TD N°2 : THEORIES DES ORGANISATION : cas call center

Cours : théories des écoles classiques

Solution de cas :

1-d’après le cours et le cas qu’on traite, on peut dire que les call center adopte
comme organisation , l’organisation scientifique de travail :OST qui est fondée
par Taylor ,en effet , cela est bien illustré par les principes de cette dernière :

 La division verticale 
 la rémunération au rendement dont la productivité et fixée à 40 appels
par heure et plus l’ouvrier est rapide et efficient plus il va percevoir des
commissions ce qui va stimuler sa motivation.
 La division horizontale, comme son nom l’indique , il s’agit de diviser le
travail par niveau dans les call center , en effet , le premier niveau
détermine des taches simples , il suffit de consulter le logiciel qui
enregistre les réponses des question sans aucun modification , alors ,
que le deuxième niveau on trouve les réponses qui sont pas préparées
en préalable alors là il faut des personnes qualifiés et aptes à trouver eux
même les réponses.
 Le Contrôle : qui dit contrôle , dit absence d’autonomie, et ce le cas pour
les call center , les opérateurs ne possèdent pas d’autonomie et sont
obligés à atteindre les objectifs fixés par leur supérieurs hiérarchique.

2-les call center confrontent un grand problème de rotation élevée des

opérateurs cela s’explique par la monotonie du travail traduit par la
répétitivité des taches , en outre , l’ouvrier se sent qu’il a moins d’intérêt
vu qu’il est mécanisé car son travail est limité au répondre aux appels
,ainsi il est pressé par le contrôle et moins impliqué au travail.