Devoir – 26.03.

2020

1. 5/63. Ecoutez l’interview et répondez.

a) Expliquez et une phrase le rôle du directeur du service clients.
Le rôle du directeur du service clients est de gérer aux mieux les relations avec le consommateur.
b) Pourquoi la mission du directeur du service clients est délicate ?
Cette mission est délicate parce qu’il est le premier contact du client mécontent. Il doit faciliter
les relations avec tous les départements (logistique, production, ventes etc.), et il tout mettre en
œuvre pour le client soit satisfait.
c) La fonction de directeur du service clients varie selon la taille de l’entreprise ?
À mon avis, cette fonction varie selon la taille de l’entreprise, spécialement l'effort et la gestion
plus élevés dans une grosse entreprise, mais la responsabilité devrait être la même. De plus, dans
les sociétés petites, c’est le responsable des ventes qui fait office de directeur de service clients.
d) Quelles sont les compétences nécessaires pour être un bon directeur du service clients ?
Les compétences nécessaires pour être un bon directeur du service clients sont : empathie,
honnêteté, optimisme, force de persuasion, persévérance et patience.
e) Comment devient-on directeur du service clients ?
Les formations généralistes préparent bien à ce métier : école de commerce, maitrise d’AES,
maitrise d’économie ou de gestion. De plus, le directeur de service client est souvent issu de la
promotion interne.

2. Traduisez la cassette "Les mots pour" :

o Se faire une place – a-și face loc
o Être en première ligne – a fi pe prima linie, pe primul front
o Piloter – a conduce, a ghida
o L’administration de ventes – administrarea vânzărilor
o Une société de services – companie prestatoare de servicii
o Transversal – transversal
o Faciliter – a facilita, a ușura
o Se démener –a se zbate
o Inventif/ Inventive – inventiv
o Un process – procedura
o Multi-facettes – cu multiple fete
o Polyvalent – multifuncțional
o La promotion interne – promovarea internă
2. Micro-tache : Faites la liste des différentes raisons que peut avoir un client pour faire une
réclamation. Pour chacune de ces raisons, proposez des actions pour satisfaire le client. Présentez
vos propositions au reste du groupe.

Domaine : La gestion d’une plateforme C2C.

La gestion d’une plateforme C2C n’est pas très facile voir que le service clients se trouve entre
un acheteur et un vendeur.
-Le colis ne correspond à la description.
Si l’acheteur n’est pas satisfaite de l’article reçu, on peut lui offre la variante de le retourner dans
un délai convenu.

-Le colis est perdu ou endommagé par le service de transport.

Dans ce cas, selon chaque situation, on pourrait rembourser l’acheteur et compenser le vendeur
avec une somme équivalent le prix de l’article.

-L’acheteur nous annonce qu’il ne veut plus le colis, voir qu’il est arrivé dans un point de retrait
Dans ce cas, on peut contacter le service du transport, en demandant de retourner le colis à
l’expéditeur et rembourser l’acheteur.

-L’acheteur nous contacte car il a reçu une contrefaçon même si dans l’annonce l’article est
décrit comme original.
Dans ce cas une équipe dédiée va analyser des photos avec l’article en question, et s’il s’avère
qu’il s’agit d’une contrefaçon, on va rembourser l’acheteur

3. 1/63. Complétez avec les expressions proposes.

a) Comme je ne suis pas intéressé, je n’ai pas répondu.
b) Étant donné que notre entreprise n’est pas très grande, nous n’avons pas besoin d’un
service aussi complet.
c) Il a décidé de continuer à travailler avec cette entreprise en raison de la qualité de son
SAV .
d) J’ai appelé le SAV parce que mon ordinateur ne fonctionnait pas .