ORGANISATION DU TRAVAIL

ADMINISTRATIF (OTA)
CLASSE : PREMIERE ACA 3h/semaine, 66 h/an
Coefficient : 2

OBJECTIFS DU COURS :
A la fin de ce cours l’élève doit :
 Classer les documents suivant un ordre ;
 Ranger les documents selon le procédé qui convient dans le meuble
approprié ;
 Identifier, concevoir, signaliser et indexer les fiches ;
 Déterminer les fonctions et les types de traitement ;
 Organiser les fichiers ;
 Elaborer les outils d’analyse simples ;
 Présenter l’organigramme de structure d’une entreprise ;
 Représenter un circuit d’informations ;
 Décrire les activités d’un poste de travail ;
 Organiser les locaux administratifs ;
 Visualiser les informations ;
 Identifier les différentes fonctions d’accueil ;
 Accueillir convenablement un visiteur.

PROGRAMME ANNUEL
Chapitre LE CLASSEMENT DES DOCUMENTS : LES ORDRES DERIVES
1:
Chapitre L’ELABORATION D’UN IMPRIME
2:
Chapitre 3 LES FICHES
:
Chapitre LA CONSTITUTION DES DOSSIERS
4:
Chapitre LE CLASSEMENT DES DOCUMENTS : LES PROCEDES ET
5: MOBILIERS
Chapitre LE TRAITEMENT DE L’INFORMATION
6:
Chapitre L’ORGANISATION DES FICHIERS
7:
Chapitre LA VISUALISATION DES INFORMATIONS
8:
Chapitre 9 OUTIL D’ANALYSE SIMPLE : LES TABLEAUX
:
Chapitre LA REPRESENTATION DES ORGANES D’UNE ENTREPRISE : LES
10 : ORGANIGRAMMES DE STRUCTURE

Chapitre LA CIRCULATION DES DOCUMENTS : DIAGRAMME POSTES-

11 : DOCUMENTS
Chapitre L’ORGANISATION DES LOCAUX
12 :
Chapitre LES DOCUMENTS RELATIFS AU POSTE DE TRAVAIL
13 :
Chapitre L’ACCUEIL PHYSIQUE DANS L’ENTREPRISE
14 :
Chapitre L’ORGANISATION DES VISITES D’ENTREPRISES
15 :

CHAPITRE 1

LE CLASSEMENT DES DOCUMENTS

INTRODUCTION
Les documents dont dispose l’entreprise sont volumineux et divers quant à leur
nature et leurs supports, cependant ceux-ci doivent être consultés à tout moment.
Ainsi, se pose le problème d’un rangement permettant d’accéder avec sureté et
rapidement à l’information cherchée.
I- DEFINITION :
Le classement est le rangement méthodique des documents selon un ordre
préétabli en vue d’une recherche ultérieure facile.
II- ROLE :
Le classement permet de faciliter le travail de bureau par des techniques et
procédures pour une gestion rationnelle de l’information.
III- QUALITES D’UN BON CLASSEMENT
Un bon classement doit être :
- Extensible : classer autant que possible (pas de problème d’espace)
- Sûr : retrouver aisément le dossier cherché (aucun document ne manque)
- Facile : retrouver rapidement le dossier recherché
- Etc..
IV- CRITERES DE CHOIX D’UN CLASSEMENT :
Avant d’effectuer un classement, il est conseillé de se poser la question
suivante :
- Quoi ? que classe-t-on ? : la matière
 - Comment classe t-on ? quelle méthode de classement utilisée ? dans quel
ordre classe t-on ? et comment range t-on matériellement (mode de
classement).
La réponse à toutes ces questions permet de déterminer comment seront
regroupés les documents en fonction de l’utilisation que l’on souhaite faire.
V- ORDRES DE CLASSEMENT
L’ordre de classement désigne la façon méthodique d’après laquelle les
documents sont rangés.
On distingue deux ordres de classement :
- Les ordres principaux
- Les ordres dérivés.

Leçon 1 : LES ORDRES PRINCIPAUX

Un ordre principal de classement est la façon méthodique de ranger les documents
sans faire recours ou sans combiner une autre méthode. On distingue 3 principaux
ordres de classement à savoir :
- Le classement alphabétique ;
- Le classement numérique ;
- Le classement idéologique

A- LE CLASSEMENT ALPHABETIQUE
1) Principe
Le classement alphabétique consiste à ranger les documents d’après l’ordre de
l’alphabet selon la succession des lettres.
Exemple : ABENA – ABOMO – ABINA – ABE – ABA
Bien qu’il soit simple pour les mots isolés, il est souvent délicat pour les rubriques ou
les dénominations qui comportent plusieurs mots. Cependant, il est indispensable
d’identifier ou de choisir le mot directeur dans chaque rubrique, l’indexer
alphabétiquement et présenter le répertoire alphabétique.

- La rubrique : c’est l’ensemble de mots indissociables ayant une signification ou

un sens.
- Le mot directeur : c’est le mot principal d’une rubrique qui sert de base au
classement.
- L’indexage alphabétique : c’est la façon de présenter une rubrique pour son
classement.
- Le répertoire alphabétique est un document ou tableau dans lequel les
dénominations ou rubriques sont classées par ordre alphabétique.
- Le renvoi : c’est une tâche qui consiste à classer une rubrique présentée sous
forme de sigle lorsqu’on connaît la définition de ce sigle. Ex : LTDK

2) Règle générale du choix du mot directeur.

Recherche du mot Règles à appliquer Exemples

directeur
On classe au 1er nom propre sans tenir Alimentation ABA
compte des lettres qui précède Biscuiterie d’OYONO
l’apostrophe, d’article et préposition. Hôtel du Cameroun
Noms propres : de personne, Toutefois, le mot centre et les points
géographique, publicitaire ? cardinaux sont considérés comme mot Garage du centre
directeur s’ils n’ont pas de Collège du nord d’Afrique
complément. Salon de coiffure Fashion
Savon le chat

Prénoms ? c’est le prénom s’il est seul ou relié au
nom de famille par un trait d’union
Saint, sainte ? Les noms commençant par saint,
sainte se classent au mot entier sans
tenir compte des traits d’union
Noms communs ? On classe au 1er nom commun, sauf
Cie et Sté. Mais on classe à Cie ou Sté
s’il est le seul nom commun
Un sigle ? On classe au sigle lorsqu’on ne
connaît pas sa signification. Mais si on
connaît la signification, on classe au
mot directeur et on fait le renvoi.
Verbes à l’infinitif ? On classe au 1er verbe.
Adjectif numéral, qualificatif ? On classe au 1er adjectif
Les chiffres Ils doivent être transcrits en toutes
lettres. V = cinq
Ecole privée Marie Reine
Collège polyvalent Alain-SIDA
Collège Saint-André
Ecole Sainte-Marthe
Société générale d’équipement
Compagnie agricole africaine
BICEC
Banque Internationale pour le
Commerce et le Crédit
Vivre et mourir
Aux cent mille chemises
Tout vent

3) Application
Indexer les rubriques suivantes :
- Société ADAMOU et SOULE
- Avenue Charles de Gaulle
- Ecole Saint-Jean Bosco
- Le grand styliste Yves Saint-Laurent
- Le parc de Waza
- Le marché du centre de la ville
- Savon le chat
- OIT (Organisation Internationale du Travail)
- La 5ème avenue
- Le nouveau parc de voiture
- Lire et relire est bien
- Compagnie générale d’équipement
- Clinique du bon pasteur
- Société industrielle et commerciale.

4) Exercice de consolidation
Après avoir classer ces rubriques, donner les avantages et les inconvénients de
ce classement.
Tranches Rubriques indexées
alphabétique
 s

B) LE CLASSEMENT NUMERIQUE

1) Principe :
Le classement numérique consiste à attribuer un numéro à chacun des éléments
à classer et à ranger ces éléments d’après l’ordre des nombres. L’attribution du
numéro se fait selon leur ordre de création, d’arrivée ou de réception.
2) Application :
La société ZEZEMOT a reçu pour le mois dernier les commandes des clients ci-
après :
 02/08 Clinique traditionnelle Lumière
 05/08 Société camerounaise
 03/08 Cabinet du docteur Gamo
 10/08 Chocolaterie moderne AMIDOU
 04/08 Alimentation centrale BIBA
 01/08 Restaurant traditionnel Jeannette
 15/08 Groupement des jeunes du centre
 20/08 Hôtel des grands hommes
 12/08 BEAC
 06/08 Aux mille chaussures
Votre patron vous rappelle que le dernier dossier classé le mois précédent porte
le n° 250
Travail à faire : classer ces dossiers numériquement.

3) Exercice de consolidation : présenter le répertoire alphabétique du

classement numérique, donner les avantages et les inconvénients de ce
classement.

C) LE CLASSEMENT IDEOLOGIQUE
1) Définition
Le classement idéologique consiste à ranger les documents d’après un plan de
classement comportant la division de la matière en sujets, des sujets en sous
sujets, des sous sujets en sous sous sujets.
2) Principe
Les documents sont classés par idée, par thèmes, ou par sujets.
- Chaque idée, thème ou sujet peut être à son tour divisé en sous sujet.
- Les sujets et sous sujets sont classés selon l’ordre alphabétique et à
l’intérieur, les rubriques peuvent être classées par ordre alphabétique ou
numérique.
3) Application
Faites la description de votre corps humain.
sujets Sous sujets Sous sous sujets Sous sous sous
sujets
0. Tête 00 Crâne 000 Cerveau
001 Cheveux
01 Face 010 Yeux
011 Bouche 0110 Les dents
1. Tronc 10 Thorax 100 Poumons
101 Cœur
2. Membres 20 Bras 200 Avant bras
201 Doigts
21 Jambes 210 Cuisses
211 Genoux

4) Exercice de consolidation :
- Donner les avantages et les inconvénients de cet ordre de classement.
- Procéder au classement idéologique du type d’enseignement de votre
établissement scolaire.
Leçon 2 : LES ORDRES DERIVES DE CLASSEMENT
On distingue quatre ordres dérivés de classement :
- Le classement alphanumérique ;
- Le classement géographique ;
- Le classement décimal ;
- Le classement chronologique

A) LE CLASSEMENT ALPHANUMERIQUE
1) Définition :
Le classement alphanumérique est la combinaison du classement alphabétique et
du classement numérique.
2) Principe
Il consiste à classer les documents en groupe alphabétique et à l’intérieur de
chaque groupe les documents sont classés numériquement.
Les dossiers sont classés par tranche alphabétique selon la première lettre du
mot directeur. A l’intérieur de chaque tranche alphabétique, on attribue à chaque
dossier un n° selon l’ordre d’arrivée ou de création.
NB : pour une recherche facile des dossiers, un guide répertoire est nécessaire.
Exemple : A
1- AMINA
2- AZEBOUE

En effet, à l’intérieur des classes alphabétiques, les documents sont numérotés

selon l’ordre d’arrivée et ne sont pas classés par ordre alphabétique.
APPLICATION
Voici la liste des dossiers arrivés à l’entreprise OMEGA les 3 derniers mois.
Le 14/06/2018
- Auberge de l’Adamaoua
- HYSACAM
- Bucavoyages
- Complexe BELAVIE
- Complexe scolaire ELODIE
- HOME hôtel
- Maison blanche

Le 15/07/2018
- Société KAMGA et fils
- Zone industrielle de MAGZI
- ABC
- Polyclinique MONGA
Le 16/08/2018
- Hello night club
- Luxe pressing
- Four seasons
- Restaurant traditionnel chez Eloundou
- Clinique du docteur FOWE
- Agence de voyage BENGO
- Quincaillerie LWANDA et fils.
Travail à faire : classer ces dossiers alpha numériquement dans le guide
répertoire.

Avantages
- Facile et simple de mettre en place
- Extensible
- Sûr
Inconvénients
- Nécessité de tenir un guide répertoire pour chaque tranche alphabétique
- Difficulté de déceler l’absence d’un dossier.
Utilisation
- Pour le rangement des dossiers médicaux
- Classement des plaques de voitures
- Classement des dossiers des tiers (clients, fournisseurs, salariés)
B- LE CLASSEMENT CHRONOLOGIQUE
1) Principe
Le classement chronologique est dérivé du classement numérique. Ce
classement permet de classer les dossiers d’après leur date (année, mois,
quantième).
2) Application
Vous êtes secrétaire à « REUSSITE A TOUT PRIX », ce jour votre patron vous
remet le dossier d’un client et vous demande de classer ces opérations en ordre
afin de faciliter les recherches.
- Commande du 08/08/2018
- Livraison du 23/08/2018
- Accusé réception à la commande 15/08/2018
- Avis d’expédition 20/08/2018
- Demande d’informations du 15/07/2018
- Facture le 25/08/2018
- Appel d’offre 05/07/2018
- Règlement le 30/08/2018.
Travail à faire : classer chronologiquement ces différents dossiers.
3) Avantage
- Simplicité du classement
4) Inconvénient
- Sécurité imparfaite
5) Utilisation
- Classement des documents dans les dossiers individuels.
- Classement des revues et journaux
- Classement des enregistrements dans les comptes (stocks, clients)

C- LE CLASSEMENT DECIMAL
1) Définition
Le classement décimal est la combinaison du classement idéologique et du
classement numérique. Autrement dit, il dérive de ces deux classements.
2) Principe
Il consiste à classer les dossiers d’après un plan de classement idéologique,
chaque subdivision étant affectée d’un numéro. Le plan de classement doit être
divisé en 10 parties au maximum (0 à 9). Chaque partie est elle-même divisée en
10 sujets (maximum) affectée d’un numéro de 2 chiffres : le chiffre de gauche
étant le n° de la partie, le chiffre de droite celui du sujet. Chaque sujet peut à son
tour être divisé en 10 sous sujets avec des numéros à 3 chiffres.
3) Application : Classez ces rubriques dans l’ordre décimal

4 SAWA 50 FOULBE 3 BETI

2 BASSA 402 AKWA 32 YEBEKOLO
20 BABIMBI 51 KIRDI 52 MANDARA
 33 BASSO’O 11 BAFANG 10 BANDJOUN
5 NORDISTE 1 BAMILEKE 31 SANAGA
40 DOUALA 30 EWONDO 400 BONAPRISO
401 DEIDO 41 BAKOKO 12 BAFOUSSAM

4) Avantages
- Le classement peut se subdivisé autant que possible
- Classement sûr
5) Inconvénients
- Plan de classement délicat à établir
- Recherche peut être assez longue
6) Utilisation
- Classement de la documentation, bibliothèque
- Plan comptable

D) LE CLASSEMENT GEOGRAPHIQUE
1) Définition
Le classement géographique est la combinaison du classement idéologique et du
classement alphabétique.
2) Principe
Le classement géographique consiste à classer les dossiers d’après un plan de
classement comportant la division d’un territoire, de région en départements, de
département en arrondissements.
Les différentes subdivisions d’un même niveau étant classées dans l’ordre
alphabétique.

3) Application :
Voici les rubriques à classer selon l’ordre géographique.
- Société camerounaise de pharmacie (Douala)
- Société forestière du Noun (Foumban)
- Cotonnière industrielle et commerciale à Garoua
- Compagnie industrielle et commerciale (Bafoussam)
- Supermarché la classe (Garoua)
- Centre de distribution de yabassi
- Biscuiteries réunies Nkongsamba
- Corporation des tanneurs Ngaoundéré
- La générale du pagne (Garoua)
- Equibat Rémy bois (douala)
- Centre touristique de Dschang
- Heating house à Limbé
- Librairie du plateau

Régions Départements Chefs lieux Rubriques indexées

4) Avantages
- Extensible à l’infini
- Recherche facile
- Il peut se subdiviser autant que possible
5) Inconvénients
- Sécurité Imparfaite
- Nécessité de Connaître la carte administrative

Les documents à classer sont généralement les supports qui contiennent des
informations ; ces supports peuvent être manuels ou informatisés. Les supports
manuels pouvant enregistrer les informations doivent être préétablis d’où l’objet
de notre prochain chapitre : ELABORATION D’UN IMPRIME
CHAPITRE 2

L’ELABORATION D’UN IMPRIME

Objectifs
- Définir et décrire un imprimé ;
- Identifier es différents types d’imprimés et décrire les conditions
d’utilisation de chacun d’eux ;
- Choisir un support en fonction de son utilisation et de sa capacité ;
- Concevoir un imprimé adapté à un besoin spécifique ;
- Améliorer le tracé d’un imprimé.

Pour que l’information joue son rôle essentiel, il faut qu’elle soit vérifiable,
c’est-à-dire capable d’être consultée à tout moment.
I- DEFINITION ET ROLE
A) Définition
Un imprimé est un support papier préparé pour recevoir (enregistrer) les
informations sous forme écrite en vue d’un traitement ultérieur.
B) Rôle
L’imprimé joue un triple rôle :
- L’imprimé prépare le travail administratif aussi, il évite de recommencer à
chaque fois les mêmes opérations ;
- C’est une mémoire car il permet de conserver les informations ainsi, d’en
effectuer le contrôle ;
- C’est un véhicule d’information car il permet de transmettre les
informations aux personnes chargées d’effectuer le traitement des
informations élaborées.
II- DESCRIPTION D’UN IMPRIME
A) Qualités
Un bon imprimé doit être :
- Claire : facile à remplir et à exploiter ;
- Agréable à la vue ;
- Sûr : complet (contient tous les renseignements utiles) ;
- Economique il permet de réduire le temps de saisie et d’exploitation.
B) Types d’imprimés
On distingue deux types d’imprimés :
- L’imprimé de liaison (mouvement)
- L’imprimé de position (permanent)
 Tableau comparatif des imprimés

Types
Position Liaison
Critères
Définition Document qui permet de d’enregistrer les Document qui permet de
informations nécessaires à transmettre les informations
l’accomplissement des tâches d’un service. d’un service à un autre ou
d’une personne à un service et
vice versa.
Exemples Fiche fournisseur Facture
Fiche de renseignement Bon de commande

Support Papier dur/rigide (bristol ou carton) Papier léger

Titre Pas nécessaire, si possible en pied de page Très apparent placé en haut du
car connu de l’utilisateur. document pour être
rapidement identifier pour
celui qui le reçoit.
Consultation Fréquente. Rarement car détruit à la fin
du processus.
Indicatif de Mention servant au classement est placé à Pas d’indicatif de classement
classement l’endroit le plus visible pour faciliter mais un n° d’ordre pour
l’accès. faciliter le contrôle.
Indication inutiles parce qu’elles sont notées dans les Indispensables et doivent
relative à consignes du poste de travail apparaître en haut de
l’utilisation l’imprimé.

C) Les différents formats

L’AFNOR a adopté en 1967 les formats internationaux recommandés par
l’organisation internationale de standardisation en abrégée ISO.

A1
(84,1 cm x 59,45 cm

A3
42,05 cm x 29,7 cm
A2
A5 A4 (59,45 cm x 42,05 cm
A6 A7 29,7 cm x 21,2cm
 Nous constatons que le format A1 permet d’obtenir par divisions successive
les autres formats.

D) Sens d’utilisation
Nous avons deux sens à savoir :
- A la française ou portrait - A l’italienne ou paysage

E) Disposition des rubriques

On distingue quatre types de présentation ou disposition
- Présentation en ligne
Nom ________________________ prénom ________________________
- Présentation en case
De plus en plus utilisé elle est simple à remplir chaque case correspond à une
réponse donnée, cette présentation est recommandée pour les informations à
saisir sur le clavier. Exemple : oui non
- Présentation en peigne exemple : tél :
On utilise les peignes pour les informations destinées à être portées sur un
support informatique (une case par lettre ou par chiffre). Exemple : nom
- Présentation en colonne
Cette présentation est souvent utilisée pour la conception des tableaux
Exemple :
N° Dates opérations

III- ELABORATION OU CONCEPTION D’UN IMPRIME

La conception d’un imprimé comporte cinq principales étapes à savoir :
- L’analyse préliminaire ;
- L’inventaire des rubriques ;
- La mise en ordre des rubriques ;
- La réalisation proprement dite de l’imprimé ;
- Le commentaire.
A) L’analyse préliminaire
Pour élaborer un imprimé, il convient de faire une étude préalable (savoir de
quoi nous avons besoin pour réaliser l’imprimé) en répondant aux questions
suivantes :
- Quoi ? : quel est le rôle de l’imprimé ? , quels renseignements doit-il
porter ? , dans quel but est-il émis ?
Les réponses à ces questions permettent de recenser les rubriques que doit
contenir l’imprimé et de les mettre en ordre.
- Où ? : où est-il établi ? dans l’entreprise ? à l’extérieur ?
La réponse permet de savoir s’il s’agit d’un document de liaison ou de position.
- Qui ? : qui émet l’imprimé ? qui le rempli ? qui l’exploite.
 La réponse permet d’adapter le contenu de l’imprimé à l’utilisateur.
- Quand ? : A quel moment est-il crée, rempli, exploité et classer ?
- Comment ? : comment est-il établi ? (à la main ou à la machine),
comment sera-t-il exploité, comment sera t-il conservé, quel système de
classement adopter ?
Les réponses à ces questions permettent de déterminer le format de l’imprimé, le
sens de l’utilisation, la qualité ou la forme du papier, la disposition des
informations (ligne, case, peigne, colonne, etc…)
- Combien ? quel est le nombre d’exemplaires nécessaires, pendant
combien de temps sera-t-il utilisé ?
Les réponses à ces questions permettent de déterminer le nombre d’exemplaires
à fournir ainsi que la durée de l’imprimé (type de papier).
B) Inventaire des rubriques
Il doit être fait selon l’ordre normal de la circulation des documents, si ceux-ci
sont utilisés par plusieurs services, le travail est facile lorsqu’on conçoit une
feuille d’analyse.
Exemple de feuille d’analyse

Utilisateurs
Rubriques Intervenant 1 Intervenant 2 Intervenant
3

C) La mise en ordre des rubriques

Après l’inventaire des rubriques, il faut les classer en ordre de façon à faciliter
l’utilisation de l’imprimé. L’organisation des rubriques doit être logique. Il
existe 3 possibilités :
- Le groupement par nature. Ex : identification (nom et prénom, notes des
séquences)
- Le groupement par ordre : selon l’ordre chronologique (arrivée)
- Le groupement par ordre d’utilisation : les rubriques sont inscrites en
fonction des différentes interventions des utilisateurs.
D) La réalisation de l’imprimé
Elle doit être particulièrement soignée pour les documents donnant lieu à une
saisie (disposition en case, peigne, ligne).
La réalisation comporte 5 étapes :
- La définition des marges (gauche, droite, haut bas)
- La détermination de l’interligne (simple, 1,5, double…)
- Le sens d’utilisation (portrait, paysage)
- Le choix du format
- La nature du papier.
E) Le commentaire
Tout document conçu doit être commenté. Ce commentaire porte sur :
- Le format utilisé ;
- La nature du papier ;
 - Le sens d’utilisation ;
- Le type de document,
- L’indexage et la signalisation, le système de classement.
IV – APPLICATION
Vous êtes secrétaire au collège Bénédicte nouvellement recruté, le principal
vous demande de concevoir un imprimé qui lui permettra d’avoir tous les
renseignements concernant les nouveaux élèves. Travail à faire : concevez
l’imprimé à cet effet.
Un imprimé peut contenir les informations concernant plusieurs personnes, pour
les besoin de confidentialité il serait judicieux de concevoir un support papier
qui contient les informations concernant seule personne est appelée : FICHE
l’objet du prochain chapitre.
CHAPITRE 3
LES FICHES
Objectifs
- Définir la notion de fiche ;
- Identifier les différents types de fiches
- Remplir une fiche
- Indexer et mettre en évidence les caractéristiques d’une fiche
- Classe, extraire et reclasser une fiche
- Identifier le meuble de rangement des fiches
- Constituer ou élaborer des fiches.

I- DEFINITION, ROLE ET QUALITE

A) Définition
Une fiche est une feuille de papier cartonné sur laquelle on inscrit les
renseignements destinés à être conservé et exploités concernant un même sujet
ou une même personne. Ex : fiche client. Ce document pèse au moins 120 g.
B) Rôle
Son rôle est de signifier et de faciliter le traitement des informations.
C) Qualités d’une fiche
- capacité suffisante ;
- grande mobilité ;
- classement et la recherche aisée ;
- grande sécurité ;
- coût réduit.
II- LES DIFFERENTS TYPES DE FICHE
On distingue généralement deux types de fiches :
 Les fiches ordinaires ;
 Les fiches visibles.
A) Les fiches ordinaires ou fiches classiques
1) Définition
Ce sont les feuilles de papier simple qui ne comportent pas de partie visible. La
partie supérieure est réservée à l’indicatif de classement. Le format et le sens
d’utilisation varient en fonction de l’utilisateur.
Les fiches ordinaires sont classées les unes derrières les autres en utilisant les
intercalaires qui comportent en général l’indexage :
- Lettres de l’alphabet (classement alphabétique) ;
- Nombres (classement numérique)
- Départements, villes (classement géographique)
- Titres tels que « achats » ; « ventes » (classement idéologique).
2) Signalisation
Elle permet de rendre visibles les éléments communs à certains nombres de
fiches. Ex : boursier, une région…)
Les moyens de signalisation adoptés pour les fiches ordinaires sont :
- La couleur de la fiche ;
 - Les onglets ; Les cavaliers placés sur la partie supérieure droite de la fiche

B) Les fiches visibles

Elles ont une partie visible réservée à l’indentification et à la signalisation. On
distingue 4 types de fiches visibles.
1) Fiches visibles à décalage latéral
Elles sont décalées latéralement les unes par rapport aux autres et laissent visible
une marge sur la partie gauche. Le bas de la fiche comporte les encoches qui
reposent sur des tringles qui permettent le décalage et la stabilité de la fiche.

Bande oblique pour l’indicatif du

classement
Case permettant de déceler
l’absence
de la fiche

Partie réservée à la signalisation

Encoches permettant de fixer

la fiche sur les tringles

2) Fiches visibles à décalage horizontal

Elles sont décalées horizontalement les unes par rapport aux autres en laissant
visible le bord inférieur ou supérieur pour l’indexage et la signalisation. Elles
sont généralement placées dans les pochettes ou fixées à l’aide d’un montage
métallique.

3) Fiches à épaule ou en T
Elles sont en forme de T de petite dimension. Elles sont insérées dans les
fentes (alvéoles) d’un panneau métallique. La partie supérieure de la fiche
est visible pour recevoir les renseignements variables et la partie inférieure
insérée dans la fente comporte les renseignements fixes.
La couleur de la fiche est le moyen de signalisation est adopté. Ex : emploi
de temps

Renseignements variables

Renseignements fixes
 4) Fiches suspendues
Elles comportent sur la partie supérieure une gaine en rhodoïd qui comporte
deux crochets pour la suspendre dur les tringles du fichier. La signalisation
apparaît sur la gaine.

III- TABLEAU COMPARATIF DES FICHES (voir annexe)

NB : Un ensemble de fiches de même nature constitue ou est appelé « fichier »,
alors qu’un ensemble de documents concernant une même personne ou un
même sujet est appelé « dossier ». Pour que le dossier existe, il faut donc le
constituer d’où l’objet de notre prochain chapitre.
CHAPITRE 4

LA CONSTITUTION DES DOSSIERS

Objectifs :
- Définir le terme dossier, indexage, signalisation ;
- Identifier les différents catégories de dossiers ;
- Constituer un dossier ;
- Classer, extraire, mettre à jour et reclasser un dossier ;
- Identifier les types de signalisation ;
- Enumérer les moyens de signalisation ;
- Appliquer l’indexage et la signalisation sur un dossier.

La recherche facile de l’information est l’objectif d’un bon classement et

nécessaire pour le travail administratif. Les supports classiques (papier) sont de
plus en plus encombrants ce qui entraîne parfois des pertes de temps lors de la
recherche. Afin d’éviter tout ce qui précède il est indispensable de constituer les
dossiers en tenant compte de la nature, du temps d’utilisation, etc.
I- DEFINITION DES TERMES
A) Dossier
Le terme dossier revêt deux définitions en tant que contenant et en tant que
contenu :
Le dossier est une chemise cartonnée ou enveloppe qui sert à recevoir les
documents concernant une même personne. (Contenant)
Le dossier est l’ensemble de pièces relatives à un même sujet ou à une même
personne. (Contenu)
B) Indexage
C’est le fait d’indiquer sur la partie visible le titre du dossier ou encore indiquer
les mentions principales du classement (alphabétique, numérique).
C) Signalisation
Elle permet de rendre visibles les caractéristiques communes à un ensemble de
dossiers, de fiches. Elle peut être fixe (renseignements permanents) ou mobile
(renseignements temporaires).
On distingue deux types de signalisation qui sont
- La signalisation fixe pour les renseignements permanents ;
- La signalisation mobile pour les renseignements variables
Les moyens utilisés pour les différents types de signalisation sont : (voir annexe
1)
II- DIFFERENTES CATEGORIES DE DOSSIERS (voir annexe 2)
III- LA CONSTITUTION DES DOSSIERS
La constitution des dossiers se fait en tenant compte de la fréquence d’utilisation
ou de consultation et de la nature des dossiers
IV- CLASSEMENT ET MISE A JOUR DES DOSSIERS
Le classement des dossiers se fait de deux manières :
 - Le rangement de tous les dossiers concernant un même sujet ;
- Le rangement en fonction de la fréquence d’utilisation.
Les dossiers peuvent être classés dans plusieurs matériels à savoir :
- La boîte à archives : utilisée pour les documents qui n’interviennent plus
dans le processus.
- Le carton meuble : utilisé pour conserver les dossiers d’archives vivantes
- L’archivtainer : c’est une caisse en métal isolant avec cadenas pour
sécuriser les dossiers.
- La caisse sécurisée : elle a un système de sécurité dont seul l’émetteur
accrédité a accès aux dossiers (utilisation du mot de passe).
- Le carton poignet : il permet d’empiler et de déplacer les archives
aisément.
La mise à jour d’un dossier consiste à :
- classer un nouveau dossier ;
- extraire un élément du dossier ;
- reclasser l’élément sorti du dossier.
a) Classer un dossier c’est adopté l’ordre et le procédé qui permet de
retrouver facilement le dossier.
b) L’extraction consiste à retirer un dossier du meuble de classement. La
sortie de tout dossier doit être signalée, pour cela il est nécessaire de
prévoir un imprimé appelé « guide sortie».

Tracé d’un guide sortie

Utilisateur Service Dossier Date de Date de

sortie remise

Lorsqu’un dossier est emprunté sa sortie est plutôt signalée par une fiche de
substitution.

Tracé de la fiche de substitution

Emprunt Service Document Sortie Remise

eur sorti
Date Heure Date Heure

Les dossiers étant constitués, ceux-ci doivent être rangés selon un procédé défini
dans les meubles ou mobilier pour une recherche facile d’une part et une bonne
conservation d’autre part dont l’objet de notre prochain chapitre : LES
PROCEDES DE CLASSEMENT ET MOBILIERS DE CLASSEMENT.
Chapitre 5

LE CLASSEMENT DES DOCUMENTS :

LES PROCEDES ET MOBILIERS
Objectifs :
 Définir les notions procédé, mobilier
 Identifier les procédés de classement et meubles de classement
 Classer les dossiers selon le procédé étudié dans le mobilier
correspondant.

I- DEFINITIONS
Procédé de classement
C’est la position selon laquelle les dossiers sont rangés dans les meubles
Mobilier : c’est l’ensemble de meubles dans lequel sont rangés les dossiers.
II- DIFFERENTS PROCEDES DE CLASSEMENT
On distingue quatre procédés de classement.
A) Le classement horizontal
Il consiste à poser les dossiers ou les documents les uns sur les autres, le dos
face à l’utilisateur.

Indexage : sur le dos

Signalisation : fixe
B) Le classement début ou sur champ
Les dossiers sont classés sur le petit côté les uns à côté des autres, le dos face à
l’utilisateur.

Indexage : sur le dos

Signalisation : fixe
C) Le classement vertical ordinaire
Les dossiers sont classés le dos en bas verticalement, les uns derrière les autres,
ils sont maintenus soit par un compresseur, soit par des intercalaires. Le nom du
dossier peut être inscrit sur la face latérale du dossier ou sur un onglet fixé sur
l’un des plats du dossier.
D) Le classement vertical suspendu
1° Le classement vertical suspend à visibilité supérieure
Les dossiers sont placés dans des hamacs suspendus sur les tringles métalliques
Indexage : bande placée dans une gaine sur la tringle
Signalisation : fixe ou mobile (cavaliers)
2° Le classement vertical suspend à visibilité latérale
Les documents sont placés dans des hamacs suspendus équipés sur la partie face
à l’utilisateur d’une bande métallique ou plastique.
Indexage : bande placée dans une gaine sur latéralement
Signalisation : fixe ou mobile (cavaliers)
III- LES MEUBLES DE CLASSEMENT (voir annexe)
Le meuble de classement est l’élément matériel dans lequel sont rangés les
dossiers.
IV- CHOIX DU PROCEDE
Le choix du procédé ou mode de classement dépend non seulement de la nature
des supports à classer mais aussi de la fréquence d’utilisation.
1° Support
Le papier reste le principal support d’information pour faciliter la recherche et le
rangement, les feuilles mobiles relatives à un même sujet sont rassemblées dans
un même dossier. Ainsi, le choix du mode de classement doit tenir compte du
poids et des dimensions des éléments à classer.
2° Fréquence d’utilisation
Elle s’appuie sur 3 niveaux :
- Le classement vivant ou actif
Il concerne les documents consultés fréquemment, leur accès doit être très
rapide.
- Le classement semi-vivant ou semi-actif
Il s’agit des documents permanemment consultés.
- Le classement mort ou inactif
Ce sont les documents qui ne sont presque pas consultés ou utilisés.
Lorsque les dossiers sont classés dans les meubles, ils peuvent être consultés
pour recueillir parfois des informations dans le but de prendre une décision après
avoir subi éventuellement un traitement dont l’objet de notre prochain chapitre.
Chapitre 6

LE TRAITEMENT DE L’INFORMATION

Objectifs opérationnels
A la fin de ce chapitre l’élève sera capable d’identifier :
- Définir la notion de traitement de l’information.
- Enumérer les fonctions élémentaires de traitement.
- Identifier les types de traitement
- Identifier les modes
I- DEFINITION
Le traitement de l’information est la transformation des informations de base en
informations résultantes pour permettre la prise de décisions.
II- ETAPES DE TRAITEMENT DE L’INFORMATION
Il existe cinq étapes du traitement de l’information qui sont :
1° La saisie
La saisie désigne l’enregistrement des données collectées sur un support adapté
au matériel de traitement. Elle consiste à capter l’information provenant de
l’extérieur. Elle s’effectue suivant des modes et des méthodes bien déterminés.
a) Modes de saisies
Le mode est la manière dont s’effectue la saisie. Il existe 2 principaux modes de
saisie :
- La saisie en mode direct (instantané, interactive) : les données sont
enregistrées au moment même et à l’endroit où se produit l’évènement,
soit en mémoire centrale pour un traitement direct, soit sur un support
magnétique pour un traitement différé. Ex : enregistrement des passagers
dans une agence de voyage, l’inscription des élèves.
- La saisie en mode groupé : l’opérateur rassemble les données de base
concernant les données de même nature et les saisit ultérieurement sur un
support informatique. Les divers enregistrements effectués les uns à la
suite des autres constituent des boites de données homogènes. Ex :
décompte des heures d’absence.
b) Méthodes de saisies
La méthode est la technique utilisée pour saisir l’information. Elle dépend du
matériel utilisé, ainsi la méthode de saisie peut être :
- La saisie manuelle : c’est l’écriture manuscrite libre sous papier, on utilise
le stylo, le papier la règle, le cerveau humain intervient pour commander
les opérations. Ex : prise des notes en classe.
 - La saisie automatisée : l’image et la voix sont enregistrées
automatiquement à l’aide des appareils spécialisés sur un support
exploitable par l’ordinateur. Ex : enregistrement d’un évènement par une
camera.
2° La Collecte
La collecte consiste à rassembler les informations élémentaires recueillies lors
de l’opération de saisie. Nous distinguons deux modes de collectes :
- La collecte ponctuelle (à la demande) : encore appelée collecte
exceptionnelle, l’information est directement transmise au centre de
traitement.
- La collecte organisée (systématique) : elle concerne les opérations
nombreuses et répétitives.
Cependant, il existe plusieurs techniques de collecte parmi lesquelles :
- L’interview ou l’entretien : elle consiste à demander aux personnes qui
interviennent dans le processus la nature du travail, les conditions
d’exécution, les renseignements quantitatifs.
- L’auto analyse : elle consiste à demander à chacun des intervenants de
noter sur une feuille d’autoanalyse les tâches exécutées.
- L’auto pointage : consiste à tracer des points dans la colonne
correspondante au travail effectué.
3° Le Traitement
C’est la transformation des informations de base en informations résultantes en
vue de permettre une prise de décisions.
4° Le Stockage
C’est la conservation des informations dans une mémoire (dispositif à partir
duquel on peut transformer l’information) pour une utilisation ultérieure.
.5° La Diffusion
Elle consiste à transmettre les informations au destinataire.
III- LES FONCTIONS ELEMENTAIRES DE TRAITEMENT DE L’INFORMATION
Le traitement des informations se fait au moyen de quatre principales fonctions à
savoir :
1° La fonction de lecture-écriture,
2° la fonction de calcul arithmétique (+, x, -, :),
3° la fonction de calcul logique : celle-ci se traduit par une question pour
laquelle il y a un choix entre deux réponses (vrai, faux)
4° la fonction d’organisation.
IV- TYPES DE TRAITEMENT
On distingue en fonction du matériel utilisé :
1° le traitement manuel ;
2° le traitement mécanisé ;
3° le traitement automatisé.
TABLEAU DES TYPES OU DEGRES DE TRAITEMENT
Types

Traitement manuel Traitement mécanisé Traitement automatisé

Caractéristiques
Machine à écrire
Matériel Papier électronique, machine à Matériel informatique
calculer
- petite qté d’infos Infos assez importantes en Infos très importantes en
Applications - infos difficiles à qtés. qté. Infos numériques
définir ou à quantifier quantifiables, codifiables.
Amélioration de la qualité
Irremplaçable pour les ou de la rapidité des Gain de temps
Avantages travaux de réflexion travaux qui étaient
effectués manuellement
Lenteur du traitement Matériel coûteux,
Inadaptation à des Rendement encore faible mauvaise adaptation aux
Inconvénients importantes masses informations difficiles à
d’informations quantifier.
V- Modes de traitement.
Les informations peuvent être traitées :
- en temps réel ou différé,
- de façon unitaire ou par lots,
- Périodiquement.
Selon le délai entre la saisie et le traitement nous aurons :

Traitement en temps réel (ou Traitement en temps différé

immédiat)
Le traitement est effectué sur des groupes
d’informations de même nature, après une
Le traitement est déclenché par la période d’attente. Le traitement est
surveillance de chaque déclenché : - quand le besoin apparaît ;-
information. quand l’origine d’information a atteint un
niveau donné, - selon une périodicité
déterminée, - lorsqu’on dispose du temps.

Selon le regroupement
Traitement unitaire Traitement par lot

Les informations sont traitées cas par cas.

. Les informations à traiter
Traitement non Traitement sont regroupées pour être
conventionnel. conventionnel. traitées en une seule
L’opérateur introduit les Il y a échange de séquence de travail.
infos et obtient les messages entre
résultats immédiatement. l’opérateur et
l’ordinateur jusqu’à
l’obtention du résultat.

Selon la périodicité.
Traitement permanent Traitement occasionnel Traitement
périodique

Il se fait de façon
régulière.
Ex : l’appel des élèves.
Le traitement est effectué Il se fait à des
quand le besoin se moments précis. Ex :
présente, il n’est Evaluation
généralement pas planifié. trimestrielle.
Ex : Conseil de discipline.

Selon le lieu de traitement.

Traitement sur place Traitement à distance ou
télétraitement

L’ordinateur se trouve sur le même L’ordinateur est utilisé à distance, il

site que les terminaux auxquels il est est relié aux terminaux soit par des
relié par les câbles. lignes téléphoniques du réseau
commuté soit par des lignes
spécialisées.
Chapitre 7

L’ORGANISATION DES FICHIERS

Objectifs opérationnels :
 Définir la notion de fichier
 Enoncer le rôle des fichiers
 Déterminer et analyser la structure d’un fichier
 Classifier les fichiers suivant les critères de contenu et de support
 Schématiser les opérations sur fichiers
 Effectuer les différentes opérations sur fichiers.
I- DEFINITION ET RÔLE
A/ Définition.
Un fichier est un ensemble organisé d’articles de même nature se rapportant à
un même sujet : c’est un fichier logique ; Ex : le fichier élèves d’un Ets scolaire.
Il est également un ensemble de fiches traitant un même sujet. De même on
entend par fichier le meuble de rangement des fiches : c’est le fichier physique.
B/ Rôle.
Un fichier a pour rôle de faciliter l’enregistrement et le traitement des
informations.
II- STRUCTURE D’UN FICHIER (caractère, mot, rubrique, article, fichier)
La structure d’un fichier est fonction du type de fichier. On distingue deux types
de fichiers à savoir le fichier manuel et le fichier informatisé.
A/ Le fichier manuel
La structure hiérarchisée d’un fichier manuelle est la suivante :
- Le caractère est l’élément de base de l’information. Pour écrire, lire et
compter, l’être humain a recours à des caractères (lettres, chiffres, signes
et symboles).
- Le mot est ensemble de caractères pris dans un alphabet et placé suivant
une structure linéaire ayant une signification. Ex : élève.
- La rubrique est un ensemble de mots indissociables sous peine de ne
plus avoir de signification. Ex : Etablissement Fokou.
- L’article est un ensemble de rubriques relatif à une même entité.
- Le fichier est un ensemble d’articles de même nature.
- Un fichier manuel est constitué de documents traditionnels (papier :
fiches, imprimés.
- On distingue 3 catégories de fichiers manuels (voir tableau ci-dessous).
Fichiers Description Exemples
Permanent Contiennent des informations stables Fichier Elèves
et fréquemment utilisées.
Mouvement Contiennent des informations Relevé de notes
nouvelles qui ne sont pas en principe
conservées.
Manœuvre Ce sont des brouillons sur lesquels on Fichiers pré calculs des
note des résultats intermédiaires. bulletins de notes.
 - 1) Les fichiers permanents : ces sont des fichiers qui contiennent des
informations stables. C’est-à-dire qui ne changent pas en fonction du
temps. Il existe 3 types de fichiers permanents à savoir :
- - Les fichiers signalétiques : encore appelés fichiers de constance, ils
signalent et décrivent les entités ou caractéristiques. Les informations sont
stables et rarement mises à jour. Ex : le plan comptable OHADA
- - Les fichiers de situation : ils indiquent l’état d’un ensemble d’articles à
un moment donné. Ces fichiers décrivent une situation qui peut changer
périodiquement. Ex : fichier stocks à une date donnée.
- - Les fichiers d’archives : ils contiennent des résultats des traitements
qu’il faut conserver. Ex : récapitulatif des ventes d’une période.
- 2) Les fichiers mouvement : ce sont des fichiers qui contiennent des
informations nouvelles dont la valeur varie souvent. Ils ont une durée de
vie limitée. Dans cette catégorie, on distingue :
- - Les fichiers de saisie : ils sont constitués des données à saisir pour une
mise à jour d’un fichier permanent ou pour lui faire subir un traitement.
- - Les fichiers de liaison : ils contiennent des données résultantes d’un 1 er
traitement et reprises pour un 2 ème traitement. Ex : fichier récapitulatif des
factures impayées des clients.
- 3) Les fichiers manœuvres : ce sont des brouillons. Ils contiennent des
résultats intermédiaires. Leur existence est courte. Ex : brouillons des pré
calculs.
B/ Le fichier informatisé.
Il se compose de la manière suivante :
- Caractère : plus petite information pouvant être saisie (lettre, chiffre,
signe, symbole, espace…)
- Mot : ensemble de caractères (nom, prénom, ville)
- Champ : un mot ou ensemble de mots (une adresse…). Il correspond à la
rubrique dans la fiche manuelle. La longueur d’une information est
exprimée en nombre de caractères. Ex : la longueur de l’info : ABENA
Nadine = 12.
- Enregistrement ou article : ensemble de champs qui se rapportent à un
même individu ou à un même objet. L’ensemble des enregistrements
constitue le volume du fichier.
- Fichier : ensemble d’articles ou d’enregistrements de même nature.
Un fichier informatisé est visualisé à l’écran de l’ordinateur, sous la forme d’un
tableau. Les informations de même nature qui figurent sur chaque fiche du
fichier manuel sont regroupées dans une même colonne. Chaque titre de colonne
est appelé « champ » (rubrique). Le contenu d’un champ est appelé « donnée ».
La disposition sur l’écran de l’ordinateur des noms de rubriques ou champs
composant un enregistrement et son contenu est appelé « masque de saisie ».
Dans un fichier informatisé, l’élément de base n’est plus la fiche cartonnée, mais
l’enregistrement.
Chaque fiche du fichier manuel correspond à un enregistrement du fichier
informatisé ; c’est-à-dire une ligne du tableau.
Exemple :

N° Nom Prénom Adresse Etc.

1 Affichage
2 à
3 l’écran du
fichier

informatique

III- CLASSIFICATION DES FICHIERS SELON LE MODE DE TRAITEMENT

A/ Les fichiers manuels.
Les informations sont classées à l’intérieur des fichiers. On peut les combiner,
les mettre à jour, les modifier, les transformer ou les copier. Il s’agit des
opérations sur fichiers
B/ Les fichiers informatisés.
Les fichiers informatisés sont traités automatiquement à l’aide de logiciels de
gestion de fichiers.
Les différents éléments des fichiers informatisés sont désignés par un
vocabulaire particulier
IV- OPERATIONS SUR FICHIERS
Les opérations courantes sur fichiers sont de plusieurs ordres. Le symbole
généralement utilisé pour les unités de traitement (automatique) est suivi
d’un commentaire .………
A/ La création d’un fichier.
Créer un fichier c’est l’inventer, le saisir pour le faire exister. La création d’un
fichier suppose un certains nombre d’informations relatives à une même entité.
Ex : création de la liste des élèves par classe.
B/ La Consultation d’un fichier
Consulter un fichier c’est le lire sans le modifier. Ex : un nouvel enseignant
consulte le fichier élève de sa classe.
C/ La conversion d’un fichier
Elle consiste à recopier un fichier d’un support sur un autre type de support sans
en modifier le contenu. Ex : l’enseignant convertir les notes de ses élèves sur un
support informatique puisque le support papier est difficile à conserver.
D/ Organisation d’un fichier : classement ou tri ou mise en ordre.
Cette opération consiste à passer d’un fichier en vrac à un fichier en ordre selon
un critère (numérique ou alphabétique). Cette opération a lieu après la création
du fichier et chaque fois que l’on souhaite organiser le fichier selon un autre
critère.
Alors on peut dire qu’un fichier en ordre est celui dont les valeurs successives
du critère sont uniformément croissantes ou décroissantes. Ainsi, tout fichier qui
n’est pas en ordre est en vrac. Ex : fichier du personnel dans un établissement.
Si l’indicatif du classement est le nom de l’employé, on procédera à un
classement alphabétique. Si cet indicatif est le n° matricule, on procédera à un
classement numérique.
Ex : fichier en vrac

…… 80 60 100 156 95 200 16 23 ……..

….
Ex : fichier en ordre
…… 16 23 60 80 95 100 156 200 ……..
….

NB : Un fichier en ordre sans trous ni répétition est dit « fichier en séquence »

Ex : fichier en séquence
…… 61 62 63 64 65 66 67 68 ……..
…

Un fichier en désordre est un fichier particulier dans lequel le désordre est voulu
et entretenu.
Application : ranger le fichier ci-dessous.

Fichier élèves (en vrac)

…… 2208 2203 2207 2205 2206 22090 ……..
….

UT … Tri du fichier « élève » par n° d’ordre

croissant

…… 2203 2205 2206 2207 2208 2209 ……..

….

E/ L’interclassement de fichier.
L’interclassement concerne toutes les opérations qui mettent en relation (2) ou
plusieurs fichiers. On distingue :
1° La fusion : elle consiste à combiner deux ou plusieurs fichiers classés dans
un même ordre pour obtenir un seul fichier classé selon le même ordre. Ici on
peut encore distinguer la fusion union et la fusion juxtaposition.
- La fusion-union : ici, les rubriques des articles sont recomposées pour
donner naissance à de nouveaux articles ayant leur structure propre. Ex :
Ex : regroupement des élèves de la 1 ère CG1 et ceux de la 1 ère CG2 pour
constituer une seule classe de 1ère CG.
- La fusion juxtaposition : dans ce 2ème cas, les articles regroupés ont
chacun sa propre structure. Ex : regroupement des élèves de la 1 ère CG1 et
ceux de la 1ère CG2 uniquement pour un cours de tronc commun.
Application : ranger dans un seul fichier les dossiers des élèves inscrits et ceux
des élèves non inscrits.
Fichier « élèves inscrits » Fichier « élèves non inscrits
… 120 120 120 120 … … 120 120 120 …
…. 3 5 6 7 … …. 4 8 9 ….

UT … Union des deux fichiers

… 120 120 120 120 120 120 120 …

…. 3 4 5 6 7 8 9 ….

Fichier « élèves »
2° La séparation : c’est la constitution à partir d’un fichier principal (fichier
original) de deux ou plusieurs fichiers classés sous le même ordre.
Ex : Dans le fichier « élèves » ci-dessus les n° 1203, 1205, 1207 sont boursiers.
Constituer 2 fichiers (un des boursiers et l’autre des non boursiers.

Fichier « Elèves »
… 120 120 120 120 120 120 120 …
…. 3 4 5 6 7 8 9 ….

UT … séparation du FEB et FENB

… 120 120 120 120 120 120 120 …

…. 3 5 7 4 6 8 9 ….
Fichier « Elèves boursiers » Fichier « Elèves non boursiers
F/ L’extraction
Elle consiste à retirer d’un fichier les articles qui ne correspondent pas à la liste
d’appel. Ex : extraire de la liste des élèves d’une classe tous les élèves non
inscrits. Le reste du fichier est appelé « reliquat ». Le fichier d’origine est appelé
principal.
Application : A la fin d’une année scolaire dans une classe de 10 élèves, 4 sont
admis dans les grandes écoles les n°s 1204, 1207, 1208, 1210. Présenter
l’opération d’extraction correspondante.
Fichier « élèves »

1201 1202 1203 1204 1205 1206 1207 1208 1209 1210
 UT … Extraction du fichier élèves les
admis

1201 1207 1208 1210 1202 1203 1204 1205 120 1209
6
Fichier « élèves » admis fichier « élèves » non admis ou reliquat
G/ L’éclatement (recopie sélective)
Il consiste à créer un second fichier en reprenant certaines informations du
fichier principal sans modifier ce dernier.
Ex : le fichier de l’ensemble du personnel de l’entreprise peut être éclaté en
fichier des cadres par copie des articles correspondants. Dans ce cas le fichier
ensemble du personnel n’est pas modifier.
Ex : dans une classe de 10 élèves les n° 3, 7, 9 sont des redoublants. Présenter
les deux fichiers.
Fichiers « Elèves »
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

UT … Eclatement du fichier « élèves » en

FR »

3 7 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
« Fichier redoublants » Fichier « Elèves »
H/ L’assortissement
Il consiste à vérifier que deux fichiers sont composés de deux articles identiques.
Au quel cas les fiches dont les indicatifs ne figurent pas dans l’autre fichier sont
extrait.
Ex : attribution des primes aux employés totalisant 5 ans d’ancienneté au
31/12/20….

I/ La mise à jour
Elle consiste à actualiser les informations contenues dans un fichier. Cette
actualisation peut être : la soustraction d’un article périmé, l’ajout d’un nouvel
article, l’adjonction d’une rubrique, etc…). Ex : suppression d’un article
correspondant à un élève renvoyé, substitution d’un article par un autre,
modification d’un article.
Application : Ajouter au fichier « élèves » ci-après les dossiers des nouveaux
élèves 1211, 1212.
Fichier « élèves »
1201 1202 1203 1204 1205 1206 1207 1208 1209 1210
 UT …. MAJ du fichier « élèves »
enregistrement
des n°s 1211, 1212.

1201 1202 1203 1204 1205 1206 1207 1208 1209 1210 12 12
11 12
Fichier « élèves »
J/ Les autres opérations sur fichier
Il s’agit essentiellement de la duplication, de l’archivage et de la destruction.
1° La duplication
Dupliquer un fichier c’est transposer son contenu sur un support identique sans
le modifier. On parle alors de duplication ou de copie d’un fichier.
Ex : notes des élèves enregistrées dans la disquette et copiées dans la clé USB.
2° L’archivage
Il consiste à sauvegarder ou conserver un fichier dans le but de le consulter
rarement si nécessaire et généralement détruit après une durée déterminée..
3° La destruction
Détruire un fichier c’est l’éliminer ou le supprimer.

V- MODES D’ACCES AUX INFORMATIONS SUR FICHIER.

Le mode d’accès est la méthode utilisée pour rechercher et lire l’information
stockée
L’accès aux informations dans un fichier peut être soit « séquentiel » soit
« sélectif ».
On parle d’accès séquentiel (indirect) lorsqu’il faut lire toutes les informations
précédentes afin d’accéder à celle recherchée.
Exemple : pour trouver Moreau dans un répertoire, on cherche Moreau à
l’intérieur de M
Quant à l’accès sélectif (ou direct), on accède directement à l’information
recherchée grâce à une clé de recherche ou à une adresse ou à un code.
Exemple : pour trouver Moreau dans un répertoire, on ne commence pas par la
lettre a, on va directement à M.
Un autre mode d’accès qui combine les deux précédents : accès séquentiel
indexé.
Il combine les deux (accès direct et accès séquentiel) et on recherche Moreau à
l’intérieur de M).
Exemple : pour rechercher Moreau dans un répertoire, on ne commence pas par
la lettre a, on va directement à M (accès direct) et on recherche Moreau à
l’intérieur de M (accès séquentiel).

VI- CRITERES DE CHOIX D’UN SUPPORT DE STOCKAGE

On dénombre principalement trois critères de choix de support de stockage des
informations en fonction :
 - de la forme de l’information (textes, images, chiffres, son) ;
- de la fréquence d’utilisation de l’information (document vivant, semi
vivant, archives) ;
- du type de traitement (manuel, mécanisé, automatique)
Les fichiers manuels sont conservés sur des supports classiques ou manuels
(papiers), les fichiers informatiques quant à eux sont conservés sur des supports
informatiques encore appelés « mémoires »
Une mémoire est un dispositif matériel capable de stocker de l’information et de
la restituer.
Stocker des fichiers : c’est enregistrer plusieurs fichiers dans une mémoire, en
vue de leur traitement ou leur utilisations ultérieures.
Enregistrer un fichier : c’est le conserver dans une mémoire.
Archiver un fichier : c’est stocker et conserver les fichiers anciens qui restent
indispensables en vue d’éventuels besoins ou contrôles (pour répondre à des
obligations légales).
A/ Les mémoires informatiques et leurs caractéristiques
Les mémoires peuvent être classées par rapport à certaines caractéristiques :
- la nature,
- la capacité,
- le mode d’accès,
- le temps d’accès.
1) La nature
Dans les ordinateurs, il existe 2 types de mémoires :
- La mémoire centrale ou mémoire interne : elle se trouve dans l’unité
centrale et contient la RAM et la ROM.
- Les mémoires auxiliaires ou externes : bande magnétique, disque
magnétiques, disquette, clé USB, disque optique numérique (DON) CD-
ROM, DVD.
2) La capacité
La capacité d’une mémoire est la quantité d’information qu’elle peut contenir.
Elle se mesure en octets.
3) Le temps d’accès
Il correspond au temps de recherche de l’information sur un support.
Les opérations sur fichier sont les mêmes en traitement manuel qu’en traitement
automatisé. Les ordinateurs disposent des logiciels permettant de réaliser
automatiquement les principales opérations sur fichiers.
Chapitre 8

LA VISUALISATION DES INFORMATIONS

Objectif:
 Enoncer l’importance de la visualisation

« Une image vaut mille données». Toute représentation visuelle d’une

information en facilite : la compréhension, la mémorisation. C’est donc un
instrument de communication.
La visualisation d’une information peut donc se faire à l’aide des graphiques,
des plannings, tableaux, des schémas et photos, etc… Notre étude sera basée sur
les graphiques et les plannings.

LECON 1 : LES GRAPHIQUES

Objectifs opérationnels :
 Définir le graphique
 Enumérer les types de graphiques : (distribution ou répartition)
 Identifier les différents types de graphiques de distribution ou répartition
 Elaborer l’histogramme ; le graphique à bâtons ou tuyaux d’orgues ou
barres
 Interpréter ces graphiques.
La présentation sous forme de graphique va mettre en valeur les connaissances
et crédibiliser le message auprès des différents interlocuteurs c’est-à-dire capter
l’attention du public d’autant plus facilement que nous le savons : « ce qui est lu
s’oublie plus vite que ce qui est vu »
I- DIFINITION ET ROLE
A) Définition
Le graphique est une représentation visuelle des données chiffrées sous forme de
tracé géométrique (courbes, lignes), bandes…
C’est encore un tracé géométrique qui traduit schématiquement des données
chiffrées contenues dans un tableau ou dans un texte.
B) Rôle
Le graphique permet :
- d’avoir une vue d’ensemble sur les éléments observés ;
- de déterminer par lecture leurs caractéristiques essentielles ;
- de contrôler l’évolution du caractère étudié ;
- d’effectuer des comparaisons dans le temps et dans l’espace.
II- TYPES DE GRAPHIQUES DE DISTRIBUTION
Ces graphiques permettent de visualiser la répartition par classe d’une grandeur.
Le choix dépend essentiellement de l’objet étudié ; quel que soit le graphique
choisi, certains renseignements sont indispensables à savoir :
- le nom du graphique (type de graphique) ;
 -le titre du graphique ;
-la variable portée sur chacun des axes (ordonnées et abscisses) ;
-la graduation des axes ;
-la légende
-l’échelle ;
-la source si elle est connue ;
-le commentaire obtenu pour modifier ou améliorer la situation ;
-la finition : une fois la construction du graphique terminée, il convient de
le mettre en évidence en l’encadrant.
Parmi les graphiques de distribution, nous avons :
1) Les graphiques de distribution de fréquence.
a) L’histogramme
L’histogramme est utilisé quand le caractère étudié peut prendre toutes les
valeurs (variable continue).
Pour chaque effectif, on élève un rectangle ayant une base proportionnelle à
l’intervalle de classe et une hauteur proportionnelle à la fréquence simple. Dans
ce cas, ce sont les surfaces et non les hauteurs qui sont proportionnelles à
l’effectif.
Si on joint les milieux des sommets des rectangles, on obtient une courbe
appelée « polygone de fréquence ».
Dans la pratique deux cas peuvent se présenter :
 Cas d’amplitudes égales ou intervalles de classe égaux.
Exemple : distribution du courrier d’une entreprise en fonction du nombre de
lettres reçues.
Nbre de lettres 10 - 15 15 - 20 20 - 25 25 - 30 30 - 35 - 40
reçues 35
Effectifs 7 6 5 8 4 2
Dans cet exemple, toutes les classes ont la même amplitude. Nous devons tracer
des rectangles ayant pour base des segments égaux et pour hauteur les effectifs
correspondants.

LETTRES RECUES
9
8
7
6
5 Effectifs

4
3
2
1
0
oct-15 15 - 20 20 - 25 25 - 30 30 - 35 35 - 40
  Cas d’amplitudes inégales
Représenter la distribution de 70 lettres reçues par une entreprise.

Nbre de lettres 10 - 15 15 - 20 20 - 25 25 - 35 35 - 40 - 55
reçues 40
Effectifs 6 10 13 18 8 15

Ici nous devons d’abor corriger les intervalles de classes ; pour ce faire nous
devons passer par le calcul de l’amplitude de classe, une fois cette amplitude
calculée, nous corrigeons les effectifs afin de permettre un meilleur tracé du
graphique. Pour corriger ces effectifs, nous comparons la plus petite amplitude
aux autres (amplitudes inégales), ensuite nous regardons le nombre de fois que
cette petite amplitude apparaît dans les autres et nous divisons l’effectif par ce
nombre.

Formule : amplitude = borne supérieure – borne inférieure

Exemple :
Plus petite amplitude = 5 ; amplitude inégale = 10 ; effectif = 18
Nous constatons donc que 5 apparaît deux (2) fois, nous divisons donc l’effectif
par 2 et nous obtenons l’effectif corrigé.
Travail à faire : représenter les calculs relatifs à cette distribution et construire le
graphique correspondant.

Nbre de lettres reçues Amplitudes Effectifs Effectifs

corrigés
10 - 15 5 6 6
15 - 20 5 10 10
20 - 25 5 13 13
25 - 35 10 18 9
35 - 40 5 8 8
40 - 55 15 15 5

b) Le graphique à bâtons ou à tuyaux d’orgues

Ce type de graphique est utilisé quand le caractère étudié ne peut prendre que
quelques valeurs bien déterminées (variable discontinue). Le caractère étudié se
trouve en abscisses et les effectifs en ordonnées.
Dans ce graphique, les données peuvent être représentées par des bâtons ou des
tuyaux d’orgues.
Application :
Présenter dans un graphique à bâtons le taux de réussite au probatoire ACA l’an
dernier dans les régions ci-après :
 Yaoundé 80 % Maroua 90 %
 Douala 70 % Ebolowa 90 %
 Garoua 65 % Ngaoundéré 85 %
 90%
80%
70%
60%
50%
Series1
40%
30%
20%
10%
0%
Yaoundé Douala Garoua Maroua Ebolowa Ngaoundéré

Nom du graphique : graphique à bâtons ou à tuyaux d’orgues

Titre : taux de réussite au probatoire ACA l’an dernier dans les régions
Axe des abscisses : régions
Axe des ordonnées : effectifs
Echelle : abscisse (1 cm = 1 tuyau d’orgue) ; ordonnée (1 cm = 10 %)
Commentaire : nous pouvons constater que le taux de réussite au Probatoire
ACA l’an dernier est au-delà de 50 % ; certaines vont même jusqu’à 90 %. Ceci
démontre le dévouement des chefs d’établissement, du corps enseignant et des
élèves. Afin de maintenir cette situation, il faudrait conserver les mêmes
conditions de travail, voir les améliorer.
2° Les graphiques de surface
a) Le diagramme circulaire ou à secteurs ou camembert
Ces graphiques sont utilisés pour représenter des pourcentages formant un tout
(100 %). L’information est répartie dans un cercle, ou demi—cercle, divisé en
un certain nombre de portions appelées secteurs.
Les angles du centre et donc les secteurs sont proportionnels à la grandeur de la
valeur représentée. Dans un circulaire, 100 % sont représentés dans 360°. Dans
un graphique semi-circulaire, 100 % sont représentés dans 180°.
Pour obtenir les conversions des degrés, on multiplie l’effectif (VR) de la classe
par 3,6 (360/100) s’il s’agit d’un cercle entier ou par 1,8 (180/100) s’il s’agit
d’un demi-cercle.
Application :
Représenter la répartition du personnel de la CICAM les deux dernières selon
l’âge dans un graphique circulaire et demi-circulaire.
Classe d’âges 201.. 201..
VA VR (%) Degré (°) VA VR (%) Degré
(°)
Mois de 20 18 18
20-29 32 50
30-39 45 70
40-49 30 32
50-59 28 30
60 et plus 10 -
 Total 163 200
b) Graphique à colonnes ou à barres, à bandes, à tronçons
Ce type de graphique permet la comparaison de plusieurs répartitions (valeur
absolue ou valeur relative) des différentes parties. Chaque bande correspond à
100 %. La surface totale d’un rectangle est découpée en bande dont la surface
est proportionnelle à la valeur de la grandeur représentée.
Application :
Voici le nombre d’élèves présents au stade pendant le cours d’EPS dans un
établissement scolaire.
- Sport collectif 250
- Sport individuel 185
- Inaptes 50
Travail à faire : représenter le graphique à bandes correspondant à ces données.
Commentaire :

LECON 2 : LE PLANNING OU PLANIGRAMME

Objectifs
 Définir la notion de planning
 Définir planning statique
 Définir planning à fiches en T
 Elaborer le planning à fiches en T
 Interpréter le planning à fiches en T

I- DEFINITIONS
 Planning : c’est une représentation visuelle d’un plan de travail, d’un
programme chiffré dans le temps ; c’est-à-dire un instrument de prévision,
d’organisation, de commandement et de contrôle des responsables.
 Planning statique : c’est un instrument qui sert à visualiser des situations
permanentes, un état à un moment donné. Parmi lesquels nous pouvons
citer : - le planning à fiche en T qui fera l’objet de notre étude ; - le
planning à bandes superposables et le calendrier graphique pour la classe
de Terminale.
 Planning à fiches en T : c’est un tableau constitué de bandes (métalliques
ou en matière plastique) placées les unes à côté des autres verticalement.
Les bandes sont perforées de fentes horizontales équidistantes, destinés à
recevoir des fiches en T

II- ELABORATION DU PLANNING A FICHES EN T

En fonction des informations à visualiser, on glisse des fiches en T de
différentes couleurs dont la partie supérieure reste visible et contient des
informations les plus importantes (l’indexage). La partie inférieure reçoit des
informations complémentaires. La signalisation peut se faire à partir des fiches
de couleurs différentes.
Application :
Une société de la place est constituée de 3 directions à savoir :
 - La direction générale composée des personnes dont les noms suivent :
ABE – EKWALLA (cadres supérieurs) ; KAMGA – LOGMO (agents de
maîtise) – YAYA (cadre).
- La direction commerciale : NONO – ZAMBO (cadres) – TOKO –
ONGBILE (cadres supérieurs) – TENTE (agent de maîtise)
- La direction admnistrative : EKOLI – BANTA (agents de maîtise) ;
TAMO – EGBE (cadres supérieurs) ; – NANDA –NKENG (cadres).
Travail à faire : présenter le planning à fiche en T permettant d’avoir un aperçu
du personnel d’encadrement.

Exercice de consolidation : présenter l’emploi du temps de votre classe.

Chapitre 9

OUTIL D’ANALYSE SIMPLE

Objectifs :
 Décrire notion de tableau,
 Enoncer l’importance d’un tableau
 Enumérer les types de tableaux.
 Identifier, interpréter et élaborer un tableau

I- DEFINITION
Un tableau est une disposition méthodique des données présentées sous forme
de chiffres.
II- IMPORTANCE
Il est construit pour faciliter la prise de connaissance des informations et à
permettre de comparaisons. Le tableau doit avoir :
- Un titre (pour identifier le sujet) ;
- Le(s) sous-titre(s) (fournit des renseignements complémentaires sur le
sujet traité et indique généralement l’ordre de grandeur ;
- Indiquer l’unité utilisée
- Préciser la source des informations si possible.
III- TYPES DE TABLEAUX
On distingue :
 Les tableaux simples ou simples entrées
Dans un tableau simple, le classement des données est fait en fonction d’un seul
critère ; la totalisation ne peut se faire que dans un seul sens (en colonnes ou en
lignes). Les données peuvent être exprimées en valeur absolue ou en valeur
relative. Ex : Nombre d’élèves par niveau au LTDK

Classes Nombre
2nde 248
1ère 584
Tle 485
Total 1317

 Les tableaux à doubles entrées

Dans un tableau à double entrées, le classement des données est fait en fonction
de deux critères. Après la totalisation des lignes et des colonnes, la double
détermination du total global (par additions des totaux horizontaux et verticaux)
permet de contrôler l’exactitude du tableau.
Ex : Nombre d’élèves par niveau et par sexe au LTDK

Classes Masculin Féminin Total

2nde 100 148 248
1ère 384 200 584
Tle 485 163 322
 Total 969 511 1317

 Les tableaux à entrées multiples

Dans ce tableau, le classement des données se fait en fonction de plusieurs
critères ou caractère. Les colonnes et/ou les lignes pourraient être subdivisées.
Ex : répartition des élèves par section, sexe et par classe au LTDK
Section Economique Industrielle Totaux
ère
1 Tle 1ère Tle
Sexe
Masculin
Féminin
Totaux

IV - ELABORATION DES TABLEAUX (voir cours bureautique)

Chapitre 10

LA REPRESENTATIONS DES ORGANES D’UNE ENTREPRISE :

LES ORGANIGRAMMES DE STRUCTURE

Objectifs :
 Définir la notion d’organigramme de structure ;
 Enoncer le rôle ;
 Identifier les différents types de structures (organigrammes classique ou
en bannière ou en râteaux)
 Lire et interpréter un organigramme de structure,
 Elaborer un organigramme de structure.

INTRODUCTION
Pour la bonne marche de toute organisation, la répartition des tâches au niveau
du personnel et la délimitation des fonctions entre les services et les rapports qui
les lient doit être sans équivoque d’où la nécessite d’un organigramme de
structure. Le choix de cet organigramme tient compte de ses activités, de son
histoire, de sa taille.
I. DEFINITION DES TERMES
L’organigramme : c’est une représentation schématique des liens fonctionnels,
organisationnels et hiérarchique d’une entreprise
La structure : c’est l’organisation générale des services, les uns par rapport aux
autres, avec définition de relations d’autorité et d’information existant entre eux.
L’organigramme de structure : c’est une représentation schématique ou graphique
des articulations d’une organisation administrative, d’un service ou d’une
entreprise. Il fait apparaître les organes entre lesquels sont répartis les diverses
tâches et les relations entre ses organes.
2. ROLE
L’organigramme de structure joue plusieurs rôles :
 Il met en évidence les liaisons hiérarchiques et fonctionnelles qui existent
entre les membres de l’organisation et les attributions de chacun d’eux.
 Il est un moyen d’analyse ou de diagnostic permettant de se rendre
compte des anomalies de l’organisation.
Ces anomalies peuvent être :
- attribution excessive d’un responsable,
- services dont les activités sont mal définis,
- double emploi conduisant à des conflits d’autorité,
- fonctions non assurées,
- glissement des responsabilités,
- défauts de collaboration,
- etc…
 . Il permet de se situer, c’est à dire de savoir "qui fait quoi", "qui dépend
de qui", et ainsi d'améliorer l'efficacité du travail.
  Il permet de connaître les différents services et leurs occupants.
II- DIFFERENTS TYPES DE STRUCTURES
On distingue plusieurs types de structures :
A) Organigramme de structure hiérarchique ou linéaire
Dans ce type d’organigramme, un agent ne doit recevoir des ordres que d’un
seul chef auquel il doit rendre compte de son activité ; d’où, l’unicité de
commandement. Les directives adressées à l’exécutant suivent un chemin
unique que l’on appelle Ligne hiérarchique.
Exemple d’organigramme hiérarchique

DIRECTION
GENERALE

SECRETAIRE

DIRECTION DE DIRECTION DIRECTION

PRODUCTION PERSONNEL COMMERCIALE
HUMAINES
RESSOURCES
SERVICE DES
MAGASINIER 1
CHEF SERVICE

QFFAIRES AD
CHEF SCE DES

DIVISION

MARKETING

DIVISION
CSE MAG 2

ACHATS

VENTES
DIVISION
On peut aussi représenter cet organigramme soit par fonction, par produit, ou
par division géographique.
La structure hiérarchique linéaire est simple dans son application et ne présente
aucune ambiguïté dans la détermination de l’autorité et de la responsabilité mais
elle est caractérisée par une lenteur dans la transmission des informations. Pour
remédier à cette lenteur, une autre forme de structure a été mise au point : c’est
la structure fonctionnelle
Avantages
- l’unité de commandement,
- simplicité et clarté dans son ensemble
Inconvénients
- lenteur dans la transmission des informations,
- mauvaise interprétation des informations,
- difficulté pour le supérieur hiérarchique de maitriser tous les données
B) Organigramme de structure fonctionnelle
Ici chaque salarié dépend de deux autorités : hiérarchique et fonctionnelle.
L’autorité hiérarchique transmet des ordres impératifs tandis que l’autorité
fonctionnelle donne des directives laissant en principe une certaine initiative à
l’employé. Aussi, un subordonné peut dépendre de plusieurs chefs mais chaque
chef n’a d’autorité que dans son domaine de compétences.
Exemple de structure fonctionnelle

Direction générale

D.T D.C D.A

Atelier A Atelier B

Directives
Ordres
Avantages
- Possibilité de travailler à tous les niveaux
Inconvénients
- Risque de conflits par la multiplicité des commandements,
- illusion des responsabilités
C) L’organisation hiérarchico-fonctionnelle ou Staff and line
Ce système permet de profiter de la compétence des spécialistes sans déroger
aux principes de l’unité de commandement. Les fonctionnelles suggèrent et les
hiérarchiques imposent. C’est-à-dire le directeur opérationnel donne les ordres
(c’est la ligne de commandement) et le directeur fonctionnel ne donne pas
d’ordre mais aide le supérieur tout juste à prendre les décisions
Exemple :
DIRECTION GENERALE

M. MOUSSA

DIRECTION ADMINISTRATIVE

M. EBA
STAFF

DIRECTION MARKETING (Services

fonctionnels)
Mlle ONGUENE

DIRECTION TECHNIQUE

Mlle SALOME

CHEF DE CONCEPTION CHEF DE LA GESTION

M.NOUA Mme. MBENG

lle ZANG
DC

DT
G
 M
LINE

SALAMATOU
D A M Mme

Mlle MAFANG
Mlle EKONG

Mlle BELA
(Services

DA

DT
DC
hiérarchiques) T

Légende ______ liaisons hiérarchiques--------- liaisons fonctionnelle

La différence qui existe entre ces trois structures et que :

LA STRUCTURE FONCTIONNELLE entraine une relation de

collaboration
LA STRUCTURE HIERARCHIQUE : entraine une relation de
coordination
LE SAFF AND LINE : Fait appel aux spécialistes compétents

Avantages
- distinction entre le pouvoir de décision et le pouvoir de conseil,
- combinaison des avantages des deux types de structure et la clarté.
Inconvénients
- risque de relations difficiles entre « fonctionnels » et
« opérationnels spécialiste,
- conflits entre ouvrier et supérieur hiérarchique

C) L’ORGANIGRAMME EN ETOILE OU PLANETAIRE

Chaque unité de l’entreprise est entourée de ses diverses services ainsi que la
direction générale autour de la quelle gravitent les services centraux.
Il est complété par les liaisons entre la direction générale et les unités
décentralisés. Cette représentation s’adapte aux entreprises multinationales à
décentraliser. Elles montrent aussi l’importance des délégations d’autorité. Dans
ce cas les rôles de la direction générale reste : le contrôle, la coordination, la
planification.
APPLICATION
La STE SAMI située en France a des succursales dans les pays ci-après :
CAMERUON, CONGO, CENTRAFRIQUE, GABON, TCHAD, GUINE
EQUOTORIALE. Au CAMERUON elle est implantée à Bamenda, Bafoussam,
Garoua et Yaoundé. Au siège à Douala les actions sont exécutées par deux
directions (la direction des affaires financières et la direction commerciale).
Travail à faire : présenter l’organigramme planétaire correspondant

YDE GAROUA
TCHAD
GUINE

RCA
BAF SAMI
CMR
FRANCE
 GABO
DLA

Bamenda

CONGO

DC DAF

CONCLUSION
L'entreprise n'étant pas un système fermé, les données ne sont pas les mêmes
pour les entreprises selon que l'environnement est stable ou évolutif. La
structure d'une entreprise n'est jamais figée. Chaque fois que de nouvelles unités
apparaissent, il faut revoir la structure organisationnelle de l'entreprise.
Pour le bon fonctionnement de toute structure, la communication doit être
efficace. Celle-ci peut se faire oralement ou par écrit, l’écriture étant le seul
moyen de preuve en cas de litige, à chaque niveau se trouve les documents de
position ou de liaison. D’où l’objet de notre prochain chapitre : « LA
CIRCULATION DES DOCUMENTS »
Chapitre 11

LA CIRCULATION DES DOCUMENTS :

DIAGRAMME POSTES – DOCUMENTS
Objectifs :
 Définir le diagramme postes-documents ;
 Etudier les symboles,
 Représenter le circuit correspondant et les documents intervenants,
 Lire et interpréter un diagramme postes-documents.

En entreprise, la réalisation d’une activité dans un service mobilise

généralement un ou plusieurs autres services dont il faut inéluctablement
coordonner les actions au moyen d’échanges d’informations à travers les
documents. Il est par conséquent impérieux que chaque opérateur connaisse non
seulement les opérations à effectuer, mais aussi les sources d’informations
nécessaires à son travail, ainsi que les éventuels destinataires d’informations
traitées.
I- DEFINITION DES TERMES
Le diagramme : est la représentation schématique d’un processus
Le processus : est ensemble d’opérations nécessaires à l’accomplissement d’un
travail administratif.
Le schéma ou diagramme postes-documents est un tableau à double entrées
qui visualise pour un processus donné les opérations effectuées à chaque poste
sur chacun des documents. Il facilite l’analyse du processus.
La station de traitement : est le poste de travail ou le service qui intervient
dans un processus.
La séquence de tâches : est l’ensemble des opérations effectuées à une station
de traitement.
Le circuit d’informations : est le chemin parcouru entre les stations de
traitement par un flux de l’information déterminé.
Le flux d’informations : est le mouvement d’informations d’une station vers
une autre.

Page 49
II- ETUDE DES SYMBOLES
Les symboles utilisés dans le diagramme postes-documents sont les suivants :

Documents Symboles
Documents se présentant sous forme
d’imprimés. Exemple bon de
commande
Liasse de documents. Exemple :
facture élaborée en plusieurs
exemplaires.

Les dossiers pour classement ou

archives.
Circulation ou transmission d’un
document
Contrôle ou comparaison d’un
document
Utilisation d’un document pour
report de saisie
Croisement de deux lignes

Numéro d’opérations

Document en attente

Pour élaborer un diagramme quelconque, il est parfois conseillé d’élaborer au

préalable une fiche de processus, encore appelée fiche d’analyse des activités.
La fiche de processus est un tableau qui met en exergue pour chaque tâche, le
poste de travail responsable et les documents nécessaires à sa réalisation, elle
précise le circuit des informations.
La fiche de processus comprend :
- L’en-tête portant le titre du document
- Les postes de travail (lieu de traitement)
- La liste chronologique des opérations
Exemple
POSTES DE FICHE DE PROCESSUS
TRAVAIL

Page 50
 Processus : Passation d’une commande dans

Magasi

Achats

dactylo
Pool
opérati
N°
l’entreprise BUSINESS FOR ALL

x 1 Etablir DA en 2 exemplaires
x 2 Classer DA n° 2 en attente
x 3 Transmettre DA n° 1 au service achats
x 4 Contrôler et viser DA n° 1

III- CONCEPTION DU DIAGRAMME POSTES-DOCUMENTS

Cinq questions permettent de maîtriser la circulation des informations :
- Qui ? = qui exécute le travail ? pourquoi lui ?
- Quoi ? = que fait-on ? de quoi s’agit-il ?
- Où ? = à quel endroit ? à quel poste ?
- Quand ? = à quel moment se fait le travail dans le processus ?
- Comment ? comment procède-t-on ?
Ces questions permettent de faire le tour de n’importe quel problème, à
condition qu’elles soient exploitées à fond et qu’elles soient associées aux deux
questions complémentaires : Comment ? et Pourquoi ?
A) DESCRIPTION
Il représente sous forme d’un tableau avec :
- En colonnes : les postes de travail, dans l’ordre d’intervention ;
- En ligne : les documents utilisés dans le processus, dans l’ordre
d’apparition ;
- Les numéros encerclés indiquent l’ordre des opérations.
- Une flèche indique la transmission d’un document ;
- Une flèche à deux points indique l’opération de contrôle ;
- Une flèche en trait discontinu indique l’utilisation d’un document pour
copie, recherche, MAJ d’un autre document.
B) APPLICATION
L’exécution d’une commande à BUSINESS FOR ALL se passe comme suit :
Le magasinier établit une demande d’approvisionnement (DA) en 2 exemplaires.
Il classe l’exemplaire n° 2 en attente et transmet l’exemplaire n° 1 au service
d’achats.
Le service d’achats contrôle la DA et la vise. Puis la transmet au pool
dactylographique qui établit un bon de commande (BC) en 4 exemplaires.
Le pool dactylographique transmet la liasse et la DA au service achats, qui
contrôle le BC établi. Il classe alors la DA dans le chrono, puis expédie
l’original au fournisseur. Il classe l’exemplaire n° 2 dans le dossier fournisseur
et l’exemplaire n° 3 dans l’échéancier. Il transmet l’exemplaire n° 4 au
magasinier. Ce dernier le classe (en attente de la livraison) avec la DA.

TAF : Présenter le diagramme postes-documents de ce processus.

Page 51
 POSTES Magasinier

DOCUMENT
S
Demande
d’Appro

Bon de
commande

C) AVANTAGES
 Schéma clair, il se prête mieux à l’analyse du circuit,
 Analyse plus fine, rigoureuse.
D) Inconvénients :
 Réalisation un peu plus délicate,
 Lecture un peu moins facile que le schéma imagé,
 Schéma un peu encombrant.
E) Utilisation : il est utilisé pour l’analyse critique du circuit

IV- LECTURE ET INTERPRETATION D’UN DIAGRAMME POSTES-

DOCUMENTS

A) Lecture (voir annexe)

B) Interprétation : elle convient à faire une analyse critique du circuit ; et

apporter éventuellement une modification après les réponses aux questions ci-
après :

QUOI ? : Quelle opération ? Est-elle nécessaire ? Peut-on la supprimer ?

QUI ? : Quel exécutant ? L’opération pourrait-elle être confiée à un autre ?
OU ? : A quel poste ? Pourquoi ? L’opération pourrait-elle être confiée à un
autre poste ?
QUAND ? : A quel moment dans le processus ? Pourquoi ? Le moment est-il
opportun ?
COMMENT ? : Comment procède-t-on ?
Pourquoi ? Pourrait-on grouper 2 opérations ? Automatiser l’opération ?

Page 52
Chapitre 12

L’ORGANISATION DES LOCAUX

Objectifs :
 Décrire une implantation,
 Identifier les différents types d’implantations,
 Enumérer les avantages et les limites de chaque type d’implantation.
Le cadre physique du travail concerne l’implantation des locaux d’une part, et
d’autre part, les facteurs d’ambiance.
I- IMPLANTATION DES LOCAUX
C’est la manière dont on dispose les bureaux d’un service ou d’une entreprise.
On distingue trois types d’organisations des locaux à usage de bureaux.
Le bureau peut être défini comme une table de travail sur laquelle on écrit muni
parfois des tiroirs ; il peut aussi être défini comme la pièce dans laquelle se
trouve cette table avec les meubles indispensables (classeurs, bibliothèque, etc.).
A/ Bureau traditionnels
Ce sont des bureaux séparés les uns des autres par des cloisons en dur (murs
épais).
Avantages
- Ambiance plus calme et favorable à la concentration ;
- Possibilité de personnaliser le bureau ;
- Confidentialité ;
- Normalisation des relations avec les supérieurs hiérarchiques.
Inconvénients
- Manque de flexibilité et donc coût élevé de toute modification ;
- Absence de contact humain ;

Page 53
 - Communication difficile.
B/ Bureau paysages ou espaces fonctionnels
Les employés sont groupés dans un espace unique, les postes de travail ayant
entre eux le plus grand nombre de relations sont rapprochés entre eux pour
faciliter les communications et la circulation d’information. Les zones +séparant
les groupes de travail peuvent être limitées par des plantes vertes, des meubles
de classement de hauteur réduite.
Avantages
- Facilité et rapidité de communication ;
- Aménagement très soigné, confortable ;
- Grande flexibilité de l’implantation pour changer la structure ;
- Utilisation rationnelle de surfaces (gain de place)
- Facilité d’entretien (pas de couloirs et d’escaliers)
- Rapports hiérarchiques simples.
Inconvénients
- Risque de bruits et de distractions
- Faible possibilité de personnalisation ;
- Malaise dû au manque d’intimité ;
- Impression de surveillance constante.
C/ Bureau évolutifs ou semi-ouverts ou modulaires
Les bureaux évolutifs consistent à créer dans un espace unique et à l’aide de
panneaux modulaires, des zones reconstituant des bureaux individuels pour un
travail d’équipe. Les bureaux sont séparés par des cloisonnements hauts semi-
ouverts, démontables ou non.
Avantages
- Gain de place (9 m en moyenne par personne)
- Facilité de communication ;
- Flexibilité d’implantation ;
- Préservation du cadre privé et de l’intimité individuels.
Inconvénient
- Pas de prise en compte du facteur d’ambiance (décoration, éclairage…).
- Manque de discrétion.

Ce type d’implantation permet de résoudre les problèmes posés à la fois par les
bureaux traditionnels et les bureaux paysages. Cependant ces bureaux exigent
les mêmes contraintes d’implantation que les bureaux paysages, hormis la
surface moyenne par poste.
D/ Bureau mixte
Celui-ci associe les 3 précédents bureaux : on y rencontre les divisions avec les
cloisons « mur », les bureaux avec des cloisons démontables et les bureaux
scindés par les plantes vertes selon que le travail demande une certaine
concentration ou il est fait en série.
De nos jours nous avons un autre type de bureau : Le bureau virtuel.
Encore appelé : “just in time office” (un bureau lié au temps de travail) le
personnel dispose le temps nécessaire pour effectuer un travail, on le quitte
Page 54
aussitôt que l’on occupe. Pour occuper ce bureau il faut faire une réservation à
l’avance dans le but de mettre à la disposition de celui qui doit l’occuper tout le
matériel nécessaire pour effectuer son travail.

Dans la pratique avant de choisir un type d’implantation, l’entreprise doit tenir

compte de l’espace disponible, de la distance entre les bureaux, de
l’encombrement, du mobilier, de la lumière et du nombre d’employés devant
occuper le bureau.

Page 55
Chapitre 13

LES DOCUMENTS RELATIFS AU POSTE DE TRAVAIL

Objectifs :
 Définir les termes
 Identifier et concevoir les documents relatifs aux activités d’un poste de
travail.
 Réaliser, lire et interpréter un profil de poste les documents relatifs aux
activités d’un poste de travail.

Le travail administratif se déroule dans le cadre d’un poste de travail afin

d’améliorer la qualité de service dans l’entreprise. L’analyse d’un poste de
travail est la 1ère étape fondamentale de construction d’un système de gestion des
ressources humaines.
Le poste de travail revêt une double signification.
I- DEFINITIONS DES TERMES
- Le poste de travail théorique qui est l’ensemble de matériels et équipements
mis à la disposition d’un employé pour l’exécution des tâches qui lui sont
confiées.
- Le poste de travail est la fonction que remplit un employé à l’aide des
équipements et matériels mis à sa disposition pour l’exécution des travaux bien
déterminés.
- La station de travail : ensemble de matériels et équipements bureautiques mis
à la disposition d’un employé pour l’exécution des tâches à lui confier.
II- DOCUMENTS RELATIFS AU POSTE DE TRAVAIL
Plusieurs documents fournissent les activités du poste de travail ; il s’agit de la
fiche d’analyse d’activités, de la fiche d’attributions et de la description des
tâches.
A/ Fiche d’analyse d’activités
La fiche d’analyse d’activités est un document qui récapitule, dans l’ordre
chronologique d’exécution, les activités du poste de travail.
Exemple : Fiche d’analyse pour une opératrice

ETS SAMI NOM : ABA

FICHE D’ANALYSE
PROCESSUS : Relations avec SERVICE : Entretien
les techniciens Fonction : Opératrice
Documents de liaison Documents Obs
N° Nature de l’opération
Reçu de Transmis à de position

1 MAJ du planning Informatique planning MAJ d’après

infos données
par le technicien

B/ Fiche d’attribution ou description de fonction

Page 56
- La fiche d’attributions concerne un poste à tâches répétitives ou d’exécutant.
Elle énumère les différentes tâches à accomplir, et peut comporter des
indications relatives aux moyens à utiliser (machine, document procédés de
classement,…) et des indications quantitatives (temps moyen d’exécution,
objectif à atteindre, nombre d’opérations effectuées par mois…)
Exemple d’une fiche d’attribution pour un poste d’employé de bureau.

FICHE D’ATTRIBUTION

Service : Entretien Nom : DAKONO

Bureau : 125 Grade : Employé de
bureau Fonction : Gestion de
stocks
N° des tâches Opérations entrant dans vos attributions :
1 Recevoir du magasin : les bons d’entrée et les bons de sortie ;
2 Tenir les fiches de stock
3
4

- La description de fonction concerne un poste de responsabilité ou

d’encadrement. Elle formule les activités du poste en des termes généraux
(direction, contrôle, coordination…) et en plus des activités insiste sur les
communications ascendantes, descendantes ou latérales.
Exemple d’une description de fonction pour u chef de service.

DESCRIPTION DE FONCTION

Service : Relations publiques Nom : EBELLE

Bureau : 125 Grade : Chef de service
Fonction : Chargé des
relations P

Le chargé des relations publiques a pour mission d’assister le directeur général

dans la conception, le développement et la réalisation des programmes
d’information et ……

C/ LE PROFIL DE POSTE

Page 57
1° Définition : le profil de poste est l’ensemble des aptitudes ou capacités
nécessaires à son titulaire pour exécuter le travail prévu à ce poste. Il fait
intervenir la liste des capacités souhaitées et pour chaque aptitude, le degré de
valeur requis.
Les capacités, qui dépendent de la nature des tâches à effectuer au poste,
peuvent concerner par exemple :
- Le niveau d’instruction ou formation générale,
- Les caractéristiques physiques (présentation, vue, ouïe, aisance…)
- Les capacités professionnelles (expérience professionnelle, formation ou
diplômes, facilité d’expression écrite ou orale…)
- Les aptitudes intellectuelles (attention, rapidité, bon sens, méthode,
organisation, aptitude de commandement…)
- Les aptitudes morales (discrétion, honnêteté, conscience
professionnelle…)
On peut donc dire en définitif que le profil de poste est un graphique qui permet
de visualiser les compétences et la qualification qu’un employé doit avoir pour
un poste déterminé.
NB : La qualification d’un individu correspond à son niveau d’étude, alors que
la compétence est l’ensemble des attitudes ou des qualités exigées d’un
postulant.

2° Utilité
Le facteur humain étant très déterminant dans l’efficacité des postes de travail,
le profil de poste est utile pour permettre de choisir la personne qu’il faut à la
place qu’il faut.
Un profil de poste est donc élaboré pour chaque candidat afin de choisir celui
qui correspond ou qui est plus proche du profil type ou théorique.

3° Présentation d’un profil de poste.

Il comprend :
- L’en-tête qui est composé du titre, du service et de la fonction.
- Le corps qui comporte les aptitudes et les appréciations rangées dans les
colonnes. Ces aptitudes peuvent être appréciées qualitativement ou
quantitativement (déterminées par la légende.
- Une ligne brisée reliant les aptitudes dessine le profil de poste
- Une légende située au bas du graphique
Les aptitudes sont définies en fonction du poste à pouvoir ; les plus usuelles sont
les suivantes :
- La formation (diplôme et autres)
- L’expérience professionnelle
- Les aptitudes physiques (tenue, tonus, etc…
- Le sens (l’ouïe, le toucher, l’odorat…)
- Les aptitudes professionnelles (méthodes et organisation, dévouement,
sens de contact, assiduité, maîtrise du matériel de travail, créativité…)

Page 58
 - Les aptitudes intellectuelles et morales (intelligence, mémoire, sens
d’initiative, attention, langue, discrétion, politesse…)

Exemple d’un profil de poste d’un secrétaire de direction.

PROFIL DE POSTE

Service : Direction Générale Fonction : secrétaire de direction

Niveaux d’aptitudes
Capacités Niveau d’appréciation
(2)
1 2 3 4 5
Formation (1)
Aptitudes professionnelles
- Expression écrite
- Expression orale
- Maîtrise du matériel de travail
- Maîtrise d’une langue étrangère
- Prise rapide des notes

Capacités intellectuelles
- Mémoire
- Aptitude à prendre des décisions
- Esprit de synthèse

Qualités
- Sens de l’organisation
- Goût des contacts
- Disponibilité
- Diplomatie
- Discrétion
Page 59
 - Bonne présentation
- Bon caractère

(1) Niveau d’études : 1 BEPC ; 2 BAC ; 3 BAC +

2 ; 3 BAC + 5
(2) Appréciation : 1 = faible ; 2 = AB ; 3 = B ; 4 =
TB

D/ LA FICHE D’INSTRUCTIONS
Pour qu’un poste de travail fonctionne, il faut indiquer les modalités d’exécution
de chacune des tâches.
La fiche d’instruction présente l’ensemble des consignes, d’ordres, le mode
opératoire donnée à un employé pour l’exécution d’un travail. Cette fiche
comprend :
- Le titre : c’est la désignation de l’opération à effectuer ;
- Le destinataire : c’est le titulaire du poste concerné.
- Objectifs : c’est l’obtention de la réalisation complète et correcte de
l’opération.
- Le style : il est à l’impératif, précis et clair.
- La durée : l’ordre est permanent jusqu’à l’annulation ou remplacement
par d’autres.
Ex : fiche d’instruction relative à la gestion de stock des marchandises

FICHE D’INSTRUCTION

GESTION DE STOCK DE MARCHANDISES AU MAGASIN

Service : Stock
Poste : Magasin
1 - Recevoir du magasin les bons d’entrées et de sorties de
2 marchandises
- Les traiter dans l’ordre dès leur arrivée comme indique ci-après
3 chaque ligne.
- Chercher la fiche correspondante.

Page 60
Page 61
CHAPITRE : 14

L’ACCUEIL DANS L’ENTREPRISE

Objectifs :
A la fin de cette leçon élève doit être capable de :
 Définir la notion d’accueil
 Déterminer l’importance de l’accueil ;
 Citer les attitudes requises lors de l’accueil ;
 Identifier les différents fonctions d’accueil ;
INTRODUCTION
Toute entreprise œuvre au quotidien pour soigner son image auprès de son
public. Cette image dépend en grande partie de l’accueil qu’elle réserve aux
personnes qui lui sont extérieures (visiteurs), à travers son « service d’accueil »
ou « service de réception ».
Le développement des affaires, la bonne organisation, la notoriété sont la
conséquence de la bonne impression que l’entreprise exprime autour d’elle. Il
est donc question ici de savoir ce que c’est que l’accueil physique dans une
entreprise ».
I- GENERALITES SUR L’ACCUEIL
A) Définition
 Accueillir : c’est mettre en place un cadre, un personnel et une
organisation pour recevoir tous ceux qui ont des relations avec
l’entreprise.
 L’accueil est une attitude, un ensemble de gestes et de mots qui permet
d’établir une relation positive entre les personnes avec un comportement
adéquat selon une procédure déterminée. C’est également le lieu de
réception de ces personnes. Il fait donc référence à une action qu’à un lieu
L’accueil physique repose sur trois plans : relationnel, gestuel et verbal.
B) Importance
Il permet de déterminer l’image de marque de l’entreprise ; c’est le premier
contact de l’entreprise avec les clients ou toutes personnes étrangères. Celui-ci
est primordial et se fait à travers l’accueil.
II - LA FONCTION D’ACCUEIL
Dans certaines entreprises, l’accueil peut constituer soit l’activité principale, soit
une activité professionnelle. Le contenu de l’accueil se résume à renseigner le
visiteur, à le guider ou le faire patienter si nécessaire.
Pour accueillir une personne physique, un élément humain est
indispensable : la présence d’une personne qui vous prend en charge, qui vous
sourit, qui vous présente un siège, qui vous oriente, … Ainsi, le terme
« accueillir » implique plusieurs actions à effectuer : c’est :
- Recevoir : c’est-à-dire sourire, saluer, interrompre l’activité en cours,
prendre en charge immédiatement le visiteur, introduire, faire installer si
possible, laisser le visiteur s’exprimer ou solliciter, aider le visiteur à
formuler sa demande ;

Page 62
 - Renseigner : c’est-à-dire expliquer clairement l’information, rechercher
les informations complémentaires, transmettre la demande sans la
déformer ;
- Orienter : c’est-à-dire indiquer la bonne destination à l’accueilli, donner
les informations utiles sur les locaux, l’accompagner et l’introduire si
besoin ;
- Faire patienter : c’est-à-dire expliquer le motif de l’attente, installer dans
la salle d’attente ; en cas d’attente prolongée, proposer une solution, un
autre rendez-vous ;
- Econduire : c’est-à-dire exprimer le regret, refuser fermement, proposer
une solution conforme au règlement intérieur ;
- Prendre, transmettre un message : c’est-à-dire remplir la fiche
« message », la transmettre au destinataire.
Pour y parvenir efficacement, il convient de :
 Ménager le cadre physique de l’accueil : il doit être soigné (qualité de
l’ameublement, couleurs, clarté, propreté, décoration, plantes vertes,
etc… ) ; les éléments de confort doivent aussi être prévus (qualité des
sièges, mise à disposition des revues ou quotidiens et brochures dans la
salle d’attente) ; un coin d’attente doit être aménagé non loin du personnel
d’accueil, en retrait de la zone de circulation ; le poste du responsable
d’accueil doit être disposé perpendiculairement à l’entrée.
 Déterminer les aptitudes nécessaires pour des personnes chargées de
l’accueil.
 Maitriser le déroulement de l’accueil : les personnes chargées de l’accueil
peuvent être : les standardistes ; les réceptionnistes
III- LES TECHNIQUES DE L’ACCUEIL
On distingue deux types d’accueils (l’accueil physique qui fera l’objet de notre
étude et l’accueil téléphonique) ; à chaque type requiert un certain nombre
d’attitudes.
A) L’ACCUEIL PHYSIQUE
1° Cadre de l’accueil
L’espace d’accueil doit être agréable afin de permettre aux visiteurs de se sentir
à l’aise. Pour cela certains équipements sont indispensables tant pour l’hôtesse
(responsable d’accueil) que pour le visiteur.
a) Pour l’hôte (esse)
Pour mener à bien ses attributions, le responsable de l’accueil aura besoin
des équipements bien définis à savoir :
- le téléphone, l’annuaire téléphonique ou le répertoire téléphonique ;
- le fichier ou répertoire du personnel, des différents responsables ; ces
fichiers ou répertoires sont classés par ordre alphabétique et comportent,
pour chaque personnel : le nom, le numéro du bureau, le numéro ou
extension téléphonique, les consignes de réception, les fiches visiteurs ;
- le plan des locaux, les horaires de visites, l’organigramme de la structure,
…

Page 63
 - les documents relatifs à l’activité de l’entreprise : journal, formulaire,
brochure, dépliants, catalogues, agendas des professionnels, …
- les blocs de papiers, les fiches de « demande d’audience », les fiches
« message ».
NB La présence d’une hôtesse (son sourire, une personne qui vous prend en
charge, qui vous écoute, qui vous présente un siège, une boisson, une revue) est
primordial. Sa tenue vestimentaire doit être en accord avec l’image de
l’entreprise.
b) Pour le visiteur
 Le confort (les locaux et les sièges ; toilettes propres et bien soignées.…)
 L’esthétique (couleur des murs, des sièges ; plantes décorations, etc.…)
 La discrétion (respect de l’information confidentielle)
 L’actualité, la nouveauté (documents récents mis à la disposition des
visiteurs ; les revues, les documents sur l’entreprise).
 qui vous écoute, qui vous présente un siège, une boisson, une revue.
2° Attitudes requises lors de l’accueil
Le responsable de l’accueil a des attributions bien précises. Il est disposé entre
autres à :
- recevoir les demandes de renseignements, effectuer les appels
téléphoniques en vue de renseignement ou d’entrée en contact avec les
différents services pour les rendez-vous ;
- répondre aux demandes telles que : « Monsieur X peut-il me recevoir ? » ;
« Qui dois-je rencontrer ? », etc ;
- guider les visiteurs ;
- fournir certains renseignements afin de ne pas déranger les concernés aux
heures de travail ;
- prendre note de l’objet de la visite et éventuellement la suite à donner en
cas d’absence ou d’indisponibilité de la personne sollicitée.
a) Avant l’accueil
L’accueil se présente également sur le plan humain, que le visiteur soit attendu
ou pas, les personnes chargées de l’accueil doivent toujours être informées sur
les consigne de filtrage (action de soumettre à un contrôle) à respecter les
visiteurs attendus, connaître parfaitement l’entreprise et les personnes qui y
travaillent.
b) Pendant l’accueil
Il faut :
 Arrêter de faire ce que l’on était entrain de faire ;
 Saluer le visiteur et si possible aller à sa rencontre ;
 Etre souriant, bienveillant ; disponible, discret et sincère ;
 Se renseigner sur le but de sa visite ;
 Donner satisfaction aux visiteurs : l’annoncer au téléphone,
l’accompagner, lui indiquer le chemin à suivre ;
 S’il doit attendre, lui proposer de s’assoir, de prendre une boisson,
de feuilleter une revue et lui adresser de temps en temps la parole.
Page 64
 Lorsqu’il s’agit d’un visiteur agressif ou envahissant. Il faut :
 Partager son état d’âme et s’efforcer de le comprendre ;
 Reformuler son besoin et lui proposer une solution
 Lui indiquer le temps qu’on peut lui accorder en lui demandant
d’être précis ;
 L’écouter attentivement pour résoudre son problème.
Pendant l’accueil, l’on peut être amené à remplir une fiche appelé : demande
d’audience.

Exemple de demande d’audience

Personne demandée :
Nom du visiteur :
Représentant de :
Tél :
Adresse :
Motif de la visite :
Suite réservée :
Date :
Heure :

Signature

Certaines personnes en lieu et place de la fiche d’audience peuvent utiliser un

registre de visiteur ou cahier de visite.
Exemple de registre de visiteur ou cahier de visite

Journée du 04 avril 2015

Heures Noms Fonctions Représentants Objets Obs
9 h 15 Mme Lowe D. Commerciale Société ABIX Offre de
matériels
Demande de Remise des
10 h M. D. comptable SOCATRAL renseignements relevés des
BETOTE prix

Page 65
 c) Après l’accueil

Après avoir accueilli un visiteur, il faut éventuellement assurer le suivi de visite.

IV - ROLE, APTITUDE ET PROFIL DU PERSONNEL D’ACCUEIL
L’exercice de la fonction d’accueil exige du responsable un ensemble de
facultés qu’il se doit d’user savamment pour la bonne marche de son
« service ». Il s’agit notamment de :
A) Son rôle
- dès le matin, s’informer, par les secrétaires des différents services, des
rendez-vous pris pour la journée par leurs chefs, des visites attendues (noms et
heures d’arrivée des visiteurs) ;
 l’arrivée d’un visiteur attendu :
o l’accueillir,
o l’annoncer,
o le guider ou si nécessaire l’accompagner,
o si la personne qu’il doit rencontrer n’est pas libre immédiatement,
faire patienter le visiteur ;
Pour les autres visiteurs (demandeurs d’emploi, représentants, démarcheurs),
fournir les renseignements demandés dans la mesure du possible :
 éloigner les importuns ;
 jouer le rôle d’une maîtresse de maison vis-à-vis du visiteur.
B) Ses aptitudes
1– la mémoire
Il (elle) doit avoir une bonne connaissance de la structure et des hommes à
sa disponibilité, pouvoir se rappeler du nom des visiteurs et certains numéros de
téléphone. Cette responsabilité exige de lui beaucoup de tact (méthode) et de
capacité de rétention.
2 – la disponibilité
Celui-ci doit être prêt à servir, ce qui implique la ponctualité, l’assiduité,
l’amabilité, le sourire (gaieté), la voix agréable, la tenue soignée, l’aisance (se
sentir relax, enthousiaste), la facilité de la parole et de contact, la connaissance
de plusieurs langues, …
3– l’esprit d’organisation
Afin de ne pas s’embrouiller au poste, il doit être organisé ; à cela
s’ajoutent la discrétion, la vivacité d’esprit, la diplomatie, c’est-à-dire pouvoir
créer ou trouver des astuces pour contourner une certaine réalité.
L’activité du poste d’accueil ne se limite pas forcément aux visiteurs ou
usagers de l’entreprise. Il peut aussi s’agir d’un nouvel employé qui arrive dans
l’entreprise. La tâche du responsable consiste à faciliter son insertion. Vis-à-vis
de celui-ci, il a en charge :
Page 66
 - la présentation à son supérieur hiérarchique direct ainsi qu’à des collègues
de service ;
- la remise d’un livret d’accueil ;
- la visite de l’entreprise (services et ateliers) en lui faisant part de l’activité
de chacun ;
- la mise à sa disposition des éventuels documents à remplir ou à faire viser
(fiche individuelle, contrat de travail, …)
Dans tous les cas, certaines qualités sont requises :
- la bonne présentation physique,
- le goût du contact humain,
- la résistance nerveuse et physique,
- la maîtrise au moins de deux langues étrangères,
- la mémoire,
- une courtoisie à toute épreuve.
C) Son profil
Le responsable de l’accueil, pour bien remplir son rôle, doit posséder certaines
aptitudes. Celles-ci concernent le physique, la formation générale et l’expression
orale, les qualités d’ordre intellectuel et moral.

V – EXEMPLE DU PROFIL DE POSTE D’UN RESPONSABLE

D’ACCUEIL (voir annexe 1)

VI – EXERCICE D’APPLICATION
Monsieur ONANA est votre client ; il souhaite rencontrer M. BELIBI ; il n’a
pas rendez-vous ; M. BELIBI vous a prévenu(e) qu’il sera absent pour le reste
de la journée, pour se rendre chez un fournisseur de cuir à 100 km de là.
Travail à faire : Accueillir le client ONANA.

VII – CORRECTION DE L’EXERCICE D’APPLICATION

SERVICE D’ACCUEIL (VOUS) VISITEUR

1. Bonjour Monsieur. Que puis-je faire
pour vous ?
2. Pouvez-vous me rappeler votre nom,
s’il vous plaît ?
3. Un instant, je vous prie ; je
m’informe s’il peut vous recevoir
Page 67
1. Bonjour Mme, je n’ai pas de rendez-
vous, je souhaite rencontrer M.
BELIBI.
2. Je suis ONANA, client de
l’entreprise.
 (contacter la liste du personnel et
appeler le service achats/ventes)
4. Je suis désolé(e), M. BELIBI s’est
rendu chez l’un de nos fournisseurs
et ne sera pas là avant demain
matin ;
5. Souhaitez-vous qu’il vous appelle
ou voulez-vous que je lui transmette 3. Je préfère qu’il m’appelle.
un message ?
6. Quelles sont vos coordonnées, s’il
vous plaît ? 4. (il donne le nom, l’adresse, le
7. Est-ce urgent ? numéro de téléphone)
8. Très bien, M. BELIBI vous 5. Oui, Madame.
contactera dès que possible.
9. Je vous en prie, au revoir Monsieur. 6. Au revoir Madame et merci.

VIII – EXERCICES DE CONSOLIDATION

N° 1 : Un visiteur se présente à son rendez-vous avec M. TOUKAM, à
l’heure convenue, mais un jour plus tard.
Travail à faire : Accueillir ce visiteur.
N° 2 : Le Directeur s’entretient avec un client important et vous a
demandé de n’être dérangé sous aucun prétexte. Un autre client se présente sans
rendez-vous et insiste à rencontrer le directeur pour un problème de facturation.
Travail à faire : Accueillir ce client.

IX – CORRECTION DE L’EXERCICE DE CONSOLIDATION N° 1 :

SERVICE D’ACCUEIL (VOUS) VISITEUR

1. Bonjour M., puis-je vous être utile ? 1. Bonjour, Madame, j’ai rendez-vous
2. Quel est votre nom, s’il vous plaît ? avec M. TOUKAM à 13H30 mn.
3. Un instant, je me rassure s’il peur 2. (Il donne son nom)
vous recevoir.
4. M. X, le service comptable vient de
m’apprendre que vous aviez rendez-
vous hier après-midi. 3. Nous sommes bien le 28 avril, non ?
5. Non, M., le 28 était hier. 4. Comment vais-je faire ? cet entretien
6. Je m’informe immédiatement si M. est très urgent.
TOUKAM peut vous recevoir
(appel service comptable)
7. M. X, M. TOUKAM est
actuellement en entretien ; il pourra
vous recevoir dans une quinzaine de
minutes ; pouvez-vous patienter, s’il
vous plaît ? 5. Avec plaisir, c’est gentil, je veux
8. Prenez place dans la salle d’attente. bien.

Page 68
Page 69
CHAPITRE 15 :

L’ORGANISATION DES VISITES

D’ENTREPRISE
Objectifs :
A la fin de cette leçon l’élève doit être capable de :
 Déterminer l’objet de la visite
 Confectionner les documents préparatoires relatifs à une visite
d’entreprise
 Noter les observations
 Poser ou répondre aux questions relatives à l’objet de la visite
 Rédiger le compte rendu de la visite d’entreprise

INTRODUCTION
La notion de visite d’entreprise fait appel implicitement à une autre notion qui
est celle des journées portes ouvertes. Ces deux notions sont d’ailleurs souvent
confondues. Les journées portes ouvertes sont une invitation faite au grand
public, aux établissements scolaires, aux étudiants, aux associations et au monde
professionnel par les entreprises pour exploiter leur univers, tandis que la notion
de visite d’entreprise obéit à un cadre restreint et a des objectifs précis.

I- LA NOTION DE VISITE D’ENTREPRISE

A) DEFINITION
La visite d’entreprise peut se définir comme tout déplacement ou tournée
d’inspection ayant un objet, un but précis dans le cadre de l’entreprise. Elle peut
également se définir comme étant le fait de fréquenter une entreprise pour y voir
et connaître ses activités.
B) IMPORTANCE DES VISITES
Une visite à pour but d’obtenir des informations nouvelles sur un problème,
pouvant être bénéfique soit pour le visiteur d’une part soit pour le visité d’autre
part.
1. Importance des visites pour le visiteur :
Ici il s’agit du déplacement c’est-à-dire que l’entreprise organise un mouvement
du personnel vers une autre entreprise dans le but de découvrir :
 Un secteur nouveau,
 Une activité nouvelle autre que celle déjà pratiquée par l’entreprise
2. Importance des visites pour le visité :
C’est un concept qui renvoie à la réception, il désigne le fait que les personnes
externes arrivent dans l’entreprise. L’entreprise qui reçoit des visiteurs n’a rien à
regretter, il y va de son intérêt. Ainsi la visite d’entreprise pour une entreprise
est souvent :
 Un outil de communication et de marketing à travers la présentation d’un
savoir-faire ;
Page 70
  La possibilité de développer une démarche commerciale pour augmenter
les ventes ;
 L’occasion de valoriser le travail des salariés et d’assurer une promotion
des métiers auprès des jeunes.
 De rencontrer de nouveaux partenaires.

II- METHODOLOGIE D’ORGANISATION D’UNE VISITE D’ENTREPRISE

Une bonne visite doit se préparer ; cette préparation consiste en la mise en
exergue des étapes relatives aux relations de visite d’entreprise comme visiteur
d’une part et d’autre part comme visité
A) L’ENTREPRISE VA EN VISITE : LA NOTION DE VISITE D’ENTREPRISE
COMME « VISITEURS »
L’entreprise organise ici un mouvement du personnel vers une autre entreprise
implantée dans le pays. Dans le cadre scolaire, le professeur peut organiser une
visite d’entreprise. En général les activités de la visite d’entreprise se résument
en trois parties :
Avant la visite :
Il faut :
 Fixer l’objet, le but et les objectifs de la visite ;
 Informer le chef d’entreprise de la visite si cette dernière n’est pas initiée
par lui-même. Dans le cadre scolaire, c’est le chef d’établissement que
l’enseignant informe de la sortie au moyen d’une demande d’autorisation
de sortie ; (annexe 1)
 Initier une demande de visite. Dans le cadre scolaire le chef de
l’entreprise va au moyen d’une lettre pour contacter l’entreprise ; (annexe
2)
 Dresser une liste des personnes concernées par la visite ;
 Fixer l’heure, la date de la visite avec l’entreprise visitée
 Préparer les documents à utiliser lors de la visite et les questions à poser ;
 Elaborer un programme ;
 Obtenir par la suite une autorisation parentale ; si nous sommes dans le
cadre scolaire et obtenir l’accord des collègues dont l’emploi du temps
est modifié de fait de la visite
 Contacter le transporteur et déterminer le coup du transport ;
 Etablir l’itinéraire et prévoir le logement si la visite s’étend sur plusieurs
jours (hors de la ville ou pas).
Pendant la visite :
Cette étape consistera principalement à :
 Prendre les notes ;
 Poser des questions à chaque étape de la visite ;
 Analyser les réponses données ;
 Ecouter les personnes qui accueillent ;
 Faire le point avec les personnes impliquées dans la visite ;
 Etablir les échanges ;
 Savoir collecter la documentation qui sera utile ultérieurement ;

Page 71
  Remercier le visité à la fin l’échange.
Après la visite
On doit :
 Etablir un bilan de la visite et faire l’autocritique avec les personnes
impliquées ;
 Rédiger un compte rendu ou rapport de visite ;
 Proposer des suggestions pour l’amélioration des visites prochaines ;
 Envoyer la lettre de remerciements.

B) L’ENTREPRISE SE FAIT VISITER : LA NOTION DE VISITE

D’ENTREPRISE
COMME « VISITE »
Avant la visite
Les activités consistent ici à :
 Fixer les jours et les heures de la visite, le nombre des visiteurs ;
 Fixer l’objet, le but et les objectifs de la visite ;
 Désigner les personnes chargées de l’accueil, des exposés ou des
explications à chaque étape de la visite ;
 Déterminer le programme en fonction des visiteurs ; organiser le
déroulement matériel de la manifestation : préparation de la salle dans
laquelle aura lieu la réunion ;
 Envoyer les invitations ;
 Confirmer les invitations ;
Pendant la visite
Les opérations consiste à :
 Vérifier que la préparation de la salle est correcte (matériel, documents,
salle) ;
 Accueillir les visiteurs ;
 Présenter l’entreprise ;
 Assister les visiteurs pendant la visite ;
 Prendre les notes pour le compte rendu ;
 Jouer aux hôtesses et offrir des boissons pendant les pauses ;
 Remettre les documents (tracts…) cadeaux … à la fin de la visite
Après la visite
Cette étape est pareille avec la visite d’entreprise conçue comme déplacement.
Elle consiste à :
 Dresser un bilan ;
 Faire une autocritique ;
 Rédiger un compte rendu ;
 Proposer des suggestions pour l’amélioration des prochaines visites ;
 Concrétiser les promesses faites aux visiteurs.

Page 72
Annexe 1

LYCEE TECHNIQUE DE DOUALA KOUMASSI

BP : 1340 DOUALA

DEMANDE D’AURORISATION DE SORTIE SCOLAIRE

Nature de la visite :
…………………………………………………………………………………………………
…

Nom de l’enseignant responsable de la sortie

…………………………………………………………

Matière ………………………………………………………
classe……………………………………………………

Entreprise à visiter…………………………………………
site…………………………………………………...

Heure de départ………………………………………heure de
retour……………………………………….

Moyen de transport : bus scolaire transport public

Description de l’activité………………………………………………………..
………………………………………………………………………………….. .......

Page 73
Accompagnateurs (nom et qualité) enseignant-parent

………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………...

Visite obligatoires (prolongement direct du cours) facultative

Annexe 2

LYCEE TECHNIQUE DOUALA KOUMASSI Douala le ……

BP 149 DOUALA
Tél. :

A l’attention de
M…………………..

Objet :
Visite de votre entreprise.

M…………..

Dans le cadre du programme d’études de la classe de 1 ère ACA, nous

souhaiterions faire visiter votre entreprise par les élèves de notre lycée.
En effet, les élèves ont du mal à comprendre les activités du poste de travail
d’une secrétaire de direction.

Nous avons pensé qu’une visite dans votre structure serait une occasion pour nos
élèves d’appréhender certaines notions liées aux activités du poste de travail
d’une secrétaire et pourront dans le même cadre produire un rapport.

Page 74
Par ailleurs, nous vous prions de bien vouloir nous communiquer par retour du
courrier votre date préférée pour les accueillir et ainsi que votre capacité
d’accueil tout en vous rappelant que l’effectif total est de 48 élèves.

Nous restons à votre disposition pour tout autre renseignement et vous serons
très honorés si votre réponse nous parvienne avant le 15 mai 20…

Recevez, M….. l’expression de notre haute considération.

Le Proviseur

Page 75