MARKETING :

CHAPITRE I : INTRODUCTION
I. LES FONDEMENTS DU MARKETING
II. LA DEMARCHE MARKETING
III. LES CARACTERISTIQUES DU MARKETING
IV. DEFINITIONS
CHAPITRE II : MARKETING DES SERVICES
I. NOTION DE SERVICE
II. LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES
III. TYPOLOGIES DE SYSTEME DE SERVUCTION (SYSTEME DE BASE)

CHAPITRE I : INTRODUCTION
Aucune entreprise ne peux survivre durablement sans vente de ses produits c'est-à-dire
sans satisfaire les besoins du consomateur. Le role de la fontion Marketing consiste a
reperer les besoins et a mettre au point les moyens de les satisfaires d’une facon rentable.
Ce role va s’esprimer a travers plusieurs types d’activités a savoir l’analyse du marché et
la mise au point d’une strategie marketing adapter.
La notion de marketing est fondée sur la satisfaction des besoins du consomateur d’une
entreprise qui adapteune demarche marketing doit analyser des clients potentiel avant de
prendre ses decisions commerciales. Ces decisions vont se traduire par le choix d’un
marketing « MIX » cad d’un lancement d’un ensemble de 4 parametre : Le produit, le
prix, la distraction, la communication. Les caracteristiques fondamentale du markating et
sa position interface entre l’entreprise et le marché, on peut definir ainsi le marketing
comme la fonction d’adaptation de l’entreprise à son environement.

I. LES FONDEMENTS DU MARKETING :

Pour longtemps la preoccupation majeur des dirigants d’entreprise à ete leur efforts porter
sur l’acroissement des capacites de production, la diminution des couts et l’augementation
de la productivité. Le probleme de commercialistion n’a ete abordé une fois le produit
mis au point et fabriquer. Donc l’entreprise cherche a adapter son produit a sa clientele :
« Depense publicité et action des vendeurs pour attirer des clients afin de decouler sa
production ». La satisfaction du consomateur ete secondaire par rapport a la conclusion de
la vente.
Lorsqu’une entreprise suit une demarche Marketing, elle produit en vue de satisfaire les
besoins du consomateur. Elle est alors orienter vers le client selon cette logique. L’optique
Marketing reconnaît la souveraineté du consomateur. Peut-on dire que le client est
« ROI » ??. Dans certaine mesure car satisfaire le consomateur serre leur point de vue.
Neanmoins, le marketing ne s’interresse qu’a ce que le produit soit rentable d’autre part
l’entreprise peut dans certain cas adopter une demarche enverser lorsqu’elle est amenée a
suggerer de nouveau produit avant de les commercialiser.
L’offre creatice resulte de la rencontre d’un savoir faire, d’un marché et du dialogue entre
demandeur et offreur.
L’entreprise a egualement une responsabilité sociale a ce titre la priorité des effets sur le
consomateur et sur l’environement des produits qu’ils commercialisent.
II. LA DEMARCHE MARKETING :
L’entreprise doit analyser et determiner les attentes et les conditions du consomateur afin
de mettre au point leurs produits.
La demarche marketig est fondée sur deux principaux principe « Connaître et agir »
Le schema suivant reproduit ses principaux etapes :
 Etude du marché  Determination des besoins  Selection des besoins  Determination
des besoins « Produit, Prix, Distribution, Communication »  Evolution du resultat.
Le point de depart de cette demarche est l’etude des besoins et les attentes du consomateur
potentiel ensuite l’entreprise est amenée à diviser ou segmenter le marché afin de choisir
des cibles plus precises.
Pour chaque cible, l’entreprise definie 4 parametres dont elle la maitrise et qui constitue le
marketing MIX. L’evaluation des resultats obtenue permet de corrigé les dysfontionement
observer aux different niveau de la demarche.
III. LES CARACTERISTIQUES DU MARKETING
Le marketing apparaît comme un ensemble de technique d’analyse et de decision. La
connaissance des besoins fait appel aux etudes de marché et la decision necessite le
recours a des methodes de formalisation des problemes de meme aue le caractere
multidisciplinaire des techniques untilisé constitue une offre amener a faire appel a un
corp tres varié de discipline tel l’economie, la science des organisations, la sociologie, la
psychologie, la statistique, la comptabilité, l’informatique …
La 3eme caracteristique fondamentale est sa position d’interface entre le marché et
l’entreprise qui lui permet de diffusé au sein de l’entreprise les informations collectée sur
le marché et d’orienter les activites d’etre fonction telle que la production, stockage, SAV,
la recherche et developement, la finance … En cherchant a satisfaire les besoins de
l’entreprise en vue de s’adapter aux evolutions de marché et de son environement. C’est le
role integrataire du MARKETING.
IV. DEFINITIONS :
Depuis plusieurs annees l’application du marketing c’est considerablement agrandi au
dela du secteur commerciale. Ou de nouvelles disciplines a coter du marketing traditionnel
sont apparue comme exemple : Le marketing des organisations non lucratif, la marketing
social, public, politique …
Le marketing se definie plus par rapport a un domaine particulier mais par rapport a une
methodologie de base pour aborder les problemes de tout organisation quidesir faire
adopter certain comportement pour certain public. Cette methodologie comprend deux
phases essentielles « l’analyse de l’environement et la reponse de l’organisation avec le
choix de strategie visant à faire adapter le comportement souhaiter par un certain public
visé desormais assimiler à la fonction d’adaptation de tout organisation.
CHAPITRE II : MARKETING DES SERVICES
Dans ce chapitre on doit les caracteristiques des services des systemes de service et les
mesures de la qualité des services.
IV. NOTION DE SERVICE
Le principe de base en marketing general et la satisfaction des consomateurs. Cette
satisfaction est definie par la fourniture combinée des biens et des services.
Selon KOUTLERE le service est une activité essentielement intangible et ne resultant pas de
la possesion d’un objet physique offert par une partie quelquonce de contrat d’echange.
Depuis les années 80, les economies de service croient a une vitesse accelerer qui depasse
meme la production industrielle. L’economie de service est une discipline qui s’interresse a
l’etude du secteur terciaire, le dernier regroupe un ensemble d’activitée de service generatrice
de revenue important.
Ex : Secteur touristique, Banque et assurance, transport, santé et qualité de vie.
Le developement de l’economie de service à favoriser l’emergence du marché de service. Ce
dernier se defini comme un processus de marketing d’echange relationnele des services entre
le prestataire et le client final.
Les auteurs EGLIER ET LANGUAR on developper le concept du marketing de service dans
leur ouvrage « SERVICTION ». Le marketing des services est apparu en 1987 est considere
service tout resultat produit de l’interaction entre les prestataires, le client et les elements
tangibles du systeme de production des services.
• LE CLIENT : Represente le consomateur qui achete et participe a la creation
des services. Sans le client y a pas de service ex : Chambre d’hotel inocupé ou
banque sans client
• LE PERSONNEL EN CONTACT : Representé par tout personne en relation
directe avec le client, le P.C represente la face commerciale de l’entreprise de
service est composé de la force commerciale sedentaire et la force
commerciale mobile.
• LE SUPPORT PHYSIQUE : Represente l’ensemble des elements materiel
necesaire a la creation du service. EX : Le local de l’organisation, mobilier de
bureau, founiture et consommable.
• LE SERVICE : est le resultat de l’interaction entre le client et le personnel en
contact
• LE SYSTEME D’ORGANISATION INTERNE : Represente la partie caché
du systeme de serviction en d’autre termes SOI caracterise le systeme
managerial de l’organisation de service et forment la structure departementale
de l’organisation. EX : Le departement financier et administratif, dep F&B,
dep approvisionement, dep contrôle et securité.
• LES AUTRES CLIENTS : dans un systement de serviction, le responsable doit
prendre en compte l’influence du comportement des autres clients sur la
creation et la commercialisation de service. Le shema suivant presente le
systeme global de l’entreprise de service.

SYSTEME DE PRODUCTION ET SERVICE SYSTEME MARKETING

SOI Systeme et organisation interne  Service - Pub , Vente
Support physique :  Client - Recherche
-Installation equipement de bureau ; Local - Commerciale
Personnel en contact  Autre client - Experience et
autre

V. LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES :

Le service se caracterise par son intangibilité, son inspearabilité, par sa perissabilité
- L’INTANGIBILITE : est la caracteristique fondamentale du service. En
effet le service est une somme de performance qui ne peuvent pas etre
percu avant l’achat, elle doit etre teste , essayé pour qu’elle soit apprecier et
juger par le consomateur.
- L’INSEPARABILITE : souligne la simultaneite de la production et dans la
conservation dans le systeme de serviction. La realisation de l’axe serviciel
suppose le positionement de lappareil dans la production et de la
consomation
- L’HETEROGENEITE : le service ne peut subir un contrôle de qualité
qu’apres avoir ete delivré au consomateur du fait de l’inseparabilité. Le
personnel de contact, le client et les autres clients sont impliquer dans la
production de service de valeur ou de mauvaise qualité.
- LA PERISSABILITE : Un prosduit est perissable lorsqu’il depasse la date
de consomation finale.
VI. TYPOLOGIES DE SYSTEME DE SERVICTION(SYSTEME DE BASE)