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ADMINISTRATIVE
- d’une part, l’étude de processus administratif tient une place privilégié parmi les
différents types d’étude existant en organisation administrative, comme le montre
l’illustration de l’annexe 1 :
Le processus peut être défini comme la suite des étapes nécessaires à la réalisation d’un acte
administratif. Ainsi, en matière de gestion du personnel, le recrutement, depuis la passation de
l’annonce jusqu'à l’embauche proprement dite, constitue un processus.
2 - L'analyse
On peut définir l'étude préalable comme un diagnostic permettant, pour une étude envisagée,
de confirmer (ou d'infirmer) le choix de cette étude, d'en délimiter le domaine, et de préciser
la façon d'entreprendre.
- Investir dans une étude utile et permettant d'obtenir des résultats productifs ;
Une grave erreur de céder à la tentation de faire l'impasse sur l'étude préalable en considérant
que le choix est facilement fait (par le responsable du service, par exemple) et que l'on connaît
d'avance le problème le plus urgent et le plus important à étudier.
L'étude préalable nécessite la collecte des informations qui permettront de choisir, d'analyser
ou tel processus. Pour cela, l'opérant dispose essentiellement de deux moyens : l'interview ou
l'entretien, et l'auto-analyse.
- Éviter de prendre les personnes concernées au dépourvu, et donc prévoir le moment
exact de l'entretien et le respecter ;
- Donner un fil conducteur à l'entretien en posant en premier lieu des questions très
ouvertes (entretien non directif), puis des questions fermées (entretien guidé et entretien
dirigé) pour obtenir des renseignements complémentaires ;
- Éviter d'interroger les participants en présence de leur supérieur hiérarchique ;
2 - L'auto-analyse
L'employé enregistre son temps de travail en faisant l'inventaire de toutes les tâches qui
relèvent de sa fonction.
Cela suppose de :
- Pratiquer cette technique sur une courte période (deux à trois jours).
Le dépouillement des informations obtenues par l'entretien ou l'auto analyse doit permettre
d'établir un document de synthèse : un tableau de répartition des tâches par exemple.
La démarche qui va être suivie maintenant repose sur l'utilisation d'un questionnaire connu, en
SDT, sous abréviation Q.Q.O.Q.C.C. (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ?
Comment ? Combien ?).
Cette démarche n'est pas vraiment une découverte récente, puisque Quintilien, rhéteur romain
du 1e siècle de notre ère, dans son ouvrage : "De l'institution oratoire", la préconise dans le
vers célèbre : Quoi ? Quid ? Ubi ? Quibus Auxiliis ? Cur ?
Quomodo ? Quando ?, c'est-à-dire : qui, quoi, où, avec quels moyens, pourquoi, comment,
quand.
Durant cette phase consacrée à l'analyse, il s'agit avant tout d'observer. Le tableau en annexe 2
illustrer la démarche, mettant en évidence les questions qu'il faut poser.
Il s'agit alors de procédé à l'analyse dynamique qui consiste à substituer un ensemble cohérent
à des données encore fragmentaires.
Pour mener à bien l'analyse dynamique, on dispose d'un vaste éventail d'outils : schéma de
processus, tableau des informations, tableau de répartition des tâches, organigramme, dont les
principaux sont étudiés dans la partie réservée aux outils (§3).
2.3 La construction d'un processus amélioré
A défaut de proposer un système qui permette de trouver à coup sûr la solution optimale, il est
possible de présenter une approche méthodologique qui facilité la recherche de solution.
La critique constructive repose une fois encore sur le Q.Q.O.Q.C.C., mais les questions étant
posées de façon un peu différente et la question "Pourquoi?" venant doubler
systématiquement chacun des autres. Ceci peut être schématisé de la façon présentée en
annexe 3.
- les principaux changements à envisager dans l'ordre des roulements des opérations :
interventions, combinaisons ;
- les principaux remaniements à faire dans le mode opératoire et les principales
modifications à apporter aux documents (suppression, fusion, révision de la forme ou du
contenu...).
- les supports d'information principaux, c'est-à-dire les matériels de nature et de forme
appropriées destinés à recevoir l'information pour pouvoir être perçue par l'homme ou par
l'ordinateur.
- Microfiche ;
Pour mémoire, rappelons que peuvent encore subsister des supports qui ont été très utilisés
dans un passé récent : cartes perforées, bandes perforées, cartouches magnétiques,...
Pour maximiser les chances de succès d'une telle opération, il faut d'une part veiller à réduire
au minimum les délais d'application, faute de quoi le personnel, sensibilisé à la méthode
nouvelle, risque d'être d'autant plus déçu par une longue attente qu'il aura pris conscience des
imperfections du système existant : d'autre part, il est nécessaire d'aider chacun à absorber le
traumatisme causé par le changement en offrant à chaque acteur une formation lui permettant
de s'adapter plus facilement à la nouvel version de sa tâche.
Ces deux impératifs étant respectés, on peut dégager les grandes étapes de l'application du
nouveau processus :
- Mettre à la disposition du personnel une règle du jeu écrite (procédure), précise et
claire qui lui permettre de faire face aux différents problèmes que pourrait lui poser la
méthode nouvelle ;
- Encadrer les exécutants lors de la mise en route et pendant les quelques jours qui
suivent.
Nous n'avons pas ici la prétention de dresser une liste exhaustive de tous les outils et
techniques existantes en organisation administrative. Nous analyserons ceux qui sont encore
le plus fréquemment utilisés.
Afin de clarifier l'exposé, nous avons retenu la classification suivante (voir tableau en annexe
4) :
- les outils permettant l'étude des fonctions et la répartition des tâches ;
- les outils et techniques permettant l'analyse des dysfonctionnement des processus.
A - L'imprimé
Dans le langage administratif, l'imprimé est tout document ayant un cadre préétabli et destiné
à recevoir des informations complémentaires qui l'individualisent.
Support d'information encore très couramment employé, l'imprimé joue un triple rôle :
- être sûr, c'est-à-dire : contenir tous les renseignements utiles, et permettre d'éviter les
erreurs de saisie.
On peut s'inspirer d'un imprimé déjà existant et compléter cette étude par l'interview des
utilisateurs.
a) le regroupement par nature : par exemple, informations concernant l'état civil, la
formation, la situation de famille ;
c) le regroupement par ordre d'utilisation : ce mode de regroupement est utilisé sur les
documents destinés aux services informatiques. Les rubriques sont disposées dans l'ordre où
les informations doivent être enregistrées sur le support informatique.
Cela suppose de déterminer le format, le support (force, qualité, couleur du papier...), la mise
en page (marges, interlignages, emplacements pour les réponses...), l'impression (caractère,
graphisme,...) (voir un exemple d'imprimé en annexe 5)
Son établissement nécessite l'utilisation d'un certain nombre de symboles (voir annexe 7) et le
respect de certaines règles.
Bien que très utile pour l'analyse critique d'un processus administratif, ce schéma est
relativement peu utilisé dans les entreprises et on lui préfère le graphique imagé.
Il fait apparaître les mêmes éléments (documents, opérations, postes) que le schéma précédent
en utilisant des symboles figuratifs (voir annexe 8).
Il présente l'avantage d'être plus facile à lire, sans doute plus attrayant et il ne nécessite que
peu de formalisme, mais il ne permet pas toujours d'analyser facilement la situation.
3.2 Les outils permettant l'étude des fonctions et la répartition des tâches
A - Les fiches d'auto-analyse
En annexe 9 est présentée une fiche d'auto-analyse "ouverte" et en annexe 10 une fiche d'auto-
analyse "fermée".
Encore appelée fiche d'attribution, l'étude de poste est un document destiné à recevoir un
certain nombre d'informations sur le travail effectué. Les différentes tâches exécutées sont
sommairement décrites ; la fréquence des tâches et leurs durées sont généralement précisées.
Ce document peut être établi : soit par celui qui fait l'étude, soit par l'exécutant lui-même.
La description de fonction est un document qui décrit ce que l'intéressé a à faire (attributions,
activités, tâches) et les résultats qu'il doit atteindre dans un contexte défini (objectifs, limites
d'autonomie, ressources mises à disposition).
La description de fonction ne doit comporter que les aspects essentiels sans entrer dans les
détails réservés à l'étude de poste
Le tableau de répartition fonctionnel des tâches propose une vue d'ensemble des activités d'un
service. Il est normalement établi par récapitulation des fiches d'attribution.
Il peut également être utilisé pour prévoir la répartition future des tâches
C'est un instrument d'information qui permet à chacun de connaître sa situation exacte dans
l'entreprise. C'est un outil d'analyse car il peut faire apparaître des anomalies ou des
insuffisances.
On se réfère aux statistiques des périodes précédentes et l'on extrapole sur l'avenir.
Pour faciliter les extrapolations, on peut "lisser" la variation des points de la courbe.
On obtient ainsi un graphique (voir un exemple en annexe 16) que les statisticiens appellent
des tendances ou "trends".
Si l'on dispose pas de données statistiques antérieures, ou si l'on souhaite recouper celles-ci,
on peut effectuer une estimation approximative : en se plaçant successivement dans une
perspective optimiste et pessimiste, on effectue trois approximations chiffrées successives : le
minimum (a), le maximum (b), le plus probable (m).
C'est la méthode dite de "Pendulage", utilisée notamment dans méthode PERT pour évaluer
les durées d'un projet.
B - L'auto-pointage
Cette technique fut appliquée pour la première fois en 1934 par M. Tipette qui voulait
connaître la cadence de production de ses métiers à tisser.
1 . définir les éléments à observer et obtenir, grâce à un présondage, une idée
approximative du résultat recherché ;
2 . choisir un degré de précision et utiliser l'abaque (voir annexe 19) pour fixer le
nombre d'observations à faire ;
3 . répartir les observations dans le temps en utilisant une table de nombres au hasard
(voir en annexe 20) ;
Il peut également donner un temps moyen par opération : c'est le chronométrage d'étude.
Dans le but de tenir compte des variations possibles d'activités d'un cycle à un autre, le
chronométrage analytique suppose de corriger les temps relevés par, suivant les cas :
- ou bien un jugement global d'activité donné par une personne connaissant bien le
travail et dont l'expérience peut être considérée comme valable ;
Le principe du jugement d'efficacité est d'admettre la corrélation des temps relevés avec
quatre facteurs qui sont, par ordre d'importance :
1 . L'HABILETÉ, qui couvre à la fois la précision des gestes et les variations de mode
opératoires dues à l'imprécision normale de la définition de la méthode de travail imposée.
2 . L'ACTIVITÉ (désignée également par certains auteurs par EFFICIENCE) qui couvre à la
fois la rapidité d'exécution et les variations de mode opératoire dues à l'exécutant.
4 . LA STABILITE des temps relevés pour les différentes fractions chronométrées, jugée par
rapport à la stabilité que l'on estime correcte dans le cas considéré.
Chacun de ces facteurs sera apprécié séparément, selon un des qualificatifs donnés ci-dessous.
Pour éviter que l'observateur ne soit, même inconsciemment, influencé par des coefficients,
ces qualificatifs seront cotés au moyen de symboles. La conversion en chiffres se fera
ultérieurement.
Le calcul du coefficient à appliquer se fait en effectuant l'addition algébrique des coefficients
trouvés ; au résultat trouvé on ajoute le chiffre 1 (ou on déduit du chiffre 1 si le total de
l'addition est négatif), afin de définir le coefficient multiplicateur du temps moyen relevé.
Exemple : un travail de classement de dossiers en archives a été mesuré pour 300 dmh par
dossier.
Habileté + 0,08
Activité + 0,10
Stabilité 0,00
Total + 0,11
Les circonstances ou les conditions dans lesquelles se déroule une étude ne permettent pas
toujours de chiffrer les temps opératoires en utilisant les techniques de mesure par observation
directe telles que le chronométrage ou les observations instantanées. L'analyste n'a alors
qu'une possibilité : utiliser des temps prédéterminés : les standards fournis par des tables, et
établis à partir de mesures répétitives.
- standards du 1er niveau :
Ces standards sont très analytiques et destinés à l'analyse des mouvements élémentaires
(atteindre, saisir, se lever...). Ils sont présentés sous forme de tables. Les plus couramment
utilisées sont les tables de la méthode américaine MTM (Methods Time Measurement).
- standards du 2e niveau :
Ce sont des standards spécialisés pour une activité (administrative, entretien...). Ils sont
destinés à l'analyse d'actions complètes correspondant à des opérations élémentaires simples.
Ils sont regroupés dans des tables telles que les tables UOC (Universal Office Control), et
MCD (Master Clerical Date) d'origine américaine, et les tables STAD-LIA d'origine française
(voir annexe 23)
- standards du 3e niveau
Ce sont des standards propres à une entreprise. Ils sont établis pour répondre aux besoins
spécifiques d'une entreprise, ils n'ont donc pas le caractère d'universalité des standards de
1er et 2e niveaux. Ils sont issus, soit de chronométrage, soit d'analyses de temps faites avec les
standards administratifs du 2e niveau.
1 . Les plannings qui servent à la préparation du travail, au suivi des charges et à l'avancement
des traitements ;
2 . Les réseaux P.E.R.T. qui sont surtout utilisés pour optiomiser et contrôler les projets.
3.5 Les outils et techniques permettant l'analyse des dysfonctionnements des
processus
La caractéristique de ces outils est de favoriser le travail en groupe ; il ne s'agit donc plus
d'observer un individu pris isolément mais d'amener les participants à une félexion commune.
Tout acteur de l'entreprise a au moins un client et un fournisseur, et il est tour à tour client et
fournisseur.
- Etablir la liste des activités du service (se limiter aux 10/12 activités majeures) ;
- Considérer les activités/tâches réellement effectuées et non pas les missions du service.
- Les données (produit, service, information, etc.) nécessaires pour la réaliser et leur
provenance ;
Pour chacune des activités, analyser l'aspect contractuel qui est lié :
- Quels sont les problèmes causés par la non-conformité de ce que vous fournissez ?
Pour chacune des activités de la liste, étudier la maîtrise et la mesure de la qualité du travail
interne :
Pour chacune des activités, décomposer la charge qu'elle représente, entre le coût des activités
de base, et le coût d'obtention de la qualité, lui-même décomposé en : prévention, évaluation,
défaillance.
- Rassembler et additionner les résultats chiffrés de la phase 4 pour obtenir la répartition des
ressources dans les différentes rubriques (Base, Prévention, Evaluation, Défaillance) ;
Encore appelé diagramme Ishikawa, du nom de son auteur, cet outil a pour objet de présenter
graphiquement les relations entre un effet (constat indésirable) et toutes ces causes réelles et
potentielles.
La construction efficace du diagramme causes-effets suppose que soient respectés les points
suivants :
2 . rechercher les causes du problème en les classant dans cinq grandes catégories : les 5 M
(Main d'œuvre, Méthodes, Milieu, Machines, Matières).
Chaque catégorie peut être ramifiée autant que cela est nécessaire.
On met en évidence les ou la cause(s) ayant la plus grande probabilité de provoquer l'effet
étudié.
Lorsque l'effet est très large (par exemple baisse des ventes), les causes sont en général si
nombreuses qu'il est nécessaire de bâtir in diagramme causes-effets pour chaque segment de
processus.
Diagramme causes-effets
(*) La sixième catégorie est souvent laissée libre pour le choix d'un autre domaine d'étude
important.
Annexe 2 : Q.Q.O.Q.C.C.
Comment ? Comment l'opération est-elle réalisée ? Quels sont les moyens utilisés
?
Il s'agit d'observer en apportant le minimum de trouble dans le
fonctionnement du service et de manière à retrouver et à regrouper
facilement les renseignements utiles.
Combien ?
Combien traite-t-on de cas ? Dans quels délais ? Quels sont les
coûts ?
Qui ? Qui le fait ? Remise en cause des exécutants et de
l'organisation des postes
Pourquoi lui ?
Faut-il changer ?
Où ? A quel endroit ?
Permuter ?
Pourquoi là ?
Est-ce le meilleur endroit ?
Remise en cause des enchaînement
Quand ? A quel moment cela se fait-il ? chronologiques. Faut-il intervenir les
opérations ?
Pourquoi à ce moment-là ?
Faut-il combiner les opérations ?
Est-ce le meilleur moment ?
Remise en cause du mode opératoire.
Faut-il simplifier la façon de faire ?
Comment ? Comment le fait-on ?
Faut-il améliorer les moyens ?
Pourquoi ainsi ?
les documents ?
Est-ce la meilleure manière
Sont-ce les meilleurs moyens ?
Remise en cause du nombre, de la
fréquence, de la durée et du coût des
opérations.
Combien ? Combien d'opérations ?
Plus ?
OBJECTIF OUTILS
La simplification du travail * l'imprimé
administratif
* la description de fonction
* l'organigramme de structure
Quantification * les techniques d'approximation
* l'auto-pointage
* PERT
Analyse des dysfonctionnements * relation client-fournisseur
* diagramme Ishikawa
III - Nature et étendue des activités
Le titulaire n'a pas de subordonnés mais, pour des études précises, il peut disposer d'un
adjoint dans un but d'assistance ou de formation.
Comme chacun des chargés d'études, il est responsable, sur le plan de l'organisation d'un
secteur de la société : les Assurances de Personnes et les Assurances de Groupe.
En fonction de son expérience ou de ses centres d'intérêt, il est en outre spécialisé dans les
domaines suivants : les projets touchant au quittancement, à l'encaissement et à l'application
des machines à traiter l'information non numérique.
Le titulaire a mené deux actions de cette nature en 1986. Elles se situaient à l'échelle du
service. Elles ont été réalisées à la demande du Chef de Département concerné et visaient
soit à améliorer les performances du Service par rapport à ses finalités - le service apporté
aux agents et clients, les communications entre le "terrain" et le "siège" - soit à proposer les
modèles d'organisation correspondant le mieux à des objectifs de développement
commercial.
Ces actions sont menées en appliquant la méthode mise au point par la CEGOS, "Bilan de
Santé", et comportent les phases suivantes :
Le titulaire doit favoriser la libre expression du personnel en évitant qu'elle se traduise par
une remise en cause systématique de son encadrement.
Les solutions retenues par le groupe sont examinées et discutées avec l'encadrement, afin
d'établir le plan d'action.
Ces actions concernent généralement des applications informatiques dans le secteur qui est
confié au titulaire ou dans un autre secteur.
- maintenir les effectifs et les coûts tout en améliorant les délais de règlement,
Le titulaire a réalisé une étude de faisabilité en proposant différentes solutions, leurs coûts
d'investissement et de fonctionnement, et en les comparant avec les coûts actuels.
Le rapport d'étude a été présenté et discuté avec son supérieur et les responsable du
Département entreprise. Un engagement de réalisation a été pris par son supérieur.
Il est à l'écoute de son secteur et propose toute amélioration. Il doit percevoir des besoins qui
ne sont pas toujours exprimés par la hiérarchie et la convaincre de l'utilité des modifications
proposées.
Il donne son avis à son supérieur, pour toute demande de remplacement ou de création de
poste, en étudiant le document "demande d'effectif", en menant des entretiens
complémentaires auprès des demandeurs et à partir de la connaissance qu'il a de son secteur.
Il informe son supérieur et les autres chargés d'études de l'évolution de ces techniques, fait
des propositions d'application.
Le titulaire rend compte à son supérieur, oralement ou par écrit, de l'avancement ds projets :
rapports d'études, comptes rendus de réunions.
En fin ou début d'année a lieu un point des réalisations et des études à entreprendre avec les
responsables de Département de son secteur.
IV - FINALITES
* Assurer la réalisation des projets dans les délais fixés, en planifiant et en coordonnant leur
réalisation.