Introduction

Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde a découvert au XIXe
siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote) que les femmes pouvaient penser
par elles-mêmes, dans les années 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise
découvre que les réclamants sont leur meilleure source de progrès. La prise de conscience
commence!

A la suite de la formation théorique que nous avons reçue à l’Institut de formation aux métiers
de la sécurité Sociale (IM2S), nous avons effectué un stage à l’agence CNPS de Yopougon au
service prestations plus précisément à la section retraite. En effet, le but de la Caisse
Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) est de répondre au mieux aux attentes de ses
assurés, c’est-à-dire payer les bons droits aux bons bénéficiaires dans les délais requis.

La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une

organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations
fournisseur, réclamations internes).
Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la
relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un
aspect important de la gestion de la relation client (CRM).
La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres
types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d'offre, la proposition
d'amélioration ou la plainte par répercussion.
Dans cet article, le terme client désigne le plaignant qui peut être un client dans son sens
commercial, une personne en interne ou un fournisseur.

Étapes du traitement d'une réclamation

L'enregistrement
Enregistrer les réclamations est un moyen simple d’améliorer la relation avec la clientèle.
Garder une trace de toutes les réclamations oblige à se remettre en cause et à réfléchir sur
l’origine du problème pour le résoudre définitivement. Chaque entreprise prévoit un système
d’enregistrement des réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion moderne
des réclamations. Il doit permettre au responsable des réclamations d’établir des rapports et de
formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration
continue de la satisfaction de la clientèle.
Le traitement
Tout d'abord, une lettre d'attente doit être envoyée au réclamant pour lui indiquer que l'entité
dédiée au traitement a bien reçu la réclamation et qu'elle la traitera dans les plus brefs délais.
Ensuite, le gestionnaire commence à traiter la réclamation. Il peut solliciter d'autres
départements ou directions dans le processus de gestion des réclamations.
La réponse
Composantes de la gestion des réclamations
La stimulation des réclamations
La stimulation des réclamations doit encourager le client à exprimer et à adresser toutes ses
insatisfactions afin que celles-ci soient traitées. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer
ouverte, prête à assumer ses responsabilités pour toutes les causes d'insatisfaction et à montrer
sa volonté de les éradiquer.
Le succès de la stimulation des réclamations pourra être mesuré comme le nombre
d'insatisfactions exprimées et enregistrées par rapport au nombre de celles ressenties par le
client.
Différents canaux de communication sont aujourd'hui à disposition:

 Les échanges verbaux, fréquents lorsque le « produit » est fait en présence du client
(restaurants, réparateur, etc.). La formation des employés exposés à de tels retours à une
écoute active et positive est alors importante. L'enregistrement peut être passif (sur
initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois ?).
 Les échanges écrits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coûteux en
temps. Un formulaire peut aider le client à mieux structurer la réclamation et ainsi à en
faciliter l'enregistrement et le traitement.
 Le téléphone
 Internet (page web, courrier électronique, etc.)
Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilégiés par
l'organisation.

Conclusion

Les demandes de retraite s'avèrent très importantes. En effet, il permet la satisfaction du client
en fournissant un service de qualité et en prenant soin de l’image de la société. En général la
plainte va bien, mais il est important de reconnaître cela Des améliorations considérables
peuvent être apportées. Nous espérons donc que nos propositions bénéficieront d'une
amélioration en particulier au niveau des dommages dans la section des pensions. Cependant,
nous pensons avoir contribué à la réflexion sur cette question.