Etude de cas

Caractéristiques de l’organisation de travail dans les call center

Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs à atteindre. Pour se faire, ils
utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d’appel est réparti entre différents
participants. Ainsi, on remarque qu’il y a deux niveaux : le premier pour les questions
fréquentes où les employés disposent d’une base de connaissance informatisée et un second
niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas
partie de la base de connaissance. La majorité des call center disposent ainsi d’exécutants (les
opérateurs) qui sont surveillés et coachés par des animateurs. C’est ainsi une sorte de
mécanisme de coordination de supervision directe.

De plus, les call center utilisent la standardisation des tâches ; ainsi le niveau 1 répond aux
questions à partir d’une base de données donnée. Les opérateurs ne disposent pas
d’autonomie. Ils ont des objectifs quotidiens à atteindre. Ils doivent enchaîner les appels pour
répondre à un maximum de questions afin de rentrer dans les objectifs. Leurs appels sont aussi
enregistrés et chronométrés pour éviter les abus et les temps de pause. Les salariés sont
motivés par un système de commission. Plus ils vont vite et sont efficaces et plus leur
rémunération est grande.

On note aussi une totale informatisation des centres. Tout passe par le logiciel Help Desk. Le
travail (la réponse à apporter) est parcellisée en deux niveaux. Le premier niveau ne nécessite
aucune qualification car c’est le système question/réponse qui donne la solution si possible. On
a aussi une volonté d’augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les coûts.

Questions :

 Y’a-t-il une division verticale du travail ? décriver ?

 Y’a-t-il une division horizontale du travail ? décrivez comment ?
 Le salaire comporte-t-il des primes au rendement ?
 Y’a-t-il un contrôle du travail des téléopérateurs ?
 Comment pourriez-vous qualifier l'organisation d’un centre d’appel ?
 Selon vous ce type de structure est-il justifié ? Pourquoi ?
 Quels sont les avantages et les limites de ce type d'organisation ?