objectif : la réassurance et l’expression libre des ressentis du patient.
Par la suite, une fois cette étape réalisée, elles sont toutes en accord pour me dire que
la recherche d’informations s’effectue également auprès des différents membres de
l’équipe.
128
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. P31
129
ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février, 2008, n°6. p295
130
WATZLAWICK P. Une logique de la communication. Paris : Seuil, 1979. P46
131
Ibid. p65
132 ième
2004p 53
29
VI.4 Les moyens de communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire
VI.4.1 Les transmissions orales formelles et informelles

Les propos de l’infirmière 3, mettent en évidence l’essentielle communication au
sein de l’équipe lors des transmissions orales : «c’est aussi en parler entre collègues
parce que, c’est pas, on en parle souvent entre collègues après, aux transmissions, en
se disant voilà, il faut quand même faire attention parce que, y a ça, y’a des choses
qu’il est au courant, après on apprend avec le chirurgien qu’il y a autre chose, mais
que le patient n’est pas au courant. ». En ce qui concerne la transmission du ressenti
du patient, elle nous dit : « oral, ou alors si vraiment si le patient est pas bien, y’a une
cible qui peut être ouverte à ce moment-là ».
De même l’infirmière 1 explique bien que lors de ces temps de relève : « entre
infirmiers […] on se dit quand même les choses, y’a quand même des transmissions
qui sont faites, c’est quand même plus clair », puis elle ajoute : « tous le monde dit
quand même son ressenti, bah y’a infirmières et aides-soignantes aussi». On distingue
dans ces propos la notion de soutien entre les membres de l’équipe, celui-ci participe à
la cohésion, selon Margot Phaneuf l’attrait pour le travail d’équipe provient d’une part
pour l’activité, mais également : « provient de la bonne entente au sein du groupe, de la
133
collaboration de chacun et du soutien que se donnent les personnes devant l’adversité. » .
On constate dès lors que la notion de partage au sein de l’équipe est présente, le relais
de l’information est primordial, en particulier dans ces situations difficiles. Et lors de ces
dernières, l’infirmière 1 précise : « c’est en parler par la suite essayer de voir le
chirurgien pour savoir ce qui s’est dit ».
Pour l’infirmière 2, lorsqu’elle est en manque d’information, elle explique : « on

creuse dans les dossiers, on appelle les équipes et selon ce qu’on trouve, on voit avec
les médecins ». On retrouve donc la notion de cohésion pour la réalisation de tâches
vers un objectif commun, grâce à des interrelations entre les différentes disciplines. Il y
a donc un investissement personnel de leur part afin de converger leurs efforts vers
une amélioration de la prise en charge, comme nous le dit Margot Phaneuf : « les
participants partagent un but commun et la convergence de leurs efforts donne à leur travail sa
134
cohérence. » .
De plus, à travers les propos de l’infirmière 1 au sujet des aides-soignantes, on

perçoit une répartition des tâches. Ce qui permet ainsi d’obtenir d’autres informations
qui sont transmises ensuite lors de la relève. En évoquant les aides-soignantes, elle
nous confie : « mine de rien elles discutent plus avec eux des fois, c’est plus, enfin les
soins sont plus longs donc l’échange se fait aussi parfois plus et aux transmissions
ouais, on en parle». On constate bien qu’ « une personne de l’équipe sera peut être plus à
même d’obtenir certaines informations d’importance plus ou moins variable sur la prise en
135
charge.» , d’où la nécessité d’une mise en commun.
133 ième
MUCCHIELLI R, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5 éd.
Paris : ESF, 1989. 108p
134
PHANEUF M. Le travail d’équipe auprès des malades, ressource ou souffrance. Prendre soin. [format
PDF] novembre, 2012, p1-16 (Consulté le 6/02/2015) disponible sur :
http://www.prendresoin.org/?p=1248.
135
des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. P12
30
Ainsi, chaque membre de l’équipe exprime son ressenti oralement. On
remarque que les transmissions orales sont plus utilisées pour décrire au plus près la
situation. D’ailleurs, l’infirmière 2 nous donne son avis sur la circulation des
informations : «Beaucoup à l’oral, j’pense, et à l’écrit c’est moins détaillé à mon avis
que, qu’à l’oral ».
Voici un exemple de ce qui est transmis à l’oral, celui-ci provient de l’infirmière 1

: « l’évolution du jour, c’est-à-dire, qu’est-ce qui s’est passé, est-ce que le médecin est
allé le voir, ce que nous on sait en plus. Comment le patient a pris la nouvelle, son
ressenti par rapport à, au patient, qu’est-ce qui…, comment il a réagi, est-ce qu’il est
dans le déni ? Est-ce qu’il est effondré ? On essaie d’un peu d’analyser tout ça. » Je
suppose à travers ces derniers propos que les soignants procèdent à une mise en
commun des différentes perceptions. Ainsi les différents ressentis sont évoqués et
explorés oralement afin d’améliorer le prendre en soin : « L’importance de la
136
communication apparaît dans la nécessité de continuité et de permanence des soins […] » .
En ce qui concerne les transmissions non formelles, l’infirmière 1 nous dit : « on

travaille de plus en plus en binôme » ce qui leur permet également de façon informelle
de discuter de la situation du patient avant ou à la sortie de la chambre. Il en est de
même dans les propos de l’infirmière 3 concernant les patients stomisés : «oui, alors
les aides-soignantes aussi moi j’en parle, parce que souvent quand j’en parle avec les
infirmières, elles sont à l’infirmerie, on essaie de faire un peu le point, les aides-
soignantes sont là, et puis je leur en parle si vraiment y’a un souci, euh, je leur dis de
faire attention. ». Cette oralité ne semble pas être retranscrite par la suite. L’infirmière 1
à propos des transmissions avec le médecin : «Donc faut les croiser dans les couloirs
pour/ » « pour en parler avec eux, mais oui, oui avec certains, avec certains médecins
on en parle, quand on les croise on en parle quand même. ».J’en déduis qu’il n’y a pas
de temps dédié à cette communication.
D’autre part, à la fin de l’entretien, l’infirmière 1, qui est remplaçante, changeant

donc de service régulièrement exprime tout de même dans ses propos un manque
d’information à l’oral du fait d’une rapidité des transmissions qui lui sont faites. Elle
nous dit : « j’ai des nouveaux patients quasiment tous les jours et quand j’arrive pour
les transmissions, bah y’a des patients qui sont là depuis une semaine, et les
transmissions me sont faites rapidement et du coup j’pense qu’y a des trucs qui/ » puis
elle ajoute : «que les transmissions sont, me sont faites plus, enfin rapidement comme
aux autres, sauf que les autres les connaissent depuis quelques jours et moi pas,
quoi !». De ce fait elle nous dit : « je vais plus regarder à l’écrit des fois parce que à
l’oral je suis en manque d’informations ». C’est pourquoi elle précise : «d’où l’intérêt de
toujours écrire quoi, bah, c’est vrai que du coup moi j’écris beaucoup, parce que je sais
que le lendemain j’suis jamais là ».
Les transmissions orales sont donc bénéfiques pour l’ensemble des soignants,
elles permettent à chaque membre de s’exprimer sur les ressentis du patient et le vécu
de la situation. Cette explication orale permet de donner plus de détails qu’à l’écrit.
Malheureusement on constate tout de même une perte d’informations même si celle-ci
finit par s’amoindrir, notamment grâce au travail en binôme. Par contre la difficulté
première, dans les services de chirurgie est le manque de communication avec les
praticiens. Analysons maintenant les réunions pluridisciplinaires à travers les propos
de l’infirmière concernée.
136
système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p12
31
VI.4.2 Les réunions pluridisciplinaires
L’infirmière 2 évoque : « ici nous on fait des staffs, on fait le point, les infirmiers font
le point avec ce que les patients savent ou non, où ils en sont, curatif, palliatif, fin de
vie ». Au cours de ces réunions, les situations de chaque patient présent dans le
service sont évoquées et analysées. De plus, hors entretien elle m’a confié la présence
du médecin, du cadre et des soignants infirmiers, aides-soignants. Il y a donc une mise
en commun, c’est-à-dire que tous les acteurs participant à la prise en charge d’un
patient prennent connaissance des informations. Ainsi une discussion est ouverte
permettant à chacun d’apporter ses connaissances, ses compétences afin de faciliter
les situations problématiques. La notion d’interdisciplinarité est donc présente au cours
de ses réunions, comme le précise Le Docteur Lassaunière : « L’expression
interdisciplinaire exprime la dynamique entre les personnes qui échangent à partir de leur
domaine de connaissance. Il ne s’agit plus d’accoler une série de connaissances, mais de
137
mêler les compétences pour améliorer la compréhension d’une situation. » .
De plus, au sein de ce service des consultations d’annonce infirmier sont mises en
place, ce qui leur permet de clarifier la situation, de savoir où en est le patient, ce qu’il
sait, les mots employés.
D’autre part en recueillant les propos des infirmières 2 et 3, une intervention de la

psychologue du réseau Onco-Kerné est possible auprès des patients ainsi que de leur
entourage. L’interdisciplinarité est donc sous-jacente. Chacun reconnaît ses propres
limites et fait appel à une autre discipline lorsqu’elle est hors champ de compétences.
Les savoirs sont partagés et mis en commun au bénéfice du patient.
L’infirmière 2 précise également qu’un point est fait, au fur et à mesure avec le patient,
les données sont transmises par écrit au reste de l’équipe. On perçoit donc qu’il est
essentiel de laisser une trace écrite des informations transmises à l’oral. Analysons
donc les dires des soignantes interviewées au sujet des transmissions écrites.
VI.4.3 Les transmissions écrites

En premier lieu, regardons ce qui a été mis en place suite à une consultation
d’annonce préopératoire, l’infirmière 3 (stomathérapeute) nous explique : « ce qui a été
mis en place, c’est, j’ai une fiche de synthèse. Le chirurgien m’adresse une fiche me
détaillant si y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie, quel type d’intervention il va
avoir. Donc moi j’ai déjà une partie des renseignements et je peux déjà du coup voir ce
que le patient a compris de ce que lui a expliqué le chirurgien par rapport à
l’intervention qui est prévue. » Ainsi : « je sais déjà moi quel discours je vais avoir et, il
y a une grosse discussion en fait avec le patient, c’est que, moi j’attends, quand c’est
vraiment, quand c’est un cancer, j’essaie d’aller dans les questions jusqu’à ce qu’il me
le dise, parce que dès fois ils me parlent de kyste ». Par la suite un transfert de ces
informations est fait à l’équipe qui prendra en soin ce patient. De ce fait : « au moins
elles sont déjà au courant, et elles savent, et puis je marque si le patient est au clair
aussi sur tout ce qui lui arrive, donc pour elles, c’est plus facile de prendre en charge le
patient ». Cette pratique a même été une demande des soignantes : « parce que du
coup on sait, on va adapter notre discours par rapport au patient ».
137 ième
PRAYEZ P. Distance professionnelle et qualité du soin. 2 éd. Paris : Lamarre, 2009. P123. Cite :
Lassaunière JM, « L’équipe mobile de soins palliatifs en France », revue du praticien, 1993, 7.
32
Grâce à cette explication, on constate la nécessité de la circulation des
informations en vue de l’amélioration du prendre en soin et d’une meilleure instauration
de la relation de confiance. Celle-ci passe par une adaptation du discours du soignant,
qui est facilitée par la connaissance préalable du ressenti, de ce qu’il sait, ainsi que du
vécu, ou de l’étape dans lequel se situe le patient à cet instant. Rappelons que les
transmissions ont pour objectif que toute l’équipe pluridisciplinaire « soit informée de ce
138
qui se dit ou fait au sujet du patient »
C’est pourquoi dans les propos de l’infirmière 2, on distingue cette nécessité de

transmettre par écrit les informations concernant le ressenti du patient, les mots
employés. Elle nous dit « que ce soit vraiment écrit : patient au courant de sa maladie,
les mots, enfin explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin ça
dépend, traitement expliqué. Voilà : il faudrait que ce soit clair et net. » Cependant
quelles cibles leur permettent de transmettre du mieux possible la situation ?
VI.4.4 Les cibles

Regardons maintenant les cibles utilisées : l’infirmière 1, qui ne possédait pas
l’outil informatique lors de l’entretien, nous propose « annonce de diagnostic, …,
comportement et puis le ressenti » ; l’infirmière 2 nous signale « il n’y a pas de cibles,
…, si on n’a pas de cibles on peut utiliser les transmissions sensibles en fait, il y a des
items où on peut faire des transmissions sans avoir de cibles forcément », on peut
alors insérer dans cet item tout ce qui ne rentre pas dans les cibles. Puis elle précise
qu’elle utilise parfois le devenir ou : « quand on a une cible de comportement, anxiété
ou des interrogations, voilà on peut le mettre en résultats, quoi ». Pour l’infirmière 3, les
cibles sont : anxiété, peur, agitation, agressivité, tristesse. Puis elle nous confie que
pour son exercice en stomathérapie la cible d’éducation thérapeutique, lui permet
d’inclure : « pas seulement les soins, mais aussi l’état psychologique du patient » ainsi
que : « où il en est de l’acceptation, par rapport à l’image de soi, et de la stomie ».
L’outil informatique, par le biais des cibles : angoisse, anxiété, tristesse, peur,
permet aux infirmières de transmettre les informations concernant le vécu
psychologique du patient face à cette annonce. De plus le logiciel utilisé est doté
d’items appelés : transmissions sensibles, si le soignant n’est pas satisfait par les pré-
cibles proposées. Seule l’infirmière 1 m’a confié qu’il n’était pas toujours évident de
trouver la bonne cible, mais je rappelle qu’elle ne possédait pas l’outil informatique
contrairement à ses collègues interviewées. Pour ces dernières la présence de ces
précibles ne semble pas être une difficulté. Par contre j’ai pu constater un réel frein à la
circulation d’informations que je présente par la suite.
138
33
VI.5 Le principal frein : la communication médecin/infirmière
Dans les propos recueillis auprès des infirmières 1 et 3, une réelle difficulté a
émergé du fait d’un manque de relation avec le médecin. Selon l’infirmière 1 : « ce qui
manque c’est vraiment savoir où ça en est », « connaître, …, le diagnostic précis,
parce que même nous des fois on connaît pas le diagnostic ». Elle précise : « c’est-à-
dire que, des fois les patients, même un patient qui vient se faire opérer, nous on n’a
pas de dossier médical. Donc on ne sait pas pourquoi il se fait opérer, on connaît
l’intervention, c’est euh,…, par exemple une prostatec ou un truc comme ça. On sait
que c’est une prostatec, mais on sait pas le, le degré, on connaît pas nous même le, la
raison. Enfin, on sait qu’y’a un souci, mais on connaît pas vraiment, on sait pas si
y’aura une suite, on sait pas si y’a un traitement derrière, on ne sait rien. ». Lorsque je
lui demande si c’est aussi bien à l’oral qu’à l’écrit elle me répond qu’il n’y a rien : «
dans certains domaines on ne sait pas, selon le chirurgien on ne sait pas. », « c’est le,
le plus gros frein ».
Les propos de l’infirmière 3 sont du même ordre, lorsque je lui demande, si ce manque
d’information n’est pas lié à l’insuffisance de transmission dans la relation
médecin/infirmière, lors des situations où le diagnostic a été annoncé récemment, elle
me répond positivement et me confirme la présence de ce frein. Par la suite, au cours
de l’entretien elle revient sur ce sujet en me disant : « ça manque ouais de
transmissions avec le médecin, euh, dans c’est cas là c’est pas suffisant, quoi ».
Quant à l’infirmière 2 elle nous parle également d’un manque d’explications et de
transmissions avec les médecins. Toutefois, elle précise qu’il y a peut-être une
recherche à effectuer de la part des infirmiers auprès des patients. Elle dit : « bah
j’pense que certaines fois les choses ne sont pas bien expliquées et y’a pas forcément
de transmissions entre les médecins et les équipes soignantes, j’pense. Du coup les
infirmières ne sont pas forcément au courant de ce que les médecins ont dit
précisément, peut être qu’elles vont pas forcément chercher avec le patient non plus,
aller voir est-ce que le médecin vous a parlé, qu’est ce qu’il vous a dit ?». Puis elle
ajoute la présence d’une autre difficulté concernant les transmissions écrites, «y’a des
personnes qui peut être ne trouve pas ça important, de le noter, qui se disent le patient
a tout compris ou bien le médecin fera. ».
Ces différents propos, malgré la présence de deux infirmières de service de
chirurgie, révèlent bien une insuffisance de communication, en particulier entre les
personnes du domaine médical et celles du domaine paramédical. Comme on a pu le
constater précédemment ce bilan se répercute dans la relation de l’infirmier avec le
patient. De ce fait, j’ai demandé aux infirmières les axes d’amélioration qui pourraient
faciliter leur prendre en soin.
VI.6 Les axes d’amélioration

L’infirmière 2 nous propose : « Qu’il y ait un point de fait quand il y a un
entretien avec le médecin, la famille, que l’équipe note vraiment ce qui a été dit et ce
qui n’a pas été dit, et ce qui n’est pas à dire. ». Puis, elle ajoute : «que ce soit vraiment
écrit patient au courant de sa maladie, les mots, enfin explications données, diagnostic,
non, pronostic parfois donné, enfin ça dépend, traitement expliqué. Voilà faudrait que
ce soit vraiment clair et net. ». On distingue l’intérêt des mots qui sont transmis au
patient ainsi que la notion de clarté entre les membres de l’équipe. Elle nous donne un
exemple de ce qui est mis en place dans un autre établissement : « je sais qu’à l’unité
de soins palliatifs de Douarnenez, y’a des entretiens avec le médecin, l’infirmière, le
34
patient et la famille. L’infirmière prend des notes et tout le monde dialogue, ils font le
point, parce que y a beaucoup de patients qui arrivent là bas, qui sont balancés dans le
service, qui savent pas où ils vont, qu’est-ce qui va se passer. Donc du coup ils font
bien le point et ils utili,…, ils cernent bien les mots qui ont été employés. ». On
remarque encore l’utilisation du champ lexical : « mots » par cette infirmière. En effet,
ces derniers prennent toute leur importance lors d’une explication pour ne pas faire
d’impair et faciliter la compréhension.
L’axe d’amélioration de l’infirmière 1 concerne principalement les transmissions
écrites : « Bah à part l’écrire malheureusement, je vois pas trop comment/ ».
Quant à l’infirmière 3, grâce à sa fonction de stomathérapeute sur deux
établissements, elle bénéficie d’un accès au dossier informatisé des patients
hospitalisés dont elle fait le suivi, sur l’autre établissement. Elle a pu ainsi prendre
connaissance des comptes-rendus des réunions de concertation pluridisciplinaire
(RCP) concernant ces patients. Elle nous dit : « je me suis rendu compte, parce que en
fait j’ai accès moi au dossier des patients de la …, par rapport à mes consultations, et
je suis tombée sur les comptes rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé ça, et j’en ai parlé
du coup à la directrice des soins, j’ai dit ça serait bien qu’on ait les comptes rendus du
RCP pour les patients quand y’en a, parce que du coup on peut, du coup ça nous
donne tout un résumé, du chemin du patient, jusqu’au moment où il est avec nous, et
de voir où il en est. ». En effet ces documents sont complets et renseignent sur le
parcours du patient. Ça renseigne : « Donc y’aurait déjà des informations, », « oui
parce qu’ils sont bien complets et en plus on saurait ce qu’il en est/ ». D’autre part
avant cette réponse au sujet des comptes rendus de RCP elle nous confie que
l’amélioration à apporter serait avec les médecins. Suite à cette réponse je me suis
demandé comment au sein de cette organisation la relation médecin/infirmier peut-être
améliorée ?
Pour conclure, grâce à cette analyse j’ai pris conscience de la réalité du terrain,
et de l’enjeu de la communication au sein d’une équipe pluridisciplinaire.
L’interdisciplinarité naissante dans les équipes, avec la contribution des réseaux de
soins et de la mise en place des réunions pluridisciplinaire, peut faire évoluer
favorablement les membres de l’équipe vers une meilleure communication. En
attendant, les infirmières s’investissent personnellement et humainement pour combler
ce manque de transmissions dans ces situations d’annonce de pathologie grave. Leur
objectif étant que le patient en soit le moins affecté.
35
VII Synthèse
Au cours de cette analyse, j’ai relevé des éléments importants qui pourront être
favorables à ma future pratique, ainsi que des constats qui m’ont permis de faire
émerger des nouvelles hypothèses.
Dans un premier temps, j’ai constaté l’utilisation quotidienne de la part des

soignants des outils de communication tels que : l’écoute, l’observation, la
reformulation. Le maniement de ceux-ci leurs permettent de faire des liens avec la
situation que vit le patient, ce qu’il a compris, les explications que l’on peut lui donner,
où il en est dans son cheminement, et d’entrer dans le cadre de référence de celui-ci et
ce, malgré la présence d’un sentiment commun « d’être démuni » ou « bloqué ». Mes
recherches théoriques permettent de mettre en évidence une attitude de
compréhension, qui consiste à être en capacité de dépasser ses difficultés
personnelles afin de garder toute l’attention sur le patient. De plus, le principal objectif
est de rassurer le patient comme l’évoque l’infirmière 3, et ainsi de réduire les
incertitudes présentes. Le patient est malgré tout « en quête de bienveillance,
d’écoute, de réconfort, d’explications et d’intérêt »139. Il est donc nécessaire d’instaurer
un climat de confiance, car « la mise en confiance aide à réduire ces incertitudes et
développe un sentiment de sécurité »140. C’est pourquoi, à travers les propos des
soignantes quand elles expliquent leurs techniques pour recueillir les informations
manquantes, je suppose qu’elles sont conscientes de l’importance de la qualité
relationnelle dans l’instauration ou le maintien de cette confiance.
Dans un second temps, cette analyse a mis en évidence la communication au

sein de l’équipe. Cette dernière est même considérée comme une aide ; selon mes
recherches celle-ci amène la notion de soutien qui fonde l’équipe. J’ai également pu
relever que les transmissions écrites permettaient un suivi du patient à travers les
cibles : anxiété, tristesse, devenir, agitation. L’outil informatique offre un choix de pré
cibles auxquelles les professionnels se sont adaptés. Cependant on remarque tout de
même à travers les propos des soignantes interrogées une petite différence avec ce
qui est dit à l’oral ; pour autant aucune d’entre elles ne m’a fait part d’une perte
d’information notable.
Dans un troisième temps, un élément de cette analyse doit être approfondi.

Celui-ci, comme le souligne l’infirmière 2 en médecine, concerne l’importance d’écrire,
de façon claire, les mots énoncés au patient. En effet chaque mot possède une
représentation qui peut varier en fonction de chaque être humain. C’est pourquoi
connaître les mots employés lors de l’explication qui est donnée au patient est
essentiel. D’ailleurs si je reviens à ma situation d’appel, un des problèmes que j’ai
rencontrés est l’impossibilité de savoir si certains mots avaient été annoncés par le
médecin ou non. Ainsi le fait d’écrire permettrait une meilleure cohérence entre les
différents acteurs participant au projet de soins du patient.
Pour terminer, le manque de communication entre médecin et infirmier doit être

souligné. En effet, cette insuffisance de transmissions de la part des médecins semble
être bien souvent préjudiciable, aussi bien pour le soignant que pour le patient. La
relation en est donc affectée. Il est à noter tout de même que cela ne concerne pas
139
soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779. p30
140
Ibid.
36
tous les médecins. Mais lors de ces entretiens, j’ai pu percevoir une réelle différence
entre le service de médecine et celui de chirurgie vis-à-vis de cette communication
interdisciplinaire. On constate alors l’intérêt fondamental des transmissions
interdisciplinaires. Ce qui m’amène à un nouveau questionnement vis-à-vis de cette
communication au sein de l’équipe :
En quoi, l’organisation au sein des services, impacte-t-elle la communication

interdisciplinaire ? Comment peut-on améliorer la relation médecin/infirmier ?
37
Conclusion
Après avoir mené cette réflexion concernant l’intérêt des transmissions

interdisciplinaires, on intègre mieux l’enjeu de la communication au sein de l’équipe
ainsi que de son influence sur la relation soignant/soigné. En effet, à travers mes
recherches j’ai confronté la théorie à la pratique : les transmissions se révèlent un
carrefour entre communication, confiance dans la relation soignant/soigné,
interdisciplinarité.
Ma situation d’appel m’a permis d’approfondir les concepts qui me semblent

fondamentaux à ma future profession. Ces derniers sont en lien avec le prendre en
soin d’un patient suite à l’annonce d’une pathologie grave. Ainsi, mon cadre conceptuel
suivi de mes connaissances ont évolués au cours de mes lectures. Comprendre les
axiomes de la communication, la notion clé de confiance, l’importance de
l’interdisciplinarité dans le domaine de la santé a enrichi ma perspective de progresser
en tant que soignante.
De plus, le travail effectué auprès des professionnels a permis de mettre en

lumière les outils de la communication et les moyens mis à leurs dispositions afin de
contribuer efficacement à la circulation d’informations. Cependant, force est de
constater qu’il existe quelquefois une faille dans cette transmission.
Il serait donc intéressant de poursuivre cette réflexion auprès de tous les

acteurs engagés dans le soin, afin de privilégier une stratégie pertinente et bénéfique
pour la personne soignée.
38
Glossaire
La Leucémie lymphoïde chronique :
Il s’agit d’une hémopathie maligne. Elle touche la lignée des lymphocytes. C’est une
pathologie cancéreuse qui se développe à partir des cellules du système immunitaire,
le plus souvent dans les ganglions lymphatiques. Les lymphocytes prennent naissance
dans la moelle osseuse avec les globules rouges ainsi que les plaquettes. Puis ils
continuent leur maturation au niveau du thymus puis dans les ganglions lymphatiques.
Ils ont un rôle important dans la régulation de l’immunité contre les infections virales et
d’un syndrome tumoral. Ils participent à la défense de l’organisme contre les bactéries.
Cette pathologie fait partie des syndromes lymphoprolifératifs. Elle est causée par une
prolifération de cellules lymphocytes plus ou moins matures, ne remplissant pas
complètement leur rôle. C’est pourquoi si leur nombre est en excès, le développement
des cellules voisines comme les globules rouges, plaquettes, ne peuvent se
développer correctement, entrainant ainsi une anémie, thrombopénie (diminution des
plaquettes), et un risque infectieux important.
Les causes sont inconnues, l’âge moyen se trouve entre 60/70 ans.
La découverte est souvent fortuite, suite à une infection (pneumopathie récidivante,
zona…). Elle possède peu de signes révélateurs, mis à part le fait qu’il peut y avoir la
présence d’adénopathie, et plus rarement des signes en rapport avec une anémie
(pâleur, dyspnée d’effort, tachycardie), ou une thrompénie ( ecchymoses, epistaxis,...).
Elle est d’évolution lente. Le pronostic est dépendant de sa classification, car elle
évolue très différemment d’un individu à l’autre, cela peut aller de quelques mois à la
non-nécessité de la mise en place d’un traitement. La classification utilisée est celle de
Binet141. Cette classification répertorie la pathologie en 3 stades : A, B, C. Les deux
premiers ont rarement besoin d’un traitement. Quant au stade C celui-ci requiert la
mise en place d’une chimiothérapie.
Les complications de la leucémie lymphoïde chronique sont en lien avec un déficit des
lymphocytes, des globules rouges et des plaquettes. Il y a donc un risque d’anémie, de
thrombopénie et un risque infectieux. Celui-ci est majoré par la chimiothérapie.
Hyperlymphocytose :
Terme désignant le développement excessif des cellules lymphoïdes. Les causes

peuvent être une simple infection, il est fréquent chez les enfants. Cependant lorsque
l’hyperlymphocytose persiste chez l’adulte sur plusieurs semaines (+ de 6 semaines),
un syndrome tumoral est recherché.
Immunothérapie :
Traitement qui a pour objectif de renforcer le système immunitaire. Le procédé consiste

à faire reconnaitre les cellules cancéreuses comme étant des cellules étrangères,
c’est-à-dire des antigènes. Ainsi une série de réactions se met en œuvre pour produire
des anticorps et défendre l’organisme. Un des traitements porte le nom de spécialité
141
PRUDHOMME Ch, JEANMOUGIN Ch, MOREL N. Nouveaux cahiers de l’infirmière : Processus
Tumoraux. Paris : Maloine, 2012. p249
39
pharmaceutique : Mabthéra142, et sa dénomination commune internationale est le
Rituximab, il s’agit d’anticorps monoclonaux. Les effets indésirables sont fréquents,
surtout lors de la première injection. Dans les deux heures après la première injection il
y a un risque de syndrome cytokinique143 (fièvre, urticaire, dyspnée, hypotension),
exacerbation d’une pathologie cardiaque déjà présente. Une prémédication d’anti-
histaminique et d’antalgique est recommandée, ainsi qu’une surveillance rapprochée
des constantes (TA, Pouls, Saturation, Température) lors de la première perfusion
avec un débit contrôlé selon un protocole.
142 ième
VITAL DURAND D, LEJEUNNE C, Dorosz : Guide pratique des médicaments. 32 édition.
Paris ;Maloine , 2013. p409
143
Ibid.
40
Bibliographie
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disponible sur : http://www.e-cancer.fr/linstitut-national-du-cancer/presentation/reperes-
historiques.
43
Annexes
Sommaire des annexes
Annexe I : Les réunions de concertation pluridisciplinaires ....................................... II
Annexe II : Le dispositif d’annonce ...........................................................................III
Annexe III : l’empathie et l’authenticité ..................................................................... VI
Annexe IV : les mécanismes de défenses.............................................................. VIII
Annexe V : Les étapes du deuil ............................................................................... IX
Annexe VII : Guide d’entretien ................................................................................. XI
Annexe VII : Retranscription entretien infirmière 1 ................................................. XIII
Annexe VIII : Retranscription entretien infirmière 2 .............................................. XVIII
Annexe IX : Retranscription infirmière 3 ................................................................ XXII
Annexe X : Tableau d’analyse ........................................................................... XXVII
I
Annexe I : Les réunions de concertation pluridisciplinaires
Ces réunions sont un lieu de discussion diagnostique et thérapeutique, elles

permettent un échange entre les différents professionnels au sujet d’une thérapeutique
concernant un patient. Une analyse du bénéfice/risque est effectuée afin que la
personne soignée puisse bénéficier de la meilleure qualité de vie. Chaque patient
atteint d’un cancer voit son dossier passer en RCP, présenté par le praticien.
La décision est prise en collégialité, il s’agit d’une proposition thérapeutique qui

est retranscrite dans un compte rendu, synthétisant le parcours thérapeutique
prévisionnel du patient. La traçabilité est réalisée par des fiches informatisées puis
elles sont archivées dans le dossier du patient.
Une explication de ces réunions est disponible sur le site internet d’Onco
Kerne ; il nous informe sur les membres participants : « Concrètement, cette équipe de
spécialistes associe le plus souvent un chirurgien, un pathologiste, un oncologue ou un
hématologue et un radiothérapeute. Rassemblés en « réunion de concertation pluridisciplinaire
144
» (RCP), ils élaborent une proposition de traitement. » . De plus, afin de permettre la
traçabilité un coordonnateur et une secrétaire sont également présents. Ainsi :
« L'ensemble de cette démarche vise à une amélioration continue de la qualité des soins et de
145
l'information des patients. » .
144
Onco Kerne. [En ligne]. (Consulté le 9/04/2015) disponible sur : http://www.oncokerne.org/informations-
tout-public/les-traitements-choix-modalites-lieux.html.
145
Ibid.
II
Annexe II : Le dispositif d’annonce
L’apport de professionnels du réseau Onco Kerne intervenus au sein de l’IFSI

au cours de notre formation, ainsi que mes recherches me permettent de vous donner
un aperçu de ce dispositif.
Historiquement le dispositif d’annonce fait suite à une demande des patients

(1998/2000). En Mars 2003, « Jacques CHIRAC lance le plan de mobilisation nationale
146
contre le cancer 2003-2007 et présente les 70 mesures du Plan cancer » . La mesure 40 de
ce plan a pour objectif que tout patient atteint d’une pathologie cancéreuse bénéficie
des meilleures conditions d’annonce du diagnostic. Actuellement nous sommes au 3ième
plan cancer 2014-2019, dans lequel cette mesure est intégrée.
Elle consiste à permettre à tout patient de bénéficier d’un dispositif d’annonce

en début de maladie ou en cas de récidive. Il doit être mis en place dans tous les
établissements qui prennent en charge des patients atteints de cancer.
Le déroulement du dispositif d’annonce se fait en trois temps :
- un temps médical : celui-ci consiste à l’annonce médicale du diagnostic, il fait suite

aux résultats des différents examens et en particulier celui de l’Anatomo-pathologie
(anapath). Au cours de cette consultation, un échange est possible entre le patient et le
praticien. Le spécialiste propose au patient de présenter son dossier devant les
membres des réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP), afin de définir un
traitement approprié. Si le patient donne son accord, il signe un dossier de
consentement en cancérologie (DCC). Celui-ci est remis au centre de coordination en
cancérologie appelé aussi les 3C.
Suite à cette consultation, le dossier du patient est alors présenté en RCP, qui émet un
avis sur la thérapeutique à suivre, le tout est écrit dans un compte rendu. Le praticien
prend la décision de l’appliquer ou non.
- un 2ième temps médical : cette consultation médicale d’annonce (CMA) consiste pour
le praticien à présenter le traitement qu’il a envisagé de poursuivre, en prenant en
compte l’avis de la RCP. Un dossier appelé programme personnalisé de soins (PPS)
est remis au patient, regroupant différentes informations sur le parcours du patient en
cancérologie. Le patient peut également s’en servir pour regrouper toutes les
informations qu’il va recevoir. Il est utilisé comme classeur de liaison entre les
différents professionnels de santé intervenants auprès du patient.
En fonction de la thérapeutique, le patient pourra bénéficier s’il le souhaite d’un temps

d’accompagnement avec une infirmière ou un manipulateur en électro-radiothérapie. Il
s’agit du dernier temps de ce dispositif, il est appelé également consultation
paramédicale d’annonce.
- un 3ième temps paramédical : cette consultation avec un soignant consiste à

reprendre avec le patient ce qu’il a compris et ce qu’il n’a pas compris, de répondre à
ces interrogations, de donner des explications sur les traitements, les effets
secondaires et leurs gestions, le déroulement des soins.
146
Institut national du cancer. Repères historiques [en ligne] (Consulté le 9/04/2015) disponible sur :
http://www.e-cancer.fr/linstitut-national-du-cancer/presentation/reperes-historiques.
III
Ce temps permet au soignant d’évaluer et de proposer les besoins en soins de
supports : psychologues, diététiciennes, kinésithérapeute, assistante sociale,
spécialistes de la prise en charge de la douleur, équipes mobiles de soins palliatifs.
Ce temps d’entretien a pour objectif de démystifier le diagnostic et le parcours, ainsi

que de diminuer l’appréhension et l’angoisse avant la mise en place du traitement.
Une infirmière d’annonce en hématologie nous explique : « Ce temps de consultation

infirmière est tout d’abord un temps d’écoute pour voir si le patient à compris sa pathologie :
j’écoute ses craintes, ses doutes et ses questions. […] Mon rôle est également d’informer le
patient sur les différentes associations pouvant l’aider. […] Parfois je suis amenée à faire appel
aux soins de support en fonction des besoins détectés ou demande du patient : psychologue,
147
diététicienne, assistante sociale, centre antidouleur […] »
Je vous présente, sur la page suivante, le parcours du patient en cancérologie. Ce

document est remis au patient dans son programme personnalisé de soins.
147
L’infirmière face à l’annonce d’une mauvaise nouvelle. La revue de l’infirmière, décembre 2009, n°156
IV
V
Annexe III : l’empathie et l’authenticité
J’ai réalisé quelques recherches sur les concepts d’empathie et d’authenticité,

car en tant que future soignante, il me semble intéressant de les approfondir.
a) L’empathie
Le dictionnaire Larousse définit l’empathie par la « faculté intuitive de se mettre à

148
la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent »
.
Carl Rogers, pour qui ce concept est indissociable de la relation d’aide, nous
dit : « être empathique, c’est percevoir le cadre de référence interne d’autrui aussi précisément
que possible et avec les composantes émotionnelles et les significations qui lui appartiennent
comme si l’on était cette personne, mais sans jamais perdre de vue la condition du « comme
149
si » » . Il s’agit de se décentrer de soi-même afin de comprendre autrui sans pour
autant ressentir les mêmes émotions.
Le soignant doit mettre de côté ce qu’il est, il s’ouvre à l’autre afin de comprendre
la situation, de reconnaître la personne avec ses besoins personnels. Anthony Bioy
parle « de comprendre la vie intérieure d’autrui »150, tout en restant à sa place. La
particularité de l’empathie consiste à « s’individualiser, être pleinement « soi » pour voir
151
l’autre et le laisser être pleinement « lui » » , de cette façon le soignant pénètre dans le
cadre de référence de l’autre.
L’empathie a une fonction primordiale dans la communication, car elle permet

«d’augmenter le degré d’estime de soi du patient, […], et autorise enfin une verbalisation des
émotions qui participe à la compréhension du patient et aux solutions à apporter à ses diverses
152
difficultés » .
Cependant, la difficulté de ce concept est d’en déterminer les limites, car

l’attitude empathique comporte des risques tels que l’identification avec par exemple
un patient du même âge, ou être affecté émotionnellement par une situation. Il faut
donc être capable « de comprendre en restant lucide et en conservant, par rapport à la
situation du sujet ou par rapport à ce qui se passe au cours de l’entretien, une liberté garante
153
de l’objectivité et de l’efficacité de l’aide » .
b) L’authenticité.
Être authentique signifie pour moi, que mon discours doit être en accord avec mes
pensées, sinon le non verbal traduira la présence d’un désaccord. C’est pourquoi dans
ma situation, je ne sais pas si j’ai réellement été authentique.
148
JEUGE-MAYNART I (Direction générale). Le petit Larousse : illustré 2011. Paris : Larousse, 2010.
p362
149 ième
FORMARIER M, LJILJANA J. Les concepts en sciences infirmières Lyon : ARSI,2 édition, Mallet
conseil, 2011 p 154
150
BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné: repères et
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. P26
151
Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008. p32.
152
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003 p28
153 ième
MUCCHIELLI Roger, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18 éd. Issy les Moulineaux :
ESF, 2004. P50
VI
Selon le dictionnaire, authentique se définit par quelque chose qui est
incontestable, « d’une sincérité totale »154.
« Le professionnel s’implique avec sincérité dans la relation, il utilise le « je » » 155. À partir

de l’instant où le soignant est en capacité de prendre conscience de ses propres
émotions ressenties dans la relation avec le patient, et qu’il est en mesure de les
exprimer, l’authenticité est présente. Il s’agit de rester soi-même, de faire avec ce
qu’on est. Alexandre Manoukian nous dit : « ce concept et son application établissent la
156
base d’une relation honnête, c’est-à-dire franche, sans mensonge ni artifice » . Il ajoute que
«c’est s’exposer soi-même comme outil de soins : il s’agit de jouer sur l’unité de sa personne.
157
La parole suit la pensée et précède les gestes manifestant un accord sincère » . On perçoit
alors que le verbal et le non verbal sont bien liés.
De plus, pour être authentique le soignant doit être unifié, c’est-à-dire être en
accord avec ce qu’il dit et ce que il fait. Ne s’agirait-il pas alors de la congruence ?
Ce terme est d’ailleurs utilisé par Carl Rogers, pour qui celui-ci se traduit par le
fait : « quand le soignant est pleinement et correctement conscient de ce dont il vit
158
immédiatement l’expérience dans la relation avec autrui, qu’il est pleinement congruent » . Il
explique également ce mot par « J’entends par ce mot que mon attitude ou le sentiment que
j’éprouve, quels qu’il soit, seraient en accord avec la conscience que j’en ai. Quand tel est le
cas, je deviens intégré et unifié et c’est alors que je puis être ce que je suis au plus profond de
moi-même. C’est là une réalité qui d’après mon expérience, est perçue par autrui comme
159
sécurisante.» . On distingue la nécessité de savoir reconnaître ses propres sentiments
dans chaque situation et de ne pas faire croire que l’on en ressent un autre. Il est alors
préférable d’être soi-même, d’être en accord avec ses valeurs et ses propres
sentiments, ainsi la relation devient sécurisante pour le patient.
Ces recherches sur les concepts d’empathie et d’authenticité m’ont permis

d’avancer dans l’analyse de ma situation.
154
JEUGE-MAYNART I (Direction générale). Le petit Larousse : illustré2011. Paris : Larousse, 2010. p80
155
Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 20082008 p35.
156 ième
MANOUKIAN A, MASSEBEUF A, La relation soignant-soigné. 3 éd. Paris : Lamarre 2008. p60
157
Ibid.
158
pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. p30
159 ième
MUCCHIELLI Roger, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18 éd. Issy les Moulineaux :
ESF, 2004.p85
VII
Annexe IV : Les mécanismes de défenses
Je trouve intéressant d’énoncer quelques mécanismes de défense mis en

évidence dans la situation de Mr A : n’avait-il pas mis en place un mécanisme tel que
la dénégation, le déni ?
- La dénégation : permet : « d’assourdir le choc de l’annonce »160. Le patient désemparé,

affecté par ce qui vient d’entendre, peut contester, repousser, dénier ce message.
C’est-à-dire qu’il refuse : « ce dit terrifiant, énoncé par l’autre, puisse avoir un lien avec lui-
161
même, niant l’effet de résonance pour se convaincre qu’il ne peut s’agir de lui » . La
personne est donc au courant, mais elle préfère « la déloger de son esprit »162, c’est
pourquoi elle n’entend que des fragments du discours. Le patient intègre ce qui est
acceptable émotionnellement pour lui à cet instant, et rejette ce qui est trop douloureux
ou insurmontable à vivre.
- Le déni : selon le dictionnaire de psychologie il se définit par ce qui : « consiste en un

refus par le sujet de reconnaître la réalité d’une perception traumatisante […], le déni est une
opération défensive dont la fonction est de maintenir hors du champ de la conscience des
perceptions, des pensées et des sentiments contradictoires et incompatibles les uns avec les
163
autres » .
160
RUSZNIEWSKI M, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p40
161
Ibid.
162
Ibid.
163 ième
DORON R, PAROT F, Dictionnaire de psychologie. 3 éd. Paris : PUF, 2011. p193
VIII
Annexe V : Les étapes du deuil
Dans cette annexe je vous présente les travaux d’Elisabeth Kübler-Ross portant sur les
étapes du deuil, car dans mon développement je me suis appuyée sur ses travaux.
Voici ces étapes du deuil :
- Le déni : Elisabeth Kübler-Ross évoque la notion d’un refus de croire à la réalité d’un
mal incurable. L’individu ne peut pas « intégrer d’emblée ce qui est de prime abord
164
inconcevable » . Il s’agit bien « d’un état de choc » , de sidération. Elle ajoute que le
165
déni et le choc « aident à faire face à l’existence, […]. Le déni est un don de la nature, dans
166
la mesure où il met à distance les sentiments que nous sommes incapables d’affronter » .
Cette opération psychique protège le patient d’un discours encore trop dur à admettre.
- La colère : Elisabeth Kübler-Ross évoque le fait que cette dernière peut prendre
différentes formes, elle se construira en fonction du caractère de chaque individu.
C’est : « une phase indispensable au processus. Vous devez l’accepter, même si elle semble
ne jamais vouloir s’apaiser. Plus vous ressentirez de la colère, plus vite elle se dissipera et plus
vite vous guérirez. La colère jette un voile sur une multitude d’émotions qui s’exprimeront en
temps voulu. La colère est l’émotion que nous savons le mieux gérer. Nous la nourrissons afin
de réprimer provisoirement des sentiments que nous ne sommes pas encore capables
d’assumer. La colère peut paraître dévastatrice ; mais dans la mesure où ses ravages ont une
limite dans le temps, elle constitue un instrument de gestion émotionnelle. Lorsque ses
premières vagues auront reflué, vous serez prêt à creuser plus profond. Tout au long du
processus de deuil, elle ressurgira toutefois à de nombreuses reprises et sous différentes
167
formes. »
- Le marchandage : la personne utilise le : « si », il parle de sa vie d’avant et souhaite

repartir en arrière. Elisabeth Kübler-Ross nous dit que la culpabilité accompagne cette
étape, et que la personne se reproche de ne pas agir de façon différente pour éviter
cette situation. « Il constitue ainsi une phase de transition permettant au psychisme de
s’adapter à la situation. Il comble le vide dominé par les émotions extrêmes, qui tiennent la
douleur à distance. Il nous donne à croire que nous sommes en mesure de restaurer l’ordre
168
dans le chaos qui a bouleversé notre existence » .
- La dépression : la personne ressent un grand vide, le chagrin prenant toute la place à

la réflexion :« Dans le deuil, la dépression est un moyen de protection naturel, qui
« engourdit » le système nerveux pour que nous puissions nous adapter à une
169
situation apparemment impossible à affronter » .
- L’acceptation : la personne finit par accepter même si cette nouvelle réalité est
difficile à admettre, la personne arrive à retrouver une vie tout en ayant conscience de
cette perte. « Accepter n’est pas voir la situation sous un angle positif. C’est se résigner à la
164
KÜBLER-ROSS Elisabeth, KESSLER David, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011.
p26
165
Ibid. p29
166
Ibid. p25
167
Ibid. p31-32
168
Ibid. p 40
169
Ibid. p43
IX
170
perte et apprendre à vivre avec elle. » . Cette étape est longue et ne constitue pas la
finalité du processus du deuil.
Ces étapes ne sont pas linéaires, elles effectuent des allées et retours avec des
durées plus ou moins longues, selon la personnalité de chaque individu.
170
KÜBLER-ROSS Elisabeth, KESSLER David, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011.
p47
X
Annexe VII : Guide d’entretien
Objectifs généraux des entretiens:
Connaître ce qui est dit et/ou écrit lors des transmissions : comment les
infirmières font face à un manque de transmissions ? Connaître les outils utilisés,
comment elles se réajustent ? Comment elles transmettent le plus précisément
possible et comment elles reçoivent, utilisent les informations ?
Début entretien :
- Remerciement.
- Anonymat.
- Présentation.
Talon sociologique : Connaître le parcours professionnel de la personne : âge, sexe,

année du diplôme, les différents services dans lesquels elle a exercé.
Questions :
1)Thème : ressentis des infirmières dans une situation similaire, manque de
transmissions. Objectifs : savoir comment elles font face ?
Dans le cadre d’une pathologie grave, récemment annoncée, avez-vous déjà eu un

manque de transmissions qui vous a mis en difficulté face au patient ?
- Pouvez-vous me relater la situation ?
- Comment l’avez-vous vécue ? Pourquoi ?
2)Thème : la mise en place de la relation. Objectif : connaître les méthodes et outils

utilisés
- Comment avez-vous réagi pour faire face à cet obstacle?

- Avez-vous eu besoin de réajuster votre attitude ? Comment avez-vous
fait pour vous réajuster? (outils ?)
- Vous êtes-vous appuyés sur vos connaissances sur la pathologie et le
traitement pour vous adapter?
3) Thème : contenu des transmissions. Objectif : savoir ce qui est écrit/dit dans les
transmissions, connaître les écarts entre les transmissions formelles et informelles ;
(Savoir ce que l’infirmière reçoit de ses collègues)
- Pour améliorer le soin, que vous a-t-il manqué dans les transmissions?
(oral/écrite)
- Pourquoi ?
- Quels ont été les freins? Pourquoi à votre avis ?
- En avez-vous fait part au reste de l’équipe, par la suite ?
- Pensez-vous que cela aurait changé le soin si vous aviez connu au préalable
le stade (choc, ambivalence, contemplation) où était le patient ?
XI
(Savoir ce que l’infirmière donne à ses collègues)
- Lors de situation similaire que transmettez-vous à vos collègues ?

- De quelle façon : à l’oral / à l’écrit, lors de staff, ou à la relève, ou de façon
informelle ?
- Qu’est ce qui vous semble important de transmettre ? Détaillez-vous son état
psychologique par rapport à votre ressenti ?
- Quelles sont les personnes informées ? Aide-soignante, médecin, infirmière,
psychologue….
- Dans le cadre des transmissions ciblées, quelles cibles utilisez-vous pour
transmettre du mieux possible ?
-Selon vous qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans les transmissions ?
XII
Annexe VII : Retranscription entretien infirmière 1
Durée entretien : 13,50 minutes
1 ESI : « Donc voilà, premier entretien, je te remercie déjà de participer à mon

entretien, voilà du coup est-ce-que,…, je te préviens ça va être anonyme, tout va être
anonymisé, et donc le sujet, ça concerne en fait le contenu des transmissions,
comment elles impactent le soin, dans un contexte d’annonce d’une pathologie grave.
Et du coup est-ce que, bah déjà en premier je vais, euh, te demander un peu ton
parcours professionnel, depuis combien de temps tu es infirmière, où est-ce que tu as
travaillé, ton parcours ? »
2 IDE : « Ok, alors je suis infirmière depuis 2008, novembre 2008, j’ai d’abord travaillé
à Rouen, c’était un soin de suite »
3 ESI : « SSR ? »
4 IDE : « Ouais, soin de suite, j’ai travaillé là bas pendant deux ans et on avait un
médecin infectiologue donc on avait beaucoup de,…, soin de suite, infectieux aussi,
enfin y’avait un peu des deux, quoi »
5 ESI : « D’accord. »
6 IDE : « Des gens qui restaient très très longtemps, sous antibiothérapie quoi, et
ensuite j’ai travaillé en chirurgie depuis, bah deux ans après, donc 2010 à tout de suite
quoi ! »
7 ESI : « D’accord et du coup en chirurgie quel service/ »
8 IDE : « Alors je fais chirurgie urologie, ortho, digestive, un tout petit peu d’ORL, et
puis voilà.»
9 ESI : « Ok, et du coup là des remplacements en soins continus, aux soins
continus ? »
10 IDE : « Oui je fais soins continus aussi, enfin je tourne dans tous les services donc
je fais à la fois de l’ambulatoire, service de chirurgie, on fait de plus en plus de
médecine parce qu’on a un médecin oncologue aussi, donc je vais partout. »
11 ESI : « D’accord, du coup par rapport donc au questionnaire du coup est-ce que t’as
déjà été confrontée suite à l’annonce d’une pathologie grave à un manque de
transmissions qui aurais pu te mettre en difficulté face au patient ? »
12 IDE : « Euh, oui,…Oui, oui ça m’est déjà arrivée de connaître le diagnostic bah on
sait pas ce que le médecin a dit ou pas, ou, et si il l’a déjà dit jusqu’à quel degré il l’a
dit, c’est-à-dire est-ce qu’il a dit que la personne était malade ou est-ce-que il a dit que
la personne était malade ? Et que c’était malheureusement incurable ? Ou, enfin bien
souvent on sait pas ! »
13 ESI : « D’accord et du coup comment l’as-tu vécu en fait face au patient en fait ? »
14 IDE : « Bah, c’est difficile à gérer, parce qu’on sait pas du tout ce que la patiente ou
le patient sait, donc pour ne pas faire d’impair, d’erreur, du coup bah moi je demande
toujours qu’est-ce que le médecin vous a dit ? »
15 ESI : « Mmm »
16 IDE : « Ça permet non seulement de savoir ce que la patiente ou le patient a
ressenti, donc peut-être que sait pas ce que le médecin lui a dit, mais on sait où elle en
est quoi, où il en est, mais sinon on sait pas ce qui vraiment été dit, ouais»
17 ESI : « Et du coup dans cette relation est-ce que, une fois que la question a été
posée, qu’est-ce que vous avez dit, qu’est-ce que vous a dit le médecin, est-ce que
t’arrives à savoir, enfin, réellement les mots, ou est-ce que le patient reste en…/ »
18 IDE : « En suspens ! »
19 ESI : «Mmm »
XIII
20 IDE : « Bah non, pas toujours, on sait pas toujours quoi dire dans le sens où on sait
pas toujours ce que le patient sait ou, on sait pas si il sait qu’il va avoir un traitement,
on sait pas du tout donc, c’est difficile d’avancer sur un terrain inconnu. »
21 ESI : « Et du coup en fait, comment t’arrives à réagir, en fait, à faire face à cet
obstacle dans la relation ?»
22 IDE : « Ben dans le doute, ben on fait semblant de nous non plus pas savoir plus
que le patient sait. »
23 ESI : « D’accord/ »
24 IDE : «C’est-à-dire que si le patient dit juste, bah on est en attente par exemple des
résultats d’anapath, enfin tu sais dès fois les gens pensent qu’on est, qu’on en est que
là, ben je vais dans son sens en fait, j’dit bah oui effectivement on attend et puis, je, je
peux pas m’avancer, enfin c’est pas à moi de le faire donc euh… »
25 ESI : « Non, du coup t’ajustes ta posture, ton attitude en fait, par rapport à/ »
26 IDE : « À ce qu’il sait, quoi ! »
27 ESI : « Ok, du coup est-ce-que tu t’appuies quand même sur tes connaissances au
niveau de la pathologie et sur les traitements pour t’adapter ou tu fais plus par rapport
à ce que tu es en fait ? »
28 IDE : « Bah oui et non, parce que on sait jamais vraiment le traitement qu’il va
y’avoir, on peut pas se permettre de s’avancer, alors que, alors que dès fois c’est pas
possible. On a eu le cas y’a pas longtemps, une dame qui vient pour se faire opérer
d’une vésicule et quand il l’a ouvert il s’est aperçu, qu’y’avait un, un néo au niveau de
l’estomac et que c’était envahi, et cette dame-là y’a pas eu, y’a pas de traitement
possible, elle est passée directement en soins palliatifs. Si nous on c’était avancé à
dire, euh/ »
29 ESI : « Oui tu peux pas/ »
30 IDE : « On peut pas se permettre, parce que cette dame-là de toute façon y’aura
pas, on peut pas, elle aura pas de chimio, elle aura pas d’intervention, elle aura rien du
tout, pas de traitements, donc moi je me permets jamais d’avancer quoi que se soit,
quoi ! »
31 ESI : « Mmm, … »
32 IDE : « C’est,… Après peut-être qu’y’en a qui le font, mais… »
33 ESI : « J’pense que c’est pas trop, enfin, c’est pas à nous de le dire, donc c’est, tu
restes en retrait, après/ »
34 IDE : « Bah, ouais/ »
35 ESI : « T’ajuste-la, ta communication pour pas induire euh/ »
36 IDE : « Ouais, c’est vrai que ça reste assez vague pour le patient, et j’pense qu’il a
besoin, en fait, enfin c’est sur j’pense qu’il a besoin de réponse, mais nous on, bah
malheureusement on peut pas faire plus, quoi ! »
37 ESI : « Et du coup au niveau de la communication est-ce que, est-ce qui a certains
outils que t’essayes de mettre en place pour, pour t’adapter en fait et euh ? »
38 IDE : « Bah moi je suis toujours dans le, je, je questionne toujours en fait le patient
pour savoir. C’est vraiment mon aide et après d’autres, c’est en parler par la suite
essayer de voir le chirurgien pour savoir ce qui c’est dit, et euh, sans ça, c’est vrai,
qu’on est, je, moi, moi je me trouve bloquer et j’sais pas quoi dire de plus, quoi ! »
39 ESI : « Et du coup par rapport, enfin pour revenir aux transmissions du coup est-ce
que pour améliorer les situations comme ça dans la relation avec le patient est-ce que,
qu’est-ce qui te servirait en fait ? Enfin qu’est-ce qui te manque en fait dans les
transmissions pour ?/ »
40 IDE : « Entre médecins et infirmiers, par exemple ?/ »
41 ESI : « Entre médecins, infirmiers et puis entre infirmières quoi ? »
42 IDE : «Bah, ce qui manque c’est vraiment savoir où ça en est »
XIV
43 ESI : « Mmm »
44 IDE : « Connaître, … Le diagnostic précis, parce que même nous dès fois on
connait pas le diagnostic. »
45 ESI : « Mmm, ah oui, mmm »
46 IDE : « Ça arrive, hein ! »
48 IDE : « C’est-à-dire que, des fois les patients, même un patient qui vient se faire
opérer, nous on n’a pas de dossier médical. Donc on ne sait pas pourquoi il se fait
opérer, on connaît l’intervention, c’est euh, par exemple une prostatec ou un truc
comme ça. On sait,…, que c’est une prostatec, mais on sait pas le, le degré, on
connaît pas nous même le, la raison. Enfin, on sait qu’y’a un souci, mais on connaît
pas vraiment, on sait pas si y’aura une suite, on sait pas si y’a un traitement derrière,
on sait rien… »
49 ESI : « D’accord, donc aussi bien à l’oral qu’à l’écrit y’a rien euh. »
50 IDE : «Non, y’a rien. »
52 IDE : « Dans, dans certains domaines on ne sait pas, selon le chirurgien on ne sait
pas. »
53 ESI : « D’accord, ouais, donc effectivement c’est pas évident/ »
54 IDE : « Et après, on/ »
55 ESI : « Donc ce serait les freins ! En fait, ce serait vraiment le, la relation avec le
médecin/ »
56 IDE : « Ouais, c’est le, le plus gros frein ! »
57 ESI : « Mmm »
58 IDE : « Parce que entre infirmiers, euh pfff, on se dit quand même les choses, y’a
quand même des transmissions qui sont faites, c’est quand même plus clair. »
59 ESI : « Entre les infirmières du coup au niveau des transmissions aussi bien à l’oral
qu’à l’écrit y’a quand même/ »
60 IDE : « Oui, on sait ce que les gens savent, et euh y’a, y’a plus de transmissions
quand même. »
61 ESI : « D’accord, et pour revenir à la situation du coup au niveau d’un patient à qui
on vient d’annoncer un diagnostic, vous arrivez à vous transmettre entre infirmières
comment il se situe la patient, le patient dans/ »
62 IDE : « Oui, oui. »
63 ESI : « Enfin au niveau de, si lui il est capable d’entendre et tout ça/ »
64 IDE : « Oui/ »
65 ESI : « Ce qui sait à peu près, ce qui sait pas euh, tout est, enfin vous arrivez à
vous transmettre ça, quoi ? »
66 IDE : « Ouais, on en discute quand même/ »
67 ESI : « Pour améliorer après le soin quoi/ »
68 IDE : « Ouais/ »
69 ESI : « Enfin, la prise en charge/ »
70 IDE : «Tous le monde dit quand même son ressenti, bah y’a infirmières et aides-
soignantes aussi, hein, enfin / »
71 ESI : « Oui, voilà, les autres personnes euh/ »
72 IDE : « Ouais, parce que, enfin, mine de rien elles discutent plus avec eux dès fois,
c’est plus, enfin les soins sont plus long donc l’échange se fait aussi parfois plus et aux
transmissions orales, ouais, on en parle/ »
73 ESI : «Vous arrivez à bien traduire, en fait ce qui/ »
74 IDE : « Oui, on essaie dans, dans parler ensemble pour chacun dit un peu son
ressenti, euh/ »
XV
75 ESI : « Et c’est plus au moment des transmissions euh, oral en fait/ »
76 IDE : « Oui/ »
77 ESI : « Entre les changements d’équipe quoi ?/ »
78 IDE : « Après on travaille de plus en plus en binôme, donc on arrive aussi à/ »
79 ESI : « D’accord »
80 IDE : « À en parler autrement, mais c’est vrai que les transmissions orales, c’est là
qu’on en parle le plus, ouais. »
81 ESI : « D’accord, et sinon y’a pas de staffs ou, ou est-ce que ça va se faire aussi de
façon informelle dans, un peu dans les couloirs ou avant de rentrer dans la chambre
ou/ »
82 IDE : « Oui, voilà c’est ça, non y’a pas de staffs. »
83 ESI : « Mmm, d’accord/ »
84 IDE : « Pas, enfin, pas en chirurgie/ »
85 ESI : « Mmm/ »
86 IDE : « En médecine, y’en a un/ »
87 ESI : « En médecine, c’est différent/ »
88 IDE : « Ouais »
89 ESI : « D’accord et du coup pour, enfin, pour vous du coup si dans des situations
qu’est-ce que vous transmettez en fait ? Qu’est-ce que tu transmets à tes collègues
directement ? Un patient euh/ »
90 IDE : « Un patient, bah on dit l’évolution du jour, c’est-à-dire, qu’est-ce qui c’est
passé, est-ce que le médecin est allé le voir ? Ce que nous on sait en plus, en fait.
Comment le patient a pris la nouvelle ? Euh, notre ressenti par rapport à, au patient,
qu’est-ce qui, comment il a réagi ? Euh, est-ce qu’il est dans le déni ? Est-ce qu’il est
effondré ? Est-ce que, on essaie d’un peu d’analyser tout ça. Parce que c’est pas
évident, c’est pareil quand on parle du déni, y’a des gens, on leur a annoncé, nous on
le sait pas et on a l’impression qu’on, qu’on lui a rien dit, parce que la personne est
dans le déni, et en fait on lui a dit et c’est juste/ »
91 ESI : « Ouais ou dans, ou, le choc, aussi le choc de l’annonce de l’annonce aussi/ »
92 IDE : « Ouais voilà c’est ça, y’a des gens c’est tous le sens contraire au lieu de
pleurer ils sont encore plus euh/ »
93 ESI : « Oui, oui, mm, euh, et du coup,…, donc ouais les personnes informées aides-
soignantes, médecins, infirmières, et est-ce que vous en faites part après au
médecin ou non ?»
94 IDE : « Avec certains oui, en fait le problème c’est que nous on n’a pas de, de
visites avec les médecins. Donc faut les croiser dans les couloirs pour/ »
96 IDE : « Pour en parler avec eux, mais oui, oui avec certains, avec certains
médecins on en parle, quand on les croise on en parle quand même. »
97 ESI : « Et du coup en fait à l’écrit dans le cadre des transmissions ciblées, quelle
cible, enfin, t’utilises en fait pour transmettre le mieux possible ton ressenti par rapport
à l’état où est le patient ? »
98 IDE : « Bah, je mettrai annonce du diagnostic, ou,…, après ça dépend comment la
personne est, quoi. Mais c’est vrai que nous on a un logiciel où on a des pré-cibles/ »
99 ESI : « Oui, du coup, c’est pas forcément évident de trouver/ »
100 IDE : «Et, pas toujours, non. Alors on va mettre dans, peut être dans
comportement, et puis, enfin comportement, et puis le ressenti du patient, faudrait,
mais c’est vrai que nous on a des trucs tout fait alors je les ai pas sous les yeux. »
101 ESI : « C’est pas grave »
102 IDE : « Faudrait je te, je redise, mais, je, y’en a peut être une annonce de
diagnostic seulement, c’est possible sur le ressenti ouais. »
XVI
103 ESI : « Et du coup en fait pour toi enfin, qu’est-ce qui pourrait être amélioré
justement dans les transmissions pour éviter de perdre ses informations, qui peuvent
euh, nuire en fait après à la relation ? Le fait de pas toujours savoir ce qui est
réellement dit en fait. »
104 IDE : « Tu peux répéter ta question ? »
105 ESI : « En fait qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans les transmissions/»
106 IDE : « Écrite ou orale ? »
107 ESI : « Pour éviter de, Bah/ »
108 IDE : « Écrite plutôt ? »
109 ESI : « Un peu des deux en fait parce que ce qui est dit à l’oral finalement, est-ce
que c’est pas un peu perdu pour transmettre un peu après aux collègues quoi ! »
110 IDE : « Ouais. »
110 ESI : « Aux infirmières, aussi bien aides-soignantes qu’infirmières. »
111 IDE : « Bah, en général on essaie de faire oral et écrit, mais, …, qu’est-ce qu’on
pourrait faire pour pas que ce soit perdu en fait ? »
112 ESI : « Voilà, ouais, pour améliorer la prise en charge/ »
113 IDE : « Bah à part l’écrire malheureusement, je vois pas trop comment/ »
114 ESI : « Oui, non, du coup ce serait/ »
115 IDE : « Parce que c’est vrai qu’oral, bah moi j’y suis confrontée, comme je suis
volante. »
116 ESI : « Et oui ! »
117 IDE : « J’ai des nouveaux patients quasiment tous les jours et quand j’arrive pour
les transmissions, bah y’a des patients qui sont là depuis une semaine, et les
transmissions me sont faites rapidement, du coup j’pense qu’y a des trucs qui/ »
118 ESI : « Plus, à la limite peut être plus de cibles justement dans le truc informatique
ou euh dans le/ »
119 IDE : « Oui, moi je vais plus/ »
120 ESI : « Dans l’outil informatique/ »
121 IDE : « Je vais plus regarder à l’écrit dès fois parce que à l’oral je suis en manque
d’informations. »
122 ESI : « Ouais, d’accord.»
123 IDE : « Par rapport aux autres parce que les patients je les connais pas ! »
124 ESI : « Mmm »
125 IDE : « Et que les transmissions sont, me sont faites plus, enfin rapidement
comme aux autres, sauf que les autres les connaissent depuis quelques jours et moi
pas, quoi ! »
126 ESI : « D’accord, …, non bé, du coup j’pense avoir/»
127 IDE : « D’où l’intérêt de toujours écrire quoi, bah, c’est vrai que du coup moi j’écris
beaucoup, parce que je sais que dès le lendemain j’suis jamais là.»
128 ESI : « Mmm, d’accord »
129 IDE : « Donc c’est vrai que/ »
130 ESI : « Ok très bien, bon bah, merci beaucoup d’avoir participé »
XVII
Annexe VIII : Retranscription entretien infirmière 2
Durée entretien : 10.52 minutes
1 ESI : « Tout d’abord merci beaucoup de m’accorder ce temps-là. »

2 IDE : « Mais de rien. »
3 ESI : « Et ben, du coup tous sera anonymisé, il y aura pas de nom, donc voilà, euh
donc pour commencer, je vais vous demander, par, de commencer par vous présenter
en fait, votre année de diplôme et puis les différents services que vous avez
fait avant ? »
4 IDE : « D’accord, du coup j’ai été diplômé en 2011 de l’école de Quimper. »
6 IDE : «Donc j’étais encore à l’ancienne réforme, la dernière promo de l’ancienne
réforme, j’ai commencé par un mois en EHPAD à Douarnenez à Ty Marig, ensuite je
suis allée au SSR de ST Yvi, où j’ai travaillé jusqu’à septembre, octobre 2013, c’est ça
. Ensuite j’ai fait 3 mois de remplacement en libéral, et je suis retournée à St Yvi en
février 2014, jusqu’au mois de septembre 2014 et j’ai commencé ici en janvier, sur une
ouverture de service, du coup.»
7 ESI : « D’accord, qui est médecine ? »
8 IDE : « Voilà médecine, oncologie, on accueille des patients du DR L, qui sont en fin
de vie, d’autres qui sont en moment de répit pendant leur chimiothérapie. »
9 ESI : « D’accord, ok du coup par rapport donc, au sujet de ma problématique, le
contenu des transmissions, du coup suite à une annonce de pathologie grave
récemment annoncée, est-ce que vous avez eu à faire face à une situation où il y avait
un manque de transmissions qui a pu vous mettre en difficulté vis-à-vis de cette
annonce ? »
10 IDE : « Bah, la dernièrement non, mais ça a pu arriver au cours des années de
diplômes. Ça arrive que les patients soient pas forcément au courant de tout, on sait
pas forcément de quoi ils sont au courant, tout n’est pas noté dans les transmissions,
et ça peut poser problème, en effet. »
11 ESI : « Et du coup est-ce que vous avez une situation bien précise ? »
12 IDE : « Non j’en ai pas une précise en tête. »
13 ESI : « D’accord, mais du coup, enfin, dans les souvenirs que vous avez, comment
vous l’avez vécu en fait cette situation ? »
14 IDE : « Et bien c’est problématique parce qu’on sait pas quoi dire au patient, quand
il nous pose des questions, est-ce qu’il y aura encore de la chimio, où est-ce qu’on en
est ? On sait pas quoi lui répondre, du coup on est tous bloqué, on essaye de
contacter les équipes précédentes, et on n’a pas toujours de retour de ce qu’on devrait
savoir. »
15 ESI : « Et du coup par rapport à la mise en place de la relation soignant/patient,
dans le cas des situations que vous avez vécues comment vous avez réagi en fait,
pour faire face à cet obstacle ? Qu’est-ce que vous avez pu utiliser en fait, dans la
communication pour vous réajuster ? »
16 IDE : « Et bien on essaie de creuser auprès du patient, de rentrer dans les détails
de ce qu’on lui a dit ou ce qu’on lui a pas dit. Les mots qu’on a utilisés parce que
parfois les médecins ou les équipes utilisent des mots très scientifiques comme
carcinome, adénocarcinome et les patients sentent pas qu’on parle de cancer ou de
pathologie incurable, quoi. Donc on essaye de creuser avec eux, on creuse dans les
dossiers, on appelle les équipes et selon ce qu’on trouve, on voit avec les médecins et
souvent c’est plutôt les médecins qui annoncent les choses. »
XVIII
17 ESI : « Et du coup par rapport à ça, est-ce que vous faites appel à vos
connaissances aussi bien sur la pathologie que sur le traitement pour améliorer la
communication ?»
18 IDE « Mmm, on essaye de donner des détails, enfin, des explications. Par exemple,
on peut être amené à faire des schémas pour expliquer où est le problème, on peut
expliquer comment ? Si jamais les patients sont amenés à être opérés ou ont-été
opérés ? Mais ne savent pas tout, on explique ce qui s’est passé et pour les
traitements c’est pareil on explique ce qu’on va faire, les effets indésirables, le temps
que ça prend.»
19 ESI : « D’accord, et après du coup au niveau des transmissions, pour améliorer le
soin, qu’est-ce que, pour faciliter en fait cette relation, quand il manque des
transmissions du coup c’est quoi les freins à ces transmissions ? Pour faciliter
l’instauration de cette relation, …, vous comprenez pas. En fait dans ces situations
difficiles, du coup par le manque d’information, en fait, qu’est-ce qui serait bien dans
les transmissions en fait ? »
20 IDE : « Qu’il y ai un point de fait quand il y a un entretien avec le médecin, la famille,
que l’équipe note vraiment qu’est-ce qui a été dit et qu’est-ce qui n’a pas été dit ? Et
qu’est-ce qui n’est pas à dire ? Parce que parfois aussi, les familles jugent que il faut
pas dire au patient qu’ils ont un cancer, qu’ils ont si, qu’ils ont ça. Donc ce serait bien
que ce soit, voilà, noté clairement, qu’il y est un item entretien par exemple…/ »
21 ESI : « Oui, au niveau des transmissions ciblées, du coup/ »
22 IDE : « Que ce soit vraiment écrit patient au courant de sa maladie, les mots, enfin
explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin sa dépend,
traitement expliqué. Voilà faudrait que ce soit vraiment clair et net. »
23 ESI : « Et pour vous du coup c’est quoi les freins a ce que se soit pas fait ? »
24 IDE : « Bah j’pense que certaines fois les choses ne sont pas bien expliquées, et
y’a pas forcément de transmissions entre les médecins et les équipes soignantes,
j’pense. Du coup les infirmières ne sont pas forcément au courant de ce que les
médecins ont dit précisément, peut être qu’elles vont pas forcément chercher avec le
patient non plus, allées voir est-ce que le médecin vous a parlé ? Qu’est-ce qu’il vous a
dit ? Parce que c’est bien ça de reprendre aussi après le médecin. En cancérologie on
fait beaucoup la consultation d’annonce avec les infirmiers pour reprendre les points
qui sont pas compris par les patients. Parce que quand on annonce forcément y a des
choses qu’on entend pas, qu’on comprend pas, et ça s’est intéressant que l’équipe
infirmière le fasse après quoi. »
25 ESI : « D’accord »
26 IDE : « Faire le point entre médecin et infirmier, savoir qu’est-ce qui a été dit, qu’est-
ce que le patient semble avoir compris ou non et puis faire le point après entre
l’infirmier le patient et la famille quoi/»
27 ESI : « Et du coup après/ »
28 IDE : « Et le noter. Mais c’est vrai que, mais après y’a des personnes qui peut être
ne le trouve pas ça important, de le noter, qui se disent le patient a tout compris ou
bien le médecin fera. »
29 ESI : « D’accord, oui, et maintenant, enfin, dans, aujourd’hui quand c’est dans des
situations comme ça, euh par rapport du coup à ce service là, comment ça se passe
en fait, est-ce que, ce que vous me dites s’est mis en place à travers les staffs ou des
choses comme ça ou ? »
30 IDE : « Bah ici déjà Dr L fait ses consultations d’annonce, après il y a une
consultation d’annonce avec un infirmier, et après ici nous on fait des staffs, on fait le
point, les infirmiers font le point avec ce que les patients savent ou non, où ils en sont,
curatif, palliatif, fin de vie. »
XIX
31 ESI : « Et c’est les infirmiers en fait du service du coup qui font le point avec le
patient, pour savoir où il en est ? »
32 IDE : « Oui au fur et à mesure, on discute un petit peu/ »
33 ESI : « Ah c’est bien, d’accord et après vous le retranscrivez dans les/ »
34 IDE : « Les transmissions/ »
35 ESI : « D’accord et du coup, c’est quelles cibles que vous utilisez ? Y en a une
particulière ? »
36 IDE : « Il n’y a pas de cible, je vais regarder si j’en ai, sinon si on n’a pas de cible on
peut utiliser les transmissions sensibles en fait, il y a des items où on peut faire des
transmissions sans avoir de cible forcément, je vais regarder. »
37 ESI : « D’accord où c’est vraiment, où vous pouvez mettre un peu, euh, / »
38 IDE : « Tout ce qui rentre pas dans les cibles ouais. Mais je sais qu’à l’unité de
soins palliatifs de Douarnenez, y’a des entretiens avec le médecin, l’infirmière, le
patient et la famille. L’infirmière prend des notes et tout le monde dialogue, ils font le
point, parce que y a beaucoup de patients qui arrivent là bas, qui sont balancés dans le
service, qui savent pas où ils vont, qu’est-ce qui va se passer. Donc du coup ils font
bien le point et ils utili,…, ils cernent bien les mots qui ont été employés. »
39 ESI : « D’accord, mmm. »
40 : « Euh, qu’est-ce qu’on peut utiliser, on peut utiliser, le devenir, parce que ça fait
parti du, euh/ »
41 ESI : « Oui, d’accord »
42 IDE : « … on peut utiliser … on peut utiliser soins palliatifs, soutien psychologique
du patient. »
43 ESI : « D’accord .»
44 IDE : « Et ici y’a pas d’entretien, mais, voilà. Ou sinon quant on a une cible de
comportement, anxiété ou des interrogations, voilà on peut le mettre en résultats
quoi. »
45 ESI : « D’accord et sinon au niveau de, du coup de la transmission ça se fait, euh,
beaucoup à l’écrit ou plus à l’oral de…/ »
46 IDE : « Beaucoup à l’oral, j’pense, et à l’écrit c’est moins détaillé à mon avis que,
qu’a l’oral »
47 ESI : « D’accord et à l’oral ça se fait surtout lors de la relève ou plus de façon
informelle ? »
48 IDE : « Lors de la relève et lors des staffs. »
49 ESI : « Ouais, du coup les staffs euh … ok et euh, vous transmettez ça à l’ensemble
de l’équipe après, soignante, aide soignante, euh agent d’entretien, euh/»
50 IDE : «Oui. »
51 ESI : «D’accord, et est-ce que vous pouvez faire intervenir aussi des
psychologues ? »
52 IDE : « Oui, euh nous on n’a pas de psychologue encore sur la structure, mais on a
Nathalie Ripoche qui est psychologue pour le réseau Onco Kerne, qu’on peut appeler
sur ses heures de repos ou sur ses heures personnelles/ »
54 IDE : « Donc elle peut voir les patients, les familles, et nous pas encore, mais ça
viendra. »
55 ESI : « Et, euh aujourd’hui à l’heure actuelle du coup, qu’est ce que vous
souhaiteriez améliorer en fait, pour faciliter encore la communication, ou avec le
patient, ou là c’est déjà bien ?/ »
56 IDE : « Et bien ici sur notre structure ça se passe bien, euh, y’a pas très longtemps
on a une patiente qui était en fin de vie, qu’était pas tout à fait au clair, on lui avait pas
tout dit j’pense sur euh, parce qu’elle me parlait encore de chimiothérapie alors qu’elle
XX
est décédée deux jours après, donc on essaie de se poser un temps avec le patient,
on s’adapte à son dialogue et on, on discute quoi. »
57 ESI : « En fonction de là ou il est, où il se trouve à ce moment-là, au stade ou il/ »
58 IDE : « Voilà »
59 ESI : « Et du coup vous arrivez quand même à passer le, à transmettre le, le stade
où se trouve le patient ?/ »
60 IDE : « Oui/ »
61 ESI : « Justement pour améliorer le soin/ »
62 IDE : « Oui/ »
63 ESI : « Ça c’est, ça vous arrivez à bien le transmettre dans les, dans les
transmissions, quoi »
64 IDE : « Oui. »
65 ESI : « D’accord, d’accord, mais je crois que j’ai fait le tour. »
66 IDE : « Bon. »
67 ESI : « Donc, euh, voilà merci encore »
68 IDE : « Bah, de rien. »
XXI
Annexe IX : Retranscription infirmière 3
Durée entretien : 14.57 minutes
1 ESI : « Donc, euh, voilà donc euh pour l’entretien, du coup, merci déjà pour me
consacrer ce temps, donc voilà, donc du coup tous va être anonymisé, y’aura pas de
nom ni rien, donc euh, alors en fait donc mon questionnaire. Je vais d’abord
commencer par te demander à te présenter, ton année de diplôme, et puis les services
que t’as fais ? »
2 IDE : « D’accord, alors j’ai eu mon diplôme en 1999, j’ai commencé, euh, à travailler
à domicile pendant trois mois, après j’ai commencé à la clinique au mois d’avril 2000. »
4 IDE : « Et après j’ai fait de la chirurgie urologique, orthopédique, donc au niveau
trois. J’ai fait après presque pendant un an le niveau deux, en digestif, y’avait de la
gynéco à ce moment-là, et après j’ai été volante pendant plus d’un an, et après j’ai eu
mon poste en urologie, orthopédie au niveau trois. »
6 IDE : « Et depuis juin 2011, j’ai mon certificat clinique en stomathérapie et ma
consultation, vraiment ouverte depuis deux ans donc depuis, ouais même 2012, avec
des consultations d’annonce en pré opératoire. »
7 ESI : « D’accord, très bien. Du coup par rapport à mon thème, euh, au niveau du
questionnaire du coup, se serait la première question, ça se baserait plus, enfin, suite à
une annonce de pathologie récente en fait, est-ce que tu as déjà été confrontée en fait,
à un manque de transmissions qui t’as mise en difficulté face au patient ?»
8 IDE : « Bah ce qui a, le problème ce qui arrive c’est que les chirurgiens vont
annoncer aux patients, c’est arrivé plusieurs fois, dans la chambre le diagnostic. Bon
ou mauvais, mais quand c’est mauvais, euh c’est difficile parce que après nous on voit
pas forcément le chirurgien, il nous l’a pas forcément dit qu’il avait fait l’annonce. Et du
coup on arrive, et on arrive avec des patients qui sont pas bien, en pleurs, et du coup
on est pas préparé. »
9 ESI : « Voilà, et du coup par rapport à ça, comment toi tu le vit du coup ? Enfin, avec
le patient comment c’est ?/ »
10 IDE : « Bah c’est difficile parce que comme on n’est pas prêt, on arrive dans la
chambre, on, on n’est pas prêt à ce moment-là à cette situation-là, on est un peu
démuni, parce que quoi, quoi lui dire ? À part le rassurer et essayer de discuter avec
lui sur ce que le chirurgien lui a, lui a expliqué. Après c’est compliqué parce que, on ne
connait pas forcément la vie du patient non plus, comment ça se passe au niveau
familial, social. »
11 ESI : « Et euh, du coup pour faire face en fait, à cet obstacle, est ce qu’ y a des
outils spécifiques que tu utilises dans la communication pour essayer te réajuster ou
d’améliorer cette relation ? »
12 IDE : « Réassurer, non, rassurer le patient c’est vraiment le, et l’écouter, l’écoute
c’est le plus important, parce que c’est d’abord essayer de voire lui ce qu’il a compris,
c’est ce que je fais aussi dans mes consultations, c’est/ »
13 ESI : « Partir de ce qu’il sait, en fait/ »
14 IDE : « De ce qu’il a entendu, parce que c’est pas forcément ce que le, il a peut être
pas entendu ce que le chirurgien lui a dit, il a entendu qu’une partie, donc c’est savoir
ce que lui il a compris, et réajuster a, si y faut. »
15 ESI : « Oui, et puis en fait vous faites aussi, par rapport où il en est le patient, euh
par rapport aux différents stades qu’il peut traverser au long de sa maladie pour
comprendre s’il est dans le déni, s’il est dans le choc/ »
XXII
16 IDE : « Dans la colère/ »
17 ESI : «La colère, oui, d’accord/ »
18 IDE : « Et puis c’est aussi en parler entre collègues parce que, c’est pas, on en
parle souvent entre collègues après, aux transmissions, en se disant voilà, il faut
quand même faire attention parce que, y a ça, y’a des choses qu’il est au courant,
après on apprend avec le chirurgien qu’il y a autre chose, mais que le patient n’est pas
au courant. Donc il faut faire attention à ce qu’on dit au patient. »
19 ESI : « Et, par rapport à vos situations où il y a un manque d’information du coup,
qu’est ce qui, c’est surtout en fait cette relation avec le médecin en fait, qui manque au
niveau des transmissions ? »
20 IDE : « Oui »
21 ESI : « C’est principalement ça, et du coup ça serait un des freins en fait/ »
22 IDE : « Oui/ »
23 ESI : « Pour améliorer la relation, ok. Et du coup tu disais donc euh, c’est au niveau
de l’équipe que vous. Enfin, au niveau de l’équipe, y’a pas mal de transmissions pour
savoir justement l’évolution du patient. Et du coup comment vous arrivez à vous
transmettre ça, c’est plus fait de façon plus à l’oral ou ?/ »
24 IDE : « Oral, ou alors si vraiment, vraiment si le patient est pas bien, y’a une cible
qui peut être ouverte à ce moment-là/ »
25 ESI : « Qui serait de quel type ? Enfin qui est plus/ »
26 IDE : « Attends, faut que je regarde »
27 ESI : « C’est plus, enfin sur, l’ang,.., enfin c’est des types de cible, enfin des cibles
de types angoisses, anxiété, ou annonce de diagnostic. »
28 IDE : « Y’a pas annonce de diagnostic, angoisse, anxiété ouais. »
29 ESI : «Ouais, vous allez plus mettre ça là dedans ou/ »
30 IDE : « Oui, après il y en a d’autre, un, je vais essayer d’aller voir. »
31 ESI : « Parce que du coup en fait à travers ces cibles-là vous arrivez à décrire vous
votre ressenti ?/ »
32 IDE : « Non plutôt le ressenti du patient/ »
33 ESI : « Mais comment vous l’avez senti, comment vous avez réussi a percevoir en
fait dans quel état il était ? »
34 IDE : « Plus par rapport au discours qu’il peut avoir, l’attitude physique qu’il a aussi,
est-ce qu’il est retranché, est ce qu’il discute/ »
35 ESI : « Ouais le non verbal, va vous renseigner/ »
36 IDE : « Est aussi important que le verbal ! »
37 ESI : « Mmm. »
38 IDE : « Et ça manque ouais de transmissions avec le médecin, euh, dans ces cas là
c’est pas suffisant, quoi ! »
39 ESI : « C’est là que vous vous retrouvez en difficulté, quoi et du coup qu’il faut faire
face euh à cet obstacle ?» (l’infirmière regarde sur ordinateur les cibles)
40 ESI : « Et du coup par rapport à ça, enfin par rapport à la mise en, enfin pour
améliorer cette relation du coup, pour toi dans ta pratique quotidienne c’est important
de savoir où il en est le patient. »
41 IDE : « Ah, oui/ »
42 ESI : « Pour savoir euh/ »
43 IDE : « Ouais, moi en consultation en fait, ce qui a été mis en place, c’est, j’ai une
fiche de synthèse. Le chirurgien m’adresse une fiche me détaillant si y a eu de la
radiothérapie, chimiothérapie, quel type d’intervention il va avoir. Donc moi j’ai déjà une
partie des renseignements et je peux déjà du coup voir ce que le patient a compris de
ce que lui a expliqué le chirurgien par rapport à l’intervention qui est prévue. »
XXIII
45 IDE : « Donc je sais déjà moi quel discours je vais avoir et, il y a une grosse
discussion en fait avec le patient. C’est que, moi j’attends, quand c’est vraiment, quand
c’est un cancer, j’essaie d’aller dans les questions jusqu’à ce qu’il me le dise, parce
que dès fois ils me parlent de kyste »
47 ESI : « D’accord c’est pas toi qui donnes le nom, enfin, c’est, vous attendez
vraiment. »
48 IDE : « Non, et puis s’il ne me le donne pas, j’insiste pas, je le marque dans mes
transmissions après. »
49 ESI : « D’accord et même au niveau des traitements, est-ce que toi tu attends que
se soit lui qui parle de chimiothérapie, de radiothérapie ? »
50 IDE : « Oui, je demande est-ce qu’il y a eu quelque chose avant, quels examens
vous avez eu ? Est-ce que, voilà, parce qu’en fait moi ce que je leur demande c’est, y’a
toute une partie sur le social, sur la vie familiale, leur travail, leur environnement. Après
on passe sur les antécédents médicaux, chirurgicaux et sur l’histoire de la maladie. »
52 IDE : « Donc, déjà à partir de là, euh, ils vont commencer à me dire tout leur
parcours et je vois si ils ont eu de la radiothérapie, chimiothérapie. C’est là qu’ils m’en
parlent déjà à ce moment-là. »
53 ESI : « D’accord, implicitement en fait, tu les emmènes vers cette voix, mais c’est à
eux de le dire et tu attends qu’ils disent réellement le mot en fait pour pouvoir en parler,
et après reprendre avec eux, euh d’accord. Et du coup tu utilises beaucoup la
reformulation aussi pour revoir avec eux ?/ »
53 IDE : « Oui, parce que le but c’est l’écoute et la reformulation, c’est, moi j’induis pas
les réponses »
54 ESI : « Mmm d’accord. »
55 IDE : « Moi j’attends vraiment que ce soient eux qui expriment ce qu’ils
ressentent. »
56 ESI : « Et du coup par rapport à ça après, tu, les informations que tu as, tu les
retransmets après à l’équipe quand le patient vient se faire hospitaliser. »
57 IDE : « Oui, après moi je fais une fiche de synthèse pour les services, que je donne
soit la veille de l’intervention, que je mets dans le dossier ; soit le jour de l’intervention,
ça dépend de mes jours de consultation, j’envoie directement aux soins continus parce
que c’est souvent des patients qui vont aux soins continus, donc je dépose la feuille
aux filles, aux infirmières. »
58 ESI : « D’accord, donc ça reste format papier encore c’est pas/ »
59 IDE : « Oui, et du coup elles ont les informations s’il y a eu de la radiothérapie,
chimiothérapie et les éléments particuliers »
60 ESI : « D’accord et si le patient est au courant et euh/ »
61 IDE : « Oui et où il en est, donc en fait t’as anxiété, peur / »
62 ESI : « Ah oui pour les cibles/ »
63 IDE : « Agitation, agressivité, tristesse/ »
65 IDE : « Donc il y a quand même pas mal de choses, euh/ »
66 ESI : « Oui, qui sont assez différentes quand même et qui permettent de bien
détailler en fait l’état psychologique dans lequel est le patient. »
67 IDE : « Voilà et en plus moi, par rapport aux stomisés il y a des cibles d’éducation
thérapeutiques. »
68 ESI : « Ah oui/ »
69 IDE : « Où on inclut pas seulement les soins, mais aussi l’état psychologique du
patient »
70 ESI : « D’accord.»
XXIV
71 IDE : « Où il en est de l’acceptation, par rapport à l’image de soi, et de la stomie. »
72 ESI : « D’accord, et du coup pour toi ça te paraît important de relayer cette
information aux infirmières. »
73 IDE : « Ah oui, oui, et ça été une demande aussi de leur part. Parce qu’au départ
j’avais fait une fiche de synthèse, où je notais pas les radiothérapies, chimiothérapies.
Et j’avais du le noter une fois sur mon compte rendu, elle m’dit à c’est bien quand on
l’a, parce que du coup on sait, on va adapter notre discours par rapport au patient. »
74 ESI : « Oui la relation est, enfin/ »
75 IDE : « Ouais, au moins elles sont déjà au courant, et elles savent, et puis je
marque si le patient est au clair aussi sur tout ce qui lui arrive, donc pour elle c’est plus
facile après de prendre en charge le patient. »
76 ESI : « Ouais, bah dans la relation du coup ça permet de savoir un peu plus de
choses et où il en est le patient, du coup ça facilite/ »
77 IDE : « La communication entre les deux. »
78 ESI : « D’accord et du coup après y’a aussi, enfin, ça doit aider aussi les infirmières
pour la mise en confiance d’un certain côté avec le patient »
79 IDE : « Oui. »
80 ESI : « Ok et du coup donc y’a les infirmières qui sont informées de ça, et est-ce
qu’y’a d’autres personnes, enfin est-ce que les aides-soignantes, les médecins ou
même faire appel à une psychologue, c’est possible aussi ? »
81 IDE : « Oui, alors les aides-soignantes aussi moi j’en parle, parce que souvent
quand j’en parle avec les infirmières, elles sont à l’infirmerie, on essaie de faire un peu
le point, les aides-soignantes sont là, et puis je leur en parle si vraiment y’a des soucis,
euh, je leur dis de faire attention. Après on propose au patient, si jamais on voit qu’il
est vraiment pas bien de, on peut faire appel aux psychologues du réseau Onco
Kerné »
83 IDE : « Donc après ils nous disent oui ou non, ou ils verront plus ça à distance,
mais, et moi je leur propose dès la consultation pré opératoire. »
84 ESI : « Ah oui, comme ça, euh d’accord/ »
85 IDE : « Oui, je leur donne la plaquette du réseau et je leur dis ils peuvent demander
à voir un psychologue et pas seulement le patient, mais son conjoint/ »
86 ESI : « La famille, enfin, l’entourage/ »
87 IDE : « La famille autour, oui l’entourage/ »
88 ESI : « D’accord, et comme ça, à n’importe quels moments de l’hospitalisation ? »
89 IDE : « Oui. »
90 ESI : « Donc il sait que/ »
91 IDE : « Après c’est un peu compliqué dès fois d’avoir un rendez-vous assez
rapidement euh/ »
92 ESI : « Mais il sait qu’il peut se faire aider si, s’il en éprouve le besoin à un moment
donné, quoi ! »
93 IDE : « Et le médecin aussi, moi j’essaie de faire le point, quand c’est un peu
difficile, je leur en parle, euh/ »
94 ESI : « Avec les médecins/ »
95 IDE : « Surtout un d’ailleurs, mais… »
96 ESI : « D’accord, et est-ce qu’y a quelque chose qui pourrait-être encore amélioré
au niveau des transmissions ? »
97 IDE : « Bah, avec les médecins »
98 ESI : « Voilà, plus du coup avec les médecins, euh et parce que ici y’a pas de mise
en place de staffs ? »
99 IDE : « Euh si pour les lits médecine/ »
XXV
100 ESI : « Pour les lits de médecine d’accord, mais pas encore pour quand, pour le
digestif, cancer digestif ou quelques choses comme ça, y’ a pas encore/ »
101 IDE : « Non, euh, sur la …, je me suis rendue compte, parce que en fait j’ai accès
moi au dossier des patients de la …, par rapport à mes consultations, et je suis tombée
sur les comptes rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé ça, et j’en ai parlé du coup à la
directrice des soins, j’ai dit ça serait bien qu’on ait les comptes rendus du RCP pour les
patients quand y’en a, parce que du coup on peut, du coup ça nous donne tout un
résumé, du chemin du patient, jusqu’au moment où il est avec nous, et de voir où il en
est. »
102 ESI : « Mmm, d’accord. »
103 IDE : « Donc y’aurait déjà des informations, parce que du coup on n’a pas les
dossiers médicaux, on n’a pas forcément les comptes rendus opératoires, donc dès
fois c’est un peu compliqué, les filles elles ont besoin d’informations par moment. »
104 ESI : « Bah, ça manque du coup, c’est vrai que ça permet d’avoir plus
d’informations et même après au niveau du patient et de la prise en charge du coup
y’a, c’est quand même plus évident d’avoir, et les comptes rendus de RCP ça doit
être/ »
105 IDE : « Ouais, c’est intéressant/ »
106 ESI : « Ça pourrait guider quand même/ »
107 IDE : « Oui parce qu’ils sont bien complets et en plus on saurait ce qu’il en est/ »
108 ESI : « Oui, oui, je sais que j’ai fait un stage en hématologie et du coup on avait les
comptes rendus RCP et c’est vrai que ça guide pas mal euh… »
109 IDE : « Mmm, mm »
110 ESI : « Voilà, bon et bien je pense qu’on va s’arrêter là pour l’entretien, le
questionnaire, merci beaucoup. »
XXVI
Annexe X : Tableau d’analyse
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XXVII
Thèmes Objectifs IDE n°1 IDE n°2 IDE n°3
(service de chirurgie, (service de médecine /oncologie, (service de chirurgie, 15 ans
remplaçante, 6 ans 4ans d’expérience) d’expérience et stomathérapeute
d’expérience) depuis 2 ans)
Question 1 : Dans le cadre d’une pathologie grave, récemment annoncée, avez-vous déjà eu un manque de transmissions qui vous a mis en
difficulté face au patient ? Comment l’avez-vous vécu ? Pourquoi ?
Thème - 12 IDE : « oui, oui ça m’est - 10 IDE : « Bah, la dernièrement - 8 IDE : « Bah ce qui a, le
principal : déjà arrivé de connaître le non, mais ça a pu arriver au cours problème ce qui arrive c’est que les
diagnostic et bah on sait pas ce des années de diplômes. Ça arrive chirurgiens vont annoncer aux
ressenti des
- savoir si que le médecin a dit ou pas, que les patients soient pas patients, c’est arrivé plusieurs fois,
infirmières dans
situation déjà ou, et si il l’a dit jusqu’à quel forcément au courant de tout, on dans la chambre le diagnostic. Bon
des situations
arrivée degré il l’a dit, c’est-à-dire est sait pas forcément de quoi ils sont ou mauvais, mais quand c’est
similaires
ce qu’il a dit que la personne au courant, tout n’est pas noté dans mauvais, euh c’est difficile parce
(c’est-à-dire un était malade ou est-ce que il a les transmissions, et ça peut poser que après nous on voit pas
manque dit que la personne était problème, en effet. » forcément le chirurgien, il nous l’a
d’information, malade ? Et que c’était pas forcément dit qu’il avait fait
suite à l’annonce malheureusement incurable ou, l’annonce. Et du coup on arrive, et
d’un diagnostic) enfin bien souvent on sait on arrive avec des patients qui sont
pas.» pas bien, en pleurs, et du coup on
est pas préparé. »
Thème
secondaire : - comment elles - 14 IDE : « Et bien c’est
vécu, ressenti le vivent, leurs - 14 IDE :« Bah, c’est difficile à problématique parce qu’on sait pas - 10 IDE :« Bah c’est difficile parce
difficultés, leurs gérer, parce qu’on sait pas du quoi dire au patient, quand il nous que comme on n’est pas prêt, on
ressentis tout ce que la patiente ou le pose des questions, est ce qu’il y arrive dans la chambre, on, on n’est
patient sait » aura encore de la chimio, ou est pas prêt à ce moment là à cette
qu’on en est, on sait pas quoi lui situation là, on est un peu démuni,
parce que quoi, quoi lui dire, à part
- 20 IDE : « on sait pas toujours répondre, du coup on est tous
XXVIII
quoi dire dans le sens où on bloqué, » on essaye de contacter le rassurer et essayer de discuter
sait pas toujours ce que le les équipes précédentes, et on n’a avec lui sur ce que le chirurgien lui
patient sait et on sait pas si il pas toujours de retour de ce qu’on a, lui a expliqué. Après c’est
sait qu’il va avoir un traitement, devrait savoir. » compliqué parce que, on ne
on sait pas du tout donc, c’est connait pas forcément la vie du
difficile d’avancer sur un terrain patient non plus, comment ça se
inconnu. » passe au niveau familial, social »
- 30 IDE :« moi je me permets
jamais d’avancer quoi que se
soit »
- 38 IDE : « je, moi, moi je me
trouve bloquer et j’sais pas
quoi dire de plus, quoi »
Question 2 : Comment avez-vous réagis pour faire face à cet obstacle ? Comment avez-vous fait pour vous réajuster ? Vous êtes-vous appuyées
sur vos connaissances de la pathologie du traitement ?
Thème
principal : outils - 14 IDE : « pour pas faire
-connaître les - 16 IDE : «Et bien on essaie de - 12 IDE : « Réassurer, non,
utilisés
méthodes et d’impair, d’erreur, du coup bah creuser auprès du patient, de rassurer le patient c’est vraiment le,
outils de la moi je demande toujours rentrer dans les détails de ce qu’on et l’écouter, l’écoute c’est le plus
communication qu’est-ce que le médecin vous lui a dit ou ce qu’on lui a pas dit. important, parce que c’est d’abord
utilisées pour a dit ? » Les mots qu’on a utilisés parce que essayer de voire lui ce qu’il a
se réajuster et parfois les médecins ou les équipes compris, c’est ce que je fais aussi
avoir plus - 16 IDE :« Ça permet non utilisent des mots très scientifiques dans mes consultations, c’est/ »
d’informations seulement de savoir ce que la comme carcinome,
- 14 IDE : « (partir)de ce qu’il a
patiente ou le patient a adénocarcinome et les patients
entendu, parce que c’est pas
ressenti, donc peut être que sentent pas qu’on parle de cancer
forcément ce que le, il a peut être
sait pas ce que le médecin lui a ou de pathologie incurable, quoi.
pas entendu ce que le chirurgien lui
dit mais on sait où elle en est Donc on essaye de creuser avec
a dit, il a entendu qu’une partie,
XXIX
quoi, où il en est, mais sinon on eux, on creuse dans les dossiers, donc c’est savoir ce que lui il a
sait pas ce qui a été dit on appelle les équipes et selon ce compris, et réajuster a, si y faut. »
vraiment, ouais.» qu’on trouve, on voit avec les
- 46 IDE :« J’essaie d’aller dans les
médecins et souvent c’est plutôt les
questions jusqu’à ce qu’il me le
médecins qui annoncent les
dise »
choses. »
- 38 IDE : « Je questionne - 53 IDE : « Oui, parce que le but
toujours en fait le patient pour c’est l’écoute et la reformulation,
savoir. C’est vraiment mon c’est, moi j’induis pas les
aide. » réponses »
- 34 IDE : « Plus par rapport au
discours qu’il peut avoir, l’attitude
physique qu’il a aussi, est ce qu’il
est retranché, est ce qu’il discute/ »
Thème
secondaire :
-savoir les - 55 IDE : « Moi j’attends vraiment
Réajustement, que se soient eux qui exprime ce
attitudes
posture
utilisées - 56 IDE : « On essaie de se poser qu’ils ressentent »
professionnel - 22 IDE : « ben dans le doute, un temps avec le patient, on
et ben on fait semblant de nous s’adapte à son dialogue et on, on
non plus pas savoir plus que le discute quoi »
patient sait. »
- 24 IDE : « je peux pas

m’avancer, enfin c’est pas à
moi de le faire donc euh »
- 25 ESI : « OK, du coup
t’ajustes ta posture, ton attitude
en fait, par rapport à/ »
XXX
- 26 IDE : « À ce qu’il sait,
quoi »
- appuie des
connaissances
- 18 IDE : « Mmm, on essaye de
donner des détails, enfin, des
- 28 IDE : « Bah oui et non, explications. Par exemple on peut
parce que on sait jamais être amené à faire des schémas
vraiment le traitement qu’il va pour expliquer où est le problème,
y’avoir, on peut pas se on peut expliquer comment, si
permettre de s’avancer, alors jamais les patients sont amenés à
que, alors que dès fois c’est être opérés ou ont été opérés, mais
pas possible » ne savent pas tous, on explique ce
qui s’est passé et pour les
- 33 ESI : « J’pense c’est pas traitements c’est pareil on explique
trop, enfin, c’est pas à nous de ce qu’on va faire, les effets
le dire, donc c’est, tu reste en indésirables, le temps que sa
retrait, après/ » prend.»
- 34 IDE : « bah, ouais/ »
- 36 IDE : « C’est vrai que ça

reste assez vague pour le
patient, et j’pense qu’il a
besoin, enfin c’est sur j’pense
qu’il a besoin de réponse, mais
nous on, bah
malheureusement on peut pas
faire plus, quoi. »
Thème - 24 IDE : « En cancérologie on fait - 15 ESI : « Oui, et puis en fait vous
secondaire : beaucoup la consultation faites aussi, par rapport où il en est
- Comment - 90 IDE : « Parce que c’est
d’annonce avec les infirmiers pour le patient, euh par rapport aux
Etat/ stade du elles pas évident, c’est pareil quand
XXXI
patient transmettent on parle du déni, y’a des gens, reprendre les points qui sont pas différents stades qu’il peut traverser
leurs ressentis on leur a annoncé, nous on le compris par les patients. Parce que au long de sa maladie pour
vis-à-vis du sait pas et on a l’impression quand on annonce forcément y a comprendre s’il est dans le déni, s’il
stade dans qu’on, qu’on lui a rien dit, parce des choses qu’on entend pas qu’on est dans le choc/ »
lequel est le que la personne est dans le comprend pas, et ça s’est - 16 IDE : « Dans la colère/ »
patient : choc déni, et en fait on lui a dit et intéressant que l’équipe infirmière
de l’annonce, c’est juste/ » le fasse après quoi. » - 41 ESI : « Et du coup par rapport
déni, à ça, enfin par rapport à la mise en,
dénégation, enfin pour améliorer cette relation
- 91 ESI : « Ouais ou dans, ou,
du coup, pour toi dans ta pratique
le choc de l’annonce aussi/ »
quotidienne c’est important de
savoir où il en est le patient. »
- 92 IDE : « Ouais voilà c’est
- 42 IDE : « Ah, oui/ »
ça, y’a des gens c’est tous le
sens contraire au lieu de
pleurer ils sont encore plus - 43 IDE : « Ouais, moi en
euh/ » consultation en fait, ce qui a été mis
en place, c’est, j’ai une fiche de
synthèse. Le chirurgien m’adresse
une fiche me détaillant si y a eu de
la radiothérapie, chimiothérapie,
quel type d’intervention il va avoir.
Donc moi j’ai déjà une partie des
renseignements et je peux déjà du
coup voir ce que le patient a
compris de ce que lui a expliqué le
chirurgien par rapport à
l’intervention qui est prévue.
- 46 IDE : « Donc je sais déjà moi
quel discours je vais avoir et, il y a
une grosse discussion en fait avec
le patient »
XXXII
Thème Objectifs : IDE n°1 IDE n°2 IDE n°3
(service de chirurgie, (service de médecine /oncologie, 4 (service de chirurgie, 15 ans
remplaçante, 6 ans ans d’expérience) d’expérience et stomathérapeute
d’expérience) depuis 2 ans)
Question 3 : Toujours dans cette situation, pour améliorer le soin que vous a-t-il manqué ? Quels sont les freins ? Que transmettez-vous à vos
collègues, quelles sont les disciplines présentes ? De quelle façon : formelle lors de la relève/:informelle/staffs ? Dans le cadre des transmissions
ciblées quelles cibles utilisez-vous pour décrire la situation le ressenti du patient ? Axes d’améliorations ?
Thème - 38 IDE : « C’est vraiment mon - 18 IDE : « Et puis c’est aussi en
principal : aide et après d’autres, c’est en parler entre collègues parce que,
parler par la suite essayer de c’est pas, on en parle souvent entre
Les
voir le chirurgien pour savoir ce collègues après, aux transmissions,
transmissions
qui c’est dit ?» - 46 IDE : « Beaucoup à l’oral, en se disant voilà, il faut quand
même faire attention parce que, y a
- 58 IDE : « Parce que entre j’pense, et à l’écrit c’est moins
ça, y’a des choses qu’il est au
Thème infirmiers, on se dit quand détaillé à mon avis que, qu’à
secondaire : Comment se même les choses, y’a quand l’oral. » courant, après on apprend avec le
fait la même des transmissions qui chirurgien qu’il y a autre chose,
Les
communication sont faites, c’est quand même mais que le patient n’est pas au
transmissions - 47 ESI : « D’accord et à l’oral ça courant. Donc il faut faire attention
entre les plus clair. »
orales
différents
se fait surtout lors de la relève ou à ce qu’on dit au patient. »
plus de façon informelle ? »
membres de - 60 IDE : « Oui on sait ce que
l’équipe les gens savent, et euh y’a, y’a - 48 IDE : « Lors de la relève et lors
plus de transmissions quand des staffs. »
pluridisciplinaire
même. » - 49 ESI : « Ouais, du coup les
staffs euh … ok et euh, vous
- 66 IDE : « Ouais, on en
transmettez ça à l’ensemble de
discute quand même/ »
l’équipe après, soignante, aide - 23 ESI : « Pour améliorer la
- 70 IDE : « Tous le monde dit soignante, euh agent d’entretien, relation, ok. Et du coup tu disais
quand même son ressenti, bah euh/» donc euh, c’est au niveau de
y’a infirmières et aides - 50 IDE : « Oui » l’équipe que vous. Enfin, au niveau
soignantes aussi, hein, enfin / » de l’équipe, y’a pas mal de
XXXIII
transmissions pour savoir
- 72 IDE : «Ouais, parce que,
justement l’évolution du patient. Et
enfin, mine de rien elles
du coup comment vous arrivez à
discutent plus avec eux dès
vous transmettre ça, c’est plus fait
fois, c’est plus, enfin les soins
de façon plus à l’oral ou ?/ »
sont plus longs donc l’échange
se fait aussi parfois plus et aux
- 24 IDE : « Oral, ou alors si
transmissions ouais, on en
vraiment, vraiment si le patient est
parle/ »
pas bien, y’a une cible qui peut être
- 74 IDE : « Oui, on essaie
ouverte à ce moment-là/ »
dans, dans parler ensemble
pour chacun dit un peu son
ressenti, euh/ »
- 117 IDE : « J’ai des nouveaux

patients quasiment tous les
jours et quand j’arrive pour les
transmissions, bah y’a des
patients qui sont là depuis une
semaine, et les transmissions
me sont faites rapidement et du
coup j’pense qu’y a des trucs
qui/ »
- 125 IDE : « Et que les
transmissions sont, me sont
faites plus, enfin rapidement
comme aux autres, sauf que
les autres les connaissent
depuis quelques jours et moi
pas, quoi ! »
- 121 IDE : «Je vais plus
regarder à l’écrit des fois parce
XXXIV
que à l’oral je suis en manque
d’informations »
- connaitre ce
- 90 IDE « Un patient, bah on
qui est transmit
dit l’évolution du jour, c’est-à-
dire, qu’est-ce qui c’est passé,
est-ce que le médecin est allé
le voir ? Ce que nous on sait
en plus, euh. Comment le
patient a pris la nouvelle, euh,
notre ressenti par rapport à, au
patient, qu’est ce qui, comment
il a réagi, euh, est-ce qu’il est
dans le déni ? Est-ce que il est
effondré ? Est-ce que, on
essaie d’un peu d’analyser tout
ça »
(au sujet de la circulation des

informations pour les patients
- 78 IDE : « Après on travaille
stomisés)
- La présence de plus en plus en binôme,
de donc on arrive aussi à/ » - 81 IDE : « Oui, alors les aides
transmissions - 80 IDE : « À en parler soignantes aussi moi j’en parle,
informelles autrement, mais c’est vrai que parce que souvent qu’en j’en parle
les transmissions orales, c’est avec les infirmières, elles sont à
là qu’on en parle le plus, l’infirmerie, on essaie de faire un
ouais. » peu le point, les aides soignantes
sont là, et puis je leur en parle si
XXXV
vraiment y’a des soucis, euh, je leur
dit de faire attention. »
- 94 IDE : « En fait le problème
c’est que nous on n’a pas de,
de visites avec les médecins.
Donc faut les croiser dans les
couloirs pour… »
- 96 IDE : « Pour en parler
avec eux, mais oui, oui avec
certains, avec certains
médecins on en parle, quand
on les croise on en parle quand
même. »
- 70 IDE « Bah y’a infirmières

Thème -connaitre les - 49 ESI : « Ouais, du coup les - 81 IDE : « Oui, alors les aides
et aides soignantes aussi, hein,
secondaire : disciplines staffs euh … ok et euh, vous soignantes aussi moi j’en parle,[…].
enfin / »
présentes lors transmettez ça à l’ensemble de Après on propose au patient, si
Les personnes
des l’équipe après, soignante, aide jamais on voit qu’il est vraiment pas
informées
transmissions soignante, euh agent d’entretien, bien de, on peut faire appel aux
et autres euh/» psychologues du réseau Onco
intervenants - 50 IDE : « Oui » Kerné »
auquel ils font - 51 ESI : « D’accord, et est ce que
appel vous pouvez faire intervenir aussi -85 IDE : « Oui, je leur donne la
des psychologues ? » plaquette du réseau et je leur dit ils
- 52 IDE : « Oui, euh nous on n’a peuvent demander à voir un
pas de psychologues encore sur la psychologue et pas seulement le
structure mais on a Nathalie patient mais son conjoint/ »
Ripoche qui est psychologue pour -87 IDE : « La famille autour, oui
le réseau Onco Kerne, qu’on peut l’entourage/
appeler sur ses heures de repos ou
sur ses heures personnelles/ » - 93 IDE : « Et le médecin aussi,
- 54 IDE : « Donc elle peut voir les moi j’essaie de faire le point, quand
patients, les familles, et nous pas c’est un peu difficile, je leur en
XXXVI
encore, mais ça viendra. » parle, euh/ »
Thème - Connaitre la - 82 IDE : « C’est ça, non y’a - 30 IDE : «Ici déjà le DR L fait ses
secondaire : mise en place pas de staffs. » consultations d’annonce, après il y
de staffs a une consultation d’annonce avec
Les réunions
un infirmier, et après ici nous on fait
pluridisciplinaires
des staffs, on fait le point, les
infirmiers font le point avec ce que
les patients savent ou non, où ils en
sont, curatif, palliatif, fin de vie. »
Thème - La place des - 31 ESI : « Et c’est les infirmiers - 31 ESI : « Parce que du coup en
secondaire : transmissions en fait du service du coup qui font fait à travers ces cibles là vous
- 127 IDE : « D’où l’intérêt de
écrites le point avec le patient, pour savoir arrivez à décrire vous votre
les toujours écrire quoi, bah, c’est
où il en est ? » ressenti ?/ »
transmissions vrai que du coup moi j’écris
écrites beaucoup, parce que je sais - 32 IDE : « Oui au fur et à mesure, -32 IDE : « Non plutôt le ressenti du
que dès le lendemain j’suis on discute un petit peu/ » patient/ »
jamais là ! »
33 ESI : « Ah c’est bien, d’accord et
- 57 IDE : « Oui, après moi je fais
après vous le retranscrivez dans
une fiche de synthèse pour les
les/ »
services, que je donne soit la veille
- 34 IDE : « Les transmissions/ »
de l’intervention, que je mets dans
le dossier ; soit le jour de
l’intervention, ça dépend de mes
jours de consultation, j’envoie
directement aux soins continus
parce que c’est souvent des
patients qui vont aux soins
continus, donc je dépose la feuille
XXXVII
aux filles, aux infirmières. »
- 59 IDE : « Oui, et du coup elles

ont les informations s’il y a eu de la
radiothérapie, chimiothérapie et les
éléments particuliers. »
- 72 ESI : « D’accord, et du coup
pour toi ça te paraît important de
relayer cette information aux
infirmières ? »
- 73 IDE : « Ah oui, oui, et ça été
une demande aussi de leur part.
Parce qu’au départ j’avais fait une
fiche de synthèse, où je notais pas
les radiothérapies, chimiothérapies.
Et j’avais du le noter une fois sur
mon compte rendu, elle m’dit à
c’est bien quand on l’a, parce que
du coup on sait, on va adapter
notre discours par rapport au
patient. »
- 75 IDE : « Ouais, au moins elles
sont déjà au courant, et elles
savent, et puis je marque si le
patient est au clair aussi sur tout ce
qui lui arrive, donc pour elle c’est
plus facile après de prendre en
charge le patient. »
- 76 ESI : « Ouais, bah dans la
XXXVIII
relation du coup ça permet de
savoir un peu plus de choses et où
il en est le patient, du coup ça
facilite/ »
- 77 IDE : « La communication
entre les deux. »
Thème - connaitre les - 98 IDE : « Bah, je mettrai - 36 IDE : « Il n’y a pas de cibles, je - 61 IDE : « Donc en fait t’as
secondaire : mots donnés annonce du diagnostic ou ,…, vais regarder si j’en ai, sinon si on anxiété, peur. »
pour évoquer le bah après ça dépend comment n’a pas de cibles on peut utiliser les
Les cibles - 63 IDE : « Agitation, agressivité,
ressenti d’un la personne est, quoi. Mais transmissions sensibles en fait, il y
utilisées tristesse »
patient qui est c’est vrai que nous on a un a des items où on peut faire des
dans le déni, le logiciel où on a des pré- transmissions sans avoir de cibles - 65 IDE : « Donc il y a quand
choc, suite à cibles/ » forcément, je vais regarder.» même pas mal de choses, euh/
l’annonce
- 38 IDE : « Tous ce qui rentre pas
- 99 ESI : « Oui, du coup, c’est dans les cibles ouais. » - 67 IDE : « Voilà et en plus moi,
pas forcément évident de
- 40 IDE : « On peut utiliser, le par rapport aux stomisés il y a des
trouver/ »
devenir, parce que ça fait parti cibles d’éducation thérapeutique »
- 100 IDE : « Et, pas toujours,
du/ » - 69 : « Où on inclut pas seulement
non. Alors on va mettre dans,
- 42 IDE : « … on peut utiliser … les soins mais aussi l’état
peut-être dans comportement,
On peut utiliser soins palliatifs, psychologique du patient. »
et puis, enfin comportement, et
soutien psychologique du patient. »
puis le ressenti du patient, - 71 IDE : « Où il en est de
faudrait, mais c’est vrai que l’acceptation, par rapport à l’image
nous on a des trucs tout fait - 44 IDE : « Et ici y’a pas de soi, et de la stomie. »
alors je les ai pas sous les d’entretien, mais, voilà. Ou sinon
yeux. » quant on a une cible de
comportement, anxiété ou des
interrogations, voilà on peut le
mettre en résultats quoi.
XXXIX
Thème Freins : Freins : Freins :
secondaire :
- 42 IDE : « Bah, ce qui - 24 IDE : « Bah j’pense que - 38 IDE : « Et ça manque ouais de
manque c’est vraiment savoir certaines fois les choses ne sont transmissions avec le médecin,
où ça en est » pas bien expliquées et y’a pas euh, dans c’est cas là c’est pas
freins à la
- connaitre les - 44 IDE : « Connaître, …, le forcément de transmissions entre suffisant, quoi »
circulation
freins à la diagnostic précis, parce que les médecins et les équipes
d’informations
circulation des même nous des fois on connaît soignantes, j’pense. Du coup les
informations pas le diagnostic » infirmières ne sont pas forcément
- 48 IDE : « c’est-à-dire que, au courant de ce que les médecins - 103 IDE : « Parce que du coup on
dès fois les patients, même un ont dit précisément, peut-être n’a pas les dossiers médicaux, on
patient qui vient se faire opérer, qu’elles vont pas forcément n’a pas forcément les comptes
nous on n’a pas de dossier chercher avec le patient non plus, rendus opératoires, donc des fois
médical. Donc on ne s’est pas aller voir est ce que le médecin c’est un peu compliqué, les filles
pourquoi il se fait opérer, on vous a parlé, qu’est ce qu’il vous a elles ont besoin d’informations par
connait l’intervention, … mais dit, parce que c’est bien ça de moment. »
on sait pas le, le degré, on reprendre aussi après le
connait pas nous même le, la médecin. »
raison. Enfin, on sait qu’y’a un
- 28 IDE : « Et le noter. Mais c’est
souci, mais on connait pas
vrai que, mais après y’a des
vraiment, on sait pas si y’aura
personnes qui peut-être ne le
une suite, on sait pas si y’a un
trouve pas ça important, de le
traitement derrière, on ne sait
noter, qui se disent le patient a tout
rien. »
compris ou bien le médecin fera. »
- 49 ESI : « D’accord, donc
aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
y’a rien euh/ »
- 50 IDE : «Ah, y’a rien »
- 51 ESI : « D’accord/ »
- 52 IDE : « Dans, dans
certains domaines on ne sait
pas, selon le chirurgien on ne
XL
sait pas. »
- 55 ESI : « Donc ce serait les

freins en fait, ce serait vraiment
le, la relation avec le
médecin/ »
- 56 IDE : « Ouais, c’est le, le
plus gros frein ! »
Thème - connaître les 96 ESI : « D’accord, et est ce qu’y a

secondaire : axes quelque chose qui pourrai être
- 113 IDE :« Bah appart l’écrire - 20 IDE : « Qu’il y ai un point de
Axes d’améliorations encore amélioré au niveau des
malheureusement, je vois pas fait quand il y a un entretien avec le
d’amélioration du point de vue transmissions »
trop comment/ » médecin, la famille, que l’équipe
infirmier 97 IDE : « Bah, avec les
note vraiment qu’est ce qui a été dit
médecins »
et qu’est ce qui n’a pas été dit, et
qu’est ce qui n’est pas à dire. Parce
que parfois aussi, les familles
- 101 IDE : «Je me suis rendue
jugent que il faut pas dire au patient
compte, parce que en fait j’ai accès
qu’ils ont un cancer, qu’ils ont si
moi au dossier des patients de la
qu’ils ont ça. Donc se serai bien
…, par rapport à mes consultations,
que se soit, voilà, noté clairement,
et je suis tombée sur les comptes
qu’il y est un item entretien par
rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé
exemple…/ »
ça, et j’en ai parlé du coup à la
- 22 IDE : «Que se soit vraiment directrice des soins, j’ai dit ça serait
écrit : patient au courant de sa bien qu’on ait les comptes rendus
maladie, les mots, enfin du RCP pour les patients quand
explications données, diagnostic, y’en a, parce que du coup on peut,
non, pronostic parfois donné, enfin du coup ça nous donne tout un
sa dépend, traitement expliqué. résumé, du chemin du patient,
XLI
Voilà faudrait que se soit vraiment jusqu’au moment où il est avec
clair et net. » nous, et de voir où il en est. »
- 103 IDE : « Donc y’aurait déjà des
informations, »
- 26 IDE : « Faire le point entre - 104 ESI : « Bah, ça manque du
médecin et infirmier, savoir qu’est coup, c’est vrai que ça permet
ce qui a été dit, qu’est ce que le d’avoir plus d’informations et même
patient semble avoir compris ou après au niveau du patient et de la
non et puis faire le point après prise en charge du coup y’a, c’est
entre l’infirmier le patient et la quand même plus évident d’avoir,
famille quoi ! » et les comptes rendus de RCP ça
doit être/ »
- 38 IDE : « Mais je sais qu’à l’unité - 105 IDE : « Ouais, c’est
de soins palliatifs de Douarnenez, intéressant/ »
y’a des entretiens avec le médecin, - 106 ESI : « Ça pourrai guider
l’infirmière, le patient et la famille. quand même/ »
L’infirmière prend des notes et tous - 107 IDE : « Oui parce qu’ils sont
le monde dialogue, ils font le point, bien complet et en plus on saurait
parce que y a beaucoup de patients ce qu’il en est/ »
qui arrivent là bas, qui sont
balancés dans le service, qui
savent pas où ils vont, qu’est ce qui
va se passer. Donc du coup ils font
bien le point et ils utili, ils cernent
bien les mots qui ont été
employés. »
- 56 IDE : « Et bien ici sur notre

structure ça se passe bien, »
XLII
Nicolas
Emilie
Importance of Communication
In a severe illness context, the patient goes through various stages, which could eventually be an obstacle in
the relationship nurse/patient. Thus, caretakers rely on communication tools such as rewording, listening, and
an empathic and authentic attitude in order to establish a trust during care. Furthermore, teamwork is one
more asset to implement an effective strategy: interdisciplinary in order to accompany patients throughout
their illness.
Within this research, we have deepened the communication tools and the means used to convey information
within multidisciplinary team.
After developing a theoretical framework for this study, it was decided to conduct a field survey. This work was
conducted through semi-structured interviews with three nurses. An pre-built interview guide was used to
analyze the datas collected.
The results show that there are still gaps in interdisciplinary communication. Indeed, the nurses interviewed
were faced with this lack of communication and to compensate this, they showed ability in handling these
communication tools. It was found that verbal communications allow more details and flexibility than written
communication, even with targeting computing systems. However, it is noted that having multidisciplinary
meetings in some departments, in order to facilitate the flow of information, could improve care, thanks to
team cohesion.
In conclusion, this analysis highlighted the difficulties of interdisciplinary communications perceived by nurses,
affecting the creation of a trust's relationship between carer and patient.
Key words: Communication / Multidisciplinary team / Interdisciplinary / trust relationship / Communication

carers-patients.
Dans un contexte d’annonce de pathologie grave, le patient traverse différentes étapes, qui peuvent se
révéler être un obstacle dans la relation. Ainsi, les soignants font appel à des outils de la communication tels
que : la reformulation, l’écoute, une attitude empathique et authentique, afin d’établir une confiance lors du
soin. D’autre part, le travail d’équipe est un atout de plus, pour mettre en œuvre une stratégie efficace :
l’interdisciplinarité ; afin d’accompagner au mieux le patient. Par cette initiation à la recherche nous allons
approfondir les outils communicationnels et les moyens utilisés pour transmettre au mieux les informations au
sein d’une équipe pluridisciplinaire.
Après l’élaboration d’un cadre théorique pour cette étude, il a été décidé de mener une enquête sur le terrain.
Ce travail a été réalisé grâce à des entretiens semi-directifs, auprès de trois infirmières. Un guide d’entretien,
construit au préalable, a permis d’analyser les données recueillies.
Les résultats prouvent qu’il existe encore des lacunes dans la communication interdisciplinaire. En effet, les
trois infirmières sont confrontées à cette insuffisance de communication, de ce fait pour la combler elles font
preuve d’une habilité en maniant les outils de cette dernière. Force est de constater que l’oralité est plus
malléable pour transmettre à l’équipe que l’utilisation de l’écrit et ce, malgré la présence de l’outil
informatique, sous forme de pré-cibles. Toutefois, il est à noter que la mise en place de réunions
pluridisciplinaires dans certains services améliore le prendre en soin, grâce à une cohésion d’équipe.
Pour conclure, cette analyse met en évidence des difficultés de transmissions interdisciplinaires perceptibles
par les infirmières, qui affectent l’instauration d’un climat de confiance soignant/ soigné.
Mots clés : Transmissions / Équipe pluridisciplinaire / Interdisciplinarité / Communication du soignant /

La confiance
INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS QUIMPER-CORNOUAILLE

1 rue Etienne Gourmelen – BP 170
29107 QUIMPER
TRAVAIL ECRIT DE FIN D’ETUDES – Année 2012/2015

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