Le client est au centre des préoccupations d’Al Omrane Meknès

L’objectif premier de chaque chercheur et professionnels est de comprendre la raison de tout

comportement de l’acheteur, c’est une ambition légitime des praticiens du marketing. Pour ce faire,
l’entreprise souhaite toujours à ne pas rater de mettre ce client au centre des préoccupations.

Le groupe contrôle le client par son influence, la capacité d’influencer est faite par la recherche du
besoin écrasé non publié par le client, la société pense à comment faire sortir ses ambitions, ce qui
aime et ce qui déteste, ce qui est actuel et ce qui est ancien, et d’après cette technique, l’entreprise
sera plus proche de sa clientèle uniquement pas par le design et couleur de sa publicité, ou par la
valeur financière de son produit mais par comprendre le besoin psychologique invisible.

Le groupe Al Omrane suit une stratégie de satisfaction plus au moins productive, un questionnaire
établi en se basant sur le module socio-économique. Le groupe adopte une culture client, une culture
qui est impulsée au préalable par la direction générale, puis expliquée et transmise à tous les
collaborateurs.

La société Al Omrane Meknès développe la théorie de « qui dit relation, dit émotion »

La mise en place de cette stratégie se constitue par l’application d’une série de conseils, s’investir
dans l’expérience-client, miser sur l’individu et l’authenticité de chaque geste, mot, sourire, qui sont
dirigés aux clients, « le petit guide de la grande expérience client ».

L’anticipation des besoins désigne s’adapter à la culture client par l’élaboration des nouveaux
moyens technologiques tels que les applications téléphoniques de consultation et enquête de
satisfaction afin d’étudier son comportement après achat, ma mission sur ce mémoire c’est étudier la
source de la décision d’achat par l’étude du comportement.

Le comportement d’achat : les facteurs culturels – sociaux – personnels – psychologiques

La société Al Omrane Meknès a permis de constater que les échelles de mesure de personnalité
utilisées sont empruntées à un autre champ de la psychologie, à savoir psychologie du travail
(évaluation des capacités des individus à travailler en groupe, à gérer une équipe), ou psychologie
clinique (destinées à évaluer des personnalités « pathologiques »).

La problématique qui confronte la société c’est que l’approche est très incomplète car incapable
d’expliquer des écarts de comportements d’achat entre individus issus de milieux sociaux identiques,
et elle s’avère plus descriptive qu’explicative des phénomènes comportementaux observés.

D’autre part le développement grandissant de l’individualité à travers la multi appartenance à des

groupes sociaux induit un univers de références multiples, et donc généralement une plus grande
hétérogénéité des choix de consommation.

Ces constats nous ont amenés à engager des recherches sur une mesure de personnalité adaptée à
une utilisation dans le cadre des comportements de consommation.

Leurs conclusions manquent de généralité et les liens observés entre les décisions de choix de
produits et les échelles de personnalité utilisées ne permettent pas de mettre en évidence la
prédominance d’un trait de personnalité ou d’un autre dans la décision de choix de produit.

Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs : culturels,

sociaux, personnels et psychologiques.

Nous allons les examiner dans ce qui suit :

 - Les facteurs culturels et sociaux

La culture : le client est forcément dirigé dans sa décision d’achat par un système de valeurs
caractéristique qui résulte des efforts passés de la société pour s’adapter à son environnement, et
qui lui est transmis par différents groupes et institutions tels que la famille marocaine qui se
caractérise par le concept de collectivisme et l’école qui définit ce concept d’une manière plus
éducative.

Le comportement de l’acheteur marocain est largement influencé par les déférents membres de sa
famille. Il est en fait, utile de distinguer deux sorts de cellules familiales : la famille d'orientation, qui
se compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans sa
famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la religion, la politique ou
l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions. Même lorsqu'il a quitté le nid
familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans certaines décisions
d'achat.

Les sous- cultures : cette catégorie s’identifie par la diversité dans chaque groupe culturel, tel que les
groupes de générations (identification par âge), ethniques et par région.

La classe sociale : le statut social se résume dans le mode de vie, intérêts et comportement.

L’achat d’un produit immobilier et même si le client essayera d’éviter l’effet de la culture, il est
généralement impossible que la classe sociale sera abandonnée dans la décision, puisque c’est la
seule raison qu’il utilisera pour choisir parmi les produits, son statut lui permettra de prendre le
produit économique ou luxueux. La classe sociale est mesurée par un certain nombre d’indicateurs
(profession, revenu, patrimoine, zone d’habitation ou niveau d’instruction).

- Les facteurs personnels

Les décisions d'chat sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et notamment
son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie et sa
personnalité.

L'âge et le cycle de vie

Le concept de cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de
désirs, d'attitudes et de valeurs.

Les tests de personnalité qui commence par la question de l’âge permettent d’étudier son influence
sur le comportement d’achat

Le responsable marketing identifie les catégories socio professionnelles qui expriment un intérêt
particulier pour ses produits et services.

La position économique d'une personne détermine largement ce qu’elle est en mesure d'acheter.
Cette position est fonction de son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y
compris les liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de l'épargne et du
crédit.

La personnalité et le concept de soi

Mes tests de personnalité confirment que le logement permet à chacun d’exprimer son individualité,
maturité et esprit de responsabilité. Celle-ci suppose la liberté de préserver une certaine intimité
familiale et personnelle de l’extérieur : l’intimité, c’est la capacité à se sentir chez soi, à créer une
relation particulière entre un lieu et une identité. Elle est fonction du degré de contrôle et
d’appropriation que ce lieu autorise28. La perception de cette intimité est fondamentale car
nécessaire pour assumer des relations sociales épanouies, non choisies et non imposées. Les espaces
à faible projection identitaires ou historiques ne permettent pas facilement de se sentir « chez soi » :
les archétypes de ces lieux sont les espaces dits de non-lieux29 (voies de circulation plutôt que rue,
échangeurs plutôt que carrefour, etc.).

D’après mes recherches dans le domaine du neuromarketing, j’ai découvert qu’il existe un processus
de révélation d’individualité par la création de ce besoin. La distance symbolique entre soi et
l’environnement n’est pas continue, la relation reste toujours fictif tout au long du processus jusqu’à
l’achat, on parle alors de la définition par habitat, par logement, par quartier, par ville, etc.

Fidélisation du client (enquête de satisfaction)

La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur
l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et
développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients.

En terme de mise en œuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant
directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en
utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la
comptabilité... bref tous les services en relation avec les clients détiennent des précieuses
informations à exploiter.

Ainsi, un marché a été lancé par Al Omrane Meknès afin de réaliser une enquête de satisfaction
clients évaluant la satisfaction actuelle, identifiant les pistes d’amélioration et décryptant les leviers
de fidélisation.

Pour cette étude, Al Omrane Meknès souhaite obtenir les éléments suivants :

Niveaux de satisfaction clients et écart avec les attentes ;

Attentes, besoins, préférences, priorités et motifs d’insatisfaction ;

Performance de la société Vs Concurrence ;

Diagnostic des composantes défaillantes ;

Importance des critères d’évaluation et leurs contributions à la satisfaction globale ;

Identification et hiérarchisation des exigences vis-à-vis de la société ;

Identification des zones d’amélioration ;

Traitement des réclamations clients.

Une enquête de satisfaction pertinente devrait être :

 Un outil d’aide à la décision : qui permet de recueillir la perception des clients sur les
produits et services commercialisés et mesurer l’écart entre la valeur réelle et la valeur
perçue.
 Un outil « multi-usage » : qui permet à la fois d’enquêter sur l’ensemble des produits,
services ou clients mais aussi de cibler une catégorie particulière de produits, services ou
 population. Aussi, l’enquête de satisfaction peut constituer un outil d’échange avec le client
et de fidélisation.
 Analyse de la population et plan d’échantillonnage (enquête par questionnaires)

5366 clients est le nombre de clients concernés par l’enquête téléphonique. Ces clients sont répartis
sur 6 catégories de biens différentes et 16 opérations ou groupe d’opérations différents.

4 agences est le nombre Al Omrane Meknès concernées par cette étude : El Menzeh et Al Ismailia à
Meknès, El Hajeb-Ifrane-Khénifra à El Hajeb et Errachidia-Midelt à Errachidia.

1000 clients est la taille minimale de l’échantillon total des clients à contacter soit par téléphone ou
en face-à-face.

50 prospects & 2 visites est la taille minimale de l’échantillon des prospects / clients par agence et 2
visites Client-Mystère minimum par agence.

L’influence de personnalité et concept de soi sur la décision d’achat

Le temps publicitaire (présence au temps opportun)

Neuromarketing

Impact du relationnel sur la psychologie de l’acquéreur immobilier

Dernier succès : L’intelligence artificielle