Matière 

: théorie
des
organisations
TD : Call center
Nom et prénom : boulamane oumaima

Section et groupe : Section A groupe 2

Réponses :

1/ Le type d’organisation adopté dans les call center est l’organisation

scientifique de travail (OST)par ce que le travail se base sur les mêmes
principes de l’OST à savoir :

 La division horizontale : le travail dans le call center est répartis entre

différents participants et en deux niveaux. Un premier niveau pour les
questions fréquentes où les employés disposent d’une base de
connaissance informatisée et le second avec des employés spécialisés
capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de
connaissances.
 La division verticale:
 La rémunération de rendement : les salariés sont motivés par un système
de commission. Plus ils vont vite et efficace et plus leur rémunération est
grande.
 Le contrôle : les opérateurs ne disposent pas de l’autonomie et ils doivent
répondre aux objectifs fixés
2/le problème de la rotation des opérateurs :

L’augmentation du taux de rotation peut être expliquer par le manque de

motivation des opérateurs et la monotonie du travail ainsi le contrôle des salariés
et le manque d’implication d’eux dans les décisions prise par les administrations
ceci peut être résolu par l’introduction des moyens de divertissements au profit
des opérateurs pendant les pauses , la répartition en forme des équipes pour
chaque niveau.