USAGE INTERNE

GUIDE
TWITTER

RÉSEAU DES
URSSAF

R É S E A U X
S O C I A U X
1
 01 OBJECTIFS DU COMPTE
page 3

02 CIBLES DES COMPTES

page 3

RÈGLES DE BASE
03 POUR LA CRÉATION DU COMPTE
page 4
GUIDE
TWITTER
04 PRINCIPES RÉDACTIONNELS
page 6

05 ORGANISATION ET PROCÉDURES
page 15

06 PLAN DE COMMUNICATION
page 20

+ ANNEXES
page 21
01 OBJECTIFS DU COMPTE
Dynamiser l’image de l’Acoss/réseau des Urssaf auprès des
institutionnels (partenaires, journalistes…), des cotisants, et plus
largement du grand public ;

Assurer la maîtrise de l’image et de la communication de la

branche sur un média dont le rôle apparaît désormais comme
majeur dans l’opinion publique

 avoriser la proximité avec les cotisants et atténuer l’image

F
d’administration lente et poussiéreuse ;

Humaniser la communication des organismes du

Recouvrement ;

Surveiller via ce canal l’environnement et l’actualité du

Recouvrement et plus largement l’actualité économique,
politique et sociale. Et ainsi détecter les sujets potentiels de
crise ou des opportunités de communication externe.

Dynamiser notre communication : en bénéficiant de relais

d’audience nouveaux pour des sujets spécifiques ou difficiles à
valoriser via les canaux traditionnels.

02 CIBLES DES COMPTES

Twitter est par essence un outil multi cibles.
Les comptes Twitter de la branche Recouvrement cibleront :
•L
 es journalistes : les médias nationaux et régionaux sont par essence très
présents sur Twitter en raison de l’instantanéité des messages et de l’opportunité
qu’offre cet outil en matière de veille. La presse s’en sert également pour publier
leur article en mentionnant quelques fois le nom des institutions/entreprises
concernées.

•L
 es cotisants : leur fournit un point d’accès supplémentaire pour obtenir de
l’information (personnelle, sur des règlementations…)

•L
 e grand public.

•L
 es partenaires et relais d’opinion.

3
 03 LES RÈGLES DE BASE POUR
LA CRÉATION DU COMPTE
L’IDENTITÉ
Le pseudonyme doit être neutre
et explicite, car engageant
nécessairement l’institution. Il doit
être clairement identifiable et régi
par conséquent par le code de bonne
conduite associé.
NOM DE COMPTE : @Urssaf_NOMREGION
Le compte doit être aux couleurs de l’organisme,
avec un avatar reprenant le logo de l’organisme
et un background professionnel détaillant les
coordonnées. La photo de background/bannière
peut être reprise parmi les photos « officielles »
utilisées dans les banques d’images de la branche.
LOGO : le logo Urssaf (sans mention de la région)
dans son utilisation habituelle.
BANNIÈRE : Elle est susceptible de changer en
fonction de votre actualité. Le bandeau doit
avoir une visée « institutionnelle ». À titre
d’exemple, vous pouvez utiliser des photos
officielles représentant votre Urssaf, créer un
bandeau unique à l’utilisation de Twitter de type
institutionnel (ex : Urssaf IDF) ou intégrer pour
un événement particulier ou d’importance un
bandeau en lien avec un événement.
DESCRIPTION DU COMPTE : Fil d’actu de l’Urssaf
[Nom région]. Le réseau des Urssaf collecte les
cotisations et contributions sociales assurant le
financement de notre protection sociale + le lien
de prise de rendez-vous ajouté.
LA CHARTE GRAPHIQUE
En tant que reflet de l’image de l’institution,
le compte Twitter répond à des exigences en
matière de charte graphique et les choix associés
doivent être ceux préconisés par la branche en la
matière.
Au niveau des visuels, les illustrations retenues
pour l’identité et le « fond d’écran » du compte
sont soumis à validation de la Dicom et doivent
4
répondre à des critères précis. Utiliser des
visuels neutres qui ne laissent aucune possibilité
d’interprétation / connotation négative. Le visuel
devra par exemple ne pas être associé à une
vision personnelle d’un sujet ou donner lieu à
des associations d’idées.
Concernant les visuels (photos, illustrations,…)
postés sur le compte, ils sont également soumis
au respect de la charte graphique et du code de
bonne conduite.
LES ABONNEMENTS
ET LES FOLLOWERS
Twitter vous permettra de vous créer un réseau.
Les abonnements vous permettent de suivre le
fil d’actualité des comptes auxquels vous êtes
abonnés et de signaler votre présence, ce qui
peut valoir d’invitation à vous suivre. Il s’agit
de s’abonner aux comptes dont les centres
d’intérêts sont partagés.
Vous pouvez chercher les comptes à suivre dans
la barre de recherche. Ou bien vous abonner
lorsqu'une personne vous suit (indiquer dans les
notifications) ou en dans les suggestions faites
par Twitter.
Quelques exemples à titre indicatif
pour l’Urssaf :
- les autres comptes Urssaf
- La presse régionale
- Les autres branches de la Sécurité sociale (Caf,
Cpam…)
- Partenaires et sphère institutionnelle :
CCI, CRCI, CMA, chambres d’agriculture,
Conseil départemental et régional, préfecture,
mairies, douanes, gendarmerie, MSA, Carsat,
ARS, Pôle Emploi, INSEE, CRESS, C2R, MDEFP,
DARES, Orec, Police, Parquet, Direccte, DGFIP,
Paf, Fepem, AOM, Universités…
Il est préférable de définir une liste prédéfinie
avant le lancement du compte pour les intégrer
immédiatement lors de l’ouverture du compte.
 <
Urssaf_régionXXXX
@Urssaf_regionXXXX
FAITES CERTIFIER
VOTRE COMPTE*
Certifier son compte permet de se
distinguer des comptes non officiels. Le
badge bleu certifié sur Twitter permet
d’assurer aux utilisateurs l’authenticité
d’un compte d’intérêt public. Ce badge
TWITTER REVOIT
apparaît à côté du nom sur le profil du
compte et à côté du nom du compte dans
les résultats de recherche. Ce badge est
ACTUELLEMENT
toujours de la même couleur et placé
au même endroit, quelles que soient
LORS DE L’ENVOI D’UNE DEMANDE DE
SA POLITIQUE
CERTIFICATION D’UN COMPTE, DES INFORMATIONS
les couleurs du thème ou du profil qui
personnalisent le compte. COMPLÉMENTAIRES VOUS SERONT DEMANDÉES.
AU PRÉALABLE ASSUREZ DE CERTIFICATION
VOUS DE REMPLIR
L’ENSEMBLE DE CES CONDITIONS :
DES COMPTES
Vous pourrez remplir le formulaire si votre
compte comporte les éléments suivants :
- un numéro de téléphone vérifié,
- une adresse email confirmée.
Remarque : si le compte appartient à une
entreprise ou à une organisation, l’adresse
email associée à ce compte doit être une
adresse appartenant à cette entreprise ou
organisation.
- une biographie
- une photo de profil
- une photo de bannière
- une date de naissance (pour les comptes
qui ne représentent pas une entreprise, une
marque ou une organisation) – Vous pouvez
sinon indiquer la date de création de l’Urssaf.
- un site web(urssaf.fr)
- des Tweets définis comme publics dans les
paramètres de confidentialité des Tweets
- la vérification de connexion.
VOICI QUELQUES-UNES DES CARACTÉRISTIQUES
COMMUNES AUX COMPTES CERTIFIÉS :
- Si le compte appartient à une entreprise ou à
une organisation, son nom est le nom réel de
cette entreprise ou organisation.
- Les photos de profil et/ou de bannière
représentent la personne, ou la marque de
l’organisation ou de l’entreprise.
- La biographie indique un domaine d’expertise
et/ou la mission de l’entreprise.
- Les raisons de certifier ce compte. Si le
compte représente une organisation ou une
entreprise, décrivez sa mission.
- Pour étayer votre demande, fournissez des
URL redirigeant vers des sites Webattestant
de l’intérêt médiatique du titulaire du compte
et de sa pertinence dans son domaine. (site
urssaf.fr)
Pour envoyer une demande de certification
rendez-vous sur ce formulaire. Une réponse
sera faite par email.
Remarque : pour accéder au formulaire, vous
devez être connecté au compte Twitter que
vous souhaitez certifier. Si votre demande
est rejetée, vous pourrez en soumettre une
nouvelle pour le même compte 30 jours plus
tard, à compter de la date de réception de
l’email. S’il vous est demandé de procéder à
des modifications sur votre compte et/ou d’y
ajouter des informations supplémentaires, vous
pouvez soumettre une autre demande à tout
moment après avoir suivi les étapes indiquées
dans notre courrier de réponse.
*Twitter revoit actuellement sa politique de certification des comptes.
5
 04 LES PRINCIPES RÉDACTIONNELS

LA TONALITÉ
LA VEILLE
LES CONTENUS
LES PUBLICATIONS EN PRATIQUE :
LES TWEETS, RETWEETS ET RÉPONSES
AUX INTERPELLATIONS

6
 LA TONALITÉ
La tonalité des posts et commentaires doit être à
l’image de l’institution qui est représentée :
prônées par la branche (et précisées dans la charte
des valeurs de la branche). Ainsi, la courtoisie et
le respect doivent être appliqués même lors de
situations délicates.

- pour les posts, une tonalité positive, pédagogique
et informative,
- pour les commentaires, une tonalité neutre et
pacifique.
En s’engageant dans une démarche proactive de
communication sur des espaces communautaires,
la branche Recouvrement s’expose inévitablement à
des risques de propos malveillants ou agressifs de la
part d’individus saisissant l’occasion d’exprimer leur
désarroi ou mécontentement.
En tant qu’entité exerçant une mission de service
public, l’Urssaf ne peut et ne doit en aucun cas
exprimer des propos allant contre les valeurs
Par ailleurs, il faut noter que les éventuels messages
« à charge » pouvant être postés par des internautes
(particuliers, journalistes,…), devront faire l’objet,
selon le potentiel de crise, d’un échange avec la
Dicom de l’Acoss afin de définir la posture à adopter.
Si la gestion du compte Twitter implique de veiller à
ne pas laisser sans réponse une demande exprimée
par un cotisant en quête d’information, il n’est pas
contre indiqué de ne pas réagir à un message dont
on doute de la fiabilité de l’auteur ou des propos.
Enfin, en tant qu’opérateur, les Urssaf ne doivent en
aucun cas prendre part à un débat politique.

TWITTER EST ÉGALEMENT UN SUPPORT D’ACTIVATION RP :

relais de verbatims d’une conférence de presse | relais d’infographies issues de dossiers
de presse | relai d’articles ou promotion d’un reportage | retweets de journalistes
mentionnant votre compte | livetweet d’un événement ou d’un colloque…
sont autant d’éléments qui peuvent être traités.

En terme de contenu, il est important de diversifier la nature des informations

apportées en alternant les tweets avec des informations pratiques, liens intéressants,
réponse à une question, photo,…Et ainsi ne pas relayer uniquement des informations
liées à la branche mais aussi partager des informations extérieures (cf. autres caisses,
ministère, ,…) qui susciteront l’intérêt des internautes.

OÙ TROUVER DES INFORMATIONS RELATIVES À LA BRANCHE RECOUVREMENT ?

Sur les sites acoss.fr | urssaf.fr | supports internes (newsletters…)

7
 LA VEILLE
Afin de proposer un programme de tweets le plus
en adéquation possible avec l’actualité et pour éviter
de poster des publications à des moments sensibles,
il est nécessaire de réaliser une veille en continu sur
Twitter.
Cela signifie tout simplement de toujours garder un
œil sur l’actualité propre aux Urssaf et à leur univers
(Recouvrement, SSI, Sécurité sociale…).
Chaque jour, avant de publier le message prévu
il est intéressant de commencer l’activité Twitter
en regardant les sujets en Trend Topic (TT) et en
tapant certains mots clés (Urssaf, Recouvrement,
PLFSS…) ou propres à une actualité qui peut affecter
localement l’activité ou provoquer des réactions de la
Twittosphère (Puma, Uber, envoi de courriels…).
Cela permet de ne pas poster de tweets qui
risqueraient de mettre en difficulté l’organisme et
de transmettre en cas de « crise » des messages
plus neutres que ceux qui pourraient enflammer
le réseau. En lien avec des informations circulant
sur Twitter, il est intéressant d’avoir des contacts
réguliers avec le pilotage de la production ou la
LES CONTENUS
Les comptes Twitter de la branche devront respecter les principes rédactionnels suivants :
NE PAS
UTILISER DE
GIF ANIMÉ ; DE
VISUEL HUMO-
RISTIQUE
COMMUNIQUER
DE FAÇON
NEUTRE
UTILISER
DES VERBES
D’ACTION,
DES TOURNURES
ACTIVES, DES MOTS
CONCRETS
8
plateforme téléphonique afin de distinguer une
erreur de manipulation d’un cotisant d’un véritable
problème technique.
Il ne faut pas hésiter à alerter la Direction dans le cas
où une crise naît ou se propage sur Twitter.
La veille ne doit pas être faite une seule fois
par jour mais à intervalles réguliers afin de rester
au courant « en temps réel » de ce qui se passe (en
fonction du nombre de réponses aux cotisants à
faire, 3 à 4 fois minimum).
Outre la connaissance des sujets sensibles pour
les Urssaf (les dysfonctionnements des pages
déclaratives des sites web, la téléphonie payante par
exemple), cela permet de noter également toutes
les interrogations des cotisants (CFE compétent,
information sur l’Accre…) et les thématiques qui les
intéressent (contrôle, DSN…).
Pour que la veille puisse se révéler utile sur le
long terme, il est conseillé d’en assurer une
traçabilité (un simple fichier Excel suffit) pour
pouvoir s’y reporter pour préparer le planning de
programmation suivant et enrichir la bibliothèque de
tweets de gestion de crise.
Bien que Twitter
ait passé la limite de
caractères de 140
à 280, essayez de faire
des messages courts,
INTÉGRER
impactant
LE PLUS
POSSIBLE
DES VISUELS
POUR CHAQUE
ÉVITER POST
LES TERMES
TECHNIQUES,
VULGARISER
 Les sujets qui feront l’objet de tweets, de retweets
< ou de « j’aime » auront les thématiques suivantes :

LES DONNÉES ISSUES DE L’OBSERVATOIRE ÉCONOMIQUE  : • Solidarité nationale et protection sociale :

relais des chiffres clés des publications
conjoncturelles (baromètre économique
mensuel, publications régionales ; Stat'Ur,
publications trimestrielles, auto entrepreneurs,
particuliers employeurs… – chiffres trimestriels,
déclarations d’embauches, bilan sur les flux de
trésorerie…), chiffre lié au travail dissimulé…
LES ACTUALITÉS OU ÉLÉMENTS DE LANGAGE EN FONCTION
DE LA STRATÉGIE DE COMMUNICATION EXTERNE,
INSTITUTIONNELLE ET DE RELATIONS PRESSE, exemple :
• Actualités relatives à l’accompagnement des
entreprises :
- En fonction de l’agenda médiatique :
intempéries, événements ou manifestations
majeurs permettant de valoriser
l’accompagnement des entreprises /
opérations de prévention ou faire la
pédagogie de certains dispositifs ou statuts
- Relais d’actualités ou de publications de
partenaires (retweets) : actualité DIRES,
baromètre petite enfance de la Caf….
- Relais d’articles sectoriels avec ou sans
citation Acoss (curation de contenus)
• Offres de service.
DONNÉES ET ACTUALITÉS DE L’ORGANISME :
• Actualités notables de la gouvernance :
nominations, interventions à l’extérieur
(auditions ou quelques indications de l’agenda
du Directeur, visite de centre si importance
notable (ex : ouverture…), relais d’articles...
pédagogie sur l’affiliation, relais de prises de
positions de la Sécurité sociale, informations
Sécurité sociale à destination des publics
jeunes …
• Publications et actualités institutionnelles  :
rapports thématiques (sur la gestion
de trésorerie, contrôle et lutte contre la
fraude) et rapport annuel. Pédagogie sur le
contrôle ; finalité des prélèvements ; data
visualisations….
• Labellisation et certification : certification
des comptes de l’Acoss par la Cour des
comptes (fin d’année), notation des agences
financières.
• Événements : tweeter davantage en amont
de l’événement pour informer de la présence
de l’Urssaf sur un salon par exemple. Twitter
peut également vous permettre de mettre en
place un live tweet pendant un événement
du type conférence de presse : il permettra
ainsi de faire ressortir quelques citations/
messages clés que l’on souhaite faire
connaitre.
INFORMATIONS COTISANTS ET OFFRES DE SERVICE :
actualités, informations pédagogiques et
évolutions de la réglementation autour des
offres de service.
PUBLICATIONS RÉGLEMENTAIRES SIMPLIFIÉES  :
présentation des nouvelles mesures
règlementaires. Diffusion d’éléments
pédagogiques et relais du site urssaf.fr.
LES RETOURS POSITIFS DES COTISANTS

LES THÉMATIQUES À EXCLURE DE LA LIGNE ÉDITORIALE TWITTER :

les cas d’entreprise (contrôle de telle ou telle entreprise…) ; les sujets polémiques  ;
les communications à destination de l’interne : pas de communication envers l’interne à travers
ce compte, il est avant tout mis en place pour le cotisant, les journalistes et les partenaires.

9
 LES PUBLICATIONS
EN PRATIQUE
CONSTRUIRE UN PLANNING ÉDITORIAL
Afin de pouvoir préparer au mieux les
publications minimum de tweets par jour, il
est nécessaire de bâtir un planning éditorial
hebdomadaire voire mensuel. Ce planning devra
être validé par votre directeur communication et
votre directeur d’Urssaf.
Ce planning pourra également servir lors des
comités éditoriaux réunissant l’ensemble des
référents réseaux sociaux des régions et du
compte national.
Ainsi vous pouvez planifier pour la semaine,
les sujets d’actualités (sujets chauds) avec par
exemple un tweet sur un sujet concernant notre
organisme et qui pourra être liée à une actualité
LES TWEETS
Les tweets doivent être au minimum
de 2 par jour traitant de votre actualité.
TONALITÉ
Éviter l’humour ! Nous représentons un service
public. À cet effet, les tweets devront en plus
d’avoir une tonalité positive, n’émettre aucun
point de vue (politique, économique…).
Un tweet est composé de 280 caractères. Même,
si la longueur a été doublée, rédiger un tweet
court est plus impactant. Vous pouvez utiliser
des hashtag pour marquer un mot clé (permet
de référencer votre tweet), mais il ne faut pas en
abuser. Un ou deux maximum par tweet suffit.
Vous pouvez également faire des recherches
dans la barre de recherche Twitter afin de
déterminer quel hashtag est le plus utilisé, et
donc recherché. Cette recherche est également
intéressante lorsque l’on organise un événement,
10
(ex : RSI au 1er janvier ; signature du plfss). Cela
peut aussi être fait lors d’un événement prévu
avec la préparation d’un live tweet par exemple.
Vous pouvez également planifier vos actualités
froides, mensuellement : contenus existants (ex :
data visualisation ; rappel règlementaire…).
Pour le lancement il est idéal de prévoir une
programmation pour le mois. Celle-ci doit être
définitive quelques jours avant le lancement.
Vous pouvez formaliser ce planning éditorial
dans un Word, ce qui vous permettra de vérifier
le nombre de caractères maximum ; d’intégrer
rapidement les modifications suite aux diverses
validations.
et que l’on souhaite impulser un nouveau #
pour différencier notre événement. (ex récent :
#transfoRSI )
AUTRE FONCTIONNALITÉ
Interpeler les professionnels, la presse et les
autres comptes Twitter susceptibles d’être
intéressés par vos contenus en utilisant la
mention @nom dans votre tweet.
Penser également à ajouter une image à votre
tweet, cela ne compte pas dans le nombre de
caractères et génère davantage d’engagement
des internautes. Il s’agirait d’utiliser des images
«  institutionnelles », tout en respectant les
règles de propriétés intellectuelles.
Pour suivre les statistiques de vos tweets et
programmer des envois, des outils comme
Twitter analytics et Hootsuite existent.
 LES RETWEETS
Au minimum 2 retweets par jour.
Les Urssaf devront être le relai des informations
nationales. À cet effet, elles pourront retweeter
le contenu de la page nationale. A contrario, le
compte national retweetera également certaines
des informations diffusées sur les comptes
régionaux.
Les Urssaf pourront retweeter tout contenu
ayant un lien avec notre activité : actualité
Urssaf, de la Sécurité sociale, de nos partenaires,
sujets d’actualité traités dans les articles de
presse à condition que le contenu soit neutre ou
en lien avec le positionnement de l’Acoss et du
réseau des Urssaf.
MISE À DISPOSITION
ET COLLABORATION SUR LA BANQUE
DE TWEETS
Une banque de tweets va être créée  :
elle regroupera plusieurs thématiques
récurrentes ainsi que les réponses types à
apporter aux questions fréquentes.
Cet outil devra être alimenté par
le groupe comité de pilotage,
après réception de différents éléments
parvenus par les CM.
Il permettra d’avoir une réponse
cohérente aux interpellations cotisants
ou journalistes mais aussi des messages
clés cohérents à diffuser en tant
qu’actualités froides.
L’ensemble de ces tweets devra être
validé par la Dicom.
LES RÉPONSES AUX TWEETS
Trois types de réponses :
- Les cas de non réponse (notamment propos
licencieux, politique…)
- Les cas de réponse générique.
- Les cas de réponse par messagerie privée.
TROIS CAS DE FIGURES :
↘ Notifications, interpellations d’un cotisant sur
son cas personnel (démarche de réponse) ou
identification par la veille d’un cotisant ayant
besoin d’information (démarche pro active)  :
les échanges devront se faire en message
privé. Vous pourrez alors systématiquement
utiliser le tweet suivant en réponse :
«  Souhaitez vous échanger par message privé
afin que nous examinions votre situation ?  »
ou dans le cas d’une démarche pro active :
«  Bonjour, pouvons-nous vous aider ? »
↘N
 otifications/interpellations d’un cotisant
concernant une remarque générale,
généralement négative : selon le profil, le
contexte et sujet de la demande, proposer
votre aide dans la résolution de son problème
ou selon la thématique générale faire des
réponses types. (Cf. Banque de tweets)
↘ Notification/ interpellation agressive,
tonalité négative et récurrente et/ou
interpellation par des « trolls »/ ou refus de
l’aide proposée : pas de réponse à donner.
TEMPORALITÉ DES RÉPONSES À APPORTER
• Dès réception de l’interpellation :
réponse du community manager
dans l’heure (excluant le week end
et les soirées).
• Si demande concernant le dossier
personnel du cotisant :
traitement par le référent demande
cotisant Twitter et l’équipe back
office sous 48h maximum.
11
 RÉPONDRE OU NE PAS RÉPONDRE ?
GRILLE D’ANALYSE DÉCISIONNELLE (source : Urssaf IDF)

SITUATION

SITUATION
ILLUSTRATION

ILLUSTRATION MESSAGE LIÉ

À UN DÉBAT Emilio Pagura
@EmilioPagura
PROPOS POLITIQUE ET/OU
LICENCIEUX OU AlabhamaMan JURIDIQUE LARGE Le monopole de
@AlabhamaMan la sécurité sociale
PORTANT ATTEINTE menacé par le patron
À L'INSTITUTION Rhahaha, la
de Buffalo Grill.
connasse del'Urssaf
fb.me/723vqrYjh
qui me répond au Pas
téléphone : "les d'échange
activité d'agencede
Pas communication ? Mais
d'échange ça ne veut rien dire…"
#pute

LscW MESSAGE
@LSCW_
GÉNÉRAL
J'ai la poisse ou le site RELATIF À UN
de l'Urssaf est tout le DYSFONCTION­
MESSAGE temps en rade  ? 3 fois
GÉNÉRAL RELATIF Hubelorg NEMENT
@Hubelorg que je m'y connecte
À L'ACTIVITÉ DE LA depuis mi-août, 3 TECHNIQUE
BRANCHE Les éleveurs FNSEA fois le serveur est
soutenus par l'UMP introuvable.
bloquent : réponse du Message générique de réponse
gouvt ? Allègement confirmant la bonne prise
en compte du signalement et
des charges et remises
Pas proposition d’échange privé
sur le paiement des
d'échange si le cotisant est francilien.
cotisations Urssaf…

MESSAGE
PORTANT SUR
UN FAIT D'ACTUALITÉ Myosotisbasque
Maître Eolas
@Maitre_Eolas SPÉCIFIQUE IMPLI- @Myosotisbasque

QUANT UN AUTRE L'#Urssaf poursuit "#mamie

14 fonctionnaires de polices.
ORGANISME DE LA bistrot" mais oublie
3 agents de l'Urssaf. Mobilisés
pendant 4 heures.
BRANCHE travailleurs dissimulés/BTP etc
bit.ly/1KhfbgH @atlantico_fr
Bilan : 4 UberPop.20minutes.
fr/paris/1639199-…
MESSAGE(S)
PORTANT SUR
UN FAIT D'ACTUALITÉ
SPÉCIFIQUE Pas
IMPLIQUANT d'échange
L’URSSAF ILE-DE-
FRANCE

Si le cotisant manifeste une

volonté de dialoguer sur le fait
en question → renvoi vers le
médiateur de l’organisme.

12
 MESSAGE
• Si l’identification du cotisant est spontanément possible :
D’UN COTISANT message générique de réponse précisant que sa demande a
D’UNE AUTRE RÉ­ Tomchoucrew fait l’objet d’un signalement à son Urssaf de gestion
@Tomchoucrew
GION INTERPELLE • Si l’identification du cotisant n’est pas spontanément
LE COMPTE DE Vouloir payer sa cotisation possible : invitation à utiliser un canal ‘‘traditionnel’’ de prise
VOTRE RÉGION AE trimestrielle à l'Urssaf par de contact avec son Urssaf (courriel de préférence).
CB = plantage. On est bien
outillé dans l'administration,
là y a pas à dire

SITUATION
ILLUSTRATION
Échange
direct et COTISANT
public Romain Lange DONT LE Audrey Sovignet
@AudreySovignet
@Romainlange MESSAGE APPELLE
UNE RÉPONSE @Directeururssaf SAS
Je sais que vous n'êtes
COMPORTANT DES créée il y a 3 mois,
COTISANT pas la hotline de l'Urssaf,
mais… impossible de saisir
ÉLÉMENTS COUVERTS 0 salarié, case considérée
DE LA RÉGION PAR LE SECRET comme cochée par vos
une DPAE ce matin.
INTERPELLANT PROFESSIONNEL services, 2025€ à payer.
LE COMPTE @URSSAF- 1er rdv au TOP !
XXX ET DONT…*
Proposition d’échange privé
*… le message n’appelle pas
(sous la forme d’un appel sortant
de réponse comportant des
de nos services en cas de
éléments couverts par le
situation complexe).
secret professionnel

13
CIRCUIT DE TRAITEMENT DES DEMANDES
# Figure 1 - Circuit de traitement des demandes sur les sujets généraux

TRANSFÉRÉE
AUX RÉFÉRENTS DÉSIGNÉS RETOUR AU CM DANS LA JOURNÉE
DEMANDE SUR DES DIRECTIONS CONCERNÉES QUI TRANSMET LA RÉPONSE
LE COMPTE NATIONAL EN 280 SIGNES SUR TWITTER
Dirrec, Disep, DRCPM,
particuliers employeurs

DEMANDE SUR LE COMPTE DUPLICATION DU MODÈLE

TWITTER RÉGIONAL NATIONAL EN RÉGION

# Figure 2 - Circuit de traitement des demandes privées de cotisants sur le compte national

Traitement de la demande
TRANSFÉRÉE AUX RÉFÉRENTS auprès du cotisant dans les 48h max.
DEMANDE SUR
RÉSEAUX SOCIAUX DÉSIGNÉS par les moyens de communication
LE COMPTE NATIONAL EN RÉGION traditionnels et retour
à assurer auprès du CM

# Figure 3 - Circuit de traitement des demandes privées de cotisants sur les comptes régionaux

• Transfert de la demande à la personne compétente.

DEMANDE D'UN • Chaque région élabore son circuit back office.
COTISANT DE SA RÉGION • La réponse est apportée dans la journée par les
moyens de communication traditionnels.

Un retour
• Transfert de la demande au référent réseaux au community
sociaux de la région. manager à l’origine
DEMANDE DE COTISANT
• Traitement par les équipes. de la demande doit
D'UNE AUTRE RÉGION • La réponse est apportée dans la journée par être apporté une
les moyens de communication traditionnels. fois le problème
résolu.

14
05 ORGANISATION ET PROCÉDURES

RÔLE DE L’ACOSS ET DES RÉGIONS

DANS LA GESTION DES CONTENUS SUR TWITTER

PROCESS GÉNÉRAL ET ARTICULATION

DES COMITÉS DE PILOTAGE ET ÉDITORIAL

L’ORGANISATION DES PUBLICATIONS

ET RÉPONSES AUX INTERNAUTES

PROCESS CRISE

COMITÉ DE PILOTAGE

Responsable
COMITÉ réseaux sociaux Dicom Community manager +
ÉDITORIAL remplacement Dicom

Référents réseaux sociaux

Comités de pilotage
Référents Twitter
réponse au cotisant

1 référent métier Référents réseaux sociaux

Référents Dicom
Direction Acoss Comité éditorial

Community manager
régions

Cellule back office

15
 RÔLE DE L’ACOSS
ET DES RÉGIONS DANS
LA GESTION DES CONTENUS
SUR TWITTER

RÔLE DE L’ACOSS interne et constitue ses équipes éditoriales.

L’Acoss a pour rôle de piloter et d’assurer la Chaque région détermine indépendamment du

cohérence de l’ensemble des comptes.
Elle pilotera le comité éditorial au niveau national et
le comité de pilotage.
À la phase de lancement, elle validera le lancement
du compte : graphisme, planning éditorial….
→ Au niveau éditorial :
L’Acoss devra avoir, notamment lors des comités
éditoriaux et de pilotage, une remontée de
l’ensemble des plannings éditoriaux afin d’assurer
une cohérence sur l’ensemble du territoire au-delà
des seules actualités locales. Elle devra donc valider,
avec le comité éditorial, les thématiques et contenus
de manière globale, en fonction de la stratégie de
communication nationale. Ainsi, elle validera tout
contenu à visée nationale.
Elle définira les axes principaux de communication
à valoriser sur Twitter sur la période concernant
l’actualité nationale. Elle aura, comme les Urssaf, un
rôle d’alerte en cas de potentielle crise.
L’Acoss doit être avertie par les régions en cas de
crise et peut avoir un rôle de soutien dans la gestion
de cette dernière (Cf. manuel communication de
crise).
→ Au niveau du pilotage :
La Dicom animera les comités de pilotage et
éditorial. Elle veillera au bon fonctionnement des
comptes et du respect des chartes et codes sur
Twitter.
Dans le cadre du comité de pilotage, elle recueille les
analyses de chaque compte, et conjointement avec
les membres du comité de pilotage préconise des
actions.
RÔLE DES RÉGIONS
comité éditorial national son planning éditorial, ses
publications journalières, qui seront vus lors des
comités éditoriaux nationaux.
Chaque région participe au comité éditorial national,
et peut être associée au comité de pilotage. Si la
région souhaite participer au comité de pilotage, elle
sera impliquée dans les différents travaux qui auront
été identifiés par ce dernier.
Chaque région assure sa veille et assure l’analyse de
son propre compte.
Les régions, au même titre que l’Acoss ont un rôle
d’alerte.
RÉPARTITION DES CONTENUS
→ Avant l’existence d’un compte national
Les sujets nationaux pourront être appropriés par
la région sans mention de compte national, mais
devront être validés par l'Acoss.
Les sujets locaux/régionaux sont à privilégier, et
seules les régions peuvent identifier ces contenus,
qui seront vus ensuite lors des comités éditoriaux
nationaux.
→ Après la création du compte national
La gestion des contenus locaux régionaux : même
conditions que précédemment.
Concernant les contenus nationaux, ils seront
énoncés et validés en amont par la Dicom au
moment des comités éditoriaux nationaux. Dès lors
qu’il s’agit d’un contenu national tweeter sur le
compte régional, la mention du compte national
devra être faite.
De plus, les régions pourront retweeter le contenu
du compte national.

La région est responsable de son compte Twitter, du Le compte national pourra, selon l’intérêt de
contenu posté et des réponses apportées. Chaque l’actualité d’un compte régional, également
région détermine ses règles de fonctionnement retweeter son contenu.

16
 PROCESS GÉNÉRAL
ET ARTICULATION
DES COMITÉS DE PILOTAGE
ET ÉDITORIAL
LE COMITÉ DE PILOTAGE
Le comité de pilotage sera constitué du
responsable des réseaux sociaux à la Dicom,
et de plusieurs personnes en région, elles
mêmes référentes réseaux sociaux dans le cadre
de l’expérimentation. Les personnes constituant ce
groupe le seront sur la base du volontariat.
Le comité de pilotage devra se réunir tous les
mois à l’issue des comités éditoriaux.
Il aura pour mission :
↘ Participation à la cohérence des actions et création
d'outils communs à chacun.
↘ La définition et/ou l’ajustement des modalités de
fonctionnement.
↘ La veille de l’actualité pouvant alimenter le fil
Twitter.
↘ L’analyse qualitative et quantitative des comptes
(suivi, impact, abonnés, retweet…).
↘ Les préconisations pour améliorer la présence sur
la sphère Twitter.
↘ L’optimisation des actions engagées.
↘ La détection des sujets phares et sensibles sur les
mois à venir.
Souplesse et réactivité seront les maîtres mots de ce
comité, à l’image de l’environnement des réseaux
sociaux.
COMITÉ DE PILOTAGE
Responsable
réseaux sociaux Dicom
Référents réseaux sociaux
Comités de pilotage
LE COMITÉ ÉDITORIAL
Un comité éditorial devra se réunir une fois par
mois et sera constitué des : community managers/
référents réseaux sociaux (national + régions) +
Dicom (département communication règlementaire
cotisant/institutionnel/ offre de service particuliers/
offre de service entreprises) et idéalement d’une
personne par direction métier Acoss selon l’actualité.
L’objectif est de faire un point sur les thématiques
et actualités à venir et notamment sur les initiatives
locales. Il aura pour objectifs de faire le point sur
les plannings éditoriaux et sur des éléments au
calendrier, des thématiques, et sujets, photos
/ vidéos,…à diffuser. Ce comité éditorial devra
également avoir pour rôle d’identifier les personnes
ressources pour chaque thématique.
Chaque région disposant d’un compte devra
également tenir un comité éditorial au sein de sa
structure.
LE RÉFÉRENT RÉPONSE AU COTISANT TWITTER
Le référent réponse au cotisant Twitter aura pour
rôle, que la région dispose d'un compte Twitter
ou non, de recevoir les demandes personnelles
entrantes de cotisants qui arriveraient sur les
comptes Twitter existants, mais qui concernent
une autre zone géographique. Il devra gérer, pour
le compte de sa région, ces demandes auprès des
services concernés, en apportant une réponse au
cotisant dans un délai maximum de 48h.
Ce référent, dans le cas où la région ne dispose pas
de compte régional, sera également en charge de
faire remonter au comité éditorial les sujets identifiés
par sa direction comme étant significatifs pour
être relayés par le compte national Twitter dès sa
création.
17
 PROCESS ET PROTOCOLES
CELLULE BACK OFFICE

… réponse aux demandes cotisants au niveau régional et

remontée des demandes entrantes du national au local
Chaque demande entrante de cotisant devra être traitée, pour des demandes
générales et non personnelles dans l’heure et pour les demandes liées à un
dossier personnel dans les 48h.

Au niveau national : les demandes seront redirigées vers chaque référent

réponse au cotisant Twitter régional qui sera désigné. À la charge ensuite de la
région de faire un retour au cotisant dans les 48 heures et de transmettre le suivi
(contacté le /traitée le…) au community manager ayant transféré la demande
(national ou régional).

Si elle concerne votre région : votre community manager transmettra et suivra

ses demandes auprès de la cellule back office que vous aurez créée.

Si elle concerne une autre région : il faudra transmettre au référent réponse au

cotisant Twitter de la région concernée pour qu’il donne suite à cette demande
entrante.

CONSTITUTION DE VOTRE CELLULE BACK OFFICE : ORGANISATION PROPRE À CHAQUE RÉGION.

Exemple de l’Île-de-France : regroupant des professionnels assurant diverses
fonctions au sein de l’organisme, assurera la détermination des éléments de réponses
aux interpellations, réactions et différents propos des internautes. Les collaborateurs
impliqués dans le fonctionnement de cette cellule ne seront pas directement utilisateurs
du compte et ne seront susceptibles d’entrer en interaction avec un cotisant que pour lui
apporter une réponse technique par voie téléphonique uniquement sur proposition du
référent de la Dicom.

Implantée au sein de la DDR du 77, cette cellule est composée de :

3 délégués du Recouvrement
4 conseillers cotisants
4 télé-opérateurs
1 responsable de Centre d’Accueil

18
 L’ORGANISATION DES PUBLICATIONS
ET RÉPONSES AUX INTERNAUTES

DIFFUSION PROGRAMMÉE D’UN MESSAGE À L’INITIATIVE DE L’URSSAF OU SUR DEMANDE DE L’ACOSS

ACTION ACTEUR(S)
Définition d’un programme mensuel de publication
(thème, rythme, contenu multimédia associé aux Comité éditorial
publications)

Validation du programme mensuel Comité éditorial + Comex Urssaf

Rédaction et publication des messages Référent réseaux sociaux/CM
Compte rendu analytique des réactions
des internautes à la suite de la diffusion des messages et Référent réseaux sociaux
production d’une synthèse mensuelle

RÉPONSE PUBLIQUE À UNE INTERPELLATION DU COMPTE TWITTER DE L’ORGANISME

La décision d’engager publiquement le dialogue avec un utilisateur du réseau social se prend
sur la base des scripts de réponses validés par le comité exécutif/direction Urssaf et l’Acoss.

ACTION ACTEUR(S)
Détection de l’alerte, de l’interpellation du compte
de l’organisme ou d’une situation rendue publique Référent réseaux sociaux
par un cotisant sur le réseau social

Recherche des éléments d’identification du cotisant Référent réseaux sociaux

Recherche des éléments de réponse à la sollicitations
Cellule d’appui back office
du cotisant
Fourniture des éléments de réponse Cellule d’appui back office
Réponse Référent réseaux sociaux

RÉPONSE PRIVÉE À UNE SOLLICITATION D’UN COTISANT VIA LE CANAL TWITTER

La décision d’engager le dialogue avec un utilisateur du réseau social, y compris de façon privée,
se prend sur la base des scripts de réponses validés par le comité exécutif/direction Urssaf et l’Acoss.

ACTION ACTEUR(S)
Réception, lecture et tri des messages d’interpellation
Référent réseaux sociaux
ou des demandes d’échanges privé des cotisants

Recherche des éléments d’identification du cotisant Référent réseaux sociaux

Recherche des éléments de réponse à la sollicitations
Cellule d’appui back office
du cotisant
Réponse privée à une sollicitation simple Référent réseaux sociaux
Appel téléphonique sortant pour une réponse
Cellule d’appui back office
de nature plus complexe

19
 PROCESS CRISE

En cas de tweets sensibles pouvant amener à une crise sur les réseaux sociaux,
ils devront être traités en lien avec la Dicom. La procédure et les contacts sont les
mêmes qu’en cas de crise « traditionnelle ». (Cf. Manuel communication de crise)
Sujets sensibles :
Réponses aux sollicitations ou communication push selon la stratégie de gestion de crise.
Exemples :
• RSI
• Affaires en cours et procès (grands dossiers médiatiques : Uber…)
• Désaffiliation
• Propos polémiques émanant de figures d’autorité légitimes pour recadrer des éléments de débat et
refaire la pédagogie de la mission des Urssaf.

CONTACT : laetitia.barthelemy@acoss.fr et christian.vergnes@acoss.fr

06 PLAN DE COMMUNICATION :
PRÉSENCE TWITTER
EN INTERNE : COMMUNICATION AUPRÈS DES COLLABORATEURS
L’objectif est d’informer les salariés de vos caisses afin d’en faire vos
ambassadeurs.

Il s’agit également de les sensibiliser aux méthodes et à la bonne utilisation de

ces dernières. (ex : charte d’utilisation)

EN EXTERNE :
La communication sur les 4 premiers mois de l’existence du compte
n’est pas recommandée : il faut laisser le temps au compte de monter
en puissance.

En effet, cette période peut permettre de caler l’organisation interne pour

publier et répondre aux premières sollicitations. Cela permet également de créer
son réseau en évitant d’être surchargé sur la partie réponse aux cotisants. La
construction d’un réseau solide constitué de followers « amis » est à consolider sur
cette période.

↘ Outils : mails ; réunion ; article ; supports écrits internes.

Après les 4 mois : ajouter les liens Twitter sur l’ensemble des outils de communication externe
(presse ; institutionnelle…). Une actualité sur les supports externes peut également être envisagée.

20
05 ANNEXES

ANNEXE 1 : CHARTE D’UTILISATION

DES RÉSEAUX SOCIAUX DE L’URSSAF ÎLE-DE-FRANCE
À ADAPTER

ANNEXE 2 : LA GESTION QUOTIDIENNE TYPE

DU COMPTE TWITTER PAR LE COMMUNITY MANAGER
(expérience de l’Urssaf Île-de-France)

ANNEXE 3 : CIRCUIT DE VALIDATION DES TWEETS

ET DE TRAITEMENT DES INTERPELLATIONS
DE COTISANTS (exemple de l’Urssaf Île-de-France)

21
 ANNEXE 1 : Charte d’utilisation
des réseaux sociaux de l’Urssaf
Île-de-France à adapter
Charte d’utilisation des réseaux sociaux
(en particulier Twitter).
L’Urssaf Ile-de-France a choisi d’être présente sur
les réseaux sociaux pour développer sa notoriété et
contrôler sa réputation auprès des cotisants et de
l’ensemble de leurs communautés. C’est pourquoi le
réseau Twitter a été retenu.
Les réseaux sociaux sont ouverts à chacun. A cet
égard, vous êtes invités à prendre connaissance
de cette charte d’utilisation afin de respecter les
principes en vigueur au sein de l’Urssaf Ile-de-France
car vos propos engagent aussi la réputation de
notre organisme et le plein respect des règles de
communication est essentiel.
Il est nécessaire de rappeler que la CNIL (Commission
Nationale Informatique et Libertés) invite à
l'adoption d’une charte Internet interne qui a pour
objectif de "sensibiliser les salariés ou les agents
publics aux exigences de sécurité, d'appeler leur
attention sur certains comportements de nature à
porter atteinte à l'intérêt collectif de l'entreprise ou
de l'administration".
PRÉAMBULE
Cette charte a pour but de protéger les agents quant
à l’utilisation de Twitter et des réseaux sociaux sur le
lieu de travail et insiste sur le versant professionnel
du réseau sans chercher à intervenir sur le champ
privé.
L’objectif premier de cette charte est bien d’éviter
la mise en danger des agents en rappelant certains
principes pour prévenir tout préjudice et ne pas être
en porte-à-faux par rapport aux communications
concernant l’Urssaf Ile-de-France.
LE PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT DE TWITTER
Créé le 21 mars 2006, Twitter est une entreprise de
microblogging qui permet d’envoyer instantanément
et gratuitement de courts messages sur Internet.
22
L’instantanéité et la réactivité sont en effet les
maîtres mots sur le réseau.
Twitter est ainsi un outil qui permet de faire circuler
l'information très rapidement et d’être au courant
de ce qui se passe (selon les abonnements choisis).
L’information publiée n’est pas vérifiée car chacun
poste ce qu’il souhaite. En dehors du fil d'actualité
(public), il est possible de contacter une personne en
message privé, ce qui permet d'échanger de manière
confidentielle et sans limitation de caractères.
De plus en plus d’entreprises et d’organismes créent
un compte Twitter afin de pouvoir contrôler leur
image en ligne et interagir avec leurs clients et
partenaires. Pour l’Urssaf Ile-de-France, un compte
Twitter permet de répondre aux problèmes des
cotisants et d’informer les cotisants et partenaires
présents sur le réseau.
En effet, les attentes des cotisants en termes de
relation de service sont toujours plus fortes et
les réseaux sociaux permettent aux différentes
catégories de cotisants de s’exprimer librement.
Le compte Twitter @Urssaf_IDF a ainsi vu le jour le 4
octobre 2015, jour des 70 ans de la Sécurité sociale.
Il est géré par le département communication
de l’Urssaf Ile-de-France. Une seule personne est
habilitée à tweeter au nom de l’organisme.
LES BONNES PRATIQUES EN MATIÈRE D’UTILISATION DES
RÉSEAUX SOCIAUX
Les réseaux sociaux sont des espaces d’expression
et de partage d’informations dont l’utilisation doit
demeurer conforme à certains principes visant à
protéger l’organisme, sa réputation, son personnel et
ses cotisants.
Elle n’a pas vocation à définir les règles d'utilisation
des réseaux sociaux dans la vie personnelle des
agents mais à les accompagner dans la gestion des
réseaux sociaux dans leur vie professionnelle.
Conseils généraux d’utilisation
- Il est conseillé de limiter au maximum la diffusion
 d’informations personnelles sur un profil indiquant
un parcours professionnel (tels que LinkedIn,
Viadeo…). De même, il faut être prudent quant au
fait de mentionner son appartenance à l’Urssaf sur
un profil personnel (Twitter, Facebook) afin d’éviter
tout amalgame et prise à partie.
- Les informations publiées par les particuliers (qui
se cachent souvent derrière des pseudonymes) ne
sont pas garanties. Les informations plus officielles
le sont en général par des comptes certifiés. Il
faut donc rester particulièrement prudent lors
de la reprise (appelée retweet sur Twitter) d’une
information publiée par le compte d’un particulier.
une autre information personnelle sans accord
préalable de l’intéressé.
- Les réseaux sociaux étant publics, les données
diffusées ne doivent pas être d’ordre confidentiel.
Il ne faut pas non plus diffuser une information
non-officielle se rapportant aux décisions de la
Direction, à la vie interne de l’organisme, en
dévoilant un projet non validé…
- Il est important de ne pas mêler vie
professionnelle et vie privée. Des cotisants ou
collègues peuvent accéder aux contenus que
vous publiez sur Internet.

- Il convient de respecter les aspects de la propriété
intellectuelle : la reprise d’une information à son
nom nécessite d’en vérifier la provenance et de
citer la source (par le biais de RT@, via @ …sur
Twitter).
Règles d’utilisation propres au personnel de l’Urssaf
Ile-de-France
• Image de l’Urssaf Ile-de-France
- Il est interdit de tenir des propos diffamatoires ou
insultants, que cela concerne des collègues, des
cotisants ou des partenaires.
• Utiliser les réseaux sociaux au sein de l’Urssaf
- Pendant la journée de travail, l’utilisation des
réseaux sociaux doit se faire de manière raisonnable
et être limitée aux moments de pause sans
interférer avec les activités professionnelles.

- Quel que soit le réseau social, qu’il s’agisse d’un

profil personnel ou d’un profil professionnel,
rien ne doit être publié qui puisse entacher la SANCTIONS
réputation de l’Urssaf Ile-de-France.
L’agent contrevenant à ces règles fera l’objet d’un
- Le compte officiel est le porte-parole de la signalement auprès de la Direction des Ressources
communication institutionnelle. Les agents ne Humaines.
doivent pas s’exprimer au nom de l’organisme.

- En cas de communication de crise, si un agent

souhaite publier des informations, il est nécessaire
de reprendre la communication officielle.

- Chaque personne peut choisir d’être

ambassadeur du compte officiel en retweetant
(republier sur son compte) les informations
transmises par le compte @Urssaf_IDF.

• Responsabilité individuelle

- Les agents ont un devoir de réserve concernant

ce qu’ils publient. Chacun est personnellement
responsable de ce qu’il écrit.

- Dans le cadre du respect de la vie privée, il

ne faut jamais publier un nom, une photo ou

23
 ANNEXE 2 : La gestion quoti-
dienne type du compte Twitter
par le community manager
RECHERCHE DES INFORMATIONS À PUBLIER
ET ORGANISATION DU COMITÉ ÉDITORIAL
• Recensement des sujets de tweets événementiels
auprès du CRD, échanges avec la B54.
• Participation aux réunions mensuelles des
responsables de centres d’accueil.
• Demande auprès de la Dicom de l’Acoss pour des
idées de sujets à relayer en cas de manque de
sujets et participation au comité éditorial d’urssaf.
fr.
• Choix des thèmes à aborder pour le mois à venir
par le community manager et validation de ceux-ci
par les responsables communication.
• Invitation par Lotus des membres au comité
éditorial digital organisé chaque mois avec
transmission de l’ordre du jour, du compte-
rendu de la précédente réunion. Validation avec
les membres du choix des thèmes, écoute des
suggestions d’ajout ou de suppression de thèmes.
• Rédaction des tweets pour les sujets validés
par le community manager et validation par les
responsables communication des tweets rédigés.
• Envoi du compte-rendu de réunion au comité
éditorial.
DESCENTE D’INFORMATIONS
• Publication quotidienne d’un tweet informatif
de préférence en début de matinée dont la
programmation a été définie au comité éditorial
après validation.
• À cette publication s’ajoutent les tweets
événementiels proposés par les membres du
CRD ou les événements inscrits à l’agenda du
Directeur ainsi que les messages publiés en
urgence selon l’actualité (conditions climatiques,
dysfonctionnement du site, plateforme
téléphonique saturée…).
24
EXPÉRIENCE DE L’URSSAF ÎLE-DE-FRANCE
• À noter, le tweet validé en cas de saturation de la
PFT est le suivant : Suite à un nombre important
d'appels au 3957, nous vous proposons de nous
contacter via la rubrique " Contacter votre Urssaf "
sur urssaf.fr.
• Les tweets événementiels sont également indiqués
dans le planning de programmation lorsque le
community manager est prévenu à l’avance.
Chaque tweet doit être validé par la personne
ressource (et direction communication).
RÉPONSE AUX COTISANTS
• Lorsque le compte Twitter de l’Urssaf est pris à
partie, fait l’objet de propos injurieux, ou que le
message est clairement provocateur, la décision a
été prise de ne pas répondre.
• Lorsqu’un cotisant interpelle le compte pour
un problème sur son dossier ou parce qu’il n’a
pas réussi à joindre l’Urssaf via la plateforme
téléphonique : contact est pris avec le cotisant
pour l’inviter à échanger en privé. Cela permet de
ne plus être limité en termes de caractères et de
pouvoir échanger des informations confidentielles
(Siret et numéro de téléphone). En fonction
du nombre d’échanges avec les cotisants, aller
au devant de certains cotisants exprimant un
mécontentement, même si le message n’exprime
pas explicitement une demande d’aide ou de
renseignement, est bénéfique pour notre image.
• Transmission à l’équipe back-office du problème
rencontré par le cotisant avec coordonnées
de contact s’il est impossible de le renseigner
directement. Il faut que le cotisant réponde
à certains critères : exerçant dans la région,
ayant envie de dialoguer (pas de réponse en cas
d’insultes par exemple), soulignant un problème
(bug sur le site, plate-forme saturée…) et qui
accepte de communiquer de manière privée ses
informations confidentielles.
• Réponse au cotisant faite par téléphone par
l’équipe back-office ou via Twitter si le message est
simple.
VEILLE QUOTIDIENNE • Signalement d’une alerte si on constate un sujet
qui revient de manière récurrente.
• Etude des notifications « @Urssaf de votre région»
traitant de thèmes d’actualité et non de problèmes • Traitement des messages privés.
cotisants.
• Publication du tweet informatif.
• Recherches autour du terme « Urssaf ».
• Veille avec le mot clef « urssaf ».
• En cas de dysfonctionnement apparent relayé par
• Au cours de la journée, traitement régulier des
les cotisants, écrire un mail d’alerte à définir dans
notifications, plusieurs créneaux de veille.
vos structures.
• Remplissage des tableaux de suivi.
• En cas de retombées « digitales », prévenir les
responsables, qui feront suivre, si nécessaire, à la
Direction.

• Mise à jour du tableau de suivi.

REVUES DE TWEETS
• Une revue de tweets destinée à tous est publiée
chaque début de mois à la une de l’intranet
régional pour tenir informés les agents de la vie
du compte. Celle-ci reprend les thèmes abordés,
quelques tweets en particulier, les échanges avec
les cotisants, les résultats de la veille et les tweets
événementiels.

• Une revue de tweets spécifique est envoyée

aux membres du CRD une ou deux fois par
mois (au milieu et à la fin du mois). La revue est
plus détaillée que celle destinée aux agents, en
particulier la rubrique « veille ».

JOURNÉE-TYPE SUR TWITTER

• Connexion au compte (SV, MRV, AP et GG ont les
identifiants).

• Traitement des notifications :

Dans le cas d’une interpellation d’un cotisant :
réponse publique si le département communication
a la réponse, invitation à échanger en privé pour
traiter un dossier en particulier si la communication
n’a pas la réponse.

25
 ANNEXE 3 : Circuit de validation
des tweets et de traitement des EXEMPLE DE L’URSSAF ÎLE-DE-FRANCE
interpellations de cotisant

CIRCUIT DE VALIDATION
DES TWEETS D'INFORMATION

Proposition de
programmation par
le community manager

Validation des sujets

proposés par la Direction
de la communication

Comité éditorial :
réflexion, ajouts/
suppression de sujets

Rédaction des tweets

par le community manager

Validation par la Direction

de la communication

Validation par la Direction Validation par la Direction Validation par l'Agent Validation par d'autres
juridique si nécessaire de la Relation cotisants comptable si nécessaire personnes ressources
si nécessaire si besoin

Présentation pour Envoi du programme

information au Comité de rédigé pour information
direction à l'Acoss

26
 CIRCUITS DE TRAITEMENT
DES INTERPELLATIONS
DES COTISANTS
Demande simple Demande suite
(suivi de dossier, demande à des problèmes ASDM
d'attestation, Siret, (accès en ligne, accès DCL
changement d'adresse…) impossible, questions DSN…)
Transfert à l'équipe back office
dédiée ou renvoi vers la rubrique
Contact d'urssaf.fr
Prise en charge impossible
Prise en charge par
l'équipe back office : par l'équipe back office
(procédure fil rouge,
appel par un membre
de l'équipe ou transmission problème national…) :
des informations transmission à la DDR
demandées par Twitter de gestion ou contact
avec la Direction de la
relation cotisants et
le pilotage régional
Possible renvoi vers la CRT
en cas de problème national,
de demande de CAP…
Décision prise par
la Direction de la production
Interpellation
d'un cotisant
Demande d'intervention
suite à diverses demandes
préalables (appels,emails,
courriers, réclamations)
Transfert à l'équipe
back office dédiée
Demande de fil rouge auprès
de la DDR gérant le compte
(information transmise par
l'équipe back office dédiée)
Prise en charge par
le gestionnaire de compte,
renseignements transmis
au cotisant pat MP de
l'avancée de son dossier
(attention dans le cas où
une médiation est en cours)
Problème soulevé Demande/suggestion Problème lié
par plusieurs cotisants des cotisants au contentieux
Lancement d'alerte Remonter les
auprès de la demandes à la Transfert à la
Direction de Direction de Direction juridique
la relation cotisants, la relation cotisants, (département
ajouter en copie et au pilotage régional contentieux)
le pilotage régional de la production
Rédaction d'un Réponse au cotisant Réponse au cotisant
message global de prise en compte par le département
d'excuses validé par de sa remarque juridique ou
la Direction de (par le community réponse via Twitter
la relation cotisants, manager) d'un message
ou la Direction de rédigé par le
la production département
juridique
Possible renvoi
vers la CRT en cas
de problème national,
de demande de CAP…
Décision prise par
la Direction de la
production
27
 TWITTER

Acoss/Dicom : NAT/5208/Janv. 2018/Guide Twitter