DU NUMÉRIQUE AU

#VÉRITABLEMENT
NUMÉRIQUE
12 tendances qui transforment le secteur bancaire en 2017

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2
SOMMAIRE
Introduction ..................................................................................................................................................................03

TENDANCES STRATÉGIQUES
L'expérience client fera des gagnants et des retardataires ..........................................................................................06
L'économie de l'écosystème business entre en jeu......................................................................................................08
Un pas de plus vers les services bancaires autonomes................................................................................................10
La sécurité sera davantage omniprésente, adaptative et intégrale.............................................................................12
Vous devez miser sur les idées - à tout moment, partout...........................................................................................14
Encouragez vos employés à la transformation numérique .........................................................................................16

TENDANCES TECHNOLOGIQUES
Promouvoir l'innovation grâce aux API et aux services bancaires ouverts .................................................................19
Les services bancaires dans la stratégie cloud .............................................................................................................21
Blockchain : La course à la production commence......................................................................................................23
IA – Votre imagination de science-fiction devient réalité...........................................................................................25
Autres éléments sur lesquels miser .............................................................................................................................27
Architecture bancaire – apporter de la valeur avec simplicité ...................................................................................29

3
 Du point de vue d’une banque, le verre est à moitié vide et à
moitié plein au début de cette nouvelle année. Le secteur des
services financiers continue de connaître des changements
sans précédent. Un ensemble de facteurs est purement
environnemental : la croissance macroéconomique globale,
qui ne montre aucun signe de reprise, l’augmentation du
capital réglementaire et des coûts d'exploitation, la baisse des
taux d'intérêt sur les marchés développés, des actifs
importants non performants dans les économies en
développement et des monnaies dévaluées dans plusieurs
groupes, pour n'en nommer que quelques-uns. Cela pèse
encore plus sur le secteur bancaire, qui est déjà bloqué par un
ralentissement marqué de la croissance et de la productivité.

Le deuxième ensemble de moteurs de changement peut être

résumé en un mot : la numérisation. L'évolution rapide et
l'adoption de la technologie numérique posent une menace
bien réelle de perturbation de l'activité bancaire établie, car
les clients revoient continuellement leurs attentes en fonction
de leur expérience dans d'autres activités et de nouveaux
concurrents s'avèrent plus agiles que ceux déjà sur place en
répondant à ces exigences. Les régulateurs, qui ont juré de
protéger les banques, abaissent progressivement les barrières
en encourageant des modèles business numériques
innovants et perturbateurs par le biais d'initiatives bancaires
ouvertes. Mais en même temps, la numérisation a également
ouvert de nouvelles opportunités. Elle a démoli les références
en matière de coût et de rendement des opérations
bancaires. Elle a permis d’offrir un service sans précédent et
une livraison expérimentée. Et elle a enrichi la prise de
décision avec l'intelligence en temps réel et actionnable.

Les banques sont donc piégées dans une situation délicate où

elles doivent se transformer en entités numériques durables
tout en luttant contre de graves turbulences
environnementales.

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Notre point de vue est qu'elles ne peuvent sortir gagnantes
dans ce programme parallèle qu'en mettant en œuvre une
stratégie de transformation « véritablement numérique »
audacieuse et globale. Le temps du jeu en lisière est
clairement passé.

Nous travaillons avec plusieurs organisations clientes pour

accélérer leurs parcours vers la transformation véritablement
numérique. Il s'agit d'un parcours visant les services bancaires
axés sur le client, l'autonomisation de chaque partie de
l'organisation bancaire avec une capacité d’analyse en temps
réel et une collaboration extrême avec de nombreux
écosystèmes. Les banques véritablement numériques sont
celles qui reposent sur une solide base technologique, avec
des armes commerciales et technologiques qui fonctionnent
presque parfaitement. Elles s'engagent à utiliser
l'automatisation et l'intelligence artificielle pour améliorer les
opérations autant que possible. Et elles savent que la clé pour
réaliser leurs objectifs consiste à encourager les employés en
créant une culture de l'apprentissage permanent et de
l'innovation.

Pour 2017, nous avons identifié six stratégies et six tendances

technologiques liées au thème « véritablement numérique »
qui, selon nous, seront les plus importantes pour déterminer
l'avenir des organisations bancaires. Nous sommes ravis de les
partager avec vous via ce Point de vue.

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6
 TENDANCES
STRATÉGIQUES

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TENDANCE STRATÉGIQUE 1
L’EXPÉRIENCE CLIENT
FERA DES GAGNANTS ET
DES RETARDATAIRES
“Nous voyons nos clients comme des invités à une
fête, et nous sommes les hôtes. Notre travail quotidien
consiste à améliorer davantage tous les aspects
importants de l’expérience client.” – Jeff Bezos,
fondateur, Amazon, “Bonus en ligne : Jeff Bezos
sur le pouvoir de bouche-à-oreille “, BusinessWeek,
2004
Nos prévisions concernant les tendances pour 2016 abordent
la façon dont la qualité de l’expérience client déterminerait le
sort des institutions bancaires. Alors que nous entrons dans
l’année 2017, l’expérience client demeure une priorité : la
dernière étude EFMA Infosys Finacle révèle que la création
d’une organisation centrée sur le client et la fourniture
d’expériences numériques omnicanal sont prioritaires pour 3
banques sur 4.
Cependant, les résultats sur le terrain ne correspondent pas
encore aux intentions. Dans un récent sondage mené auprès
de 700 personnes de la génération Y, 75 pour cent ont déclaré
qu’elles n’étaient pas satisfaites de leur expérience en matière
de services bancaires mobiles. Les services bancaires sont
nettement en retard par rapport aux autres industries de
services dans ce domaine.
8
Cela représente une inquiétude car le débat concernant
l’expérience client a progressé au cours des dernières années.
L’impératif ne consiste plus à permettre une vision client à 360
degrés ou à rendre la “ prochaine meilleure” recommandation,
mais à gérer l’expérience client lorsqu’une machine, un
logiciel ou une application intelligente sont impliqués dans
le service. L’expérience client bénéficiera de plus en plus
de l’Intelligence Artificielle, ce qui améliorera l’interaction
personne-machine en apportant une meilleure qualité,
cohérence et efficacité. L’expérience client du futur sera très
contextuelle grâce à l’analyse, conversationnelle, impliquant
des personnes et des machines et immersive grâce à la réalité
virtuelle et augmentée, etc. Ce rythme d’évolution sera trop
rapide pour de nombreuses banques, qui n’ont pas les bases
pour déployer de telles technologies.
Ces banques-là disparaîtront de plus en plus dans les années
à venir. Gartner affirme que 89 pour cent des entreprises
seront en concurrence principalement dans le domaine de
l’expérience client. Nous sommes d’accord. Nous sommes
convaincus que 2017 verra un élargissement de l’écart entre
ceux qui comprennent comment utiliser les technologies
numériques pour responsabiliser les clients et améliorer
l’expérience des services, et les autres. Ce sera l’année où les
retardataires perdront des parts de marché, pendant que les Afin de fournir des expériences uniques aux clients tout au
gagnants avanceront plus vite que jamais. long de la vie de la relation client, les banques doivent se
concentrer sur le parcours du client. En 2017, nous pensons
Alors, que peuvent faire les banques pour prendre le dessus ? que les principales banques vont tenter d’expliquer comment
le parcours du client va évoluer à l’avenir, dans le but d’ajouter
Tout d’abord, elles doivent prendre conscience d’un
davantage de valeur à leurs clients. Elles vont également
changement très important de la dynamique de la
repenser l’organisation et ses différents éléments selon ces
technologie et du consommateur, ce qui entraînera
parcours, et mettre en place des équipes dédiées.
une adaptation technologique aux choix personnels
des consommateurs au lieu d’une adaptation des
Certaines banques pourraient même réorganiser les
consommateurs aux changements technologiques. L’arrivée
affectations budgétaires et les structures de rapport autour
des systèmes d’auto-apprentissage signifie que les machines
des parcours client, au lieu des produits ou des secteurs
et les applications apprendront à gérer le grand public,
d’activité.
ou bien à se comporter différemment avec différentes
personnes.
Enfin, pour attirer et conserver des clients numériques,
de plus en plus de banques vont repenser les activités,
Donc, lorsque les banques considèrent l’expérience client,
les processus et les produits bancaires autour de leurs
elles ne doivent pas envisager une seule expérience, mais
besoins et vont chercher à offrir des expériences vraiment
plusieurs expériences sur divers segments. Ici, l’analytique et
personnalisées et contextuelles.
l’intelligence artificielle joueront un rôle considérable dans la
sensibilisation des services bancaires aux besoins uniques de
chaque client dans leur contexte immédiat et dans la réponse
à ces besoins en temps réel.

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TENDANCE STRATÉGIQUE 2
L’ÉCONOMIE DE
L’ÉCOSYSTÈME
BUSINESS
ENTRE EN JEU
“Si les banques ne peuvent offrir autre chose de plus
intéressant qu’Amazon Prime, alors nous devons
peut-être changer de métier ” – Bradley Leimer,
directeur de l’innovation Santander Amérique du
Nord, “Encourager les relations client permanentes
dans un monde numérique “,
Sommet sur les fonds, 2016
En 2016, l’essor de l’écosystème collaboratif est devenu le
nouveau modèle bancaire universel, conséquence de la
distribution, de la décentralisation et de la désintermédiation
provoquée par la numérisation. Nous avons prédit que les
services bancaires véritablement numériques ressembleraient
aux modèles numériques des activités des plate-forme
prospères - par exemple Uber et AirBnB. IDC affirme qu’en
2018, plus de 50 pour cent des entreprises créeront et/ou
s’associeront avec des plates-formes cloud industrielles pour
diffuser leurs propres innovations ou les approvisionner en
s’inspirant des autres. De toute évidence, les écosystèmes sur
plate-forme ouvrent de nouvelles voies de croissance pour les
entreprises.
10
2017 mettra davantage l’accent sur cet écosystème. Chaque
banque devra articuler sa stratégie écosystémique en
fonction des écosystèmes auxquels elle souhaite participer et
de ceux qu’elle a l’intention de créer ou de diriger. La première
décision est relativement simple, elle appelle la banque à
identifier les écosystèmes nationaux, régionaux et mondiaux
dont elle souhaiterait faire partie. Faire partie d’un écosystème
national ou régional fort aidera les banques à étendre leur
portée et leur pénétration sur les marchés locaux et voisins.
C’est la raison pour laquelle ICICI Bank s’est associé à Alibaba.
com pour lancer une destination unique pour le financement
du commerce des petites et moyennes entreprises en Inde.
D’autre part, les écosystèmes internationaux, tels que ceux
dirigés par Google et Uber, permettent d’accéder à des
données quasiment illimitées sur les clients et à des capacités
qu’aucune banque ne peut se permettre d’ignorer.
La deuxième décision, à savoir le type d’écosystème à créer
ou à alimenter, est beaucoup plus nuancée. Les banques
devraient réfléchir à des objectifs spécifiques en tenant
compte de leurs points forts, par exemple en facilitant le
commerce entre les clients. La plate-forme de la Deutsche
Bank, où les clients des PME peuvent se réunir pour
partager, échanger et s’engager, en est un bon exemple.
Un autre exemple est un réseau pilote de Blockchain récent
pour le financement du commerce et les envois de fonds
internationaux, mis en place par Emirates NBD et ICICI Bank,
qui va prochainement s’ouvrir à d’autres banques.
Mais au-delà, les banques doivent également clarifier une
question fondamentale qui est liée à la propriété des clients.
Elles doivent choisir entre se battre pour la propriété des
données des clients de l’écosystème et la part de portefeuille
des clients. Les données montrent qu’une minorité de clients
contribue à la majorité des bénéfices.
Par conséquent, tous les écosystèmes ne fonctionnent pas
aussi bien et cela détermine également le sort de leurs
membres. Ainsi, chaque participant doit faire ce qu’il peut
pour s’assurer que l’écosystème dans son ensemble tire
des bénéfices et que la part du portefeuille augmente en
conséquence. Le point essentiel est qu’en 2017, l’économie
doit soutenir la stratégie écosystémique d’une banque autant
que les autres considérations.
11
TENDANCE STRATÉGIQUE 3
UN PAS DE PLUS
VERS LES SERVICES
BANCAIRES
AUTONOMES
“L’automatisation ultime... rendra notre industrie
moderne aussi primitive et désuète que l’image que
nous avons aujourd’hui de l’homme de l’âge de
pierre” – Albert Einstein, lauréat du prix Nobel
L’automatisation est l’une des forces principales de la 4e
révolution industrielle. La dernière étude EFMA - Infosys
Finacle “Innovation dans le secteur de la banque de détail”
révèle que l’automatisation omniprésente est une priorité
considérable dans le programme de transformation
numérique des banques. Cela soulève une question
importante sur la façon dont l’automatisation et les
technologies telles que l’Intelligence Artificielle vont
influencer les emplois.
Notre point de vue est que la 4e révolution industrielle,
tout comme celles qui l’ont précédée, dynamisera l’emploi
en créant des opportunités nouvelles et excitantes pour
compenser les emplois actuels qu’elle fera disparaître.
Contrairement aux craintes, l’automatisation amplifiera,
plutôt que de diminuer, le capital humain des banques en
permettant au personnel de se concentrer sur des rôles
créatifs ou consultatifs.
12
La première vague d’automatisation bancaire a été consacrée
à l’automatisation des processus, aux systèmes intelligents
d’automatisation des flux de travail et au traitement direct en
exploitant une intégration basée sur l’architecture orientée
services (SOA) à travers de multiples applications disparates.
Est apparu ensuite l’automatisation des processus robotiques.
Ces processus automatisés qui ont été entraînés avec des
actions humaines répétitives, même lorsque les applications
de support n’étaient pas complètement intégrées.
Une grande variété de processus de back-office qui, après
s’être enlisés, ont été radicalement simplifiés. En transférant
ces tâches fastidieuses et manuelles aux machines, les
banques continuent de réduire considérablement les besoins
en termes de participation humaine, ce qui a un impact
positif direct sur tout, à commencer par la performance et
le rendement et ensuite les problèmes de personnel et les
dépenses.
Cependant, durant tout ce temps, l’accent a été mis sur
l’automatisation et la création des processus plus efficaces,
de façon à réduire l’intervention humaine. Mais maintenant,
l’automatisation a fait un grand pas en avant dans le
domaine des systèmes auto-apprenants, qui apprennent
automatiquement au fur et à mesure que les processus sont
exécutés et que les règles métier sont modifiées. De plus, les
processus ne se trouvent plus seulement entre les personnes
ou entre les personnes et les machines. Nous nous dirigeons
vers un environnement où les processus impliquant des
machines et des logiciels de part et d’autre font apparaître la
possibilité d’une banque autonome.
Cela permettra de fournir des services plus intelligents. Les
technologies cognitives, qui peuvent détecter, comprendre,
agir et apprendre, sont déjà déployées pour résoudre une
multitude de problèmes au sein des services financiers, de
la détection des menaces aux conseils d’investissement.
À l’avenir, elles aideront les consommateurs à exploiter
des données en masse pour gérer leur vie financière et les
banques à changer, croître et innover.
L’automatisation s’étendra également au-delà des barrières
organisationnelles. Une technologie, telle que la Blockchain,
fera avancer l’automatisation entre les organisations, car elle
redéfinit et automatise les processus métier traditionnels et
les transactions.
Mais l’un des plus grands marqueurs de l’automatisation
bancaire future est l’apprentissage par machine, ce qui
permettra aux banques de constamment améliorer
l’efficacité, prévoir les tendances du marché et augmenter le
niveau de service. L’utilisation de Pepper par Mizuho Bank, un
concierge robotisé qui peut détecter l’expression et l’émotion
faciale, pour aider les clients de l’agence. Et le chatbot Erica de
la Bank of America, hébergé sur l’application mobile de BoA,
qui analysera les données financières des clients pour générer
des recommandations personnalisées offrent un aperçu des
progrès à venir.
Nous croyons qu’en 2017 plus de banques enverront
des processus vers des machines intelligentes afin que
les personnes et les machines s’engagent de façon plus
productive. Cela encouragera effectivement les effectifs et
produira de meilleurs résultats commerciaux.
13
TENDANCE STRATÉGIQUE 4
LA SÉCURITÉ SERA
DAVANTAGE
OMNIPRÉSENTE
ADAPTATIVE ET
INTÉGRALE
“La répercussion d’une violation de données peut être
dévastatrice. Lorsque les clients commencent à aller
voir des concurrents, cela peut être un vrai coup dur.”
– Christopher Graham, commissaire à l’information,
Royaume-Uni, Sommet sur le leadership de la société
publicitaire, 2016
En 2015, 480 millions de dossiers de clients ont été violés
par des pirates, et la facture a déjà franchi 1,6 milliard cette
année. Les attaques de sécurité deviennent de plus en plus
spectaculaires à l’ère numérique : pensez au ransomware
(faux logiciels de décodage et de protection) ou au
danger physique découlant de l’Internet des objets. Et les
consommateurs individuels ne sont pas les seuls à être
exposés à un tel risque, car il existe également une menace
croissante envers la sécurité et la réputation des entreprises.
Par conséquent, en 2017, les entreprises doivent chercher
à adopter une vision de la sécurité plus omniprésente, plus
adaptive et plus intégrée.
Les banques doivent aller au-delà de la simple sécurisation
du périmètre de leurs systèmes pour sécuriser tous les
ensembles d’opérations et la structure technologique. Grâce
14
à des développements, tels que l’IdO et les API ouvertes,
les banques sont de plus en plus numériques et exposent
davantage de données à ce risque et devront se défendre
contre les menaces de sécurité. Cela constitue un cas
manifeste de sécurité plus complexe. Mais compte
tenu de la quantité de données générées et transférées sur les
réseaux, il sera impossible pour les experts en cybersécurité
de tout surveiller seuls. Curieusement, la solution réside
dans la technologie numérique, à savoir dans les machines
auto-apprenantes ayant une capacité bien plus grande de
traitement des données que les êtres humains. Ces machines
utiliseront des algorithmes pour surveiller chaque instance
d’utilisation de données ou d’applications et, en cas d’activité
suspecte, utiliseront l’intelligence pour augmenter le niveau
de sécurité en temps réel. L’adaptation est l’avenir de la
sécurité.
2017 pourrait également entraîner un changement de
mentalité relatif à la sécurité dans l’ensemble de l’organisation,
et pas seulement au sein de du service informatique (qui ne
serait plus seul à en assumer la responsabilité). La sécurité ne
sera plus considérée comme une obligation de conformité.
La sécurité qui émerge en tant que priorité commerciale est
à la fois inévitable et nécessaire compte tenu du rythme de la
numérisation et de l’engagement croissant entre l’humain et
la machine.
Nous croyons qu’en 2017, les responsables de l’adoption et
de l’amélioration des nouvelles technologies, la conception
de nouveaux produits et services ou la gestion des chaînes
numériques devraient penser à intégrer la sécurité dans ces
éléments.
L’idée serait de permettre aux applications de s’auto-
sécuriser, plutôt que de compter sur une application externe
pour la protection. L’autre objectif devrait consister à passer
de la prévention des incidents à la prévision des risques de
sécurité en surveillant l’utilisation du système et en renvoyant
ces données aux personnes et aux machines chargées
de la sécurité en vue d’une action anticipée. Les banques
progressives ajoutent également une couche supplémentaire
de sécurité grâce à l’authentification biométrique, la
reconnaissance vocale et faciale, qui sont très difficiles à
reproduire.
Mais même si les banques utilisent ces tendances pour
sécuriser leurs organisations contre la menace croissante,
elles doivent protéger leur capacité à innover et à servir les
clients. L’équipe de sécurité doit donc se considérer comme
un facilitateur de l’innovation plutôt qu’un gardien. Trouver le
juste équilibre entre la protection et l’innovation pourrait bien
être leur plus grand défi au cours de cette nouvelle année.
15
TENDANCE STRATÉGIQUE 5
VOUS DEVEZ
MISER SUR LES
IDÉES - À TOUT
MOMENT,
PARTOUT
“L’information est le carburant du 21e siècle, et l’analytique
est le moteur à combustion.” – Peter Sondergaard, vice-
président principal, recherche Gartner, colloque Gartner/
ITXpo, 2011
Pourquoi l’analytique, qui existe depuis des années, figure
encore dans la liste des tendances pour 2017 ? C’est parce
que la science des données continue d’évoluer férocement,
alimentée par la disponibilité de données croissantes,
d’une part, et l’informatique abordable et des algorithmes
établis d’autre part. De plus, l’analyse commerciale bénéficie
également de l’emprunt des progrès analytiques de la science
pure.
Aujourd’hui, les banques anticipent la troisième vague
analytique. Au cours de la première vague, lorsque
l’information résidait dans divers silos, les principaux
problèmes relatifs aux données des banques concernaient
l’intégrité et l’intégration. Dans la seconde, le grand défi
consistait à gérer les “Big Data” de différentes sources ; les
banques ont été aidées par la diminution des coûts de
stockage. La troisième vague se caractérise par des données
rapides et la nécessité de recueillir des informations sur
les clients, les produits, la localisation et les utilisateurs,
16
entre autres, et d’agir en temps réel. Les nouveaux cas
d’utilisation émergent même si les cas connus sont matures.
Considérez ceci : une organisation de services bancaires a
amélioré la façon dont elle utilisait l’analyse textuelle sur les
communications client entrantes en utilisant des algorithmes
qui ont été créés à l’origine pour s’aligner avec les séquences
d’ADN. Cela permettait de prioriser et de rediriger les
messages vers le bon personnel de service.
À partir de 2017, nous prévoyons qu’une partie importante
des investissements analytiques se dirige vers l’Open Source.
La dernière étude EFMA Infosys Finacle sur l’innovation
dans le secteur de la banque de détail a révélé que 66 pour
cent des banques prévoient d’investir dans les “Big Data
et l’analytique”, qui, selon eux, sont les technologies les
plus perturbatrices actuellement. Un problème subsiste
cependant : la plupart des banques ont lutté pour obtenir des
rendements corrects sur ces investissements dans le passé.
Mais maintenant, les technologies Open Source, telles que
Hadoop, réduisent considérablement le coût de l’analytique. Il
n’est donc pas surprenant que 64% des banques concernées
par l’enquête EFMA Infosys Finacle envisagent d’investir dans
des piles Open Source sur lesquelles elles peuvent créer des
applications.
Nous souhaitons également que l’analytique soit disponible
pour tous - y compris les partenaires et les clients - et pas
seulement la direction générale des banques. Il y a une prise
de conscience au sein des banques concernant l’analytique
: en plus d’offrir une contribution précieuse aux personnes,
elle doit également alimenter des machines et des logiciels
d’auto-apprentissage.
Maintenant, les banques doivent agir en vue de cette
réalisation en développant des modèles analytiques qui
peuvent enseigner aux machines comment faire face à la
complexité et connaître davantage leur contexte.
Aujourd’hui, les banques disposent également d’un meilleur
sens analytique, d’une compréhension de comment et où
utiliser des données, ce qui conduit à la mise en œuvre
d’autres modèles analytiques. Par exemple, les informations
historiques et d’analyse préventive sont maintenant intégrées
à l’IA, dans le but de modéliser les transactions et d’identifier
les cas de fraude parmi celles-ci, en temps réel.
À l’ère de l’IA, les banques doivent savoir comment
l’analytique peut permettre aux machines d’apprendre, de
prévoir et de s’adapter en permanence. Google Maps en est
un bon exemple, car il associe un itinéraire de voyage à des
informations routières pour alerter les passagers du moment
de partir pour l’aéroport. Le classement de la page Google,
qui répertorie diverses pages en fonction de leur pertinence
pour la recherche, en est un autre.
En outre, nous recommandons aux banques d’évaluer leur
niveau actuel de maturité en termes d’analytique afin de tirer
pleinement parti de leur parcours client et opérationnel à
l’avenir. Le but devrait être de progresser continuellement à
partir d’un état descriptif et de diagnostic - comprendre ce
qui s’est passé et pourquoi - vers un état où elles peuvent
prévoir ce qui va se passer et prescrire les étapes appropriées
suivantes pour chaque utilisateur ou organisation.
Ensuite, les banques doivent offrir à tout le monde (les
employés, les partenaires, les clients et même les machines)
une capacité analytique. Cela nécessite une stratégie
analytique d’entreprise. En 2017, nous demandons aux
banques d’investir dans des applications analytiques qui
fonctionnent de manière prédictive et de préconiser des
recommandations aux organisations et aux utilisateurs en
fonction des prévisions.
Et enfin, les banques doivent intégrer l’analytique dans le
cadre opérationnel pour améliorer et permettre diverses
décisions en matière de service client, maintenance
préventive, gestion d’inventaire, approbation de crédit, etc. En
2017, nous espérons également voir de nombreux systèmes
intelligents dotés d’une capacité d’analyse prédictive
intégrée.
17
TENDANCE STRATÉGIQUE 6
ENCOURAGEZ VOS
EMPLOYÉS À LA
TRANSFORMATION
NUMÉRIQUE
“J’engage des gens plus brillants que moi, ensuite je les
laisse faire” - Lee Iacocca, ancien président, Ford,
“Iacocca : une autobiographie”, Bantam Books, 1984
Près de 50 pour cent des banques interrogées dans le cadre
de l’étude EFMA Infosys Finacle de 2016 estiment qu’il existe
une forte menace de perturbation du secteur parmi les
entreprises technologiques et les banques concurrentes.
À mesure que les banques procèdent à la transformation
numérique de leurs organisations, elles sont gênées par
l’absence des bonnes personnes, culture et structures.
Par conséquent, une priorité majeure pour les banques
en 2017 consiste à corriger cela en trouvant les bonnes
personnes et en les responsabilisant (employés, partenaires,
clients et tout le monde) pour obtenir de bons résultats avec
les technologies numériques et les stratégies commerciales
associées.
Alors, qui sont les bonnes personnes pour la transformation
numérique ? Principalement, ce sont des personnes avec
des compétences diversifiées et une compréhension de la
manière dont il faut équilibrer les activités, la technologie
et la valeur. Il va sans dire que les principaux leaders
18
doivent également posséder ces attributs. Les banques
devraient également rechercher des personnes ayant la
bonne attitude, une personne qui n’a pas peur de bousculer
le statu quo ou de repenser des éléments éprouvés. De
plus, les banques doivent vérifier que les employés, et pas
seulement ceux qui occupent les fonctions en front-office,
sont vraiment empathiques envers les besoins des clients.
Le défi posé aux banques est de convertir des clients
rationnellement satisfaits, qui sont connus pour être aussi
volatiles que les clients insatisfaits, à un état de satisfaction
émotionnelle. Mais pour cela, elles doivent d’abord
s’assurer que leurs employés sont également satisfaits
émotionnellement.
La transformation numérique marque un changement
massif dans la vie d’une banque. Par conséquent, les
banques doivent mettre en place une équipe polyvalente
pour ancrer les changements qui auront une incidence
sur la durée et l’ampleur de leur organisation. Enfin, elles
doivent s’assurer que les personnes qu’elles embauchent
ont l’expertise technique qui leur permet de voir au-delà de
la transformation.
De toute évidence, trouver de telles personnes dans le
cadre d’une pénurie de talents ne sera pas facile. Une façon
de contourner cette situation consiste à s’associer avec les
entreprises Fintech et les startups ayant la bonne solution
culturelle et technologique.
Le défi majeur, cependant, est de transformer la culture
de l’organisation pour s’adapter à l’ère numérique. C’est
une culture qui valorise l’innovation, la pensée créative et
l’alignement total avec le client.
Infosys Finacle suggère qu’en 2017 les banques prennent
certaines mesures que nous avons déjà mises en place
au sein de notre propre organisation et de plusieurs
organisations clientes, afin de réaliser la transformation
culturelle nécessaire.
Notre philosophie de la distance zéro a aidé de nombreuses
entreprises à combler l’écart entre leurs clients à tous les
niveaux de l’organisation. Nous avons également présenté
à de nombreux clients le Design Thinking, qu’ils ont
utilisé pour atteindre de nouveaux sommets en matière
d’innovation afin de trouver des solutions aux problèmes
importants de leurs clients.
En plus de ces techniques, nous recommandons également
aux banques d’instaurer une culture de l’apprentissage tout
au long de la vie dans leurs organisations et d’instiller la
capacité d’apprentissage (la capacité d’acquérir de nouvelles
connaissances et compétences tout au long de leur carrière)
parmi leurs employés. On ne saurait trop insister sur
l’importance de cela à l’ère numérique où les changements
sont rapides, massifs et garantis.
19
20
 TENDANCES
TECHNOLOGIQUES

21
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 1
PROMOUVOIR
L’INNOVATION
GRÂCE AUX API
ET AUX SERVICES
BANCAIRES
OUVERTS
“Nous croyons fondamentalement que le monde est
en train de passer de la fermeture à l’ouverture : de
l’architecture fermée à l’architecture ouverte, tout passe
sur le cloud, des réseaux fermés aux réseaux ouverts, des
systèmes fermés aux systèmes ouverts.” – Derek White,
responsable du design et du numérique, Barclays,
“Barclays dispose de deux ‘laboratoires’ de Blockchain
à Londres et planifie 45 expériences avec cette
technologie”, Business Insider, 2015
Au cours des dernières années, les initiatives en matière de
services bancaires ouverts ont été largement encouragées
par les régulateurs et les gouvernements. En octobre, la
National Payments Corporation of India (NPCI) a lancé
l’interface UPI (Unified Payments Interface) qui permet
d’effectuer des paiements avec un identifiant unique,
très similaire à un identifiant électronique. L’UPI permet
des transactions sans numéraire avec les fournisseurs de
services, via une interface choisie par le client, quelle que
soit la banque dans laquelle le client a un compte. Et cela
ne concerne pas seulement l’Inde, des règles de réflexion
prospective sont mises en œuvre au niveau mondial. Le PSD2
sera l’initiative de l’Union européenne visant à promouvoir les
services bancaires ouverts. Cette règlementation exige que
22
les banques ouvrent l’accès aux données clients à des tiers
qui ont le consentement explicite du client. Le Trésor HM du
Royaume-Uni a mis en place “The Open Banking Working
Group (OBWG)” en septembre 2015 pour explorer la manière
dont les données pourraient être utilisées pour simplifier
les transactions, les économies, les emprunts, les prêts et les
investissements des clients.
Ces initiatives sont précurseur de l’avenir du secteur
bancaire : imaginez un avenir où les banques permettent
aux clients de partager leurs données en toute sécurité
avec d’autres banques et fournisseurs de services tiers. Les
clients, à leur tour, auront le contrôle de leurs informations
personnelles, ce qui leur permettra de tirer le meilleur parti
de ces prestataires de services et de gérer leurs comptes à
partir d’une interface conviviale unique. Les avantages du
partage libre des données sont immenses. Pour les clients, ce
partage de données leur donnera l’opportunité de trouver
facilement des produits/offres pertinent(e)s et de prendre des
décisions éclairées concernant leurs finances. Les banques
et les établissements de services bancaires bénéficient
également du partage ouvert des données, par exemple, ces
établissements peuvent fournir de meilleures conditions de
prêt à leurs clients fidèles en fonction de leur historique de
crédit et de paiement. Les banques peuvent mettre en place
de meilleurs processus de gestion de la fraude avec un accès
aux données sur le comportement du client.
Les services bancaires ouverts permettront aux
établissements financiers d’améliorer leurs offres en
collaborant avec des développeurs tiers et en créant
des applications adaptées à la clientèle. Un avantage
supplémentaire sera d’avoir un écosystème de développeurs
engagé qui débloquera l’innovation dans le secteur des
services bancaires. Cet écosystème de développeurs sera le
créateur d’une expérience bancaire nouvelle génération, qui
reposera sur plusieurs API bancaires.
Les banques sont de plus en plus réceptives à l’idée des
services bancaires ouverts et dans le dernier rapport Infosys
Finacle - Efma Innovation in Retail Banking, 59% des banques
considèrent que les API ouvertes ont un impact important en
tant que technologie perturbatrice sur les modèles d’activités
bancaires. 67% des banques considèrent également que
les API ouvertes ont déjà ou auront un impact au cours des
prochaines années. Il n’est pas exceptionnel pour les banques
progressives d’aller vers les services bancaires ouverts - par
exemple, Citigroup a lancé une plate-forme mondiale
de développeurs d’API qui permet à Citi de se connecter
directement aux développeurs et de créer des solutions
innovantes pour les clients avec une mise sur le marché plus
rapide. Le Crédit Agricole a également dévoilé son marché
d’applications exclusives qui donne accès aux développeurs
à un SDK, qu’ils peuvent utiliser pour créer leurs propres
applications ; Santander, Deutsche Bank, OCBC et plusieurs
autres banques innovantes ont fait de même.
L’avenir de la banque réside dans l’innovation ouverte et la
collaboration avec l’écosystème des développeurs, et les
banques n’attendent plus l’autorisation des régulateurs. En
2017, les services bancaires ouverts seront proposés par des
API ouvertes, des applications, des magasins d’applications
et l’écosystème de développeurs étendu, que les banques
et les autres prestataires de services construiront autour
de leurs API. Et ce ne sont pas seulement les services tiers
qui bénéficieront de ce modèle, les banques profiteront
également des avantages de ce modèle bancaire ouvert. À
mesure que de plus en plus de fournisseurs de services tiers
intègrent les API bancaires dans leurs offres, cela permettra
d’ouvrir l’accès à davantage de données pour les banques
elles-mêmes. Les banques canaliseront ces données dans
leurs propres processus pour affiner et personnaliser les
expériences client de leurs clients.
Nous croyons que l’avenir de la banque numérique se situe
dans les services bancaires ouverts, avec un écosystème
connexe de services bancaires et non bancaires. Les activités
bancaires sont appelées à être transformées par des
technologies bancaires ouvertes - le fait que cela se produise
grâce aux initiatives prises par les banques et leur nouvelle
concurrence Fintech, ou par mandat réglementaire reste à
voir.
23
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 2
LES SERVICES
BANCAIRES DANS LA
STRATÉGIE CLOUD
“Je n’ai pas besoin d’un disque dur dans mon ordinateur si
je peux accéder au serveur plus rapidement... transporter
ces ordinateurs non connectés est très compliqué en
comparaison.” – Steve Jobs, défunt cofondateur et
président, Apple, Worldwide Developer Conference, 1997
L’année dernière, nous avons parlé de la façon dont les
banques devaient voir le cloud en tant que facilitateur
de la mise en œuvre technologique innovante et ne
pas simplement le considérer comme un produit de
consommation. Récemment, la mentalité dans le secteur
des services bancaires a évolué et de nombreuses banques
progressives ont commencé à élaborer une stratégie de cloud
cohérente. Selon l’enquête sur le cloud computing d’IDG
Enterprise, en 2016, le service informatique typique détiendra
une partie de ses applications et plates-formes (40%) dans les
systèmes existants d’ici 2018.
Bien que les problèmes de sécurité demeurent un domaine
qui doit être examiné de près, les régulateurs sont plus
ouverts au fait d‘atténuer certaines des contraintes liées
aux déploiements de cloud. Les principaux fournisseurs de
cloud mettent également en place des centres de données
dans différents pays où la réglementation exige que les
24
données ne résident pas dans un espace en dehors de leur
origine. Les fournisseurs de cloud public comme Amazon
Web Services (AWS) et Microsoft Azure se focalisent de plus
en plus sur la conformité afin de répondre aux exigences du
secteur des services bancaires, ce qui a renforcé les pressions
sur les banques pour passer au cloud public – Microsoft a
mis en place des centres de données dans les principales
villes indiennes pour exploiter les établissements de services
bancaires qui ne peuvent pas
utiliser les services sur cloud public en raison de la
réglementation en matière de souveraineté des données.
Nous recommandons aux banques de suivre une stratégie
en trois phases pour migrer vers le cloud dans leur parcours
vers la transformation. La phase initiale consistera à sonder le
terrain et à déplacer des environnements non critiques, par
exemple des environnements de développement et de test,
vers le cloud. Les banques peuvent ensuite implémenter des
modèles de cloud hybride pour traiter les charges maximales
avec des techniques d’”éclatement” de cloud, tout en
continuant à traiter les opérations de routine en interne. Les
banques progressives tireront parti des techniques sur cloud
pour optimiser les investissements et les performances des
infrastructures, par exemple, DBS Bank a annoncé récemment
qu’elle exécutera ses applications natives de cloud sur Pivotal
Cloud Foundry. Bien que toutes les applications héritées
ne puissent pas être sur le cloud, toutes les nouvelles
applications seront axées sur le cloud (“cloud-first”), ce qui
marquera le début de la troisième phase pour la migration
vers le cloud.
De nouvelles infrastructures et applications seront conçues
et lancées sur le cloud ; cela est imposé par la flexibilité,
l’évolutivité et les exigences de l’écosystème. Dans le cas des
applications existantes, les banques devront redéfinir et ne
pas simplement déployer ces applications tout en adoptant
le cloud pour fournir une plate-forme d’innovation.
Qu’il s’agisse ou non des banques, le nouveau monde avec
son écosystème ouvert sera sur le cloud. Les technologies
perturbatrices qui révolutionnent le monde des affaires – les
données traitées par Blockchain, l’intelligence artificielle (IA),
l’IdO - seront rendues possibles par le cloud computing.
Par exemple, Capital One Financial Corp. utilise AWS pour
permettre un développement et un déploiement efficaces
des dernières applications. Metro Bank a également
récemment transféré son infrastructure informatique sur
le cloud pour suivre les dernières technologies et accroître
son agilité commerciale. Grâce au cloud en tant que
facilitateur, les banques proposent leurs API à l’écosystème
de développeurs tiers afin de créer des solutions innovantes
pour leurs clients. Il n’y a plus aucune hésitation quant
au cloud, c’est une stratégie essentielle qui permet aux
banques de se réinventer en tant qu’établissements financiers
véritablement modernes.
25
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 3
BLOCKCHAIN:
LA COURSE À LA
PRODUCTION
COMMENCE
“Je suis un fervent croyant dans la capacité de la
technologie de Blockchain à réaliser des changements
fondamentaux dans l’infrastructure de l’industrie des
services bancaires.” – Bob Greifeld, PDG, NASDAQ, The
Financial Times, 2015
Blockchain a parcouru un long chemin pour permettre
les transactions bitcoin. Les leaders des services bancaires
et de la technologie sont convaincus de l’authenticité, de
la traçabilité, de la responsabilité et de l’efficacité que la
Blockchain offre en tant qu’infrastructure dans le nouveau
monde de la banque numérique. En 2016, les banques se
sont engagées dans une course frénétique pour identifier
les pilotes afin de tester les applications de la Blockchain et
les avantages potentiels. Beaucoup de banques annonçaient
leurs efforts pour explorer les pilotes de Blockchain, tandis
que d’autres participaient à un consortium pour créer un
réseau privé de Blockchain.
L’expérimentation avec la Blockchain a atteint des proportions
importantes dans les domaines de la connaissance de vos
clients, du financement du commerce, des envois de fonds
et des paiements inter-entités, du financement de la chaîne
26
d’approvisionnement, de la gestion de l’identité numérique,
des contrats intelligents, de la sécurité des documents, de
la gestion des garanties, de la syndication des prêts et des
fonctions de trésorerie. Parmi les exemples, mentionnons
le récent partenariat entre Emirates NBD et ICICI Bank pour
lancer un réseau pilote Blockchain pour les envois de fonds
internationaux et le financement du commerce, et IBM -
Mahindra a lancé des solutions de Blockchain permettant le
financement de la chaîne d’approvisionnement.
Dans le rapport sur le secteur de la banque de détail Infosys
Finacle - Efma Innovation, 61% des banques ont perçu que
la Blockchain ou le registre comptable aura un impact sur les
nouveaux modèles d’activité de la banque de détail au cours
des trois prochaines années. Les établissements de services
bancaires progressifs ont déjà intégré la Blockchain et sont
associés aux fournisseurs de technologie pour améliorer les
processus opérationnels actuels.
Maintenant que le potentiel de la Blockchain est éprouvé en
termes de conception, les banques vont passer des pilotes
à la production. Nous pensons que 2017 sera l’année où
les projets de Blockchain vont entrer en production pour
permettre aux banques de résoudre les problèmes réels, dans
les cas d’utilisation simples.
Les banques ne sont pas les seules à avoir intégré la
Blockchain, les régulateurs aussi, et ceux-ci sont enchantés
par cette technologie prometteuse. Les régulateurs entrent
dans le domaine des Blockchains et donnent une impulsion
au passage de la Blockchain à la production. En fait, le
gouvernement de Dubaï a fourni un soutien significatif à
la technologie Blockchain. Il a indiqué qu’il y aura 100% de
Blockchain pour tous les documents gouvernementaux
à Dubaï d’ici à 2020. RBI et NPCI en Inde ont fait preuve
d’ouverture pour comprendre et mettre largement en œuvre
la Blockchain en Inde, et IDRBT, créé par RBI, étudie les
avantages de la technologie Blockchain pour les banques.
L’Autorité monétaire de Singapour (MAS), qui est la banque
centrale de Singapour, a déjà annoncé un projet pilote de
validation de conception sur la Blockchain pour faciliter les
paiements interbancaires mondiaux.
Les géants financiers comme Standard Chartered, JPMogan
Chase et Barclays ont déjà approuvé la Blockchain en tant
que facteur clé pour les opérations de financement du
commerce en 2017. Les opportunités de collaboration
interprofessionnelle et transversale promises par la Blockchain
offrent un large avantage concurrentiel et la course à la
production est engagée; il est temps que les banques
sortent de la phase pilote et définissent un plan de mise en
œuvre pour les opérations bancaires en temps réel avec la
Blockchain.
27
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 4
IA – VOTRE
IMAGINATION DE
SCIENCE-FICTION
DEVIENT RÉALITÉ
“Je crois vraiment que l’IA représente la clé pour débloquer
tout le potentiel du numérique axé sur l’humain, il est donc
important que nous comprenions ce qu’est l’Intelligence
Artificielle, afin de comprendre ce que cela signifie pour la
conception. Parce que maintenant qu’elle est là, nous avons
une base solide pour commencer à créer des expériences
plus intelligentes et imperceptible qui nous rendent plus
humains par nature. Nous sommes à l’aube de l’une des
découvertes de développement les plus importantes depuis
que nous avons appris à allumer un feu.” - Pete Trainor,
directrice de la conception axée sur l’humain, Nexus CX
Ltd., “Hippo: The Human Focused Digital Book”, 2016
Dans le rapport sur l’innovation dans le secteur de la banque
de détail de Infosys Finacle – Efma, 52% des banques
affirment que l’intelligence artificielle aura un impact
significatif en tant que technologie perturbatrice. Dans
l’enquête sur la vision technologique menée par Accenture,
86% des dirigeants de banques ont estimé que l’utilisation
de l’IA fournissait un avantage concurrentiel au-delà du
simple coût. Les banques progressistes croient que l’IA est
destinée à transformer la manière dont les activités sont
réalisées ; un bon indicateur serait le nombre d’assistants
numériques intelligents qui sont introduits chaque mois
28
pour une large gamme de services bancaires. Par exemple,
Santander a récemment annoncé qu’ils proposeraient des
transactions sécurisées grâce à la reconnaissance vocale sur
son application bancaire ; RBS a déjà testé un assistant de
service client avec IA, “Luvo”, pour interagir avec le personnel
et à l’avenir il pourrait potentiellement être utilisé pour les
interactions avec les clients.
A l’heure actuelle, les banques innovantes aux côtés des
banques concurrentes et des prestataires de paiement
ouvrent la voie en matière d’adoption de l’IA. Les banques
titulaires en place devraient suivre leur exemple. À mesure
que les clients deviennent plus compétents sur le plan
numérique, l’IA permet aux banques de fournir une
expérience client différenciée sur les canaux numériques, et
les aide à créer un climat de confiance grâce à l’intégration
de l’IA dans l’infrastructure bancaire. Les banques peuvent
transformer leur back-office en automatisant les programmes
avec IA qui évoluent automatiquement. Les cybercriminels
devenant de plus en plus intelligents chaque année, les
banques répondent en intégrant l’IA dans leur cadre de
sécurité afin d’offrir une protection contre le vol et la fraude.
Les avantages significatifs offerts par l’IA sont déjà visibles.
L’assistant IA de la Swedbank, Nina, a réalisé en moyenne 30
000 conversations par mois et un taux de résolution dès le
premier contact de 78%, des chiffres inimaginables selon les
critères humains. Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi
l’IA suscite un si grand enthousiasme.
Les banques doivent comprendre que le succès des
programmes avec IA repose sur l’analyse des données.
Par conséquent, le succès de ces projets d’IA dépendra de
l’exécution compétente de tous les éléments numériques,
y compris les données clés, l’automatisation et le cloud
computing. En 2017, les banques exploreront d’autre preuves
de concept afin d’intégrer les interfaces conversationnelles
dans leur stratégie omnicanal pour améliorer les interactions
des clients lors de discussions en direct. L’application mobile
de Digibank en est un bon exemple. Elle est fournie par Kai,
une plate-forme IA de Kasisto. La Caixabank s’est associée
avec IBM afin de mettre en place un conseiller financier pour
ses clients professionnels.
Dans ces exemples, il est évident qu’à l’avenir, presque tous
les conseillers financiers seront des robots, plus intelligents
qu’un être humain moyen. Et plus ces robots interagiront
avec les humains, plus ils deviendront intelligents.
29
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 5
AUTRES ÉLÉMENTS
SUR LESQUELS
MISER
“L’Internet disparaîtra. Il y aura tant d’adresses IP, tant
d’appareils, de capteurs, de choses que vous portez, de
choses avec lesquelles vous interagissez, que vous ne
les percevrez même plus. Cela fera partie de vous en
permanence. Imaginez-vous entrer dans une pièce et celle-
ci est dynamique. Et avec votre autorisation et tout cela,
vous interagissez avec les éléments dans la pièce.” -
Eric Schmidt, président exécutif, Alphabet, Forum
économique mondial à Davos, 2015
Au cours des dernières années, la mobilité a été le moteur
de l’innovation dans l’espace numérique. Bien que cela ait
pris du temps, les banques sont finalement passées d’une
stratégie “mobile-aussi” à “mobile-d’abord”, et cette stratégie
a permis aux banques d’innover au cours de leur parcours
de transformation numérique. Mais comme c’est le cas
avec la technologie, l’évolution est permanente et rapide, le
téléphone mobile est aujourd’hui beaucoup plus puissant
en termes de capacités, de puissance de traitement et de
services embarqués qu’il y a quelques années.
Avec des capacités mobiles accrues, tout ce qui était
considéré il y a quelques années, comme novateur pour le
secteur bancaire axé sur la mobilité, n’est plus valable dans
la situation actuelle. Et la technologie n’a pas encore évolué
vers la “mobile-uniquement” ; une nouvelle génération
30
d’appareils connectés a attisé l’imagination des clients et
ce sont les bases actuelles des technologies portables.
Des systèmes de suivi de la forme physique aux portables
à la mode, la technologie hyper-connectée a capturé
l’imagination du segment savant numérique. Prenez
par exemple la veste Levi’s Commuter Trucker qui a été lancée
en collaboration avec Google et qui permet aux utilisateurs
d’effectuer leurs tâches d’une simple pression du doigt.
Le modeste téléphone mobile d’autrefois a subi un lifting
plus conversationnel. Aujourd’hui, les gens utilisent les
assistants privés virtuels (APV) offerts par les smartphones,
plus interactifs que les applications. Les banques innovantes
utilisent ces interfaces interactives et créent des expériences
clients fantastiques, par exemple OCBC Bank a intégré Siri
dans son application mobile, vous pouvez donc désormais
demander à Siri d’effectuer des transferts et des paiements.
Les APV peuvent également permettre aux banques de
contacter des clients, qui ne sont pas traditionnellement
expérimentés en matière de numérique, et proposent des
services adaptés grâce au voice-banking. Ou il existe des
chat-bots de discussion pour la gestion de vos finances
personnelles, le tout dernier étant “Val” une collaboration
entre Kasisto et Varo Money.
Et la gamme d’offres/services que les banques peuvent
fournir avec ces capacités mobiles accrues continue de se
développer chaque jour. Des expériences immersives avec
une réalité augmentée sont offertes par les banques, comme
Axis Bank avec sa fonction “Near Me” sur son application
mobile, ou la Royal Bank of Canada qui propose des services
bancaires vidéo sur mobile.
Les banques se sont rendu compte que la technologie est
une cible en mouvement constant et qu’elles vont devoir
continuer à innover pour assurer une disponibilité de leurs
services partout où leurs clients se déplacent. Les banques
progressives ont pris l’initiative d’innover pour leurs clients
numériques et ont fourni une solution nommée la “banque
sur les objets”, par exemple, Emirates NBD dispose d’une
application de suivi de condition physique compatible
avec les systèmes de suivi de condition physique et les
smartwatch ; cette application suit le niveau d’activité pour
traduire le niveau de condition physique en taux d’intérêt.
UnitedHealth s’est associé avec Qualcomm pour surveiller
les systèmes de suivi de condition physique de ses clients et
récompenser les personnes qui atteignent certains objectifs.
Ces établissements de services financiers montrent comment
les progrès de la technologie peuvent être utilisés pour
augmenter la part du portefeuille avec des nouvelles offres et
des produits établis.
Pour suivre la technologie la plus récente, en terme de
prestation de services, les banques devront investir dans la
création d’une plate-forme omnicanal robuste, qui permet la
fourniture simple de services sur une multitude de nouveaux
canaux et périphériques. Nous croyons que les canaux
d’engagement à l’égard des clients et de prestation de
services continueront à évoluer ; aujourd’hui, nous parlons de
services bancaires sur Twitter, les smartwatch et les robots ;
demain, nous offrirons des services bancaires sur des voitures
intelligentes, des murs intelligents, des vêtements intelligents,
les possibilités sont infinies. En outre, les banques
doivent se rendre compte qu’il ne s’agit pas seulement
d’offrir des produits existants sur ces nouveaux canaux et
autres formes similaires. Il s’agit de repenser les produits et
les procédés pour tirer profit des nouvelles fonctionnalités
que ces nouveaux périphériques apportent. Cette gamme
élargie de fonctionnalités pour périphériques offre aux
banques l’occasion de repenser leurs processus et leurs offres
internes afin de pouvoir offrir des services/produits adaptés et
contextuels aux clients sur les canaux qu’ils préfèrent.
Les défis pour les banques continueront d’augmenter au
cours de l’année à venir, car les clients ne renonceront
pas aux canaux existants, et adopteront en même temps
de nouvelles façons d’accéder aux services bancaires.
Les gens continueront d’utiliser les agences bancaires
traditionnelles, les guichets automatiques et les centres
d’appels au moins à moyen terme. En 2017, les banques
devront réimaginer le parcours de leurs clients sur l’ensemble
de leurs canaux, anciens ou nouveaux. Les consommateurs
adoptent de nouvelles technologies numériques plus
facilement qu’avant ; cela signifie que les banques devront
renouveler leurs stratégies bancaires omnicanal à un rythme
incommensurable pour se maintenir.
31
TENDANCE TECHNOLOGIQUE 6
ARCHITECTURE
BANCAIRE - APPORTER
DE LA VALEUR AVEC
SIMPLICITÉ
“Les grandes banques sont réticentes à entreprendre
des projets de modernisation fondamentale en raison
des risques et de la complexité de l’effort. En distinguant
les composantes de leurs produits, les principaux
fournisseurs offrent aux banques la flexibilité nécessaire
pour élaborer des plans de mise en œuvre divisés en
étapes qui réduisent ce risque. De plus, la distinction
des composantes permet aux banques de prioriser leurs
efforts, en améliorant l’argument commercial pour la
modernisation fondamentale en mettant l’accent sur
les fonctions qui offrent les meilleurs avantages à court
terme”– Robert Hunt, directeur principal de la recherche,
CEB TowerGroup, Lancement de Finacle 11E, 2013
Alors que les banques progressives font de grands progrès
en termes d’espace numérique, l’architecture bancaire
obsolète passe sous le scanner et les banques cherchent
des moyens de contourner cette barrière pour réaliser une
transformation véritablement numérique. La situation est
parfaitement résumée par Tom Groenfeldt, contributeur
chez Forbes, “Lorsque les systèmes bancaires existants
depuis 40 ans rencontrent l’iPhone 6 qui date de deux
mois, les résultats ne sont pas géniaux.” À l’ère des services
bancaires permanents et de la gratification instantanée, la
32
plupart des banques ne sont pas en mesure de maintenir
et de fournir des expériences client contextuelles en raison
d’un environnement informatique complexe. Selon
diverses recherches de l’industrie, environ 75 à 80% des
budgets informatiques annuels sont consacrés au soutien
des opérations commerciales existantes et à la croissance
organique, ce qui laisse très peu de place à la transformation
des activités et à l’exploration de nouveaux flux de revenus.
Les coûts de maintenance, pour des environnements
informatiques complexes ayant des centaines d’applications
résidant dans des silos, sont élevés. Dans notre enquête
effectuée il y a quelques années, 79 pour cent des banquiers
estiment que les principaux obstacles à la transformation
de l’infrastructure de base sont la complexité des systèmes
informatiques actuels et les compétences inadaptées au
sein de leurs organisations. Depuis, la situation n’a pas
beaucoup évolué pour la plupart des banques, en particulier
en Europe et en Amérique.
Étant donné les perturbations que le secteur des services
bancaires est en train de traverser et la nécessité de disposer
d’une base technologique agile pour suivre le rythme, la
simplification du paysage informatique complexe peut
apporter d’énormes avantages. Pour commencer, les
banques peuvent simplifier le problème lié à la maintenance
de l’infrastructure en exploitant les technologies sur cloud et
en introduisant une souplesse pour la demande accrue.
La plupart des banques progressives ont déjà commencé
à utiliser le cloud pour les applications non essentielles
à leur mission. Concernant le parcours des applications
de base, nous recommandons aux banques de suivre
une stratégie en trois phases. Le point de départ pourrait
consister à implémenter le cloud à des fins de test et de
développement. Les banques peuvent ensuite implémenter
des modèles de cloud hybride pour traiter les charges
maximales avec des techniques d’”éclatement” de cloud,
tout en continuant à traiter les opérations de routine en
interne. Finalement, la phase finale consisterait à accélérer
le transfert des environnements de production sur cloud.
Au cours de ce parcours, les banques doivent adopter une
stratégie axée sur le cloud pour tous les nouveaux processus
et applications.
Un environnement informatique complexe avec quelques
centaines d’applications, qui sont parfois dupliquées dans
les lignes de métier, est une réalité difficile aujourd’hui.
Dans un tel scénario, la rationalisation des applications
en s’appuyant sur des composants d’entreprise offre une
excellente possibilité de réduire les coûts informatiques
et d’accroître l’agilité commerciale. Ces composants
d’entreprise permettront aux banques de stimuler l’efficacité
opérationnelle en centralisant les opérations commerciales
sur diverses gammes de produits. Ces composants réduiront
également les coûts de gestion de la technologie en
remplaçant plusieurs systèmes qui exécutent actuellement
des tâches similaires par un seul. De même, le rythme de
l’innovation technologique exige une modernisation et des
mises à niveau rapides. La plupart des banques progressives
et des fournisseurs se sont tournés vers la conception
d’applications composées au lieu de l’architecture
monolithique traditionnelle. La structure composée
avec un ensemble étendu de micro services exposés
permettra aux banques de dissocier complètement les
capacités de back-end et front-end et d’innover rapidement
dans les multiples niveaux. Les services de base de la
banque peuvent donc être réutilisés, partagés et monétisés
via des API ouvertes. Ils permettront aux banques d’étendre
la portée de leurs services actuels et de créer de nouveaux
flux de revenus. Ces API ouvertes permettront également
aux banques de collaborer avec l’écosystème externe de
développeurs en vue d’une innovation accélérée.
La normalisation sera également un domaine d’intervention
critique pour permettre des applications prêtes à l’emploi
“plug and play” et réduire les coûts de maintenance et de
mise en œuvre de la technologie. Des organisations comme
BIAN créent des normes d’interopérabilité afin que les
banques puissent intégrer plus facilement les solutions avec
les autres applications d’entreprise.
À mesure que l’année 2017 avance, les banques
progressives vont se concentrer sur la simplicité dans leur
architecture afin de générer une efficacité opérationnelle
pour une plus grande capacité d’innovation et conformité.
Cette agilité d’innovation deviendra à son tour le plus
grand avantage concurrentiel des banques dans cet
environnement perturbateur.
33
 Auteurs

Deepak N Hoshing
Responsable de l’architecture, Infosys Finacle

Puneet Chhahira
Responsable du marketing international, Infosys Finacle

Rajashekara V. Maiya
Responsable de la stratégie produit, Infosys Finacle

34
35
À propos d’Infosys Finacle
Finacle est la solution bancaire universelle leader sur le marché d’EdgeVerve Systems, une filiale en propriété exclusive
d’Infosys. La solution aide les établissements financiers à développer des liens plus étroits avec les parties prenantes, à
favoriser l’innovation continue et à accélérer la croissance dans le monde numérique. Aujourd’hui, Finacle représente
le choix des banques dans 92 pays et sert plus de 848 millions de clients, soit plus de 16,5% de la population mondiale
adulte.

Les solutions Finacle répondent aux besoins des services bancaires, des services bancaires en ligne, des services
bancaires mobiles, de la gestion des comptes, des paiements, de la trésorerie, de montage de crédit, de la gestion des
liquidités, de la banque islamique, de la gestion de patrimoine et analytiques des établissements financiers du monde
entier. L’évaluation des 1000 premières banques mondiales révèle que les banques qui utilisent Finacle bénéficient d’un
rendement supérieur de 50% sur les actifs, d’un rendement supérieur de 30% sur le capital et d’un coût d’exploitation
inférieur de 8,1% par rapport aux autres.

Pour plus d’informations, envoyez un message à finacle@edgeverve.com www.finacle.com

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