Extraits de l’étude de l’AFIM sur la GMAO en France

Pré-requis
Pour aboutir à la réussite du projet, l’implantation d’une GMAO nécessite
obligatoirement au préalable une analyse fine et fouillée des besoins, une
définition précise des objectifs, une préparation soigneuse des acteurs et
l’adhésion de tous. En effet, une telle démarche doit se faire sous l’impulsion
de la direction et la participation du personnel de l’entreprise. Ces pré-requis
permettront d’une part d’effectuer un choix pertinent parmi les propositions du
marché et d’autre part de réfléchir aux organisations les plus intelligentes et
les plus efficaces.

Les statistiques faites auprès des étudiants qui réalisent leur stage dans le
domaine de la maintenance ou leur apprentissage en entreprise sont très
éloquentes. En effet on peut situer aux environs de 20 % le pourcentage de
sujets qui s’intitulent « choix et mise en place d’un outil de GMAO dans notre
entreprise ». Après 6 mois de concertations et de discussions quelquefois
difficiles entre les différents services, on constate que le problème principal de
la GMAO n’est pas un problème technique mais nécessite un changement de
culture qui doit être validé par tous les services et responsables de l’entreprise
: achats, méthodes, fabrication, maintenance, travaux neufs, comptabilité. La
majorité des conclusions de ces rapports de stage aboutit presque
irrémédiablement à un constat d’échec quand il n’y a pas de personne
nommément désignée pour assurer la responsabilité d’un projet de GMAO,
même si le cahier des charges a été clairement défini et le progiciel de GMAO
acheté et installé. Il arrive aussi que le départ de l’étudiant signe l’arrêt de
l’utilisation de l’outil alors que ce dernier semblait bien accepté et rendait des
services jugés satisfaisants…

La décision d’investir dans un outil de GMAO remet en question les habitudes

acquises par les différents services de l’entreprise qui utilisent pour des
raisons historiques des systèmes de codages différents pour un même
équipement en fonction de leur domaine de spécificité propre (achats,
méthodes, travaux neufs, maintenance, conduite). L’évolution de l’offre GMAO
et du marché va vers l’utilisation des technologies nomades, ce qui va
entraîner une nouvelle remise en question des habitudes qui ont été prises
depuis la première installation.

Il est toujours difficile pour un décideur de faire un choix durable dans le

temps et adapté à son entreprise. Nombre de sociétés ayant décidé d’investir
il y a dix ans pour un produit sont en train de changer leurs stratégies pour
adopter des progiciels qui, à terme, deviendront des standards de fait,
situation que certaines personnes considèrent comme regrettable en faisant le
parallèle avec la bureautique conventionnelle.

Qu’est ce qu’une GMAO ?

La GMAO fait partie du système d’information, de gestion et de pilotage de la
fonction maintenance qui a pour mission de garder les installations et les
bâtiments dans un état tel qu’ils puissent constamment répondre aux
spécifications pour lesquelles ils ont été conçus et ceci d’une manière efficace
et économique. L’outil informatique de gestion est alors une aide pour tracer,
archiver, analyser et prendre des décisions.

Pour rester dans un cadre général, la GMAO peut donc être un outil d’aide à
la décision permettant de :

 Maîtriser les coûts des installations à maintenir,

 Assurer la pérennité du patrimoine,
 Optimiser les moyens techniques et humains de la maintenance,
 Maîtriser la préparation des interventions, leur planification et leurs
coûts,
 Optimiser la gestion du stock de pièces de rechange afin de diminuer la
valeur de ce stock tout en maintenant une disponibilité satisfaisante des
installations,
 Inventorier les installations techniques et les documenter,
 Fiabiliser les installations par l’analyse du retour d’expérience formalisé
et capitalisé, par la décision et l’argumentation de plans d’actions.

Définir les besoins réels

Comme les éditeurs de progiciels de GMAO le démontrent, l’on constate
régulièrement des évolutions portant sur l’ergonomie des modules de
consultation, sur leurs capacités et leur puissance (plus grande vitesse des
traitements, bases de données de plus en plus puissantes et compatibles
avec différents standards de données), la grande variété de choix pour la
présentation d’informations synthétiques à destination des décideurs (du
camembert donnant les coûts annuels d’une installation donnée, jusqu’ à
l’outil décisionnel en option).

L’évolution des processeurs des machines informatiques supportant les

applications de GMAO est en constante évolution puisque l’on est passé de
machines à cycle de base inférieur à quelques dizaines de Mhz à des
processeurs fonctionnant à plus de 3 Gigahertz. L’évolution de l’architecture
informatique propose des solutions qui vont du monoposte au réseau Intranet
(ou Extranet) en passant par le réseau client-serveur. Il est donc possible de
trouver un produit couvrant pratiquement tous les types de besoins. Le service
maintenance devant s’équiper n’a donc que l’embarras du choix mais devra
souvent composer avec le service informatique et la politique informatique de
son entreprise ou de son groupe.

La première recommandation que le candidat à l’acquisition d’une GMAO doit

avoir à l’esprit est que l’outil devra être utilisé sur le plan ergonomique comme
un téléphone ou un tournevis sans avoir besoin de compétences
informatiques. Toutefois, le soutien négocié du service informatique est
précieux pour les logiciels puissants pour lesquels il est intéressant d’avoir
des compétences en base de données. Le maître mot pour obtenir un
progiciel de GMAO est de définir d’abord les besoins réels des utilisateurs en
n’achetant que les fonctions utiles pour l’entreprise.

Étape importante : le cahier des charges

Cela passe obligatoirement par la rédaction d’un cahier des charges utilisant
les techniques de l’analyse de la valeur et de l’analyse fonctionnelle pour être
à même de rédiger le cahier des charges fonctionnel. Celui-ci définit les
besoins en terme de fonctions utiles et non en terme de fonctions déjà
définies.

Comme le soulignait LD Miles, fondateur de l’Analyse de la valeur après la 2e

Guerre mondiale : « Si je ne peux obtenir un produit, je dois obtenir les
fonctions du produit » Ceci peut se résumer en transposant les phrases de M
Delafolie dans son ouvrage sur l’Analyse de la valeur : « Quelles fonctions
utiles pour la GMAO vais-je acheter ? » Et non plus « quel logiciel de
GMAO vais-je acheter ? ».

Cette pratique devenue courante dans les études de conception ou de re-

conception de produits industriels ou de services s’adapte parfaitement à
la GMAO pour définir le cahier des charges.

Sans prendre ces précautions, et l’expérience le prouve, de nombreux projets

de GMAO sont relégués au fond des armoires car ils ne satisfaisaient pas les
besoins des utilisateurs.

Comme le soulignait Jean-Claude Francastel dans le 15e panorama des

progiciels de GMAO, les recommandations les plus importantes sont les
suivantes :

 Exprimer clairement ses objectifs : une GMAO, pour quoi faire ? pour

qui ? pour quel résultat attendu ?
 Exprimer le besoin en termes de fonctions strictement utiles et éliminer
les fonctions inutiles.
 Travailler en groupe multidisciplinaire pour réaliser de façon formelle
une analyse des besoins et pour rédiger un cahier des charges
 fonctionnel faisant l’objet d’un consensus entre tous les utilisateurs
potentiels.
 Ne pas sous-estimer les moyens préliminaires à mettre en œuvre avant
la décision finale.
 Une erreur ou omission commise pendant la phase de rédaction du
cahier des charges est pratiquement irrécupérable une fois l’achat du
produit réalisé. Cela a pour effet de contribuer à des délais et coûts
supplémentaires pour apporter des corrections ou pour définir des
fonctionnalités nouvelles au logiciel.
 Demander aux fournisseurs présélectionnés de fournir des références
de clients où ses applications de GMAO fonctionnent. Il ne faut pas
hésiter à se déplacer sur des sites où fonctionnent ces logiciels pour
connaître les jugements des clients exploitants.
 Vérifier la pérennité des produits et les capacités du fournisseur à
évoluer dans le temps : la version vendue est-elle la version 1.1 ou la
version 9.1 ?
 Vérifier la capacité des vendeurs à en assurer la maintenance et
l’assistance.
 Prévoir une période de formation de tous les personnels (des ouvriers
au plus haut responsable technique de l’entreprise)
 Vérifier l’adéquation entre l’organisation et le logiciel. Si l’organisation
est suffisamment formalisée, le logiciel doit pouvoir s’adapter. Si, de plus,
il existe déjà une GMAO, il faudra alors s’orienter vers un logiciel
paramétrable. Enfin, si l’organisation n’est pas très formalisée, il est alors
possible de jouer sur l’effet structurant du progiciel.
 Le changement de culture que nécessite la GMAO conduit à des efforts
s’inscrivant dans la durée et doit constituer un enjeu stratégique durable
de l’entreprise. Les exigences pour la mise en place d’une GMAO sont de
même nature que celles demandées pour l’implantation d’une nouvelle
politique de maintenance telle que la Totale Productive Maintenance
(TPM)®, ou que la maintenance basée sur la fiabilité (MBF).
 Choisir de préférence un chef de projet indépendant des services de
production et de maintenance qui pourra assurer la pérennité de
l’application GMAO et sera le « champion » de la GMAO ou le leader
pour reprendre la terminologie anglo-saxonne.

Changer les habitudes

Un des points le plus difficile à régler est de faire perdre les habitudes
anciennes. En effet, il faut se heurter très souvent au scepticisme des
utilisateurs qui ont souvent ce commentaire “cela fait 10 ans que l’on
fonctionne avec nos méthodes et on ne voit pas pour quelles raisons nous
serions amenés à en changer”.
Le retour d’expérience des entreprises ayant opté pour un progiciel
de GMAO se caractérise par deux attitudes très distinctes :

a) Lorsque les entreprises (petites PME /PMI) ne disposent pas des capacités
d’expertises ou des compétences nécessaires au sein de leur employés, les
décideurs sont amenés, dans la majorité des cas, à faire un choix souvent
subjectif en fonction des arguments et des propositions qui leur sont faites par
les vendeurs de progiciels de GMAO. Les risques alors deviennent importants
: le produit ne peut répondre que partiellement aux besoins de l’entreprise. Il
est peut être cher à exploiter et à maintenir. Les retards de production induits
par des mauvais fonctionnements du logiciel peuvent conduire la société à
voir son image de marque dégradée et à s’exposer à des pertes de parts de
marché.

b) Quand l’entreprise dispose des moyens internes ou de sous-traitance pour

élaborer le cahier des charges fonctionnel, ceci la met partiellement à l’abri de
mauvais choix fonctionnels relatifs à ses besoins. L’avantage de cette
méthode, gourmande et temps et en argent durant la phase de spécification,
est de pouvoir disposer de réponses multiples suite à des appels d’offres
basés sur le cahier des charges fonctionnel client. La décision d’achat définitif,
faite souvent par un comité ad.hoc, permet de minimiser les risques ultérieurs
grâce à une appréciation multidisciplinaire.

L’utilisation de logiciels de traitement de texte s’est banalisée dans tous les

secteurs de l’activité économique malgré les réticences initiales devant la
nouveauté d’un écran, d’un clavier et d’une souris. L’introduction dans les
entreprises d’un outil de GMAO ne déroge pas à la règle.

Il faut préparer le personnel à ce changement graduel de mentalité dans ses

activités, se fixer des objectifs à court terme et surtout les informer
régulièrement sur les gains de productivité obtenus avec l’outil de GMAO. Il
est fondamental que les personnes qui alimentent en données les progiciels
de GMAO en perçoivent les retombées et constatent que les efforts qui leurs
sont demandés sont stratégiques pour l’entreprise.

Ce n’est qu’à ce prix que les efforts entrepris auprès de toutes les catégories
de personnels seront couronnés de succès. La meilleure preuve
d’une GMAO bien implantée se constate quand l’informatique est défaillante
et qu’il n’est plus possible d’avoir accès aux fonctionnements des
équipements d’une installation industrielle. L’ensemble du personnel est alors
privé de son outil de management de ses investissements et le
fonctionnement risque de se voir paralyser pendant quelques heures.

Un progiciel de GMAO répondant à tous les besoins d’une entreprise se doit

être aussi indispensable que le téléphone ou que la caisse à outils du
mainteneur.
Enquête de satisfaction auprès d’utilisateurs GMAO
Les contacts de l’AFIM avec les différentes associations de maintenance qui
ont entrepris des enquêtes auprès des utilisateurs d’outils de GMAO nous
permettent grâce à leur aimable autorisation de reprendre des éléments clés
de leurs résultats. Cette étude a été effectuée dans le cadre des Clubs junior
maintenance par Damien VUJICIC et David DIJON, étudiants en Maîtrise
Génie des systèmes industriels – Sécialité gestion technique et maintenance
de l’Institut universitaire professionnalisé de Sénart (Université Paris XII).

Premier constat : le degré de satisfaction des utilisateurs et des retours sur

investissements est très contrasté. La majorité des audités considèrent que
des bénéfices majeurs ou mineurs ont été obtenus grâce à l’utilisation de
la GMAO. Cependant (entre 20% et 40%) des interviewés étaient incapables
d’identifier si l’implantation de la GMAO leur avait apporté des améliorations.
20% des réponses montre que l’implantation de la GMAO avait été mal
dimensionnée.

Les réponses démontrent que les facteurs de succès d’une implantation

de GMAO dépendent de l’implication du management, du choix correct du
logiciel de GMAO et d’une formation efficace des personnels.

Les réponses indiquent que parmi ceux qui envisagent de remplacer leur
ancienne GMAO ou une mise à jour de leur GMAO, placent plus d’importance
dans le bon choix d’un logiciel de GMAO et ne considèrent pas la formation
au logiciel comme étant un facteur important de succès.